走进顾客的内心

在服务大众时，关健在于要明白什么事情对他们来说最为重要，而想弄清楚这一点并非易事。

第一章 走进顾客的内心

１.误导人的捷径

问题一：单人性调查（样本量太小　数据并不可信）

生存负载（事）=外部+内部， 生存力量（人）=内部+外部 生存余力=生存力量/生存负载

问题二：焦点小组讨论（需要严格分析　容量太小　误差有可能更大）

以知识为中心的学习，即应试教育，需要熟读和硬背知识； 但是成人的学习，更应该是以自我导向型的学习。

２.拓展信息池

持续进行客户/会员满意度调查 （不做个别需求回应，倾听整个市场的反馈，收集有价值的信息）

纸质评价卡

售后电话调查

网络问卷调查

外请第三方公司

组织客户调查研究

完成全流程的客服评估工作

标杆分析法（同行竞争对比）

①自我导向，即要从依赖型→自我导向型

②要学会关联以往经验；

③强调实践，做事的“准备度”分为能力水平和意愿水平； 选择学习内容的判断：是否用得上；学习效果的判断：是否用得上。

④要聚焦于解决实际问题，未来应用→立即应用。

⑤关于内在驱动的比较，内在因素驱动型的学习会更开心， 外在因素驱动型的学习比如考试考证，这会不快乐。

标杆管理法（自己同期对比）

培训=图书+X，X=A1+A2+A3，(A1,方式判断；A2.规划应用；A3.规划演练)， X是拆为己用，这是真正帮助学习者把核心知识转化为自身能力的元素。

３.追根究底

顾客无法清楚地表达出自己的真实感受

分析感受背后的真实信息是什么

①把书本当做权威，认为学习的主要任务是从材料中找到答案；

②为了考试，为了拿到证书而读书；

③把书籍阅读数量直接视为收获，崇拜获得各种竞赛奖项的人；

④瞧不起致用类的书籍；

⑤睡觉和起床不够早，玩手机较多。

制定相应改善措施

①判断学习的目标、读书的类型

②把知识类书籍当作老师；兴趣类书籍当作导游；致用类书籍当作医生；

④不对书本负责，只负责解决自己的问题、提升自身能力；

⑤拥抱新知，到会辨别而信，并整理分析接收到的信息，能够经常追问和反思。

从根本解决问题

拥有最强的学习能力，能够通过教会别人而深刻掌握某个知识， 他们是身边人的福音，说快速变化的社会和积累竞争的职场中最稀缺的人才。

４.三大普遍需求

他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或差错

他们希望服务迅速且及时

他们希望享受友好的服务

作为成人的学习法，应该更注重反求诸己， 以自我为中心的应用型学习，求取书籍有帮助的部分， 并用3张便签法进行实现。

７.多重受众

面对不同的群体

在这个质疑主义盛行的时代，作者用自己的真实经历来验证“拆书法” 是经得住实践的检验，比如他自己曾经写了一本书关于《拆出你的沟通力》， 就将知识体系划分为4个章节（塔楼），并有不同层次的楼层（进阶级） ，他用拆书法将几十本书中的知识分解出来，将这些知识石砖用于 构造关于沟通力这座知识大厦。

兼顾左右　动态平衡

服务大众时，关键弄清楚什么事情对他们来说最为重要

６.与时俱进

时刻关注需求的变化

所谓核心能力，是一组特别的知识体系。每个岗位都需要核心能力， 知识配比不用；核心能力对每个人都很重要，知识有人认识不到

不断更新

５.除此之外

个性化

人们希望根据自己的喜好来微调产品

人性化

得到身份价格的认可