第一章社会工作实务通用过程（9分）

这是一篇关于第一章社会工作实务通用过程（9分）的思维导图，主要内容包括：第六节结案，第五节评估，第四节介入，第三节计划，第一节接案，第二节预估。

第一章社会工作实务通用过程（9分）

• 第一节接案
  • 接案的步骤及核心技巧
    • 1.接案前的准备
      • 1.接案：服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作。 目标：与服务对象建立良好的专业关系
      • 2.了解服务对象的来源和类型
        • 来源
          • 主动求助 他人介绍\机构转介 社工外展（主动发现）
        • 类型
          • 自愿型 非自愿型(强制要求接受服务)
        • 现有服务对象与潜在服务对象
      • 3.做好会谈准备、拟定初次会谈提纲
        • 服务对象资料准备(4方面): (1)是否接受过服务 (2)了解服务对象身体和精神健康状况 (3)走访社区，了解个人和社会环境情况 (4)是否有特殊事项
        • 拟定会谈提纲(3介绍2征求): (1)介绍自己及其专长; (2)介绍会谈目的与内容，双方角色和责任; (3)介绍机构服务内容和政策; (4)征求服务对象对会谈安排的意见，了解期望; (5)是否有需要紧急处理事项。
  • 接案应注意的事项
    • 1.决定是否需要紧急介入。 并非每个案例都要从接案开始，遇到紧急情况(如自杀、性暴力或者正在实施的暴力)时，就需要社会工作者直接进入干预程序。 2.权衡是否有能力处理问题。 比如在遇到离婚案、婚外恋、同性恋、艾滋病患者、违法犯罪人员时，社会工作者要考虑是否与自己的价值观和专长符合，如果有冲突并影响 到自己的态度和行为，则应转介 (3)决定解决问题的先后次序 共同决定问题先后次序，既尊重服务对象决定，又采用先易后难 (4)保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
  • 会谈
    • 1.目的: 了解服务对象最关心的事项是什么时间、地点安排:考虑服务对象利益
    • 2.会谈的主要任务
      • ①界定服务对象的问题:服务对象自己对问题的看法开放式 ②澄清角色期望和义务; ③激励并促进服务对象进入受助角色; ④促进和诱导服务对象态度和行为的改变; ⑤达成初步协议(提供服务、问题界定、角色期望和时间长度); ⑥决定工作进程(终结服务、转介其他服务、进入下一步助人阶段)
    • 3.会谈的主要技巧
      • (1)主动介绍自己 姓名、在机构负责什么工作、个人专长、提供协助的目的、怎样提供服务等 (2)治疗性沟通了解服务对象的问题和需要(重点) 事实性沟通:服务对象的问题和需要、交流问题和功能、社工的角色的看法和期望 治疗性沟通:提供支持、减轻焦虑、协助建立正确想法、促成有效行动 (3)倾听 身体语言、态度关注、设身处地感受、参与互动、回应
    • 会谈记录
      • 首页：（个人资料、基本信息等）；知情同意（机构服务、专业责任、保密原则等）
  • 3.资料收集的方法
    • 问（询问、咨询）、观（观察、资料）、写（调查报告）
    • (1)资料收集内容和范围: 个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处社会环境 (2)收集资料的方法和途径 ①询问，直接向服务对象及其系统进行询问，间接：会谈、问卷、角色扮演 ②咨询，向专业人士咨询 ③观察，实地观察，通过家访或深入社区生活进行 ④利用已有资料，档案资料、工作报告、调查报告、政府机构提供的材料 ⑤问卷调查，问卷方式收集客观资料
• 第二节预估
  • 预估的目的和任务
    • 1.预估
      • “预估”是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题 含义的暂时性结论的逻辑过程。 简单说，预估是收集资料、分析资料、认定问题的过程。方便制定正确的计划
    • 2.预估的目的
      • 预估是一个认识服务对象的过程，目的在于达到对服务对象、服务 对象的问题以及所处环境的了解，并形成概念化的认识，从而建构一个 计划去解决或消除问题。
    • 3.预估的任务
      • 客观、主观、问题、积极、服务方式
      • ①识别服务对象问题的客观因素:（已发生的，存在的） 服务对象的背景材料;所处环境; 问题发生与持续的时间;为解决问题所做的努力。 ②识别服务对象问题的主观因素: 服务对象对问题的实际感受、对问题的看法、意义、主观理解、影响、担心的原因 ③识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素; ④识别服务对象与环境中的积极因素: 服务对象内外的资源，自身的能力与优势; ⑤决定提供服务的方式与内容。
  • 2..预估阶段的基本步骤
    • (1)探究服务对象的情况、问题与需求 描述服务对象的问题与需求;描述问题如何发生、原因是什么、发 展状况;描述服务对象处境及生活中的社会系统;探究服务对象不能解 决问题的原因;描述服务对象的生命历程及发展阶段;描述并鉴定服务 对象的资源情况。 (2)分析服务对象的资料并做出预估摘要 对服务对象的问题做出解释;列出服务对象的目标及先后次序;决 定介入的策略;撰写预估摘要(自身系统、家庭系统、社会系统预 估)。
• 第三节计划
  • 1.构成
    • （一）目的和目标 1.目的:总体介入工作要达到的方向（最抽象、最宏观，无法测量） 2.目标:具体的工作的指标，分为短期目标、长期目标等（相对具体，可测量，可计算；正面语言表达，如扩大、增强；） (二)关注的问题与对象 1.认定的问题 2.对象: 个人、家庭、小组/群体、组织、社区。 (三)介入的方法和介入行动 1.方法: 个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政 策倡导等。 2.行动:危机干预、物质支持、心理辅导等。
