导图社区 电商客服话术回复逻辑
电商客服话术回复逻辑,实施逻辑: 1.制定主干话术(已完成) 2.整理各项目客户沟通的问题 3.结合主干话术针对各项目客户的专属问题进行专属回答制定 4.进行客服部全体员工培训,并帮助其完成客户问题快速回复录入 5.制定客户挽留的激励方案,培养客服主动服务意识并激发挽留意愿 5.设定各项目自行对客服回答的抽查检查机制和奖惩机制,完成闭环设定
编辑于2023-10-24 18:02:32客服服务部主干话术框架
接待开场白
亲,您好,我是您的专属小客服XX,欢迎您来到您的专属空间,请问有什么能帮助到您?
"前世五百次的回眸,只为今生与你的相遇!终于盼来您的光临!很高兴与你相遇!"
亲,非常荣幸与您相遇在XX品牌店,我是客服XX,竭诚为您服务!
直播间问题
直播间承诺
宣传不符
二线问题
反复骚扰
是不是一家的
基于情况和产品的不同,直接进入细分问题层面,请各相关项目及部门协助完成
质量问题
怀疑质量
亲,您放心,我们的产品在发货之前都是有做检查,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价,完全可以打消您的顾虑的
亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购
亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检人员进行二次检验,力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务如果您有疑问,请联系我们
亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,厂家全部负责,请放心选购
亲,自您收到宝贝的7天之内,如果您对我么弄得质量不满意,都可以申请退款,我们会第一时间为您处理,请您放心
亲,不会没有效果的呢,产品都是我们自己使用出来的呢,效果一定不会让您失望的呢,我有很多顾客都是跟您一样的情况,她们按照我建议使用了产品之后都有了明显的改善,用的好的反馈非常非常的多,所以说我很自信的跟您讲,您按照我说的方案去认真的使用产品就会有效果的呢,因为您找到我就是信任我,我也希望能够帮助到您解决您的困扰
口感问题
亲,您懂的,都说良药苦口,为了达到让更好的效果,我们的配方中增添了很多有效成分,自然不能就口感面面俱到,但效果一定是能够得到保障的。而且咱们的味道也不是特别难接受,万事讲究个适应性么,千万别忘了咱们为什么要使用这款产品,产品效果永远要放在第一位哦,小助理在这里给您加油,祝您早日达成所愿,身体健康,幸福美满。
讨价还价
可以便宜一点吗?
亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品,这是每一个买家的心声。作为厂家,首先产品的品质您可以放心,其次售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的,而且价格已经是最优惠的了,如果这正是您所需要的,就是值得的
亲,非常理解您的诉求,但公司规定本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,本店相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗,正所谓一分钱一分货,产品一定对得起价格的,请您放心噢
请您相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石,也是我们最大的诚意,价格厂家已经做到最优惠,我们绝不会用高价格伤害我们自己的客户
亲亲,一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦
亲亲,小助理是没法改价的,现在上的价格都是我们能跟厂家争取到的最低价了哦,解决问题才是第一位嘛
包邮吧
亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~
发货物流
是否有货?
亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~
亲,您选择的这款为畅销品,虽然暂时还有现货,但库存确实不多了,请您根据需求尽快下单。
发什么快递?
亲,默认都是三通一达哦,除了个别偏远地区都是全国通达的,这个请您放心
亲,咱们都是发送三通一达的,发货时效、发货时长、发货安全都是有保障的,完全不需要顾虑的,请您放心哦
什么时候发货?
"亲爱哒,咱们仓库24小时加班轮班打包发货,一般XX小时内就可以发出去了哦!您放心购买哈,小的绝对不会偷懒,因为小的比您更着急呢,恨不得亲自给您送来啦!"
亲,您拍下后我们第一时间为您加急安排,最晚48小时内也一定会完成发货的
亲~ 付款后我们当天填写快递单,然后按照先后顺序发货,如果您急需使用,我们可以给您安排加急,尽快发货
亲亲,我们仓库的同事已经在加班加点打包发货了,系统会按照付款顺序自动安排出货,请您耐心等待~感谢您的谅解
什么时候到货?
亲,您好!请您放心呢,我们合作快递都是非常的给力的哦,都会在规定时间内到货,麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下,如果有什么问题,您可以随时和我们联系,我们会尽快给您处理的,祝您购物愉快!
亲,三通一达一般发货后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,请您放心哦
亲,三通一达一般发货后3天左右可以到货的呢,但我们不能承诺具体到货时间,因为快递的速度和一些不是我们能左右改变的,不过请您放心,我们会加紧督促,负责到底,请您理解包容,也感谢您的信任!
