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服务运营管理思维导图
现代旅游服务管理中的信息技术、旅游企业竞争策略与服务创新、旅游企业服务营销与关系营销、现代旅游服务的精益化管理、服务需求与服务供给能力管理。
编辑于2021-07-10 19:35:24- 服务运营
- 现代旅游
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服务运营管理
服务经济时代的旅游业
服务经济时代及其特点
一、服务经济的概念内涵
服务经济的形成
分工深化
经济形态内部分工的不断深化 专业化+规模化
产业转化
市场竞争 很多农业、制造业企业逐渐转化为服务业
业态变化
信息化～产业融合 新产业出现
服务的规模化和制造化
信息化 ～服务产品可储存 ～打破时间空间的制约 服务提供的范围可交易性
服务经济的含义
规模定义法
对比定义法
阶段定义法
🈯️以服务活动为主导的经济活动类型的经济发展阶段，或一国从农业产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主
社会的三个阶段及其特征
书本的定义
🈯️以知识、信息、智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要是以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。
“经济服务化”的概念
宏观看
国民经济的主要产业部门
微观看
工农业生产过程的的服务比重
是过程或者阶段
服务经济的发展
服务经济世界发展格局
70～80占比
中国还在40多
服务经济发展趋势
初级向高级
生活服务业～生产性服务业～社会服务业
传统向现代
服务业内部结构 知识化 融合化 信息！
体验经济成为服务经济发展的高级形态
产品服务有机结合
二、服务经济的特点
服务经济活动引领全球经济发展的大头
推动社会就业，就业人数大幅增加
服务贸易在国际贸易中地位极速上升
服务业与第一第二产业的融合日益紧密
服务业内部结构升级转型明显
人力资本逐步取代物质资本主导经济增长
休闲体验与旅游服务
一、休闲体验的概念
休闲的概念
一是用于娱乐和休息的余暇时间
二是指发展智力、精神上掌握自由的时间
是非劳动时间和不被生产劳动多吸取的时间
起源于欧美19世纪
休闲观光是需求增长最快的的领域
旅游业在服务业的主导地位
二、旅游服务的概念
旅游服务的对象是旅游者
旅游服务🈯️
旅游服务人员通过各种设施、设备、方法手段～等表现形式向旅游者提供的
满足生理和心理的物质精神需要过程中
创造的和谐氛围、心理效应、情感共鸣、幸福、惬意
乐于交流、消费
六大方面
旅游服务与旅游产品不可分离
旅游者角度
旅游供给
旅游服务内涵极广
涉及服务业三大类型
消费型服务
生产服务系型服务
社会服务型
PS :服务类型分类
三、旅游服务系统
客源地服务系统
🈯️旅游客源地提供给旅游者出行前的一切服务以及其结束旅游活动返回客源地时提供的一系列的售后服务
预定
咨询
出行服务系统
主要是🈯️帮助游客实现客源地和目的地连接的旅游服务
分为
旅游交通服务
其他旅行服务两类
交通保险
外汇兑换
机场免税
目的地旅游服务系统
🈯️为满足旅游者在目的地逗留期间的多种需求而提供的一系列的旅游服务
旅游支持服务系统
主要🈯️为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务和其他支持性服务
城市美化
海关服务
旅游服务产品与服务质量概述
服务与服务产品
一、服务的概念
服务的定义
本书
🈯️用以交易并且满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动
