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烟草-服务营销技能思维导图
卷烟商品购销员（服务营销技能考试内容）高级/中级/初级，三/四级/五级，包含服务监测与评估、服务实施、服务设计、 客户信息分类与管理等。
编辑于2023-11-12 23:04:36- 烟草行业
- 技能鉴定
- 相似推荐
- 大纲
服务营销技能
客户信息分类与管理
客户信息管理
客户信息收集
客户信息管理的概念
是客户关系管理最重要、最关键的工作之一
包括通过各种途径，收集客户信息资料
建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统
目的
基础业务
客户服务
重要性
是企业决策的基础
是客户分类的基础
是客户满意的基础
有效客户沟通
差异化服务实施
是营销人员开展工作的基础
主要内容
基础信息
客户基本资料
店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型
业务处理相关资料
客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型
经营信息
不满虚惊，特配合
经营者特点
经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯、爱好、处世方法等行为相关的特点
客户需求
获利、情感、内在
经营获利的相关需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求
满意度
斧头日报
服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息
终端网络布局整体情况
竖笛野鸡
零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等
零售户经营状况
猫粮二姐硅晶
卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数、经营能力
零售户配合情况
售价心中配
守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草公司其他营销活动配合度等
客户经理“一口清”
所辖区域自然情况
所属部门经营情况
零售客户基本资料
零售客户经营情况
经营品牌情况
公司货源情况
客户信息管理
客户资料库内容
客户原始资料
统计分析资料
公司投入资料
客户资料库体现形式
客户名册
优点
简便易行
费用较低
容易保管和查找使用
缺点
缺乏全面、客观和动态性
客户资料卡
客户数据库
客户关系管理系统（CRM)
客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料、追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，是使营销工作更有针对性的一种工具。
优点
管理大规模客户资料
资料信息易于更改复制
客户信息的深度挖掘
作用
客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向
运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化
运用客户数据库实现对客户的动态管理
客户分类管理
客户分类策略
按客户特征分类
按客户物理属性分类
零售店
店面所在商圈
面对目标的消费者类别
地理位置
经营业态情况
经营者
年龄
教育背景
社会关系
按客户经营情况进行分类
零售客户所销卷烟的品牌构成
经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）
按客户行为分类
按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类
根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客
按照零售客户对公司的其他政策导向的配合度进行细分
在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类
按客户价值分类
以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类
然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体
针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略
客户价值管理
评估的内容
当前价值的评估
贡献度
指标分类
利润
必要条件
销量（客户购买量）
使企业更早、更多低享受规模经济的好处
提高企业知名度和市场占有率
为企业对“利润客户”制定特别服务创造了条件
服务成本
提供成本
配置运输系统
信息系统
服务成本
售前服务
售中服务
售后服务
指标库
卷烟销量、卷烟销售额、对商业公司毛利贡献、卷烟销售结构、货源资源闲置率、销售占比、销售额占比、毛利贡献占比
支持度（配合度）
内容
订货支持度
信息反馈及时准确性
促销等活动的支持
新品出样
指标库：新品订货支持、重点品牌销售品种、结算支持、促销宣传支持、卷烟经营所占份额、上柜品种数量、信息传递支持、其他活动支持
信用度
定义：是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的评价
指标库：守法经营、明码标价执行、付款准时、消费者投诉
潜在价值的评估
影响力
定义
零售客户在社会或市场上的知名度或美誉度
指标库：知名度、美誉度、卷烟陈列空间、门店形象
成长度
定义
零售客户自身的盈利能力
经营能力
预期未来的发展情况
内容
零售客户的经营技能
零售客户所出商圈的成熟度
业态的变化
规模的变化
指标库：商圈位置、经营业态、店面规模、资金实力、经营管理水平、销售增长/毛利增长
基于客户价值的服务策略
价值客户
当前价值和潜在价值均高
公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
充分利用网络在内的各种手段不断地主动与这类客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，为他们定制化产品/服务，提供灵活的支付条件，提供最好的服务咨询，甚至为他们提供能带来最大增益的全套方案。
次价值客户
当前价值高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐性经营
公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度
潜在价值客户
潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高。
公司应当投入适当的资源再造双方关系。如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户
