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酒店房务实与管理
这是一篇关于酒店房务实与管理的思维导图，《酒店客房实务与管理》是旅游与酒店管理专业的核心课程之一，旨在培养学生掌握酒店客房部的日常运营与管理技能，包括客房清洁、服务、安全管理、物资管理等方面的知识和技能。
编辑于2024-09-07 10:12:36- 思维导图
- 运营
- 酒店管理
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酒店房务实与管理
绪论
第一节 酒店管理行业的分类
一、住宿业
（一） 酒 店
住宿业国际公认的标准为全球通用的国际酒店等级制度
评定标准
酒店的入住率
平均房价
每间可售房收入等
类型
改为奢华酒店
超高端酒店
高端酒店
中档偏上酒店
中档酒店
经济型酒店
（二）国际青年旅社
前身
国际青年旅舍联盟
理念
“通过旅舍服务，鼓励世界各国青少年，尤其是那些条件有限的青年人，认识及关心大自然，发掘和欣赏世界各地的城市和乡村的文化价值，并提倡在不分种族、国籍、肤色、宗教、性别、阶级和政见的旅舍活动中促进世界青年间的相互了解，进而促进世界和平”
经营目标
鼓励会员与青少年进行国际文化交流与意识交流
（三）经济型酒店、客栈、民宿与其他类型的住宿业
星级酒店一般提供的服务为全服务，但是并不是所有的游客都需要星级酒店提供的所有服务
限制服务酒店
降低运营成本，迅速复制，提高资本回收率
很难将他们的服务内容进行定量的标准化
二、邮 轮
是建造成满足游客度假需求的大型船舶
邮轮产品
邮轮上的餐饮、住宿、各种休闲娱乐服务设施，以及港口之间航线和行程安排
邮轮虽小，五脏俱全
邮轮行业也需要酒店管理与服务的专家
三、餐饮业
依附着酒店管理，又独立于酒店管理
分类
一类是隶属于自然科学范畴的食品安全管理
另一类是隶属于社会科学范畴的餐饮服务与创新
餐饮供应作为一个独立的行业也需要各类人才
四、在线预订平台
既有酒店服务经验，又具有较高信息技术能力的人才做好预订平台与酒店管理行业对接的工作
第二节 中国酒店人的职业晋升路线
一、如何看待“吃得苦中苦，方为人上人”
平衡收入与付出
所有企业为了逐利，首先都会从人力资本的角度考虑人力投资
从人力资本市场的角度来看，收入与付出是成正比的
在酒店业中如果想要做“人生赢家”，必须有很扎实的服务基础
只要你努力的方向对，天道酬勤，厚积才能薄发。
二、酒店人的职业发展路线
中国奢华酒店岗位中需求最大的分别是：市场销售、餐饮、总经理及其他管理高层。
四大部门晋升或平调
（1）前厅
（2）餐饮
（3）财务
（4）人力资源
跳开酒店管理行业，其他服务性行业也迫切需要酒店管理人才
第三节 作为酒店人需要怎样的素质
做酒店一定要从基层开始做起，但是不能忘记自己远大的目标
不要被第一步绊倒，因为美好的未来正在等着你，也不要从第一步就开始考虑安逸的生活，因为生于安乐则死于忧患。
对于酒店行业来说，重要的不是技能，而是态度
。有了学习的态度，才能学习，有了认真工作的态度，工作才会进步。
第四节 酒店经理对本科生的建议
1. 想要获得幸福，首先要设立期望目标，然后要向目标努力。在这个过程中，要对自己进行积极评价，才能真正获得幸福
2. 保持积极的态度。
3. 终生学习
国际酒店中获得更多的机会
首先，语言肯定要没问题。国际酒店中，最重视的就是英语
其次，学习能力要好
第三，情商要高、沟通能力要好
但是，本科生要看淡学历
酒店看重本科生
技巧不重要，品质和潜力最重要
第二章 酒店前厅与客房的组织架构与职能
第一节 有限服务酒店前厅部与客房部的组织架构
酒店组织层级增加的原因
一是酒店规模的增加和入住率的提升
二是服务内容的增加
三是酒店的经营性质
一、经济型酒店前厅部与客房部的组织架构
经济型酒店
只提供酒店产品最核心的产品：满足宾客温饱和睡眠的需求
经济型酒店也有商务中心，为商务宾客提供最基本的商务服务所需硬件
强调扁平化的组织架构
要求员工具有综合处理宾客各类需求的能力。
前厅部的前台
接待主要负责宾客的入住、离店、换房、续住等接待职能
承担问询、夜审、为需要商务中心功能的宾客提供帮助等礼宾、收银和商务中心的职能
客房部的客房清洁人员
打扫客房区域，还会为宾客送洗客衣
二、民宿酒店前厅部与客房部的组织架构
民宿是我国新生的民营住宿企业模式
都可并入有限服务酒店的范围。大部分民宿都会依托附近的自然风景区，来满足访客的休闲度假需求。
民宿的组织架构十分精简
主人身兼数职，负责客房预订、接待、收银、旅游与交通信息问询、客房与公共区域整体保洁保养等职责
民宿一般也会提供个性化服务
第二节 三星级酒店前厅部与客房部的组织架构
标准服务
住宿服务
预订
留言
问询
结账
叫醒等
餐饮服务
必须满足宾客早、中、晚三餐要求，具备一定的宴会或会议服务能力，以及为残障人士提供服务的能力
康养服务
度假型酒店的前厅与客房组织架构与商务型酒店
商务型酒店会设立专业的商务中心工作人员为宾客提供商务服务
度假型酒店受到星级标准规定，也必须提供商务功能，但组织架构的侧重点在康乐部，在本书中不做详细赘述。
第三节 高星级前厅部与客房部的组织架构
一、高星级商务酒店前厅部与客房部的组织架构
服务对象
商务派遣访客和会议旅客
强调
强调和突出酒店的商务和会议功能，弱化娱乐和康养功能。
强调了国际化和商务功能
客房部
除了核心的客房楼层（Floor）清洁服务和客房物品递送，为管理员工形象，高星级酒店客房部中还存在一个同时为员工和宾客服务的管家部
管家部下属功能模块