服务产品的界定
服务与产品相互依赖、无法分离、承载 但是主体服务
服务产品的定义，就是界定不清楚
特性
不可感知性
无形 不易评价和验证
不可分离性
生产消费同时进行
差异性
不同服务人员、同一服务人员不同场景
不可储存性
淡旺季 供需关系
顾客参与性
不稳定性、游客影响大、沟通
缺乏所有权
🈯️在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移
易模仿性，需推陈出新、需要企业文化
二、服务的特征
美国学者 菲茨西蒙斯
8大特征
无形性
～不可感知性
生产与消费同步性
～不可分离性
不可储存性
服务易消逝
多变形
不同的顾客不用的需求、服务供需都多变
三、服务的分类
按服务的性质分
按服务的主客体来分
高接触型服务
中接触型
低接触型
按服务的过程矩阵分类
交互定制化程度✖️劳动密集程度
按服务的过程矩阵分类
旅游服务特征
一、旅游服务一般属性
无形性
一系列活动
难以评价、难以解释
有形化
精神性
旅游经历和心理感受
对旅游服务人员有更高的需求
即时性
稳定的生产水平～加深供需矛盾
二、旅游服务特殊属性
异质性
供给者和需求者都是社会人
情绪性
综合性
需要各个服务环节紧密联系
完整性
系统性
科学性
涉及的部门和行业众多
直接性
艺术性
旅游服务质量构成
一、旅游服务质量概念
服务质量定义
🈯️产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。
特征
🈯️用于区分同类服务中的不同规格、档次、品味的概念。
特性
🈯️不同类型的产品或服务的概念
旅游服务质量定义
🈯️顾客在旅游服务中所体验的服务表现的总和，即旅游企业所提供的服务对顾客需求满足程度的综合表现
二、旅游服务质量构成
技术质量
🈯️旅游服务结果的质量
主要是物！
eg：服务项目；服务时间；设施设备；环境氛围
顾客感知较为客观
职能质量
🈯️服务过程的质量
人
感知到的服务人员服务的感受
较为主观
形象质量
🈯️企业在社会公众心目中形成的总体印象
通过视觉识别、理念识别、行为识别体现
企业的资源、组织结构、市场运作、企业学行为侧面认识
过滤器
关系质量
🈯️顾客对服务性企业及其对员工的信任感和满意度
评价较为主观
真实瞬间
🈯️服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程
服务质量展示的有限时机
子主题
三、旅游服务质量特性
整体性
波动性
阶段性
主观性
有形性
服务机构通过组成服务的有形元素向顾客展示服务质量
可靠性
响应性
及时回应、快
复原性
服务补救、转危为安
四、服务质量影响因素
旅游服务质量标准
《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》
《旅行社服务质量保证书》
ISO9000质量认证
ISO10000质量认证
旅游服务质量传递过程
旅游服务质量结构
🈯️旅游企业的有形设施和组织设计是否有效满足顾客的需求
旅游服务质量结果
差评处理应对
旅游服务质量影响
五、旅游服务质量测定
测定标准
规范化和技能化
～技术质量
态度和行为
可亲近性和灵活性
职能质量
可靠性和忠诚感
自我修复
名誉和可信性
～形象质量
测定方法
服务质量=预期服务质量-感知服务质量
旅游服务期望与顾客感知
旅游者的服务期望
一、服务消费
服务消费的特点
活动性
同一性
服务消费过程就是服务生产过程
依赖性
对服务提供者的个人能力和素质的依赖程度高
服务消费与决策有关的属性
搜索性属性
在购买前可以确定其属性
体验性属性
购买后或者消费过程中才可以感受到
信誉属性
在无法判定的时候，可以通过服务者的信誉参考
如：电器维修、咨询服务、牙医服务、汽车修理
服务消费决策的过程
信息搜集
