电商部天猫客服员工培训体系

天猫客服，很多人都没有注意到这个岗位的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，客服作为电商部门的基础岗位，是电商各个环节不可或缺的重要。客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。

电商天猫客服部入职培训体系

• 售后培训体系
  • 售后客服工作内容
    • 错发
      • 先跟买家道歉，道歉要让买家领悟到我们的热情（表情使用天使或忧伤）
      • 要买家拍图与订单核实下
      • 道歉后跟买家表明态度，有任何问题我们都会竭尽全力为买家解决，并诉苦，买家语气好转后按4号流程执行，买家语气态度非常恶劣越过4按5执行
      • 咨询买家错发的这个宝贝试用下是否可以试用，如果可以用补偿点钱（补偿的钱一般不超过我们重新发的成本），可以扩大错发的这个宝贝的优点
      • 买家必须要换货
        • 1、正常换货：买家将宝贝快递出后将快递底单，支付宝账号，邮费提供给我们，我们给买家登记补发，登记邮费的转账（邮费可以灵活运用）
        • 2、特殊情况换货：买家态度非常恶劣，语气强硬无法沟通的情况下：第一时间先给买家安排补发。并核算下产品价值，产品价值不高的情况下直接将错发的宝贝送给买家，待买家满意的认同后，要买家给我们一个5星好评；
    • 漏发
      • 先跟买家道歉，道歉要让买家领悟到我们的热情（表情使用天使或忧伤）;并与仓库进行核实确认；
      • 核实
        • 1、漏发礼品：先与买家沟通进行补偿，补偿标准不超过我们补发的成本
        • 2、漏发订单产品：要买家拍照核实，并与快递公司提供漏发订单的重量进行核实
      • 补发：登记补发---15点前登记当天发，15点后登记第二天下午补发，晚班留言补发单号（按补发流程执行）
      • 买家不愿意补发退款的：买家申请退款类型为：仅退款，退款原因：其它、不想要（买家态度语气不好的：错发漏发、未收到货）
        • 1、退货重拍：后台申请退货退款我们承担退货邮费（邮费控制在10元，不接受EMS，顺丰，到付），重新拍一个正确的宝贝；产品退货后将快递单号，支付宝提供给我们，我们通过支付宝转账。
    • 物流信息
      • 快递物流异常专员对接
        • 买家联系不上
          • 第一次给买家旺旺留言（不可以直接将快递的话直接复制给买家）
          • 同一买家第二次未联系上电话告知买家，电话打不通的情况下发短信
        • 核实内务
          • 包裹里面的实际物品查询买家订单
        • 签收未收到
          • 1、中通官网核实下签收人图片，并与买家沟通是买家的家人或门卫
          • 2、核实是否转邮政，转邮政的不保时效
          • 3、小区地址一般在速递易箱或门卫
        • 超区件
          • 买家自取，补偿几块钱
          • 无站点转邮政，邮政不到的地方如有三通一达是可以转三通一达，此类不保时效
          • 友情带到乡镇（如巴士司机），此类不保时效
      • 产品物流状态
        • 只打单未发出
        • 快递已经扫描
        • 丢件：物流信息停留在某一日，断物流五-六天可以按丢件处理（如：买家12月15日咨询，物流信息在12月9日就无物流信息），与快递公司确认并通知快递公司
          • 补发：按补发流程执行，将原单号与补发单号发给快递公司，补发原因：快递公司丢件。
          • 退款：退款类型：仅退款，理由：退运费
      • 我们暂时默认发中通，可以发顺丰需要买家补邮费差价（具体详见邮费差价表），其它快递不发，不接受货到付款。
      • 宝贝在派件站点超时自动退回：
        • 补发
          • 1、需要买家承担发货5元邮费（仅限天猫店或特殊情况特殊处理）（邮费支付宝或微信转账到公司账上）
          • 2、按再补发程序执行；
        • 退款
          • 要买家申请仅退款，理由为退运费
      • 双面单处理
        • 1、定义：一个包裹上面贴了两个快递单或多个快递单
        • 2、处理流程
          • 1、将双面单快递单号查询到相应的旺旺号
          • 2、查看两个旺旺号的物流信息，确认哪个物流信息离哪个买家近，就将宝贝发给最近的这个买家
          • 3、与另一个买家沟通，进行补发
    • 质量问题
      • 破损、掉色、断裂
        • 补发：尽量与买家沟通补发，买家同意重新补发的按补发流程执行（破损的宝贝不需要退回请买家帮忙处理下）
