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店长操作手册

店铺运营实操手册，学会门店运营，轻轻松做店长。

编辑于2021-02-27 12:45:41

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大纲

店长操作手册

1.店长概述

店长的定义

店长是商店的代表者

店长是商店经营目标的执行者

店长是店员士气的激励者

店长是问题的协调者

店长是店铺的指挥者

店长是员工的培训者

店长是运营与管理业务的控制者

人员控制

商品控制

现金控制

数据信息控制

地域环境控制

店长是工作成果的分析者

店长及店长助理职责

店长职责

各项指令和规定的宣布与执行

传达、执行上级的各项指令和规定

负责解释各项规定、运营管理手册的条文

完成各项经营指标

月计划、周计划、日计划

传达工作目标

负责店铺的日常经营

员工的安排与管理

监督和改善店铺个别商品的损耗管理

监督和审核店铺会计、收银等作业

掌握店铺销售动态，向上级建议新品的引进和滞销品的淘汰

维护店铺的清洁安全和卫生

教育、指导工作的开展

职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

顾客意见与投诉的处理

其他非固定模式的作业管理

各种书面信息的汇报

绩效评定标准

达到每月的销售目标

提高团队的凝聚力和企业的向心力

提供良好而舒适的销售环境

保护店铺的所有财产

严格执行公司的各项制度

账目清楚、账物相符

每月的各种业务报告按时呈交给公司

店长助理职责

店长助理

协助店长执行各项具体任务，细致的逐项安排落实，并检查实际作业的效果

代理店长

店长因事外出时，代行店长职责，负责商店全面管理工作

实习店长

熟悉并掌握店长的全面管理工作，为今后不断发展和培养经营管理人才。

店长的素质

店长的技能素质

有优良商品的销售技能

有确实执行的技能

有良好的处理人际关系的能力

有自我成长的能力

有教导下属的能力

店长的性格素质

有积极的性格

有忍耐力

有明朗的性格

有包容力

店长的品格性质

品格是店长的最基本的素质要求，是一切能力的基础，主要包括道德、品行、人格、作风等。

店长的学识素质

具有洞察市场消费动向的知识

具有零售企业经营技术及管理技术的知识

具有关于零售企业的变化及今后发展的知识

具有关于经营企业的历史、制度组织、理念的知识

具有销售管理等方面的知识

具有关于教育方法和技术的知识

具有关于店铺的计划决策方法的知识

具有计算及理解店铺内所有统计的数值的知识

关于零售业法律方面的知识。

店长的心理素质

积极乐观的心态

主动热情的心态

专业务实的心态

经营者的心态

店长每日工作内容

店长的每日作业时段管理

明确店长的作业时间

规定在每日每个时段工作内容

合理安排工作程序

店长巡店记录表

发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决

有重点的依次巡店

分清问题的轻重缓急

已分配的任务，及时检查有无执行到位

暂时不能解决的问题，要及时与有关部门沟通协商

事务巨细，事事关心

巡店要以不影响顾客为原则

巡店要以身作则，教育员工树立强烈的责任心

巡店时对发现的问题要做书面记录，及时处理解决问题

店长的巡店管理

巡店的时间

开店前、关店后，营业低峰期

巡店的区域

就餐区、收银区、打包区、水吧台、后厨操作区及存储区

巡店的内容

人员

员工是否正常出勤

员工的着装仪表是否符合规定

员工的准备工作是否安排好

商品

商品是否补货完毕

解冻完成的商品是否冷藏

已到或者售罄的商品是否上架或下架

商品库存是否安全

清洁

就餐区是否清洁

地面、玻璃、收银台是否清洁

通到是否清洁、畅通

后厨是否干净卫生

仓储是否安全卫生

其他

开餐前准备工作是否完成

当天购入的食材是否准备完毕

关店后的巡店

店内

是否有顾客滞留

音乐是否关闭

店门是否关闭

空调设备是否关闭

照明设备是否关闭

垃圾是否处理完毕

收银

电视机、收银机是否关闭

现金是否核对

是否登记当日营业额等相关信息

前台卫生是否按照标准完成

后厨

水、电、煤气是否安全关闭

专用设备是否关闭

操作台、设备、用具是否完全清洁完毕

冰箱的温度是否正常

高峰期的巡店内容

商品

商品是否缺货

商品质量是否良好

备货是否充足

就餐是否顺畅，环境是否干净卫生

人员

员工是否协同作业

是否按照标准出餐

是否存在违规违纪现象

其他

店内讯息沟通是否顺畅

顾客点餐是否排队

订单是否积压等

店长绩效

上月的来客数、客单价、营业额分析

与前月及去年同期的来客数、客单价、营业额的比较分析

上月各部门营业额、成本率的分析

与前月及去年同期营业率、成本率的分析

各部门的营业额、贡献度分析

提出上月业绩目标达标率、差异分析及改善对策

提出下月目标及达成手法

提出上月各店促销业绩达标率、差异分析及改善对策

提出下月各店促销活动业绩达成目标及达成手法

提出上月顾客投诉件数分析、改善对策

与前月及去年同期顾客投诉件数比较分析

