学生服务流程

这是一篇关于学生服务流程的思维导图，主要内容包括：节点跟进，奖惩明细，结课学员，退费学员，补差续费成功，补差续费失败，续费补差铺垫，转介绍推进，月度回访，新生首电。

学生服务流程

• 新生首电
  • 学员信息核对，各项规则告知
  • 学员性格，目前随处表达水平，知识储备等请假了解
  • 新生补差特权告知，重点告知，留有印象。
  • 转介绍铺垫，转介绍对学员收益放大
  • 微信文档发送新生注意事项，做到重点提醒
• 节点跟进
  • 首课反馈
    • 1，首次上正式课和老师的磨合情况反馈及累计 2，首次上正式课对于正式课课程内容的兴趣程度 3，首次上正式课对于课程内容知识理解情况的了解及反馈 4，首次上正式课课后练习的督促及告知课后练习应该如何去做和认真完成课后练习大概话费的时间及最终所能带来的收益
  • 三课反馈
    • 1，观看二课，三课上课视频，从中观察学生二次课三次课课上和老师互动表达回答问题及课堂纪律等方面较比于第一节课上课的时的细微变化进行总结反馈 2，观察二课，三课课后视频作业学生整体描述表达较比第一节课课后视频作业描述表达上的不同之处总结反馈 3，三次课后成功渡过试学期，建议班主任，学生，授课老师，班主任主管的学习沟通交流群
  • 五课反馈
    • 1，学生成功渡过试学期且又正常学习两节课关键铺垫补差节点 2，通过五节课的学习，学生对于趣口才学习内容，上课模式等都已经掌握。同时较比第一节课学生的上课变化，课后视频完成的变化进行总结反馈。 3，在于家长进行总结反馈同时顺带了解家长对于学生学习趣口才课程的长期打算并帮助学生进行上课频率的安排或建议：比如，开学期间一周一节课或者两节课，寒暑假期间一周2节课或者3节课诸如此类进行沟通，以此来判断分析用户对于趣口才课程长期学习的大致心里想法
  • 单元反馈
    • 对接授课老师同时观看单元考核视频，观察单元学习内容课上是否可以较好的表达运营，课下作业表达较比首次作业表达是否有进步或者较比上个单元是否有进步，同时提出当前阶段学习完还有哪些掌握不足的下个阶段如何去学及下个阶段要学习的核心内容反馈
  • 阶段反馈
    • 1，仔细观看学生阶段最后一节课上课视频，观察学生阶段考核情况 2，对接授课老师进行阶段学习总结反馈 3，阶段学习总结反馈分为两项；一，本阶段学生真实掌握理解且可以运用的知识点内容有哪些。二，本阶段学生学习完，对于阶段学习内容还有哪些掌握理解不够且运用不成熟或不会运用的点 4，针对于阶段总结出学生没有掌握理解且还不能熟练运用或者不会运用的知识点与用户进行电话沟通，客观真实告知用户且提出建议看看是否有需要对于不理解不掌握的部分进行二次学习巩固的需要。 5，如用户表示不需要直接进入下一阶段，就正常安排，但同时需要告诉用户学生上一阶段掌握不足，理解不够，运用偏弱的点都是那部分，对应部分在该阶段哪些课节内容上，让用户课下时间督促学生进行复习巩固，加以练习。
• 月度回访
  • 月度课堂学习情况汇中反馈
    • 1，本月学习内容情况的总结反馈 2，本月上课与老师互动回答及课题纪律方面的情况总结反馈
  • 月度课后内容管理汇总反馈
    • 1，了解当月学生学习课后是否有复习，此处可以从学生课后视频作业得出结论 2，如没有进行好的复习，与学生家长沟通了解原因，并再次告知课后复习的必要性同时让学生家长清楚作为班主任了解这些是本着负责的态度
  • 学员课后练习变化汇总反馈
    • 1，当月学生课后视频作业除老师点评反馈之外，作为班主任看完之后的总结反馈，此处可以与老师的总结反馈进行综合 2，如当月作业没有完成则需不断和学生家长沟通并且告知作业必须完成，如完不成作为班主任下次依旧会和家长就此事进行沟通 3，学生家长若明确告知作业不做之类的，那班主任同时也可以告知，若孩子作业无法保证认真按时完成，那学习效果趣口才也无法保证
  • 次月学习内容汇总反馈
    • 告知下个月会学习到哪些内容，需要怎么去做，课后练习再次进行叮嘱，让用户学生养成习惯
• 转介绍推进
  • 转介绍价值吸引
    • 积分兑换课时，由此获得更多学习机会