低价值客户
两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进，则有被淘汰或降级的风险。
有两条改进的路径，公司应适当挖掘他们的潜力把他们培养成次价值客户或者潜价值客户，如若不行则要采取改变或放弃的策略
注意事项
注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
重点考虑公司在资源投入、服务提供程度上的差别
客户分类结果应用于货源分配等工作，注重根据客户需求、公平科学分配
客户价值评估结果应用于服务项目的设计上、服务提供上
客户分类与客户价值评估相结合
只使用简单的客户分类管理
服务过剩
服务不足
只使用客户价值评估
在货源投放上不均
投放不准确
客户分类、客户价值管理要简单易操作
不要既使用“贡献度、信用度、成长度、影响度”的分类方法，又使用“渠道价值、推广价值、示范价值”的分类方法
服务设计
需求
客户需求
需求层次
安全需求
卷烟商品保管
防范卷烟偷盗与掉包
资金安全
经营安全
利润需求
货源需求
利润需求
服务需求
参与烟草公司的活动
获取经营决策支持等服务
情感需求
被尊重、被认同、被重视、被理解等需求
成长需求
关注其他零售客户的销售情况
申请增量
申请调整类别
一些非卷烟经营的需求
了解途径
利用动销台账获取零售客户需求（云POS)
通过零售客户提报的形式获取需求
开展零售客户调查
客户需求的分析和应用
明确客户需求类别
KANO模型（品质模型）
需求类型分类
基本型
客户满意的基础，不能带来高满意度，是企业必须服务的内容
期望型
客户期望获得的，满足将成正比地提高满意度
次要型
可以不用首先满足，对满意度影响不大
惊喜型
企业的特色服务，将带来客户满意度的大幅提升
问题型
对服务人员服务技能要求很高
相反型
提供此类服务会引起客户不满
服务需求层次的识别步骤
设计调查问卷
将每个客户对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中，得到对应的需求类别
将所有客户对同一服务识别出的需求按类别数量汇总到服务需求识别汇总表格中
有最多客户选择的类别，为对应服务内容最终的需求层次类别
了解客户需求的结构
了解客户需求的总量，各类需求的数量
识别客户的关键需求
关注满足程度最低的客户
需求本身不合理
企业未能很好地满足
外部原因
自身原因
货源问题
如何优化货源投放和分配机制
提升货源分配的公平公正性
客户需求与企业需求相结合
客户期望管理
客户期望的概念和分类
分类
显性期望
隐形期望
模糊期望
客户期望和客户满意的关系

影响因素
客户以往的消费经历
他人的介绍
企业的宣传
管理方式
清晰期望
通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的评价
加强感受
通过服务承诺让客户更加注意到这些服务，一旦企业提供了这些服务，客户便有了更深刻的印象，从而达到“扩大”客户良好感受的作用
转移注意
通过服务承诺转移客户注意力，让客户把注意力集中到被“承诺”的服务项目，而淡化那些企业很难提供的服务项目
降低期望
一种有效的战略是低承诺、高超越
服务设计
设计服务目标
明确客户服务界面
由一线人员直接提供的服务
提供的服务内容
服务方式
相关的人员教育
培训计划
客户间交互服务平台
卷烟推介技巧
店铺经营技巧
电子化服务界面
优化整个供应链
提升工作效率和效益
服务项目设计
结合客户价值进行服务项目的总体设计
辅助订货
新入网客户
新网上订货客户
电脑能力弱的客户
订货技巧弱的客户
经营指导
具有发展潜力的客户
销售出现波动的客户
主动提出经营指导的客户
问题处理
随机出现，主要从投诉结果进行检验
情感维系
主要考虑价值大的客户
针对客户需求细化服务项目和内容
较高网络操作能力，同时成长性需求较高的客户
零食比
零售户经营情况对比
了解周边同类店面所订的卷烟品牌
了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
与周边同类店铺的订货结构比较查找不足
与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足
各品牌情况对比
了解品牌在各种类型店铺中的热销情况（哪些类型店铺的重复购买率高）
了解品牌在各类类型店铺的平均每次订货次数
时间趋势分析
历史再上个历史
单个品牌的历史销售走势
单个品牌的上柜率走势
单个品牌的在购率走势
各类店铺的历史销售走势
能力较弱或新入网客户
考虑服务项目与公司需求的关系
考虑服务项目对挖掘客户价值的作用，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值
品牌培育
市场需求反馈
消费引导
明确公司对零售客户的价值需求，然后提供针对性的服务，激励客户发挥我们所期望的价值，并支持其实现这些价值的作用
发挥品牌培育的作用
终端品牌形象展示提升
新品选点投放优选权
品牌培育技巧培训
零售户在品牌培育上发挥更大的作用
终端品牌形象展示提升
新品选点投放优选权
品牌培育技巧培训
服务流程设计
峰终定律
体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律
根据峰终定律，客户在接受服务过程中“峰”、“终”时刻的感受对本次服务的满意度有极大影响
步骤
描绘服务过程
寻找峰、终时刻
细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
服务蓝图
定义
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”
在运用“峰终定律”基础上（即先通过横向描绘客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求），再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件设施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑
三条分界线
外部互动分界线
用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
可视分界线
这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开
内部互动分界线
用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作
明确客户行为和需求
客户行为
开端
顾客购买、消费和评价服务过程中的各种行为和接触，如客户订货、收货等
客户需求
原点
明确每个环节客户有哪些需求，什么是关键需求
设计服务行为和内容
前台有形展示
展现在顾客眼中的有形环境和有形物。如烟草系统的统一VI、统一的送货车辆标识、服务人员统一着装等
前台服务行为
子主服务过程中顾客能看到的前台服务活动。如送货员为客户送货、客户经理为客户提供经营指导等服务题