到货慢
亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决,一定会给您一个满意的答复的
亲,万分抱歉给您带来了不好的体验,我们马上联系相关物流公司了解情况,请您给我们一点时间去沟通和协调,我们会尽全力去保障我们自己客户的权益,尽快给您一个满意的答复。
修改地址
好的亲亲,请您将新地址以文字形式发送给我,我们这边帮您提交快递修改地址,但是修改不能100%成功哦,毕竟物流不是咱家开的,嘻嘻,但我们会尽力的
发错
亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,运费我们来承担哦,同时您的宝贝我们这边马上快递给您,您很快就可以收到了,这边也会给您准备点小礼物做为小小的心理安慰,祝您生活愉快!
破损
亲,您放心,我们发货之前都是有经过仔细检查,确保产品完好才会发出的,这个宝贝在运输中遭遇了快递暴力运输才导致了损坏,麻烦您提供一下产品破损的照片,这边马上帮您建立补发工单以最快的速度给您发出新货哦
客户挽留
说要再想想
请问,您对宝贝还有哪些顾虑么,我可以帮您确认一下,保证让您物超所值
亲,您咨询的这件宝贝很不错,它的效果也很好,而且价格也适中,是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了我们库存有限哦
亲,是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲,还有什么可以帮助您的吗?
好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您需要的宝贝了,可以更早的得到改善和调节
抱怨或不满
您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
亲,真的很抱歉,我们确实没有做好。直播买产品本来就是买个开心和有效,有效我们可以保证,但没能让您愉悦的购物,确实是我们的问题,我真诚向您道歉。您看如果对产品质量本身没意见,我赠送您一份价值XX的XX,与本产品搭配使用效果更佳,权当向您表达我们的歉意,您就接受小助理满地打滚的撒娇卖萌吧!
无法挽留
可以,那就等您考虑好以后再联系我,随时恭候您的再次光临,请您相信,产品质量会说话,我们一定会帮助您解决您的需求问题,让您不用再等待和受骗受伤害
退换货问题
退换货询问
亲,请问是哪方面不是很满意呢,请您跟我详细说明一下,您的小助手XX,专属负责帮您解决问题哦
退换货挽留
实物和图片有差异
亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,因为出厂批次不同可能会存在微小差异,但即使有差异肯定也是非常小的呢,而且使用上不会有任何差异,您完全可以放心的
无效退款
这个您请放心,我们店铺是支持七天无理由退换货的,但我建议您收到货后先按老师指导吃上1个疗程看看效果,然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?
理解亲亲的心情呢,买咱们产品的时候肯定都是很期待的,希望能马上看到效果的,但也要遵循人体成长规律呢,人体细胞更新周期是28天左右一次,我们产品也是在这个时间段开始看出效果来的呢,您坚持使用一定会有效果的
亲亲这款产品我自己也在使用,效果都不错的呢,评论区也都是亲们的真实反馈,大家对宝贝的认可度都很高的哦,只有使用了改善的产品,咱们的问题才能早一天改善,亲亲不妨大胆试用一个疗程,相信不会让您失望的
亲亲,产品肯定是有效果我们才会上架的呢。只是每个人的体质不同,所需要改善的范围不同,所以用法用量或许需要一些调整,亲亲方便的话请描述一下您的情况,方便小助理根据您的情况推荐合适的用量呢
产生副作用
亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下,请您发拍张有质量问题的图片给我们,好吧?
亲您好,首先小助理表示很能理解亲的心情,也很抱歉给亲带来了不好的体验。本款产品已经经过多达十万次的个体试验,在经过国家检测通过后方才上市的,我们坚决对客户的产品使用安全负责。理论上来说,这款产品的使用一般情况下是不会起到不好的反应的。但请您放心,我们不是在回避问题,因为每个人的过敏原都不太一样,可能咱们这款您确实不能适用,这样,请您先暂停使用一下,过几天就没事了,这样我尽快操作把产品款项退给您。在这里,再次对给您带来的不便向您道歉,真心希望您健康幸福。
发票
买家:你们产品能开发票么?
本店提供正规电子发票,亲如果需要稍后我发给您
结束语
亲,非常感谢您的惠顾,我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快
非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全5颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好
谢谢您惠顾本店,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系,感谢您选择本XXX品牌店
回评
根据客户的评价进行回评,维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及时收集客户的意见,对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去态度要有理并且坚定
产品使用中的售后问题
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来分析出现问题的原因如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况要为客户耐心,细心的解答客户的疑问多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我这也是维系老客户很好的方法!
售后服务注意事项
好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户
好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步
交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出店家回复,会让其他买家对售后更家信任
评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解
客户投诉
要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施
实施逻辑: 1.制定主干话术(已完成) 2.整理各项目客户沟通的问题 3.结合主干话术针对各项目客户的专属问题进行专属回答制定 4.进行客服部全体员工培训,并帮助其完成客户问题快速回复录入 5.制定客户挽留的激励方案,培养客服主动服务意识并激发挽留意愿 5.设定各项目自行对客服回答的抽查检查机制和奖惩机制,完成闭环设定