【24年软考-系统规划与管理师教程】第三章信息技术服务知识

这是一篇关于3. 信息技术服务知识的思维导图，主要内容包括：信息安全管理，质量管理理论，项目管理， IT服务管理， IT治理，运维、运营和经营，产品、服务和信息技术服务等详细知识点，这部分内容对于软考中的系统规划与管理师考试具有重要作用。希望此脑图对大家有所帮助！

3. 信息技术服务知识

• 3.1 产品、服务和信息技术服务
  • 产品
    • 定义：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。
    • 产品的4种类别
      • 1）服务：服务是满足客户需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 服务涉及: ● 为客户提供的有形产品过程中所完成的活动； ● 为客户提供的无形产品过程中所完成的活动； ● 无形产品的交付； ● 为客户创造氛围等等。
      • 2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的合集，一般软件划分为：编程语言、系统软件、应用软件、中间件，由支持媒体表达的信息构成。通常是无形产品，以方法、记录或程序的形式存在。
      • 3）硬件：有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。
      • 4）流程性材料：有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其量具有连续特性，可用计量特性描述。
    • 一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别的分区取决于其主导成分。
  • 服务
    • 服务定义
      • 通常定义：服务是一种或多或少具有无形性质特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。
      • 《服务标准编写通则》(GB/T 28222-2011)：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
      • ITIL V3：为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。
    • 服务的特性
      • 1）无形性(Intangibility)。服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户。客户在购买前很难完全看到服务的产出或成果，也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。因此口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。 2）不可分离性(Inseparability)。实体产品大都先经过生产、销售，而后消费。但服务则不同，服务不能像有形产品-一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在大部分情况下，服务提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。 3）异质性(Heterogeneity)。服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同。即使同一个服务人员也会因不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。 4）易消失性(Perishability)。服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。尽管可以在需求产生前事先规划各项服务设施与人员，但所产生的服务却具有时间效用，若没有及时使用将形成浪费。
  • 信息技术服务（IT服务）
    • 定义
      • 通常定义：IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维护等全方位的服务。具体包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
      • 《信息技术服务 分类与代码》(GB/T 29264-2012)：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段人提供支持需方业务活动的服务。
    • 常见IT服务内容：软件服务、硬件服务、其他服务
    • 常见IT服务形态：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务、其他信息技术服务。
• 3.2 运维、运营和经营
  • 运维(运行维护)
    • 定义（《信息技术服务 分类与代码》(GB/T 29264-2012)）：采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
    • 运维服务主要对象：1）基础设置 2）硬件平台 3）基础软件 4）应用软件 5）依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统。
    • 运维范围：可以是单个IT基础设施的运维； 也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。
    • 运维服务交付内容：咨询评估、例行操作、响应支持、优化改善。
    • 运维服务分类：1）基础环境运维 2）硬件运维服务 3）软件运维服务 4）安全运维服务 5）运维管理服务 6）其他运行维护
    • 具备相应的运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件。例如： 1）规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排； 2）提供绩效考核量化依据； 3）提供解决事故和问题经验； 4）提供知识的积累和共享手段； 5）实现完善的IT运维管理； 6）提高组织经营水平和服务水平等等。 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1-2012）中有给出供方运维服务能力模型。模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术、过程。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
