社会工作实务的通用过程

这是一篇关于社会工作实务的通用过程的思维导图。社会工作实务的通用过程分为六阶段。包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案。本导图详细整理了前三个部分的内容，供各位社会工作者参考。

一、社会工作实务的通用过程

• 一、接案
  • 一、接案的步骤及核心技巧
    • 主要工作和步骤：了解对象求助原 因和求助过程、初步评估服对象问 题、决定是否接案、订立初步协议。
    • 1、接案前的准备
      • 1、接案概念：当服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作就是社会工作过程中第一个阶段“接案”。
      • 2、了解服务对象的来源和类型
        • 针对不同服务对象社会工作者 需要有不同的工作技巧。
        • 1、服务对象来源
          • 1主动求助者：通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。
          • 2他人介绍或机构转介：一般由社区内的相关部门或邻居发现因为存在严重的问题而影响了社会功能发挥，从而要求社会工作者介入帮助他们解决问题。
          • 涉及“筛选服务对象”
          • 3通过外展工作尔成为服务对象：由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。这一种有效方法体现了社会工作者对社会的承诺，面对外展服务对象时，社会工作者的重要工作和任务使消除对象对机构和工作者的不信任甚至是怀疑。
        • 2、服务对象类型
          • 1自愿型服务对象：指需要求助而自己主动向社会工作者求助的，以及他人介绍并愿意成为其服务对象的人，这类对象求助动机强，社会工作者比较容易建立关系。
          • 2非自愿型服务对象：指由政府、法院或其他有权力部门及个人（包括父母、老师等）将对象转介给社会工作机构，以协助解决问题的对象。这类对象通常会表现抗拒情绪和行为，工作者需要相当细致的工作和非常娴熟的工作技巧。
        • 3、现有服务对象与潜在服务对象“现有对象是三种来源和两种种类已经成为服务对象的对象，潜在服务对象是协助现有服务对象时发现帮助对象的同时也需要帮助其他人才能完成现有服务对象的服务对象”。
        • 4、了解服务对象的求助过程：对象因为个人能力无法解决问题时可能首先求助于自己的自然助人网络，即非正式社会网络资源系统（如亲戚、同事、朋友、邻居）。
      • 3、做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲
        • 1服务对象资料的准备：研读对象资料，是否接受过服务；了解对象身体和精神状况；走访社区，通过对象社会网络来了解其个人和社会处境两方面情况；了解对象有无特殊事项需要小心谨慎处理。
        • 2拟定初次面谈的提纲
          • 介绍自己和自己的专长
          • 简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任
          • 介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程
          • 征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望
          • 询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助
          • 社会工作者要灵活处理谈话内容，遵循以服务对象为中心的原则，协助服务对象进行表达与自我探索。
    • 2、会谈
      • 1、会谈的目的和会谈场所的安排
        • 会谈目的：了解对象最关心的事项是什么便于达到助人目的。
        • 会谈时间地点应征询对象意见，要充分考虑他们需要使其感受到被重视和尊重。
        • 如对象需要和问题特殊，要相关机构互相配合会商的可以安排在不同地点或对象家中。
        • 地点安排也要考虑到对象行动能力，若有特殊需要人士要考虑到无障碍设施问题。
        • 会谈环境布置要方便且有利会谈，例如要达到舒适、安静、具有私密性和安全感，会谈不能被干扰。
        • 摆放桌椅、家具的空间要足够大，可以备用一些靠垫便于对象使用达到放松情绪作用。
        • 社会工作者与对象的位置在90°-130°，距离1-1.5米比较适合。
        • 家庭会谈有儿童时候，需要准备玩具来安顿他们。
        • 会谈要关掉手机并通过行政督导在机构告示栏写明会谈时间和地点，避免打扰会谈。
        • 场景不要过于随便也不可过于隆重，以免给对象造成过多内心影响。
        • 相类似心理咨询场景要求
      • 2、会谈的主要任务
        • 界定服务对象的问题：运用同感达到听懂对象寻求帮助的目的。在界定对象问题时运用同感能力很重要，能创造出鼓励对象诉说问题的气氛。会谈数次社会工作者的看法有可能都不能与对象达成一致，工作者要与对象经过一系列讨论和磋商才能形成共同看法作为工作的开始。
