高难度沟通思维导图

有口无心遭误解、被语言攻击该反抗还是沉默、真话没人听、解释别认为胡搅蛮缠！《高难度沟通》 提供8种思考路径、31个实战练习、4步打破沟通僵局，停止争论对错，没有解决不了的事，只有不会沟通的人!

高难度沟通

• 第一章 科学认识高难度沟通
  • 1. 什么是高难度沟通？
    • 1.1. 第一个例子，也就是你与对方吵起来，其实代表着最常见的一种高难度沟通，那就是“冲突”。 工作中，人们经常会因为立场不同、观点不同、理解不同、优先级不同等各种不同，产生争吵、互烈。这种“冲突”会大量消耗对话各方的能量，让沟通偏离原定的目标与方向，最后导致沟通的失败。
    • 1.2. 第二个例子，也就是你向老板争取资源，其实代表着另外一种很常见的高难度沟通，那就是“争取”。 争资源、争预算、争人力、争先后，工作中无论是在公司内部还是外部合作，免不了要“争取”很多东西。然而，很多时候这种“争取”的对话如果谈不好，结果经常是非但没争到资源，还让双方甚至多方不开心。
    • 1.3. 第三个例子，也就是你想推进部门协作，它代表着第三种很常见的高难度沟通，那就是“推进”。 如今的工作，很多都需要跨公司、跨部门、跨团队协作、推进。协作一多，在进度安排、角色分工、资源调配等方面就会出现很多矛盾。如果你是项目负责人，就不得不天天把大量时间花在推进各方的工作上。这类对话一不小心就会变成扯皮，不仅严重影响项目的进度，也会伤害团队间的关系。
  • 2. 高难度沟通的三种典型场景：
    • 2.1. 冲突：往往因为立场、观点、理解、优先级等不同，发生争执。 场景一：你给下属的PPT提了一个你说过很多遍的格式意见，但他非但没听进去，还与你针对需不需要注重格式这样鸡毛蒜皮的问题而吵了起来。
    • 2.2. 争取：在各种合作中，需要争资源、争预算、争人力。 场景二：团队这一年一直在超负荷工作，于是新财年开始前，你尝试向老板长口要更多人手，结果老板非但不给你加人，反而还要给你加更多的活儿。你忍了半天，实在憋不住，便与老板争执起来。
    • 2.3. 推进：推进部门协作时，在进度安排、角色分工、资源调配等方面推进。 场景三：在一个跨部门的合作项目中，眼看项目即将到期，进展却缓慢，你急得火烧眉毛，但别的部门就是不给力。面对这样的猪队友，你不得不每天花大量时间求别人加快进度。说理不行，强推也不行，最后被逼无奈撕破了脸。
  • 3. 产生高难度沟通的三层原因：
    • 3.1. 理解分歧：对同一件事，沟通各方的理解很不一样。 第一个场景，为什么你的下属会与你针对是否要注意格式而吵起来呢？很可能是因为你们俩对“格式”的重要性理解得不一样。你觉得格式是专业性和做事态度的直接体现，而你的下属可能觉得格式压根并不重要，你作为他的领导，不先好好看他辛辛苦苦做的报告内容，整天抓着细枝末节的格式问题不放，有什么用？
    • 3.2. 情绪干扰：情绪波动，有可能会让你或对方产生爆发式的争吵，也可能会使你们陷入沉默、中断对话，最终造成沟通完全脱离正题。 在第二个场景中，你正在部门会议上发言，谈的是你辛辛苦苦、加班熬夜在推进的项目。你原本想让领导及团队体会你的不容易，从而获得更多的支持，结果你的领导非但没有表达出任何感谢、体恤的意思，还不断打断你、质疑你。
    • 3.3. 认知危机：一般来说，每个人都会本能地觉得自己是对的、好的，这种非常隐秘，不易察觉的认知一旦被打破，就会造成认知危机”，从而激起情绪，并影响你或对方看待事物的客观性。 第三个场景中，你为了推进项目，对同事说了一句：“你为什么总是不能按时完成自己的工作？”但你的同事一听就炸了，扯着嗓子对你吼道：“你是在质疑我的工作能力还是工作态度？我本来是帮你，没落着好也就罢了，居然还被你嫌弃！
  • 咱们来简单总结一下，在现实中，以上三种因素一般会综合发生作用，导致普通的对话变成高难度沟通。 比如，“理解分歧”会带来“认知危机”，最终导致“情绪失控”；“情绪失控”也可能反过来带来“理解分歧”，最终引起“认知危机”。 无论是如何引起的高难度沟通，如果你不能及时地处理好，短期内会让你工作受阻、心情受挫，但长期积累，则会酝酿出更大的职场危机，即信任透支、人品剪塌。
• 第二章 应对高难度沟通的四个关键技能
  • 第一节 梳理并守住你的沟通目标
    • 1. 为什么“想说的”与“说出来的”，那么不一样？
      • 1.1. 在现实的职场中，沟通目标有很多种，比如说想引起对方的重视、想澄清问题、想彼此达成共识等等。 这背后的本质，其实都是想通过达成上述各种目的，与对方建立起信任关系。 然而，我们却经常看到“嘴上说的与心里想说的不一样”的情况。
      • 1.2. 有时为了争个对错，话不超过三句就吵了起来；
      • 1.3. 有时为了维持自尊，违心的话没过脑子就出去了；