（1）楼层客房清洁时所使用的清洁剂、干净的布草、一次性用品等由于品目繁多，需要保存在库房，由专人负责领用和记录。
（2）公共区域（Public Area，PA）的清洁
（3）所有清洁器具的保养和维护。
（4）客房送餐与客衣收发
（5）专门为员工服务的部门
二、高星级度假酒店前厅部与客房部的组织架构
个性化
追求给宾客提供逃离原有世界的独特住宿和生活体验
策略
第一种酒店会极度关注宾客的隐私
酒店追求宾客之间的社交，其组织架构
第四节酒店智能化趋势下前厅部与客房部的组织架构变化
一、随着科技发展，不断变化的组织架构
未发明打印机的年代
“书写室”的部门
笔记本电脑尚未普及时
酒店的商务中心中存在大量的工作人员，他们主要为宾客提供打字、打印、复印、传真等服务
现在
现在，随着云打印、云文档、云会议的出现以及宾客的办公技能高级化，酒店商务中心对劳动力的需求越来越少，功能越来越强大。
二、智能设备替代部分职能，降低酒店培训与用工成本
酒店智能设备能代替部分工作流程，简化酒店员工的工作内容
使用智能化设备可以简化岗位工作内容，减少酒店对员工数量的需求，降低人才招聘需求、招聘和培训成本
但目前这些智能化设备也刚刚诞生，人性化程度较低，还并不能完全代替人工
三、优化组织结构，完全代替部分岗位
在不降低宾客体验的前提下，如果AI可完全代替某些岗位的职能，酒店就可以通过裁剪岗位和合并部门来大幅减少人力和设备维护成本
酒店只需要购买AI技术提供商的服务，不再需要自行投入硬件和场地，订房中心的成本大幅下降，因此，追求此类AI服务的，以酒店集团为主
AI和大数据平台为独立酒店打破了连锁集团的品牌效应，创造了一个更公平竞争的平台
四、追求酒店产品本质，保留文化特色
酒店产品的本质是提供宾客“独一无二”的体验。
既是机遇也是挑战
一方面，工作内容一成不变、工作流程固定的前厅岗位会被不断地代替和消失，酒店的人力数量需求日益降低
另一方面，酒店服务更追求个性化和人性化，这对酒店管理人才的应变能力、社交能力和创造力等都提出了更高的要求。
第三章 酒店前厅与客房的职能
第一节 前厅的核心职能
一、宾客与酒店沟通桥梁
宾客在宿前，宿中和宿后会产生许多需求
宿中希望知道酒店餐饮、康乐、客房等各类设施的开放时间、服务内容、价格等信息，并希望酒店的服务能更符合自己的生活习惯等
宿后，会对自己的住宿情况进行反馈，希望酒店改进已有服务内容，或者处理自己的遗留物品等等。
二、为酒店做好的客户管理
变成客史档案，有利于酒店在宾客下次入住时，做到更精准的服务
三、为酒店提供战略调整的基础数据
前厅每天生成的营业数据能真实的反映一个酒店的经营状况
四、保护宾客的信息安全与隐私
前厅部作为宾客信息的把门人，在接待宾客时，不能泄露宾客真实姓名、房号、手机号等个人信息
在接待访客时，也应保护宾客个人隐私，在征得住店宾客同意后，方可引导访客进入客房区域。
第二节 客房部的核心职能
一、维持酒店环境的卫生整洁
酒店环境包括
酒店外环境、公共区域、客房楼层和员工区域
这些都是客房部的卫生负责范围
需要对这些范围内所有设施设备按照要求及时进行清洗和整理
二、维护酒店设施设备，降低酒店运营成本
还负责定期清洗和保养酒店的机械、空调、锅炉等，以延长机械的寿命。
酒店内外部的花草植物也需要修剪养护
三、满足宾客在客房中产生的各类需求
宾客在客房中产生的各类需求
但当客房部人手不足，或无法满足宾客需求时，前厅部也会派遣员工对宾客直接进行服务。
客房部还应尽可能为宾客提供最佳的睡眠体验。
四、保障宾客的人身安全与隐私
客房部为宾客营造了放松和隐私的空间。
客房部员工也应随时注意尽量不打扰宾客的休憩
客房部应趁宾客外出时，对客房进行清理和维护。
第三节 前厅与客房的团队合作
一、团队合作在房务运营中的重要性
所有成员都围绕提升酒店服务，维护酒店正常运营展开工作。
在酒店中不存在单打独斗，宾客服务基本都是前厅与客房员工之间跨部门互相配合完成的。
优秀的团队能提高每一个成员的工作效率，营造良好的工作氛围
成员在团队中互相学习，互相进步，成员就会形成归属感
二、如何进行团队合作
（一）房务团队中不同的角色
团队中的不同角色
（1）汇报者/建议者
（2）创造者/创新者
（3）探索者/促进者
（4）评估者/开发者
（5）推进者/组织者
（6）总结者/生产者
（7）控制者/检查者
（8）支持者/维护者
房务团队中的不同角色
前厅在对客服务中整体起到了与宾客交流沟通的作用，而客房部则起到了为前厅做后勤保障的作用
前厅在对客服务中整体起到了与宾客交流沟通的作用，而客房部则起到了为前厅做后勤保障的作用
酒店强调员工拥有灵活应变和多种工作都能完成的能力。
在一个班组中，不同的成员拥有不同的特质
（二）优秀团队成员的特质
（1）拥有开放的心态
（2）充满互助精神
（3）具有较强的行为能力
（4）有较强的时间管理能力
（5）拥有正能量
（三）高质量的团队合作
首先，团队中要营造畅所欲言的气氛
其次，对所有的同事都要使用对宾客同等的礼仪
每一位成员都要公平公正。
三、如何进行团队沟通
（一）沟通的种类
沟通分为非正式沟通和正式沟通
根据信息载体，沟通也可以分为语言沟通与非语言沟通
（二） 影响沟通的因素
一是个人主观因素：性格、受教育程度、气质、价值观、伦理道德观、沟通时的情绪与态度、选择性忽略等。
二是客观因素：地区文化背景、风俗习惯、场所、沟通时所使用的媒介、措辞等
（三） 高效的沟通
1．传递精准简短又礼貌的信息
正文部分的信息中应包含5W1H。
2．认真倾听
3．确保互相理解对方的意思
4．使用非语言沟通传递友善热情
面带微笑
适度地放开自己的身体
适度的靠近对方。