        • 澄清角色期望和义务：通过协商减少服务理解差异，也澄清并讨论双方对对方的角色期望。三个方面1、对象对自己的角色期望；2.对比并找出双方与各自想法的差异和距离；3.协商并达成一致的看法。
        • 激励并促进服务对象进入角色:社会工作者要帮助引导对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。
        • 促进和诱导服务对象态度和行为的改变
        • 达成初步协议：三方面，1.机构和社会工作者可以提供的服务；2.对对象问题的初步界定；3.相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
        • 决定工作进程
          • 终结服务：完成问题界定后工作者需要根据机构的功能能否满足做出继续服务还是终止服务，终止情况例如：1、机构缺乏合适的工作人员；2、对象不愿接受服务；3、对象对问题看法与工作者提供服务不相符。即使做出终止服务决定，工作者也有责任帮助对象去获得其他服务的机会。
          • 转介其他服务：可以是正式的也可以非正式。
          • 进入下一个助人阶段：对象和工作者对问题有共识，对象又愿意接受服务。可以依据问题轻重缓急先后进行讨论进入下一阶段工作。
      • 3、会谈的技巧
        • 主动介绍自己:主动介绍自己在初次面谈是一个重要技巧，包括姓名、机构负责工作、个人专长、提供协助目的、将怎样提供服务。
        • 通过“治疗性沟通”了解服务对象的需要和问题：两个人借助语言或非语言彼此相互交换观念、信息、态度、感受和情感等内容。治疗性沟通就是交往时达到一个人对其他人的帮助目的。功能：1.提供支持；2.减轻服务对象因求助带来的焦虑；3.协助对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；4.促成对象为解决问题采取的有效的行动。
        • 倾听：面谈的基本技巧。运用包括三个方面：1.倾听是通过掌握对方传达语言和非语言信息，可以提现对对象服务的专注；2.有利于建立专业关系，鼓励对方更加开放自己；3.倾听不仅要听还要有所适当的回应或互动。
    • 3、收集服务对象的资料
      • 1、资料收集的内容和范围
        • 个人资料：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入状况。
        • 身体情况：病史、是否残疾、遗传病、长期慢性病和目前生理状况。
        • 服务对象的特点与能力：心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式。
        • 服务对象所处的社会环境：对象的人际关系状况、朋友和同事的关系、成长背景、学习和工作及生活环境，家庭经济状况、家人之间的关系形态、父母的影响以及邻里关系。
      • 2、收集资料的方法和途径
        • 询问
          • 会谈：可以个人会谈、小组会谈。会谈的成效在于工作者的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反应感受、释义和总结。
          • 问卷：非常有用的收集资料的工具，可以是结构性（选择性）问题也可以是开放性（列举性）问题。
          • 角色扮演：是一种投射技术。
          • 完成句子：用于不能直接获取资料，运用完成句子的防治获得相关资料。
        • 咨询：为获得对象准确资料可以向其他专业人士咨询，求对对象问题的全面、正确、科学的认识。有必要时可以转介他们去做职业评估、心理评估等。
        • 观察：通过实地观察可以让工作者对对象及其社会环境更加了解。
        • 利用已有资料：利用机构的对象档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策资料。
        • 问卷调查：让对象填写问卷获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法。
    • 4、做接案会谈记录
      • 首页：个人资料包括与其他重要任务的关系及开始提供服务的原因。
      • 知情同意：解释机构提供的服务、专业责任和伦理守则，以确保可信性和个人资料的保密。
  • 二、接案应该注意的事项
    • 1、决定是否需要紧急介入：工作者要谨记并非每个案件都需要从接案开始。遇到紧急情况就需要工作者直接进行干预程序。需要辨别迫切性和严重程度从而决定何时、如何开始工作，直接进入紧急介入服务。
    • 2、权衡是否有能力处理问题：对象需要是多方面的，结案面谈使工作者了解到对象的需求，权衡是否有能力为对象提供服务。这时需要向机构督导、行政领导报告，由他们安排合适的人选或机构为对象服务。
    • 3、决定解决问题的先后次序：尊重对象意向，使其愿意努力做出先易后难的改变，增加对象的信心。
    • 4、保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围：工作者虽然要满足对象要求，但不因机构和工作者原因阻碍和拖延对象需要满足而致使问题延续或者恶化。
• 二、预估
  • 对对象需求与问题详细了解和评估就是工作者预估阶段要做的工作。
  • 一、预估的目的和任务
    • 1、预估概念：依据既定情景中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