与正常及目标顾客投诉件数的差异分析

提出各项费用分析、差异分析及改善政策

提出商圈活动状况报告、同业店分析及对应手法

提出重要协调事项及其他经营改善改革建议

盘点与门市形象评比成绩

其他上级重要政策指示及交办事项

店长的窗体式管理

店长的检查表管理方式

商店时段检核表（开店前）

商店时段检核表（开店中）

商店时段检核表（打烊后）

店长要善用窗体管理

营业类窗体

日营业时段估算表

月销售计划表/月营业计划表

店别营业趋势表

各月份促销活动计划表

商品效率统计表

进货签收单

退货签收单

价格变动表

现金日报表

交班报告表

报废明细表

商品毛利类窗体

新品开发引进评估表

商品类别销售比及毛利率统计表

费用窗体表

月营业费用比较表

商店营业费用明细表

损益类窗体

店长的管理重点法则

对现金的管理

每日营业收入的管理

每天的营业收入存入公司账户

配备保险柜保存过夜存款

结算时，将所有现金和购物券一起结算

清点营业款后打印日报表

店长将收到的营业款放入钱箱并记录

店长打印每日每日销售报表

收银员的管理

伪币

退货不实

价格数输入错误

结账少输入

少找顾客钱

偷盗

交班金钱的管理

交班收银员在交班前应将预留的额定找零金备妥

应准备一本现金移交簿，用于现金的交接签收

清点营业款并交予店长

打样时，清点额定备用金，供次日找零，次日上班时，再次清点备用金，如有差错及时上报店长备案

对人的管理

对员工的管理

店长合理安排员工的出勤

店长要随时确保店铺的服务水平

店长要推动店铺的共同作业守则

上班时间必须穿工作服，保持服装仪容整洁

上班前5分钟到达工作岗位

服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗

上班时间不得故意离开工作岗位，有时离开必须先向主管报告

上班时间不准吵闹

严格遵守休息时间

爱护店内一切商品、设备和器具

遵守顾客至上，提供亲切满意的服务

随时维护店铺内部的整洁

顾客进店服务员第一是给与问候

对顾客的管理

店长需要建立顾客档案

店长要设计顾客档案的数据项

店长要收集顾客档案的资料

店长要确定顾客档案管理的重点内容

顾客来自哪里？

顾客需要什么？

店长要修正顾客档案的数据

店长建立顾客档案的管理制度

对供过货厂商的管理

对商品的管理

店长对商品的质量管理

店长对商品的缺货管理

缺货被称作是营业的最大敌人

店长对商圈内竞争对手所有销售产品的了解

店长对商品损耗的管理

商品标价是否正确

销售处理是否合理

商品有效期是否管理到位

进货是否属实，残货是否过多

员工是否擅自使用

收银作业是否因错误引起损耗

顾客、员工等人偷窃行为引起的损耗

对信息的管理

商品销售的日报表

商品销售排行表

促销效果表

费用明细表

盘点记录表

损益表

顾客意见表

店长对店员的工作要求

对店员职业修养的要求

店员的形象修养

店员的待客规范

等待顾客（避免）

双手交叉于胸前或手插口袋，玩手机

员工聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等

评说顾客，抱怨工作，指责上司、上级或同事

主动接近顾客

避免让顾客久等，大摇大摆地接近

避免不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示

避免在顾客未提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客并向顾客进行推销

接受顾客询问

不用否定句式，而以肯定句式说话

不断言，让顾客自己决定

表示拒绝时应说“对不起”，然后加请求式语句

在自己的责任领域内说话

多说赞美和感谢的话

不用命令式，而使用请求式语句

与顾客沟通

避免语言粗俗，不用敬语

随便使用方言

表现出交集的状态

表现出心情不好、疲倦的状态

服务态度差

店员的作业活动规范

作业活动道德规范

上班时间务必穿工作服，带工作牌，保持服装仪容整洁

上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到按照规定接受处罚，还应向同事及店长表示歉意

服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告和沟通

上班时间不得随意离开工作岗位，有事离开须先向店长请示报告

上班时间不得与人争吵，更不能打架

严格遵守休息时间

爱护店铺内部一切商品、设备、器具

随时维护店铺、操作台的环境整洁

员工定期做健康检查，并注意工作卫生

接触商品时轻拿轻放，按照要求补货和展示

盘点商品做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假

无论是顾客的赠品，还是供货商对店铺的赠品绝不能占为己有

对店员个人卫生要求

店员及打包员必须保持双手卫生

加工的用具及台面，必须经过严格清洗和消毒

直接与食品原料、半成品和成品接触，不允许戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，不得涂指甲油、喷洒香水，不得用勺子直接品尝或用手抓食品销售，不接触不接物品

