准业主员工及营销内部考核制度

物业行业准业主中心针对营销顾问差评的考核机制，奖惩标准是当季度地区整体满意度未达到90%，准业主中心罚1颗星。

准业主考核奖惩制度

• 准业主中心满意度考核制度
  • 季度指标
    • 90%
  • 奖惩标准
    • 当季度地区整体满意度未达到90%，准业主中心罚1颗星（5000）
  • 公司内部运营奖惩
• 员工指标考核
  • 季度指标
    • 90%
      • 第二季度开始考核，考核员工管辖范围内整体项目满意度，非单个项目满意度
  • 奖惩标准
    • 第二季度开始考核，达到90%奖惩500，未达到罚款500
  • 判断标准
    • 以该季度最后一天达成满意度成绩为准
• 员工评价奖惩
  • 差评惩罚
    • 服务相关差评
      • 工程进度
        • 若业主反馈未收到，同时核查发现员工未以任何形式告知业主
      • 员工服务
        • 业主反馈准业主运营官态度、报事处理进度、咨询回复不及时等一系列原因
      • 活动通知
        • 业主反馈未收到任何活动通知，同时核查后发现员工未给业主发送过任何形式的活动通知（包含内部活动）
    • 其他差评
      • 不管任何原因差评，若运营官摸底未提前暴露任何问题，且未进行任何消磨措施；
    • 奖惩标准
      • 由于以上原因导致差评，准业主运营官罚款20颗星
    • 判断标准
      • 以差评回访录音或评价回收内容为准，提供前期摸底和消磨记录
    • 差评豁免提供材料
      • 微信聊天记录或截图、报事记录、录音；
      • 针对此问题的任何形式消磨记录
  • 好评奖惩
    • 回收一条好评奖励1颗星
• 其他奖惩措施
  • 奖励
    • 服务亮点奖
      • 提供创意服务亮点，未团队提供满意度新方法，并落地执行，累计客户夸赞大于等于5个；
        • 奖励2颗星
    • 评价表扬激励奖
      • 满意度好评回收且客户点名表扬运营官
        • 奖励5颗星
    • 服务印象奖
      • 单月类似客户正向表扬和回复大区第一，且累计大于等于15
        • 奖励10颗星
    • 流程优化奖
      • 剔除建设性团队内部流程优化建议，并协助推动落地执行，为团队整体运营提供有质的提升
        • 奖励10颗星
    • 满意度进步奖
      • 当月满意度较上个月
  • 惩罚
    • 例行事务未执行
      • 2颗星/次
• 准业主中心内部奖惩
• 营销差评考核
  • 差评原因类型
    • 置业顾问服务态度不好
    • 置业顾问更换未及时提醒
    • 咨询置业顾问信息未回复或回复不及时导致差评
    • 前期营销承诺，且业主提供相应证据（录音或聊天截图）
  • 奖惩标准
    • 由于以上原因导致差评，营销顾问罚款1000/条，该季度晋升资格取消；
  • 判断标准
    • 以差评回访录音或评价回收描述内容为准
      • 回访录音作为优先判断依据
  • 差评豁免场景
    • 业主对公司或政府固化流程不满，恶意差评，如签约办理流程，产权办理周期等
    • 对房屋前后售卖差价不满，如业主购买1期，发现2、3期价格更便宜，产生不满情绪
    • 其它待补充....
  • 营销参考
• 小提示：内部考核的1颗星为10元