导图社区 大客户销售三板斧之说对话
公司内部销售必学课程,每一个步骤、细节及案例、话术手把手教你对不同的人不同的表达方式,事半功倍!
编辑于2023-11-24 15:25:35"战略解码与高效执行是企业的制胜关键!刘善武老师从选对赛道与分钱机制切入,强调战略规划与绩效考核的联动,揭示高效执行的核心逻辑。课程涵盖业务突破方法论(五看模型)、战略解码四步骤及年度计划制定,结合华为'一报一会'实战案例,系统讲解如何通过经营分析会实现战略闭环。从机会洞察到任务落地,打造贯穿战略全链条的落地体系,助力企业实现可持续增长。
导图内容盛和塾线下2天培训课程笔记,此培训知识点比较少,主要以感受为主,线下体现会有更深的感触。大家可以根据笔记大概了解下。
长松咨询的经典落地课程,此思维导图为2天上课所听笔记整理,希望对希望成长的销售有所帮助。
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"战略解码与高效执行是企业的制胜关键!刘善武老师从选对赛道与分钱机制切入,强调战略规划与绩效考核的联动,揭示高效执行的核心逻辑。课程涵盖业务突破方法论(五看模型)、战略解码四步骤及年度计划制定,结合华为'一报一会'实战案例,系统讲解如何通过经营分析会实现战略闭环。从机会洞察到任务落地,打造贯穿战略全链条的落地体系,助力企业实现可持续增长。
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大客户销售三板斧
3.说对话
如何打陌生销售电话
首先要了解销售对象的基本信息
网络搜索
官网、百度、微博、英领、脉脉等平台搜索
通过其他部门转接
人力资源、销售部门等
1套话术
第一步:礼貌询问
直接说出姓名和职务
第二步:自我介绍
营造一个场景
第三步:表达目的
第四步:探寻需求
几个经典问题
第五步:约定事项
4个细节
情绪饱满,表达自信
先座机,后手机
重要的事情要复述(几点/什么时候见面...)
永远比客户晚放电话
如何邀约客户见面
邀约方式
书面邀约(邮件/微信/短信)
好处
准备充分
不用在意客户的心情
客户有充分的考虑时间
适用
新客户
喜欢线上沟通的客户
电话邀约(需要销售有较强的沟通能力)
好处
能直接感受客户的情绪
效果更加直接
1套话术
自我介绍
问候语+公司名称+姓名+职务+个人背书
邀约目的
根据目的设计一个事由(客户关心的)
呈现价值
你对客户的好处
案例证明
数据,案例证明你说的真实性
提出邀约
封闭性问题(2选1)
异议处理
我没有时间
真的没有时间
委婉拒绝
我不需要
真的没有需求
投缘/请教专业知识/储备供应商
有稳定的供应商
储备供应商
第一次拜访客户如何开场
拜访前的准备
形象准备
人靠衣装,马靠鞍
资料准备
工欲善其事,必先利其器
样品/产品证明/录音笔/笔记本等
话术准备
到什么山头,唱什么歌
不同的客户,不同的需求,不同的表达方式
设计开场白
自我介绍
彰显公司实力,突出个人自信/专业/权威
你是谁/哪个公司/公司规模/行业地位/做这行多久/你有什么优势/和客户目前业务有关的能力有哪些
寒暄赞美
赞美要走心/真实,不能太浮夸
感谢接见
多些真诚,少些套路
说明来意
一定是客户关心的问题
来意别人介绍/同行的动态
提问结束
开场白以提问结束,沟通从提问开始
不要先介绍产品价值
要先挖掘客户需求
如何向客户提问
提问方式
开放式提问
句式:5W2H
Why:为什么要这样做
What:目的是什么
Where:从哪里入手
When:什么时候完成
Who:谁负责
How:如何实施
How Much:多少费用