    • 积分兑换礼物，由此促进学习学习动力
  • 转介绍活动吸引
    • 月度活动实物及其它高额附加奖励
• 续费补差铺垫
  • 补差铺垫
    • 正常上课8节课及8节课以上
      • 后期学习内容规划及阶段学习目标和课后内容管理
      • 五课时分析判断了家长对于学生的长期学习的大致打算，那在8课上完时则可以就此进行沟通，沟通前提对于后面学习内容进行反馈
  • 续费铺垫
    • 正常上课4个月以上
      • 4个月学习变化
        • 进步提升点汇总反馈
        • 任然欠缺点汇总反馈
        • 后期学习内容铺垫 安排，针对问题做做出调整对接授课老师
  • 续费名单
    • 当月各项服务沟通过程完成的同时准备好个自己次月谈单学员名单及要谈的金额。
• 补差续费失败
  • 补差失败
    • 1，总结为何此用户补差失败，失败的原因在哪，做出详细的总结 2，补差失败说明2个月之内对于学生的服务工作或者学生目前学习的痛点挖掘的不够深，做出详细分析 3，后续服务工作应该如何去做、一，学生家长痛点下手，找到根源针对下药。二，密切详细关注学生的学习情况，和对应授课老师进行紧密的联系。三，在学生学习交流群多发一些练习资料，可以百度，可以和老师沟通让老师也多发，主要针对当前学生年龄段适用的内容。 4，两个月之后再次谈及补差，且告知用户学生已经过了补差期间，这次是作为班主任的你帮助用户进行申请的，来之不易。 5，综合以上后续工作。1，班主任没有因为用户不补差而对学生就另眼看待，而是更加的上心，让用户从内心感受到你这个班主任的服务及负责的态度，清晰的知道学生在你的服务之下后续学习肯定会有起色。2，告知用户是作为班主任你申请来的，来之不易，让用户清晰知道你除了对于学生学习服务负责之外，对于宝贝后续学习也进行了规划同时也帮助用户节省了经济开支。
  • 续费失败
    • 1，总结为何续费失败，正常学习4个月，为何会失败，做出详细的分析 2，针对此学员续费失败原因在日后服务过程做出针对性调整，要做到较比之前有明显改善的服务动作
• 补差续费成功
  • 凡是补差续费成功学员，必须格外关注后续学习变化情况，消息响应速度，学习情况反馈及时性。（绝对不允许再次出现交完钱找不到人或者交完钱就不管了直到下次续费在沟通的情况）
• 退费学员
  • 1，深入分析学员为何退费，不论试学期还是非试学期，每位退费学员做出分析记录 2，退费学员除去用户自身问题，分析作为班主任自己在用户服务过程当中是否存在不足之处，针对此问题后续如何改进，做出总结记录。
• 结课学员
  • 1，每位结课学员发送结课祝福语。如：一，感谢XX家长对于趣口才的认可支持，让XX同学成功在趣口才学习了XX级别课程，希望XX学生日后在家空余时间将趣口才所学知识内容多多复习，加以练习，成熟运用起来！ 2，告诉家长学生整个在趣口才学习过程中，真正掌握学习理解了哪些内容，不理解不掌握的是哪些内容，让家长日后在家中督促学生加以练习。
• 奖惩明细
  • 奖励明细
    • 1，团队从2021年开始，每月团队服务奖金500元，续费奖金1000元 2，服务奖项每月只有一名，服务项目完成率最高者得，低于百分之90没有。 3，服务完成率根据节点根据，月度回访各项反馈以及转介绍纯m例子数三者综合评定。 4，续费奖金每月3名，每个月续费大于5万获得，低于5万不参与。 5，续费奖金每月大于5万前三名按照各自续费金额对于团队当月指标完成占比分配。如当月只有一人到达五万以上，则一个人获得1000全额奖金，2个人就2个人按照占比分配。
  • 惩罚明细
    • 1，前一天各项节点没有按时完成沟通反馈且填写服务记录的，一条节点20个俯卧撑或者蹲起 2，月度各项回访回访没有按时完成沟通且填写服务记录，扣除当月百分之5绩效 3，连续2月各项服务记录节点反馈完成率低于百分之80的辞退。 4，当月个人续费指标未完成的取消次月团队奖励资格，且做出未完成分析总结，具体到学员及下月如何去做，连续2月未完成个人续费指标严重警告，连续3月未完成辞退。