导图社区 《像绅士淑女一样服务》思维导图
这本书主要讲述了舒尔茨在多年商企领导生涯中积累的务实智慧,通过个人故事和实用经验,向读者展示了如何以绅士淑女的态度提供高端客户服务,以及如何在工作成效和人际关系中取得“兼得”之道。
编辑于2024-03-08 19:00:23在减肥的漫漫征程中,我们常常被各种纷繁复杂的信息所困扰。市面上流传着诸多减肥“秘诀”,有人坚信减肥只需要关注卡路里的消耗与摄入,认为只要摄入的热量少于消耗的,就一定能瘦;也有人觉得减肥只需留意肌肉与脂肪的比例,一味地追求增肌减脂;还有不少人热衷于尝试各种特定的饮食方法,如生酮饮食、轻断食、只喝蔬菜汁、低碳水饮食等,仿佛这些就是减肥的万能钥匙。然而,《我们为什么吃(太多)》这本书却为我们揭示了减肥背后更深层次的真相。你是否有过这样的无奈经历:喝口凉水就发胖,瞅一眼蛋糕都长肉;持续处于过劳状态,越累越饿,越饿吃得越多,陷入恶性循环;长期节食减肥,却始终看不到效果;甚至曾是减肥药物的“品鉴师”,加工食品的爱好者,在自我抗争的道路上屡战屡败。其实,错不在你。减肥并非如此简单片面,体重定点这一概念在减肥过程中起着关键作用。它就像是一个隐藏的“调控器”,影响着我们的体重和减肥效果。只有深入了解体重定点,遵循科学的方法,我们才能重回减肥的正途,摆脱那些无效的减肥方式,真正实现健康、持久的瘦身目标。让我们跟随这本书的指引,开启正确的减肥之旅吧。
容易紧张,困扰着很多人的工作和生活,因为过度紧张会对公开演讲、考试、面试、人际交往等关键场合带来重大影响。实际上,紧张感是我们的朋友,适度的紧张感能帮助我们更好地发挥自己的水平。本书以脑科学为基础,详述了紧张感的生理和心理机制,并由此出发,介绍了33个控制紧张感的实用方法。书中还包括详细训练步骤、具体情景对策等内容。本书可帮助读者适度紧张、利用紧张,改变人生。作者认为,我们应重新审视紧张的本质。紧张并非全然有害,适度的紧张能激发身体和大脑的潜能,让我们更加专注、敏锐,提升表现。比如运动员在比赛前的适度紧张,能使其身体进入最佳状态,发挥出更高水平。要享受紧张,关键在于接纳。接纳紧张的存在,不抗拒、不恐惧,承认它是生活的一部分。同时,学会调整心态,以积极乐观的视角看待引发紧张的事物。当我们把挑战视为成长的机会,紧张感会转化为前进的动力。书中还介绍了一些应对过度紧张的方法。如深呼吸、冥想等放松技巧,能帮助我们在紧张时刻平静下来;充分的准备和练习可以增强自信心,降低紧张程度;设定合理的目标,避免因期望过高而产生过大压力。
脑力是我们所拥有的最稀缺的资源,而且极容易被消耗和浪费,尤其是在工作中,多任务切换、分心、压力等都可能让我们脑仁儿疼,感到身心俱疲,工作效率当然也高不到哪里去。解决之道就在于,我们需要按照大脑自己的运作规律来行事。本书作者根据最新的脑科学研究成果,耗费数年时间写作了这本工作脑科学著作,其中的方法经过了知名企业的多次验证,切实提高了人们的工作效率。为了便于理解,作者采用了讲故事的形式,为我们展示了埃米莉和保罗在工作中遭遇的困境,并结合脑科学对此进行了分析和拆解,随后给出了改进方法,同时以“重演”的形式向我们呈现了故事主角在应用脑科学知识之后的工作改善。全书贯穿 “与大脑合作” 的核心逻辑,指出高效不是意志力的比拼,而是对大脑规律的顺应。通过元认知训练、专注策略、情绪调节、SCARF 模型与变革方法,可系统性解决工作中的认知过载、压力失控、协作低效与变革困难等问题。书中提供 7 天可执行行动清单,覆盖个人、情绪、协同、变革四大维度,帮助读者从 “用脑内耗” 转向 “科学用脑”,实现卓有成效地完成每一项工作,成为大脑的 “导演”,全面提升效率与生活质量。
社区模板帮助中心,点此进入>>
在减肥的漫漫征程中,我们常常被各种纷繁复杂的信息所困扰。市面上流传着诸多减肥“秘诀”,有人坚信减肥只需要关注卡路里的消耗与摄入,认为只要摄入的热量少于消耗的,就一定能瘦;也有人觉得减肥只需留意肌肉与脂肪的比例,一味地追求增肌减脂;还有不少人热衷于尝试各种特定的饮食方法,如生酮饮食、轻断食、只喝蔬菜汁、低碳水饮食等,仿佛这些就是减肥的万能钥匙。然而,《我们为什么吃(太多)》这本书却为我们揭示了减肥背后更深层次的真相。你是否有过这样的无奈经历:喝口凉水就发胖,瞅一眼蛋糕都长肉;持续处于过劳状态,越累越饿,越饿吃得越多,陷入恶性循环;长期节食减肥,却始终看不到效果;甚至曾是减肥药物的“品鉴师”,加工食品的爱好者,在自我抗争的道路上屡战屡败。其实,错不在你。减肥并非如此简单片面,体重定点这一概念在减肥过程中起着关键作用。它就像是一个隐藏的“调控器”,影响着我们的体重和减肥效果。只有深入了解体重定点,遵循科学的方法,我们才能重回减肥的正途,摆脱那些无效的减肥方式,真正实现健康、持久的瘦身目标。让我们跟随这本书的指引,开启正确的减肥之旅吧。