作用:收集信息,让客户多说。了解客户需求和需求背后的真相
封闭式提问
句式:A或B二选一,是或否
作用:确认事情,体现专业度,提升信任度
必须问的6个问题
客户现在供应商都是谁
为什么要换供应商
客户选择供应商的标准是什么
客户的决策流程是怎样的
客户的预算是多少
什么时候开始启动采购计划
提问技巧
围绕拜访目的,设计问题
先宽泛,后聚焦
提问不能太直接,语气尽量柔和
尽量开放式 和封闭式问题交替使用
如何介绍产品
FABE黄金推销发的4大内容
Feature:产品特性
与其他产品相比所独有的特点
Advantage:产品优点
由于产品具有的特征,它有哪些有点
Benefit:产品好处
产品有了这么多优点,当顾客使用产品时,他所感受到的利益和好处
Evidence:产品案例
证明你说的好处都是真的证据,证据具有足够的的客观性、权威性、可靠性和可见证性
FABE销售法使用原则
4部分内容可以任意组合
利益前置,吸引客户关注
用数据量化来客户获得的利益和好处
必须要精通了解自己的产品
如何挖掘客户需求
SPIN销售法
Situation Question:背景问题
利用一系列背景性问题,了解客户的业务现状,魏霞一个阶段的谈话内容做铺垫
用多了客户会反感,要挑选问题,有目的性的问
Probiem Question:难点问题
揭示客户业务中存在的问题,目的在于引诱客户说出隐含需求
隐含需求,是销售人员和客户之间合作的基础,但是并不一定能促成功合作
Lmplication Question:暗示问题
暗示客户任由问题发展下去的严重性,激发客户对现状的不满和重视
Need-payoff Question:需求-效益问题
把客户的思路引导到对解决方案的探寻上来,并为客户描绘愿景
问的是解决一个问题的意义和价值
SPIN使用步骤和案例
4点注意
避免过早使用需求-效益问题,引起客户戒备心理,先建立需求再提问
避免在你没有答案、不能提供对策的方面用需求-效益问题
隐含需求再大客户销售中不是购买信号,而明确需求才可能成功
关键不在你发现多少个隐含需求,在于发现后你做了什么
SPIN使用步骤
写下三个你要去拜访的客户可能会有的、产品可以解决的潜在问题
针对每一个潜在问题,写出它可能包括的难题
针对每个难题,写下可能引发的:相关的困难比原来问题更严重的难题
准备解决对策,并考虑从中获得的好处,形成需求-效益问题
如何掌握客户的关键信息
巧妙提问,引导客户回答
若想引导对方跟着自己的思路走,主动提问是最容易直接引起话题的
懂得利他,让客户帮你
想让客户给你分享关键信息,你就先为客户创造价值
抛话题,让客户主动分享
在与客户交谈时,要多听少说
如何跟不同性格的客户进行沟通
4种性格类型
强制性
行为习惯
行动和结果导向、敏捷、志新、有决断力、讲究效率、注重效益、成功欲强、对事不对人
穿名牌,走路带风,眼神坚定,处处彰显优势
心理需求
做出决定、取得成果
沟通技巧
回答问题一定要准确
不要太多寒暄,要直奔主题,以结果为导向
说话声音要洪亮,充满自信,语速一定要快
理性型
行为习惯
注重细节,严谨认真,有条不紊,富于批评精神,重事实,重数据,严于律己,行动缓慢,语调单一
穿黑白灰精致服饰,喜欢皱眉头,步伐轻盈
心理需求
要求正确,有安全感
沟通技巧
注意细节,准守时间
尽快切入主题,边说边记录,不要有情绪波动
少一些眼神交流,时刻保持头脑冷静
使用准确的专业术语,多举例,多用于数据和图表
友好型
行为习惯
友善和蔼,注重人际关系,乐于助人,好好先生,说话慢条斯理,使用鼓励性语言
面带微笑,很亲切、温和、友善、注重人际关系、走路低头、略带羞涩,穿着低调