信息来源个人和非个人，前者是关键。一是可信度二是传播度
建立评估标准
品牌联想
品牌美誉度十分关键
服务消费过程的相关理论
服务角色理论
服务剧本理论
服务消费的评价过程及特点
信息搜索
人际渠道
原因
服务产品特性
服务商
消费者规避风险
非人际渠道
质量标准
这里只局限于价格和设施服务
风险认知
品牌忠诚度
的体现
满足社会心理需求
以往经验
降低购物风险
降低时间成本
替代品的实用性
对不满意的归咎
自己也会有责任～引导
二、角色期望
角色期望的概念
🈯️人们对某种社会角色的特权、职责和义务的期望和感觉。
服务角色的一致性
内部角色一致性
服务人员的看法和服务管理层对角色的看法
外部角色一致性
顾客与服务人员对对方角色的看法是否一致
保持“顾客永远都是对的”的角色服务意识
角色投入程度
不投入
无所谓
仪式化
投入
入迷
三、改进服务经历，优化顾客感知
理论知识
个人控制理论
行为控制
认知控制
对不利事件的认知和评估
决策控制
预先分析选择有利倾向
服务剧本理论
运用服务剧本理论解释服务经理
预见性服务与个性化服务
服务基本理论和服务角色理论比较
服务人员在服务中行使控制权
有形控制
诱导游客
训导顾客
主观判断
讨好顾客
顾客在服务中行使控制权
更换选择
主观诱导
主观判断
小恩小惠
服务优化方式
1、提供优质的面对面服务
2、向顾客传递真实信息
3、在力所能及的范围内提供标准化服务
服务流程标准化
更专业
更高效
服务细节标准化
4、做出质量承诺
5、树立良好的品牌形象
加强品牌管理
重视产品与服务质量
重视品牌定位
优化品牌设计
重视社会公众、做好公关与广告
6、帮助顾客规避感知风险
担保、退款、退换
小包装产品
专家认证
样品免费试用
服务接触与顾客感知
面对面服务
面对面服务的品质层次
了解需求、基本满足
满足需求、提供更高的附加服务
关怀顾客、独到服务
超越顾客期待、意料之外的服务
特殊形式的特点
明确的目的性
特殊的陌生人关系
合理交往范围收到服务性质与内容的限制
面对面服务的分类
感性的服务
理性的服务
基本的服务、标准化的服务
面对面服务的要素
服务感觉
服务者的特点
服务现实
面对面服务的评估
企业评估
顾客评估
服务者评估
服务者5S原则
速度
微笑
真诚
聪明
学习
顾客感知
其含义
其内容
服务质量的要素
可靠性
响应性
安全性
移情性
有形性
顾客满意度
服务价值
服务价格
便利程度
快捷选择
丰富的信息
服务的功能
服务的形象
风险认知
风险的分类
财务
绩效
社交
时间
消费者如何规避风险
其层次
单个服务点
多次服务经历
单个服务提供商
对某一服务行业
旅游服务质量与顾客满意度管理
顾客满意度
顾客的服务期望
预期服务质量概述
顾客的服务期望类型
影响服务期望的因素
顾客满意与满意度
顾客满意概述
顾客满意度概述
顾客满意度的含义
顾客满意度层次与级度
顾客满意度的特点
主观性
层次性
相对性
阶段性
顾客满意度测评
顾客满意度测评维度
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评模型与指标设定
顾客满意度测评的数据来源
旅游服务全面质量管理
一、服务质量五大差距模型
质量差距
一——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距
二——制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
三——服务企业的服务执行与制定的服务标准的差距
四——服务机构对顾客承诺与服务之间的差距
五——顾客的服务期望与顾客的服务感知之间的差距
二、服务质量管理的三种模式
产品生产模式
顾客满意模式
相互交往模式
三、企业提高服务质量的意义
提高竞争力
防止服务差错
有助于企业树立良好市场形象
旅游服务中顾客忠诚管理
