护士人文修养 第八章 护士的人际沟通修养

这是一篇关于护士的人际沟通修养的思维导图，主要内容包括：护士的有效沟通，语言沟通，非语言沟通，人际沟通概述。

护士的人际沟通修养

• 人际沟通概述 （有发送有反馈）
  • 人际沟通
    • 沟通的相关概念
    • 特征
      • 互动性
      • 目的性（改变对方的态度或行为）
      • 符号共识（熟悉的共同语言）
      • 情景制约
      • 关系性【对称/互补（较少发生冲突）】
    • ※基本要素
      • 信息背景（“原因”）
      • 信息发出者
        • 编码：将要传递的信息符号化
      • 信息接收者
        • 接收、解码、理解
      • 信息
      • 信息渠道
      • 反馈（重要环节）
    • 类型
      • 按沟通符号
        • 语言沟通
          • 口头语言沟通
          • 书面语沟通
        • 非语言沟通
      • 按沟通渠道
        • 正式沟通（不可使用调侃式表达）
        • 非正式沟通
      • 按目的
        • 征询型（获得期待的信息）
        • 告知型（告知对方自己的意见、观点和咨讯）
        • 说服型（改变对方的态度或行为）
      • 按意识
        • 有意（目的性）
        • 无意
      • 按信息流动方向
        • 上行（下情上达）
        • 下行（上情下达）
        • 平行（同级之间）
    • ※层次
      • ①寒暄式沟通
      • ②陈述事实
      • ③交换看法
      • ④分享感觉
      • ⑤沟通高峰（eg：“心有灵犀一点通”）
  • 人际沟通与护理
    • 人际沟通在护理工作中起着重要作用
    • ※治疗性沟通
      • 含义
        • 指护患之间可起到治疗作用，围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为
      • 特征
        • 以患者为中心
        • 有明确的沟通目的和目标
        • 不以人的意志为转移
        • 需要护患双方不同程度的自我暴露
      • 目的（⑥）
      • 作用
        • 支持和帮助
        • 媒介和桥梁
      • 影响因素
        • 护士
        • 患者
  • 人际沟通的影响因素
    • 环境因素
      • 噪声
      • 距离
      • 隐秘性
    • 个人因素
      • 心理因素
        • 情绪因素
        • 个性因素
        • 认知能力
        • 态度
      • 生理因素
        • 永久性生理缺陷
        • 暂时性生理不适
        • 年龄因素
      • 社会文化因素
        • 价值观念
        • 文化习俗
        • 社会角色
      • 语言因素
• 护士的有效沟通
  • 护患有效沟通要领
    • 护患全面互动
      • 观察——用”眼“
      • 倾听——用”耳“
      • 共情——用”心“
    • 突破沟通障碍
      • 识别患者防卫心理
      • 预防沟通偏离主题
      • 避免机械说教沟通
      • 营造正向沟通气氛
  • 沟通技巧
    • 称赞技巧
    • 批评技巧
    • 说服技巧
    • 道歉技巧
    • 拒绝技巧
  • 特殊护理情景下的沟通技巧
    • 负面信息告知急技巧
      • 策略：环境、时机、人员、语言、方法、 特殊信息（直言法、暗示法、层次法、公关法）
    • 沟通失误补救技巧
      • 补充、改口、解释、道歉
    • 医患纠纷及投诉处理技巧
      • 尽快处理
      • 隔离危机
      • 单独沟通
      • 认真倾听
      • 做好记录
      • 谨慎解释
      • 谨慎答复与承诺
      • 区分责任客观公正
      • 协商解决
      • 调取查证
• 非语言沟通
  • 概述
    • 概念
      • 指借助非语言语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等，以非自然语言为载体所进行的信息传递
    • 特点
      • 真实性
      • 广泛性
      • 持续性
      • 情景性
    • 作用
      • 表达感情
      • 调节互动
      • 验证信息
      • 补充和替代
      • 显示关系
    • 基本要求
      • 尊重患者
      • 适宜适度
      • 得体端庄
      • 因人而异
      • 注重反馈
      • 非语言沟通与语言沟通相结合
  • 护理工作中的非语言沟通形式
    • 身势语
      • 身体动作
      • 身体姿势
      • 手势
        • 情绪性手势
        • 表意性手势
        • 象形手势
        • 象征性手势
      • 表情
        • 微笑
        • 目光
    • 界域语
      • 个人空间
      • 人际距离
    • 体触语
      • 含义
      • 作用
        • 有利于儿童的生长发育
        • 建立和改善人际关系
        • 利于传递各种信息
      • 在护理工作中的应用
      • 护士使用的要求
    • 其他非语言符号系统
      • 服饰
      • 颜色
      • 气味
      • 时间
• 语言沟通
  • 护士的语言修养
    • 护士应具备的语言修养
      • 情感性
      • 礼貌性
      • 知识性
      • 审慎性
      • 规范性
      • 治疗性
    • 护士语言修养的提升
      • 从”心“开始
      • 严在平时
      • 重在积累
  • 护士的语言沟通技巧
    • 谈话准备阶段
      • 准备
        • 护士的准备
        • 患者的准备
        • 环境的准备
      • 称谓
        • 礼貌称呼
      • 开场
        • 问候式
        • 关心式
        • 夸赞式
        • 言他式
    • 谈话深入阶段
      • 以患者为中心 围绕患者健康问题
      • 提问
        • 分类
          • 封闭式提问
          • 开放式提问
        • 注意问题
          • 一、避免连续提问 二、遵循中心性原则 三、温暖性原则
      • 倾听
        • （语言&副语言）完整倾听
        • （保持目光接触30%~60%）专注倾听
        • 准确倾听
          • 重述
          • 改述
          • 澄清
          • 归纳总结
      • 阐释
      • 安慰
        • 礼节性安慰
        • 实质性安慰
          • 激励法
          • 对比法
          • 正向专业指导法
          • 转移法
      • 应答
        • 健康知识类问题
        • 诊疗预后类问题
        • 质疑不满类问题
        • 不会回答类问题
      • 沉默
    • 谈话结束阶段
      • 结束语
        • 总结式
        • 道谢式
        • 关照式
        • 征询式
        • 道歉式
      • 注意问题
        • 一、切忌在对方谈兴正浓、情绪高涨时突然结束对话 二、不要勉强把话题拖长 三、小心留意对方的暗示 四、微笑