导图社区 星豪鸿集团酒店管理导图
这是一篇关于星豪鸿集团酒店管理导图的思维导图,主要内容包括:18. 安全精细化管理,15. 管家(PA)业务管理,6. 提高酒店质量的有效途径,7. 酒店质量的内容,5. 竞争优势策略,14. 工程业务管理,15. 在线营销精细化管理,17. 服务礼仪精细化管理,10. 员工培训的方法,2. 人力资源管理体系的内容,9. CRM的基本策略,8. CRM的实施。
编辑于2024-02-26 10:00:11这是一篇关于如何提升领导力的思维导图,主要内容包括:5.如何培训,4.如何开会,3.如何和团队构建“连接”,2.领导力能力,1.领导力品格。
这是一篇关于酒店OTA刷单防风控流程(美团、携程、飞猪)YG的思维导图,主要内容包括:OTA平台风控区别,做数据,防风控,刷单流程。
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星豪鸿集团酒店管理导图
1. 集团酒店品牌
(1)酒店品牌:
星豪鸿、豪庭、华翔、微奢、珉星
(2)酒店定位:
中低端(经济型两星):星豪鸿、豪庭、华翔;中端(舒适型三星):微奢;高端(高档型四星):珉星
(3)价格区间定位:
中低端:100元~400元区间;中端:150元~450元;高端:珉星(沙坪坝):200元~500元、珉星(观音桥):300元~600元
(4)酒店经济性质:
直营门店、加盟门店
(5)酒店规模划分:
大型酒店(60间房以上)、中型酒店(30间房~60间房)、小型酒店(30间房以内)
2. 人力资源管理体系的内容
酒店制度
企业文化愿景
酒店岗位职责&SOP流程
培训与发展
绩效考评
薪酬管理
沟通与激励
劳动关系
3. 客源群体分析SWOT
中低端酒店品牌
性别分布:男性:45%;女性:55%
年龄分布:25岁以下:15%;25岁~34岁:40%;35岁~44岁:35%
酒店竞对:商圈非连锁酒店
中端酒店品牌
性别分布:男性:40%;女性:60%
年龄分布:25岁以下:10%;25岁~34岁:45%;35岁~44岁:35%
酒店竞对:IU酒店、7天优品、如家商旅、格盟酒店等
高端酒店品牌
珉星酒店(沙坪坝店)
性别分布:男性:42%;女性:58%
年龄分布:25岁以下:18%;25岁~34岁:57%;35岁~44岁:20%
酒店竞对:华翔、觅居、The Bate轻奢、柏曼、慧苑、如家等
珉星酒店(观音桥店)
性别分布:男性:37%;女性:63%
年龄分布:25岁以下:23%;25岁~34岁:48%;35岁~44岁:24%
酒店竞对:全季、桔子、维也纳、OM、华宇温德姆、其他非连锁酒店等
3. 分析客户需求
中低端酒店品牌
满足住宿需求洗个好澡睡个好觉性价比高(住宿需求)
中端酒店品牌
满足住宿需求享受到物质需求(配套服务)
高端酒店品牌
满足住宿需求物质需求是基础,享受到客户至上的情绪价值增值服务(精神需求)
5. 竞争优势策略
差异化策略
酒店向消费者提供与众不同的产品或服务,且这种“不同”被顾客认为时有价值的,他们愿意以相同或更高的价格取货的差异化产品或服务。
低成本策略
在酒店的产品或服务质量得到顾客认可的前提下,如果能以低价进入市场,必将获得较高的市场占有率;若能以同质等价的产品与竞争对手抗衡,酒店将获取更大的边际效益。
集中营销策略
酒店集中人力、物力、财力,重点销售一种或几种产品,或对某种细分市场展开的营销活动。
市场领先策略
又称抢先营销策略,即酒店总是把注意力集中于行业的前沿,在营销组合各要素上都比竞争对手抢先一步,从而达到”先入为主“的目的。
6. 提高酒店质量的有效途径
增强酒店全面质量意识,将质量管理纳入酒店整体发展战略
创新酒店服务管理理念,提高酒店质量管理水平
制定数据化质量标准,落实酒店质量管理行动
提高酒店员工整体素质,强化员工队伍的管理
7. 酒店质量的内容