顾客的忠诚效应及其价值
顾客忠诚的定义
顾客忠诚
顾客满意
顾客忠诚的形成
认知阶段
认可阶段
产生偏好阶段
顾客忠诚的形成阶段
顾客忠诚的意义
降低运营成本
重复消费
口碑效应
为企业发展带来良性循环
顾客忠诚的衡量
顾客重复购买次数
顾客挑选时间长短
顾客对价格的敏感程度
顾客对竞争品牌的态度
顾客对产品质量问题的承受能力
顾客购买费用的多少
顾客价值的评估
顾客价值评估理论——信息时代的经济学
顾客资质评估
顾客资源评估
顾客价值评估的方法
实地观察法
意见反馈法
旅游业的顾客忠诚管理
影响顾客忠诚的因素
顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素
顾客忠诚能够获得多少利益
顾客的转移成本
顾客的信任因素
顾客的情感因素
管理因素
其他因素
忠诚顾客的流失
警惕顾客流失的杀手🥷
防止高价值顾客跳槽
顾客忠诚的策略
努力实现顾客完全满意
提供优惠，奖励忠诚
奖励方式
奖励的注意事项
提高顾客的转移成本
增加顾客对企业的信任与情感牵挂
加强内部管理，为顾客忠诚提供坚实的保障
通过培养员工的忠诚达到顾客的忠诚
通过制度避免员工流动造成顾客的流失
建立顾客组织，稳定顾客队伍
旅游服务中的失误与服务补救
服务失误的原因和表现
服务失误的概念及类型
概念
🈯️顾客对服务传递中没有满足期望的一个或多方面的 感知。简单来说就是服务表现未达到顾客对服务的要求及评价标准
类型
过程失误与结果失误
房间没有预定到
服务人员粗鲁对待
可控失误与不可控失误
天气
人为
服务失败的原因
服务质量构成的特殊性
技术质量
职能质量
形象质量
真实瞬间
服务提供者的原因
顾客方面的原因
外在的随机因素的影响
服务失误的后果
顾客对服务失误的反应
一、顾客对服务失误的反应
顾客“不作为”
顾客“作为
二、顾客对服务失误的抱怨
（一）抱怨的种类
消极者
发言者
发怒者
积极分子
服务失误应对和服务补救
服务运营与服务体系设计
服务运营流程与服务利润链
一、服务运营管理
服务运营管理
之含义
之特点
之类型划分
二、服务运营管理策略
服务策略
产能策略
增长管理
三、服务运营流程
服务运营流程
之含义
之类型
之应用
四、服务利润链分析
服务利润链理论分析
利用服务利润链
旅游服务蓝图设计
一、服务蓝图
服务蓝图构成
制定服务蓝图的必要性
服务蓝图的设计步骤
二、服务蓝图设计
旅游服务蓝图的内涵
旅游服务蓝图的使用
旅游服务蓝图的建立
服务需求与服务供给能力管理
第一节旅游服务供需平衡状态分析
一、服务供需平衡基本概念
（一）服务供需平衡的定义
（二）服务供需平衡状况
需求过度
需求大于最优服务力
供需平衡
服务能力过剩
二、旅游服务供需失衡
（一）旅游服务供需失衡现象
（二）旅游服务供需失衡的原因
服务能力难以储存
服务产能收到限制
服务需求难以预测
服务行为受时空限制
三、服务需求的特征分析
（一）服务需求的特性
波动性
层次性
伸缩性
发展性
可诱导性
（二）服务需求的规律
周期性
转移性
第二节服务供需管理的基本思路
一、服务供需管理
二、服务需求市场细分
三、服务需求管理策略
（一）直接需求管理
预约系统
分类管理
（二）间接需求管理
价格政策
非价格服务政策
调整服务时间和地点
提供互补性服务
淡季需求管理
第三节旅游企业服务能力管理策略
一、服务能力的概念
服务能力
服务潜能储存
服务过程控制
二、服务能力五要素
人力资源
服务设施
设备和工具
时间
顾客参与
三、服务能力的利用
（一）服务能力的限制因素
（二）服务能力利用率的影响与作用
服务能力利用率不能过高
服务能力利用率调整水平差异较大
服务能力利用率影响服务成本
服务准备工作效率影响服务能力利用率
四、服务能力的调节
（一）利用能力本身的弹性
吸收额外需求
改变设施布置
延长服务时间
