第三篇 了解顾客需求的思维导图，其中关系营销是一种经验理念、一种策略指南，它聚焦保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。

第二篇 聚焦顾客的思维导图，顾客是如何感知服务，如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。

第一篇 服务营销的基础的思维导图，服务是由一个实体或个人为另一个实体所提供或联合生产或创造的一个行为、过程和绩效。