    • 2、预估的目的：是一个认识对象的过程，目的在于达到对对象及其问题以及所处环境的了解并形成概念化的认识，从而构建一个计划去解决或消除问题。因此预估最终目的就是制定出正确的计划。
    • 3、预估的任务
      • 认识服务对象问题的客观因素
        • 对象的背景资料
        • 对象所处的环境，与其生活有关的重要系统资料
        • 问题发生与持续的时间
        • 服务对象为解决问题所做出的努力，使用过的处理方法
      • 认识服务对象问题的主观因素：指对象对问题的直观感受及感受的构成原因。
      • 认识服务对象问题的成因及问题延续的因素：预估的目的就是深入认识对象的问题，识别问题的原因和持续的因素。
      • 认识服务对象及环境的积极因素：预估不仅要把注意力其中在对象问题上，同时要找出对象系统内外资源并运用这些资源区帮助他们。
      • 决定提供服务的方式和内容：预估目的在于提供正确的方法和介入途径区帮助服务对象。
  • 二、预估的基本步骤与过程
    • 1、探究服务对象的情况、问题与需要
      • 描述服务对象问题与需要
      • 描述问题是如何发生的、发生原因、问题与需要的发展状况等
      • 描述服务对象处境及生活于其中的社会系统情况
      • 探究服务对象不能解决问题的原因
      • 描述服务对象的生命历程及发展阶段
      • 描述并坚定服务对象的资源状况
    • 2、分析服务对象的资料并做出预估摘要
      • 对服务对象的问题与需要做出解释
      • 列出解决问题的目标及先后次序
      • 决定介入的策略
      • 撰写预估摘要
        • 对服务对象自身系统预估
        • 对服务对象家庭系统的预估
        • 对服务对象所处社会系统的预估（同学、同事、亲友、社区及其他资源）
• 三、计划
  • 一、服务计划的构成
    • 1、目的及目标：目的是介入工作要达到的方向，目标是具体的工作指标。
    • 2、关注的问题与对象：计划不仅要说明介入目标还要列明介入工作所关注的问题和对象。
    • 3、介入的方法和介入行动：除目标、目的、关注问题和对象外，计划中要包括介入所要采用的方法和具体行动。
  • 二、制定服务计划的原则
    • 1、要有服务对象的参与：制定计划时注意以对象为中心，让对象参与计划制定。
    • 2、要尊重服务对象的意愿：制定目的和目标工作者要考虑对象的愿望，要分享给对象目的和目标的期望。
    • 3、详细和具体：详细、具体的计划能够给工作者和对象提供行动的指示，促进改变的发生。
    • 4、要与工作的总目的、宗旨相符合：制定计划能激发对象和工作者投入行动，向共同方向获得改变和成长。
  • 三、制定服务计划的方法
    • 1、设定目的和目标
      • 确定服务对象的需要和问题：制定计划再次确认双方问题和需要的理解与认识，便于目标是对象认可并以准备与工作者一起努力积极实现的。也是增加对象行动的决心的过程。
      • 向服务对象解释设定目标的目的：社会工作的实践经验显示，当对象了解设定目标意义并明确自己在目标中角色，他们会产生认同和积极正向的行动反应。
      • 共同选择适当的目标
        • 筛选目标：工作者与对象一同找出期望达到的初步目标并对各个目标进行讨论，决定具体目标。
        • 定义目标：目标筛选出来后姜目标界定清楚，以具体、可操作的指标定义目标，以利于目标的执行。
      • 目标陈述明白易懂，重在促进服务对象的成长：目标可以防止工作者和对象介入工作产生分歧，让双方投入工作过程。
      • 目标要可测量、具有操作性和现实性：目标要具体、详细、谨防空设。
      • 与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊：讨论目标可行性非常重要，目标过高可能不容易达到，目标过低会使对象缺乏成就感而缺少行动动力。
      • 确定目标并决定目标的先后次序：工作者与对象均订执行目标先后，使目标成为对象的目标而不是工作者一厢情愿。
    • 2、构建行动计划
      • 设定目标后，工作中与对象讨论如何实现目标。行动计划是选择介入方法和介入系统的过程，是行动有效方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。
      • 选择介入系统：社会工作中“系统”指社会成员之间的相互交流域，如夫妻、家庭、邻居、医患关系、小组、机构、照顾系统，也包括交流引发生理、心理，如思想、情感等。工作中要根据对象需要决定介入系统。
      • 选择介入行动
        • 危机干预：对象遇到突发性事件，如失业、疾病或天灾人祸需要工作中立即进行干预，包括通报相关机构、安置和安抚对象、进行资源救援。
        • 资源整合：制定计划工作者要根据对象需求和问题说明要建立和串联的资源网络，包括对象需要的资源、谁能提供这些资源、如何动员资源以及什么时候和怎么使用资源。
        • 经济援助：常规性的经济援助包括对低收入的对象给与正式制度性的帮助。临时性经济援助是当对象出现特别需要时提供帮助，如紧急医疗救助、特别教育补助以及临时性的物质帮助，以及从非正式社会网络和资源系统获取的资源。
