《卡耐基-魅力口才与演讲的艺术》读书笔记

卡耐基教你怎么成为一个说话高手。书中涵盖了说话、演讲、谈判、说服、家庭、职场等各个方面和场景，教会我们应该如何说话的技巧。道理非常浅显直白，如果你真的能够掌握这些道理，离成为一个说话高手就不远了。

《卡耐基：魅力口才与演讲的艺术》

第一章　卓越口才的八要素

突破自我，克服当众说话的恐惧心理

（1）你害怕当众说话、拒绝与人交流并不是特例

（2）某种程度的交流恐惧感反而会刺激和激励你

（3）许多职业的演说家从来都没有完全驱除登台的恐惧感

培养自信，有针对性地进行自我训练

一、做好充分准备，树立成功的信心

二、针对自身不足进行纠正性训练

三、自我暗示，相信自己能成功

确信题目有价值

不要想令你分心的事情

进行适当的自我激励（affirmation）

不断学习，向说话高手借鉴经验

借别人的经验来激励自己

有很多人他们最初也很害羞，但是最终成为了说话高手，为何自己就不能呢？

不断练习，不放过每一个锻炼的机会

不害怕出丑，抓住每个锻炼说话的机会

永不放弃，让提升口才成为前进的动力

通过提升口才培养你的自信心和能力，让它为自己的成功铺平道路

为自己设立一个目标，努力去实现它

永不抱怨，始终树立成功的信仰

有强大的信念，能经受磨难和痛苦，相信自己的努力终会成功

愈挫愈勇，始终树立必胜的信念

第二章　成为说话高手的六项修炼

尊重别人，不当面指正他人的错误

指出别人的错误等于在说 我比你聪明，容易引起争端和反抗

避免指责、评论别人

不要让别人觉得自己被教导，让他觉得只是自己一时疏忽了

指出错误有必要时也要委婉

例如：原来是这样啊，此外我还有一种想法，当然我可能不对，如果我说错了，请你不必客气地指出来，让我们看看问题在哪里

其实是为了维护对方的自尊心

坦诚错误，以退为进掌握主动权

犯错误是，爽快坦白地承认自己是错的，对方是对的

当你开始责备自己时，对方反而会表现得大度来增加他的自尊

知道自己免不了要受到责备，不如抢先一步，积极主动地认错

有勇气承认自己的错误

可以消除负罪感和自我辩护的气氛

还会有利于问题的解决，更容易获得别人的谅解、给人谦恭高尚的形象

避免争论，反驳别人最令人反感

争论永远无法取胜

即使你赢了却伤害了对方，对方对你心怀不满

而且你把别人反驳得体无完肤、证明他一无是处又能怎样呢

跟对方站在同一条战线上，他就没有争辩的余地只好闭嘴了，再来说自己想说的观点

寻找话题，鼓励对方多说自己的事

不同意对方观点时不要阻止/反驳他

保持耐心，用宽广的胸襟去倾听，诚恳地鼓励他充分发表自己的意见

尤其是当对方继续表达自己的观点时，是注意不到别人的观点的

想要别人买你的产品时，最好的办法就是让他们自己说服自己

提出一个对方感兴趣的话题，鼓励对方多说话

法国哲学家罗司法考

如果你想结仇，你就要比你的朋友表现得更加出色；但如果你想要得到朋友，那就要让你的朋友表现得更出色

弱化我们自己的成就会使人喜欢

心理引导，始终让对方做出肯定回答

当一个人说了“不”之后，就会进入抗拒状态，即使是错误的，他的自尊心也会让他固持己见

先强调你们都同意的事情

争辩不是聪明的办法，要站在对方的立场上去看问题，要设法让对方说‘是’

让对方明白我们都在最求同一个目标，先问一个温和的问题得到“是”的答案

再引导对方去赞同你的看法，但是不要直接讨论分歧、说服他，而是引导他自己想通

重视对方，牢记对方姓名并喊出来

给人好感，最简单、最明显的方式就是随口喊出对方的名字

给别人受到重视的感觉

掌握好的方法

没听清的时候让对方再说一遍，名字比较复杂的让对方写一下

把名字跟对方的长相、外表、其他特征集合起来，记住它

第三章　说服对方的说话技巧

间接地指出别人的错误

间接指出错误

既为犯了错误而感到自责，又为没有受到惩罚或指责而感到庆幸

在指出对方错误的同时，注意维护对方的自尊

直接指出别人的错误

让对方感觉被否定，自尊被伤害，为了维护自我认同感会本能地拒绝承认自己的错误

直接指出对方的错误，实际上就是在批评对方

让对方觉得是自己的主意

没有人喜欢被迫做某件事

出建议，再让别人自己去想出结论

尽可能地向别人请教，并尊重他们的建议，让对方觉得这是他自己的想法

批评对方前先自我批评

在谈话刚开始时就先谦逊地承认自己也不是无可指责的，然后再指出别人的错误

即先贬低自己抬高别人，再去指出别人的错误

例子

约瑟芬，你做错了一件事，但我所做的许多错事比这更糟糕。你当然不是天生就具有判断力的，那只能从经验中得来。而且你比我在你这年龄时强多了。我自己也曾犯过许多愚蠢的错误，所以我不愿意批评你或任何人。但如果你按某种方法去做的话，你想那不是更聪明吗？”