后台服务行为
发生在服务后台的，顾客不可见的服务活动。如订单处理、货物分拣、货源分配等工作，客户一般是看不见的
支持性活动
内部服务和服务支持人员所履行的服务步骤和互动行为，如烟草商业企业向工业企业的订货
具体步骤
第一步必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
第二步分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
第四步是根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户经理需要在后台进行客户分析、信息整理等工作
第五步是进一步规划提供服务的后台支持性工作
服务实施
客户订货服务
电话订货服务
电话订货的准备
信息系统准备
登检接机
登录并检查电话订货信息系统
接受信息并查阅报表
记录重点信息
所需资料准备
客户信息
品牌信息
政策法规信息
服务人员联系电话
其他准备
情绪调整
新欢云鬟积善
学会欣赏和赞美
营造良好的办公室环境
进行适量运动
学会换位思考
善于肯定自己
积极寻求帮助
物品准备
电话工作技巧
电话沟通技巧
运用标准话术营造职业形象
能够确保整个电话订货不遗漏信息和项目
可以向客户传递专业形象，赢得客户的信任
电话沟通中的六个要求
字画空中不解
保持吐字清晰
让对方把话讲完
适当控制通话时间
让客户感觉被重视
不要提出让客户认错或道歉
为客户解决实际问题
有效结束通话
再问歉意感重欢
再次确认，以确保客户没有误解
问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足
为客户带来的不便表示歉意
感谢客户对于企业的信任和惠顾
重新表达服务意愿
欢迎下次拨打电话
有效倾听
三不两听两回复
1. 尽量不要打断客户的话；
2. 注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；
3. 通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；
4. 不要主观假设，不要还没听完就下结论；
5. 用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认；
6. 客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。
有效表达
注意事项
沟通氛围
语言运用
要求
有自信
对市场的认识
对需求及产品的了解
确立“专业地位”
真心为客户利益着想
用客观事实说服客户
电话沟通百宝箱
网上定（配）货服务
配套服务
网上订（配）货的实施辅导
尹培根
网上订（配）货的引导宣传
网上订（配）货的培训指导
网上订（配）货后期跟踪
网上、网下客户沟通
在线交流 —— 咨询、投诉受理
语音
文字
“网下”服务支持
工具箱：客户经理网上订货五提醒
提醒零售客户提前订货
提醒零售客户定完货及时核查
提醒零售客户注意保管密码
提醒零售客户存足货款
提醒零售客户注意电脑使用安全
工作职能变化
客户经理的职能转变
百姓定贫富
1. 拜访形式上，由单一的网下拜访向网上、网下拜访相结合方式转变
2. 信息共享上，有主要收集、分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
3. 订单指导上，由单一现场指导向线上、线下指导相结合方式转变
4. 品牌培育上，由订单指导为主向订单指导和活动指导相结合方式转变
5. 互动形式上，由单向的客户服务向营销活动和客户服务相结合方式转变
电话订货员的职能转变
忠狗掉头分
(1) 综合信息处理能力：收集客户信息、传播企业及产品信息等；
(2) 客户沟通能力：面对零售客户和消费者的沟通；
(3) 市场调研能力：服务满意度调查、消费者调研等
(4) 投诉处理及分析能力：处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升。
客户拜访与沟通
制定拜访计划
如何突出工作重点进行时间管理、明确工作目标、设计工作内容、时间和分工安排
时间管理
客户经理时间管理的原则
增加为客户服务时间
控制公司作业时间
压缩在途时间
有效时间关联的指标是：有效的客户时间至少超过60%
具体指标
客户时间比和公司时间比
时间管理矩阵

要事优先，突出重点
制定拜访计划的步骤和内容
规划拜访线路
有利之处
有利于客户经理全面掌握“线路客户”的整体情况，杜绝随意拜访客户造成的客户遗漏现象
有利于客户经理更加合理地利用时间，提高其工作效率和服务质量
有利于客户经理做好开展工作的准备，发展与客户的良好关系，确保优质服务
原则
根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访线路中
每条线路的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
按照从远到近或从近到远设计每条线路，使拜访线路最优化
路线规划时需要考虑零售客户重要程度差异，使用不同的拜访频率
拜访路线计划实施前与客户服务中心主任共同研究确定
确定拜访目标和内容
在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。
目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，如新品上市推广、重点品牌销售、库存信息采集、明码标价维护等；
另一方面来自于客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。
客户拜访目标及内容分解
客户方面
品牌方面
市场方面
拜访前的其他准备工作
(1) 个人工作用品
(2) 零售客户经营用品
(3) 公司发放物品
① 各类书面通知：包括公司卷烟产品目录、卷烟价格变动、公司会议召开、相关处理意见及相关活动开展等相关通知。
② 宣传材料：用于卷烟牌号更换包装或是推出新品时由公司发放给零售客户包括卡片、台牌及海报等起宣传作用的物品；
③ 宣传品：某卷烟牌号开展促销活动时由公司下发的各种促销用品。
客户拜访的基本礼仪
仪表仪容
1． 上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证/牌，按时上下班；
2． 须保持服装整洁以及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌；
3． 须经常沐浴以防体臭，同时要保持口腔清洁及口气清新；
4． 女性客户经理还需要注意使用合适的饰物，并适度的化妆。
商务社交礼仪
金窝紫发缅甸
进门的礼仪
先敲门
进门时须充满自信，与人有眼神的接触
握手的方式
与他们见面应当握手以示友好
握手时应当有力度
握手时应保持5秒左右
自我介绍
身份高贵的最后介绍
先年轻后年老
先职位低后职位高
先次要后主要
先宾后主
接发名片的礼仪
双手迎接，并需要当场阅读
