业主群管理思维导图

这是一篇关于业主群管理操作的思维导图。该思维导图从入群管理、群事件管理、反馈制度、考核或奖励等方面都作了系统论述，希望对你有所帮助。

业主群管理

• 入群管理
  • 入群审核制
    • 仅对小区业主开放，经群主核实为小区业主的允许加入本群
    • 原则上一户不超过2人
  • 实名制
    • 楼栋号-单元号-房号-姓名
  • 群公告
• 群事件管理
  • 级别分类
    • A重大
      • 安全、消防、群诉、恶意中伤公司品牌等；
    • B紧急
      • 费用咨询或存在争议、多人关注及多人提出、物业承若未兑现、圈点物业索要说法等
    • C一般
      • 咨询、报事报修诉求等
    • 同起事件C一小时内超出3名住户提及时，升级为B；B一小时内超出3名住户提及时，升级为A
  • 投诉问题分类
    • 物业类投诉
      • 物业主责问题
        • 环境卫生打扫频率、安保形象、客服接待礼节礼貌等
    • 开发类投诉
      • 政策变迁
    • 工程类投诉
    • 其它类投诉
  • 时效
    • A类问题15分钟内组织审批，20分钟内应答；
    • B级问题10分钟内组织审批，15分钟内应答；
    • C级问题5分钟内组织讨论或免讨论，并立即应答；
    • 第一时间回复说辞
      • 您反映的问题我们已收到，稍后致电给您
      • 其它
    • 对业主群及时查看、回复，工作时间所有问题发生不能超过4小时，处理意见不能超过4小时，客户处理不能超过24小时，简单问题当天解决，复杂问题3天处理完毕
  • 投诉处理
    • 与投诉客户对接
      • 平息怨气，认真对待
      • 澄清问题，坚持原则
      • 探讨解决，态度鲜明
    • 简单事项24小时内解决
    • 复杂问题三天内解决或出方案并最终解决完毕
• 反馈制度
  • 登记
    • 《业主投诉处理登记表》
  • 投诉处理
    • 《业主投诉处理登记表》
  • 回访
    • 《业主投诉处理登记表》
    • 客户满意度调查
      • 物业主责的由开发销售负责
      • 其它类别的由物业客服负责
  • 归档/销项
    • 《业主投诉处理登记表》
• 考核/奖励
  • 时效考核
    • 未在相应的时效内做出相应动作考核群管理值班员50元
    • 未在对应的时效内解决问题考核相关责任人200元
  • 业主群出现有效主观原因投诉考核
    • 相关责任人考核50元
      • 涉及金额（1000元以下或微信短信）
    • 相关责任人考核100元
      • 涉及金额（1000-10000元以下或书信纸质版）
    • 相关责任人考核200元
      • 涉及金额（10000元以上或三人以上集体投诉）
    • 客观原因
      • 内观反省
  • 收到业主主动有效表扬奖励
    • 收到表扬奖励50元
      • 涉及金额（1000元以下或微信短信）
    • 收到表扬奖励100元
      • 涉及金额（1000-10000元以下或书信纸质版）
    • 收到表扬奖励200元
      • 涉及金额（10000元以上或牌匾锦旗）