模仿对方的表情和行为
5．如何与团队中不同的成员沟通
（1）成员的不同气质
多血质：活泼好动，反应灵活，好交际。
黏液质：安静，坚定，迟缓，有节制，不好交际。
胆汁质：攻击性强，易兴奋，不易约束，不可抑制。
抑郁质：胆小畏缩，消极防御反应强
（2）不同气质成员的沟通方式
多血质成员在沟通时，应注意聆听他人的发言，并对自己的发言做好计划。
黏液质成员在沟通时要勇于表达自己的意见，保持自己的独立主见
胆汁质成员在发言时要放松自己，给他人一些耐心。如自己错了，要主动道歉。
抑郁质成员在交流时，应更多地关注对话中的积极面，不要陷入自责，更多地关注应如何行动
第四章 传递与发现宾客的需求
第一节酒店管理常用缩写
一、与酒店服务质量相关的一些缩写
MOT（Moment of Truth）真实时刻
WOM（Word of Mouth）口碑
E-WOM（Electronic-word of Mouth）网络口碑
SOP（Standard Operational Procedure）标准操作流程
二、与酒店经营相关的缩写
PMS（Property Management System）酒店管理系统。
ARI（Average Rate Index）平均房价指数。
ADR（Average Daily Rate） 平均日出租率。
GOP（Gross Operating Profit）总经营利润/营业毛利
CTP（Contribution to Trading Profit）营业利润贡献。
OCC%（Occupancy）入住率。
RFP（Request for Proposal）合作协议申请。
RevPAR（Revenue Per Available Room）平均每间可卖房间的收入
RGI（Revenue Generation Index）收入产生指数。
ESS（Employee Satisfaction Survey）员工满意度调查。
TQM（Total Quality Management）全面质量管理。
KNR（Key Negotiated Rate）重要公司协议价
三、部门常用缩写
四、酒店前厅与客房常用房态缩写
VD（Vacant Dirty）走客房
VC（Vacant Clean）空房
MUR（Make Up Room）请即打扫房
OD（Occupied Dirty）在住脏房
OC（Occupied Clean）在住净房
ECO （Estimated Check Out）预计退房
N/B （No Baggage）无行李房
S/O（Sleep Out）外宿房
OOO（Out of Order）维修房
NS（No Smoking）无烟房
五、酒店前厅与客房常用英语缩写
LSG（Long Staying Guest）长住客
FIT（Fully Independent Traveler）或W/I（Walk-in）散客
VIP（Very Important Person）贵宾
C/I （Check In）登记入住
C/O （Check Out）宾客结账离店。
c/c（Credit Card） 信用卡
VA（Visa Card）维萨卡
MC（Master Card）万事达卡
AE（American Express）美运通卡
DC（diners Club）大来卡
NA（Night Audit）夜审。
EA（Expected Arrivals）预抵店宾客
ED（Expected Departure）预离店宾客
H/U（House Use），是指饭店员工占用 ，而无付费的自用房。
ASAP（As Soon As Possible），意思是尽快。
第二节 宾客入住前前厅与客房的工作职责
一、清洁客房
（一）客房清洁整理的准备工作
客房部出00：00房态报告
每日客房清洁员准备工作
客房清洁顺序
（1）优先处理VD房
（2）其次为过夜的VIP宾客
（3）再次为OOO房如已经维修完成也应及时检查清洁。
（二）走客房的清洁流程
一般原则使用“五巾”、一客一换、从上至下、从里到外、先铺后抹、干湿分开、从卫生间开始的逆时针或顺时针路线。
清洁流程
（1）观察房间状态
（2）敲门并填写作房时间
（3）开窗通风
（4）卫生间消毒
（5）一客一换、清理垃圾
（6）撤床
（7）做床。
二、公共区域清洁
（一）公共区域的范围
（1）酒店外部公共区域：大门口、花园、广场、停车场、室外游泳池、车道等。
（2）酒店内部公共区域：大堂、公共洗手间、电梯、餐厅、会议厅或宴会厅、走道、康乐中心等。
（3）酒店后台员工区域：前厅办公室、员工更衣室、行政办公室、员工食堂、总经理办公室等。
（二）公共区域清洁卫生工作的特点
众人瞩目，要求高，影响大
范围广大，情况多变，任务繁杂
专业性较强，技术含量较高
（三）公共区域清洁卫生工作的注意事项
主要公共区域的日间清洁卫生工作
地板推尘清洁
清理烟类缸和沙缸
整理座位
艺术品与墙面除尘去污
公共洗手间
花园与花草养护清洁
主要公共区域晚间的清洁
一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小
工作
吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯。
三、预订服务
客房预订
指在客人抵店前对酒店客房的预先订约
酒店集团一般有酒店集团中央预订系统，方便管理所有的预订信息与渠道
客房预订连接着酒店的操作系统，可以将宾客的预订信息直接与登记系统、客史档案等无缝连接，提升酒店其他部门服务宾客的效率。
客房预订的渠道
1．面对面预订
2．电话预订
3．函授
4．在线预订