        • 退款：买家不愿意补发的，请买家申请退款类型为：仅退款，退款原因为：退运费，不想要或错发漏发
      • 香水类问题
      • 腰靠类问题
      • 手机支架夹不稳
      • 少件
        • 按漏发执行
      • 不发热
        • 与买家解释并道歉，让买家感受到我们积极热情的为买家服务；
      • 色差
        • 先跟买家道歉，从不影响使用及保暖效果入口与买家沟通
        • 买家提出补偿或者是我们跟买家提出补偿几块钱，补偿的钱不要过于太高，说明是代表我们的一点心意
    • 换货退货退款
      • 仅退款
        • 退款理由是否正确
          • 1、未联系过售后客服退货理由不正确，财务主沟通，客服辅助处理；
          • 2、与售后客服联系过理由不正确的，将列入到客服月度绩效考核中；
          • 3、退款理由不可选：未按约定时间发货、假冒品牌、商品质量问题、收到产品与描述不符、发票问题
          • 若买家申请的原因不正确是产品本身的问题的情况下：我们可以给买家适当补偿邮费具体情况而定邮费的多少（当遇到买家进来就特别难说话的，先给买家解决问题，解决快到邮费的时候我们反被动为主动，主动给买家提出补偿几块钱的邮费）
        • 已打单，宝贝在途中
          • 通知快递公司追回宝贝，快递公司需要到最后一站追回，请买家拒收；
          • 买家还未申请的，待宝贝追回后买家再申请仅退款；
          • 买家已经申请的：财务拒绝退款，标紫旗跟踪物流状态再进行退款处理
        • 影响二次销售的产品，产品质量类问题的
      • 退货退款
        • 退款理由是否正确
          • 1、未联系过售后客服退货理由不正确，财务主沟通，客服辅助处理；
          • 2、与售后客服联系过理由不正确的，将列入到客服月度绩效考核中；
          • 3、退款理由不可选：未按约定时间发货、假冒品牌、商品质量问题、收到产品与描述不符、发票问题
        • 1、正确引导买家选择七天无理由退换货，若买家心中有不舒坦可以要买家选择错发漏发让买家解气；
        • 2、买家申请退货退款后，提醒买家在后台填写正确的退货单号和对应的快递公司
        • 3、退货退款在“待退货”中买家旺旺联系我们将快递单号提供给我们未将单号填写在后台的情况下，将旺旺号和店铺名发给财务进行直接处理；
      • 换货
        • 1、买家自身原因
          • 1、退货重拍：在后台申请7天无理由退货退款（按退货程序执行），再重新拍一个买家需要的宝贝
          • 2、换货：买家需要将换货的宝贝快递出后将快递底单拍照给我们核实，核实无误后再登记补发（按补发程序执行，不可以买家来咨询售后就立即安排补发）
        • 2、我们原因
          • 1、退货重拍：在后台申请7天无理由退货退款（按退货程序执行），再重新拍一个买家需要的宝贝
          • 2、买家换货：买家将宝贝快递出后将快递底单，支付宝账号，邮费提供给我们，我们给买家登记补发，登记邮费的转账（邮费是根据灵活运用）
          • 3、特殊情况换货：买家急需宝贝解释无果的情况下:第一时间登记补发
      • 财务处理插旗注意事项
        • 1、紫旗代表买家未收到货及物流中申请的退款
        • 2、黄旗代表异常件、修改理由、旺旺中有快递单号
        • 3、绿旗代表与买家沟通，买家关闭退款
    • 交接班异常处理
      • 每个店铺对应的售后客服之间有一个电子交接本将当班次未能及时处理的交接给下个班次进行处理
    • 天猫高压线
      • 1、发票问题（扣6分）
        • 1、淘宝店不开发票，开收据
        • 2、天猫商家表示不提供发票
        • 3、天猫商家表示开发票需要买家承担税点或者让买家承担快递发票的快递费用
        • 4、天猫商家表示特价商品，无法提供发票的
        • 5、天猫商家表示”纳税主体变更申请中“”发票打印机维修中“”当月限额发票用完还未申领“”财务不在，无法开具“等此情况，应主动告诉买家发票可以补寄及补寄时间，快递费用我们承担，不需要买家补邮费；
        • 6、经营类目为A,告诉只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）或A公司只能开B公司名称的发票；
        • 7、只能抬头为公司的发票，不能开个人发票；
        • 8、天猫客户要发票，商家提出只能给收据；
