《质量管理》第二章 质量管理理念与框架

使用00153《质量管理(一)》自学考试，必备复习资料，复习用、预习用，提高学习效率，希望对大家备考有所帮助。

第二章 质量管理理念与框架

• 第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念
  • 1、戴明及其管理理念
    • 主张:系统观念:科学的方法优化系统，实现质量改进.
    • 主张:质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首.
    • 1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变;组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志
    • 戴明14点归纳的四个方面（简答题）
      • a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
      • b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
      • c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
      • ·d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
  • 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献（简答题）
    • (1)朱兰:《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”。
      • 朱兰主张: ①质量即“适用性”的概念； ②强调顾客导向重要性； ③质量改进三部曲； ④关键的少数原理
    • (2)休哈特:“现代质量控制之父”，将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制;提出控制图方法;《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理
    • (3)石川馨:注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受;开发因果图，也叫石川图;将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理
• 第二节 三大质量奖和卓越绩效模式
  • 卓越绩效模式（单选题）即由三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
  • 卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实施细则（简答题）
  • 我国:2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，拟出台“中国国家质量奖”
  • 1.日本戴明奖
    • ·1951年设立(最早)
    • 两类:针对个人的戴明本奖 ，针对企业的戴明实施奖
    • 审查项目10项。包括:方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划
    • 戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平
      • ①经营结果:质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加
      • ②管理水平:部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动
  • 2.美国国家质量奖
    • ·1987年设立，马尔科姆.波多里奇国家质量。
    • 目的:①改进质量和生产率、②表彰改进质量成就、③建立质量改进指南和准则、④通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业
    • 第一步:建立一套评价准则即“卓越绩效标准“
      • “卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈的基础
      • 马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高度重视
      • 卓越绩效标准的价值观包括（简答题）: (1)系统的视野。 (2)具有远见的领导。 (3)聚焦于顾客的卓越。 (4)对人的重视。 (5)组织的学习和敏捷性。 (6)聚焦于成功。 (7)促进创新的管理。 (8)基于事实的管理。 (9)社会责任。 (10)伦理与透明性。 (11)提供价值与结果。
      • ·有7大类目标准
        • 1 领导；2 战略计划；3 以顾客和市场为中心；4 测量、分析和知识管理；5 对人力资源的重视；6 过程管理；7 经营结果； 注意:前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果型的要求； 注意:前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素
  • 3.欧洲质量奖(EQA)
    • 1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求
    • 这个“欧洲卓越绩效模型”提出了对于一个榜样企业的综合要求。欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下8个方面的基本概念之上：
      • (1)为顾客增加价值。 (2)基于远景、激情和诚信的领导。 (3)通过发挥人的才能取得成功。 (4)构筑组织的能力。 (5)基于敏捷性的管理。 (6)促进创造性和创新。 (7)保持卓越的结果。 (8)创造可持续性的未来。
  • '卓越绩效模式”小结
    • 卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用用一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题:它是一个指挥棒告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”，它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在;它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何;当然他还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。
• 第三节 ISO9000族质量管理体系标准
  • ·1987年问世，1994年修订，2000年第二次修订
  • “八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准的基本理念
  • 建立目的:促进国际贸易，降低供应链上的成本（单选题）
  • 一、什么是ISO9000族标准（简答题）
    • a.ISO9000:2015《质量管理体系一基础和术语》 b.ISO9001:2015《质量管理体系一要求》 c.ISO9004:2018《质量管理体系一业绩改进指南》 d.ISO19011:2011《质量和(或)环境管理体系审核指南》。
    • ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改。 进理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好。
  • 二、IS09000族标准的过程导向
    • 通过过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高生产率是现代企业管理的最有效途径
    • IS09000族标准是对质量管理过程的规定，质量管理体系是一些管理过程的集合。
    • 质量管理体系的基本内容(哪些管理过程?):管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进
    • 资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和有效率取决于组织管理当局
  • 三、ISO9000族标准与质量奖准则和TQM之间的关系
    • 从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。最早实施“卓越绩效模式”的国家是日本。就基本目的而言，IS09000族标准的目的旨在促进企业间及国家间的贸易活动。出于这一目的，IS09000族标准主要聚焦于供方组织中最直接地影响着产品质量的那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。ISO9004是IS09000族中为组织提供业绩改进指南的标准。它比IS09001的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。
  • 四、质量管理的原则
    • 质量管理的七项原则（论述题）：
      • 1、以顾客为关注焦点。“质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望”。关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。
      • 2、领导作用。“各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件”。领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。
      • 3、全员积极参与。“整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
      • 4、过程方法。“将活动作为相关关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。”戴明提出了著名的“PDCA循环”，朱兰则在其《管理突破》一书中率先提出了过程改进的概念。
      • 5、改进。“成功的组织持续关注改进。
      • 6、循证决策。“基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。”这是全面质量管理的最主要的特征之一。
      • 7、关系管理。“为了持续成功，组织需要管理有关相关方的关系。
    • 七项原则之间的逻辑关系（论述题）
      • 要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员积极参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断升高，因而必须对过程和由过程所构成的体系加以持续不断的改进(原则五)。循证决策(原则六)是持续改进最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则七)。