容易紧张,困扰着很多人的工作和生活,因为过度紧张会对公开演讲、考试、面试、人际交往等关键场合带来重大影响。实际上,紧张感是我们的朋友,适度的紧张感能帮助我们更好地发挥自己的水平。本书以脑科学为基础,详述了紧张感的生理和心理机制,并由此出发,介绍了33个控制紧张感的实用方法。书中还包括详细训练步骤、具体情景对策等内容。本书可帮助读者适度紧张、利用紧张,改变人生。作者认为,我们应重新审视紧张的本质。紧张并非全然有害,适度的紧张能激发身体和大脑的潜能,让我们更加专注、敏锐,提升表现。比如运动员在比赛前的适度紧张,能使其身体进入最佳状态,发挥出更高水平。要享受紧张,关键在于接纳。接纳紧张的存在,不抗拒、不恐惧,承认它是生活的一部分。同时,学会调整心态,以积极乐观的视角看待引发紧张的事物。当我们把挑战视为成长的机会,紧张感会转化为前进的动力。书中还介绍了一些应对过度紧张的方法。如深呼吸、冥想等放松技巧,能帮助我们在紧张时刻平静下来;充分的准备和练习可以增强自信心,降低紧张程度;设定合理的目标,避免因期望过高而产生过大压力。
脑力是我们所拥有的最稀缺的资源,而且极容易被消耗和浪费,尤其是在工作中,多任务切换、分心、压力等都可能让我们脑仁儿疼,感到身心俱疲,工作效率当然也高不到哪里去。解决之道就在于,我们需要按照大脑自己的运作规律来行事。本书作者根据最新的脑科学研究成果,耗费数年时间写作了这本工作脑科学著作,其中的方法经过了知名企业的多次验证,切实提高了人们的工作效率。为了便于理解,作者采用了讲故事的形式,为我们展示了埃米莉和保罗在工作中遭遇的困境,并结合脑科学对此进行了分析和拆解,随后给出了改进方法,同时以“重演”的形式向我们呈现了故事主角在应用脑科学知识之后的工作改善。全书贯穿 “与大脑合作” 的核心逻辑,指出高效不是意志力的比拼,而是对大脑规律的顺应。通过元认知训练、专注策略、情绪调节、SCARF 模型与变革方法,可系统性解决工作中的认知过载、压力失控、协作低效与变革困难等问题。书中提供 7 天可执行行动清单,覆盖个人、情绪、协同、变革四大维度,帮助读者从 “用脑内耗” 转向 “科学用脑”,实现卓有成效地完成每一项工作,成为大脑的 “导演”,全面提升效率与生活质量。
《像绅士淑女一样服务》思维导图
成就卓越的服务之道
男孩和梦想:霍斯特的个人经历
11岁
出身贫寒、在德国小村庄的一个普通家庭长大的他,立志踏入酒店业
14岁
在离家100多公里外的豪华酒店成为一名学徒工,开始自己的酒店服务业之旅
受师父卡尔·泽特勒影响,给自己定下人生格言——像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务
1964年
前往美国,先后在希尔顿、凯悦集团任职,从地区经理一步步成长为公司副总裁
1983年
他与同伴联合创立丽思卡尔顿酒店品牌并一手确立了使丽思卡尔顿享誉全球的商业运作和服务标准
服务你的客户
走进顾客的内心
追根究底
人们住酒店想要的是潜意识记忆中的一种感受——过去在母亲家感受到的那种感受
每位酒店客人的内心深处,都希望一切尽在控制之中,所有的问题都能立刻得解决
客户的三大普遍需求
他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或者差错
他们希望服务迅速且及时
他们希望享受友好的服务
个性化、人性化的服务
让客人感受到他的一举一动是被关注的,因为他是被服务的对象
与时俱进
要时刻注意人们习惯和偏好的变化
客户服务人人有责
一线岗位之外的客户服务
每个部门中的每个员工,都必须明白自己在组织内部范围内的“客户”是谁
停下来搭把手
我们要乐于助人,,若能更有效地服务客人,要随时停下岗位上的工作
正本清源,发掘服务盲区
发生了问题,不要急于找一个"背锅”的人,不要急于处罚,要做的是研究这个问题背后的机制,就是为什么会出现这样的状况
不要找借口
当你发现了无数的问题,而没有解决问题 的方法,那么你就逐渐变成了问题的一部 分。所以我们需要解决问题,而不是只给 出解释!