      • 1.4. 有时为了顾全双方的面子，明知道要把话说明白，却选择了沉默。
    • 2. 高难度沟通中的两种虚假目标：
      • 1. 打赢：把沟通当成是“威胁”，本能地想着说服对方、惩罚对方或威胁对方。（倾向于过激态度）
      • 2. 逃跑：发现打不赢对方时，停止说话，陷入沉默，或违心地顺从对方。(倾向于消极态度）
    • 3. 动态目标锁定法：
      • 3.1. “识别”目标是否偏移（四种信号）：
        • ①你们双方都在努力说服对方“自己是对的”；
        • ②你们双方有些话已经重复几遍了；
        • ③你或对方，或你们双方的情绪开始变得激动；
        • ④你或对方有一方不再说话，开始沉默。
        • 子主题
      • 3.2. “调整”回到真实目标（三个动作）：
        • ①暂停对话，检查动机；
        • ②引入过渡目标，排除干扰；
          • a. 对方为什么会这样理解？
          • b. 对方为什么会有这样的情绪？
          • c. 有哪些对方知道，但我不知道的背景？
        • ③回到真实目标（两个关键点）。
          • a. 一是你能把自己心里想的真实沟通目标，清晰地表达出来；
          • b. 二是在表达过程中，要用商量的语气邀请对方回到正常的对话中。
      • 3.3. 两个上手就用的好例句 (两个例句）：
        • a. "老板，不好意思，我不是来和您争吵的。我知道您对是否要给我加人这件事，显然与我自己的理解不太一样。 我能请教一下您是怎么考虑的吗？”
        • b. "不好意思，为了推进解决问题，我们与其为过去争吵，不如一起商量未来如何更好地沟通，你觉得呢？"
      • 明辨信号，方能把握对话方向； 检视动机，方能挣脱情绪枷锁； 善用过渡，方能清除沟通阻碍； 以终为始，方能守住真实目标。
  • 第二节 识别、引导自己的情绪
    • 1. 强烈情绪的两种体现形式：
      • 1.1. 显现出来的：激烈争吵、对话、指责
      • 1.2. 憋在内心的：嘴上沉默，内心憋着强烈
    • 2. 情绪情绪发生的四步机制：
      • 2.1. 所见所闻
      • 2.2. 主观臆断
      • 2.3. 形成情绪
      • 2.4. 产生行为
      • 出自 科里·帕特森《关键对话》
    • 3. 让自己情绪听话的三步法：
      • 3.1. 观察自己当前的行为：
        • ①感知生理上的外在信号，如心跳加速、脸部发烫等；
        • ②手动判断，问自己一个问题：“我是不是已经进入到了打赢或逃跑的模式？”
      • 3.2. 确定行为背后的情绪：
        • 分辨三类基本情绪，即愤怒、悲伤和恐惧。
      • 3.3. 分析情绪背后的主观判断：
        • ①警惕认知误区——很多时候，我们一开始认为正确的判断，在事后都会被验证为是错误的。
        • ②牢记一条原则——不要把主观判断与客观事实混为一谈。
      • 阅读推荐： 道格拉斯-斯通等专家写的《高难度谈话》 选修圈圈老师的《情绪管理》课程
    • 4. 总结这一课的要点：
      • 4.1. 高难度沟通情绪是关键原因：
        • a. 高难度沟通中经常有很强烈的情绪，它可能是显性的，也可能是隐性的，它们都会破坏沟通的“安全氛围”，导致沟通进行不下去，或直接崩盘。
        • b. 高难度沟通中管理情绪的黄金原则是：发挥确保沟通质量的“主人翁精神”，主动创造安全氛围。也就是要先识别、引导自己的情绪，再主动去引导对方的情绪，从而一起创造、维持安全氛围。
        • c. 你可以使用“让自己情绪听话”的三步法来识别、引导自己的情绪，它包括观察自己当前的行为、确定行为背后的情绪、分析情绪背后的主观判断三大步。
      • 4.2. 三个上手就用的好例句，用来在你情绪上来时，与自己对话：
        • a. “我是不是已经进入到了打赢或逃跑的模式？”
        • b. “我现在有情绪，很生气，但本质上这是什么情绪呢？”
        • c. “虽然老板没告诉我，但他是故意不告诉我，还是太忙忘了告诉我？ 又或者，老板也有很多难处，还没想好怎么告诉我？ 如果我还没有这些问题的答案，那我就不能瞎判断，瞎有情绪。”
        • 能迅速为自己扑火，管好自己的情绪。
  • 第三节 帮助对方管理情绪
    • 1. 识别对方情绪（2种情绪5种表现）：