（1）酒店官网、官方应用或官方小程序
（2）OTA/OTS
（2）OTA/OTS
5.第三方预订
传统旅行社、航空公司、会展服务商等通常会与旅游目的地的酒店签订商务合同
预订类型
担保预订
一般常见于酒店入住高峰期的酒店预订政策。
无担保类预订
指客人没有以任何付款方式作为担保，客人可以随时取消预订，无须承担经济责任，但是酒店方也无须长时间保证为其预留的客房。
包括
临时性预订
确认性预订
等待预订（等候名单）
散客预订接待流程
礼貌的问候顾客
向顾客收集预订必需的信息
增销客房
描述酒店其他服务和产品
向宾客询问更多信息来提供更多的酒店信息
再次确认预订信息
团队预订流程
会议销售
会议服务
预订部更进和记录材料
其他部门的交接
前厅部
财务部
餐饮部与客房部
确认预订
预订确认书面沟通是确保所有的预订和宾客保持一致的书面沟通。
婉拒预订
预订员在婉拒预订时，不能因为未符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出一系列可供宾客选择的建议。
取消预订
如果酒店取消政策没有注明时效，宾客可以在抵店前一天11：59分前取消担保预订。
更改预订
预订员应根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息。若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改
第三节宾客抵店时前厅与客房的工作职责
一、迎送宾客服务
店外迎送服务
门童迎送服务
二、Check-in
前台礼仪
酒店仪容仪表
行为规范
问候宾客的原则
距离宾客5 m时，员工应面带微笑
散客入住手续
登记入住前准备工作
迎接和问候宾客
询问宾客是否有预订
请宾客出示身份证件，确认宾客身份信息
确认客房和房型
PMS中建立房账，建立登记入住卡
适当做向宾客提出增销
寒暄
建立宾客付款方式
现金付款
信用卡付款
第三方支付的“信用住”
公对公转账
房券和促销券
询问宾客是否是酒店会员
递交房卡和按客人需要提供六小件
完成宾客特殊需求信息填写
与宾客再见
团队入住手续
做好团队入住前的准备工作
团队宾客的登记入住
确认付款方式
PMS中设立子母账
制作相关表格，通知团队服务接待相关信息
三、Up Sales
（一）Up-selling 对于酒店的益处
更高的盈利
更多的推荐
更短的销售周期
更高的客房忠诚度
更高的酒店设施利用率
（二）Up-sell 好时机
Up-sell的前提
培训及指导
Up-sell的时机
宾客打电话来预订时，接线员就可以告诉他们近期酒店有哪些优惠或促销
宾客办理入住时也是Up-selling的大好时机
退房
（三）Up-selling 的技巧
保持微笑和眼神接触
记住宾客的姓名
准确地掌握宾客特征
熟悉酒店的客房产品
巧妙地引导宾客
巧妙的报价方式
四、VIP接待
VIP宾客抵店前
应将VIP信息和预订需求上报给预订部经理或由系统直接推送给酒店各部门经理
VIP宾客抵店当天
VIP宾客抵达机场
酒店需安排宾客关系管理专员或管家去机场迎接酒店VIP
接到VIP宾客后，司机或负责的专员/管家需要预估到达酒店的时间，及时告知前厅，让各部门做好准备
VIP宾客抵达酒店
酒店总经理或其他高管在酒店大门口等候VIP宾客
五、行李服务 Bell Service
行李寄存服务
贵重物品寄存服务
第四节 宾客在店时前厅与客房的工作职责
一、礼宾服务
（一）委托代办服务
（二）金钥匙服务
二、 客房送餐服务
前台向送餐服务传达信息
总机点单服务流程
Greeting（问候）
Request（问询）
Answer（回答）
Repeat（重复）
Goodbye（道别）
客服送餐服务标准设备
标准是30分钟之内将食物送至客房内
客服送餐服务内容
送餐礼仪
送餐范围
客房部送餐服务的准备与收尾工作
客房部回收餐饮注意事项
客房部夜床服务放置早餐菜单注意事项
三、洗衣服务
客衣收发
其他布草收发
洗衣规则
酒店洗衣房大多数设置在地下室或附属楼内。洗衣房内可分为客衣服务、布草收发存放、布草分检、水洗区、干洗区、整烫区等若干区域
四、传递宾客需求（总机）
（一）总机礼仪
需要员工使用明亮愉快的声音为宾客服务
（二）转接电话与问询服务
外线转内线或问询
（三）叫醒服务
Greeting（问候）
Writing-down（记下要求）
Repeat（重复）
Goodbye（道别）
Announce（声明）
Wake-up guest（叫醒宾客）
（四）留言
（五）开通长途电话
（六）播放客房电视机
如宾客要在房间电视机上点播付费影视，则需要打电话给总机。
第五节宾客离店时前厅与客房的工作职责
一、Check Out（离店）
（一）散客离店手续
微笑问候宾客，确认房间号码和姓名
询问宾客入住体验
提醒宾客有无遗落物品
询问是否有额外消费
录入额外消费
打印账单和宾客确认账单明细并签字
确认宾客付款方式和退回押金
交流宾客的入住体验，其他酒店场所的体验
询问宾客是否需要行李和交通协助
感谢客人的入住和送别宾客
（二）团队离店手续
（1）团队接待员需要在团队退房前一天确认团队退房大致时间，通知前台、礼宾部做好相关准备。
（2）团队退房时，团队接待员通知行李员依次到客房收取宾客行李，送至团队大巴或用车处。
（3）及时通知团队领队。如果宾客入住期间没有其他杂费，则只需将房卡交至领队即可，如果入住期间有其他消费，则需要本人亲自去前台结账。
（4）在团队宾客结账时，前台员工只需将宾客自行付款的账单明细打印出即可，切勿将团队房价泄露。
