售后部工作流程

这是一个售后客服工作流程的思维导图：1.交接流程；2.离职人员跟单；3.客户关系维护。每一流程都做了详细的介绍，供大家学习参考。

售后客服工作流程

• 1. 交接流程
  • 离职申请
    • 人资环节1、员工提出离职申请，经部门经理同意后，由部门经理报至人资经理2、人资专员根据经理人资经理安排准备两份离职交接单（模板已确定）3、开始交接流程
  • 项目筛选
    • 1、离职人员配合部门经理进行项目筛选，根据客户类型确定交接到售后部门与留存到本部的项目2、部门经理有权处理疑难项目3、收转类项目，若上下家都在本部，则需要交接到售后，若是跨部门，则留存本部4、部门经理将需交接到售后部门的项目拿到财务进行查账核实并由财务经理签字
  • 财务查账
    • 财务部介入1、部门经理将需交接到售后部门的项目与财务部进行查账核实并由财务经理签字确认2、财务需复印一份合同准备交给售后人员3、部门经理通知人资经理安排售后人员准备进行交接
  • 售后介入
    • 售后部介入1、售后部门在接到人资经理的交接通知后2小时内到达部门进行交接2、售后交接人员在24小时之内根据有部门经理签字的交接单进行客户信息核实，期间部门经理与离职人员有在需要的时候需协助进行核实
  • 领导签字
    • 1、集团副总张彦飞进行最终审核确认并签字2、一份交接单由售后运营部保管，一份由离职人员转交人资
  • 进入跟单流程
• 2. 离职人员跟单
  • 主动联系客户
    • 向客户说明人事关系变动，该客户的后续服务工作将由“我”来承担注意1、礼貌用语2、首先报上自己的公司名称和自己的职位，接着向客户表示歉意，最后说明后续的服务工作将由“我”来承担
  • 主动询问客服该项目进度，并在CRM做好记录
    • 1、主动询问客服该项目概况2、主动了解该项目的进度以及现阶段的情况3、主动询问现阶段“我”能够协助的环节4、主动准备下一阶段需要的材料
  • 主动联系客户准备材料，预约时间
    • 1、根据客服的要求，提前联系客户进行准备，若有特殊材料，需先查询相关资料，以免客户暂时不满足要求，影响材料准备2、主动查询、把握项目进度，预约客户时间至少提前3天
  • 主动防控风险
    • 1、主动查询客户项目相关政策，提前为客户预警
  • 主动与财务部门沟通，保证项目付款进度
  • 主动根据程序进行完工申报
    • 完工流程
      • 售后人员提交完工申请，准备好完工材料，签字交予客服处
      • 客服助理确认签字完毕，客服经理签字交予财务处
      • 会计查账确认无误，签字交予部门经理
        • 运营部经理签字
        • 业务部经理签字
• 3. 客户关系维护
  • 1、客户分级
    • 需收集客户详细资料，结合产品、市场进行分析（电话、问卷等方式皆可收集，涉及产品、客户关心的问题3-5个）
    • 当下情况
      • 服务成本高低分类1、服务成本低，盈利能力高-S2、服务成本高，盈利能力高-A3、服务成本低，盈利能力低-B4、服务成本高，盈利能力低-C
    • 未来情况
      • 未来盈利和目前盈利1、未来和目前盈利都高-S（最佳）2、未来高，目前低-A（必须投资的客户）3、未来低，目前高-B（需留住的客户）4、未来低，目前低-C（丢弃的客户）
  • 2、了解客户需求，提升客户体验
    • 消费渠道
      • 1、价格2、方便3、优惠
    • 同行渠道
      • 1、信息2、质量
    • 政府渠道
      • 1、专业2、态度
  • 3、分析客户价值，找出客户逐渐失去价值的原因
    • 1、分析每一类客户的消费特点2、分析每一类客户奉献值占比3、分析每一类客户价值上升、下滑、丢失
  • 4、加强沟通，提高客户对企业的忠诚度
    • 1、沟通渠道畅通、有效2、沟通方向多样化、杜绝带给客户“要销售”才沟通的体验3、给特殊客户特殊待遇4、保持专业度，高效解决客户问题才是根本5、遇见客户需求，预警客户即将面对的风险6、不论合作多少次的客户，秉承友好且专业的沟通形象7、帮客户赚钱
• 客户关系维护小技巧
  • 少承诺、多行动
  • 加快回复速度
  • 给客户的多于客户期待的
• 处理售后小技巧
  • 调查研究显示：每个投诉的客户，一旦他的要求得到满足，他就会和公司进行更多的合作，也更有可能向他身边的人推荐
  • 聆听，直至客户消气
  • 先表理解，再确认细节
  • 拿出解决问题的方案
  • 确定解决方案
  • 确认后立即给客户回电，告知解决结果