导图社区 双十一客服规划
对于一波大的咨询，没有经验的客服容易着急，不知道先带哪个客户。最终，我们错过了最佳响应时间，导致大量客户流失，这是我们没有提前做好客服培训造成的。双十一客服，如何规划双十一大发布会推动的客服工作？
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双十一客服规划2
双十一当天你要执行的
常规话术设置
自动回复
机器人
数字回复
快捷回复
主推产品图片先保存在旺旺表情中
搭配商品的知识 存入知识库以便查询
卡时间节点
0点-1点
疯抢阶段
买家心理
目标明确
买到再说
营销方向
煽风点火 实时数字发布 激化疯抢气氛 刺激买家尽快下单
产品引导 帮助消费者第一时间找到要买商品并下单
话术中随时更新售卖情况 以刺激消费者
9点-11点
14点-16点
理性阶段
理性选购
货比三家
寻找更多优惠
安排几个评价 已经收到货物的名单等 打消消费者的顾虑
安排设计评价 主动对比买家购物反馈 向消费者证明我的产品更好
多重优惠组合优惠 购物抽奖 以额外优惠刺激买家下单
19点-22点
扫尾阶段
怕买少
怕错过
最后的疯抢
营销方案
促销结束倒计时 强化过时不候的气氛 刺激买家购买决定
热卖宝贝人气销售展示 激发买家从众心理 促成下单
限时抢购免单 营造最后疯抢氛围 诱惑买家下单
大促后服务及活动预告 解除买家顾虑及为后后续销售铺垫
注意点
关注店铺 流量和转化率变化 更迅速调整页面和修改活动
及时更新发布后续配送 客服安排
客服配备充足 现场监管人员
提高转化率
销售话术
0点 -1点疯狂阶段
主要体现 抢到可以得到有什么样的优惠 而且这个优惠足组合算的 是挣到便宜的 刺激冲动消费
9点-11点 14点 -16点 理性阶段
主要体现你家产品优势 和你家更多优惠
19点-22点扫尾阶段
主要体现最后活动
搭配套餐提高客单价
亲 这么给力您可以多带几件 您看看 。。。产品
亲 买2件有_优惠 要不要一起带走
推荐搭配或者A+B
催付
流程
时间按双十一节点走
话术
强调利益点
降低低评率
预案处理的好
售后引导好
利益诱惑预防中差评
团队氛围
到点报告销售业绩 PK的成绩鼓舞士气
客服主管
双促后你要处理的
面对中差评 重点关注
好评是给未来人看的
事先做好评价布局
事先做好处理方案
先安抚情绪了解意图 不要一开始曝光自己的底线
根据你宝贝的情况以及店铺运作情况选什么样的方式
心态；没有差评的店铺也是很可怕的
中差评解决方案
旺旺联系卖家
打电话联系客户
找专业人改差评
找专业人删除中差评
评价解释
道歉
询问原因
给解释 做营销强势洗脑
强调店铺服务
诱导申诉
诱导 返现给好评
截图提交小二 要求删除评价
设计其他好评
根据客户说的缺点针对话术
用针对话术刷好评
如果可以设计评价
覆盖差评
DSR 附带店铺微淘二维码
建立鱼塘的好时机
注意骗子
好评返现 不要出现好评返现 如果已经出现及时补救
极限广告词