以客户能读懂的文字面朝上，双手呈上，递送同时应当主动朗读自己的姓名、职业等
当面沟通的礼仪
保持微笑，注意保持与客户眼神的接触
与人谈话时，应始终注意60厘米到1米的安全距离
保持开放的手势，以支持你的态度和谈话
电话礼仪
必须在电话铃响3声以内接听
和别人谈话时、接电话前要致歉
在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你在听他讲话
客户拜访的沟通技巧
客户关系“破冰”
1. 让客户产生良好的“第一印象”
首晕印象
晕轮效应
爱屋及乌
2. 设计好的开场白
问候客户
赞美对方
推荐自我
惊异的叙述
向客户发问
倾听客户
倾听的技巧
心诚几重不，停问组笑颜
(1) 让对方感觉你在用心听；
(2) 让对方感觉到你态度诚恳；
(3) 记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；
(4) 重新确认，减少误会及误差；
(5) 不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；
(6) 停顿3-5秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；
(7) 不明白的地方及时提问确认；
(8) 听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；
(9) 点头微笑；
(10) 眼睛注视对方鼻尖或前额
移情倾听
四个基本原则
(1) 以别人为导向，不是站在自己的立场理解；
(2) 不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；
(3) 设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；
(4) 先诊断后建议。
注意事项
（1）与效率相比，移情倾听更重视理解。虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。
（2）并不是时刻都需要移情倾听
适宜使用移情倾听
当谈话双方的关系紧张，彼此信任度低时。
当你对对方的内容和感受不确定时。
当谈话中有情绪性反应时。
当谈话中的数据和信息混乱复杂时。
不适宜使用移情倾听
当沟通和对话有逻辑，或没有情绪性反映出现，对方征询你的意见和观点，使用移情倾听显得多余且不合适。
其他的倾听方式或反映方式并没有错，只是在你可能并没有真正了解对方之前，提供建议或者探寻原因的时机不对。
有效的提问
要让客户多说，自己多听，最佳的状态是：让客户说70%，自己说30%。同时， 30%说话时间应该是由“说”跟“问”组成的，应该多问少说
两种模式
提问有两种模式：开放式与封闭式。
先提“封闭式”问题，然后进行开放式提问
尽量问积极的问题
提问注意事项
简易坑倒达康
问简单、容易回答的问题；
尽量多问一些可以得到肯定回答的问题；
问具有引导性的问题，比如二选一的问题；
事先想好答案；
问一些客户没有抗拒点的问题
结束拜访
获取拜访结果
1)简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益；
(2)提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复；
(3)客户回应；
(4)解答客户的问题，并主动促成拜访结果。
确认拜访结果
确认结果
合理定量或承诺
新郴州
客户接受新品牌
改变陈列方式
接受客户经理确定的周转数
服务水平
具体服务
送货时间
促销品
提供促销品等的时间
促销政策及时效
注意事项
必须严格控制自己的言行举止
不可盲目同意，导致无法实现
其他注意事项
不要企图一次拜访可以解决所有问题
严禁接受客户任何理由的馈赠和招待
拜访过程的注意事项
初次拜访注意事项
我戒了
1. 自我介绍
自我介绍有多种方式，其中适用于工作场合的方式要求包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等信息
2. 介绍流程
介绍客户从事卷烟经营过程中与烟草公司接触的各个环节的具体流程
营销人员开展营销服务工作的流程
3. 了解需求
了解并掌握客户对于目前服务的满意程度、对于产品和服务的个性需求等，以便更好的提供针对性的服务
三个层面的知识把握
卷烟零售客户特性层面
应熟记所辖区域市场零售客户总数及各类型客户在本辖区市场所占的比例和变化情况
业态客户数所占比例
需熟练掌握所辖区域重点零售客户的基本情况关键指标，并了解客户满意度情况及当前客户不满意的主要问题
明星地也中
店名
店主姓氏
经营地址
业态
终端资源配备情况
需了解所辖区域零售客户的经营情况
李跃煮狗毛
零售客户合理定量
月均销售量
品牌组合宽度
销售结构
卷烟经营毛利
需了解所辖区域零售客户守法情况
有批发下线客户的数量
每个有下线的客户的辐射数量
月均总销量
月均辐射量
需了解所辖区域市场中弱势群体零售客户情况
蜀湘缘
弱势群体零售客户数量
相关经营情况
其为弱势群体的原因
品牌特性层面
需了解品牌
公司在销经营品牌名称、批零价格
公司重点培育品牌消费群体特征
品牌推荐卖点及销售策略
辖区各品类表现
主销品牌份额
辅销品牌份额
需了解货源策略
本周公司的货源分配策略
紧俏货源的具体分配方法
需了解公司重点培育品牌情况
公司重点培育品牌近三年销量情况及辖区销售发展趋势
公司重点培育品牌
上柜率
订单满足率
社会库存
价格情况
品牌销售的渠道业态、主要竞争品牌的市场份额及市场表现
市场特征层面
需了解所在县级区域市场情况
县级（或各区）区域面积
总人口数
流动人口变化情况
人均收入水平
社会重大活动情况
辖区居民主要特点
零售客户总数占人口的比例
需了解所在县级（或各区）区域市场容量情况
市场本月、月均销售总量
省内外销售比重
销售收入
条均价
销售结构
需了解所辖区域市场零售客户状态情况
当月区域市场暂停供货的客户数
需了解所辖区域市场形象终端建设情况
精品街、形象店的具体情况
工具箱；客户经理常见问题解决思路
不能完成线路内所有客户的拜访工作
客户经理线路内的业绩不理想
拜访客户痕迹化
访后两项基础工作
客户拜访信息整理
1. 客户档案的维护
2. 拜访日志、市场分析报告的撰写
反馈与沟通
1. 填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料及时更新和维护；
2. 及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在《市场信息反馈表上》，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科；
3. 与品牌经理互动，将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反馈给品牌经理；由客户经理填写信息反馈单
4. 订单员互动，将拜访过程中所收集到对订单员的意见和建议，弱势群体、新型业态客户及新入网客户的个性化需求等信息传递给订单员；
