7章 组织中的沟通

这是一篇关于7章 组织中的沟通的思维导图，沟通的目的是让对方理解或接受你所传达的信息和情感，沟通的质量取决于对方的回应。

7章 组织中的沟通

• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧"、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
• 7.1 沟通及其基本功能
  • 一、沟通过程及其要素
    • 1. 沟通
      • 沟通的目的是让对方理解或接受你所传达的信息和情感，沟通的质量取决于对方的回应
      • 良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。 要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码、输送与反馈。
      • 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
    • 2. 沟通要素
      • 发送一接受者
        • 作为沟通的主体，在大多数沟通过程中，当事人往往既是信息发送者，同时又是信息的接受者
      • 信息
        • 沟通的直接目的在于表达由思想和情感所组成的信息，而思想和情感只有在表现为语言符号或非语言符号时才能得以沟通
        • 非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调、外表等，每一种非语言符号都含有特定的内容，当然，许多非语言信息在不同的文化环境下有着不同的含义
        • 由于人们在经验以及价值观的差别，从而对一些抽象符号会赋予不同的含义，例如对“家”这个词，有的人将其称为“温馨的港湾”，也有人则认为它是“爱情的坟墓
      • 反馈
        • 反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们所希望的方式得到回应
      • 噪音
        • 指阻止理解或准确解释信息的障碍，它发生在发送者和接受者之间，主要包括外部噪音和内部噪音。
        • 外部噪音来自于环境，如噪声、温度或其他自己看了会感到厌恶的对象
        • 内部噪音常常发生在发送一接受者的头脑中，这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上；内部噪音也可能源于信念或偏见，如对某下属存有偏见，当对方向他提出建议时，便会表现出不以为然的态度
      • 环境
        • 指沟通发生的地点，在很多情况下，当环境发生变化时，沟通也会发生变化
    • 3. 沟通状态
      • 人际沟通分析理论认为人格由三种自我状态组成：父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。其中每一种自我状态都包括完整的思想、情感和行为方式
      • 父母自我状态
        • 指我们从父母或其他重要他人那里拷贝来的思想、情感和行为。
        • 控制型
          • 与人交往常常会表现出教育、批评、教训、控制的一面
        • 营养型
          • 人与人交往时则常常会表现出温暖、关怀、安慰、鼓励的一面
      • 儿童自我状态
        • 每个人在自己的内心深处都带着一个小小的儿童，当一个人以儿童自我状态与人沟通时，他的情感、思考和行为表现等就会表现得像孩子一样
        • 适应型
          • 听话、服从、讨好、友爱内心常常充满自责、担心、焦虑和自罪;
        • 自由型
          • 往表现为活泼、冲动、天真、自发行动、贪玩、富于表情、爱憎分明等，像以自我为中心的婴儿一样追求快感并能充分表达自我的感情
      • 成人自我状态
        • 一个人处于成人自我状态时，其思想、行为和情感都指向于此时此地，具体表现为理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为
      • 从人际沟通分析理论的角度看，一个心理健康的人就是能在恰当的时间和地点使用恰当的自我状态的人
  • 二、沟通的功能
    • 1. 控制功能
    • 2. 激励功能
    • 3. 情绪表达功能
    • 4. 信息功能
  • 三、沟通能力
    • 1. 概念：沟通能力是指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包含：表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）
    • 2. 构成沟通能力的因素
      • 思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断
      • 能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果