（5）团队接待员协助领队将宾客送至大巴上，欢送宾客离开。
二、查房
两个目的
一是确保顾客没有遗忘个人用品
二是核对酒店财产没有得到损失
第五章 维护酒店的运营
第一节 增加酒店物品的工作年限
一、保养服务
（一）清洁器具的保养
一般清洁设备的种类与保养
电机驱动的清洁设备及保养
（二）工服的保养
工服房员工会对所有工服的状态进行维护和保养
（三）植物保养
保养班或花房员工每日对酒店植物和花园施肥浇水除虫、去除枯叶、修剪树枝等
（四）织物保养
地毯的清洁保养
首先应使用干泡法对地毯进行清洗。在干泡法无法彻底清洗时，再用湿洗法
布草的保养
在选择布草时，应选购质量上等的布草，以减少耗损率。布草的储存环境一定要干燥通风。
（五）石材与贴面保养
木地板保养木质地板区域的入口可铺设尼龙脚垫，每天清理更换，减少客人带入的沙砾、碎石等容易刮伤地板的异物
混凝土地板保养在除去垃圾杂物和污渍后，使用聚氨酯环氧树脂涂料或酚醛清漆预处理。
（六）不锈钢器与黄铜制品保养
不锈钢器与黄铜制品不能使用强酸强碱等腐蚀性清洁剂或具有磨损性的粉粒状清洁剂，以免其腐蚀氧化
（七）银器保养
在储存时切忌重物挤压，以免碰撞变形或擦伤。酒店员工每日用完银器后，应洗净，并使用干净的抹布彻底擦干，包上软布后贮存。
二、周期清洁
（一）周期清洁的内容
每日清洁内容
每日清洁楼层和客房的地毯、墙纸的污渍；客房小酒吧的迷你冰箱停电，除霜、清洁；所有灯罩除尘除污。
每3天清洁内容
（二）客房楼层周期清洁的检查
门
天花板墙面及地面卫生
排风扇
洗手池、淋浴间及台面、镜子
马桶
浴缸
床
地毯与窗帘等
三、仓库管理
（一）客用品分类
一次性消耗品
多次性消耗品
（二）客用品的储藏
客房消耗品通常由客房清洁人员，或领班来领取。
(三）智慧仓库与零库存管理
使用智慧仓库能减少库房工作人员的工作量，减少库房管理员的岗位编制，节省酒店人力成本，但是对仓储人员的技术要求较高。
四、公共区域周期清洁的检查
酒店外公共区域指酒店建筑外部，属于酒店物业范畴的区域。
五、清洁剂与清洁设备
清洁剂可分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂三种。
（一）酸性清洁剂
盐酸（pH=1）
硫酸钠或草酸（pH=2）
马桶清洁剂
（二）中性清洁剂
多功能清洁剂
洗地毯剂
（三）碱性清洁剂
玻璃清洁剂
家具蜡与木地板蜡
石板蜡
起蜡水
金属上光剂
地毯除渍剂
静电牵尘剂
杀虫剂
医用酒精
空气清新剂
第二节 平衡房账
一、平衡差异房态
（一）正常的房态
房态会随着使用宾客入住与离店的实际情况在系统里发生变化
（二）差异房态产生的原因
差异房态是指前台的房态与客房部的房态不一致。
前厅和客房文员在当班结束后，夜审时，应核对单据与房态，保证实际房态与PMS中一致，避免酒店账务产生不平衡。
（三）常见的差异房态
逃账房
指PMS房态显示一个房间为OCC，而实际房态为VD。
沉睡房
当PMS显示一个房间的房态是VC，但客房的实际状态为OCC
清洁状态差异
在18：00前，酒店不得留有VD房。宾客换房时，需签字确认换房单。
二、平衡房账
由于许多单据需要人工入账，因此，在各部门实际操作中，容易产生挂错房账、漏入、多入、错入账单等情况
三、结算当日营收
平衡房账与房态后，员工应核对PMS中当日现金、转账与信用卡收入与收银抽屉中的一致。
如核对无误，PMS结算当日营收。
四、生成各类报表
第一类为后援报表，通常用来应对突发情况导致的PMS无法工作时，酒店能正常运营的报表
第二类为供酒店高层的战略报表
第三节 成果控制
一、酒店成本的概念和内涵
酒店成本指的是酒店在一定时期内从事业务经营活动时所发生的一切人、财、物耗费的货币表现
强化酒店的成本管理，有利于提高酒店的经营效率，提升经济效益。
从经济内容来看，酒店的成本包括主营业务成本和期间费用
二、酒店成本管理的特点
固定成本高
变动成本低
在酒店的成本构成中，固定成本所占的比重很高，远远大于变动成本
三、酒店经营保本预测
酒店的经营是以盈利为目的
经营保本是指在酒店经营过程中，其营业收入正好抵补支出，不盈不亏，这种状态被称为经营保本状态。
因此，酒店要做到经营保本，其营业收入不仅能抵补成本费用的支出，还应当覆盖其所应缴纳的税金
四、酒店成本管理的原则和方法
（一）合规性原则
（二）适度性原则
第四节 客房经营效益分析
一、客房经营效益的相关概念
收益管理
酒店的收益管理可以分为动态的收益管理和静态的收益管理
酒店的收益管理包括价格、收入、税金和利润四个主要要素，但其核心仍然是对价格的管理。
投资回报率
是指企业从一项投资性商业活动的投资中得到的经济回报率。
二、客房经营效益的影响因素
客房价格
成本
最基本因素，也是酒店价格制定的基础
市场需求与竞争
竞争越激烈对价格的影响程度也越大。
国家政策
市场环境的变化
随着数字经济洪流，智慧酒店管理技术不断推陈出新
三、客房价格的制定方法
客房产品的定价方法
成本定价法
是指以经营保本状态下的客房成本作为定价的依据
目标利润定价法
是指综合考虑酒店成本和目标利润来确定房价的定价方法
千分之一定价法
指以酒店的总建造成本为基础进行定价，将每间客房的定价确定为客房平均造价的千分之一
随行就市定价法
指不考虑酒店的成本和利润目标，而是以竞争对手客房产品的平均价格作为定价依据
第六章 宾客管理
第一节 宾客管理的满意度
一、影响宾客满意度的因素
公正、安全和自尊
满足宾客的自尊是最重要的
二、提升宾客满意度
活用客史档案
客史档案的定义与内容
客史档案分为纸质档案和电子档案两种