  • 2.原则
    • (1)要有服务对象的参与 (2)尊重服务对象的意愿 (3)尽可能详细和具体 (4)与工作的总目标、宗旨相符合
  • 3.方法
    • 设定目的和目标
      • 1、确定服务对象的需要和问题 2、向服务对象解释设定目标的目的 3、共同选择适当的目标 4、目标陈述要明白易懂，重在促进案主成长 5、目标要可测量、有操作性和现实性 6、讨论目标的可行性和可能利弊 7、确定目标并决定目标的先后次序
    • 构建行动计划
      • 1、选择介入系统: ①个人②家庭 ③小组④社区⑤宏观社会系统
      • 2、选择介入行动: 危机干预、资源整合、经济援助、安置服务
• 第四节介入
  • 介入的分类
    • 直接、间接、综合
    • 介入:是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。 分类： 直接介入-针对服务对象的直接行动 间接介入-改变环境，间接帮助服务对象 综合介入-综合治理的理念(从人与环境互动的视角出发）
  • 选择介入行动的原则
    • 结合经济和目标以服务对象为主
    • 以人为本、服务对象自决 个别化 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 与服务对象相互依赖（双向互动） 瞄准服务目标 考虑经济效益
• 第五节评估
  • 评估的目的
    • (一)评估的含义
      • 评估:运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工 作的介入结果、总结整个介入过程、考查是否有效、达到 预期目的与目标。
    • （二）目的
      • 1.考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。 2.总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平。 3.验证社会工作方法的有效性。 4.进行社会工作研究。
    • (三)评估的类型
      • 过程、结果
      • 过程评估：对整个介入过程进行的监测，包括对社会工作者的评估（服务开始之后，结束之前，如进度，流程；服务对象及社工的表现；数量及人数的变化；经费使用）
      • 结果评估（效果、成效评估）在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两部分（服务结束之后，如目标实现情况；服务对象改变情况；服务对象的满意度；服务产生的影响及效益；总经费使用）
  • 评估的方法
    • 建基线（目标-工具-记录）-测量-分析
    • (一)基线测量评估（选项出现前后，多选一般选3个） (1)建立基线 ①确定介入的目标; ②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表; ③对目标行为进行测量并记录目标行为 (2)进行介入期测量 (3)分析和比较
  • 评估应注意的事项
    • 注重社会工作者的自我评估与反思; 调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程; 评估的方法要与社会工作价值吻合，注意保密; 要切合实际需要。
• 第六节结案
  • 结案阶段的主要任务
    • 总结-巩固（回顾、鼓励）-解除-撰写
    • 1.总结工作 2.巩固已有改变 回顾工作过程 强化服务对象已有的改变 给服务对象积极支持（如让其认识到自己的意志力） 3.解除专业工作关系 4.撰写结案记录
  • 结案时服务对象的反应处理方法
    • 结案的类型
      • 客观（目标实现/没实现），主观（服务对象或者社工）
      • 目标实现的结案 因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案（如服务对象搬家，资方撤资） 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案（社工辞职，服务对象搬家）
    • 结案时服务对象的反应
      • 正面反应、负面反应
      • 正面反应： 如:对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等 负面反应 如:否认-不准时参加，心不在焉；倒退-回复到以前的状态；依赖、抱怨、 愤怒-批评，攻击；讨价还价-找理由拖延；忧郁-努力无效，表现的无精打采等
    • 处理方法
      • 提前回顾，正式减少接触，预防问题
      • 1.与服务对象回顾介入工作过程，确定结案时机是否成熟 2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备（如果结案的时机确定成熟，那么当结案时应结案，不可拖泥带水，但是要先处理好服务对象的情绪；提前和服务对象说结案时间） 3.在结案阶段逐渐减少与服务对象的接触 4.估计可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生 5.安排正式的结案活动
  • 结案后的跟进
    • 结案并不意味着社会工作服务就结束了，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。
    • 1. 跟进服务的意义
      • 跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以让社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心
    • 2.跟进服务的实施方法
      • (1)电话跟进。 (2)个别会面。 (3)集体会面。 (4)跟进服务对象的社会支持网络。