5. 与送货员互动，交流沟通客户对送货服务的意见和建议；
6. 向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出工作建议；
7. 总结指导提升客户的效果
客户异议及抱怨处理
客户异议处理
做法
正冷尊正省局
正确看待、冷静友善
尊重客户、征询理解
审慎答复、据实以告
工具箱：处理客户异议方法
利剑问反补
询问处理法
反驳处理法
利用处理法
间接处理法
补偿处理法
工具箱：处理客户异议的LSCPA法
细分呈提要
细心聆听
分享感受
澄清异议
提出方案
要求行动
客户抱怨处理
卷烟货源供应的抱怨处理
(1) 要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；
(2) 要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；
(3) 要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场需求，着力宣传培育品牌的好处；
(4) 要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
卷烟上柜的抱怨处理
(1) 寻找客户不配合的真正原因
(2) 针对原因，各个击破
硬件方面原因
在客户经理拥有权限下，可以为客户申请硬件设施，消除零售客户的资金顾虑
对客户经理个人有异议
需要进行公关处理，化解客户的不满，促使其配合工作
(3) 由易到难，逐步尝试
对产品不了解引起的
接送首席
重点进行产品介绍（价格、产地、包装、口味、特点、同价位品牌)
赠送广告品
售点宣传品布置
产品品吸
已经上柜但积压货源的客户
提高对客户的品牌推荐能力
传授相关的推介技巧和陈列方式
促进卷烟的销售
由于消费群体原因导致上柜难
在有充分证据的情况下
向市场经理汇报
进行合理化调整
按目标品牌的消费特点改变重点工作区域
(4) 面对零售客户拒绝上柜，注意几点
三要两不两化两法
平静地面对、倾听并理解、表现出感兴趣
不要和客户争执，不要针对个人
把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析
把客户意见具体化
使用利益销售法
提供其他选择
卷烟陈列的抱怨处理
老固执，事情多
老弱群体
实际行动法
固执己见群体
实际行动法
事不关己类群体
利益诱导法
情绪发泄类群体
晕轮效应
多重顾虑类群体
示范效应
工具箱：不同类型客户卷烟陈列抱怨的解决方案
一时犯晕
卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理
(1) 要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解；
(2) 要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户；
(3) 要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑；
(4) 及时向公司和厂家反馈新品的市场反应。
电话订货的抱怨处理
(1) 原因解释法
(2) 利益诱导法
卷烟专卖的抱怨处理
（1） 针对假烟
（2） 针对串码、违规行为操作
经营分析与指导
经营分析
经营分析主要内容
经营环境分析
宏观环境
经济环境
政治环境
自然环境
微观环境
商圈环境
地理环境
环境变化
经营状态分析
盈利水平分析
毛利是首要观测的指标
衡量零售店盈利水平的重要指标
卷烟销量
销售金额
销售结构
公式
盈利水平的计算方法
卷烟零售客户单个卷烟的销售额＝卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟建议零售价
卷烟零售客户卷烟的销售总额＝∑卷烟零售客户各单个卷烟的销售额
计算客户成本总额
卷烟零售客户单个卷烟销售成本＝卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟的公司批发价
卷烟零售客户卷烟的销售成本额＝∑卷烟零售客户各单个卷烟的销售成本额
毛利总额
卷烟零售客户的毛利总额＝卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的销售成本额
卷烟销售毛利率
卷烟零售客户卷烟销售毛利率＝卷烟零售客户的毛利总额/卷烟零售客户卷烟的销售总额
周转分析
周转快
优点：积压的库存越少，占用的流动资金越少，客户的盈利能力也会越好
缺点：周转过快可能会存在供不应求从而存在流失顾客的危险
公式
动销率（总量或单品）=当前销售/（当期销售+期末库存）×100%
存货周转次数=销货成本/平均存货余额
存货周转天数=360/存货周转次数
经营能力分析
品类分析
经营品种数量过少会造成客户的机会损失
经营品种数量过多会产生库存积压，造成资金周转效率低
经营技巧分析
卷烟陈列
卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低
推荐能力
零售客户的推荐能力强，有新品上柜，就可以跟据消费者的消费习性有针对性的成功推荐，还可以在某些品牌货源不足的情况下通过推荐替代品保证销售收入
大客户销售
大客户销售能力，大客户是卷烟零售客户盈利的一个重要来源
经营环境分析步骤
观察经营环境
外部环境观察
内部环境观察
询问经营效果
查阅动销台账
询问相关经营状况（如询问进店顾客数量）
挖掘经营机会
多维度分析，考虑指标间的相互影响
保怡自传
经营饱和度
通过对比卷烟销量和日单位面积卷烟销量的关系可以了解零售客户卷烟经营的能力和潜力—卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位面积卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限
零售客户依赖度
零售客户依赖度：通过对比卷烟销量和该店卷烟贡献率可以了解该客户对卷烟经营的态度以及对烟草公司的依存度——如卷烟销量虽然不大，但却占了该店50%以上的销售贡献，该零售客户对烟草公司依赖程度更高，对烟草公司的政策可能更敏感
消费群质量
通过对比卷烟销售额和人均销售额可以了解零售客户对应消费群体的情况——销售额大，但人均销售额偏低，说明低端消费群体是该店的主要消费群体
零售客户状态
通过对比零售客户经营技巧、能力和态度，可以了解零售客户的状态——如经营能力很强，但对烟草公司不配合的客户比能力较弱的客户更需要关注
关注指标背后的信息
经营异常分析及解决
发现异常的途径
数据分析
进销存数据分析看是否存在经营异常
环境观察
周边环境观察
与该客户同区域的客户
经营现场的变化
客户反馈
直接反馈
间接反馈
经营异常的原因
环境
内部环境
外部环境
品类组合
动销经营手段
经营策略
促销手段
经营推介
建立分析框架
逻辑思维方法
逻辑树
其他分析方法
类比
作用
指引研究
经验移植
有效影响他人
种类
因果类比
对称类比
模型类比
逆向
发散
特点
思路灵活多变
善于联想推导
随机应变
