含义：情绪劳动是员工在工作中表现出的令组织满意的情绪状态
特征：
1.目的间接性：员工利用情绪的感染作用和交流作用，通过恰当的情绪表达，影响服务对象的情绪，态度和行为，使服务对象在心理上产生组织所需要的变化，从而达到实现组织目标
2.调节的主动性
3.表达的规则性，员工手册
4.要求的职业性，不同职业要求不同
作用
1积极作用：有利于组织目标的实现，提高员工的自我效能感，提升员工的自我效能，增强人际交往，诱发公众积极情绪反应，应对复杂和具有挑战性工作的自信心和能力感。
消极作用：
情绪劳动导致工作倦怠，情感耗竭，人格解体，个人成就感降低
产生压力，长期情绪劳动还会对身体健康有许多潜在的不良影响
本质：是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行动，分为表层调节和深层调节
管理策略：
组织层面：
1.为员工「情绪劳动池」注入能量
2.为员工减压，疏导员工负面情绪
3.创造良好的情绪劳动氛围
个人层面：
1.表面扮演策略