酒店有形产品质量
设施设备
实物产品
服务环境
增值服务
酒店无形产品质量
服务态度
服务技能
服务效率
礼节礼貌
职业道德
服务方式
8. CRM的实施过程
1.收集顾客信息,发现市场机遇
酒店顾客识别
酒店顾客细分
酒店顾客预测
2.制定顾客方案,实施定制服务
3.实现互动反馈,追踪需求变化
4.评估活动绩效,改善顾客关系
9. CRM的基本策略
顾客识别策略
a.顾客数据收集
b.顾客价值评估
c.目标顾客细分
d.进行策略确定
顾客保留策略
a.与顾客密切接触
b.顾客提醒或建议
c.顾客变动趋势追踪
d.顾客需求定制化满足
顾客忠诚策略
赋予“一线员工”足够的操作技能
与酒店合作伙伴进行协作
创造以顾客为中心的酒店CRM文化
实现“一对一”服务
想顾客未来之所想
10. 员工培训的方法
操作示范法
职务轮换法
角色扮演法
参观考察法
案例探讨法
视听教学法
18. 安全精细化管理
基础知识
建立安全部门
建立安检制度
运用监控系统
安全联防作业
加强消防管理
实战指引
安全监控系统管理
日常防盗管理
来访人员管理
可疑人员及物品管理
客人行李管理
挂失事件管理
电梯困人处理
火灾昉范
火灾处理
警示标志设置
17. 服务礼仪精细化管理
基础知识
基本礼节
仪容仪表
礼貌用语
工作礼仪
每日自检
实战指引
仪容
着装
坐、立、走姿..
15. 在线营销精细化管理
product:产品
price:价格
place:渠道(主流OTA平台自媒体等)
promotion:促销
15. 管家(PA)业务管理
管理要点
做好公区卫生
布草管理
制服管理
实战指引
布草送洗管理
大堂清洁管理
饮水机清洁
绿化管理
14. 工程业务管理
管理要点
维护好酒店硬件环境
加强设备的综合的管理
加强能源管理
处理好和其他部门的关系
工程人员做到一专多能
确保安全
实战指引
给排水设备管理
锅炉房管理
空调设备管理
电梯设备管理
电气设备管理
广擂电视设备管理
电话设备管理
13. 餐厅业务管理
餐饮清洁卫生管理
食品卫生管理
员工卫生管理
环境卫生管理
设备、餐具卫生管理
餐饮生产管理
餐饮推销管理
餐饮成本管理
食品原料的成本控制
人工成本控制
燃料能源成本控制
菜单筹划管理
菜单的基本类别
根据菜单价格形式分类
套餐菜单
零点菜单
根据菜单的特点(周期)分类
固定菜单
周期循环菜单
菜单的设计管理
12. 客房业务管理
1) 客房清洁卫生管理
a) 客房日常卫生管理
i. 整理、清扫、除尘
ii. 整理、擦洗卫生间
iii. 更换、补充用品
b) 客房计划卫生管理
c) 公共区域卫生管理
2) 客房接待服务管理
迎客服务管理
客人居住期间
客人离店服务管理
3) 客房安全业务管理
客房安全
走道安全
伤病、醉酒客人的处理
火灾的防范
其他应急预案的处理
4) 客房设备用品管理
客房设备用品采购管理
客房设备用品使用管理
客房设备用品更新管理
11. 前厅业务管理
(1)主要职能
a) 立足客房销售
b) 掌握正确房态
c) 协调对客服务
d) 提供各类服务
e) 提供客账管理
f) 建立客史档案
(2)组织结构
前厅经理
服务大使
前台接待
(3)业务管理的内容
a) 预定业务管理
i. 客房预订
保证类预订
确认类预订
等待类订房
超额预订
ii. 客房预订业务的程序
受理预订
接受或婉拒预订
确认预订
排房记录特殊要求
预订的变更、取消以及客人抵店前的准备
b) 接待业务管理
i. 按规定入住登记
ii. 客房状况的控制
c) 日常服务管理
i. 迎送服务管理
ii. 问询服务管理
iii. 行李服务管理
iv. 电话总机服务
v. 客人投诉管理
vi. 商务中心发票服务管理
vii. 其他增值服务管理
d) 客账业务管理
i. 客账记录:账户清楚、转账迅速、记账准确
ii. 宾客结账
iii. 夜间审核及营业报表编制