侧向
换位
迂回
陈列与销售技巧指导
门店形象指导
三个要素
门店整体外观
环境整洁度
门店内部摆设情况
门店外观秘诀
1.打扮好“自己的脸面”。
2.店门开启要方便。进出容易的商店，才能繁荣。
3.顾客进店后，店员最好不要“步步跟随”。
4.注意店员的形象。手指、服装要干净。
5.商品要让顾客看得到，易接触到。即“眼易见，手易拿”。摆在开放式货架上的商品，使顾客感到容易选择。
6.商品都标上价格，货不二价。必须在努力收集顾客的价格预期和竞争商店的价格情报的基础上定出适当的价格。
陈列及布局
卷烟陈列基本原则
分类明确
价格陈列法
厂家陈列法
品牌陈列法
突出重点法
集中陈列法
比附陈列法
美观醒目
单排法
品字法
双排法
直排法
叠加法
斜排法
八字法
梯田法
艺术法
丰满繁荣
附带说明
广告信息
产品识别
完全信息
促销信息
生动翻新
陈列中的促销技巧（黄金分层中心法，主题陈列托气氛）
充分利用“黄金带”的广告效用
畅销主力品牌
重点推荐品牌
需要大量出清的品牌
开展分层陈列，提高整体销售
上层
知名品牌、有代表性的卷烟产品
黄金层
一些有特色、高利润的产品
中层
一些较稳定的卷烟产品
下层
衰退期的产品、没有足够存货的产品
使用“中心保护法”推广弱势品牌
运用主题陈列开展品牌推介
一是重点突出，主题明确
二是陈列位置有明显的区别
三是营造小环境，烘托气氛
四是有推销人员配以解说，会加大商品的吸引力
运用辅助材料烘托气氛
不同类型卷烟零售店陈列技巧
商超、烟酒店类
特点
店堂面积较大、品牌规格较多、具有烟柜、壁柜、精品柜或展示架等多种陈列设备且外形规范美观，一般位于城市繁华的商圈地带。
方式
陈列柜台分层分级
主陈列柜
中高档全国性大品牌
省外一类、二类卷烟
新品牌
促销品牌
次陈列柜
陈列中低档全国性大品牌
弱陈列柜
紧俏品牌
非紧俏断货品牌
国外品牌
划分功能区域
客我互动区
卷烟陈列区
精品陈列区
便利店、食杂店、其他类
特点
店堂面积较小，品牌数量相对较少，卷烟陈列设备较为单一，主要是烟柜或小型烟架，需要充分利用烟柜的面积开展陈列。
方式
单一柜台陈列
分栏时采用左右“竖分法”
斜面、多层式柜台采用“层分法”
或参照平面柜台
单一货架陈列
三层陈列法
上层为主区域
陈列一类、二类卷烟
促销品牌
中层为次区域
全国性大品牌
下层为弱区域
紧俏品牌
断货品牌
外国品牌
便利业态吊柜陈列
卷烟销售技巧指导
卷烟促销的作用
一是有可能促使消费者建立购买习惯
二是促使消费者提前购买或者批量购买
三是可以促使消费购买率上升
四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点
卷烟促销指导
大新一不配
1． 选择重大节日进行促销。
2． 选择新品上市时进行促销。
3． 规定一定的促销期限。
4． 促销不能过于频繁。
5． 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑相关配套工作。
促销与陈列配合
促销活动的管理
配合人员推介
延长顾客停留时间
产品推介指导
新品卷烟销售指导
(1) 信息传递，相互交流，拉近顾客距离
(2) 销售激励，因人而异，赢得顾客好感
(3) 推介新品，需要因人而异
高档卷烟销售指导
抓蛙，提床，做足
(1) 抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
(2) 提供优质服务，创造良好“购买体验”
(3) 做好货源组织，确保货源充足供应
“滞销烟”销售指导
净白吧抓鸡集训
(1) 经营观念转变
(2) 摆放在显眼位置
(3) 把握好身边烟民
(4) 抓住时机，积极推销
(5) 及时反馈，寻求办法
零售客户卷烟品类与量价存指导
与客户商定总量
商定总量
定义
对零售客户日常的卷烟销售按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法
原因
在营销资源有限的情况下，为减少浪费和耗损
需要对营销资源的投放进行干预和调控
以保障客户需求的满足和资源投入的平衡
商定总量的原则
球球平衡，叮叮咚条包
1. 求是原则。
2. 客户需求与市场平衡相结合原则。
3. 定性与定量相结合原则。
李磊潜能变
零售客户历史销售数据
零售客户类别
经营潜力
经营能力
消费市场变化
4. 动态管理原则。
5. 总体调控的原则。
6. 保护中、小型客户的原则。
相关工作
确定基数
小客商赋能
零售客户历史销量
客观的销售能力
周围商家的增减情况
附近交通等环境变化状况
近阶段实际销售能力
客户经理层面
开展卷烟品牌的调查与分析
对客户进行细分
进行市场预测
正确设置（调整）卷烟基数
现有的货源投放的比例
周围环境变化、客户细分的识别
数据采集时间段
在基数调整时应考虑是长期行为还是短期行为
调整设置后的销售跟踪
公司营销系统、其他部门
销售部门
培训部门
品牌部门
市场经理
卷烟零售价格指导
意义
零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场
随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。不规范经营行为不可能长期存在
注意事项
填写要求
摆放技巧
标签维护
零售客户卷烟库存指导
根据合理库存开展卷烟订货
实际销量 =（上次库存 + 上次订货）- 本次库存
安全存货量 = 实际销量 × 1.4
本次订货量 = 安全存货量 - 本次库存
指导卷烟仓储存放
1．要及时防止卷烟霉变
2．要及时发现卷烟受潮的现象
零售店品类管理指导
商品品类分为商品种类及同一类商品不同品牌宽度
卷烟品类管理
零售店卷烟品类划分
价位
销售情况
盈利情况
综合以上等
选择经营的品类
考虑问题
该店的卷烟消费人群结构如何？
该店消费者总体消费水平如何？
该店有多少老客户？忠诚客户？
设置
中心商圈的卷烟专卖店
广深结合
社区食杂店
大超市
划分各品类角色
确定各品类的产品数
制定针对各品类的策略
如应该放在货架的什么地方？
该品类的促销频率如何？
是否要投入更多的时间推介该品类/品牌？……
卷烟相关产品品类管理
目标品类
常规品类
偶发型品类
季节型品类
便利型品类
常见类型零售客户分经营指导
不同类型零售客户的经营指导特点
对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
早
占据经营上的主动权，提前备足货源，最大限度地满足消费者需求
好
门面好，终端形象佳，改善店面形象，扩大卷烟陈列面，提高零售价执行到位率，通过视觉效果刺激消费
实
待人实在，诚信经营
全
烟草公司有的卷烟，店里基本都有，消费者可以任意选购，不会空手而归
对大中型客户，开展客户培训和促销活动
小贴士：影响他人的过程
新入网零售客户经营指导
雪见官宣
学习销售政策，减少经营失误
关注市场需求，选择适销品牌
做体检，搞坝体
做好上柜陈列 提升店铺品味
坚持诚信经营 搞好优质服务
把握销售方法 提高销售技能
因地制宜法
上门推销法
宣传促销法
乡村零售客户经营指
经营时间要机动灵活
卷烟经营要有人情味
