品质管控体系概论

一篇关于质量管理的培训课件编制思维导图，主要包含质量策划、质量控制、质量改进等内容。

品控管理框架

• 质量策划
  • 客户需求分析 VOC
  • 关键质量因素输出 CTQ
  • 检查关键点策划 QC gate
  • 质量检查标准制定 SIP
  • 质量检查计划制定 QCP
• 质量控制
  • 产品质量检查
  • 流程质量检查
  • 人员能力检查
• 质量改进
  • 产品
  • 流程
  • 人员
  • 团队
  • 培训
    • 培训需求梳理
    • 培训课件输出
    • 培训计划制定
    • 培训计划执行
    • 培训结果评估

战略研讨

• 组织定位（我是谁）
  • 客户代表 （人的服务）
    • 客户需求的研究者
    • 客户需求的整理者
    • 客户需求的推送者
  • 产品代言 （物的管理）
    • 高品质服务的策划者
    • 高品质服务的守护者
  • 标准制定 （事的梳理）
    • 产品标准
    • 流程标准
• 高品质定义
  • 差距是？ 举措是？
  • 高线
    • 标杆打造
      • 区域标杆
      • 全国标杆
  • 底线
    • 底线守护
      • 合格率
        • 体系落地
        • 客户触点
      • 整改率
        • 不同层级问题的整改闭环率
      • 客户满意度
      • 客户投诉率
      • 收缴率
      • 清欠率
• 业务研究
  • 研究政策
  • 研究行业
  • 研究对手
    • 每半年输出一份研究对手报告等
  • 研究难题
    • TOP问题
  • 研究风险
    • 安全风险
    • 履约风险
    • 业务连续性
    • 验收风险
    • 外部合规
    • 需求风险（伪需求）
    • 内控（闲置、浪费、验收和费用真实性）

品质 管理 思路

• P-建立规则 QA
  • 法律法规
  • 行业标准
  • 公司标准
  • 合同标准
  • 检查标准
  • 处罚标准
  • 奖励标准
  • ISO标准
  • 首先要有“法”
  • 管理目标
    • 品质管理目标
  • 品质方案
    • 品质管理方案
• D-有效传递 QM
  • 培训赋能
  • 专题会议
  • 当面约谈
  • 公告发文
  • 多媒体
  • 广而告之
• C-全员监督 QC
  • 监督层级 合同履约简报
    • 项目级
    • 公司级
    • 总部级
  • 监督方式 QC
    • 例行检查
      • 工单、触点、消防、节前
    • 专项检查
      • 电梯、能耗、物业自查
      • 电梯、能耗、物业自查、人员资质
    • 交叉检查
      • 物业公司的交叉检查
    • 第三方检查
      • 重权重挂钩物业合同
    • 体系内审
    • 体系外审
  • 风险管理 RGC 理论
    • 风险定性
      • 确定性、不确定性
    • 风险定量
      • 高、中、低
  • 问题的整改闭环
    • 根本原因
    • 执行
    • 是否有相同问题发生、是否可控
    • 整改方案评审
    • 识别问题 分析问题 解决问题 复盘问题
• A-激励闭环 QM
  • 报告书面闭环
    • 日报、周报、双周报、月报、双月报
  • 发文闭环
  • 奖励
    • 服务之星、星光卡、感谢信
    • 晋升
  • 处罚
    • 降级
    • 处罚条例
  • 刷新规则
  • 下一步工作计划
  • 闭环输出
• 主动问题
  • 汇报对象
  • 这个岗位是新设置的吗？如果是新的，对这个岗位的期望是啥？如果是旧的，之前那个做得有哪些不好的地方
  • 职业发展
• 被动问题
  • 离职原因
    • 同事推荐
    • 和家里人在同一个地方上班（联邦财富中心）
    • 职业生涯发展——特发给了我深度 华为的后勤管理体系最卷之一、华润给了我宽度 华润的物业管理体系最全之一
  • 三个缺点
    • 强迫症
      • 对很多事或者物有强迫症
    • 较真
      • 较真，老板可能都不在乎的事情，自己有时候非常较真
    • 啰嗦
      • 给下属交代任务会一直重复，上级交代的事情要确认（有时候对方都是说，知道啦）
  • 三个优点
    • 严谨
      • 严谨，写的报告要一再修改，站在看这份报告的人的角度去反复修改report
    • 抗压
    • 质量管理经验丰富

质量武器

• 业绩合同
  • 与年底的奖金的积分挂钩
• 积分制度
  • 积分机制，分数到了多少分，就可以得到相应的奖励&惩罚
• 红黄绿榜
  • 设置分数的红线、黄线、绿线，对应不同的奖罚
• 通报机制
  • 制定在不同的平台进行通报
• 约谈机制
  • 管理人员进行访谈 对业绩进行
• 架空机制
  • 人员的业务权利的增减