      • 思维是否清晰更重要，没有思维的基础，再好的语言技巧，也不可能达到传达、说服、影响等沟通效果。
    • 3. 个体沟通能力的评估
      • 观点表达的清晰性
      • 说服别人认可、接受自己的观点
      • 倾听他人的发言
      • 对他人的发言给予认可和评价 (反馈)
• 7.2 有效沟通的障碍
  • 有效沟通
    • 在适当的时间
      • 以适当的方式
        • 向适当的人
          • 提供适当的信息
    • 1. 过滤
      • 指发送者出于某种动机，对信息进行主观性加工的一种行为
      • 一位管理者根据上级的口味，投其所好地选择并传递某类信息，这名管理者就是在过滤信息
    • 2. 选择性知觉
      • 沟通过程中，具有不同的知识背景和经验的信息接受者常常会根据自己的需要、动机、经验、习惯及其他个人特点有选择地去接纳和理解信息，会不知不觉地将自己的兴趣、期望、价值观融入信息之中
    • 3. 情绪
      • 在接受信息时，接受者的情绪状况会影响到他对信息的理解，在不同的情绪状态下，个体对同一信息的解释往往会截然不同
    • 4. 语言
      • 在很多情况下，同样的语言对不同的人而言含义是不一样的
      • 词汇的意义不仅要由词汇的使用者体现出来，还要能够被接受者正确地理解，这里，个体的年龄、职业、教育和文化背景等等影响着他的语言风格以及对语言含义的界定
    • 5. 文化
      • 属于同一文化群体的人比较容易实现沟通，而由于文化背景方面的差别，往往会影响到沟通的有效性
• 7.3 实现有效沟通的基本途径
  • 沟通四个不是
    • 不是勾兑
    • 不是求人
    • 不是思政
    • 不是命令
  • 沟通检查表(6W)
    • what
      • why
        • when
          • how
            • where
              • who
    • 你需要沟通什么
      • 为什么要沟通
        • 什么时候沟通
          • 如何沟通
            • 在哪里沟通
              • 与谁沟通
  • 怎么说或许比说什么更重要
  • 一、建立视线联系
  • 二、通俗易懂的信息
    • 传递的信息，应当是接收者
      • 听得懂的话语
      • 摸得着的理论
      • 握得住的逻辑
      • 看得见的思想
    • 听比说难上百倍——史蒂芬.柯维
  • 三、合理使用体态语言
    • 1. 让眼睛说话
      • 亲切的，不是高傲的
      • 热情的，不是冷漠的
      • 信任的，不是怀疑的
      • 专注的，不是散乱的
      • 灵活的，不是呆滞的
    • 2. 让脸部说话
    • 3. 让衣着说话
    • 4. 专注
      • 最重要的是专注于你眼前谈话的人，这是对那人最大的贡献。——哈佛大学前校长 伊略特
      • 我感兴趣
        • 我尊重你
          • 我在乎你
  • 四、构建好“三级沟通网络"
    • 1. 向上沟通（有效方式）
      • 同意上级的意见，最好马上表现出来，免生误会
      • 不同意上级意见，要默默地发出隐形信息造机会
      • 让上级自己改变，千万不要去改变上级，为上策
    • 2. 向下沟通（三大要领）
      • 最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙
      • 不管部属怎么说，都要承认有一些道理，比较好
      • 设法让部属自己寻求答案，远比给他指示更有效
    • 3. 平行沟通（通三大技巧）
      • 抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通
      • 分工是为了合作，彼此同心协力才能提升组织力
      • 凡事由自己先做起，率先走出第一步，最有效果
  • 五、有效的积极倾听
    • 1. 合理运用体态语言
      • 如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触，表明你对说话人的尊重与对所听到信息的兴趣
    • 2. 避免心不在焉的神态
      • 频频看表，漫不经心地翻阅文件，东张西望，无意识地用手指转笔等，这样一方面会使说话者觉得不快，同时由于未集中精力而可能使一些有价值的信息悄悄溜走
    • 3. 注意对方传送出来的所有暗示
      • 包括语言性或非语言性的暗示，尤其是那些非语言性的信息往往具有更大的真实性与可靠性，因而需要特别的敏感度
    • 4. 复述
      • 指用自己的话重述说话者所说的内容，如“你的意思是...",或“你刚才说..."
      • 意义：检测你是否认真倾听的有效手段，如果你没有全神贯注地在倾听，就难以准确地复述完整的内容； 可检测自己的倾听能力，用自己的语言系统复述对方所说的内容，可在一定程度上检验自己对信息理解的准确度
    • 5. 多听少说