  • 运营
    • 运营的定义：运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。
    • 运营的目的：保证正常的业务开展。
    • 运营管理
      • 定义：运营管理是指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
        • 1）设计是根据运营目标、企业对运营系统的要求，来设计实现目标的手段，即实现运行系统。 2）运行是驱动或推动运营系统的执行，通过运营系统的运转来完成运营目标。 3）评价是在执行过程中，不断地监控和追踪，恒联运营系统，与期望的结果比对分析，其目的是更好地实现运营目标。 4）改进是要及时纠偏，不断完善和优化系统。
      • 对象
        • 1）运营过程（第一大对象）：运营过程不仅是一个投入、转换、产出的过程，也是一个价值增值的过程，它是运营第一大对象。
        • 2）运营系统：运营系统是指运营过程中转换过程得以实现的手段。它的构成与转换过程中的物质转换过程和管理过程相对应。
          • 例如： 有效地把人、机、料、法、环与生产需求信息源整合起来； 有效地通过运营系统把资源的投入、物料的投入变成产品； 有效地实现企业对整个运营管理所赋予的期望和结果，即运营目标。
    • 现代运营的范围从传统的制造业企业扩大到非制造业。运营管理已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的定制、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。它把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看做一个完整的“价值链”，对其进行集中管理。
  • 经营
    • 定义（现代汉语词典）：1）经营是筹划并管理（如企业等）； 2）经营泛指计划和组织。
    • 人类经营活动分类
      • 物质资料经营（经济）：对物质资料经营的目的是使人类获得更多的物质利益，并使物质的量得到扩大、质得到提高。
      • 社会经营（政治）：社会经营是人们对人类本身的经营，主要是对人的意识、行为、利益进行调节，其目的是使人的意识、行为规范化。平衡人们之间的利益冲突，保持社会稳定，维持社会公正。
    • 经营四要素
      • 1）经营者：经营活动的主体，没有经营者就不能有经营活动。 2）经营对象：经营的客体，经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。 3）经营权：是实现经营的手段，是经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权利。 4）经营载体：是经营活动得以进行的组织。经济的载体被称为经济组织，一般是家庭、企业。政治的载体被称为政治组织，一般是政府。
    • 企业经营
      • 1）企业是一个独立的、具有自负盈亏能力、能够开展经营活动的组织。 2）企业经营是根据一个组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制定组织远景、目标和方针的战略层次活动。 3）企业经营解决的是组织的发展方向、发展战略问题，具有全局性和长远性。 4）企业经营的核心目标是利润，并涉及费用、财务等各个方面的管理。
      • 1. 经营思想
        • 定义：企业的经营思想是指贯穿企业经营活动全过程的指导思想，它是由一系列观念或观点构成的对经营过程中发生的各种关系的认识和态度的总和。
        • 六个观念
          • 1）市场观念：是企业处理自身与用户之间关系的经营思想。 2）竞争观念：是企业处理自身与市场竞争对手之间关系的经营思想。 3）效益观念：是企业处理自身投入与产出之间关系的经营思想。 4）创新观念：是企业处理现状和变革之间关系的经营思想。创新观念主要体现在3个方面： A. 技术创新：包括产品开发、老产品改造、新技术和新工艺的采用、新资源的利用。 B. 市场创新：即新市场的开拓。 C. 组织创新：包括变革原有的组织形式，建立新的经营组织。 5）长远观念：是企业处理自身近期利益与长远发展关系的经营思想。 6）社会观念：是企业处理自身发展之间关系的经营思想。
      • 2. 经营目标
        • 定义：企业的经营目标是指在一定时期企业生产经营活动预期要达到的成果，是企业生产经营活动目的性的反映与体现，是在分析企业外部环境和企业内部环境的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是企业经营思想的具体化。
        • 经营目标的三个层次
          • 第一层：总目标或基本目标。决定企业长期发展方向、规模、速度。 第二层：中间目标。分为对外目标与对内目标。对外目标包括产品、服务及其对象的选择、定量化；对内目标是改善企业素质的目标。 第三层：具体目标。生产和市场销售的合理化与效率目标。
        • 经营目标的分类
          • 战略目标
            • 定义：战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，它反映了企业在一定时 期内经营活动的方向和所要达到的水平，既可以是定性的，也可以是定量的。
            • 战略目标的特点: ● 实现的时间较长，一般能够分阶段实行。 ● 对企业的生存和发展影响大，战略目标的实现，往往标志着企业经营达到了某一个新的境界，与过去比有明显的变化。 ● 实现这一目标有较大的难度和风险。 ● 对各级经营管理层有很大的激励作用。 ● 对各级经营管理层有很大的激励作用。
            • 战略目标的三个方面 (根据企业所处发展的不同时期来划分)
              • 1）成长性目标：它是表明企业进步和发展水平的目标。这种目标的实现，标志着企业的经营能力有了明显的提高。成长性指标包括销售额及其增长率、利润额及其增长率、资产总额、设备能力、品种、生产量。其中销售额与利润额是最重要的成长性指标。销售额是企业实力地位的象征，而利润额不仅反映了企业的现实经营能力，同时也表明了它的未来发展的潜力。 2）稳定性目标：它表明企业经营状况是否安全，有没有亏损甚至倒闭的危险。 3）竞争性目标：它表明企业的竞争能力和企业形象。