用提建议的方式让别人接受

用建议而非命令的方式表达

例如

你可以考虑这个”或“你以为那样合适吗？”

你认为如何？”，“也许这样措辞会更好些。”

给别人机会亲自动手做事，而从不告诉他的助手该如何去做事

让他们自己去做，使他们从自己的错误中学习

可以维护别人的自尊，让他更乐于合作

背后其实是改变你自己的说话态度

我们不能粗暴、高高在上地对待下属和晚辈

切勿使用指使的语气说话

人会排斥指使的态度和命令

没有人乐意听从别人的指使，没有人喜欢让别人告诉他应该怎么做，应该怎么想

使用更柔和委婉的语气

“我现在需要一壶水，你能给我打壶水来吗？”

对方犯错时，先维护对方的尊严，换一种方式指出他的错误，引导他应该怎么做

具体方法

用建议来代替指使，可以让人信服

用请求代替指使，可以让人高兴地执行

用商量来代替指使，有人会主动请缨

用赞美来代替指使，他们会用行动来证明你所说的是对的

让别人对你产生信任感

给人留下真诚、值得信赖的印象

使用这本书说说道的各种方法，例如承认自己的错误就让让别人觉得你诚实

不信任感是存在的，因为人与人之间不止是相互合作，也有相互竞争、相互欺诈的成分

掌握说话的主动权

控制话题，掌握谈话的走向

要想方设法地引导对方，或者巧设提问，或者选择对方感兴趣的话题，并暗中把谈话引向我们期望的方向，这样就能说服对方

问答法：就这个话题的共同点（相对于分歧）对话题进行控制，一步一步地使对方作出肯定的回答，这样，就可以使谈话朝着对我们有利的方向发展

第四章　完善你的说话风格和个性

施展你独特的声音魅力

声音是你讲话内容的载体

声音反映出你的感觉、你的心情和现在的状态

善于树立自己的说话风格：声音与众不同、语调生动有趣、举止恰到好处

子主题

学会塑造自己的讲话风格

了解自己的音量及音调的变化和说话速度

发现里面初中的问题，找专家指导，进行对话练习

选择好自己的说话声音

具体决于你的个性、场合以及你所要表达的感情

你的声音足够大而且清晰

注意重音的变化

在某个重要的地方提高音量

有的时候适当地降低音量也能使你达到这个目的

声音的变化

声音的变化可以富有变化和层次感，声音的高低会影响到听者的情绪

对于说话和声音的掌控

（1）你必须使对方感觉到，你对你所讲的内容是非常自信的

（2）不要使你的话听起来像是在自言自语

让人觉得你不确定

（2）不要鼻音说话导致发音含糊不清，要张大嘴

（4）过高的声音会使你的讲话具有攻击性

（5）一句话的结尾或者关键的地方，声音慢慢地低下去最后就没有了，会使句子听起来不完整

（6）要想声音娓娓动听，最好不要夹杂地方口音

（7）无论你的意图如何，它最终都是通过声音来表达的

避免声音里含有傲慢、蔑视或者其他消极的情感因素

当你处于一种消极状态的时候，它掺杂到你的声音中

语调可以让语言生动有趣

语调就是说话人的语气和声调的变化结合，它表达了话语中包含的情感

如果他的语气热烈，那么你即使没有见到他，也可以判断出他很高兴

张弛有度，说话不拖泥带水

语言有节奏

说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢

该起的时候起，这样有起伏、有快慢、有轻重

影响说话节奏的两个主要因素

讲话的快慢

说话内容的繁简

社交语言要简洁、精练，并尽可能地承载更多和更有用的信息

一、表达的信息要直接（直达主题）

二、用最简洁的词汇

三、明确你的中心思想（重点明确）

非语言信息比语言更富有内涵

一、面部表情

一般情况下最重要的表情是微笑

二、身体姿势

挺起你的胸膛，显出你很有自信的样子

三、手势

（1）不要过多地重复同一种手势

（2）不要用肘部做短而急促的动作，尝试一下肩部的动作，由肩部发出的动作看起来要好很多

（3）手势不要结束得太快

让别人更容易接受你的观点

误区

讲着自己很了解的东西，以为听众也一定会了解

学会使你的语言通俗化

使语言变得更有说服力

善用修辞手法

一、比喻

运用两者类似的地方进行比较，就更加容易让人明白

二、夸张

三、反复

以相同的节奏重复同一个意思

四、引用

用“引经据典”的修辞方法来加强说服力

或者引用一句话、某个词

五、反问

吸引听众对你的问题的注意，或者举出例证反问之

“难道不是这样吗？”

