GBT 19004-2020 （ ISO 9004：2018）

GBT 19004-2020（ISO 9004:2018）是关于质量管理组织的质量实现持续成功的指南标准，该标准旨在帮助组织在复杂和不断变化的环境中实现持续成功。标准转化思维导图，便于记忆。

GBT 19004-2020 ISO 9004:2018

• 规范性引用文件
  • GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 （ISO 9000:2015）
• 4 组织的质量和持续成功
  • 4.1 组织的质量
    • 组织的质量是指为了实现持续成功，组织的固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度
    • 组织应超越其产品和服务质量以及顾客的需求和期望，为了实现持续成功，组织应关注对相关方需求和期望的预测并予以满足，从而增强相关方满意及综合体验
    • 组织应运用质量管理的所有原则，以实现持续成功。尤其应注重“以顾客为关注焦点”和“关系管理”原则，以满足相关方的不同需求和期望
    • 需求和期望： 持续地合作关系、环境保护和社会责任、工作生活质量、持续增长和盈利能力、产品和服务质量、适宜的行业或其他相关方
  • 4.2 组织持续成功的管理
    • 4.2.1 通过长期持续满足相关方的需求和期望，能够提高组织的质量并实现持续成功，短期和中期目标应支持长期战略。最高管理者应：
      • 定期监视、分析、评价和评审组织的环境以识别所有的相关方，确定其需求和期望及其各自对组织绩效的潜在影响
      • 确定、贯彻和沟通组织的使命、愿景和价值观，并促进形成具有凝聚力的文化
      • 确定短期和长期的风险和机遇
      • 确定、实施和沟通组织的方针、战略和目标
      • 确定相关过程并进行管理，使其在协调的体系中运行
      • 管理组织的资源，使过程能够达到预期结果
      • 监视、分析、评价和评审组织的绩效
      • 建立改进、学习和促进创新的过程，以支持组织增强应对环境变化的能力
    • 4.2.2 考虑相关方的需求和期望，能使组织：
      • 有效和高效的视线目标
      • 消除相冲突的职责和关系
      • 协调和优化实践
      • 促成一致性
      • 改进沟通
      • 促进培训、学习和个人发展
      • 促进对其最重要特性的关注
      • 管理其品牌或声誉的风险和机遇
      • 获得和共享知识
• 5 组织的环境
  • 5.2 有关相关方
    • 相关方是指可影响组织的决策或活动、受组织和决策或活动所影响、或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织
    • 组织应确定：哪些相关方的相关需求和期望若未得到满足，将给组织的持续成功带来风险；哪些相关方能为促进组织的持续成功提供机会
    • 组织应考虑如何与相关方建立持续性关系，以便在诸如提高绩效、对目标和价值观达成共识、增强稳定性等方面获益
  • 5.3 外部和内部因素
    • 外部因素是组织外部存在的、可能对组织实现持续成功的能力产生影响的因素
      • 法律法规要求
      • 行业的特定要求和协议
      • 竞争
      • 全球化
      • 社会、经济、政治和文化因素
      • 技术创新和进步
      • 自然环境
    • 内部因素是组织内部存在的、可能对组织实现持续成功的能力产生影响的因素
      • 规模和复杂性
      • 活动和相关过程
      • 战略
      • 产品和服务类型
      • 绩效
      • 资源
      • 员工能力和组织知识的水平
      • 成熟度
      • 创新
    • 在考虑外部和内部因素时，组织应考虑来自过去、现状和其战略方向的相关信息
      • 组织应确定哪些外部和内部因素能够为其持续成功带来风险，或为持续成功增加机遇
      • 基于这些因素的确定，最高管理者应决定需要应对哪些风险和机遇，并着手建立、实施和保持必要的过程
      • 组织应考虑如何建立、实施和保持对外部和内部因素进行监视、评审和评价的过程，并考虑拟采取措施的任何结果
  • 5.1 总则 理解组织的环境是确定组织实现持续成功能力的影响因素的过程。在确定组织的环境时，需考虑以下关键因素：相关方、外部因素、内部因素
• 6 组织的特质