工作人员进入厨房时，必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应保持干净整洁。头发不得露于帽外，不可在加工场所梳理头发。

要确保店铺的清洁

保护玻璃清洁

擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、布或刷子，并在弄脏玻璃时随时擦净

卖场地板的清洁

每天打样时，必须将地板清理干净，保持干净清爽

扫把及拖把不可随意放置，应放置于指定地方

下雨时，要注意门口处的卫生。若弄脏时，要随时清理，拖地时不要将地板弄得太湿，以免有人滑倒。

门口、走到的清理

门口附近应经常打扫卫生

走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理，店内及门口的张贴物要清理干净

门口需要放置踏垫，以免弄脏门口处

仓库的清洁维护

仓库要每天清理，并注意是否有易燃物

仓库堆置的空箱及物品，需要整齐排列，不可任意堆置，影响进出

物品放置应设立标准，以方便寻找

商品应依序列陈列于货架上并排列整齐

垃圾桶的清理

垃圾需每天清理，若装满时，及时倒置垃圾场

大项垃圾先移至指定处，不可任意放置在店铺中

每天垃圾收取时间应列表明示，以便处理人员配合进行

各项设备的清理

各项营业设备需每日清洗整理

各项办公设备必须每天擦拭干净

办公设备可使用专业清洁剂轻轻擦拭

设法让员工快乐工作

让员工理解工作的意义吧

工作给员工提供接触百味人生、接纳百种个性工作机会，通过工作可以实现自我价值，这就是工作带给员工的意义。

工作最大的动力不是职位和薪酬，而是来自真心喜欢工作与角色所激发出来的自发性和自主性

变领导为引导

主管有主次之分，含有命令、强迫的成分多一些

过于强调领导，员工只能服从，从而失去主动性

引导包含的成分要少得多，将领导变为主导是企业管理者灵活运用激励原则的高超表现，在企业员工中能够取得意想不到的激励效果。

让单调的工作变得有趣

改变工作内容

如前场人员与后厨人员每半天或者一天交换一次，即可发生变化

改变卖场气氛

如改变展示柜、收银台的位置或店铺布局，使气氛焕然一新

将工作分为几段

如在短时间内将易完成的小目标一个个分开

店员快乐的工作秘籍

培养积极乐观的心态

任何事情都有好坏两个方面，只想到好的一面就会快乐起来

营造融洽的工作气氛

当你以真诚、关爱对待别人的时候，别人也会同样回报你，和谐、快乐的工作环境由此诞生

把工作看作自己的事业

同时每天说一句话：我健康、我快乐、我大有作为

不要总拿自己和别人比较

坚信自己时最好的，或许现在还不是，但将来一定是

练习微笑

当微笑出现在你脸上的时候，你的心里会有笑意

创造店员愉快的一天

上班路上

尽量放松自己的身体，想一件让自己高兴的事情，这样可以给一天定一个愉快的基调

午餐时间

如果可以离开工作场所的话，出去走走，放松自己，暂时忘记工作的疲劳

顾客都是好朋友

将购物的顾客看作来访的朋友，热情周到的接待他们是你最乐意做的事

给任务分级

先做完最总要的工作，再去做其他的，这样会让自己觉得轻松，效率也提高了

美化工作环境

整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返，也令你快乐的地方

妥善安排店员的工作

事先做好业务分工计划

做好预测

根据外围环境、竞争手段情况、节假日等，预测不同时段可能的销售额、顾客数量和销售数量

制定店员出勤安排表

根据业务计划掌握适当的工作量和店员的工作安排，在此基础上指定出勤安排表

制定业务计划

根据预测制定月、周计划，其中要考虑订货、盘点等工作量的多少

对店员工作进行合理的安排

为保证正常营业，把订货、补充货品、接待顾客、提供服务等工作合理分配给店员，集体包括何种工作，多少工作量、在生么时间内、安排给何人。

明确下达操作指标

制定分工计划后，通过操作指示来明确每项工作的具体操作规程。

做好作业分配

例行性工作

制作、售卖、订货、补充、卫生等每周的固定例行作业

变化性作业

