第二篇 聚焦顾客

第二篇 聚焦顾客的思维导图，顾客是如何感知服务，如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。

第二篇 聚焦顾客

• 服务期望
  • 含义
    • 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
  • 类型
    • 理想服务
      • 顾客希望得到的服务水平——期望的绩效水平
    • 适当服务
      • 顾客愿意接受的最低等级的服务
  • 容忍域
    • 顾客承认并愿意接受该差异的范围叫作容忍域
    • 不同顾客具有不同的容忍域
    • 因服务维度的不同而变化
• 影响顾客服务期望的因素
  • 理想服务期望的来源
    • 个人需要
      • 对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，包括生理的、社会的、心理的和功能性的。
    • 个人服务理念
      • 顾客所持有的、针对服务提供者的、关于最高服务期望和恰当服务行为的潜在一般性态度。
    • 衍生服务理念
      • 当顾客期望由其他人驱动时
  • 适当服务期望的来源
    • 可感知的服务替代
      • 顾客可以感受或感觉可以从这些服务商那里得到同样的服务
    • 环境因素
      • 顾客认为在服务交付时不由服务商控制的条件，具有现时性
    • 服务预测
      • 顾客对即将进行的交易或交换中可能发生的事件的预测
  • 共同来源
    • 明确的服务承诺
      • 服务机构传递给顾客的关于服务的个人和官方的说明
    • 含蓄的服务承诺
      • 与服务有关的暗示
    • 口碑传播
      • 向顾客传递服务将是什么样的信息
    • 消费经验
      • 顾客之前接触相关服务的消费经验
• 涉及顾客服务期望的一些问题
  • 假如顾客的期望"不现实”，服务营销人员应如何应对？
  • 公司是否应取悦于顾客？
  • 公司如何超越顾客的服务期望？
  • 顾客的服务期望是否会持续增长？
  • 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手？
• 服务接触：顾客感知的基础
  • 服务接触或真实瞬间
    • 从顾客的角度看，服务使其产生最鲜明的印象就发生在服务接触或是真实瞬间时，即顾客与服务公司接触时。
  • 接触的重要性
    • 子主题
  • 服务接触的种类
    • 远程接触
    • 以科技为媒介的接触
    • 面对面接触
  • 服务接触中愉快或不愉快的来源
    • 补救——雇员对服务传递系统失误的回应
    • 适应能力——雇员对顾客需要和要求的回应
    • 自发性——自发的、雇员主动提供的服务行为
    • 应对——雇员对问题顾客的回应
  • 基于科技的服务基础
    • 通过互通信息亭、手机应用软件或自动化电话系统的服务接触
• 顾客的精力
  • 是顾客忠诚度的另一个驱动因素，取决于是否尽量减少了顾客需要花费的精力来解决问题
• 服务质量
  • 回报、交互和有形环境质量
    • 消费者从自身对技术性结果的感知、对结果交付过程的感知以及对服务时的有形环境质量的感知来评价
  • 维度
    • 可靠性
      • 准确可靠地执行所承诺服务的能力
    • 响应性
      • 帮助顾客及提供便捷服务的自发性
    • 保障性
      • 雇员的知识和礼貌及其能使顾客信任的能力
    • 移情性
      • 给予顾客关心和个性化的服务
    • 有形性
      • 服务设施、设备、人员、和沟通材料的整体观感
  • 电子服务质量
    • 服务评价
      • 效率:顾客登录和使用网站的难易程度及速度
      • 完成度：该网站对订单交付和产品可用性的承诺在多大程度上得以实现
      • 系统有效性：网站的正常运转
      • 私密性：网站安全及保护客户信息的程度
    • 服务补救
      • 响应性：通过网站有效地处理问题和退货
      • 赔偿性：网站就遇到的问题给予顾客补偿的程度
      • 接触性：电话或在线客服能及时提供协助
• 消费者满意
  • 含义
    • 消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价
  • 影响因素
    • 产品和服务特性
    • 消费者情感
    • 服务成功或失败的归因
    • 对平等或公正的感知
    • 其他消费者、家庭成员或同事
• 顾客感知
  • 含义
    • 顾客是如何感知服务，如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意
  • 满意与服务质量
    • 可感知的服务质量就是顾客满意的一部分
  • 交易与感知积累
    • 顾客对于一家公司的感知是基于他们全部的体验，而不是单次特定的服务经历
• 顾客感知的关键