  • 6.1组织由其特质和环境界定。组织的特质由基于其使命、愿景、价值观和文化的特性确定。使命、愿景、价值观和文化相互依存，它们之间的关系是动态的
  • 6.2 使命、愿景、价值观和文化
    • 组织的特质
      • 使命：组织存在的目的
      • 愿景：组织期待实现的愿望
      • 价值观：在形成组织文化中发挥作用以及确定什么对组织重要时的原则和/或思维模式。价值观支持组织的使命和愿景
      • 文化：与组织的特质相关的信念、历史、伦理，以及所遵循的行为和态度
    • 组织的文化与其使命、愿景和价值观相一致很重要
    • 最高管理者应按照策划的时间间隔以及在组织的环境发生变化时，评审其使命、愿景、价值观和文化。
    • 这种评审应考虑对实现持续成功的组织能力能够产生影响的外部和内部因素
    • 当任何特质要素发生变化，适当时，应在组织内部并与相关方进行沟通
• 7 领导作用
  • 总则
    • 最高管理者应在以下方面发挥领导作用
      • 通过简明易懂的方式，促进对组织使命、愿景、价值观和文化的认同，以实现目的的统一
      • 营造让员工积极参加并致力于实现组织目标的内部环境
      • 鼓励并支持适当层级的管理人员，以促进和保持最高管理者所确立的目的和方向的统一
    • 为了实现持续成功，最高管理者应通过以下活动，证实其在组织内的领导作用和承诺：
      • 确立组织的特质
      • 倡导诚信和正直的文化
      • 建立和保持团队合作
      • 为员工提供履行职责所必需的资源、培训和权限
      • 倡导共同的价值观、公平和道德行为，使其在组织的各个层级得以保持
      • 适用时，建立和保持旨在增强竞争力的组织结构
      • 以个体和集体的方式强化组织的价值观
      • 适当时，在组织内外沟通所取得的成就
      • 建立与组织内人员有效沟通的基础，讨论具有普遍影响的问题，适用时，包括财务影响
      • 支持组织各层级提升领导能力
  • 方针和战略
    • 最高管理者应以组织方针的形式表明组织的宗旨和方向，以阐述诸如合规、质量、环境、能源、雇用、职业健康和安全、工作生活质量、创新、安全、隐私、数据保护和顾客体验等方面的问题。方针的表述应包括对满足相关方的需求和期望以及促进改进的承诺
    • 战略应反映组织的特质、环境和长远视角。所有短期和中期目标都应与其一致
    • 最高管理者应就竞争性要素做出战略决策
    • 组织应评审方针和战略决策的持续适宜性，若组织的外部和内部因素发生如何变化，或出现任何新的风险和机遇，都应予以应对
    • 应对竞争性要素时可考虑的措施示例
  • 目标
    • 最高管理者应通过基于方针和战略建立和保持组织的目标，以及在相关的职能、层级和过程中展开这些目标。
    • 应建立短期和长期目标，且目标应得到清晰的理解并应尽可能地量化。
    • 在展开目标时，最高管理者应鼓励在组织的不同职能和层级之间开展有关一致性的讨论
  • 沟通
    • 方针和战略以及相关目标的有效沟通
    • 应包含主动应对组织环境变化方面的规定
    • 包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求进行调整
• 8 过程管理
  • 过程的确定
    • 涉及以下方面：与产品和服务有关的运营；满足相关方的需求和期望；提供资源；管理活动，包括监视、测量、分析、评审、改进、学习和创新
    • 应适当时考虑：过程的目的；拟达到的目标和相关绩效指标；拟提供的输出；相关方的需求和期望及其变化；拟提供的输出；相关方的需求和期望及其变化；运营、市场和技术变化；过程的影响；所需的输入、资源、信息及其可获得性；需要实施的活动和可使用的方法；过程的约束条件；风险和机遇
  • 过程的职责和权限
    • 对于每一过程，组织都应根据过程的性质和组织文化，指定一人或一个团队（过程责任人），按照规定的职责和权限，确定、保持、控制和改进过程以及与受其影响和对其有影响的其他过程的相互作用。组织应确保过程责任人的职责、权限和作用在整个组织中得到认可，以及确保各过程相关人员具有完成相应任务和活动所需的能力
  • 过程的管理
    • 为了有效和高效地管理过程
      • 将过程及其相互作用，包括外部提供的过程，作为系统进行管理，以增强过程之间的一致性/联系；
      • 用图示将过程网络、顺序和相互作用可视化，以便理解体系中每一过程的作用及其对体系绩效的影响
      • 确定过程输出的准则，通过将输出与准则相比较来评价过程的能力和绩效，并在过程未有效达到预期的体系绩效时，策划对过程的改进措施