四大最高目标
留住顾客
发展新客户
鼓励客户尽量多多消费,但不能与第一条目标相悖
在以上的工作中要始终努力提高效率
处理投诉的艺术
90%投诉的人都只是发泄情绪
千万不要客户一投诉,你的反应就是这人是想要我的钱。其实绝大多数的人投诉只是生气
处理投诉的原则
无论你觉得投诉者多么可笑,也绝不可以嘲笑,或是讲笑话、开玩笑
如果有人向你投诉,要立刻接受,马上说:“我很抱歉。”
不要提“他们”“别人”,多说“我”
请求对方原谅
不要去引用各种政策手册
不要试图炫耀你的专业知识
不要假定投诉人是在索取某物(如金钱)
把投诉视作机遇
凡是投诉的用户,其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户,是根本不会投诉的
三类客户
心存不满的客户
接受了服务以后心存不满,不会再来了
心满意足的客户
心满意足的客户下次可能还来但是如果竞争对手给了他一个更好的优惠,"他就跑了
忠诚的客户
哪怕你有时候有一些小问题他都会喜欢你,有长期的情感积淀
三种流失客户的行为
你的品牌对客户的承诺开始打折扣
你开始草率行事
你开始自大自负
与员工打交道
别只把员工当成助手
跳出“泰勒制”
人一旦变成一个机器,就会特别没有人情味,做出的服务一定是硬邦邦的
需要让员工说话,需要让员工有自己的想法,需要让员工自己处理一些问题
对待员工要学会表扬,但不盲目宽容
员工工作当中的亮点是指引他们改变的方向。但是员工做了不对的地方,你也需要指出来
招聘不是简单录用,而是学会选择
在发布招聘信息前,花时间思考一下什么样的人能够很好地胜任这份工作
为每个工作岗位总结出一套“岗位适配问卷“
首要之事
让员工了解组织的梦想
员工入职以后,霍斯特所做的最重要的演讲,是关于梦想,关于为什么要开这家酒店
重复的益处
每天留出10分钟的时间,在24条服务准则当中选一条讨论
当你能够调动所有的员工跟你一起做服务的时候,它会变成一个可以持续改进的过程
驭人者善催逼,领导者善激励
仅仅靠KPI,仅仅靠数字是不能够激发人们内心的热情的
卓越感、爱和关怀才是我们提供良好服务的最重要的心理动因
构建真正的领导力
实现愿景需要合理决策
努力激励他人
不要降低要求,勉强将就
不要让任何事情扰乱了你的愿景
永远追求进步
真正的领导
领导者的核心就是要懂得激励他人的人心
不能仅凭感觉做决策
需要做经营效能评估
客户满意度和忠诚度
员工满意度
关键指标
金钱与热爱
八大关键问题
确定你想进入哪个行业
确定你要进入这个行业中的哪个市场
关注细分市场中的客户需求
想一想如何尽可能高效地满足客人的需求
想想要如何为客人提供个性化或定制化的体验
打算如何让员工在工作中体会到归属感与认同感
规划一下如何准确地评估自己的发展目标
对未来的愿景怀有热情,能带领组织中的其他人携手向前