心理需求
获得肯定,被人接纳
沟通技巧
与他沟通时,首先要建立友好的关系
要时刻保持微笑,微笑能让他更亲近你
说话要慢,注意抑扬顿挫
目光接触时间不要太长,但频率要高
表现型
行为习惯
友善和谐,注重人际关系,乐于助人,好好先生,说话慢条斯理,使用鼓励性语言
感性,潮牌服装,表情丰富,擅长表达,充满朝气,喜欢社交
心理需求
获得赞扬,受欢迎
沟通技巧
声音要洪亮,要有一些动作和收拾和他一样充满热情,活力
沟通中多提开放式问题,让他多发表意见
认真聆听他的话,同时夸奖他
介绍产品的时候越新奇越好,才能引起他的注意
注意点:很有可能说完就忘,最好有书面约定
如何沟通能让客户舒服
一个人的成功,15%取决于知识和技能,85%取决于沟通--卡耐基
5种沟通方法
赞美客户,博得好感
适度的赞美不但可以拉进你跟客户的心理距离,还能帮助你打开一个人的心扉
认同客户,不争辩
先表示赞同对方,然后再表达自己的观点
换位思考,有同理心
懂得换位思考,说的话会让人很舒服
虚心请教,懂得聆听
每个人都有好为人师的习惯,让他心里充满优越感
懂得示弱,别不懂装懂
能把对方抬到一个很高的位置,反而对你更加宽容,不会为难你
3种禁忌口头禅
你懂吗?你明白吗?
替换句子:不知道我讲的是否清楚,还有其他问题吗?
我觉得
会让客户觉得:你以自我为中心
说老实话
会让客户觉得:难道以前说的是假话?
如何巧妙揭示竞争对手的弱点
要营造利己的销售氛围
作为一个负责任的销售,我么有义务为了客户的利益把竞争对手的不足之处告诉客户,作为一个勤勤恳恳的打工人,我们有权利为了拿下订单而向客户传递竞争对手的劣势
两种情况不要提及
一是客户没有主动提出来,而是客户已经对你情有独钟
客户主动对比竞争对手
划重点
千万不能一上来就开始对竞争对手一顿贬低,要探明客户虚实,他是否了解产品,了解到什么程度
客户认同竞争对手
机会就不多了,这时就不要多说了,要另辟蹊径
客户不了解竞争对手
先入为主,利用你的信息优势对他进行洗脑
客户对竞争对手有疑虑
实力相当
独有的特质告知
对手强于你
避开对手长处,强调性价比,灵活性和售后服务
对手弱于你
通过市场占有率,销售额,有保障
4种引导方式
用事实说话,扬长避短(数据/价格/市场占有率/销售额/好评率/新闻报道/签约图片/资质证书/荣誉证书/实战案例... ...)
站在客户角度,找到客户真正的痛点
众多问题中,找到核心问题
现场演示,眼见为实
借别人之后,说出劣势
如何有技巧的回答客户提问
不要装懂,避免客户反感
诚实比一同绕来绕去,华而不实的解释,给客户的感觉好得多
复述问题,争取思考时间
一下子不知道如何回答,可以用自己的话来复述客户的问题
回答问题后,要问他问题
不要忘记以问题结束,重新掌握提问的主动权
利用反问,理解对方意图
只有知道他们到底怎么想的,我们才能进行针对性的沟通
礼貌回答客户错误的问题
不要表现出不耐烦,客客气气的跟客户说
如何巧妙的处理客户异议
客户提出异议是好事,嫌货才是买货人
异议处理的原则
先处理好心情,在了解异议产生的真正原因,最后结合巧妙的话术来解决
售前异议
产品异议
案例法
通过第三方使用产品的案例来说服客户
对比法
用事实、数据来证明客户的认知是错的
体验法
耳听为虚,眼见为实,百闻不如一见
价格异议
谈性价比
当客户给你谈价格的时候,一定要多谈价值
对比成本
对比竞争对手的品牌、原料、性能参数等
突出差异化
可以从品牌、服务、技术创新方面彰显产品的差异化
付款方式异议
说明公司的政策,尽量不要赊账
售后异议
投诉异议
客户不满意售后服务,个人情绪的宣泄
认同情绪,诚恳道歉
损失异议