六、对比

同时列出两个相反或者相对的事物

那是最美好的年代，也是最糟糕的年代

七、排比

第五章　当众说话的口才艺术

当众说话，你欠缺的是什么？

怯场

一、当众说话，你为什么恐惧

先获取一些小成功的经验，并不断地激励自己

明白产生一定程度的恐惧感是正常的，但是要利用好这种适度的恐惧感，使自己的讲话说得更好

二、做好充分的准备将会将恐惧降至最低

（1）按照你脑中的思想自由地挥洒

（2）使演讲的内容通顺流畅

结合生活经验、思想、感悟，对话题进行思考

把零散的内容组织到一起

（3）演讲前的情景模拟训练

克服上台说话的恐惧

做好充分准备

相信积极的心理暗示，借助别人的经验等方法

当众说话其实很简单

注意3个方面

一、用与自己有关的素材

演说只有加入了自己的切身体会才能更具有吸引力

二、充满说话的激情

自己对所讲的内容充满激情，否则换一个让你有激情的题材

三、与听众共鸣

绝不会以自我为中心，而会以听众为中心

人人都能快速掌握的说话技巧

当众说话的技巧

一、学习别人的有效经验，激发自己的勇气

二、不要忘记自己的目标

三、树立必定成功的决心

四、利用一切机会练习说话

让听众参与到你的说话中

准备演讲时，头脑里始终想听众

一、更重要的是，说听众所感兴趣的

二、唯有真诚地赞美听众，你才能成功

二、唯有真诚地赞美听众，你才能成功

尽早指出你和听众之间存在某种直接关系

提到听众的名字

在演讲中使用第二人称代词“你”，而不要使用第三人称“他，他们”

四、鼓励听众积极参与并配合你

让听众来协助你展示某个观点

请听众站起来，跟着我重复一句话，或举手回答我的问题

五、谦虚谨慎的态度必不可缺

用你的激情点燃现场的气氛

保持旺盛的精力

一、对自己的题目要有深刻的感受

二、要用自己的真实感受来描述

三、假装或者真心表现出内心的热情

让听众感受到你谈这件事的强烈愿望

成功在于让听众有深刻的体验

有效地打动听众

一、要用鲜活的现实案例来说话

在陈述时进行该做，让观者产生同样的感受

（1）用自己难忘的一次记忆开始

（2）始终让听众好奇接下来的内容

（3）精确的描述更有吸引力

丰富具体的细节，提供画面感

同时避免无关紧要的细节

（4）按照你的感觉情景再现

例如，通过表演让情景再现

二、与听众形成一种互动性

（1）把你想要表达的意思汇总成一个重点

尽可能精简，又要使其清楚明白

（2）使你表述的方法可以实行

给予明确的行动指示

（3）对自己演讲的内容要有自信

三、让听众感受到利益的吸引

在演讲的最后，要剪短扼要，总结按你说的做会有什么益处

具体方法

（1）给自己的例子做一句话的总结

（2）总结出一个类似广告语的口号

完美地表达自己的思想

如何说清楚

一、限定演讲的要点

在一次演讲中，只能针对一个要点

二、有顺序地展开演讲

利用一定的时间顺序、空间顺序或者事物的内在逻辑顺序来展开演讲

三、条理清晰，逐一说明

在演讲过程中明白地表示你有几个重点，你会先讲哪一点，接下来再讲哪一点

四、语言通俗易懂

当众说话场合的形象打造

一、以积极、阳光的形象出现

二、打造独树一帜的个人风格

三、选择最恰当的方式表达出来

怎么说比说什么重要

一定要注意你的说话态度。

四、投入自己全部的感情

在感情的催动下，你的演讲和言行都更自然流畅

五、细节到位，声音发乎自然

一场演讲的精彩往往在于开始

开场候就能抓住听众的注意力，建立和听众之间紧密的、和谐的关系

避免这些开场白

道歉、消极否定、刻意幽默、高深的专业词汇、陈词滥调、区分对待观众

告诉观众你是被迫演讲的、讲这个主题很难

狗尾续貂将会让人感觉遗憾

演讲结尾时避免这些错误方式

不给出结论、不像结论的结论、无要求的结论、重复的结论

仓促的结论、信心不足的结论、冗繁的结论、前后失衡的结论

结论一定要与你的开头部分相互照应，做到整体协调、前后一致

演讲后如此解答听众的问题

如何应对

一、先克服内心的恐惧心理

接受提问是为了解决听众的疑问，使演讲有更好的效果

二、演讲前做好周密的准备工作

事先预测提问者可能会产生哪些疑问

事先找一位思辨能力较强的朋友来对你的演讲提出疑问

三、主动控制听众的问题

“现在，我将回答你们的一切合理的问题”

