危机公关基础知识

将已经发生的突发事件及可能发生的危机化解或规避到最小，从而尽量消除或降低危机所带来的威胁和损失。

危机公关基础知识

• 危机公关的目的
  • 将已经发生的突发事件及可能发生的危机化解或规避到最小，从而尽量消除或降低危机所带来的威胁和损失。
• 危机管理的核心价值观
  • 始终关注客人和公司利益，一切以客人以及公司的合法权益、人身安全不受损害为宗旨。
• 危机公关管理原则 管理前置
  • 门店从店长到员工均要树立危机意识，提高警惕，防范危机。
  • 定期检查、判断和排除相关隐患，消灭在萌芽状态。
  • 加强员工业务培训与道德培训，提高和改善服务与客人体验。
  • 进行投诉处理、突发事件处理等模拟培训 ，培训员工第一时间报告的习惯。
• 危机处理原则
  • 及时性
    • 员工及时向店长汇报 店长了解情况后立即行动 跟进处理 并分辨事件从属客服或区域运营 若涉及媒体采访 要及时反馈公关部
  • 危机控制
    • 对已发生的危机事件明确控制原则 ——尽最大可能实行抢救 控制事故损失
  • 人道主义
    • 本着人道主义原则，对产生财产损失和身体伤害的给予相应的赔偿和及时的治疗
• 危机事件发展逻辑
  • 品牌服务
    • 投诉交涉
      • 曝光媒体、工商投诉
        • 回应不当、瞒报
          • 品牌造成严重损失
• 公关部的职责
  • 舆情监测
  • 危机事件评估或处理
  • 协助法务 品质 安全等相关部门与资源
  • 正面内容的覆盖和稀释
  • 负面舆情的协助处理
  • 主流媒介的关系维护
  • 品牌媒体曝光危机评估与考核
• 防范是第一原则