善于捕捉卷烟商机
重点指导对象的周期性经营指导
重点指导对象的选择
类别
为人诚信，有发展潜力，能与烟草公司合作的客户
有经营违规现象，但通过努力，能形成相互理解、相互依存的贸易伙伴关系的客户
年长或残疾的弱势客户
比例
指导周期
选定指导客户并展开指导一个周期（一般为一个月）
确定经营提升目标
确定需实施经营指导的客户清单
定位客户当前经营状态
确定提升目标值
SWOT
制定经营指导计划
客户所处周边环境
其品牌组合
销售情况
客户经营手段
撰写经营指导书
内容
时间跨度
一般以季度为基数
卷烟销售整体状况
重点品牌销售情况
客户分析
每月计划执行情况
撰写
经营指导书较口头指导形式更为规范，并且有利于痕迹化管理
经营指导书不能仅仅停留于形式，应关注“质”，而非“量”，客户经理应为零售户提供通俗易懂的指导书，并实施相关辅导
采用“金字塔”写作法
注意事项
(1)对信息进行分类；
(2)给每段话确定中心思想，并写在每段话开头；
(3)中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句；
(4)构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。
经营指导的成果评价
客户评估
是一种结果导向型检测法，可以真实的反应客户经理经营指导的具体效果
上级评估
通过客户经理的直属上司对客户经理的指导工作按照公司章程进行评估的一种方法
服务监测与评估
服务监测
服务监测的方法
服务目标跟踪法
基于服务质量差距模型，每种方式的运用都着重从五大差距入手进行指标设定
方式
1.过程控制
服务目标的过程控制是一种实时反馈
过程
预先设定流程节点和参数值
不同的节点检查各个参数值，与目标值进行比较
将偏差反馈给服务制定或指导人员
随后进行调整，是服务质量保持在一个可接受的范围内
2.结果检查
在服务结束后将各项服务结果跟目标值进行比对的方法
优点：企业可以有效地获知服务的整体质量情况
现场调查
卷烟企业与零售客户的三个现场
(1)零售户终端现场
客户经理
客户经理是否执行其职责
拜访过程中的礼仪、礼节是否到位
零售终端陈列及库存量是否合理
品牌推广工作是否落实
送货员
卷烟配送时间
配送过程中卷烟的破损情况
送货员的服务态度
送货手续的规范
送货的到位率
有无违规送货、帮大户囤积货源
(2)电话订货现场
电话订货员
是否执行其职责
电访过程中规范用语是否准确
订单正确率
是否耐心倾听客户需求
是否解答客户的疑问
(3)网络订货现场
查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度
查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力
现场调查的方法
(1) 询问法
(2) 观察法
直接观察被调查者的
行为
态度
反应
特点：收集到的被调查者的资料比较客观、准确
局限性：难以观察到决定这些外部反应的内在因素
(3) 实验法
客户询问
1.面谈调查
方式
个人访问
集体座谈
优点
比较灵活
调查问题回收率高
其他特点
费用较高
对调查人员的要求较高
个人交际能力
组织引导能力
调查经验
适合情况
小范围地区
企业用户面较窄
2.留置调查
优点
问卷回收率高
被调查者可不受调查人员意见影响，避免由于被调查者误解调查内容而产生的误差
缺点：调查费用高
3.电话调查
优点
节省调查时间
取得调查结果快
并可节省费用支出
缺点
受电话电信事业发展和通话时间的限制较大
4.其他调查方式
网络调查
简单、快捷、成本低
没有人员直接和零售客户交流，让零售客户更有安全感
有利于零售客户独立填写个人评价
邮寄调查
优点
邮寄调查空间范围大
调查对象的数量可以较多
费用支出较少
被调查者有充分的时间考虑回答
可避免面谈中可能受到调查人员倾向性意见的影响
缺点
回收率低
易影响样本代表性
而且所费时间较长
信息收集
1.工作信息记录
最详尽、最基础的信息收集方法
2.内部信息传递
依赖于公司相关机制流程的设定
3.系统数据调阅
从网上查阅客户订单情况
查阅客户经理日志
电话订货员的文书作业
4.电话录音抽查
通过录音听电话订货员的文明规范用语
听电话订货员的品牌推介
听电话订货员如何与客户沟通
听电话订货员是否违反客户意愿虚拟订单
服务监测的内容
满意度监测
卷烟零售客户的满意度监测内容
基本框架
从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
功能需求满足
情感需求满足
根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
货源供应
货源分配
订货送货
退换货
意见处理
根据服务质量测评或满意度测评模型确定满意度检测的内容
方法
首先确定服务质量评估的模型
然后根据这个模型设计服务监测的内容和问卷
工具箱：客户满意度评价/服务质量评价SERVQUAL模型
Servqual 分数（满意度）= 实际感受分数- 期望分数
五要素
可靠性
送稳了
独立及准确地完成承诺服务的能力
确实性
好足除虫犹太
员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信息的能力
有形性
着装线车
组织的设施、设备、人员以及沟通工具
个性化关怀
次便退关
关怀客户，提供个性化服务
响应性
重返头乐
主动帮助客户并提供及时的服务
卷烟零售客户满意度监测的步骤
(1)问题定义
(2)定性研究
(3)定量研究及其实施步骤
在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果
邮寄问卷在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下使用
而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性
(4)成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告
做法
公司可以在此基础上评估调查发现
确定要有行动的地方
制定出改进的计划或给出策略性的指导
投诉分析
投诉率分析
计算投诉率
投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100%
分片区按零售客户进行统计；分业态类别按零售客户进行统计；分商圈类型按零售客户进行统计；分经营规模按零售客户进行统计；分不同客户价值类别按零售客户进行统计
分析投诉率变化趋势
降低趋势
表现
表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改善的
根据其下降幅度可以判断改善程度
做法
企业可以通过各种方式（如客户询问法）进行调查分析是哪些改进得到了肯定
并继续保持下去
平稳状
表现
表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
既没有太大改进，也没有恶化
做法
企业可以将中心放在研究怎样提高服务质量上