有效控制提问的时间，不给过多发问的机会

四、巧妙地解答听众们的问题

仔细倾听提问者的提问，并且尽可能发掘他们的真实意图

向提问者复述他的问题，以确定你并没有理解错

创造时间来构思你的答案

答案要尽可能地简单，不要让自己再做第二次解释

不要回避问题，不要自作聪明地转移话题

要提及前面演讲中说过的内容

五、让听众感受到自己受到重视

鼓励那些紧张的提问者，夸奖那些提出很好的问题的提问者

六、不要畏惧质问者的刁难

用反驳维护自己的尊严

抓住机会更好地表现自己

第六章　谈判的艺术

谈判要讲求策略

一、就事论事

把对方和你们所谈论的问题分开，理智客观地看待问题

你们正在商量，而不是在争论

二、告诉对方自己很了解他

让对方明白你已经十分了解他的观点了

如何做到

从对方的立场去思考问题，不要恶意揣测他人

积极地倾听对方的意见

用真诚的态度表示自己很了解他，适当复述他的需求和观点

三、坦白自己的需求

坦率地分享你的想法、感受和需要

四、挑明对方将得到的利益

直接挑明你们的共同利益和对方的利益

五、运用迂回策略

六、列出合适的选项

这些选项应该是符合双方的共同利益的

而且像办法把蛋糕变大

谈判前要做好细节准备

一、提高谈判者的能力

表达能力、判断能力、应变能力以及学识

二、尽可能了解对方更多情况

商业谈判

对方公司的业绩、经营状况、资金等

对方谈判者的一些基本信息，如相关经历、性格特征

三、确立自己的目标

设定你的底线

实际达成的结果只会在你的底线和对方的底线之间浮动，因此应该把你的目标确定在这两个底线之间

分解你的目标

通过一个个分解的目标来实现整体目标

四、调整谈判心态

你们的地位是平等的，不卑不亢的心态

谈判中应该用礼貌用语

融洽友好的气氛是有助于实现双赢

3种礼貌的态度

一、谦虚

有不清楚的地方直接说出来，适当地表示自己有不明白的地方能够得到对方的好感

二、称赞

适时地对对方表示欣赏

三、感谢

要避免的态度

一、弄虚作假

掩盖缺点、夸大优点，不顾事实地胡编乱造，一旦被发现对方就会对你失去信任

二、卑躬屈膝

当你把自己的位置摆得很低时，对方会把你摆的更低

三、目中无人

觉得自己高人一等，喜欢去压倒对方

四、以自我为中心

五、信息不确定

当他的论据遭到怀疑的时候，他的观点也必然遭到怀疑

必要时可以妥协退让

谈判就意味着双方都有让步的空间

让步的作用

用自己的让步来满足对方的需求，对方才会满足自己的需求

表达自己的诚意，表示自己希望协议达成

有计划、有步骤地进行让步

一、最好不要首先让步

通常首先让步的人会处于被动的局面

必须让对方明白，自己是不得已才作出让步的

二、只能在次要问题上让步

不能作出原则性的让步

三、在损失很小的时候让步

如果那些在次要问题上的让步会导致你损失很大，那你也一定不要让步

四、每次让步小一点

如果你让步过大，对方可能会错误地估计你的底线

五、估计自己让步的价值

自己每作出一定的让步，就要判断自己的让步在对方心目中的价值

六、拒绝对方让步的要求

当对方提出让步的要求时，你应该对要求进行仔细的考虑

可能对方让步所提的要求，跟你的原则冲突

把握谈判的陈述技巧

谈判要求陈述

快速而准确地说明一个问题、有针对性

能够吸引对方的兴趣、满足对方的需求，并且具有相当的说服力

陈述技巧

一、谈判中陈述的语言要点

（1）坦诚

把自己的想法和需求明白地表达出来

（2）简洁明了

（3）使用合适的语调和语速

使用平和的语调、适中的语速

（4）正确处理专业术语

关键是对方要能明白，而不是一味使用专业术语来让自己显得有实力

二、谈判中的语言陈述技巧

（1）缓冲语言 应对冲突

以一种商量的口气表达了自己的看法

“你的观点有一定的道理，但是我有另外一些想法，不知道对不对……”

（2）解围语言 气氛尴尬

指出谈判正朝着危险的境地发展

比如，“我觉得我们这样做，可能对谁都不利。”

（3）弹性语言

针对不同的人说不同的话

（4）肯定语言

即使对方说了一些愚蠢的话，你也不要直接指出来

尽量看到对方正确的地方，并且诚恳地指出来

谈判中适当地提问

提问在谈判中的作用

一、开场时投石问路

获取更加具体、可靠的信息

二、获得信息

例如，对方的真实情况是什么、需求是什么、想法是什么

三、提请对方注意

“我认为……你觉得是不是这样？

四、传情达意

我对你所说的很感兴趣，不过我有一个问题……”

五、引发对方思考

“关于我的意见，你有什么看法呢？”

六、谈判结束时作结论

“现在是不是该到下结论的时候了？”

注意事项

一、把握恰当的提问时机

提问之前，最好能够仔细考虑提问可能会带来的影响

比如是否会打断对方的思路、影响对方的情绪等

二、提恰当的问题

问题一定要有针对性，提问应该把谈判引到某一个方向上去

三、用恰当的方式提问

提问的方式不同，得到的答案也会不同

例如

“我可在祈祷的时候吸烟吗？”

