高效沟通

如何进行有效沟通、对上沟通技巧、人性化沟通技巧、对下沟通技巧、平级沟通技巧、跨部门沟通技巧

高效沟通

如何进行有效沟通

五大流程

准备、探询、交流、反馈、结论

提问技巧运用

开放式

关于...你有什么看法？

封闭式

你有没有...？

选项式

如果...你会选择哪一项？

倾听的层次

倾听

有效倾听的技巧

准备倾听

适时回应

记录关键信息

情感上同理反应

表达关心、给予建议、评估信息

听见

假听

完整表达

态度

表达态度关心到对方的接受度

正确态度可弥补表达技巧的不足

表达时应表现出诚恳、诚意、自信

表达重点不在于说什么，在于怎么说

非语言

语音、语调、语速

眼神及表情

手势、肢体动作

语言与非语言的信息一致

语言

掌握5w2H原则

先重要后次要

先重点后细节

先结论后原因

需要事先做好准备

三种表达新式

并列式

第一、第二、第三...

以前，现在，未来

正反式

好处，坏处

如果去做，如果没做

递进式

结论，原因，目的

为什么做，怎么做，做了之后

沟通原则

理性做事，感性做人

沟通不畅不要归罪于别人的问题，而应想办法解决自己的问题，锻炼自己可以跟任何类型的人沟通

对上沟通技巧

向上沟通的必要性

对自我职场发展

思维锻炼、技能提升、自我展现、工作保障、利于工作开展

对公司发展

下情上达、掌握一线信息、做出最佳判断、正确的应对策略、提升企业竞争力

向上沟通的障碍点

低估其重要性

怯于向上沟通

主观意识过强

上司领导风格

个人喜好影响

缺乏沟通渠道

缺乏沟通能力

沟通风格差异

个人情绪影响

价值观差异

如何站在领导的角度思考问题

辨识上司领导风格的方法

直接询问、用心倾听以了解其真正需求、仔细观察潜藏偏好、参考其他同事叙述及经验

了解上司领导风格

与不同风格领导相处的技巧

命令型

随时报告以建立信任

指导型

主动确认执行方向及结节，汇报内容简洁，备齐材料并提出建议，主动回馈

辅导型

随时做好准备回答上司提问，学习自我管理，减少对主管的依赖

放任型

放任不代表不重视绩效，需高度自律，主动寻求沟通机会，以建议方案取代反映问题

理解并接受上级指令的沟通确认技巧

听

专注倾听，勿预设立场

记

记录重点，关键信息

问

可能疑虑，问题点，如何执行

说

复诵结论，预告执行方式

报

定期回报，即时修正

如何确认模糊细节

询问动机

询问方法

询问优先级

完整复诵

领导，我复诵一下这个任务，确认我是否理解正确

如何向上级进行高效的工作汇报

开场白

问候，寒暄，近况

引言

汇报所用时间，目的，快速抓住对方注意力

正题

以条列式的方式

内容重点（优先级，5W2H）

提供多重选择方案，心中有最佳方案

结论

是否有需要再次强调部分

与上级再次确认结论无误

精准汇报技巧

5W2H

WHO,WHY,WHAT,WHEN,WHERE,HOW,HOW MUCH

KISS

Keep it simple and stupid

简化原则：简单，简短，精准

获得上级支持与协助的表达方法

结论

先将重点及结论表达出来

原因

因为出现了什么问题..

方法

所以，目前所采具体方法...

目的

如此一来，就能达到何成效

人性化沟通技巧

个人沟通响应风格的影响

批判型：批评VS评论

造成误解

体恤型：同理心、氛围

安抚情绪

探索型：间接、提供反思

中性立场

建议型：关心、具体协助

解决问题

以上四种风格灵活应用，不能用一种风格处理所有情况

共识建立的基本原则

确实了解双方需求

多重选择多项方案

安抚情绪

利益最大化，损失最小化

与不同性格对象达成共识的技巧

驾驭型

给予决策机会

表现型

称赞表扬

分析型

就事论事

友善型

情绪共鸣

总结：投其所好，知已知彼，目标导向

冲突产生的五阶段

潜在对立

性格差异，价值观，沟通习惯

认知

感受到冲突，冲突明朗化

处理意向

正视，隐忍，回避

行为

积极主动，消极被动题

结果

化解个人与个人冲突的技巧

确认双方都有处理冲突的意愿

认清冲突的真正原因

以双赢代替竞争

面对面沟通避免误解

寻求公正第三者仲裁

仔细检讨缺失，吸取教训

主动启动对话

外力帮助：增加缓冲

双方裸露感受

回归根源：探寻原因

解决办法：具体方案

关系维护：长远关系

如何拒绝别人

先肯定再否定

1.复诵别人的需求

2.但是我现在抽不了身,理由...