主要指促销，菜单变更等活动，由店长依个案制定作业计划。

制作重要计划一览表

店铺要将每月、每周、每日实际执行的作业汇总成表

人员分配

店长在作业量规划好之后，需要安排具体人员执行何种作业。

落实执行

店长执行工作，店长要督导工作是否顺利进行

店铺工作标准化

编写标准化营业手册

实施标准化并不断修正

店铺作业标准化的流程示范

等候

言语：在规定位置待命

动作:采取舒适自然的姿势，不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子。

重点

只要顾客光临，要表现出由衷欢迎的姿势

接受点餐

言语

再说一次“欢迎光临”

郑重的说“请点餐”

重复再说一遍“您点的菜是XX”

以感谢的语气说：“麻烦您，稍等一会”

动作

轻轻点头

一直在前台等待，要从顾客看菜单到点菜为止

要确认所点的菜品及数量

要迅速，切记让顾客等候时间过长

上餐

言语

打扰您

让您久等了，这是XXX

要精神饱满地说“是”，笑着回答“请稍后”

送客

言语

以感谢之心，明朗地说：“欢迎您再次光临”

检查席位，是否有顾客忘带的东西

以充满感谢之心欢送，务必做到致使顾客产生“下次我还想再来”的想法。

对店员进行激励

激励形式

描绘远景：让店员了解公司目标、工作计划全貌及他们努力的结果

授予权力：让他们觉得自己能“独挑大梁”，肩负着重要职责。

给予赞美：公开赞美，负面批评可以私下提出

听其诉苦：协助店员解决问题，提供信息和情绪上的支持

奖励成就：提高店员的工作效率和士气，同时有效建立其信心

提供培训：支持店员参加职业培训，提高其创造力

激励实施的方式

明文规定的奖励：事先设定好目标，当店员的表现达到标准时，公司便给予奖金或礼物等奖励。

弹性给予奖励：根据店员的工作表现，给予额外的奖励。

给予店员正面的回馈：通过不同的方式，让店员了解他们的工作表现优异。

公司表彰店员的表现：如升迁、颁发最佳员工奖等。

私下表彰店员的表现：如请吃饭、给予额外休假等。

不花钱或少花钱的激励方法

请上级领导来感谢成绩突出的店员

用优秀店员的名字命名一项奖励计划

对店员提出的建议，要给予适当的肯定

在大会上公开表扬优秀店员

让做出成绩的店员休假

让优秀店员佩戴“优秀员工”或“最佳员工”胸卡

把表现突出的店员照片挂在宣传栏里

让有突出贡献的店员与总经理合影

让表现好的店员参加同行的研讨会和学习班

把顾客写来的表扬信展示出来

有限激励员工的基本内容：人情个体差异，使人与职务相匹配；确保个体认为目标是可以达成的；尽量提供同行业中居于前列的固定薪资；保证薪水的公平性，根据员工价值倡导适度竞争；报仇与绩效挂钩，以员工业绩应对奖金；设计综合、完善的业绩提出制度；尽量避免年的平均分配。

激发店员的工作意愿

具体工作的执行

工作执行

职业发展

了解店员个人生活

店员工作满足感

其他应特别注意事项

让店员明白团体合作的重要性

维持店员之间融洽的的工作及氛围

定期召开小组例会，让店员清楚总部的方针及自己的计划安排

分析总结店铺的营业状况，激励店员努力实现计划与目标

分析商店繁忙与非繁忙时间，适当调配人手，公平管理店员

合理分工、排班、必要的调动、吃饭和休息等

注意店员的精神状态和工作状况，以便提出改进意见并以身作则

对新招聘的店员，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某店员被冷落

听取店员意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率

店长对收银员的工作要求

收银员工作流程

营业前

检查服饰仪容，佩戴好工作牌

认领备用金并清点确认

检验营业用收银机，整理和补充其他备用品

了解当日的变价商品和特价商品

营业前打扫收银台和责任区域

营业中

遵守收银工作要点，为顾客做好结账服务

欢迎顾客光临

登打收款机时读出每件商品的金额

登打结束时，报出商品金额总数

收顾客现金时要唱票“收您1000元”

找零时也要唱票“找您80元”