客史档案包括宾客个人档案，宴会客史档案和团队客史档案三种类型。
客史档案的使用
优化服务。
避免与宾客产生摩擦
为酒店营销提供参考依据
为酒店经营决策提供数据支持
学会共情
人性化服务
指酒店员工在提供服务时，尊重宾客的需求和尊严，理解宾客的需求和情感，以人为本，使宾客信任自己[8]，是服务的基本要求
个性化服务
指的是酒店在人性化服务的基础上进一步针对顾客不同需求或潜在需求,主动地为其提供有别于标准服务、超出其期待、具有一定附加价值的服务
Wow服务与授权
Wow服务又叫惊喜服务，属于个性化服务。当个性化服务使宾客不由自主地发出惊叹声“Wow”的时候，酒店就将其视作惊喜服务。
投诉（Complaint）处理
顾客投诉的渠道
宾客的在店投诉
宾客的事后投诉
宾客通过拨打工商监管电话、市民投诉热线、旅游投诉热线等进行投诉
宾客通过第三方预订网站撰写公开评论；
宾客通过媒体直接面向大众“吐槽”酒店
顾客不满的表达方式
以问题为中心
以情绪为导向
回避
处理以问题为中心的顾客投诉的步骤
LEARN模式。
“3W4R8F”原则。
酒店中高频引发的顾客投诉
酒店硬件类投诉
投诉一：房间温度
投诉二：无法连接WiFi
投诉三：房间噪音
软件
房间清洁质量
无法享受酒店的某种服务
服务态度
非正常投诉
一般是站在酒店的角度，已经按照酒店产品和服务的价值满足宾客的合理需求，但是宾客还是产生了投诉，这种原因一般比较复杂
服务补救与授权
组织公民行为
利他主义
责任心
体育精神
礼貌
公民美德
三、满意度跟踪
（一）酒店宾客满意度的获取渠道
酒店房内满意度调查
酒店宾客数据统计
预订渠道的数据
合作单位
官网或第三方预订网站评论
酒店邮箱和总经理电话
酒店提供酒店邮箱和总经理电话，供宾客反馈服务现状
酒店事后回访
（二）酒店宾客满意度的跟踪
宾客满意度的实时跟踪
观察宾客的面部表情
首问负责制。
宾客离店时满意度反馈
其他渠道的数据与时序分析
文本分析
时序分析
第二节 提高宾客的忠诚度
忠诚度地位
宾客满意度和宾客感知到的价值是宾客忠诚的先决条件
会在对酒店满意的基础上，主动为酒店进行声誉营销
酒店必须做到
营造良好的服务气氛
性价比在顾客接收范围内，特别是当顾客认为自己的支付是值得的，就容易让顾客获得兴奋感，并进一步对酒店产生忠诚。
员工是否可靠，是否重视宾客也是宾客对酒店忠诚的重要原因
一些会吸引宾客的因素，本身不一定对宾客的满意度和忠诚度有直接影响
第三节 顾客不公平行为
一、顾客不公平行为
顾客投机取巧行为
要求员工特殊对待自己，提供超出其原本待遇的服务
要求员工打破酒店规章制度来为自己服务
提出的要求在员工权限范围以外
要求员工反复递送物品或服务等。
顾客不正当交往行为
在出现自身问题时将责任归咎于员工或酒店。
对员工进行言语攻击
在服务过程中以损害酒店和员工利益为前提的无理取闹
顾客恶意行为
二、顾客不公平行为的应对方式
与对方共情
积极的思考能够从源头避免酒店员工陷入负面情绪，产生消极思想
及时向上级求助
上级的援助会在第一时间解决员工因顾客不公平而产生的压力
与同事和朋友讨论
与同事讨论能很好地缓解员工的压力。特别是新进员工
偶尔说“不”
酒店员工要学会有技巧的，婉转地说“不”。
三、人格障碍与精神病
人格障碍指人格明显偏离正常，主要以持续明显的偏离个体所在文化期望且适应不良的内在经验及行为模式为特点
人格障碍的定义与表现
偏执型人格障碍
分裂样人格障碍
分裂型人格障碍
反社会型人格障碍
表演型人格障碍
边缘型人格障碍
自恋型人格障碍
回避型人格障碍
依赖型人格障碍
强迫型人格障碍
冲动型人格障碍
抑郁型人格障碍
四、十二种常见人格障碍宾客的特征与应对方式
基本原则
首先，酒店管理工作人员没有资格判断宾客或同事是否存在人格障碍
其次，酒店管理工作人员没有资格对疑似人格障碍宾客或同事进行治疗
危险性较小的人格障碍
在常见的人格障碍中，部分人格障碍危险性较小，对自身对他人都不会引起严重的危害。
危险性中等的人格障碍
员工没有必要也没有资格去纠正他们的观点。只要他们的观点不触碰法律，在酒店政策的允许范围内，即可顺应他们的要求。切忌纠正他们的观点
危险性较高的人格障碍
反社会型、边缘型和冲动型人格障碍是危险性较高的人格障碍。
第七章 突发事件续危机处理
第一节 重要概念辨析
酒店安全
酒店安全是一个比较广泛的概念。酒店安全包括酒店资产安全和人员的安全。人员的安全中又包括人身安全与财产安全。而人员本身又包括了员工和宾客。
酒店每年都会斥资购买酒店资产和宾客安全的保险
重大事故
不仅包括直接经济损失或人员伤亡事故。只要是宾客、员工和酒店财产受到或即将受到威胁，就被视为重大事故
酒店将员工和宾客一视同仁
危 机
危机包含两层含义──危险与机遇
并存
酒店碰到危机时，一般都是因为严重缺乏训练有素的员工和相关的物资资料。同时处理时间非常有限，无法快速做出决策
第二节 火灾应急处理方案
判断火势并做出应对措施
首先根据火情大小判断自己是否能扑灭
如无法判断，在拨打酒店消防值班电话的同时，按响离自己最近的紧急报警器，准备撤离
紧急疏散
消防警报启动后，总机房立即切换消防广播
重复播放
在酒店客房区域的员工应在自己逃生路线上沿路敲门，并大声请宾客迅速离开房间
由于在酒店前厅区域的员工疏散比较方便，一般不建议在第一时间立即撤离
现场指挥
最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员
一般在酒店中职务较高的人员都是火灾应急处理小组的成员
灭火指挥员携带对讲机，根据火势大小和火情性质组织酒店内的义务消防员控制与扑灭火势
事后工作