用时间换取空间

如果发生冲突可给别人建议找其他的资源

易地而处

对下沟通技巧

管理者承上启下的角色定位及责任认知

老师

教导知识、技能、公司文化、价值观

教练

训练技能、激发潜力

将军

督导符合制度及规范

心理咨询师

梳理工作心态，辅导情绪或压力问题

不同领导权力类型对下属的影响力

合法型权力

运用职位、地位、年资的职场能力

专业型权力

靠专业知识、技能优势

奖惩型权力

利用奖励、惩罚的实质效力

魅力型权力

领导魅力、个人品德、下面能力的影响力

向下级精准传达任务指令的技巧

有效传达

任务正确性，可行性

指令前后的一致性

下达时需清晰及具体，5W2H

适时的给予肯定与赞美

善用提问及倾听，主要引导下属复诵确认

后续密切追踪确保执行方向无误

教导技巧

引导下属

听

让下属听取任务的轻、重、缓、急、顺序、方法

看

将任务分解、让下属看到完整的示范

写

要求下属需重点记录，以辅助其记忆

说

要求下属复诵，确认其已理解题

试

让下属按他的理解试做一遍，重要是需全程监督

做

让下属实际操作运行，检验其学习成果

互动技巧

营造轻松氛围

信赖是基础

多看下属长处，善用鼓励与赞美

允许犯错，重点是进步及改善

虚心接受下属反问，达到相互成长

批评要私下进行

如何对下级进行表扬或批判性沟通

正面反馈技巧

具体性表扬才能真正激励

指出具体事迹及成果

改善或进步幅度也值得赞美

鼓励持续改善

负面反馈技巧

对事不对人

善用提问及倾听得知真正想法及问题点

先处理心情，再处理问题

探讨下一步的做法

三文治技巧（小错）

赞美，肯定

批评，指正，改善

鼓励，期许

BEST技巧（大错）

Behavior(描述行为):使用实例，明确告知哪里做错

Express(表达后果)：表达对组织或个人会造成的后果

Solicit(征求意见)：询问员工意见或提出应该修正的行为

Talk P.O(着眼未来)：指出行为改变后的积极效果，对个人带来的好处

平级间沟通技巧

造成办公室人际关系障碍的常见原因

心态不正确

主观意识强

个人性格影响

过于被动

压力调适差

情绪控制差

缺乏学习精神

缺乏服务精神

合作无间的平行沟通技巧

彼此尊重，先从自己做起

培养信用，塑造良好印象

易地而处，站在对方立场

平等互惠，不占对方便宜

知己知彼，选用合适方式

善加观察，把握适当时机

如有误会，诚心化解障碍

服务精神，勿需斤斤计较

有效平级沟通情境的掌握

告知

征询

说服

说明

协商

快速融入团队的正确心态与方法

认知的我

了解自我，正视性格优缺点

团队的我

团队贡献者角色定位

负责的我

提升责任性，强化当责意识

积极的我

提升自我正能量，感染团队成员

绩效的我

追求高效能，重视工作成果

跨部门沟通技巧

常见障碍

对目标的认知差异

无项目负责人

工作流程存在问题

上情无法下达，下情无法上达

被动等待信息

各部门文化差异

不理解对方的专业

组织架构设计缺陷

争夺有限资源

沟通破局造成恶性循环

必守原则

确认共同目标的一致性

部门主管的风格协调

避免认为别人一定懂你的专业

避免使用过多的专业术语

定期后续追踪与主动通知回报

对公司利益最大化有共识

如何获得其他部门的认同与理解

选择适当的沟通方式

尊重对方专业及主导权

从对方角度思考利益点及问题点

说服意见领袖或关键人物

争取上级或高层的支持

跨部门支持发生的条件

能更符合客户、企业需求

能确实解决问题

能更优化作业流程

能创造更大利益

化解部门冲突的处理策略

合作型

找出双赢方案

妥协型

时间紧，需要快速决策

强制型

事情迟迟无法决断，争取最大化利益，具有权威性及优势

回避型

不需要立即解决，或双方情绪不稳，暂时推迟另寻恰当时机

如何建立更好的跨部门沟通氛围

茶话会、聚会、联谊活动

优点：轻松交流

缺点：成员间协调

感谢、激励、面对面沟通

优点：情感连结

缺点：花时间精力

理性、书面、部门会议

优点：明确具体

缺点：缺乏弹性

表单工具

跨部门沟通时缩短认识差距表单

沟通主题

沟通对象

沟通前策略分析

我方的问题点或考虑点

对方可能问题点或考虑点

对方个性点或特殊点

初拟方案

最佳方案

备案一

备案二

跨部门协作表单

协作主题

提出部门

提出人

提出时间

完成时间

协作内容

协作分工

任务分解

预计完成时间

分工（部门/人员）

实际完成时间