面试-情景模拟

这是一篇关于面试-情景模拟思维导图，介绍了群众反馈、 说服人、全是我的错等情景，适合江苏省考、国考 面试。

面试-情景模拟

全是我的错

你是商场客服经理小王，顾客张女士向你投诉，她在商场购买的行李箱因缺货醫要调配，但已经超过了约定时间，且至今未送达，耽误了她的使用，店主对此没有表示任何歉意。而且购物当天商场收敷机坏了，她跑上跑下付教，导致受伤耽误了工作。对此,她要求商场赔偿医药费和误工费。你会怎么跟张女士沟通?请现场模拟。

张女士您好，我是客服经理小王,您先不要激动，你的心情我十分理解，由于我们的失误给你造成了不便，我们深表歉意，请您放心商场一定会针对您反映的问题进行有效解决，请您相信我们。 对于您反映的在商场购买的行李箱一直未调配送达的问题，我立刻联系商家核实情况，这边也请您提供当时购物的小票和购物的店家、约定的送货时间、问题出现后是否有联系商家等情况，如果核实后您所说的问题确实存在，我们会督促商家向您道歉，并且根据商场的制度规定，给予您相应的赔偿。您看这样是否可以? 针对收款机坏了导致您上下楼缴费受伤的问题,这确实是我们商场工作疏忽,没有及时 进行维护设备，再次向您表达诚挚的歉意，稍后我会根据您提供的情况，核对当天的监控录像，也请您提供受伤后治疗的票据,我们收集好后会向保险公司进行理赔申请,根据相关规定，给予您合理的赔偿。误工费用保险公司也会根据您的实际情况予以赔偿。另外，为了表达商场的歉意，我会向领导说明情况，看是否可以为您申请其他的一些礼品和优惠券补偿，也希望您能继续支持我们商场。 非常感谢您对我们工作的信任,对您在商场的不好体验，我再次表达歉意，处理结果会在3个工作日内对您进行反馈，请您保持电话畅通，并对我们的服务进行打分。我们也会引以为鉴开展商场安全检查专项行动，及时对设备进行维护，避免此类问题出现。感谢您前来我们商城购物，希望您日后可以继续支持我们。考生模拟完毕。

群众反馈

为提供丰富多样的便民服务，某地开发了“早餐地图”APP，可以推送附近的早餐店并导航。近日，有群众来电:“早餐店就在自己家楼下根本不需要导航，况且今天早上跟着地图去了一家早餐店，但却是关了门的，你们这个 APP 是作秀吧，肯定是为了给商家打广告。” 假如你是负责开发这款 APP 的部门工作人员，请问你将如何回应群众来电？请现场模拟。

阿姨，真的是非常抱歉，由于我们工作的不到位，地图软件的功能还不完善，给您造成这么大的麻烦，害得您白跑一趟，真的是太不好意思了，请您谅解。 我非常理解您现在生气的心情，换了我，我也会很生气的。 根据您反馈的问题，我们也查找了一下具体原因，现在给您解释解释，这家早餐店，刚刚我们联系过了，是因为店主家有点突发情况，今天不能正常营业了，也没有来得及在门上张贴告示。当然，这里面也有我们这个地图软件功能不全的问题，缺少一个商家标注信息的功能，导致您早上白跑一趟。 说实话，当初我们想开发这个软件，就是想给大家，尤其是上班族，这些来不及吃早饭的群众带来一些便利，可以通过查看地图软件，就能快速找到离自己最近的早餐店，选择自己喜欢的早餐，吃饱饭，再去工作，既对身体好，还能提高一上午的精神状态。到今天啊，咱们的工作人员，尤其是研发的同事，都还在加班加点地研发、测试呢。在前期阶段呢，多多少少会存在一些功能不全、运行不流畅的地方，还请大家能够多多包涵，有任何问题都可以向我们反馈，我们肯定会第一时间把问题解决，把地图软件做好，切实地给大家的生活带来便利。 这次，也非常感谢您能专门来给我们反馈这个问题，让我们发现地图软件里面还有功能不全的地方。请您放心，针对这个问题，下一步我们会在这个软件上增加公告的功能，跟所有的商家进行沟通，如果哪天不能营业要提前在公告的位置标注清楚，这样咱们一眼就能看到，肯定不会再发生走冤枉路的事情了，请您相信我们。 那最后也谢谢您的理解，我们一定会尽快把地图软件完善好的，后期您有其他问题也可以来跟我反馈，或者在咱们官网官微留言都行，感谢您的来电！