主动打招呼，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心回答顾客的提问

发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，将顾客带至一旁处理，避免影响正常的收银工作

等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备

在非营业高峰期时，听从店长其他工作安排

适时对顾客予以引导和提醒

营业结束后

结清账款，填写清单

在其他人的监督下，把钱装入钱袋交予店长

引导顾客出店

整理收银作业区

店长对收银员的工作管理

收银员的作业纪律

收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解

收银员应使用规范的服务用语

收营员在营业期间不可看手机和谈笑

收银员要熟悉商店的商品和特色服务内容，商品促销服务等。

在收银台上，不可放置任何私人物品

收银员在收银作业时，不得擅自离开收银台

收银员的商品装袋作业管理

根据顾客购买量选择合适的购物袋

不同的商品必须分开入袋

掌握正确的装袋顺序

确定附有盖子的物品都已拧紧

装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客不方便拿，一个袋中装不下的商品可放入另一袋中

子主题确定企业的宣传物品及赠品已放入购物袋中

入袋时应将不同顾客的商品分清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中现象

商品退还和退款的作业管理

接受顾客要求退换商品或退款时，避免影响收银工作的正常进行

接待人员要认真倾听顾客要求的原因，做好记录，成为今后改进工作的依据

营业结束后的收款机管理

收银员交接班的例行检核

如何修正收银作业差错

顾客携带现金不足，临时要求当场退货

如果所带现金不够，应当办理不足部分的商品退款

如果顾客愿意补足，必须保留与不足部分等值的商品

如顾客因现金不足临时决定不购买，不可以恶语相向，应正常办理退款

收银员本身的结账错误

发现结账错误，应先礼貌地向顾客致歉并立即纠正

如发现结账价格多打时，先向顾客致歉并询问顾客是否用多余部分继续购买商品，如不愿意正常办理退款

金钱收付的错误

收银员在下班之前，必须先核对现金，如出现误差，收银员必须说明原因

如发生营业收入短缺，应根据工作经验及收银机当日营业短缺金额分析原因，若是人为原因则由收银员个人补齐

如营业收入盈余，不管什么原因，收银员同样接受同等额度处罚，原因是损坏了顾客的利益，对店铺造成负面影响

收银员对于当班收银的差错情况必须填写收银员结账作业评估表，并说明原因

店长对收银员异常情况的防止

员工不辞而别

马上情清场

更换门锁

检查现金，看是否有缺失

行为异常，员工的行为举止怪异或工作态度改变时

主动关心员工

调整该员工轮班时间，谨防其违规

店长要控制存货

店长如何掌握库存数量及存货过剩原因

店长要确实掌握库存数量

仓库内的库存商品数量清楚

冰箱里的商品应依单品别做好整理

商品应存量清楚

存货过剩原因

对未来市场判断错误，不能获得顾客认同，就会造成存货积压

商品规划不能满足顾客的需求

商品政策不正确

商品质量不符合v顾客要求

销售能力差

店长有效控制存货的办法

控制存货的有效策略

确定存货处理策略

告诉店员、要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕

找出造成存货增加的原因并加以预防及改善

加强商品规划能力

提升销售能力

存货分类管理

控制存货的方法

合理的正常库存控制

日销量平均数*（订单间隔天数+运输天数）+日最低安全库存量=合理的正常库存数

ABC分类库存管理法

销量20%，利润80% A类商品

销量40%~60%，利润15%，B类商品

销量30%~40%,利润5% C类商品

店长的订货作业管理

存货检查

适时订货

适量订货

店长的收货作业管理

验收人员工作

整理后场环境，并且将相关物品堆放整齐

商品收货时应依照订货单上内容逐一清点

按照总部规定的商品验收办法验收商品

商品验收时发现有拆箱或者其他异常状况时，应予以全部检查

验收结束时，必须将所有商品按照规定放到指定位置

店长的调拨货管理

调拨前的注意事项

若临时有大订单，商店在接单前最先联系一下其他的商店，确认可调拨数量是否足够

商品之间的调入调出，必须在双方店长的同意下才能进行

调拨时注意事项

必须填写商品调拨单，拨入拨出店铺均须在调拨单上签字确认

拨出或拨入时均须由双方店铺验收检查并确认

调拨单一式两联，第一联由拨出商店保管，第二联由拨入商店保管

调拨后注意事项

拨出、拨入商店均须检查存货账款与应付账款是否正确

拨入商店应注意总结教训，重新考虑所拨入商品的最低安全存量，每次订货量以及货源的稳定性，尽量避免类似事件重复发生

找出滞销品并加以淘汰

滞销商品的选择标准

销售排行榜，淘汰商品数量大体与购进的新品数量相当

最低销售量或最低销售额

商品质量

滞销商品淘汰的作业

列出淘汰品清单，交采购人员确认

统计淘汰商品的库存量和总金额