        • 发票问题的标准：只要买家在天猫有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。以上7项均为天猫发票违规
      • 2、关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉）
        • 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
          • 1、所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
          • 2、所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（如：手机，QQ，微信，实体等等）
      • 3、付款方式，不能打银行卡（扣6分）
        • 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付
      • 4、信用卡，消费卡支付问题（4分）
        • 商城默认是支持信用卡支付的
      • 5、发货、退货、库存问题（投诉未按约定时间发货，赔偿30%订单金额）
        • 1、发货：承诺16:00前付款的（星期天的延顺至周一）当天内发货，一定要在约定时间内点发货，不管有没有发货，切记！
        • 2、退货：不能说不支持“7天无理由退货”（投诉成立，则先行赔款给买家）
        • 3、库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定 时间发货
      • 6、主动关闭订单（扣6分）
      • 7、泄露他人信息（扣6分）
        • 买家用哪个ID拍的，就必须跟哪个ID核对信息
  • 质量问题处理流程
    • 接待后先道歉
      • 亲，不好意思，给您添麻烦了，请放心哦！我们会给您妥善处理好的哦 ！请求您的谅解哦！
    • 主动积极解决问题
      • 主动咨询
        • 亲，请问是什么原因宝贝没有让您满意的呢？我们会妥善为您解决的哦！
    • 处理后跟踪
      • 补发了的留言补发单号
      • 申请退款的跟踪退款详情
      • 补偿一部分金额的跟踪返现的情况落实
• 管理层培训提升体系
  • 人力规划
    • 岗位职责（同工作章程）
    • 排班表
    • 请假/调休程序和办法
  • 制度规范
    • 员工培训
    • 客服工作章程
    • 售前客服接待流程
    • 售后客服问题处理流程
  • 客服基本工作标准化
    • 会议制度
    • 聊天话术更新
    • 产品问题详解表
  • 部门对接
  • 考核激励
    • 售前售后考核
    • 激励制度
      • 个人重大表现
      • 团队奖励
      • 奖惩措施
  • 总结复盘与学习提升
• 售前培训体系
  • 店铺以及相关产品熟悉
    • XX旗舰店
      • 爆款产品：颈椎按摩仪、筋膜枪
      • 产品熟悉：颜色款式推荐、参数、长宽高、功效
      • 商品价格：对应的型号 尺寸，套餐等
      • 商品消费人群
        • 性别
        • 消费层级
        • 喜欢关注什么
      • 行业竞品了解
      • 优缺点
        • 详情页以及评价内容
    • XX车品专营店
      • 爆款产品列出来：车载手机支架、车充、出风口香水等
      • 产品熟悉
        • 颜色、香型、尺寸、大小
      • 商品价格
        • 对应的型号 尺寸
      • 商品消费人群
        • 性别
        • 消费层级
        • 喜欢关注什么
      • 行业竞品了解
      • 优缺点
        • 详情页以及评价内容
    • 进店详细了解，并熟悉话术，快速掌握各产品卖点以及基本情况
  • 客服工作基本操作
    • 旺旺
      • 打开插件
      • 个人话术的填充
      • 快捷回复
        • 快捷键，机器人的设置
      • 修改邮费，差价链接
      • 地址的修改（转售后或者先标星）
      • 商品属性的修改
        • 买家中心--已卖出的宝贝
      • 常见标示
        • 客户拍下
        • 客户付款
        • 发货按钮
    • 实用技巧
      • 快捷回复
      • 催付技巧
      • 售后跟踪
    • 学会备注
      • 标旗
        • 备注
          • 红旗
        • 发其他快递：紫旗
      • 标准格式：赠品名称：尺码/型号颜色*数量 （例：补充液：蓝*1）
