质量管理方法与工具1(1)

质量体系涉及的管理方法与工具，概念梳理，包含了解质量管理方法与工具相关知识、质量管理工具的统计理论与基础等。

质量管理方法与工具

了解质量管理方法与工具相关知识

质量管理方法与工具的内涵与作用

1)质量管理方法与工具是在质量管理的基本原理指导下，通过成功实践的基本积累总结出来的能科学地且经济有效地解决质量问题的通用方法与技术

2)质量管理的发展经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段

3)质量管理方法与工具的在组织中的作用：

a质量管理方法与工具能使组织获得效益

b是竞争的制胜的法宝

c促进组织过程及结果的改进与创新

d是组织现代化管理水平的重要标志

4)质量管理方法与工具在认证认可中的作用（认为可以省略）

发展历程与应用现状

发展历程

1）19世界后期，F.W.泰勒的科学管理制度促进了工厂的专业分化，在极大提高劳动生产率的同时，也催生了专业化的检验部门，标志着质量管理进入检验时代

2）1900-1945年进入过程控制时代

a美国“统计质量控制之父”W.A.休哈特提出的统计过程（SPC）理论及相应的方法与工具载体----控制图

b上世界初叶，H.F.道奇与H.G.罗米格联合发表了关于统计抽样检验理论的一篇经典论文，标志着统计抽样检验方法的诞生

3）二战后，全面质量管理（TQM）的理念应运而生，1946年10月 ISO成立进入全面质量管理与标志化阶段

1)老七种工具:a调查表；b分层法；c直方图；d散点图；e排列图；f因果图；g控制图，这七种工具使用于生产现场、施工现场、服务现场质量问题的解决和改进

2）新七种工具：a系统图；b关联图；c亲和图；d矩阵图；e矩阵数据解析法；fPDPC法；g网络图。新七种工具已不再局限于生产现场的应用，而广泛适用于各职能的管理人员作出科学的决策，包括数据得收集整理、关键问题的明确、目标和手段的定制、方案的定制等

4）大质量时代（1990-至今） 一方面，与企业战略、项目管理等方面相关的方法与工具不断的得到应用和发展，结构化系统化的质量管理方法与工具得到开发和运用；另一方面，随着计算机算力的不断提升，一些需要复杂云散的质量管理方法与工具得到运用

应用现状

1）结构化、集成化的趋势

2）特定行业的驱动效应明显：顾客决定了供应商的质量管理水平

统计过程控制（spc）/测量系统分析（MSA）/潜在失效模式与后果分析（FMEA）/质量先期策划（APQP）/生产批准程序（PPAP）

3）广泛应用计算机以及专业软件辅助计算与分析

Excel、Minitab、JMP等

4）在服务行业领域不断得到应用

分类与选择常用的应用软件

分类

1）根据分析数据得性质对质量管理方法与工具进行分类

a定性数据分析工具：因果图、分层图、pest分析和swot

b定量数据分析工具：BSC与战略地图、实验设计、可靠性设计

2）根据产品（服务或项目）实现的过程特点对质量管理方法与工具进行分类

a战略分析方法与工具，如PEST分析、SWOT分析、BCG矩阵、BSC与战略地图（BSCI）、标杆管理

b过程策划方法与工具，如过程方法、流程框架设计、流程分析工具、服务蓝图、BPR业务流程重组

c风险识别及评估方法与工具，如风险管理框架、FMEA失效模式与影响分析、风险矩阵、故障树、HRA人因可靠性分析

d项目策划及质量设计方法与工具，如WBS任务分解法、QFD质量功能展开

e过程控制相关的方法与工具，如SPC统计过程控制、MSA测量系统分析、控制计划

f检验及准入方法与工具，如计量型抽样检验，散料抽样检验

g质量评价方法与工具，如符合性评价模型、成熟度的典型评价方法

3）根据质量管理方法与工具形成和应用的历史时期分了（“七老” “七新”）

常用软件

质量管理工具的统计理论与基础

质量特性数据得分类及特征：用来描述产品功能只是或性能指标的数据，一般分为计量值数据和计数值数据两种。

a计量值数据是指可连续取值的数据，也称为连续型数据，如长度、重量、压力

b计数值数据是指只能按0,1,2,3等数列取值的数据，也称为离散型数据

a计件数据，如总体中合格品数

b计点数据，如表示个体上的缺陷数、质量问题点

典型的概率分布

常用的离散分布

a二项分布 伯努利实验（以抛硬币来理解）

b超几何分布：N个物件，成功抽出制定种类的物件的次数（不放回）

常用的连续分布

a连续分布

b正态分布

统计量与抽样分布：统计量的分布称为抽样分布，使用统计量进行统计推断时常需要知道它的分布。

X²分布/t分布/F分布

基础统计方法

a点估计

b无偏性概念

c正态总体参数的五篇估计

d区间估计

显著性实验

1）问题提出：所谓显著性检验就是判断两个或多个被比较对象有误显著性差异的统计技术。如果经过判断有显著性差异，则说明有本质区别；如果经过判断，无显著性差异，则说明无本质区别