          • 战术目标
            • 定义：战术目标是企业的短期目标，是战略目标的具体化。
            • 战术目标的特点： ● 实现的期限较短，反映企业的眼前利益。 ● 具有渐进性。 ● 目标数量较多。 ● 其实现有一定的紧迫性。
        • 指定经营目标的作用和原则
          • 作用：1）突出重点，抓主要矛盾。 2）协调各项经营活动。 3）团结全体员工。
          • 原则： 1）目标的关键性原则：要求企业确定的总体目标必须突出企业经营成败的重要问题和关键性问题，关系到企业全局的问题，切不可把企业的次要目标或小目标列为企业的总体目标，以免滥用资源而因小失大。 2）目标的可行性原则：总体目标的确定必须保证如期能够实现。因此在制定目标时必须全面分析企业各种资源条件和主观努力能够达到的程度，既不能脱离实际凭主观愿望把目标定得过高，也不可妄自菲薄不求进取把目标定得过低。 3）目标的定量化原则：订立目标是为了实现它。因此，目标必须具有可行性，以便检查和评价其实现程度。所以，总体经营目标必须用数量或质量指标来表示，而且最好具有可比性。 4）目标的一致性原则：就是总体目标要与中间目标和具体目标协调--致,形成系统，而不能相互矛盾，相互脱节，以免部门之间各行其是，互相掣肘。 5）目标的激励性原则：经营目标要有激发全体职工积极性的强大力量。因此，目标.要非常明确，非常明显，非常突出，具有鼓舞的作用，使每个人对目标的实现都寄予很大的希望，从而愿意把自己的全部力量贡献出来。 6）目标的灵活性原则：经营目标要有刚性。但是，企业经营的外部环境和内部条件是不断变化的，因此，企业的经营目标也不应该是一成不变的， 而应根据客观条件的变化，改变不切时宜的目标，根据新形势的要求，及时调整与修正企业的经营目标。
      • 3. 经营计划
        • 定义：企业的经营计划，是指在经营决策基础上，根据经营目标对企业的生产经营活动和所需要的各项资源，从时间和空间上进行具体统筹安排所形成的计划体系。
        • 经营计划的特点： 1）经营计划具有决策性。它是以企业作为相对独立的商品生产者和经营者为前提，根据企业外部环境和内部实力制定和编制的，它直接关系到企业的生存与发展。 2）经营计划具有外向性。它与社会、市场和用户有着密切的联系，其基本目的就是实现企业与外部环境的动态平衡。并获得良好的经济效益和社会效益。 3）经营计划具有综合性。它的基本内容既包括市场调查、预测、生产、销售，也包括技术、财务和后勤，是指导企业全部生产经营活动的纲领。 4）经营计划具有激励性。它把国家利益、企业利益和职工个人利益有机结合起来，形成一股强大的动力，能激励企业全体职工为之而奋斗。
        • 经营计划的任务： 1）把经营目标具体化。 2）分配各种资源。 3）协调生产经营活动。 4）提高经济效益。
      • 4. 经营管理
        • 定义：企业的经营管理，是指对企业整个生产经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业员工进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的总称。
        • 主要任务： 1）合理地组织生产力，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合; 2）人、财、物各种要素合理结合，充分利用，以尽量少的劳动消耗和物质消耗，生产出更多的符合社会需要的产品。
        • 主要内容： 1）需要合理确定企业的经营形式和管理体制，设置管理机构，配备管理人员; 2）搞好市场调查，掌握经济信息，进行经营预测和经营决策，确定经营方针、经营目标和生产结构; 3）编制经营计划，签订经济合同;建立、健全经济责任制和各种管理制度;搞好劳动力资源的利用和管理，做好思想政治工作; 4）加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理;搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技术管理和质量管理; 5）合理组织产品销售，搞好销售管理;加强财务管理和成本管理，处理好收益和利润的分配; 6）全面分析评价企业生产经营的经济效益，开展企业经营诊断等。
• 3.3 IT治理
  • IT治理的内涵
    • 1）IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致，IT利用其自身特点，为企业战略规划提供技术或控制方面的支持，以保证信息化建设能够真正落实和贯彻组织业务战略和目标。 2）IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任，由董事会或最高管理层负责，从企业全局的高度对企业信息化做出制度上的安排，体现股东、董事会和最高管理层对信息化建设的关注。 3） IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益，确保信息化应用有效、及时地满足需求，并获得期望的收益，增强企业的核心竞争力。 4）IT治理通过构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及IT相关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值。 一句话概括：IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排。
  • IT治理与IT管理的区别与关系
    • 区别： 与IT管理相比，IT治理规定整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监控IT的战略定制、机构建立以及组织实施，保证企业信息和信息系统的运营时钟处于正确轨道上。 而IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式下，管理层为实现企业目标而采取的行动。 关系： IT管理和IT治理是相辅相成、缺一不可的，IT治理是IT管理的基石。某种意义上IT治理比IT管理更重要。
  • IT治理关键性问题
    • 关键问题： 企业的IT投资是否与战略目标一致，从而形成必要的核心竞争力。对IT治理而言，要能体现未来IT与企业未来战略的集成。既要尽可能地保持开放性和长远性，以确保系统的稳定性和延续性，同时也要适时调整规划以保证跟上企业环境的变化。 有效做法： 在信息化规划时，认真分析企业的战略与IT支撑之间的影响度，并合理预测环境变化可能给企业战略带来的偏移，在规划时留有适当的余地，从业务战略到信息战略，脚踏实地，不追求大而全。