优化日程安排
（二）增加服务能力弹性
培训多面手员工
利用非全职员工
增加顾客参与
（三）扩大服务能力
改变人员数量
购买和租用设备
提高自动化水平
五、服务能力管理策略
（一）服务技能储备
（二）服务能力管理基本策略
调整服务能力
建立预约系统、处理超额预定问题
使用顾客自助服务
现代旅游服务的精益化管理
旅游服务精细化与个性化
一、旅游服务精细化
精细化管理的概念及特征
概念
特征
旅游企业精细化管理的必要性
1、降低企业经营风险
2、提升企业品牌形象
3、增强企业核心竞争力
推动企业精细化管理的对策
1、建立精细化服务管理
现代旅游业的收益管理
旅游企业服务营销与关系营销
传统营销与旅游服务营销
旅游服务中的关系营销
旅游企业竞争策略与服务创新
服务竞争的内涵
一、服务竞争的概念
二、服务竞争的内容
服务内容竞争
生产性服务
消费性服务
服务态度竞争
认真负责
积极主动
热情耐心
细致周到
文明礼貌
服务方式竞争
按服务时间划分
按服务手段划分
按服务周期划分
按服务次数划分
按服务阶段划分
服务范围竞争
服务价格竞争
服务效益竞争
三、服务竞争的特征
顾客导向性
无形性
从属性
差异性
艺术性
一般竞争策略与服务业竞争策略
一、服务企业一般竞争策略
成本领先策略
差异化策略
专一化策略
二、影响服务竞争策略制定的因素
竞争环境
宏观环境
行业环境
服务能力
商品竞争策略
消费者心态
三、服务业竞争策略的选择
“廉价制胜”策略
1、寻找低成本客户
2、服务标准化
3、降低提供服务中的人力成本
4、降低通路成本
5、服务运营非现场化
“标新立异”策略
“留住顾客”策略
1、频度行销
2、关系行销
3、事后行销
4、缺陷管理
5、服务保证
“回复抱怨”策略
1、鼓励抱怨
2、确认改正要求
3、快速反应
4、员工培训
5、前线员工授权
6、合理补偿
旅游业的服务创新及其应用
一、旅游服务创新体系框架
旅游服务观念创新
旅游服务技术创新
旅游服务产品创新
旅游服务市场创新
旅游服务管理创新
二、旅游业服务创新的应用
导游服务创新
技术层面
能力层面
服务层面
酒店服务创新
营销服务创新
现代旅游服务管理中的信息技术
服务业中的信息技术应用
一、服务业中的信息技术
服务业信息化背景
服务业信息化含义
服务业中信息技术分类
二、信息技术在服务业中的作用
变信息资源为直接收益
推动服务业结构优化升级
服务管理向精准化转变
提高服务能力与效率
降低服务成本
为跨国服务创造条件
新技术应用与智慧旅游服务
一、智慧旅游
二、智慧旅游服务的体系架构
智慧旅游运营服务
旅游信息资源中心
旅游服务中心
商业运营中心
感知体验中心
智慧旅游研究中心
行业管理服务中心
智慧旅游云服务平台
信息基础环境
旅游信息资源管理平台
三大类服务
云服务接入与管理
智慧旅游感知服务
智慧旅游产业联盟
三、智慧旅游服务中的新技术应用
移动通信技术应用
1、移动支付
2、手机上的数字导游服务
物联网技术应用
GIS\TGIS技术应用
移动定位技术应用
虚拟现实技术应用
云技术应用
补充概念
数字经济
作为经济学概念的数字经济是人类通过大数据的识别-选择-过滤-存储-使用，引导、实现资源的快速优化配置与再生、实现经济高质量发展的经济形态。
服务贸易
是一国的法人或自然人在其境内或进入她国境内向外国的法人或自然人提供服务的贸易行为
负面清单
投资领域的黑名单，列举了企业不能投资的领域和产业。
知识经济
是以知识为基础、以脑力劳动为主体的经济，与农业经济、工业经济相对应的一个概念，工业化、信息化和知识化是现代化发展的三个阶段。
知识产权
也称为“知识所属权”🈯️权利人对其智力劳动所创造的成果和经营活动中的标记、信誉所依法享有的专有权利，一般只在短时间内有效
携程想对待制造业一样对待服务业
只有非常严格的量化指标才能保证个性化服务