2）显著性检验的类型：a总体分布已知，对位置参数的检验，这类检验被称为参数性检验。例如，整体分布总体均值μ的检验，方差σ²的检验，二项分布总体不合格品率P的检验。另一类是非参数性检验，列入，本节讨论的总体分布的正态性检验与正态样本可疑值的判断和检验

3）小概率原理：显著性检验中，根据样本构造检验统计量，再由检验统计量构造一个事件A，使得当H0成立时，事件A为小概率事件。因而，据小概率原理，事件A一般不会发生。反之，如果事件A一旦发生，就有理由拒绝假设H0

4)显著水平：所谓显著水平α，就是小概率原理中衡量小概率的标准。当事件A发生的概率不超过α时，则认为事件A为小概率事件。一般假设实验中，α常取值1%-5%

5）两类错误：“弃真”和“存伪”

方差分析：比较因素的方差与实验误差的方差，来检验对实验指标的影响是否显著。可判断随机因素和认为因素（被考察的因素）对实验结果的影响

单因素分析

多因素分析

回归分析：回归分析是研究和处理变量之间的相关关系的一个数理统计方法；通过对两个或多个变量的大量观测，收集数据，建立变量间的数学模型（统计规律），利用此模型解决预测和控制问题

质量管理工具的基础方法与工具

质量管理调查的基础方法与工具

（一）合格评定抽样调查的原则

1）明确抽样的对象和总体：首先要了解在规定的合格评定范围内的合同的类型、数量、标的情况，这是确定抽样数量和分层抽样的前提

2）抽取要本要独立和随机：合格评定人员在抽样时，不能让受评定放提供样本，要在了解总体情况的基础上，在不受干扰的情况下独立、随机地选取样本，确保样本反映的信息客观公正和可信

3）抽取样本必须具有代表性：科学策划

a考虑合格评定的范围分厂抽样，按一定比例分层抽样，确保每一类产哦和服务都要抽到

b关注合格评定的关键方面，关键岗位、关键设备、关键合同、关键的过程中的活动，关键检查项目、关键产品和服务、关键记录等

c样本要保证一定数量

4）抽样要适度均衡：应避免在一个部门或过程中抽样过多，而另一个部门或过程抽样过少

5）抽取样本方案确定后不能随意扩大抽样：合格评定人员要明确按样本去寻找符合合格评定要求的客观证据，而不是如果没有发现问题则无原则地扩大抽样数量，知道发现不符

（二）合格评定抽样调查步骤

1)确定调查的总体 2）设计抽样调查方案 3）实施抽样调查并进行数据的采集 4）数据得处理与分析 5）确定调查的信度和效度

（三）抽样调查中的统计误差：统计误差是战在统计调查中，调查资料与实际情况间的偏差。即抽样估计与被估计得位置总体参数之差。

1）登记误差；2）代表性误差（产生原因：一是违反随机原则；二是尽管遵循了随机原则，可能抽到各种不同的样本而产生的随机性误差）；3)抽样误差；

影响抽样误差的因素：

a抽样单位的数目

b总体标志的变异程度

c抽样方法选择

d抽样组织方式不同

（四）调查中抽样的基本方式

简单随机抽样

1）抽签、抓阄法：将总体各抽样单元进行编号，做成签或者阄，按事先确定的抽样数目从充分混合的签或者阄中抽取，进而组成样本

2）随机数表法：事前按随机原则将0.1.2.3.。。。。十个数字编制的有一系列数字的表，表中每个数字出现的可能性都相同。并且标上数字组成的各种多位数也都有相同的机会出现。

3）随机数骰子法：它是利用随机数骰子获得随机数并据以进行简单随机抽样的方法。国家标准GB 10111-88推荐的随机数骰子是一种正20面体骰子，一套6个，具有不同颜色，各面上刻有0-9的数字各2个。