某村有 20 多家农户通过网络直播，将从本地收购的土特产销往全国各地，有效推动了当地脱贫致富和经济社会发展。今天一上班，驻村第一书记小周接到市电视台张记者的电话：“有人投诉你们村个别农户网络直播有虚假宣传，产品份量不足，以次充好等问题，强烈。要求曝光。” 假如你是小周，在电话中如何与张记者沟通?请现场模拟一下。

记者同志您好，我是村第一书记小周，感谢对我们村农产品直播问题的关注，同时也麻烦您向消费者转达感谢和歉意，如果确实存在问题，我们一定严肃认真处理。 我先简单和您介绍下直播带货农产品的情况，我们村是远近闻名的绿色农产品之乡，但是今年受疫情影响，农产品陷入了滞销。村委会看在眼里、急在心里，便开始动员农户采用网络直播的方式销售农产品。直播前，我们也组织农户开展了培训课，强调了诚信销售经营的原则。 但是，今年是进行直播的第一年，确实可能有很多问题是我们还没有考虑周全的。刚才您反映的消费者投诉的问题，我们肯定会如实调查。如果确实存在有个别农户在直播的时候虚假宣传、分量不足以次充好等问题，我们一定严肃处理，及时联系权益受损的消费者进行道歉说明，并提供退换货、退款或补发等售后服务，同时对涉事农户进行批评教育，暂停其直播带货。如果因为物流快递公司运输中暴力搬卸，导致的农产品受损、品相不佳等情况，我们会及时联系快递公司协商赔偿，同时与权益受损的消费者沟通，承诺补发农产品，力争做到消费者满意。 这次记者同志给我们反馈的信息是督促我们改善工作的好机会。我们村委也正计划进一步规范直播带货，设置村统一的直播销售账号，以绿色无污染农产品作为统一宣传口号。同时，规范销售流程，邀请专家和第三方检测部门对农产品进行检测，保证产品质量。另外，我们还将成立检查小组，对销售农产品的包装、分量进行随机核验，并及时收集消费者体验反馈，让农产品在网络直播上也拥有金字招牌和好口碑。 记者同志，我们随后就会组织调查，如果您有时间，我们邀请您随同调查，有了调查结果，您也能第一时间向消费者反馈。最后，再次感谢，后续我们的工作也欢迎关注和监督。

疫情之下，农产品严重滞销，许多农户选择以直播的方式带货。你是村里的第一书记 小周，有记者打电话向你反映，接到消费者的投诉举报，你们村有个别农户在直播的时候存在虚假宣传，分量不足，以次充好等等问题。你如何回应？请现场模拟。

记者同志您好，我是村第一书记小周，感谢媒体和群众朋友对我们直播带货的监督与支持。 您刚刚反馈的问题，我们一定高度重视。我们将主动跟这位消费者取得联系，了解他购买的具体商家以及碰到的具体问题。然后针对消费者举报的问题，我和市场监管部门的同事将第一时间调查处理。如果举报属实，那我们一定会对村民进行严肃处理，通过补发货品和道歉的方式取得消费者的谅解。如果是消费者产生了误解，比如，我们的农产品是毛重，并且按照品质分成了 ABC 三级，他买的时候认为是净重，理解有误的话，我们也会主动跟他解释，同时修改直播间容易引起歧义的表述。当然，如果碰到消费者误解的情况，也请记者朋友给我们做一个澄清，避免对我们村直播带货的信誉起到不好的影响。 当下疫情，我们村很多企业停工停产，农产品滞销。村委会看在眼里、急在心里，便开始动员农户采用网络直播的方式销售农产品。可能有一些东西确实没考虑周全，下一步我们计划，一方面对直播的村民开展道德培训，告知他们诚信经营的重要性，另一方面，我们将对直播卖货的直播间定期抽检巡查，发现问题严肃查处。也欢迎记者朋友有时间的时候，到我们这边来看一看，帮我们宣传宣传，也当为乡村振兴做一份自己的贡献。 最后，再次感谢媒体和居民朋友一直以来对我们村的关心和监督，以后有问题可以直接拨打我们的电话，我们会竭尽全力为大家做好服务的。

说服人

你报考了在职研究生，本周需要前往学校上四天的课程，学校通知不得无故请假。你和科长请假时科长表示最近单位事情比较多人手不足，下周还有一个重要的会议需要准备。请问你会如何说服科长?请现场模拟