酒店安保部员工保护现场，防止现场死灰复燃或遭受破坏。
注意事项
酒店员工在碰到火灾时应冷静对待，切忌恐慌
一切以生命安全为前提
使用正确的灭火设备
第三节 停电事故
计划停电
提前通知宾客
停电时安抚宾客
来电后检查损失与恢复工作
突发停电
突发停电通常是由于电缆因人为或自然原因破坏而导致酒店在没有准备的前提下，所有设施设备突然断电
第四节 人身伤害与死亡
宾客醉酒
宾客醉酒是酒店中最常见的突发事件
当大堂员工发现抵店宾客是醉酒的状态后，不能立即为其办理入住手续
酒店员工醉酒当班为严重事故，一经发现立即开除
食物中毒与过敏
食物中毒与预防
所有员工都健康卫生
保证饮食场所的干净整洁
安全的选择和贮存食品
食物中毒事故的处理
食物过敏与预防
一般有严重食物过敏的宾客会随身携带药品。酒店员工应先观察
突发疫情
传染病的基本概念
是由致病微生物或寄生虫引起的并具有传染性的疾病。
酒店的日常消毒
日常客房消毒
开窗通风
使用消毒液消毒器物表面
使用紫外灯紫外线消毒
客用杯具消毒
抹布消毒
消化道传播疾病的防控
通常在夏秋季温度较高时和雨季。
呼吸道传染病
呼吸道传染病高发时期为冬春季。
意外伤害
气管异物
电击
烧伤烫伤
割伤
摔伤
其他
意外死亡
如发现宾客死亡，切忌惊慌。
酒店高层应通知当地公安部门前来取证。期间应绕开其他宾客，走紧急通道运送死亡宾客。
性骚扰
基本概念
以暴力、胁迫或者其他手段强奸妇女”[9]，需要付刑事责任
无论性别、职业、与所处哪种环境，都有可能发生性骚扰
性骚扰的应对方式
正确的意识到哪些行为已经构成性骚扰
拥有正确的心态
敢于说“不”并告知其他人
保护他人与保护自己
第五节 酒店安全自查
可疑物品处理
包括
无人认领的箱包、使用与未使用过的针筒、白色粉末、毒品、客房和卫生间宾客私装的摄像头等。
酒店员工一旦发现此类物品，切忌惊慌
宾客物品被盗
如宾客向酒店投诉自己的物品被盗，应第一时间为他/她拨打110报警
员工自考救护员资格证
旅游与酒店管理的员工和学生可以自考面向大众的社会救助证书。在其他同事和宾客发生紧急事件时，可第一时间进行救助
面向大众的紧急救助证书国际通用的一般有美国心脏协会
拨打“120”求助流程
应当着患者的面拨打。
应冷静地讲清酒店全称与地址、宾客所在楼层和位置、自己的中文姓名、联系方式
向上级和总经理报备，请其他同事和安保部同事协助“120”救护人员以最快的速度抵达患者处
从上而下的安全意识
大部分酒店已经配备了大量保护宾客隐私，防止其财产被盗的硬件设备。
但是酒店所有员工自上而下的安全意识依然非常重要。缺乏安全意识，会导致硬件的失效，损害宾客和自身的利益
第八章 酒店前厅与客房的设计原则
第一节 前厅与客房的布局
酒店前厅
泛指酒店宾客和访客的公共活动区域，通常位于酒店一楼或与前台接待处同一楼层。
功能组成
大堂、前台、大堂吧、礼宾部、行李房、商务中心、精品店、电梯厅和卫生间等
酒店大门
酒店大门是酒店留给宾客第一印象的区域。
门廊使宾客下车时不必受到下雨、刮风等气候的影响
酒店大堂
酒店大堂是宾客集散的枢纽。
大堂内有大堂休息区
礼宾处
五星级酒店为满足宾客一切服务需求而设立了礼宾处
礼宾处的位置在酒店前厅中并不固定
前台/接待处
酒店前台又叫总服务台，是宾客办理入住、离店、变更和咨询的区域
酒店根据规模，每50—80间客房设立一个前台工位
前台至电梯厅的距离小于40ｍ。
商务中心
部分酒店将商务中心安排在大堂区域，为商务客人提供服务
也有部分商务型酒店的商务中心功能强大，占用独立的楼层
商店与美容美发
三星及以上的酒店前厅区域还设置小商店，销售当地纪念品、特产、名酒、奢侈品、香烟雪茄等。
公用洗手间
酒店大堂区域设置公用洗手间供在店宾客和访客使用
公用洗手间分为
宾客休息室/衣帽间
厕所
盥洗室
酒店客房部工作区域
酒店公共区域
酒店公共区域包括大堂、电梯、走廊、公用卫生间、餐饮设施、康乐区域、停车场、会议室、内部商场、多功能厅及酒店的花园和广场、酒店大门等
酒店客房区域
酒店客房区域为客房存在的楼层或别墅区
酒店管家部区域
酒店管家部的洗衣房、工服房、布草间考虑垂直交通因素，一般位于地下区域
第二节 酒店安全在前厅与客房上的表现
消防
消防在酒店建筑设计上的体现
消防在酒店建筑设计上的体现
设立防火分区
安全疏散
防火设施与构造
消防在机电设计上的体现
消防水
前厅与客房室内外消火栓系统
前厅与客房自动喷水灭火系统
酒店的水喷雾灭火系统
移动式火火器
酒店前厅和客房区域内按规范设置磷酸铵盐干粉灭火器
电气消防
电气消防是指对配电装置、用电设备、配电线路、照明装置等所存在的消防火灾隐患的预防措施。
火灾自动报警及消防联动系统（FAS）
消防电源系统
在内部装修设计上的体现
装修材料按其使用部位和功能，可划分为顶棚装修材料、墙面装修材料、地面装修材料、隔断装修材料、固定家具、装饰织物、其他装修装饰材料（楼梯扶手、挂镜线、踢脚板、窗帘盒、暖气罩等）七类
防盗
顾客物品防盗
后勤物品防盗
仓库有专员管理，每一件物品入库出库均需记录。
酒店当天营业现金防盗
酒店当天营业现金一般由前厅定期将大额现金存入财务部保险箱
第二天财务部核对过后，再由专人送达银行存入公司账号。
隐私保护
客房入户门的隐私
独栋别墅
独栋别墅间通过拉开建筑之间的距离、配置遮挡物、独立通道等方式减低宾客之间接触的概率，减少顾客的隐私风险。
入户门的内凹设计
可以使宾客进门时面容不被其他宾客看到，保护隐私
客房庭院与阳台的遮挡
一楼客房庭院的挡墙
客房走道和阳台的视线遮挡
第三节 人性化在前厅与客房上的体现
流线分析
宾客流线
指宾客在酒店中行走的线路
包括