      • 评价过程的相关风险和机遇，并采取任何必要的措施，以预防、查明和减少非预期事件，包括以下风险
        • 人为因素
        • 设备能力不足、劣化和故障
        • 设计和开发失败
        • 来料和服务的计划外变更
        • 过程运行环境的非受控变化
        • 相关方需求和期望的非预期改变，包括市场需求的变化
      • 定期评审过程及其相互关系，采取适当的控制和改进措施，以确保其持续有效并支持组织的持续成功
    • 过程应在协调的管理体系内运行，一些过程与整个管理体系相关，一些过程还与特定的管理方面相关
      • 产品和服务的质量、包括成本、数量和交付
      • 健康、安全、保密
      • 环境、能源
      • 社会责任、反贿赂、合规
      • 业务连续性、韧性
    • 为了达到更高的绩效等级应根据组织的方针、战略和目标，对过程及其相互作用进行持续改进，包括考虑开发或获得新技术、开发新产品和服务或新特性的需求，以获得增值
      • 组织应激励其人员积极参与改进活动，并为其提供参与过程改进的机会
      • 组织应定期评审对过程及其相互作用的改进目标的达成情况、行动计划的进展状况，以及对组织方针、目标和战略的影响。当策划的活动和实际活动之间出现差距时，应采取任何必要的纠正措施或其他适宜的措施
    • 过程都应在受控条件下运行，组织应确定对过程进行管理所需的程序，包括过程输出的准则和运行条件，以确保符合准则 为确保过程运行中涉及的人员遵守相关程序，组织应确保：
      • 建立体系以规定过程所需的知识和技能，并评价过程操作人员的知识和技能
      • 通过改进程序来识别、评价和降低程序的风险
      • 人员能够获得执行程序时所需的资源
      • 人员具备执行程序所需的知识和技能
      • 人员理解未遵守程序的影响，且适当层级的管理人员只要发现程序未得到遵守，即采取必要的措施
      • 考虑学习、培训、激励并预防人为差错
    • 组织应定期监视其过程以发现偏差，并在必要时及时确定和采取适宜的措施。 偏差主要来自于过程运行中的设备、方法、材料、测量、环境和人员发生变化 组织应确定有效和高效地发现偏差的检查点和相关的绩效指标
  • 组织应通过在过程网络中相互关联的活动提供价值，更加有效和高效地达到一致且预期的结果 每一过程的活动都应根据组织的规模和显著特征予以确定和修正 为了实现组织目标，组织应确保主动地管理所有过程，包括外部提供的过程，以确保其有效和高效
• 9 资源管理
  • 9.1 总则
    • 组织应确定和管理为实现其目标所需的资源，并考虑相关风险和机遇及其潜在影响
      • 财务资源
      • 人员
      • 组织的知识
      • 技术
      • 基础设备、如设备、设施、能源和公用工程
      • 组织过程的环境
      • 提供产品和服务所需的材料
      • 信息
      • 外部提供的资源
      • 自然环境
  • 9.2 人员
    • 人员积极参与，各级管理人员应鼓励组织人员积极参与绩效的改进和组织目标的实现
      • 开发知识共享的过程
      • 利用人员的能力
      • 建立技能资格体系和职业规划，以促进个人发展
      • 持续评审人员的满意程度、相关需求和期望
      • 提供辅导和指导的机会
      • 促进团队的改进活动
    • 授权和激励
      • 规定与组织目标相一致的明确目标，分配权限和职责，营造人员控制自身工作和做决策的工作环境
      • 基于从个人和团队两方面对人员成绩的评价，建立适当的承认体系
      • 从个人和团队两方面激励人员主动工作，认可良好的绩效，奖励成果并庆祝目标的实现
    • 能力
      • 组织应建立和保持有助于组织确定、开发、评价和改进各层级人员能力的过程，改过程应遵循诸如以下步骤
        • 根据组织的特质（使命、愿景、价值观和文化）、战略、方针和目标，确定和分析组织所需的个人能力
        • 确定团队和个人的现有能力，以及现有能力与所需能力(或者将来可能得所需能力)之间的差距
        • 需要时，实施提高和获得能力的措施
        • 提高和保持已获得的能力
        • 评审和评价所采取措施的有效性，以确认获得了必要的能力
  • 9.3 组织的知识
    • 组织的知识可基于内外来源，最高管理者应：