• 3.4 IT服务管理
  • 传统管理方式
    • 传统IT服务管理由企业内部的IT部门提供服务，属于支撑部门，通常作为成本中心存在于企业中，被动地服务于业务。 传统管理方式优缺点： 传统的IT服务管理采用技术专业化分工模式，能够为用户提供专业的服务，但是涉及到跨技术方向时，存在由于划分过于清晰而存在个展业都未覆盖到的灰色地带，影响服务的整体质量。
  • 体系化管理方式
    • IT服务管理（ITSM）定义：是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
      • 加特纳研究机构：ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的系统流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
      • itSMF（国际IT服务管理论坛）：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务于组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
    • ITSM核心思想：IT组织不管是组织内部还是外部的，都是IT服务提供者。其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本需从IT服务的客户方（购买IT服务）和用户方（使用IT服务）加以判断。
    • 与传统的IT管理不同，ITSM是一种以服务为中心的IT管理。 实施ITSM的根本目标： 1）以客户为中心提供IT服务； 2）提供高质量、低成本的服务； 3）提供服务是可准确计价的。
    • ITSM基本原理
      • ”二次转换“：第一次“梳理”，第二次“打包”。 首先，将纵向的各种技术管理工作(即传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITILV2中的10个流程，这是第一次转换。 然后，将流程进行“打包”，流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 （进行二次转换的原因是因为，从用户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段而不是目的。 用户需要的是IT所实现的功能，他没有必要也不可能对IT有太多的了解。他和IT组织之间的交流，应该使用“业务语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。）
    • 关于ITSM的几个重点要提醒： 1）ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理。ITSM与ERP、CRM、SCM等管理方法和软件之间的明确界面是：ITSM面向IT管理，而后者是面向业务管理。 2）ITSM不是通用的IT规划方法，它的重点是IT的运行和管理，而不仅仅是战略规划。简单地说，IT规划关注的是祖师的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运行性活动。 3）虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但是ITSM的主要目标不是管理技术。IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。
• 3.5 项目管理
  • 项目
    • 定义：项目是一组有起止时间、相互协调的受控制活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束。
      • 项目定义的三层含义： (1) 项目是一项有待完成的任务，且有特定的环境与要求。 (2) 在一定的组织机构内，利用有限资源(人力、物力、财力等)在规定的时间内完成任务。 (3) 任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。
    • 项目的生命周期
      • 在传统的项目管理方法中，项目被分成5个阶段: (1) 项目启动：包括发起项目，授权启动项目，任命项目经理，组建项目团队，确项目干系人。 (2) 项目规划：包括制订项目计划，确定项目范围，配置项目人力资源，制订项风险管理计划，编制项目预算表，确定项目预算表，制订项目质量保证计划，确定项沟通计划，制订采购计划等。 (3) 项目执行：当项目启动和策划中要求的前期条件具备时，项目即开始执行，行实施项目。 (4) 项目监控：跟踪与控制项目，包括项目的跟踪，项目的控制。 (5) 项目收尾：包括项目移交评审，项目合同收尾，项目行政收尾工作。
    • 项目的特性
      • 1）临时性 2）独特性 3）渐进性 4）不确定性
  • 项目管理
    • 中国项目管理研究委员会把项目管理总结为: “项目管理”一词具有两种不同的含义： 其一是指一种管理活动，即一种有意识的按照项目的特点和规律，对项目进行组织管理的活动； 其二是指一种管理科学，即以项目管理活动为研究对象的一门学科，探求项目活动科学组织管理的理论与方法。 前者是一种客观的实践活动，后者是前者的理论总结；前者以后者为指导，后者以前者为基础。 项目管理就是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目达到预期目标的过程；是以项目作为管理对象，通过一个临时性的、专门的组织对项目进行计划、组织、执行和控制，并在时间、费用、性能、质量等方面达到预期目标的-种系统管理方法。项目管理贯穿整个项目的生命周期，是对项目的全过程管理。
    • 单项目管理 （即通常意义的项目管理）
      • 单项目管理内容
