导图社区 售前客服工作流程
售前客服工作流程--售前（响应时间≤30s），其旺旺接待：上线检查开头语、欢迎语、买家问题回复、活动推荐、结束语、满意度。
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电费水费思维导图
D服务费结算
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
暮尚正常运转导图
批判性思维导图
供应链类型
供应链管理平台
客服工作流程
售前（响应时间≤30s）
旺旺接待
上线检查开头语
欢迎语
买家问题回复
活动推荐
结束语
满意度
售后问题
维修查询
与维修部搭建表格（目前客服较被动注单找维修部询问）
快递查询
发货快递
菜鸟裹裹/燕郊库房
退回快递
快递100（顺丰快递需要去官网）
快递异常
登记疑难CASE表
退货处理
退货挽单（在符合退货条件，对买家进行商品实付金额的千分之十的补偿）
接受
引导买家线上申请，登记退货挽单表
不接受
7天无理由退货
自签收之日起七天内
商品外包装完好，不影响二次销售
请将发货清单一并寄回，如发货清单丢失，请用一张纸条写下您的旺旺ID、订单号、姓名、电话，非质量问题退货寄回的运费需要您自己承担。
15天内质量问题退货
联系在线客服反馈，并提供相关照片等，为其承担运费。
换货拆分
线上换货
在退款售后管理里面审核换货订单，退回货物显示签收后，在旺店铺进行先行审核.
线下换货（主要针对2次换货和超出7天线上无法申请的换货订单）
引导客户用一张纸条写下您的旺旺ID、订单号、姓名、电话，质量问题写清楚原因，收到商品后直接换出
产品问题
错发、漏发
A：联系买家提供照片—— 第一张，货物包装箱的整体照片，第二张，包装箱贴的物流单（物流单号码必须清楚），第三张，是否贴有其它胶带，如有请提供能明显看出的照片。发货单照片，吊牌照片
产品缺配件
A：联系买家提供照片核实
B：核实清楚后，为其承担运费补发或办理换货
差价问题
日常
自签收之日起7天内，客服计算金额给买家补差，联系刘敏退
聚划算
查看订单是否有保价险
有：自付款之日起15天内活动降价，保险公司自动发起理赔
无：自付款之日起15天内活动降价，客服计算金额给买家补差
小额支付宝
线上无法申请的退款，需要客服与买家索要支付宝账号，在备注好刘敏线下打款
订单备注
每次处理问题后进行订单详细备注.跟进
问题升级反馈主管
投诉/差评意向
超出自身处理权限