选择淘汰商品的处理方式

将淘汰商品记录盘存，以便查询

店长对盘点工作的管理

为何要盘点

确认店铺在一段经营时间内的销售损益情况

了解目前商品的存货位置和缺货情况

掌握店铺的存货水平、积压商品的状况

发现并清除过期商品、残次品或滞销品

环境整理并清除死角

盘点的方式

盘点的周期

每日交接班盘点

周盘点

每月对账盘点

每月结账后3日内，将回款明细表上报公司，与总部对账，做到账账相符，帐货相符

盘点时间为每月最后一天，同一时间统一盘点

店长对盘点数据、结果负责

盘点责任损失由责任人按现行价进行赔偿，责任不清则有店员全体共同赔偿

实地盘点原则

售价盘点原则

盘点的方法

营业前盘点

营业中盘点

停业盘点

盘点后的处理工作

资料整理

计算盘点结果

盘点结果上报总部

根据盘点结果实施奖罚措施

根据盘点结果找出问题所在并提出改善对策

店长如何防止损耗

店铺损耗的原因分析

收银员行为不当所造成的损耗

打错商品的金额

收银员与顾客因私人关系而发生漏打、少打情形

对收银工作不熟练

误打后的更正手续不当

收银员虚构退货并私吞现金

商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售

由员工偷窃所造成的损耗

随身夹带

将顾客兑换的奖品、赠品占位己有

偷吃或者使用商品

由作业手续不当所造成的损耗

商品调拨的漏记

商品领用未登记或使用无节制

商品进货重复登记

商品有效期检查不及时

商品加工技术不当产生损耗

漏记进货的账款

由商品验收不当所造成的损耗

商品验收时点错数量

仅仅验收数量，未作质量检查所产生的错误

进货商品未入库导致损坏

由商品管理不当所造成的损耗

进货过剩导致商品变质

卖剩商品未及时处理，以致过期

姑息扒窃

意外事件所造成的损耗

自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等

人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等

由盘点不当所造成的损耗

计数错误

看错或记错售价、单位等

盘点表上的计算错误

盘点遗漏品项

商店防止损耗的方法

制定内部管理规定

检查现金报表，主要有现金日报表、现金损失报告表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等

检查商品管理报表，主要有商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表

严格执行商品制作与保存标准，减少商品损耗

需对员工坚守自盗制定处罚办法，并公布周知，严格执行

员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续

装置电子监视系统

店长如何确保店铺作业安全与卫生

店长要确保店铺作业安全

发生作业安全的事故原因

员工警觉性的缺乏

店铺设备的老化

员工基本常识的不足

店铺作业安全管理的重点

事前预防

妥善规划

定期检查

定期教育

定期举办演习

培养员工警觉心

事中处理

事后检讨改善

设置安全管理小组

总指挥

负责指挥协调现场的救灾工作

副总指挥

负责截断商店的所有店员，并协助总指挥执行各项任务

人员疏散组

协助顾客疏散到安全地带

财物抢救组

该组应立即关上收银机，将钱款、重要文件及财务等带离现场另行保管

通信报案组

医疗组

各种安全作业的具体办法

店铺安全处理流程

事前预防

店铺内外散碎的尖锐物品，应立即清扫干净

受损的工具应标明或者暂停使用

员工搬运货品时注意视野与重量，避免压伤

过道出现任何障碍物应立即清楚，以免顾客或员工撞到或跌倒

员工在店铺内应尽量避免奔跑，应小心慢走

事中处理

若本店员工受伤，应在察看情况下后送医院治疗，并上报，严重者还应通知家长

若顾客受伤，伤害轻微的，则先为顾客做简单处理，并赠送小礼物致歉；若须送医院治疗，则上报，由上级出面致歉并负担医药费；严重者应立即通知其家人

以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任是非

现场迅速清理，以免影响店铺继续营业或再度发生人意外

事后检讨改善

检讨事情发生原因及实际处理结果

做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给商店所有员工

防偷盗管理

事前预防

店铺布局避免出现死角

装置监视器

注意可疑人员

金钱管理依照现金管理原则

店长应注意员工的生活是否正常，言谈举止是否有怪异现象

事中处理

处理结果以收回被偷的物品、金钱即可，事态严重时，则一律送公安机关处理

事后检讨改善

事前预防的要项是否有漏洞出现，若有，则予以改善

将个案做成报告，以便加强店铺员工的训练

防骗管理

1. 事前预防

1.1. 不要背对或离开已打开的钱财放置处

1.2. 视线不要离开已打开的钱财放置处

1.3. 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处

