客户支持跟踪

这是一个关于客户支持跟踪的思维导图，它全面覆盖了从客户咨询、问题记录到解决反馈的全过程管理策略，可以帮助企业更好地管理客户支持服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户支持跟踪

• 1. 客户接触点
  • 电话
  • 邮件
  • 网站在线聊天
  • 社交媒体
  • APP内消息
• 2. 问题接收
  • 记录客户信息
  • 确认问题详情
  • 分类问题类型（技术、订单、咨询等）
• 3. 问题分配
  • 根据问题类型分配给相应的部门或专家
  • 设置优先级（紧急、高、中、低）
• 4. 问题处理
  • 初步解决方案提供
  • 需要时转至高级支持
  • 跟踪解决进度
  • 定期更新客户状态
• 5. 客户沟通
  • 反馈处理进展
  • 解释解决方案
  • 确认客户满意度
• 6. 问题解决
  • 完成解决方案实施
  • 确认问题已解决
  • 获取客户反馈
• 7. 后续行动
  • 归档案件
  • 更新知识库
  • 内部培训（如果发现常见问题）
  • 客户满意度调查
• 8. 持续改进
  • 定期分析客户支持数据
  • 识别流程中的瓶颈
  • 改进策略和培训
• 9. 特殊流程
  • 退款/退货
  • 投诉处理
  • 法律相关问题