      • 1.1. 爆发式：
        • ①控制对话：对方会通过提高声量、强行抢话等方式，试图掌握对话的主导权。
        • ②语言攻击：对方会通过提高声量、强行抢话等方式，试图掌握对话的主导权。
        • 本质上都是想告诉你：他是对的，你是错的，你得听他的。
      • 1.2. 沉默式：
        • ①陷入沉默：无论你怎么着急、激动，对方就是闭口不说话，让你毫无办法；
        • ②直接逃避：比如，在对话过程中，直接说一句“我忙，不想和你说了”就离开了会议室，把你一个人晾在那里；
        • ③避开主题兜圈子：对方说话很婉转，不敢与你在当前话题上正面交锋，犹犹豫豫兜圈子。
        • 本质上都是因为对方缺乏安全感， 想快点逃离当前对话。
    • 2. 情绪泄洪的两个技巧：
      • 2.1. 暂停对话，即刻道歉：比如，你可以说：“对不起，如果我刚才的表达让你生气或不舒服了，我先道歉。”
      • 2.2. 认可对方的情绪，并表达出来。
        • 1||| 第一是认可她的情绪及感受。
        • 2||| 第二是清楚地把你对她情绪或感受的理解表达出来。
        • 3||| 第二是通过照镜子式地复制对方的情绪，表达对对方的认可与理解，可以适用于各种情绪。
        • 那就是“我懂你”。
    • 3. 总结一下这一课的要点：
      • 3.1. 高难度沟通中对方的情绪一般会有两种情况：一种是爆发式的，另一种是沉默式的。
      • 3.2. 管理对方的情绪包括两步：一是准确识别对方的情绪，二是能够帮对方的情绪“泄洪”，恢复对话的安全氛围。
      • 3.3. 识别对方的情绪，可以根据两类情绪的五种表现来实现；为对方的情绪“泄洪”，则可以通过“暂停对话，即刻道歉”以及“认可对方的情绪，并表达出来”这两步来完成。
      • 3.4. 除了道歉，为对方的情绪“泄洪“时，你还可以用照镜子式“复制对方情绪法”，来认可对方的情绪，比如说：“我理解你现在可能很生气，要换了我，我也会生气的。”
  • 第四节 将沟通拉回正轨 实现双向讨论的三步心法
    • 1. 说清楚-中性开场，说清楚事实及感受：(五步开场)
      • 1||| 描述现状：客观说明现在的情况
      • 2||| 描述影响：说明现在的情况对你、对项目带来的影响
      • 3||| 我的看法：说清楚你只是在表达自己的看法，并不完全了解对方的情况及想法
      • 4||| 沟通目的：说清楚你的沟通目的
      • 5||| 你的看法：坦诚地邀请对方也说说他的理解
    • 2. 中性开场：我理解的事实是……，此事给我带来的感受是……，我基于该事实与感受得出的结论是..…。当然，这只是我的理解，你的理解肯定与我的不一样。所以，请你告诉我你的理解是怎样的？
    • 3. 听充分-积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点：(三步合一)
      • 1||| 真诚询问；
      • 2||| 阐释确认；
      • 3||| 认同感受。
    • 4. 积极聆听：那你能告诉我是什么原因吗？你放心，我虽然不知道到底是为什么，但既然出现问题，一定是咱们双方都有责任，我不会单纯地怪你。
    • 5. 会引导·改造对话，把双方引向解决问题的讨论：(四步归责)
      • 1||| 承认自身责任；
      • 2||| 提出共同责任；
      • 3||| 引导向前看；
      • 4||| 提出建议。
    • 6. 改造对话：在这件事儿上，我承认我有做得不对的地方，为此我道歉。不过，我相信我们双方都有责任。为了推进解决问题，我们与其为过去争吵，不如一起商量未来如何更好地……
• 第三章 如何在真实对话中使用高难度沟通技能？
  • 第一节 实战案例：从争取加薪，到打开信任
    • 1. 高难度沟通的注意点：
      • 1.1. 沟通前：
        • 1||| 梳理真正的沟通目标；
        • 2||| 保持空杯”但“自信的心态。
      • 1.2. 沟通中：
        • 1||| 中性开场，客观描述；
        • 2||| 通过识别情绪、适时感谢或道歉、积极聆听等方式维持安全氛围；
        • 3||| 变指责为归责”；
        • 4||| 客观描述自己的情绪，疏导对方的情绪；
        • 5||| 牢记真实目标，引导对话，解决问题。
• 面对巨大的冲突困境，“双方理解不同、情绪激烈、有损关系的沟通场景”我到底该说什么 ？