品质管控体系概论

• 先用黄金三圈的理论开篇
  • why
  • how
  • what
• 品质管理的发展历史
• 管理体系
  • 1. 质量管理体系 QMS ISO9001：Quality management system
    • 对于产品个管理
  • 2. 环境管理体系 EMS ISO14001 : Environment management system
    • 对于环境的维护
  • 3. 职业健康安全 OHSMS ISO45001：Occupational Health and Safety Management Systems
    • 对于人的保护
  • 三标一体 QEHS
  • 4. 能源管理体系 ISO50001
  • 5. 信息安全管理体系 ISO27001
  • 6. 资产管理体系 ISO55001
  • 7. 设施管理体系 ISO41001
  • 8. 诚信管理体系 GB31950
  • 9. 社会责任管理体系 GB39604
  • 10. 其他的行业 医疗行业、食品行业、汽车行业都有自己的管理体系......
• why 为什么要做品质管控体系
  • 品质管理的发展史
    • 以前的生产方式不成规模，只做检查（基本上是将把活干完，干得好不好，不重要）竞争不激烈
    • 质量功能只做PDCA 里面的检查 C
    • 人们日益增长的对美好生活的追求驱动各行各业必须把“质量”考虑进来
    • 当前已经上升到国家战略的高度，高质量可持续发展
    • 从最原始的检查到预防工作、质量策划P, 改进 到A
  • 品质管控体系的目的和意义
    • 确保产品质量
      • 不是检查的好的就pass ,不合格的就返工、报废
    • 提高生产效率
      • 返工、报废少了，效率自然就高了
    • 降低生产成本
      • 劣质成本很可怕，统计学里面的数据呈现 25%、5%
  • 品质管控体系的构成要素
    • 人员管理
    • 设备管理
    • 物料管理
    • 环境管理
    • 测量管理
    • 信息管理
• how 如何做品质管控体系
  • 有管理抓手
    • 产品的质量
      • 产品的质量属性
      • 产品的质量参数
      • 物的质量管理 QC，结果的呈现
        • 检查的内容
          • 客户触点检查
            • 把脸洗干净
          • 体系落地检查、
          • 专项检查
        • 检查标准制定
        • 检查的形式
          • 自检
            • 例行自查自纠自循环
            • 专项PR 自检
            • 周报、月报、季报、专项报告/汇报
          • 互检
            • 项目之间、供应商之间
          • 专检
            • 甲方专项
            • 公司飞检
            • 供方专项
            • 安全
            • 电梯
        • 检查的输出
          • 线上提交
          • 线下汇报
        • 检查问题的闭环
          • 通报
            • 通报的平台
              • 总部级
              • 公司级
              • 项目级
          • 奖惩
            • 积分制
    • 流程的质量
      • 流程梳理
      • 流程优化
      • 流程固化
      • 流程改进
      • 事的质量管理 QA 过程的管理
        • 流程的设计
    • 人的质量
      • 意识培训
      • 技能培训
      • 资格认证
      • 激励机制
      • 人的质量管理 QM，管理的根本
        • 人员的筛选（防守的时候是跟人还是跟球？），以人为本
  • 有管控计划
    • 确定品质目标
    • 制定品质标准
    • 制定品质管控措施
  • 实施品质管控措施
    • 培训员工
    • 设备校准和维护
    • 物料检验和存储
    • 环境监测和改善
    • 测量设备和方法的选择
    • 信息收集和分析
  • 品质管控效果评估
    • 品质数据收集和分析
    • 品质问题识别和解决
    • 品质改进措施的制定和实施
  • 用好管控工具
    • 为我所用，（包括了人和物，实际的和虚拟的），用工具是“站在巨人的肩膀上”
    • PMP 教材里面 工具一词出现了****次
• what 品质管控体系做些什么
  • 品质管控体系的持续改进
    • 定期审查和更新品质管控计划
      • 品质目标的调整
      • 品质标准的更新
      • 品质管控措施的优化
    • 持续培训员工
      • 技能提升
      • 知识更新
    • 引入新技术和新方法
      • 提高生产效率
      • 降低生产成本
      • 提高产品质量;

品质管控方法及工具

• 方法
  • PDCA
  • ISO9001
  • 5S
• 工具
  • 通过图文并茂的方式，然后链接到物业的日常管理中
  • QC7新
    • 1. 关联图法
    • 2. 亲和图法
    • 3. 系统图法
    • 4. 矩阵图法
    • 5. PDPC法
    • 6. 箭线图法
    • 7. 矩阵数据解析法
  • QC7旧
    • 1. 分层法
    • 2. 检查表
    • 3. 排列图
    • 4. 直方图
    • 5. 散布图
    • 6. 因果图
    • 7. 控制图
  • 5WHY
  • 甘特图
  • PMP 项目管理工具
    • 会议
    • 甘特图
    • 行业专家