      • 将知识视为智力资产，并将其作为组织持续成功的关键要素进行管理
      • 考虑支持组织短期和长期需求所需的知识，包括传承计划
      • 评价如何识别、获取、分析、检索、保持和保护组织的知识
    • 规定如何确定、保持和保护知识时，组织应开发过程：
      • 总结从失败和成功的项目中得到的经验教训
      • 了解组织内存在的显性和隐性知识，包括其人员的知识、见识和经验
      • 确定从相关方获取知识作为组织战略组成部分的需求、
      • 在组织的产品和服务的生命周期内，对信息的有效发布和理解进行确认
      • 管理成文信息及其使用
      • 管理知识产权
  • 9.4 技术
    • 考虑实施技术开发和创新的识别过程
      • 组织内外技术的现有水平和显现的趋势
      • 进行技术变革，获得其他组织的技术能力以及从这些变化中获益所需的财务资源
      • 进行技术变革所需的组织的知识和能力
      • 风险和机遇
      • 市场环境
  • 9.5 基础设施和工作环境
    • 基础设施
      • 可信性
      • 提供过程、产品和服务所需的基础设施要素
      • 所需的效率、能力和投资
      • 基础设施的影响
    • 工作环境（提升生产力、创造力和感到身心舒畅）
      • 温度、湿度、光、气流、卫生、清洁和噪声等物理特性
      • 按照人体工效设计的工作站和设备
      • 心理方面
      • 鼓励个人成长、学习、知识传递和团队合作
      • 创造性的工作方法和更大的参与机会，以发挥组织人员的潜能
      • 健康和安全规则及指南，以及防护设备的使用
      • 工作场所的位置
      • 组织人员使用的设施
      • 资源优化
    • 应定期评价所有相关过程的基础设施和工作环境的适用性，以达到预期绩效和组织目标
  • 9.6 外部提供的资源
    • 组织与其外部供方或合作伙伴相互依存，考虑以下方面相关的风险和机遇
      • 内部设施或能力
      • 满足产品或服务要求的技术能力
      • 合格资源的可获得性
      • 对外部供方所需的控制类型和程度
      • 业务连续性和供应链方面
      • 环境、可持续性和社会责任方面
      • 与其分享组织的使命和愿景 提供任何必要的支持
  • 9.7 自然资源
    • 为了实现持续成功，管理自然资源的良好实践包括
      • 将自然资源作为战略性经营问题
      • 了解高效利用自然资源的新趋势和技术，以及相关方的期望
      • 监视自然资源的可获得性，并确定其使用的潜在风险和机遇
      • 确定未来的市场、产品和服务，以及在整个生命周期内对其使用的影响
      • 在自然资源的当前应用和使用中推行最佳实践
      • 改进实际使用，并将其使用在潜在不良影响减到最小
• 10 组织绩效的分析和评价
  • 绩效指标
    • 收集和提供开展绩效评价和做出有效决策时的必要信息
    • 选择适宜的绩效指标和监视方法，对于组织绩效的有效测量和分析极为重要
    • 收集绩效指标相关信息的方法应切实可行
      • 过程变量和产品与服务特性的监视和记录
      • 过程、产品和服务的风险评估
      • 绩效评审，包括对外部供方和合作伙伴的绩效评审
      • 相关方满意度的访谈、问卷调查和其他调查
    • 可测量的关键绩效指标
      • 准确且可靠，以使组织能够确定可测量的目标，监视和预测趋势，并在必要时采取改进和创新的措施
      • 作为战略和经营决策的依据
      • 适当地逐级分解为组织相关职能和层级的绩效指标，以支持实现最高层级的目标
      • 适合组织的性质和规模、产品和服务、过程和活动
      • 与组织的战略和目标相一致
    • 组织应确保关键绩效指标能为实施行动计划提供信息
      • 相关方的需求和期望
      • 单个产品和服务对组织的重要性
      • 过程的有效性和效率
      • 资源的有效和高效利用
      • 财务绩效
      • 符合适用的外部要求
  • 绩效分析
    • 组织的资源不足或效率低下
    • 人员能力或组织知识的不足或效率低下，以及行为不当
    • 组织的管理体系未能充分应对风险和机遇
    • 在发挥领导作用方面存在不足
      • 建立和沟通方针
      • 过程管理
      • 资源管理
