ITIL架构（简略版）

参考ISO20000、ITIL、ITSS相关理论方法及最佳实践经验，较为完整的介绍ITIL架构（简略），包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进等内容，购买版权后，导图将持续更新迭代丰富，敬请留意！

ITIL架构

• 服务战略
  • 1.1. IT服务的战略管理
    • 定义和维护一个组织的服务和服务管理战略的4Ps原则（远景、定位、计划、模式）、保证这些战略被定义、维护并达到它的目的。
  • 1.2. 服务组合管理
    • 服务组合管理的范围是一个服务提供商提供的所有的服务，包括计划交付的服务、已经交付的服务、已经撤退的服务。
  • 1.3. IT服务财务管理
    • 1、预算：预测和控制组织内金钱的收入和支出；
    • 2、核算：充分说明钱是怎么花的；收费：就所提供的服务向客户收费。
  • 1.4. 需求管理 需求管理的范围包括：
    • 1、识别和分析与服务有关的业务活动模式（PBA）；
    • 2、识别用户需求（UP）并分析他们的服务使用模式；
    • 3、与容量管理一起，去识别、协商和实施能影响需求的措施。
  • 1.5. 业务关系管理 业务关系管理的范围包括：
    • 1、对于内部服务提供商，业务关系管理典型地由来IT部门的高级代表与来自业务单元的高级经理来执行；
    • 2、对于外部服务提供商，业务关系管理通常由单独的职能部门或客户经理来执行。
• 服务设计
  • 设计协调
    • 通过提供和维护一个对服务生命周期中服务设计阶段所有活动和流程的单一的协调和控制点，来保证该阶段的目标能够得到满足。
  • 服务目录管理
    • 提供一个包含所有协定服务的信息来源，并保证这些信息对所有的授权人据有广泛的可用性。
  • 服务级别管理
    • 保证目前所提供的所有的IT服务都能满足协议的级别，将来要提供的IT服务也能满足协议的、可达到的目标。
  • 2.4. 可用性管理 以符合成本效益的方法去保护所有服务的可用性级别达到或超过当前或将来业务的需求。可用性的几个方面：
    • 1、可用性
    • 2、可靠性
    • 3、可维护性
    • 4、可服务性
  • 2.5. 容量管理
    • 以符合成本效益和及时的方法去保证IT服务和IT基础架构的容量级别达到或超过当前或将来业务的需求。子流程包括：业务容量管理、服务容量管理、组件容量管理。
  • 2.6. IT服务连续性管理
    • ITSCM生命周期：
      • 第一阶段：启动；
      • 第二阶段：需求和战略；
      • 第三阶段：实施；
      • 第四阶段：持续运营。
  • 2.7. 信息安全管理
    • 整合IT安全与业务安全，保证组织资产的机密性、完整性和可用性。
  • 2.8. 供应商管理
    • 管理供应商和他们所提供的服务，对业务提供无缝的IT服务质量，保证为组织创造价值。
• 服务转换
  • 3.1. 转换计划和支持
    • 提供完整的服务转换计划，并协调实现这个计划所需要的资源。
  • 3.2. 变更管理
    • 控制所有变更的生命周期，保证有益的变更以最小的代价得到实施。变更请求的类型包括标准变更、紧急变更和正常变更。
  • 3.3. 服务资产和配置管理
    • 服务资产和配置管理（SACM）流程包括管理每一个CI的完整的生命周期；
    • SACM流程保证Cis被识别、基线被设立和维护、对他们的变更被控制；
    • SACM流程还包括与内部和外部服务提供商的借口，在那里可能有资产和配置项需要被控制。
  • 3.4. 发布和部署管理
    • 计划、安排和控制发布的构建、测试盒部署，以做到在保护现有服务完整性的前提下，向业务交付新的功能。
  • 3.5. 服务验证和测试
    • 保证新的或变更的IT服务匹配设计规范并满足业务的需求。
  • 3.6. 变更评价
    • 变更评价流程描述了一种用于对重要的变更进行评价的正式的方法。
  • 3.7. 知识管理
    • 包括对知识、信息和数据管理的监督；不包括配置数据的捕捉、维护和使用。
• 4、服务运营
  • 4.1. 事件（事态）管理
    • 在事件的整个生命周期中管理它们，活动的生命周期包括检测事件、弄清它们的含义，然后决定采取适当的控制行动。如果这些事件代表运营的信息以及警告和例外，它们就作为日常自动化运营活动的基础。事件类型包括信息事件、警告事件和例外事件。
  • 4.2. 故障（事件）管理
    • 故障管理的主要目的是尽快恢复正常的服务运营，并把故障对业务的影响降到最低，其包括任何使服务中断或可能使服务中断的事件。
  • 4.3. 请求履行
    • 负责管理所有来自用户的服务请求生命周期的流程。
  • 4.4. 问题管理
    • 负责管理所有问题的生命周期的流程，它寻求把故障和问题给业务带来的负面影响降到最低。
  • 4.5. 访问管理
    • 为用户提供使用一个或一组服务的权限，因此它执行定义在信息安全管理中的策略和活动。
• 5、持续服务改进 对产品（服务）的持续改进
  • 七步改进
    • 第一步：识别改进战略；
    • 第二步：定义你将度量什么；
    • 第三步：收集数据；
    • 第四步：处理数据；
    • 第五步：分析信息和数据；
    • 第六步：展现和使用信息；
    • 第七步：实施改进。