异议处理SOP

这是Dora老师关于如何异议处理的课程内容，沟通更着重于客户真正内心所想，所谓润物细无声，能给到客户更舒服的回答。

异议处理SOP

• 调整心态，理解客户的不理解
• 定位问题
  • 关键点：会问问题
  • 态度中立
    • 确认问题
      • 单刀直入
        • 你对这个公司是有什么疑问吗？
        • 注意语气和态度，找到适合的
    • Mirror
      • 这家公司没听过？
      • 你第一次听说吗？
    • 正面输出
      • 表层：对啊
        • 不反感，正常介绍回答就可以了
      • 中层：服务，理赔ok吗？
        • 正常解答
      • 最深层次
        • 公司破产了怎么办？
  • 态度负面
    • 同行诋毁之类
    • 了解客户的真实态度
      • 不要预判客户态度，客观公正的态度
      • 你觉得这个有可信度吗？
      • 他说这样的话有根据吗？
    • 击破逻辑漏洞
      • 很奇怪他听说过这家服务吗？
      • 你朋友被什么公司坑过吗？
    • 乘胜追击
      • 1，你可以去问下他，如果真有这种不愉快的经历，我正好是专门帮客户处理这种问题的，你可以让他来找我，我帮他处理
      • 2，公事公办务实：每个案例都有独特的地方，我们没有办法通过一句话说谁谁公司不行，就断定这个公司有问题。我们更科学的方法是一事一议。所以我们就不要讨论这么不专业的事情了。
• 误区
  • unready
    • 准备演讲一样
    • 案例
      • 被接收故事
    • 数据
      • 保费排名，服务评级
    • 素材
      • 获奖图片，要正式，清晰
      • 91家人身险机构，排名
    • 背诵重点信息
      • 你对公司的感受，信心，信念，态度等
      • 我们遇到这种问题其实很多，我来跟你介绍一下
  • 长篇大论
    • 数字
    • 案例
      • 破产：刚好保险业最近比较有个接近的案例
    • 故事
  • 主观臆想客户
    • 问问问，对症下药
  • 独角戏
    • 要一来一往交互沟通
      • 随风潜入夜，润物细无声，别指望一次性把问题将明白
      • 你觉得我说的对吗？你觉得这样的公司靠谱吗？
    • 深深的话，浅浅的说
      • 举例：小公司靠谱吗？确实每个公司都有经营的风险，到现在中国都没有一个百年企业也证明了这点，而保险行业跟其他行业不同的地方在哪里呢？在于它有一套完整的保护机制。那这个保护机制呢，譬如说，我们最近也刚好有一个类似的案例，我跟你分享一下。