        • (1) 项目范围管理：为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定、范围的规划、范围的调整等。 (2) 项目时间管理：为了确保项目最终的按时完成一系列管理过程。它包括具体活动界定，活动排序，时间估计,进度安排及时间控制等各项工作。把时间管理引入其中，大幅提高工作效率。 (3) 项目成本管理：为了保证完成项目的实际成本、费用不超过预算，对项目成本和费用的管理过程。它包括资源的配置，成本、费用的预算以及费用的控制等各项工作。 (4) 项目质量管理：为了确保项目达到客户所规定的质量要求，所实施的--系列管理过程。它包括质量规划、质量控制和质量保证等。 (5) 人力资源管理：为了保证所有项目人员的能力和积极性都得到最有效地发挥和利用，所做的一系列管理措施。它包括组织的规划、人员的选聘、团队的建设和项目团队管理等一系列工作。 (6) 项目沟通管理：为了确保项目的信息合理的收集和传输，所需要实施的一系列管理措施。它包括沟通规划、信息传输和进度报告等。 (7) 项目风险管理：涉及项目可能遇到各种不确定因素，所需要实施的一系列管理措施。它包括风险识别、风险量化、制订对策和风险控制等。 (8) 项目采购管理：为了从项目实施组织之外获得所需资源或服务，所采取的一系列管理措施。它包括采购计划、采购与征购、资源的选择以及合同的管理等项目工作。 (9) 项目集成管理：这是指为确保项目各项工作能够有机地协调和配合，所展开的综合性和全局性的项目管理工作和过程。它包括项目集成计划的制订、项目集成计划的实施、项目变动的总体控制等。
      • 项目管理是对时间、成本、质量、范围、风险五个变量的控制。
    • 项目群管理
      • 项目群管理是指为了实现组织的战略目标和利益，而对一组项目(项目群)进行的统一协调管理。
        • ● 项目群管理需要运用知识和资源，来界定、计划、执行和汇总客户复杂项目的各个面。项目群管理可以提高IT服务项目提供的质量，统一协调资源，降低成本，能更好地实现企业战略目标和客户需求。 ● 与单项目管理相比，项目群管理是以项目管理为核心，项目群管理通常不参与对每个项目的日常管理，其所做的工作侧重于在整体上进行规划、控制和协调，指导各个项目的具体管理工作。 ● 项目群管理关注项目群的组织和领导、收益管理、利益干系人管理和沟通、风险管理和问题解决、项目群计划编制与控制、商业论证管理、质量管理等。
      • 项目群是一种灵活的临时组织结构，用于协调、知道、监督一系列相关的项目和活动的实施情况，用以交付与组织战略目标相关的成果和收益。
        • 项目群的生命周期： 1）识别项目群； 2）定义项目群； 3）对项目群综合治理； 4）项目的组合管理； 5）项目群的收益管理； 6）项目群的收尾管理。
      • 项目群管理组织结构
        • ● 项目群办公室是为了配合组织战略目标实现，将一系列业务价值相关的项目进行集中管理，使集中管理的优势超出单一管理项目，它是一个临时性组织。 ● 项目管理办公室( Project Management Office, PMO)是随着组织并发项目数量增多应运而生的产物，最初的目的是节约成本，提高项目成功率，以及实施标准流程，以应对越来越多的项目管理任务。 ● 项目群管理团队主要角色有：1）项目群管理委员会，2）项目群经理，3）项目群的支持与保证人员。
        • 1）基本形式： ● 单类项目群组织结构 ● 多类项目群组织结构 ● 复合式组织结构。 2）根据项目群是以业务为导向（职能型），还是以客户为导向（矩阵型）划分： ● 单类项目群可分为单客户项目群和单业务项目群， ● 多类项目群可分为多客户项目群和多业务项目群。
        • 项目群分类
          • 1）单类项目群
            • 单客户项目群管理架构：单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。 单客户项目往往根据客户的行业进行考虑，因为同行业的往往具有相似性，同时考虑单个子项目大小，进行合并管理。例如，电信行业的多个中小应用运维项目由一位项目经理管理，教育行业的多个中小网络运维服务项目由一位项 目经理管理。
            • 单业务项目群管理架构：单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT服务，每个IT服务有多个客户的项目。 单业务项目群是根据IT服务项目类型不同，将同类的项目进行合并，同时考虑单个项目的大小，进行合理的组合，然后由一位IT服务项目经理进行管理。例如，多个咨询类的中小项目由一位项目经理管理，多个桌面运维类的中小项目由一位项目经理管理等 等。
          • 2）多类项目群
            • 多客户项目群管理架构：按客户目标管理，设置有PMO或IT服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目舍友项目经理，每个客户都有不同的IT服务业务子项目。
            • 多业务项目群管理架构：按客户目标管理，设置有PMO或IT服务总监，分别管理多个IT服务业务，每个业务设置有项目经理，每个项目经理分管多个客户。
          • 3）复合项目群：复合项目群是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。大客户以客户目标管理，每个客户下有多个业务；中小客户以业务目标管理，每个业务下面有多个客户。
• 3.6 质量管理理论
  • 质量管理发展史
    • 1）质量检验阶段： 19世纪末，美国工程师泰勒根据大工业生产的管理与实践创立了泰勒制度。我国的质量管理专家称此阶段为“死后验尸”，本阶段的作用是剔除不合格品，防止不合格品流向社会，但此阶段无任何预防作用。 2）统计的质量控制阶段： 1924年美国贝尔研究所休哈特运用数理统计的原理,提出了控制生产过程中产品质量的概念，把数理统计方法引入了质量管理，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”的理论。此方法优点是可以起预防作用，但是要求数理水平较高。 3）全面质量管理阶段： 1961年，美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆(A.VFeigenbaum) 博士提出全面质量管理概念(TotalQualityManagement)：强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。到1970年，质量管理已经逐步渗透到全日本企业基层。 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 1986 年，系统规划与管理师教程国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
  • 质量管理常见理论方法
    • 1）戴明环： PDCA循环，策划(P)-->实施(D)-->检查(C)-->处理(A)
    • 2）质量三部曲：质量策划、质量改进和质量控制