上升趋势
表现
表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
根据其上升程度可以判断恶化程度是否严重
做法
企业应充分调查分析来发现具体问题
找出质量恶化的原因
并加以改正
波浪状
表现
表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏
做法
企业应该对波浪期的投诉进行集中度分析
是否投诉都集中在相同的项目
改善的项目是哪些
并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行
重复投诉率分析
什么是重复投诉率
因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉
反映企业处理投诉的能力
如何分析
重复投诉率=重复投诉次数总和/投诉次数总和*100%
重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉的投诉次数占总投诉次数比例
重复投诉率高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差
标准设定
企业可以采取对标法找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少
也可以根据自己经营的历史数据找到一个重复投诉率警戒值
达到警戒值
必须深入分析原因
查看服务流程是否给客户造成了不便
并加以改正
投诉集中度分析
卷烟零售户常见的投诉类型
卷烟产品
适销对路品牌供应
紧俏货源分配
卷烟供应总量
卷烟出现破损和残次等情况
服务
各类工作人员的服务质量
服务态度
服务方式
服务技巧
某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100%
投诉案例分析
进行投诉案例分析的方法(crap)
选择所要分析的案例
Choose
在集中度高、重要性高的服务项目抽取投诉事件
可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉
对重复投诉次数多的事件进行案例分析
还原事情过程
听文芳
Reduction
听取录音
调阅文档记录
调查访谈
分析案例
Analysis
头脑风暴法确定关键点
提出解决对策
Propose
根据案例分析的结果，提出应对措施，才用专题报告等形式及时上报
服务监测的注意事项
1.围绕服务目标
2.处理好服务目标与监测指标的关系
服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据
服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
应积极追求服务目标的实现，而不是单纯地追求监测指标的高低
3.相关职能部门的支持
4.抽样的科学性
确定样本容量综合考虑
调查的经济性
调查结论的可靠性
服务评估与改进
服务评估
主要内容
选择评估依据
1.针对服务目标的专项测评
2.服务监测检查结果
服务评估的分析重点
对未达成目标的服务项目进行分析
在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
企业自身的服务流程存在缺陷
企业的目标值设定过高
服务工作现状结果分析
对满意度趋势的分析
与投诉类似
寻找服务薄弱点
（1）满意度项目分析
（2）客户投诉分析
（3） 对标分析
明确改进方向和下一步工作目标
选择薄弱环节
首先考虑哪些薄弱环节是客户特别重视的，对服务整体满意度影响最大的
其次考虑哪些环节有可能通过一定努力有比较大的提升空间
同时还要结合企业自身的营销网建工作规划
开展网上订货
炫富
网上订货宣传到位率
网上订货服务有效指导率
工具箱：I-S模型

服务追溯
对服务评估所反映的问题进行追溯
从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，是谁的测评结果不佳，从而做出改进和补偿，并最终体现在对人的奖惩上
这就要求商业企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬
必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息
服务反馈
形成有效闭环
更好地展开下一轮服务
每次服务评估及服务追踪完成后需形成相关的报告
并提交给相关的服务设计和内训主管部门
使得服务设计得到更好的改善
也使企业的内训更具针对性
服务改进
修正服务目标
目标修正的作用
目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为服务在执行过程因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。从而使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务
目标修正的方法
(1) 自下而上的修正方法
(2) 自上而下的修正方法
需要与服务执行人进行充分的信息沟通
询问新订目标的合理性
同时也可根据其他同类企业在运用过程中的经验进行设定
服务流程优化
服务流程优化的作用
流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。通过流程优化，可以形成完整的服务信息链，也是为客户提供有效服务、提高客户感知的重要途径
流程优化的方法
流程优化的步骤
现状调研诊断
业务流程优化
流程优化的方法
系统化改造法
以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作
全新设计法
全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程
建立内部考核体系
上下联动的服务管理体系
细分企业各部门零售终端岗位职责、办事流程、服务（管理）质量和考核内容
要求
定人
定岗
定标准
定完成时间
定奖惩办法
三级督察
领导督查
中层督查
基层督查
客户导向的考核体系
在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
所选的评估标准应该市哪些从企业内外部客户的角度出发带来成功的要素
质量的一致性
送货的及时性
资金占用情况
在所有服务流程中贯彻持续改进
对业内最好的和自身系统的差异做出及时反馈
帮助完成跨职能整合
建立内部有机相连的评估系统
建立良好的考核反馈机制
完善营销人员服务行为
沟通
有效地将服务差距信息传达给营销人员，并清楚告知问题出在哪，客户的期望与其所提供的服务差距在哪
惩罚机制
理念
精确指令
精确到责任人
完成时间
目标量
完成标准
考核标准
证据
制度
复审
培训
仅仅有以上两个方面只是能够让营销人员认识到问题所在，受到一定的惩罚，并不能让其有效地进行改进。
因此企业同时应该对营销人员进行必要的培训，使员工能拥有改进服务质量的能力