      • 改进、学习和创新
    • 在发挥领导作用方面可能需要培育的潜在优势
    • 具有显著绩效的过程和活动，能够作为模式改进其他过程
  • 绩效评价
    • 组织的绩效应从相关方需求和期望的视角来评价
    • 组织的绩效结果应依照适宜的目标和预先确定的准则进行评价
      • 最高管理者应理解评价结果，确定针对已识别的任何未实现的绩效所采取纠正措施的优先次序
      • 应从长远视角来评价已完成的组织绩效的改进
    • 组织的绩效应与已建立的或协商一致的标杆进行比较
      • 组织可将标杆对比作为寻找组织内外最佳实践的测量和分析方法
    • 组织应建立和保持对诸如以下方面明确规则的标杆对比方法
      • 确定标杆对比主题范围
      • 标杆对比合作伙伴的选择过程，以及任何必要的沟通和保密方针
      • 确定拟比较的特性指标以及拟使用的数据收集方法
      • 数据的收集和分析
      • 确定绩效差距和潜在的改进领域
      • 制定和监视相应的改进计划
      • 将获得的经验纳入组织知识库和学习的过程
    • 组织应考虑不同类型的标杆对比实践
      • 组织活动和过程的内部标杆对比
      • 与竞争者的绩效或过程的竞争性标杆对比
      • 与无关联组织的战略、运行或过程进行比较的普通标杆对比
    • 组织应认识到成功的标杆对比取决于诸如以下要素
      • 最高管理者的支持
      • 所使用的标杆对比方法
      • 收益与成本的估算
      • 理解所调查主题的特性，以便与组织现状做出正确比较
      • 吸取经验教训，弥补已确定的任何差距
  • 内部审核
    • 内部审核时确定组织的管理体系与选定准则符合程度的有效工具
    • 内部审核时识别问题、不符合、风险和机遇的有效工具，也是监视解决以前所发现问题和不符合的进展状况的有效工具
    • 内部审核还能重点识别良好实践和改进机会
    • 内部审核的输出能为以下方面提供有用的信息来源
      • 处理问题、不符合和风险
      • 识别机会
      • 在组织内推广良好实践
      • 增进对过程间相互作用的理解
    • 内部报告通常包含与指定准则的符合程度、不符合和改进机会的信息，审核报告室管理评审的重要输入
    • 最高管理者应建立对所有内部审核结果进行评审的过程，以识别可能需要再整个组织中采取纠正措施的趋势以及改进机会
  • 自我评价
    • 自我评价应用与确定组织在整体层面以及各过程中的优势、劣势和最佳实践
    • 自我评价能够帮助组织在必要时对改进和/或创新进行优先排序、策划并予以实施
    • 自我评价的结果可为以下方面提供支持
      • 组织整体绩效的改进
      • 向着实现和保持组织持续成功迈进
      • 适当时，在组织的过程、产品和服务以及组织结构方面的创新
      • 最佳实践的认可
      • 进一步改进机会的确定
    • 应向组织内的相关人员沟通自我评价结果，以分析对组织及其未来方向的理解
  • 评审
    • 应按照策划的时间间隔定期进行评审，以确定趋势和评价组织在实现其 方针、战略和目标方面进展状况。评审还应处理以前完成的对改进、学习和创新活动的评价和评估，包括对于组织的使命、愿景、价值观和文化相关的适宜性、灵活性和响应能力的评价和评估
    • 组织应利用评审来理解调整其方针、战略和目标的需求，也应利用评审来确定其改进、学习和创新组织管理活动的机会
    • 评审应支持基于证据做出决策和确定达到预期结果的措施
  • 建立收集、分析和评审可获得的信息的系统方法，并应基于相关结果，在需要时，使用这些信息更新对其环境、方针、战略和目标的理解，以及促进改进、学习和创新活动： 1.组织的绩效 2.组织内部活动和资源的状况，可通过内部审核或自我评价来了解 3.组织外部和内部因素的变化，以及相关方的需求和期望
• 11 改进、学习和创新
  • 改进
    • 提供绩效的活动，提高有效性和效率，还能够更有效地满足相关方的需求和期望
    • 组织应通过使用绩效分析和评价结果，确定其产品或服务、过程、结构，以及管理体系的改进目标
    • 改进过程应遵循一套结构化方法。组织应将这套方法一致地用于所有过程
    • 组织应确保改进成为组织文化的一部分
      • 授权人员积极参与，并为成功发起改进做出贡献
      • 提供必要的资源以实现改进
      • 建立对改进的承认体系
      • 建立对提高改进过程有效性和效率的承认体系