    • 3）零缺陷：20世纪70年代曾参加美国马丁导弹计划的克劳斯比(1926- 2002)， 在工作的需求下提出“零缺陷(ZD)”的概念。克劳斯比的质量改进过程是以下列4项质量管理原理为基础的： ● 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀。 ● 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估。 ● 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行。 ● 以以合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。
    • 4）六西格玛管理： 6σ改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式(定义Define、 测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control)。 ● 定义：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。 ● 测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。 ● 分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 ● 改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 ● 控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。 6σ人员包括绿带、黑带和黑带大师。 ● 绿带(Green Belt) 的工作是兼职的，他们经过培训后,将负责--些难度较小项目小组,或成为其他项目小组的成员。 ● 黑带(BlackBelt)来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是6σ变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来，全职实施6σ管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。 ● 黑带大师是6σ管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在6σ管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌系统规划与管理师教程握的知识，深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。
  • 质量管理过程
    • 1）质量策划
      • 质量策划是根据质量目标确定工作内容(措施)、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施的一系列过程。质量管理是指导和控制与质量有关的活动，质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
      • 质量策划的输入： ● 质量方针或上级质量目标的要求。 ● 顾客和其他相关方的需求和期望。 ● 与策划内容有关的业绩或成功经历。 ● 存在的问题点或难点。 ● 过去的经验教训。 ● 质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。
      • 质量策划的内容： ● 设定质量目标。任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一-级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。 ● 确定达到目标的途径。也就是说，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合,既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。 ● 确定相关的职责和权限。质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过 程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定(这种情况事实.上是常见的)，会出现推诿扯皮现象。, 确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。 ● 确定实现目标的方法和工具。这并不是说所有的质量策划都需要的。- -般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门]或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是-一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具。 ● 确定其他的策划需求。包括质量目标和具体措施(也就是已确定的过程)完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等。一般来说，完成时间是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。
      • 质量策划的输出： ● 为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划(将质量策划的输入进行简单表述)，适当分析现状(问题点)与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。 ● 通过质量策划设定质量目标。 ● 确定下来的各项目具体工作或措施(也即各种过程)以及负责部门或人员(也即职责和权限)。 ● 确定下来的资源、方法和工具。 ● 确定下来的其他内容(其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的)。
    • 2）质量控制
      • 质量控制是保证产品和服务质量、并使产品和服务质量不断提高的一种质量管理方法。它通过研究、分析产品和服务质量数据的分布，揭示质量差异的规律，找出影响质量差异的原因，采取技术组织措施，消除或控制产生不符合现象的因素，使产品在生产的全过程中以及在服务的每一个环节都能正常的、理想的进行，最终使产品和服务能够达到人们需要所具备的自然属性和特性。