“我可以在吸烟的时候祈祷吗？”

掌握谈判中的应答技巧

应答技巧

一、留下充分的时间进行思考

即使他催促你立即回答，你也可以礼貌地告诉他，你必须对这个问题进行思考，并且需要一些时间

二、对问题进行分类

问题是友善的

坦诚回答，这类问题说出来对自己也没什么影响

问题是不好回答的

把握好分寸，看是否会对谈判有影响

问题是敌意的

应该礼貌，不应该采取针锋相对的态度，然后把握好回答的分寸

三、转移话题

如，对方问你，产品的价格最低是多少

可以跟他说，你提供的价格绝对不会过高，在你告诉他之前，你打算先介绍一下你们产品的一些优越的性能

四、模糊回答

不得不回答，但是却难以立即作出回答的问题

模糊语言能够为自己留有足够的余地

例子

对方问你价钱最低多少的时候，你可以说：“不会高于你能承受的价格。”

面试人员问你：“你的期望工资是多少？”你可以说：“2500到3500之间。”

五、延迟回答时间

拖延回答的时间

“我想，现在还不是谈论这个问题的时候吧！”

“我现在没有第一手的资料，等我查阅完第一手资料的时候再给你一个详尽而准确的答复，这样可能会更好些。”

不过，延缓时间只能是暂时的，你最好找一个更好的办法来解决这个问题

六、适当地处理对方的错误

不管对方的误解对自己有利还是不利，都应该委婉地向对方提出来

谈判中的拒绝技巧

如何拒绝

一、援引客观条件的限制

对方给你提出了一个无法回答的问题，而且无论你怎么解释，对方都苦苦纠缠的话

最好表示自己也爱莫能助，由于客观条件的限制，你无法回答对方的问题

客观条件主要包括两个方面

你自身的客观条件，比如技术力量、权限和资金条件等

社会条件的限制，比如法律、制度和形势等

二、先肯定后否定

先找出其中合理的部分予以肯定，然后委婉地表示你不能确定其他的部分

“总的来说，你的看法有一定的道理。”

三、以攻为守

可以提及对方在前面拒绝的你的某个要求，告诉对方你可以同意他的这个要求，但是他也必须满足你的那个要求；并说对方的这个要求跟你的那个要求是一致的

即使你同意了对方的要求，也不会有任何损失

四、引导对方自我否定

即使对方提出了一些不合理的要求，你也不要针锋相对

旁敲侧击地暗示对方，让他认识到自己的看法有一定的局限，进而自觉地撤销自己的不合理要求

五、补偿安慰

不得不拒绝，又不想引起对方的不快

对对方进行补偿和安慰

提出你可以满足对方某一个对你来说无关紧要的要求，或者对你的拒绝表示遗憾

谈判中的说服技巧

说服技巧

一、满足对方的需求

首先要确定他的需求，然后针对他的需求进行说服

告诉对方自己的意见能够满足对方的需求

二、针对对方的实力

对方强大

对那些蝇头小利没有太大的兴趣，一般更加注重的是品牌或荣誉

对方弱小

更加需要现实的利益，他往往对价格、价值、服务更加关心

三、赢取对方的信任

尽量消除对方的不信任感，消除对方的担忧或恐惧

五、态度要诚恳

用礼貌而且谦虚的态度，尊重对方

六、不要指责对方

无论对方提出了多么愚蠢的意见，你都要把你的态度放在心里

对他提出的意见给予称赞，并找出其中一些值得肯定的地方，然后再说出自己的想法

打破僵局的口才技巧

谈判中的僵局在某种程度上象征着谈判的破裂

原因

双方都不肯在某个方面让步，从而无法达成一致的意见

故意在次要问题上让步，在主要、原则性问题上故意利用僵局来达成目的

“我们已经作出了最大的让步，已经充分地表达了我们的谈判诚意。现在，我希望你们也能够作出一点让步，否则的话，我们只能对这样的结局表示遗憾。”

打破僵局

一、调整情绪

人们在激动的时候，往往会失去理智

平息自己激动的情绪，对谈判的成功恢复信心，然后采取积极的对策

二、换个话题

将陷入僵局的话题暂时搁置，到适当的时候再进行讨论

转移的话题必须跟你的主题有关

转移话题之后，要使话题自然而然地朝正题靠拢

三、更换主谈人

对对方已经有了成见

四、扩大双方的利益

双方都做出一定的让步

务必使自己得到的益处比作出的让步多，这样才有让步的必要

不要要求对方作出太多让步，这样你也将达不到目的

五、调整自己的策略

六、心理置换

用一种换位思考的方法来处理谈判

告诉对方，你已经从对方的角度思考过这个问题了，再采取一种合适的、折中的方案来解决使你们陷入僵局的问题

第七章　推销的艺术

销商品时的说话艺术

一、迎合对方的兴趣

最重要的一点是对方对你和你的产品的认同

二、请别人帮个忙

请别人帮个忙，能够使别人得到一种被欣赏和受尊重的感觉

三、适当地否定你的产品

即使你把自己的产品说得天花乱坠，也无法打消顾客的疑虑

“这种产品并不适合那些油性皮肤的人，但是非常适合你。”