系统随机抽样：系统随机抽样也称机械抽样或等距抽样，即将总体中要抽取的产品按某种标志排列，并按一套规则随机抽取1个或1组产品的抽样方法。

a按时间顺序

b按空间顺序

c按产品标号顺序

注意时间间隔，不要与现象本身周期性变化重合，避免出现系统性偏差

分层随机抽样：将总体单位按某些重要标志分割成互相不重叠的层，在每层中采用简单随机抽样或其他抽样方法抽取若干个样本个体，由各层的样本组成的一个样本

优点：代表性强，抽样误差较小，缺点：抽样组织过程较繁琐

整群随机抽样：整群随机抽样是将总体分成若干个互不重叠的群，每群由若干个体组成，再从总体中抽若干个群，抽出的群中所有的个体组成样本 列如：在连续大量生产产品的工序上，每隔5小时抽一小时生产的产品组成样本进行检查

优点：实施方便，容易抽取，缺点是由于样本只采自个别群体，而不能均匀得分布在总体中，因而样本的代表性差，样本量也相对较大

（五）调查表法 p63 头脑风暴法 p64

（六）分层法：分类法、分组法，就是把收集来得原始数据按照一定的目的和要求加以分类的整理，以便进行比较分析的一种方法

质量数据资料分析的基础工具

（一）排列图：建立在帕累托原则之上，即80%的结果源于20%的原因。排列图的目的是比较不同缺陷类型导致的结果对顾客的影响，以便找出最重要的需要优先解决的问题。他是将质量改进项目从重要到次要进行排列的一种图，是为寻找主要问题或影响质量的主要因素所使用的图。

结合p66理解

注意事项

a纵坐标的高度与横坐标的宽度以3:2为好，防止图形过宽或过长

b横坐标上的分类项目不要太多4—6项为宜

c主要因素不能过多，一般找出1-2项为主要因素，最多三项

d不太主要的项目多时，可以把最次要的几个项目合并为“其它”项，排列在柱形条最右边

e在排列图上通常把积累比率分为三类：0-80%间的因素为A类因素，即主要因素；在80-90%间的因素为B类因素，即次要因素；90-100%间的因素为C类因素，即一般因素

（二）因果图：又称石川馨图或鱼刺图，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的（因素）的一种工具。它是揭示过程输出缺陷或问题与其潜在原因之间关系的图表，也是表达和分析其因果关系的重要工具和文档

注意事项

a因果图的应用目的具有单一性，一个质量问题只能画一张因果图

b可以采用头脑风暴法进行原因与结果的分析

c因果关系的层次分明，对最末层次的原因，因寻求至可以采取具体措施为止

d“关键因素”一定确定在末端因素上

（三）对策表：也叫做措施计划表。其内容一般包括重要原因、现状、对策、目标、措施、完成地点、完成时间和负责人。它既是改进措施计划实施的表格，又是检查改进措施计划是否完成的依据

注意事项

a内容必须包括5W1H，即回答5W1H问题

b对策和措施必须具体，并可操作

c目标最好用定量化数据表达，在无法量化时也应用肯定性语言表达

（四）直方图：频数直方图的简称，就是将数据按顺序分成若干间隔相等的组，在横坐标上以组距为底边，以落入各组的频数为高的若干长方形排列图。直方图常用于了解数据得分布情况，是一组数据得图形表示（P70 了解算法）h（底边距离）=（Xmax-Xmin）/k（分组） ；组界的末尾因取测量单位的1/2 ；

常见心态分析（P72）

a标准型（对称型）。数据得平均值与最大和最小值的中间值相同或相近，平均值附近数据得频数最多，频数从中间值开始向两边缓慢下降，平均值左右对称。这种形状也是最常见的

b锯齿型：作频数分布表时，如分组过多，会出现此种形状。另外当测量方法有问题或读错数据时，也会出现这种形状

c偏峰型：数据得平均值位于中间值的左侧或（右侧），从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称。当下限（或上限）受到公差等因素限制时，由于心理因素，旺旺会出现这种形状。

d陡壁型：平均值原理左（或右离）直方图的中间值，频数自左至右减少（或），直方图不对称。当工序能力不足，使用经过全数检验后合格的产品数据，或过程中存在自动反馈调整时，常出现这种形状。

e平顶型：当几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，长出现这种现象

f双峰型:靠近直方图中间值的频数较少，两侧各有一个峰。当有两种不同 的平均值相差大的分布混在一起时，厂出现这种形状

g孤岛型：在标准的直方图的一侧有一个小岛。出现这种情况是夹杂了其它分布的少量数据，比如工序异常、测量错误或混有另一个分布的少量数据。

（五）散布图：散点图，用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作图法；散布图只能定性地，近似地解决两个变量之间是否存在线性相关关系，为了能定量精确地度量变量之间的线性相关程度，需要计算他们的相关关系