考生开始模拟: 张科长您好，向您汇报一下目前我对会议前期部署工作的一些安排。您看看，有没有什么问题和哪些地方需要修改。 另外，我也想跟您谈一谈我自己现在的情况，想向您请教一下。之前在单位的支持下，我考上了在职研究生，特别感谢单位当时给我的鼓励和支持。可是学校昨天通知下一周所有的研究生必须要到校上课四天，我已经和学校负责老师进行了沟通和报备，也说明了我们目前单位人少工作量大、可能下周时间不足的具体情况，但是老师强调下一周情况特殊，所以必须到校。就出现了工作和上课之间的冲突。 我之前尝试着通过加班的方式来调整自己的工作安排，也大体上策划出了具体会议的工作流程，预约了会议地点，提前与参会人员进行了联络。但是，下周起，学校要求必须到校，就导致我后期工作的开展比较被动，我担心影响工作效率，更怕影响到这个重要的会议。 所以我想向张科长汇报并请示。 其一，能否下周允许我请四天事假去学校上课，当然学校也强调后续有类似的事情会提前进行通知。 其二，能否安排另一位同事和我共同负责本次会议的筹备，当我有事不在的时候，可以协助我使得会议的筹备工作开展得更顺利。在这方面，我推荐同部门的小刘，因为他也有比较丰富的会议准备经验，而且最近他的手头工作开展顺利，有时间也有意愿一起参与到筹备中。 领导，您看看这样可以吗? 而且我的学校离我们单位不远，每天上完课以后我会回到单位工作补齐当天的工作内容，请领导放心，谢谢张科长。

交警部门和电视台联合开展一个夜间执法直播检查活动。直播期间一位涉嫌酒驾的司机在接受检查时情绪激动，坚决表示，如果继续直播，就不配合检查，和电视台工作人员起了冲突。你是现场执法交警，你会如何对相关人员进行劝解，请现场模拟。

这位同志，您好，请您平复下情绪，我们的执法记录仪全程开启是保障依法执法和您合法权益的。 刚才直播拍摄的记者同志是官方媒体工作人员，并不是自媒体和个人的随意拍摄。刚才听到您说如果直播拍摄就拒绝检查，可能您对此次直播拍摄存在些顾虑，此次直播 是我们交通部门和官方媒体的正式合作，通过创新直播执法的方式来普法，提高群众的守法意识，作为司机您应该知道社会上有很多是因为酒驾醉驾而导致意外事故的，是多少家庭的悲剧啊，我们例行检查也是为了保障您的安全，让您的家人放心啊。 同时，通过这种直播的方式也是对我们执法人员的一种监督，群众可以通过直播看到交警执法的全过程，监督规范执法行为。当然，我也理解您，可能您担心直播拍摄可能会涉嫌泄露您的个人隐私，其实这一点不用担心，我们是和官方媒体合作，是签署了保密协议的，拍摄播出都是经过技术自动化模糊处理面部特征、声音特征的，不会对您隐私和个人声誉造成影响。 如果您还是拒不配合的话，作为执法人员，我必须您说明法律有明确规定，公民有配合接受执法工作人员检查的义务的，以任何理由都不能拒绝检查，如果以暴力、威胁的方式妨碍执法工作将会受到法律的处罚。所以，这位司机同志请您依法配合酒精测试的检查，如果检测结果证明并未酒后驾车，我们将立马放行，你也赶快回家和家人团聚，如果说检测结果确实是酒驾或醉驾，那就再进一步检测和处理，也醒醒酒，这是为了您的安全着想。 我看你情绪也平稳了，对我们此次官方媒体直播交警执法普法也了解了，那就请配合酒精检测吧，吸气后往酒精检测仪中吹气就可以了

司机同志，您好！请你不要激动，平复一下情绪，我已经让记者同志停止拍摄。你也不用担心，这位记者是和我市交通部门合作的官方媒体，通过直播交通违规行为进行普法宣传。 你应该也知道，酒驾是一个害人害己的行为。看你的年级，应该有老婆孩子了吧。设想一下，你老婆孩子过马路时，碰到酒驾的司机，你担心不担心？酒驾严重危害行人的生命安全，这次直播活动就是要让更多人看到，酒驾的后果，形成警示效应。 如果你担心的是被朋友同事看到，那大可以放心。一方面，我们的记者会对你进行隐私保护，你的脸部直播的过程中全程都是马赛克；另一方面，你的声音、声线，我们也将进行模糊化处理，哪怕是再熟悉你的亲戚，也认不出来。 最后，我还得提醒你，法律有明确规定，公民有配合接受执法工作人员检查的义务的，以任何理由都不能拒绝检查，如果以暴力、威胁的方式妨碍执法工作将会受到法律的处罚。所以，这位司机同志请您依法配合酒精测试的检查，如果说检测结果证明并未酒后驾车，我们将立马放行，你也赶快回家和家人团聚，如果说检测结果确实是酒驾或醉驾，那就再进一步检测和处理，也醒醒酒，这是为了您的安全着想。 我看你也听明白了，那就请配合酒精检测吧，吸气后往酒精检测仪中吹气就可以了。如果你不反对的话，我就让记者接着直播了。