四、避免与对方争论

即使对方做了一件事情或者说了一句话而冒犯了你，你也不要和他争论

五、恰当的语言技巧

声音的语调、语速以及其他声音元素

推销中的应变技巧

一、细心观察

随时注意顾客的言行，并且要读懂各种言行的“隐语”

二、变换角色

把对方的重点转移到自己的身上

“我并不是来向你推销汽车的。我只是听说你年轻的时候也曾经做过推销员，并且取得了很大的成功，所以我打算向你请教推销的技巧。”

三、顺水推舟

利用发生的意外事件因势利导

四、化不利为有利

利用话题的模糊性，为自己的推销找到出路

质量的确不错，但是样式可能老了点。”

“的确如此，不过很多顾客都喜欢这种经典的样式，不知道你是否喜欢？”

五、转移话题

无论顾客以什么样的理由拒绝买你的产品，你都可以巧妙地转移话题

控制好话题，使它朝对你有利的方向发展，控制话题要显得自然

推销员说服客户的技巧

一、用事实说话

不夸大其词、根据事实说话、以理服人

依靠产品本身和自己适当的逻辑来说明，让顾客接受你的观点

二、满足对方的需求

不要对顾客说你的产品有多好，而要看你的产品能够满足对方的需求

把你的产品的价格、质量、特色跟顾客的需求结合起来

方法

满足顾客的心理需求

应有的尊重，以顾客为中心，不断地对他进行赞美

很有礼貌，认真地倾听他的说话

告诉顾客你的产品能够满足对方的某一种需求，并且针对这种结合点进行恰当的发挥

三、以情感人

对自己的产品充满信心，对推销工作充满热情

富有感染力的语言来说服对方

四、显得很专业

就这件商品及与商品有关的诸多领域而言，你更有发言权

你是这个领域的专家

五、消除对方的疑虑

通过问话或者观察得到的信息来了解别人的疑虑

提问的方式可以引起客户兴趣

提出一个他感兴趣的问题

告诉对方他正受到重视

让谈话更加自然

提问的技巧

一、针对客户的需求

比如知道他喜欢打高尔夫，你就可以进一步了解他为什么喜欢打、什么时候打以及和谁打之类的问题

二、问与产品有关的问题

这种结合不要过于明显，否则显得目的性太强，但与推销相关

三、注意问题的表述

重要的是要考虑到顾客的心理，千万不要对顾客产生伤害

“这份汽车登记表需要你填上你的年龄等问题，一般人都喜欢填写大于自己实际年龄一岁的数字，你会怎么做呢？”

如何在第一时间里获得客户信任

一、不要假设顾客相信你

以坦诚的态度去说服他

二、以朋友的身份谈话

交谈意味着你的推销是一次建议，既不是命令，也不是请求

以朋友的身份替对方着想，真心诚意地为顾客考虑

三、直接指出缺点

坦白缺点的方式来赢取人们的信任，他们会认为你比较客观，因此更加容易相信你所说的优点

四、使用精确的数字

它们是99.44%的纯净度

认为这个精确的数字更加值得相信

五、让你本人值得信任

使自己的穿着像个成功人士

谈吐优雅

六、向顾客坦白你将得到的好处

“坦白告诉你，我可以从这笔交易中得到1%的佣金；如果你不买这套房子的话，我当然会失去这个赚钱的机会，但是你的损失会更大，因为你也将失去一个少花钱的机会。这样，我们就是两败俱伤了。”