      • 质量控制要点： 1）质量控制范围包括生产过程和质量管理过程。质量控制是指为达到质量要求，在质量形成的全过程的每-一个环节所进行的一系列生产技术过程和质量管理过程的控制。对硬件类产品来说，生产技术过程是指产品实现所需的设计、工艺、制造、检验等;质量管理过程是指管理职责、资源、测量分析、改进以及各种评审活动等。对服务类产品而言，生产技术过程是指具体的服务过程。 2）质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态。事先应对受控状态作出安排，并在实施中进行监视和测量，一旦发现问题应及时采取相应措施，恢复受控状态，把过程输出的波动控制在允许的范围内。 3）质量控制的基础是过程控制。无论生产过程还是管理过程，都需要严格按照程序和规范进行。控制好每个过程，特别是关键过程是达到质量要求的保障。
    • 3）质量保证
      • 质量保证和质量控制都是质量管理活动的一部分， 两者都以满足质量要求为目的，但是，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧 重于如何满足质量要求。
      • 质量保证工作的主要内容包括制定质量保证计划、过程与产品质量检查、编制质量保证工作报告和问题跟踪与持续改进。 1）制订质量保证计划。质量保证计划是质量保证工作开展的依据，质量保证人员要按照质量保证计划实施质量保证工作。质量保证计划应至少包括如下内容: ● 质量保证的目的 ● 质量保证的检查范围 ● 质量保证检查的时间或周期 ● 质量保证检查的依据 ● 质量保证人员的职责和分工 ● 过程与产品质量检查 质量保证人员根据质量保证计划对服务质量进行检查，为保证检查工作顺利开展， 应提前制定详细的工作检查表，检查过程中客观记录检查发现。 2）质量保证工作报告。检查完成后，质量保证人员应对检查结果进行总结分析, 根据法律法规、标准和公司管理要求等检查依据提出检查发现，并最终形成质量保证工 作报告，质量保证工作报告应以从客户角度陈述事实，不带个人主观想法。 3）问题跟踪与持续改进。对于检查中发现的问题，质量保证人员还有负责跟踪整 改情况，直至问题关闭。
    • 4）质量改进
      • 1）质量改进和质量控制的区别： ● 质量改进是为了消除系统性或者长期性的质量问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。 ● 质量改进是企业跨部门人员参加的突破性改进，质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。 ● 质量改进与质量控制不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。 ● 质量控制是日常进行的工作，可以纳入“操作规程”中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了，通常它不能纳入“操作规程”，只能纳入“质量计划”中加以贯彻执行，所以质量改进通常以成立专题改进项目的形式进行。 2）质量改进对象： ● 产品(或服务)的质量； ● 各部门的工作质量。 3）如何选择改进项目。一 般可以从以下几个方面来考虑选择改进项目: ● 市场上质量竞争最敏感的项目。企业应了解用户对产品或者服务的质量项目中最关切的是哪一项，因为它往往会决定产品或服务在市场竞争中的成败。 ● 质量指标达不到规定“标准”的项目。所谓规定“标准”是指在产品销售或服务交付过程中，合同中所提出的标准。在国内市场，如果产品质量或服务质量指标达不到这种标准，产品或服务就没有竞争力、很难立足。 ● 产品或服务质量低于行业先进水平的项目。有竞争力的企业都执行内部控制的标准，内部标准的质量指标高于公开颁布标准的指标。因此选择改进项目应在立足于与先进企业产品或服务质量对比的基础上，将本企业产品或服务质量项目低于行业先进水平者，均应列入计划，订出改进措施，否则难以占领国内外市场。 ●.其他。诸如质量成本高的项目，用户意见集中的项目，索赔与诉讼项目，影响产品信誉的项目等等。
    • 5）质量改进实施方法
      • 1）PDCA实施方法。质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律，具体实施质量改进PDCA循环的过程，可以从以下7个步骤来实施： ● 明确问题 ● 掌握现状 ● 分析问题产生的原因 ● 拟订对策并实施 ● 确认效果 ● 防止问题再发生并标准化 ● 总结 2）DMAIC方法。DMAIC是6σ管理中流程改善的重要工具，DMAIC是指定义(Define)、测量(Measure)、 分析( Analyze)、改进( Improve)、控制(Control) 5个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等，一个完整的6西格玛改进项目应完成“定义D”“测量M"“分析A”“改进I”和“控制C”5个阶段的工作。每个阶段又由若千个工作步骤构成。DMAIC实施步骤如下： ● 定义：辨认需改进的产品或过程，确定项目所需的资源。 ● 测量：定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标。 ● 分析：分析在测量阶段所收集的数据，以确定- -组按重要程度排列的影响质量的变量。 ● 改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。 ● 控制：确保过程改进一 旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。
  • 质量管理工具
    • 质量管理旧七工具：1）统计分析表 2）数据分层法 3）排列图 4）因果分析图 5）直方图 6）散布图
    • 质量管理新七工具：1）系统图 2）关联图 3）亲和图（KJ法） 4）矩阵图 5）矩阵数据分析法 6）PDPC法 7）箭条图法
• 3.7 信息安全管理
  • 信息安全管理体系（ISMS）定义：是整个管理体系的一部分，它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。 （管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源。）
  • 信息安全管理知识