1.4. 收到顾客大额钞票时，应仔细辨别真伪，并注意钞票上有无特别记号

1.5. 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取钱财

1.6. 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱付

2. 事中处理

2.1. 切记不可因人手不足、顾客涌入等原因自乱阵脚，忽略了上述防范措施

3. 事后检讨改善

3.1. 做成示范个案，通报店铺注意，避免再中圈套

防抢管理

容易遭歹徒抢劫的商店特征

商品堆放、陈列零乱，这就等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的商店”，所以遭抢的可能性大

灯光暗淡，卖场内一片灰暗，这是歹徒最喜欢的作案环境

橱窗乱贴海报，遮住视野，使歹徒作案不太明显

事前预防

应随时避免以上歹徒最容下手的特征

可装置监视器或安全报警系统

尽量保持店内的明亮及点内外的整洁有序

平时不间断对店员进行安全教育与培训

事中处理

不要任意的惊叫及无畏的抵抗，以确保顾客、店员的人身安全为主要原则

双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而遭到伤害

不必试图说服歹徒

为保证人身安全，应尽量拖延时间，假装合作

尽力记住歹徒的特征，留心抢匪出门口时的身高等

事后检擦检讨

歹徒离开时应立即报警，并尽快通知店铺有关人员

小心保持犯罪现场的完整性，不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备

将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管部门

被抢店主往往很容易再度成为歹徒目标，故更需针对事前防范的各项重点，改进原有的缺陷

消防安全管理

事前预防

设立紧急出口及安全门，紧急出口标识清楚并随时保持通畅

设置足够的灭火器，依消防规定设于店铺明显处，并定期保养及检查各项消防设备

定期召集店铺员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项

定期实施消防演习

随时检查插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏

打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物

电器、插座、马达等附近应经常清扫，不留杂物

店铺全员都应知道总电源开关的位置及使用方法

店内禁放易燃物

店内装饰应选耐火防火材料

事中处理

开启应急灯，关掉所有电器设备

立刻拨打电话报警

告知全体店员立即根据安全管理小组的编制执行任务

以疏散所有人为第一优先，立即疏散商店内顾客并迅速离开现场

将受伤的顾客及员工立即送医院

事后检讨改善

离开卖场后，到附近指定地点集合并迅速清点人数

未获得消防人员许可，不可重新进入火灾现场

店长应及时向上级主管报告

清点财务损失并编列清单

配合公安，消防单位调查火灾发生原因、责任分析及应变处理过程

事件损失评估、检讨并提出整改措施

店长要确保店铺卫生

整个店铺

店铺卫生工作要先划分责任区并确定专人负责

不得在店铺内吸烟，不得随地吐痰、乱扔杂物

店铺在营业前、后必须清扫，在营业中也应视情况随时清扫

垃圾应及时清入垃圾箱，统一清入垃圾场

店铺的墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有破损、蜘蛛网、积水和积尘积灰

店铺内的各种设备器具要经常洗刷，保持洁净，对食品加工设备应每天洗刷清洁

店铺照明良好

所有员工都有义务遵守卫生管理规定，服从卫生负责人的监督管理

楼梯

每天清扫一次楼梯台阶并拖洗干净。用干劲的毛巾擦抹扶手，护栏，墙面等

用长柄手刷对污渍较重的地面彻底清刷一次

用拧干的毛巾抹净墙根部分踢脚线

卫生间

每天上下午分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁

用水冲洗大小便器，并用架子夹出烟头等杂物

用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器，然后用清水冲洗干净

用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗

玻璃门窗、幕墙

先用刀片刮掉玻璃门上的污渍

把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上，用适当的力量洗抹

用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行

用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠

最后托干地面上的污水

店长如何应对顾客投诉

顾客投诉类型分析

对商品的的投诉

价格过高

商品质量差

食品变质

食品夹生

食品分量少

食品过熟

食品口味不对

标识不符

图片与实物不符

价格不符

分量不符

商品缺货

对服务的投诉