    • 物流管理
      • 我打后台软件的使用
    • 交易管理
      • 已卖出的宝贝，是否下单/付款（及时催付，包括后台催付）
      • 是否申请退货退款，退款类型及原因是否合理
      • 是否已评价，评价管理
  • 客服接待基本流程
    • 售前欢迎接待语
    • 售中客户咨询
      • 客户问题
      • 客服应答
        • 针对客户问题，回复对应问题
        • 灵活处理，化被动为主动
      • 讨价议价
        • 正常情况下不优惠不议价不改价
          • 可以申请小礼品
        • 特殊情况下优惠方案
          • 设置优惠卷
          • 收到货联系售后返现
      • 订单达成
      • 催付
      • 确认订单
      • 追销
        • 不同种类产品推荐，提高客单价和销售额
        • 同类产品追销
    • 售后欢送语
  • 客服接待常见问题
    • 关于快递
      • 中通全国包邮，不发其他快递，顺丰补邮费18元-22元。
    • 什么时候发货
      • 正常情况下下午四点之前已付款下的订单都是当天发货，四点之后订单次日发货。
    • 讨价还价
      • 1.不要直接不给对方留任何余地的拒绝。
      • 2.把握顾客占便宜心理。
      • 3.可告诉对方我们是天猫商家，不议价，客服更加没有改价权利，可以帮忙申请小礼品。
      • 4.实在是讨价还价一直拿不下的可说帮忙向主管申请2-5元优惠，稍后回复，收到货确认收货再返支付宝。
    • 优惠活动，赠品（按当下活动及赠品培训）
    • 产品质量问题
      • 1.遇到客户对产品质量把握不到位犹豫不决时我们需要善于从另外几个方面佐证形象性说明产品质量非常好。
      • 2.亲，产品质量决定销量哦，同样销量也说明质量的，我相信任何一个质量不过关的产品都不可能卖到现在这个销量的哦~您说是吗？
      • 3.产品质量方面亲亲确实不用担心的呢，咱们一切服务都有天猫服务质量做保障，收到货您觉得产品有质量问题您可随时联系我们的，有任何质量问题我们承担来回邮费，亲还担心什么呢？
    • 尺码推荐
      • 了解产品相关信息及客户对应信息，主动营销推荐合适客户的尺码
  • 优质客服销售相关技巧
    • 1、多用表情；
      • 尽量一句话一个表情，至少3句话中包含一个表情。
    • 2、你改成“您”；我改为昵称，倍显亲切
    • 3、成交后的祝福欢送语，主动追销，搭配产品推荐；
    • 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”）;给对方留有余地，有台阶下。
    • 5.把握客户当下心态
    • 6.售前咨询过程中一定要把握主动权，一定是要带着客户走，而不是客户带着你走！了解客户的需要，推荐合适的型号尺寸，设计好下一句跟客户说什么，最终达成成交的目的！
  • 天猫规则
    • 天猫高压线
      • 支持开发票
        • 不需要另外交税点，拍下商品可以直接开发票
        • 开订单实际付款金额，不能多开
        • 抬头是个人，还是公司名称，需要提供抬头
        • 客户已经收到货，要求补开发票，我们可以补开发票，并且不需要承担运费，可以提示顾客多买几件产品，一起寄走
        • 发票需要延迟开出的情况下，留言告知会统一在月底或者月初寄出
      • 支持信用卡支付依据分期付款
        • 我们支持分期付款，只要顾客银行卡开通了分期付款功能
      • 不支持线下购物
        • 不能发手机号码或者QQ号码线下方式，只能用旺旺沟通方式下单
      • 不支持货到付款
        • 不支持货到付款
      • 不能关闭订单
        • 所有订单不能主动关闭，客户要求关闭可以自行点击关闭，如未点击，3天后系统自动关闭
      • 不能泄露顾客信息给第三方
        • 不能泄露顾客信息给未下订单的旺旺号，包括以朋友家人的名义来咨询的
      • 不能发淘宝C店链接
        • 不能私下发淘宝店的链接，并告知只能在天猫店支付宝购买
      • 不能无货空挂
        • 不能在旺旺上告知顾客上架的某某宝贝实际是缺货状态
          • 如真实缺货，推荐其他款宝贝
          • 如顾客已经付款，可电话联系后推荐其他款
      • 聊天不能涉及好评返现，聊天和详情页涉及好评返现属违规操作
      • 天猫最新发货规则
        • 发货要求及处罚
          • 付款24小时内要有物流单号