        • 安置服务：指将对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置，根据时间长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置、永久性安置。场所有为儿童提供的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭、和少年管教所，有为老人提供的养老院、日间照料中心，有为吸毒人员准备的戒毒所，精神病准备的精神病院、疗养院及流浪乞讨的社会救援站。
• 四、介入
  • 为帮助对象需要从诸多方面入手，既要做对象工作也要深入他们的社会环境网络中，用多方面资源帮助他们为其创造良好社会环境促进社会资源对对象需要的满足或系统的改变。
  • 介入分类
    • 概念：社会工作助人过程中的一个重要阶段，是工作中和对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题从而实现助人计划的重要环节。
    • 介入分类
      • 直接介入：指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动。
      • 间接介入：指以个人、家庭、小组、组织和社会甚至更大的社会系统为关注对象，由工作者代表服务对象采取行动，通过介入对象以外的其他系统间接帮助他们。
      • 综合介入：社会生态系统理论认为，人是生活在社会中的，不同的社会系统构成了人所处的具体环境，而人与他们所处的环境被是为相互依赖且彼此辅助的一个整体。
  • 选择介入行动的原则
    • 以人为本，服务对象自决
    • 个别化：针对对象系统的特殊性采取介入行动才能有助于解决问题
    • 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
    • 与服务对象相互依赖
    • 瞄准服务对象
    • 考虑经济效益
• 五、评估
  • 介入后工作者采取的帮助对象的计划和方案是否贯彻和落实？
  • 评估的目的
    • 概念：指用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
    • 评估的目的
      • 考察介入效果、对象进步情况及介入目标的实现程度。
      • 总结经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平。评估的目的是发现工作中存在的问题，促进服务质量提升。
      • 验证工作方法有效性，通过验证，在验证的 基础上修改和完善社会工作的介入方法是评估的一个主要目的。此为“证据为本”的社会工作实务。
      • 进行社会工作研究。
    • 评估的类型
      • 过程评估：对整个介入过程的监测评估，包括社会工作介入进行中的评估。
      • 结果评估：工作完成的最终成果评估。
  • 评估的方法
    • 收集评估资料途径
      • 收集服务对象档案进行评估：如从对象对问题的说明、感受、看法中评估介入的效果、目标实现的程度、介入的方法是否有效。
      • 收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法：如对象的非语言行为观察，对象与亲友之间互动的观察，在对象亲友、医院、老师、上司等相关人处获得间接信息进行评估。
      • 使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料：包括让对象填写问卷获取实务效果的客观资料，收集对象对介入效果的主观感受方面资料。
    • 基线测量评估
      • 什么是基准线：是在介入开始时对对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，评估介入后的变化，判断介入目标实现的程度。
      • 应用范围：基线测量法可以应用个人、家庭、小组或社区的工作介入评估，通过对对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务前后的变化。
      • 操作程序
        • 建立基线：方法有3种，1.确定介入目标，如对象的行为、思想、感觉、社会关系和社会环境的变化及指标；2.选择测量工具，包括直观观察或使用标准化问卷或量表；3.对目标进行测量并记录目标行为。
        • 进行介入期测量：建立基线后就开始对对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量。
        • 分析和比较：将基线期和接入器的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比。
    • 对服务对象影响的评估
      • 服务对象满意度测量：对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入的看法。
      • 差别影响评分：更有结构性的评估方法。
    • 任务完成情况的测量评估：对象的目标被分解成许多具体的行动任务。一般用五个登记测量任务完成情况：0没有进展、1极少实现、2部分实现、3大体上实现、4全部实现。
    • 目标实现程度的测量评估
      • 目标核对表：社会工作的目标行为比较难以界定，工作中和对象可以协商选择一些目标指示介入的方向，并将他们罗列出来。