应对不同年龄客户的技巧

一、应对年轻顾客的方法

年轻人最求时尚

年轻人对这个世界非常好奇

二、应对中年顾客的方法

中年人较年轻人更加稳重，能力比较强

成年人都比较实际

三、应对老年顾客的方法

大都比较孤独

非常喜欢受到称赞

他们喜欢倚老卖老，他们的固执让人难以置信

应对不同性格客户的技巧

一、应对理智型顾客的方法

产品或服务的质量、价格是他做决定的至关重要的因素

他做出决定通常比较谨慎迟缓

谈论与工作有关的话题为主，不要过多地跟他谈论与工作无关的事情

你提供的信息准确、客观

二、应对个人意志型顾客的方法

以自我为中心的顾客，认为自己的意见是最好的

关心的是产品的效果，即能否降低成本、增加收入、加快生产进度等

个人意志型顾客的决策速度是比较快的

交谈的时候，应该围绕他的工作业绩等话题进行

要做到言简意赅、切中要点，而且应该直奔主题

三、应对情感型顾客的方法

更加重视的是情绪和感觉，而不那么重视客观实际

情感型顾客更加容易被鼓动和说服，善于人际关系的处理，交友广泛

应该重点介绍产品的最终利益，而不是产品本身的特点

四、应对随和型顾客的方法

他待人接物极其温和，极易相处，会尽可能地避免冲突，常常掩饰自己的真实想法

他的决策较为迟缓并且他本人害怕承担风险

尽量弄清楚他的真实想法，然后根据这些想法进行有针对性的说服

处理客户异议的应变技巧

反对意见的不同类型

一、价格

有相当一部分消费者真正关心的其实不是商品的价格，而是价值

价格过高是最常见的反对意见

告诉他们物有所值，并且针对他的兴趣进行说服

他仍然认为价格过高

适当地降低产品的利润和自己的佣金

二、要求得到资讯的反对意见

是由于他们想要了解更多的信息

三、基于产品本身的反对意见

是顾客对产品的某一项优点和作用所提出的异议

用事实展示给他们看

四、基于你个人的反对意见

对所有的推销员反感

尽量少地发表自己的意见，而应该把焦点转移到顾客身上

告诉他们，购买你的商品，受益最大的是他们

五、自我夸耀的反对意见

原因是急于表现自己，而不是想跟你讨论某个问题

对他们赞美一番，然后虚心地发表你的意见，并且仅仅当做你个人的意见，让对方相信你在向他们请教

第八章　职场沟通的艺术

面试时的口才技巧

面试的过程，就是推销自己的过程

一、保持正确的仪表态度

正式的服装

话的时候要礼貌、热情和自信

不卑不亢的态度

二、注意语言表达

口齿清楚、语言流利，不要含糊不清、吞吞吐吐

保持适当的音量、语调和语速

正确的语调能够给人一种亲切、沉稳的感觉

使用含蓄和幽默的语言，营造轻松愉快的谈话气氛，拉近你和面试官的个人距离

三、从容地表现自我

把自己的特点表达出来

介绍自己，要看雇主看中哪方面就重点介绍

实事求是，不要夸大也不要缩小你的优点和缺点

四、妥善回答问题

思考对方问题背后的意图，恰当地答复

例如

“你为什么选择这个工作？”

想了解你的职业目标和你对公司的熟悉程度

“你认为自己有什么不足？”

解你的诚信度和你是否与你应聘的职位相匹配

“如果你的意见和上司的意见发生了冲突，你会怎么做？”