住店宾客
用餐宾客
会议及来访宾客
酒店服务与工作流线
酒店通常将地下区域或背向马路的一面用作员工区域与通道
酒店的服务流线与宾客流线要分开
物流流线
酒店应专门设计物品流线，既有水平流线，又有垂直流线，货物、设备运输与垃圾出运，设卸货平台和货运电梯，不能与宾客流线交叉兼用，
信息流
酒店以计算机管理为中心，通过综合布线系统，建立信息流线，安装智能化设施，提供智能化的住宿、餐饮、会议和娱乐环境，提高酒店的服务水平
色彩设计
色彩对空间感的调节作用
色彩的色相、明度和面积大小
色彩对室内光线的调节作用
不同的颜色具备不同的反射率，因此，室内环境中的色彩对于调节光线具有很大的作用
色彩体现室内空间的性格
酒店前厅设计中，主色调一般都选用比较淡雅的色彩，以创造一个宁静的空间。
色彩对酒店住客情绪的调整
色彩可以调整宾客对气候的感知，弥补酒店所处环境的不足
前厅与客房的照明
基础照明
重点照明
装饰照明
前厅与客房照明的照度与色温要求
书写、阅读与化妆
日常活动
隐私保护
睡眠
照度变化与过渡
节能用电
尽可能采用全谱照明
前厅与客房中常见的装饰材质
增加奢华度的饰面
天然花岗岩
天然大理石
人造饰面石材
实用与美观共存的饰面与饰材
陶瓷
金属
建筑玻璃
降噪饰面与饰材
木材与木制品
石膏板
织物
植物
家具选用原则好
环保健康，形态、尺寸和材料符合人体工程学。
耐久性强，易清洁。
功能与空间属性匹配
家具的色调和造型与空间室内整体色调协调，风格统一。
艺术品选用规则
考虑室内照明的点位和灯具配合
艺术品的点位需要结合酒店的功能空间需求
艺术品摆放要保证宾客安全
第九章 酒店星级与房型
第一节 酒店星级标准在设计上的表现
一星级酒店 ★
布局基本合理，方便宾客在宾馆内正常活动，设有与规模、星级相适应的前厅和总台，客房不少于20间，并具有相应的家具装饰与设施。设备简单，具备食宿两个基本功能，能满足宾客最简单的旅行需要，提供基本的服务。
一般标准间面积为12—14m2，块料地板，一般墙面；
卫生间有浴盆或淋浴，供热水6h以上。酒店设有餐厅。属于经济消费水准。
二星级酒店 ★★
前厅具有宾馆氛围，客房不少于20间，并具有相应的家具、装饰与设施
除具备客房餐厅外，还应设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好。
一般标准间面积为14—16m2，有空调或窗式空调，一般墙面，地毯或局部床边地毯，有彩电和电话；卫生间面积为3—3.5m2，有浴盆、喷淋头和抽水马桶，全天供应热水。
三星级酒店 ★★★
布局合理，外观具有一定特色或民族风格（文化内涵与地域风貌），前厅内装修美观别致，客房不少于50间，并有与星级相符的家具、装饰与设施；有套间、有回车线与停车场，设无障碍设施与客房，设酒吧、咖啡厅、中西餐厅、舞厅、小商场、售书柜、会议厅及多功能厅等
标准间面积为16—20m2，优质地毯和墙面，有消防装置，中央空调，房内设有彩电、电话、音响；卫生间面积为3—3.5m2，有浴盆、喷淋头和抽水马桶，排气装置，有梳妆台的脸盆，全天供应热水
酒店设有中西餐厅和内部餐厅、酒吧、咖啡厅等。属于中等消费水准
四星级酒店 ★★★★
宾馆内外装修采用高档建筑材料，布局合理，外观独具风格或有鲜明民族特色，内装修风格显著，气氛高雅，客房不少于50间，除三星级所有设施外，还应有健身房、桑拿浴、美容室，一般应设游泳池，24h提供咖啡厅服务。设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优良，环境高雅
各种豪华设施，卫生间面积为5—6m2以上，有浴缸、低噪声马桶、紧急呼叫器、红外线取暖器等设备，全天供应热水
属于中上等消费水准。
五星级酒店 ★★★★★
布局合理，内外采用高档豪华的装修与建筑材料，外观风格特异，或有突出风格。内装修具有独特风格和豪华气氛，客房不少于50间，有适量的套间及有特色的豪华套房，有适量的单人间，除四星级的设施外，还应有网球场、商场、商务中心、花亭或小型花店、24h各项服务。
酒店设有各种各样的餐厅和会议厅，有游泳池、网球场、桑拿、日光浴等大型健身娱乐场地。标准间设施华贵高雅，面积在26m2以上，卫生间面积在10m2以上。
属于高消费水准
第二节 客房房型
房型配置原则
房型配置表由酒店管理公司根据酒店营销策划方案来制定和提供
房型配置表的目的是通过优化房型配置，最大满足不同宾客群的订房需求，达到最大收益
客房房型
双床房
酒店的双床房通常被作为标准间出售，是酒店最多的房型
以目前主流的卫生间为例，座便器间要求座便器尺寸不得小于900mm×1350mm
在小走道区域，客房配置嵌入式衣柜和行李架
在卧室区域，需保证空间高度与宽阔度。
大床房
大床房空间与内容配置与标准房接近
常见配置一张宽1.8—2.0m宽，2.0m长，高度为65cm（布草完成高度）的双人床
套房
套房比客房拥有更多的房间，面积更大。
标准套面积一般为标准间的两倍
不同酒店对自己套房的命名各不相同
套房中，客卫给住店宾客的访客使用，只设置一个手盆及马桶，没有淋浴区与浴缸
联通房
联通房也称亲子房，通常是酒店为满足大家庭出游、家中有需要照顾的老人或障碍出行人士而设计的房间
联通房通常为并列的两间客房或套房，通过两扇联通门连接
无障碍房
无障碍房是酒店为出行障碍或年纪较大手脚不便的老年人设计的专用房间/套房
无障碍房的设计围绕方便操纵轮椅展开。
总统套房
总统套房是彰显四五星级酒店奢华品质的代表
酒店为增加客房出租率，会将总统套房设计成联通套房
通常位于酒店顶楼，拥有最好的视野和最安全、最安静的环境。