      • 最高管理者积极参与改进活动
  • 学习
    • 应通过学习来鼓励改进和创新
    • 应在整个层面以及将个人能力与组织能力相整合的层面采用学习方法
    • 组织的学习应包括考虑（整合个人能力和组织能力的学习，可通过将人员的知识、思维模式和行为方式与组织的价值观相结合来实线）
      • 所收集的各种外部和内部因素和相关方的信息，包括成功和失败案例
      • 从所收集信息的深度分析中得到见解
    • 组织应监视其组织知识，并应确定在整个组织中获取或更有效地分享知识的需求
    • 为了培育学习型组织，应考虑以下因素：
      • 与组织的使命、愿景和价值观相匹配的组织文化
      • 最高管理者支持员工主动学习，可通过其领导作用和行为来证实
      • 鼓励知识在组织内外的互联、互通、互动和共享
      • 保持学习和共享知识的体系
      • 通过知识的学习和共享过程，认可、支持和奖励人员能力的提高
      • 赞赏创新并支持组织内不同人员提出不同意见
  • 创新
    • 应用-将创新用于组织的所有层级
      • 技术、产品或服务：即，不仅是应对相关方不断变化的需求和期望的创新，也要预测组织及其产品和服务生命周期潜在变化的创新
      • 过程：即，生产和服务提供方法的创新，或提高过程稳定性和减少变异的创新
      • 组织：即，组织构成和结构的创新
      • 组织的管理体系：即，确保在组织环境发生变化时，保持竞争优势和利用新机会的创新
      • 组织的经营模式：即，根据相关方的需求和期望，应对向顾客的价值分配或不断变化的市场地位的创新
    • 时机和风险
      • 应评价与其创新活动计划相关的风险和机遇。必要时，还应考虑对变革进行管理的潜在影响，并制定降低这些风险的行动计划（应急计划）
      • 引入创新的时机应与实施创新的相关风险评估相匹配，时机的选择通常是在所需的创新的紧迫性和可获得的实现创新的资源之间达成平衡
      • 组织应基于对其绩效的评价结果进行评审、改进和创新
    • 创新应产生改进，进而带来新的或变化的产品或服务、过程、市场地位或者绩效，使组织实现价值或价值的再分配，为支持和促进创新，组织应：
      • 识别特定的创新需求，并鼓励创新思维
      • 建立和保持有益于有效创新的过程
      • 提供实现创新设想所需的资源
  • 改进、学习和创新是相互依存的，也是为组织持续成功做出贡献的关键环节，它们可以为产品、服务、过程和管理体系创建输入，并有助于实现预期结果 组织将经历外部和内部因素以及相关方需求和期望的不断变化。改进、学习和创新可以为组织增强应对这些变化的能力提供支持，使组织能够达成其使命和愿景，支持组织实现持续成功
• 附录A 自我评价工具
  • 成熟度模型
    • 理解并满足相关方的需求和期望
    • 监视组织环境的变化
    • 识别可能得改进、学习和创新的领域
    • 确定并展开方针、战略和目标
    • 管理其过程和资源
    • 展现对人员的信任，使其更加积极地参与
    • 建立与相关方之间的互利关系，如外部供方和其他合作伙伴
  • 具体要素的自我评价
    • 评价表格A2-A32
  • 自我评价工具的应用
    • 分步方法实施自我评价的目的
      • 根据组织拟评价的对象和评价类型，确定自我评价的范围
      • 确定自我评价的负责人和实施时间
      • 确定如何实施自我评价，可由团队或个人实施
      • 通过以下步骤，识别组织每一过程的成熟度等级
      • 汇总结果，编写报告，能够促进组织内外的信息沟通
      • 评价组织过程的当前绩效，确定改进和/或创新的领域
    • 基于本标准的要素完成自我评价后，应提出改进和/或创新的行动计划，并将其作为最高管理者进行策划和评审的输入
    • 自我评价中获得的信息还可用于 评价之后，组织应为所选择的行动分配职责，评估并提供所需资源，确定预期收益以及识别所有相关风险
      • 在整个组织中鼓励进行对比和分享经验
      • 与其他组织进行标杆对比
      • 通过定期实施自我评价来监视组织在一段时间的进展状况
  • 自我评价能够提供对组织绩效及其管理体系成熟度的总体认识 组织应使用自我评价来识别改进和创新的机会，确定优先次序并制定行动计划，将持续成功作为追求的目标 组织自我评价的结果可以作为管理评审的重要输入，也能作为一种学习工具，提供对组织改进的总体认识，促进相关方的参与，并支持组织的整体活动策划