            • 8.25生效，节点时效作为影响商品曝光的因子
          • 付款48小时内要有快递揽收记录
            • 9.17分批次生效，系统自动执行“延迟发货”5%（5-50元）赔付
              • 个护、保健器材、车品、3C等类目将在2021年1月14日生效
            • 9.24生效，在“延迟发货”后72小时未揽收，客户投诉“缺货”成立执行30%（5-500元）赔付
        • 规则公示链接：https://rule.tmall.com/tdetail-11002835.htm?spm=a211vu.11758832.0.0.468749e2vlzjOE&tag=self
        • 定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品订单除外
        • 邮费类目目前官方未公示执行新版发货规则时间
      • 严禁拉黑客户，发现一例重罚
    • 天猫小常识
      • 支持7天无理由退换货
        • 从商品签收之日开始计算
      • 无特殊情况下，48小时内必须发货
        • 如果超过48小时，系统自动赔付5%货款，买家可以发起投诉再次申请赔偿25%货款补偿，最高不超过500元，以积分方式发放
        • 在约定时间内发预售商品，买家维权无效
      • 没有中差评之分
        • 只有评论跟5分好评打分
      • 天猫不能修改订单价格
        • 不能修改商品价格
        • 可以修改邮费链接价格
        • 如果出现差价
          • 退：付款后提供支付宝账号退差价
          • 补：发邮费链接付款
      • 发票金额
        • 开实际付款的金额
      • 产品退货，运费谁承担？
        • 非质量问题买家承担，质量问题卖家承担
      • 运费险
        • 客户购买了运费险，退款以后，运费有保险公司赔付给顾客
        • 填写完退货单号，退款成功后，72小时自动退运费给顾客
        • 顾客填写错误的单号，运费是不给赔付的
      • 漏件
        • 要求快递公司给出重量证明，确定是漏发，给补发
      • 违背承诺
        • 交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等，但是实际未赠与
        • 交易订立过程中，商家承诺退换货，包维修等服务，但是实际未履行
        • 交易订立过程中，商家承诺承担发货或者退换货的运费，但是实际未履行
        • 交易订立过程中，商家承诺约定特定的快递运输方式，但是实际未遵循承诺规定的
      • 退款
        • 卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议，要求淘宝介入或者确认收货，如果拒绝后7天未操作，退款流程自动关闭
        • 卖家同意退款后，5天内未操作且不要求买家退货，淘宝支付宝退款给买家
      • 超时规定
        • 买家拍下后3天，买家未付款，订单自动关闭
        • 买家自付款之时起即可申请退款，2天内卖家未操作发货的情况下，淘宝通知支付宝退款给买家
• 客服部管理机制
  • 客服基本素质
    • 责任心
      • 对待工作的态度
      • 工作的交接完成率
    • 耐心
      • 对待客户的热情
      • 接待客户解释和解决问题是否到位
    • 细心
      • 回复客户问题是否针对性，无遗漏客户问题
      • 地址修改，备注是否及时到位
      • 数据统计是否详细并正确
    • 同理心
      • 售前了解客户需要，把我客户心理状态，促成交易
      • 售后设身处地了解客户问题，并给出合理解释和妥善解决，直至售后服务取得客户认可。
    • 自控力
      • 要有工作状态和激情，对自己要有要求
      • 上班时间一定不能做与工作无关的事情
  • 工作章程以及考核制度
  • 客服部晋升章程及薪资待遇
  • 新人培训（一周）
    • 第1天：上午售前系统培训，下午案例分析
    • 第2天：上午售后系统培训，下午案例分析
    • 第3天：子旺旺号的设置
      • 相对应店铺产品的熟悉，话术的熟悉
      • 观察学习新老售前客服的聊天流程
      • 话术以及各项培训内容的笔试考核
    • 第4-5天：售前的分流，登记未成交旺旺号，下午四点之后一对一查看点评
    • 第6-7天：售后的分流，登记未处理好的旺旺号，以及不知道如何解决的问题，下午四点之后一对一查看点评