    • (1) 信息安全的属性。信息安全的基本属性有以下几个方面: ● 完整性：完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性。 ● 可用性：可用性是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性。即在需要时就可以取用所需的信息。 ● 保密性：保密性是指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。 ● 可控性：可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性。 ● 可靠性：可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。 (2) 信息安全管理。信息安全管理是通过维护信息机密性、完整性和可用性，来管理和保护组织所有信息资产的一-项体制， 是信息安全治理的主要内容和途径，信息安全治理为信息安全管理提供基础的制度支撑。
    • 信息安全管理的内容包括： 1）信息安全政策制定； 2）风险评估； 3）控制目标与方式的选择 ； 4）制定规范的操作流程； 5）信息安全培训等。 涉及的领域包括： 1）安全方针策略、 2）组织安全、 3）资产分类与控制、 4）人员安全、 5）物理与环境安全、 6）通信与运营安全、 7）访问控制、 8）系统开发与维护、 9）业务连续性、 10）法律符合性等领域。
  • 信息安全管理活动
    • 1）定义信息安全策略。信息安全政策是一个机构信息安全的最高方针，必须形成书面文件，散发到组织内所有员工手上，并要对所有相关员工进行培训。 2）定义信息安全管理体系的范围。即在机构内选定在多大范围内构建信息安全管理体系。在定义信息安全管理体系阶段，应将机构划分成不同的信息安全控制域，以易于对不同需求的领域进行适当的信息安全管理。在定义信息安全管理体系范围时，为了使定义更加完整，应考虑以下几个方面的实际情况：现有部门、处所、资产状况、所采用的技术等。 3）进行信息安全风险评估。信息安全风险评估的复杂程度取决于风险的复杂程度和受保护资产的敏感程度，所采用的评估措施应该与组织信息资产风险的保护需求相一致。具体有三种评估方法可以选择：（1）基本风险评估、（2）详细风险评估、（3）基本风险评估和详细风险评估相结合。 4）确定管理目标和选择管理措施。管制目标的确定和管制措施的选择原则是费用不超过风险所造成的损失。但应注意有些风险的后果并不能用金钱来衡量。由于信息安全是一个动态的系统工程，组织应实时对选择的管制目标和管制措施加以校验和调整。 5）准备信息安全适用性申明。信息安全适用性申明记录了组织内相关的风险管制目标和针对每种风险所采取的各种控制措施。信息安全适用性申明的准备，一方面是为了向组织内的员工申明对信息安全风险的态度，在更大程度上则是为了向外界表面机构的态度和作为，以表明机构已经全面、系统地审视了信息安全系统，并将所有有必要管制的风险控制在能够被接受的范围内。
  • 信息安全等级保护知识
    • 信息安全等级保护基本概念：信息安全等级保护是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。
      • 这里所说的： 信息系统是指由计算机及其相关和配套的设备、设施构成的，按照-一定的应用目标和规则对信息进行存储、传输、处理的系统或者网络； 信息是指在信息系统中存储、传输、处理的数字化信息。
      • 信息安全等级保护(以下简称“等级保护”)是我国在信息化推进进程中实施的对信息系统安全保护的基本制度、方法和策略。2004年，由公安部、国家保密局、国家密码委及国务院信息办联合下发了《关于信息安全等级保护工作的实施意见》( 公通字2004第66号)，标志着信息安全等级保护工作在全国全面启动。
    • 信息系统安全保护等级划分：五级
      • 1）第一级，信息系统受到破坏后， 会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害， 但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。 2）第二级，信息系统受到破坏后， 会对公民、法人和其他组织的合法权益造成严重损害， 或者对社会秩序和公共利益造成损害， 但不损害国家安全。 3）第三级，信息系统受到破坏后， 会对社会秩序和公共利益造成严重损害， 或者对国家安全造成损害。 4）第四级，信息系统受到破坏后， 会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害， 或者对国家安全造成严重损害。 5）第五级，信息系统受到破坏后， 会对国家安全造成特别严重损害。
    • 等级保护主要环节
      • 1）信息系统定级 信息系统定级按照自主定级、专家评审、主管部门审批、公安机关审核的流程进行。信息系统运营使用单位按照《信息安全等级保护管理办法》(共通字[2007]43号，以下简称“管理办法”)和《信息安全等级保护定级指南》(GB/T22240-2008)，自主确定信息系统的安全保护等级。 为保证信息系统定级准确，可以组织专家进行评审。有上级主管部门的，应当经上级主管部门审批，跨省或全国统一联网运行的信息系统可以有其主管部门统一确定 安全保护等级。最后经公安机关审核把关，合理确定信息系统安全保护等级。
      • 2）信息系统备案 第二级以上信息系统，由信息系统运营使用单位到所在地设区的市级以上公安机关网络安全保卫部门办理备案手续。公安机关按照《信息安全等级保护备案实施细则》(公信安[2007] 1360 号)要求，对备案材料进行审核，定级准确、材料符合要求的颁发由公安部统一监制的备案证明。
      • 3）信息系统安全建设整改 信息系统安全保护等级确定后,运营使用单位按照《管理办法》、《关于开展信息系统等级保护安全建设整改工作的指导意见》(公信[2009] 1429号)等有关管理规范和技术标准，选择《管理办法》要求的信息安全产品，制定并落实安全管理制度。落实安全责任，建设安全设施，落实安全技术措施。
      • 4）等级测评 信息系统建设整改完成后,运营使用单位选择符合要求的测评机构，依据《管理办法》、《信息系统安全等级保护测评要求》和《信息系统安全等级保护测评过程指南》标准，对信息系统安全保护状况开展等级测评，按照《信息系统安全等级测评报告模板(试行)》(公信安[2009] 1487 号)编写等级测评报告。
      • 5）监督检查 公安机关依据《管理办法》和《公安机关信息安全等级保护检查工作规范(试行)》(公信安[2008] 736号)，监督检查运营使用单位开展等级保护工作，定期对第三级以上的信息系统进行安全检查。运营使用单位应当接受公安机关的安全监督、检查、指导，如实向公安机关提供有关材料。
• QQ截图20240614144029