由于我方产品和销售的原因,造成客户损失
不逃避/不推诿/有责任/有担当
如何应对客户拒绝
销售从拒绝开始
一个成功的销售,都是再客户拒绝中成长起来的
快乐维持现状,痛苦改变现状
拒绝背后的原因
确实没有需求
客户需求是动态变化的,保持沟通联系
客户对需求认知不足
告诉客户为什么要购买
客户不信任你
告诉客户我为什么要通过你来购买呢
先做朋友,再做生意
客户不相信你的产品
告诉客户为什么要购买你的产品
客户说价格贵怎么办
要找到客户说贵的原因
客户说价格贵,未必是因为价格的原因,很多情况都是客户拒绝你的一个理由
6种原因
性价比不高
你在介绍产品的时候没有突出产品的优势,或者没有Get到客户的痛点
要对产品的优势量化
其他供应商报价低
任何脱离产品质量,只谈价格都是耍流氓
客户预算不够
减少功能配置,降低型号级别,提供新的财务方案等方式解决
客户不信任你
需要重新和客户建立信任关系,才能有可能合作的机会
就是一种拒绝的借口
两种借口一定要分开来看
客户的一种谈判策略
需要给他一个购买的理由
客户说不需要怎么应对
先要相信客户
销售切记跟客户进行反驳,而是要表现出信任
利用话术,争取更多交流时间
话术1.军哥,可能您目前没有太大的购买意向,不过,要是您能尝试一下这项业务,一定会对您大有好处!我们在这行已经做了10多年,帮助了1000多家企业获得了成功。只需要您花3分钟左右的时间让我给你介绍一下就可以了,这对您绝对么有坏处。
话术2.军哥,我期待您的电话,但是您提前了解一下市场行情和产品情况,对您将来购买产品不是很有好处吗?也许您还不知道,我们的产品已经发生了很大的变化。
话术3.军哥,您不需要我们的产品,是因为您现在有了合作伙伴呢,还是因为其他原因?如果是其他原因,是什么导致您不想了解一下呢?
强化客户需求和产品的契合度
将产品的价值与客户需求的契合点进行不断强化,最终让客户从“我不需要”到“我购买试试”
客户喜欢精品怎么办
正确做法
不要纠结于客户的观点,要冷静的分析客户的真实原因
4种原因
跟客户长期合作,非常信任
以退为进,降低销售的目的性,争取进入客户的供应商体系,为后续的合作打好基础
用竞争对手压你,为了压价
一定要合理的引导客户,从关注价格上面转到关注产品价值上
竞争对手确实有独特优势
曲线救国,争取其他人的支持
自己也有,但竞争力不够
引导客户把关注点移到自己优势的地方
能保证效果吗?该怎么应付?
效果异议的本质
对你的话半信半疑,除了疑虑效果,还疑虑你到底可信不可信
应对的逻辑
先认同客户的顾虑和感受
军哥,你的担忧我非常理解,很多第一次合作的客户,都跟你一样有这个担心,担心花了钱还没有解决问题
再肯定回答客户
其实,我们公司在这个领域做了10多年,我本人在这个领域做了也有7/8年,我们有能力帮您解决这个问题,这个请您放心。
用数据和案例进行证明
在这10年期间,我们服务了成千上万家客户,其中,70%的客户都是老客户转介绍的,所以在效果上您尽管放心,要不就不会有这么多复购和转介绍
给客户设置条件,让他一起参与
必须按要求完成操作培训,并且能够做到合理使用,规范操作,才能保证效果。并且承诺使用过程中,我们也会用100%的服务做好售后,让客户能放心使用
等我电话,该怎么应对
客户的潜台词
客户对你及产品不感兴趣,实际上是拒绝与销售员的继续交流,所以暗示销售员可以走了
3种要继续的工作
分析客户意图
客户内心是想掌握主动权,不想别人影响他的正常工作,就是一种推诿拒绝的托词
主动出击,跟进客户
不放弃,都说难搞的客户,往往机会更大
展示产品价值,掌握主动权
找到我们产品和客户需求的契合度,充分展示我们产品的价值