售前客服工作流程

售前客服工作流程--售前（响应时间≤30s），其旺旺接待：上线检查开头语、欢迎语、买家问题回复、活动推荐、结束语、满意度。

客服工作流程

• 售前（响应时间≤30s）
  • 旺旺接待
    • 上线检查开头语
    • 欢迎语
    • 买家问题回复
    • 活动推荐
    • 结束语
    • 满意度
  • 售后问题
    • 维修查询
      • 与维修部搭建表格（目前客服较被动注单找维修部询问）
    • 快递查询
      • 发货快递
        • 菜鸟裹裹/燕郊库房
      • 退回快递
        • 快递100（顺丰快递需要去官网）
      • 快递异常
        • 登记疑难CASE表
    • 退货处理
      • 退货挽单（在符合退货条件，对买家进行商品实付金额的千分之十的补偿）
        • 接受
          • 引导买家线上申请，登记退货挽单表
        • 不接受
          • 7天无理由退货
            • 自签收之日起七天内
            • 商品外包装完好，不影响二次销售
            • 请将发货清单一并寄回，如发货清单丢失，请用一张纸条写下您的旺旺ID、订单号、姓名、电话，非质量问题退货寄回的运费需要您自己承担。
          • 15天内质量问题退货
            • 联系在线客服反馈，并提供相关照片等，为其承担运费。
    • 换货拆分
      • 线上换货
        • 在退款售后管理里面审核换货订单，退回货物显示签收后，在旺店铺进行先行审核.
      • 线下换货（主要针对2次换货和超出7天线上无法申请的换货订单）
        • 引导客户用一张纸条写下您的旺旺ID、订单号、姓名、电话，质量问题写清楚原因，收到商品后直接换出
    • 产品问题
      • 错发、漏发
        • A：联系买家提供照片—— 第一张，货物包装箱的整体照片，第二张，包装箱贴的物流单（物流单号码必须清楚），第三张，是否贴有其它胶带，如有请提供能明显看出的照片。发货单照片，吊牌照片
      • 产品缺配件
        • A：联系买家提供照片核实
        • B：核实清楚后，为其承担运费补发或办理换货
    • 差价问题
      • 日常
        • 自签收之日起7天内，客服计算金额给买家补差，联系刘敏退
      • 聚划算
        • 查看订单是否有保价险
          • 有：自付款之日起15天内活动降价，保险公司自动发起理赔
          • 无：自付款之日起15天内活动降价，客服计算金额给买家补差
    • 小额支付宝
      • 线上无法申请的退款，需要客服与买家索要支付宝账号，在备注好刘敏线下打款
    • 订单备注
      • 每次处理问题后进行订单详细备注.跟进
  • 问题升级反馈主管
    • 投诉/差评意向
    • 超出自身处理权限