      • 个人目标尺度测量：社会工作的对象千差万别，所以工作者和对象可以制定非常个人化的测量尺度来评估他们的改变情况。
  • 评估注意的事项
    • 注重社会工作者的自我评估与反思：评估的目的在于总结工作经验、改善技巧、提升水平。
    • 调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程：对象使服务的使用者，他们最值得服务是否符合他们需要和改进，所以他们在评估中应该是最有发言权的。
    • 评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密：社会工作是与人工作的专业，进行评估时选择的方法、资料的收集等环节都要符合社会工作的伦理，不能因为评估损害对象的利益。
    • 要切合实际需要：评估是为了是社会工作的服务能够切实满足对象需要，帮助他们解决问题。
• 六、结案
  • 当工作者已经成功的到达了预定目标或对象认为已经达到足够的改变要求终止工作关系，再或者对象与工作者由于某种原因不能继续服务，社会工作就结束了，此时进入最后一个环节“结案”。
  • 结案阶段的主要任务
    • 结案就是对象问题解决或者对象已经或对象能自己应付和解决问题，在没有工作者协助下可以开始新生活，工作者和对象双方根据工作协议逐步结束工作关系的行动。
    • 总结工作：通过评估有目的的总结社会工作介入的成效。
    • 巩固已有改变
      • 回顾工作过程：帮服务对象回顾服务对象问题、解决问题所采取的行动和步骤。
      • 强化服务对象已有的改变：工作者要通过指明和强调对象自己取得的成绩来努力增进他们的自信，一个自己有了信心的对象解决问题时表现得会更好。
      • 给服务对象积极支持：工作者应鼓励对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。
    • 解除专业工作关系：结案并不是工作者拒绝在于对象接触，而是不在提供服务。
    • 撰写结案记录：结案时要撰写书面结案记录。
  • 结案时服务对象的反应及处理方法
    • 结案的类型
      • 目标实现的结案：经评估，工作者和对象都认为问题基本解决、目标基本实现，根据协议工作者提出结案，对象也接受由此就进入结案阶段。
      • 因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案：在外展工作中会遇见这种情况。
      • 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案：工作者发现对象的需要超出了自己和机构的能力，就要结案。可以转介、转移。
      • 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案：当工作者和对象身份发生变化，即目标没有实现也要结案。如对象搬迁而离开机构所服务地域或工作者由于调动离开时。
    • 服务对象的正面反应：接受工作者协助的对象来说特别是人生体验，多数人都能在工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括获得成长和成功的欣喜，整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉、视野开阔了、对工作者关系的满意、对工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。
    • 服务对象的负面反应
      • 否认：不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。
      • 倒退：恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
      • 依赖：对工作者过分依靠。
      • 抱怨：对工作者不满。
      • 愤怒：表现对工作者不满、批评、攻击和挑战其他人。
      • 讨价还价：当发现没有可能阻止结案时，有些对象会寻找理由拖延结案。
      • 忧郁：当所有延长结案时间的努力都无效时，有些对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束专业关系充满焦虑。
    • 结案反应的处理方法
      • 在结案前与对象回顾一下介入工程的过程，以确定结案的时机已经成熟。
      • 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
      • 结案阶段工作者要逐渐减少与对象接触，促进对象自立给对象心理支持，告诉他们有需要将继续提供协助。
      • 工作者要估计一些可能会破坏成果的因素，预防问题产生继续提供一些服务并为对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了对象的改变成果后才最后结束专业助人关系。
      • 安排正式的结案活动，让对象交流各自的收获，以建设性的方式表达感受互相鼓励面向未来。
  • 结案后的跟进服务
    • 跟进服务的意义：跟进服务重点要了解对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。
    • 跟进服务的实施方法
      • 电话跟进
      • 个别会面
      • 集体会面
      • 跟进服务对象的社会支持网络