关联形式p73

a强正相关

b弱正相关

c强负相关

d弱负相关

e不相关

f非线性相关

（六）矩阵数据分析法

主要用途

a用于预测

b用于工序质量分析

c用于了解产品设计过程中顾客的满意程度

质量非数据资料分析的基础工具

（一）关联图：所谓关联图，就是对关系复杂而相互纠缠的问题，依据原因-结果或目的-手段等关系，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系链接起来，理清复杂问题、整理语言文字资料的一种图形；关联图适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题。经过多次修改、绘制，可以明确解决问题关键，准确抓住重点。

1）制定各种管理计划

2）制定各种方针目标

3）制定各种改进措施

4）分析各方面的原因

5）改进企业的日常管理活动

（二）系统图：系统图又称树图，就是把要实现的目标与需要采取的措施或手段系统得展开，并绘制成图，以明确问题重点，寻找最佳手段或措施

a因素展开树形图：把构成系统对象的因素加以系统得展开，又称组成因素展开图

b措施展开树形图：把解决问题或实现目的、目标得手段和措施加以系统的展开，又称方法展开型树图。

1）新品研制过程中涉及质量的展开 2）制订质量保证计划，对质量保证活动进行展开 3）与因果图结合起来使用 4）目标、方针、实施事项的展开 5）明确部门职能、管理职能 6）对解决企业有关质量、成本、交期等问题的创意进行展开

（三）过程决策程序图 PDPC法：是指为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。这样在计划执行过程中遇到不利情况时，任能按第二、第三或其他计划方案进行，以便达到预定的计划目标

1）制订方针目标管理中的实施计划

2)制订研制项目的实施计划

3）对整个系统的重大事故进行预测

4)制订预防工序出现不良因素的措施

（四）网络图：也称箭条图或矢线图，他是安排和编制最佳日常计划，有效地实施进度管理的一种科学管理方法。它是把推进计划所必需的各项工作按时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种矢线图

网络图可以把各项作业之间的这种依赖和制约关系清晰地表示出来。通过网络图，能找出影响工程进度的关键和非关键因素，从而进行统筹协调，合理地利用资源，提高效率与效益

(五)矩阵图：利用多元性思考去逐步明确问题和方法。就是在复杂的质量问题中，找出成对的质量因素，分别排列成行和列，在交叉处表示其关系程度，据此可以找出存在哪些问题和问题的形态，从而解决问题 注：在寻求问题的解决手段时，若目的（或结果）能够展开称为一元性手段（或原因），则可用树图法。若有两种以上的目的（或结果），则其展开用矩阵图法较为合适

aL型矩阵图：它是把若干成对的事项（目的-手段，结果-原因）用行和列排列的二元表的形式表示的矩阵图

bT型矩阵图：A因素分别于B因素和C因素行对应的矩阵图

cY型矩阵图：A和B、B和C、C和A分别对应的矩阵图

DX型矩阵图：A和B、C，B和A、D，C和A、D，D和B、C四对因素分别对应的矩阵图

1）确定产品的研制或改进的着眼； 2）原料、产品的质量功能展开； 3）确定产品质量特性与负责部门的关系； 4）调查产品实现过程的不良原因； 5）了解市场与产品的关联性分析，制定市场反正战略方案

（六）KT决策法：一种思考系统，即就事情各自的程序，按照时间、场所等，明确区分发生问题的情况和没发生问题的情形，由此找出原因和应该决定的办法------发明人：美国 特雷高和开普钠

质量设计方法与工具

任务分析法

产品质量前期策划

质量功能展开

实验设计

可靠性设计

质量评价方法与工具

符合性评价模型

成熟度的典型评价方法

服务质量分析与评价的典型方法

顾客满意测评

质量经济性评价方法

质量改进方法与工具

系统性的质量改进方法与工具

结构化的质量改进方法与工具

质量改进的推广工具

了解质量管理自我评价基础知识

GB/T19580《卓越绩效评价准则》中自我评价方法

了解风险管理基础知识

ISO31000风险管理标准基本内容