店铺工作人员太对不佳

收银作业不当

现有服务作业不当

服务项目不足

原有服务项目的取消

对安全和环境的投诉

意外事件的发生

环境的影响

店长处理顾客投诉的对策

保持心情平静

有效倾听

运用同情心

表示歉意

分析顾客投诉的原因

抓住顾客投诉的重点

确认责任归属

提出解决方案

企业既定的顾客投诉处理意见处理规定

处理权限的规定

利用先列

让顾客同意解决方案

执行解决方案

亲切地让顾客接受

不能当场解决的投诉

检讨

许多投诉都是可以事先预防的，店铺一旦出现某些投诉意见时经常性的，具有普遍意义，就必须进行深度调查

若是偶然发生或特殊情况的顾客投诉，店铺也应做出明确的规定，作为类似事件再次发生的处理依据

通报

顾客投诉的方式

当面投诉

电话投诉

有效倾听

掌握情况

存档

建立顾客投诉管理系统

顾客投诉管理系统的规划

建立受理顾客投诉的渠道

制定顾客各类投诉的处理准则

明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围

必须将顾客投诉事件进行归档化处理，并由专人负责整、归纳、分析和评估

经常通过教育与培训，不断提高商店服务人员处理顾客投诉意见的能力

对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理

顾客投诉处理系统层级的权责处理层级

第一层级的投诉处理：店铺服务人员或管理人员

商品缺货

投诉渠道不畅

收银错误

小型建设性意见

第二层级投诉处理：店长

商品问题

因商品问题引起的食物中毒

安全问题

第三层级：企业的经理或总经理

投诉事件的整理分析、评估、建议、重大事件的追踪

重点意外事故

食物中毒

顾客协会转入的投诉

对内部员工的培训

面对顾客抱怨的基本理念、处理原则

公司的抱怨处理方法、相关的顾客服务原则

熟悉各种投诉方式的处理要领

熟悉各种应对要领

店长如何利用促销提升业绩

活用店头POP广告

POP广告的作用

POP：Point of Purchase Advertising

传达商品信息

创造购物气氛

促进商品与供货商之间的互惠互利

突出商店的形象，吸引更多的顾客来店购买

活用各种POP广告

招牌POP：店面、布帘、旗子、横幅、电动字幕、

招贴POP：类似于传递商品信息的海报

悬挂POP：气球，吊牌、吊旗、包装空盒、装饰物

标志POP ：店铺内位置指示牌

包装POP：商品的包装具有促销和企业形象宣传的功能

要确认POP是否发挥效果

POP广告的高度是否恰当

有没有脏乱和过期的POP

广告中关于商品内容是否介绍清楚

顾客是否看得清、看得懂POP广告的字，是否有错别字

POP广告是否因受潮而引起卷边或破损

特价商品POP广告是否强调了与与原价相比的跌幅和销售时限

打造属于自己店铺的销售密集

商品优点话术

找出专门优点，利用专门的场地通过脑激荡的方式寻找每款商品的优点

一次不能针对太多商品，最多5款左右为宜

针对每款商品的优点。根据大家的表达习惯，编写商品介绍话术，这是店铺商品优点话术手册，更是学习商品的实战教材

店铺的展示促销

可以促使顾客更好的接受新品

可以节省促销开支

展示促销的阶段

准备阶段

协商好品种、规格、数量、价格等

现场促销人员的选用、培训和安排

了解目标顾客的风俗人情和特点

实施阶段

促销人员应抓住有利时间，抓经时间促销、赠送促销商品、张贴广告等

促销人员应该注意现场促销中以下两种方式灵活运用

观念灌输

情感沟通

展示促销的步骤

确定销售目标

样品展示

样品来源

样品留样记录

补充商品

展示促销的工作守则

对于供货商和顾客

对供货商方面，让供货商相信店铺会100%地促销他们的商品

对于顾客方面：永远不要出现店铺的促销活动令顾客不开心的现象

商品展示人员的工作

问候

讲解

促进销售

对所展示商品的要求

当天的促销食品，没有用完应倒掉

拿取食物要戴手套

任何事物不能放地上，必须改好或保鲜膜包好

主动推销，鼓励顾客大胆尝试

运用销售技巧，避免说出竞争对手名称

对店长的要求

周详计划是成功的关键

精心选择展示商品

认真选择展示人员

设置合适的区域来进行新商品展示活动

举办促销活动

年度促销计划

与当年度的营销策略结合

考虑淡旺季业绩差距

节假日特性的融合

主题式促销计划

店铺开业

社会特定事件

弥补业绩缺口的促销计划

对抗性促销计划

店铺常见的促销推广方法

有奖促销

赠品促销

折扣促销

打折优惠

返还货款

优惠k卡

抵用券

免费品尝和试用

积分活动

会员促销

限时折扣

店长如何掌握店铺业绩

养成每天看报表的活动

每日营业额与去年同期的比较

本年营业实绩累计与去年实绩累计的比较

去年营业目标累计达标率

今年平均购买单价与去年同期购买单价比较

今年本月进货额与去年同期进货额比较

运用目标管理提升绩效

如何设定绩效目标

设定绩效目标的标准

绩效目标是具体的、可衡量的

绩效目标是在内部公布的

绩效目标是事先制定的

绩效目标具有可达成性

绩效考评的主要内容

工作业绩

工作质量

工作数量

工作进度

突出实绩

工作能力

工作技能