试探你的沟通能力和自我认同感

职场中应当采用的说话方式

上司

尊重别人，你才能获得对方的尊重

鼓励建议下属提提升工作的方法，而不是命令

下属

不要觉得自己的意见比领导好，就直接提出来，往往领导不会接受

要巧妙地暗示问题，给领导留面子

与下属沟通的口才艺术

有效地和下属进行沟通

一、清晰、明确地下达指令

二、对下属进行有效批评

保持平静的态度，营造一种平和、认真的沟通气氛

对事不对人，不是针对他本人，而是针对具体的事情进行批评的

公正地指出下属所犯的错误和应该负的责任

对其进行鼓励

三、随时和下属进行谈心

及时了解下属的想法和意见

与下属谈心

（1）确定目标

确立你谈话的具体目标，明确谈话的主题

列出你可能和对方交换、传达的信息，然后安排好谈话的时间和地点

（2）了解下属

从下属的角度出发考虑谈话中可能会出现的问题，以及谈话会对他产生的影响

（3）引导谈话

将谈话引导到你的预定方向上去

四、让下属服从命令

（1）称赞对方

告诉他工作做得很好，你需要他

（2）让对方明白这一工作对他很有用

能够满足他的需求

（3）给他实际好处

五、巧妙地拒绝下属

下属向你提出某个你不能满足的要求，或者提出某个你不同意的计划

拒绝的技巧

（1）对事不对人

这是公司的制度或者他的计划的确不行，对任何人你都会拒绝的

（2）换一种方案

为了使他容易接受，建议他换一种方案（替代方案）

（3）拖延时间

可以帮助你暂渡难关

与领导沟通的口才艺术

一、主动地与领导交流

用心工作，关键是要让领导知道这一点

二、不卑不亢的态度

在人格上，大家是平等的

他们的确在某些方面比你更加出色，必须对他们保持相当的尊敬

同时保持独立，勇敢地表达自己的观点

三、合适的表达技巧

语气适当、措辞委婉

保持那种尊敬和独立之间的平衡

四、正确对待批评和指正

对领导所说的话，接受正确的部分，拒绝错误的部分

不要当面顶撞领导

五、提建议

首先，你应该对自己的意见或建议有十分成熟的思考

其次，摸清你的领导的工作习惯，把握好交流的时机

不要表露“我比你聪明”之类的想法

六、提要求

（1）不要提过高的或不切实际的要求

（2）注意你的措词

尽量用商量的语气跟领导说话

不要让领导觉得自己受到了威胁，或者被命令满足你的要求

与同事沟通的口才艺术

一、端正你的态度

首先尊重和体谅对方，每个人都有自己的优点和缺点

从同事那里学到很多有用的东西

二、少说话，多倾听

把你的主要精力放在观察和学习而不是表现自己上

仔细地倾听同事所说的话，尽量发现对方说话中的积极因素

三、多赞美同事

四、适当地运用幽默

掌握开玩笑的分寸

（1）注意开玩笑的场合。

（2）开玩笑要适度

（3）分清对象

五、巧妙地拒绝

六、交流的忌讳

不要刺探别人的隐私

不要在同事面前说上司的坏话，不要随便交心

不要命令别人

不要过于张扬，不要在同事面前显得自己多么与众不同

指正别人错误的口才艺术

一、暗示法

二、先说出自己的错误

在指正别人的错误之前，先说出自己的错误

三、提醒法

用一种轻描淡写的方式提醒对方犯了错误，聪明人自会反思醒悟

如果对方犯的错误的确很严重，已经或者将要给工作带来很大的麻烦，则应该用严肃和认真的语气提出来

四、先赞扬后指正错误

五、指出正确的做法

并不需要提到对方犯了错误，而只需要直接告诉对方正确的做法是什么，从而让对方拿自己的去和正确的做法比较

“我十分欣赏杰克。他上班从不迟到，对工作也相当认真。”

如何批评才能不让别人怨恨

一、不要轻易批评别人

在批评下属之前，最好审慎地判断他是否真的做错了

二、控制自己的情绪

保持领导应有的涵养和风度，和对方冷静地谈一谈

最重要的事情是进行挽救，并且使新的错误不再发生

三、做到实事求是

批评要以理服人，而不是用权威或者用声音来压倒别人

不要夸大或缩小对方犯下的错误，让事实说话

帮助他客观地分析问题产生的原因和解决的办法

四、给对方说话的机会

每个人的立场、经验和价值观都不相同，所以会产生许多截然不同的看法

也许他会给你一种新的解释，还有可能给你带来不同的信息

五、对事不对人

不要因为一个错误就轻易地否定你的下属

千万不要说“你总是……”

六、把批评和赞美结合起来

三明治”批评方法

先找出对方的长处进行赞美，然后力图使谈话在一种平和的氛围中进行，最后以赞美对方某一个优点结束

激励别人走向成功的口才艺术

激发员工的工作热情

一、赞美

二、挑起竞争意识

三、给别人一个美名

给他一个好的人设，他自然会为了维护这个人设而努力

办公室中应当禁谈的话题

一、谈论薪水问题

二、谈论家庭财产问题

三、谈论私人问题

四、谈论你的理想

五、说长道短

六、和别的公司比较

第九章　家庭相处的艺术

身为丈夫，不要对家人做无谓的批评

不要批评责备别人，而要尝试着去了解他们，尤其对于我们的家人来说更是如此

身为丈夫，应真诚地赞美你的爱人

真诚的赞美表达身为丈夫对妻子的欣赏

对于女性在追求美丽方面所花的时间和心思，男人应该表示赞赏

身为丈夫，应殷勤地使用礼貌用语

对你的家人同样要有礼貌

身为妻子，不要喋喋不休

抱怨、哭泣、喋喋不休，甚至恫吓，向他撒泼、谩骂

唠叨和挑剔带给家庭的不幸，甚至比奢侈和浪费还要厉害

身为妻子，做一个善于倾听的太太

男人需要的是妻子主动、灵巧地倾听，他们通常不想听妻子的劝告

成为丈夫的“好听众”

一、用眼睛、脸孔、整个身体倾听——而不是只用耳朵

二、问一些诱导性的问题

在发问中灵巧地暗示发问人内心当中已有的一个特殊答案

继续推动话题进行下去

三、永远不要泄露秘密

身为妻子，要赞美和激励你的丈夫

一、爱丈夫，就赞美他

不要挑剔他，也不要拿他跟别人相比

温柔地鼓励他、赞赏他，给他加油打气

二、使丈夫成为他理想中的样子

使男人进步的方法，并不是要求他，给他压力，而是激励和鼓舞他

三、真诚的赞美值得尝试

第十章　做好演讲的储备工作

让你的大脑多多储备“食粮”

把你用观察、阅读、惊讶、感情和思想炼成的乳酪传达给观

首先你要有足够的积累、体验

善于利用你的大脑

思考需要时间、耐心、广博的知识和清醒的头脑

读那些能调动思考的好书

执著地寻找恰当的用语

第十一章　演讲的方法

朗读演讲稿

在一群审慎的人面前，就一个尖锐的问题发表看法

所用的语言不能引起误解也不能错误地引用名言事例

适用性

（1）懒惰

（2）记忆力不好

（3）时间太紧不能很好地写稿子

（4）认为演讲太过重要，不敢冒险脱稿

熟记演讲稿直到脱稿演讲

要让背诵的演讲词听起来新鲜自然

用笔记来进行演讲

准备演说大纲

即兴演讲

综合演讲的方式如何进行

例如，只把演讲中最重要的部分读出来，其余部分都会自由发挥