高难度谈话图解：提升沟通能力 解决问题 实现目标

高难度谈话图解：提升沟通能力、解决问题、实现目标，全书主要介绍了哈佛谈话术，帮助读者跨越沟通障碍，使工作、家庭、生活更加和谐、幸福。

• • 高难度沟通无处不在，除了积极面对别无他法
  • 第一部分 问题
    • 三种谈话
      • （一）“发生了什么”对话:高难度谈话 往往伴随不和与争执
        • 并非 基于事实真相 的假设
          • 1. 我是对的，错的是你-->没去证实假设的真实性
          • 2. 双方争论的重点是感知、观念，而非事实
        • 想当然 创造意图
          • 1. 以为清楚对方 意图-->常常武断认为是不良意图
          • 2. 我们自己才是他人“意图”的缔造者，且不准确
        • 过早的 过失设定
          • 1. 焦点集中在谁应该为混乱局面负责
          • 2. 激起我们对可能惩罚的恐惧，从而更加坚持观点
      • （二）情绪对话：高难度对话往往牵连许多情绪问题，如何对待自己情绪
        • 高难度对话产生的情绪，是构成对话矛盾的重要因素
        • 了解情绪、谈论情绪、管理情绪是不得不面对的挑战
      • （三）自我认知对话：这些话和我有何关系
        • 就眼前局面对自身的意义和影响所展开自我对话
          • 1. 对话的主题就是我们自己... ...
          • 2. 我们如何看待自己：是否称职？是否是个好人？
        • 保持自我平衡
          • 1. 对话涉及自我形象导致失衡，从而不自信、不专注
          • 2. 自我对话中找到精准定位，让焦虑成为力量的源泉
        • 转向学习型谈话
          • 1. 最初目的是让对方接受自己观点，然后有相应行动
          • 2. 渐渐体味在谈话中，扮演主角的是情绪，而非事实
          • 3. 最后取代传递信息的是分享，提出疑问，了解彼此
  • 第二部分 向学习型姿态转变
    • 一、“发生了什么”对话
      • （一）停止争论谁对谁错：了解他人的故事
        • 各执一词：公说公有理 婆说...
          • 1. 谈话双方意见不一致，却根本没意识到差异的存在
          • 2. 认为问题出在对方身上，对方认为问题在我们身上
          • 3. 争辩会阻挡我们探索他人，争辩还制约改变的发生
        • 各不同的故事：为何我们看到的世界不一样
          • 1. 每个人信息不同，阐释和理解信息的方法也各不同
          • 2. 我们的结论体现自身利益
        • 从确定传向好奇
          • 1. 想客观彻底地理解对方，那就怀着 好奇心 去聆听
          • 2. 只有将各自观点都摆出来，才能找到解决问题方法
        • 聆听双方的故事：“和”姿 态
          • 1. “和”姿态的基础很简单，就是一个设想：世界很复杂。应怀有好奇心了解他人想法。
          • 2. 站在“和”姿态，你无需否定他人的观点和感受，也同样可以证明自己的观点，让他人了解你的感受
        • 两种例外
          • 1. 客观公平地说，你的观点是正确的。可是这也是摩擦之所在。谈论的应该是各自对于这件事情的感受
          • 2. 最有效的解决问题的疑问不是谁是正确的，而是既然我们都已经真正理解了对方
      • （二）不要设定对方的意图： 让矛盾与意图无关
        • 两个至关重要的错误
          • 1. 第一个错误：关于对方意图的假设通常都是错的
          • 2. 第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消
        • 避免这两个错误
          • 1. 避免第一个：自己对他们意图的假设只是一种假设
          • 2. 避免第二个：倾听对方的感受，反思自己的意图
      • （三）放弃指责：将归责系统图表化
        • 区分指责与归责
          • 1. 指责是评判，向后看：谁是那个该承担责任的人？
          • 2. 归责是理解，向前看：事情已到这，我们双方各应该承担怎样的责任，能做点什么让事情有所转机呢
          • 3. 归责是合作，是互动：当人际关系出现问题时，每个人都应当承担一定程度的责任，避免单方面指责
        • 指责的代价
          • 1. 当指责成为目的，理解就成了牺牲品。
          • 2. 指责会阻碍解决问题。
          • 3. 指责留下一个隐藏的坏系统。
        • 对于归责的三种误解
          • 1. 误解一：我应该只关注自己的责任。
          • 2. 误解二：放弃指责就意味着对我的情绪置若罔闻。
          • 3. 误解三：探求归责意味着“指责受害者”
        • 两件测定责任的工具
          • 1. 角色反转：从他人眼中来观察自己，帮你理解自己
          • 2. 旁观者视角：彻底摆脱自己主观思想，客观看问题
        • 从指责到归责
          • 1. 绘制归责体系图：第一步弄清楚自己病症是什么，仔细寻找每个人包括自己在这件事情上的责任
          • 2. 暂时放下“谁应该受到指责”这个问题，转而尽早 在谈话中承认自己的责任
    • 二、掌握你的情绪——不然，它们将会成为你的主宰
      • （一）情绪很重要：核心所在
        • 没有情绪，人与人之间的感情和关系将会变得平淡而单一。
        • 很多高难度谈话 都是由于我们管理情绪失败——没有及时地认可和讨论情绪——所造成的。
      • （二）试图将情绪置于问题之外
        • 未说出口的情绪将会在谈话中泄露。
        • 未说出口的情绪将会在谈话中爆发出来。
        • 未说出口的情绪让聆听变得困难。
        • 未说出口的情绪有损于我们的自尊和人际关系。
      • （三）走出情绪的束缚
        • 首先，你需要了解自己的情绪并加以梳理；
        • 其次，你需要与自己的情绪就下一步的行为进行协商；
        • 最后，你需要诚实地与对方分享你真实的情绪，其中不能掺杂任何你对他人的评判和对此事的观点。
      • （四）发现你的情绪
        • 探寻你的情绪脚印
          • 1. 我们每个人都有自己独一无二的情绪脚印。另一方面，它在不同的关系中又会呈现出不一样的姿态。
          • 2. 明白一个道理：你的情绪和他人的一样都很重要。
        • 透过简单的标签牌，发现隐藏在后面的真实情绪
          • 1. 我们常常会被某一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪。
          • 2. 不要让隐藏的情绪阻止其他情感的宣泄。
        • 发现潜伏在归因、评判以及指 责后的情绪
          • 1. 当人们在归责过程中受到情绪干扰时，指责他人的渴望便会油然而生。
          • 2. 归责一旦受那些未说出口情绪的阻碍便无法继续。
      • （五）勿将情绪当成神训：和它们谈判
        • 改变情绪的惟一途径就是改变我们的想法
          • 1. 首先，我们需要认真地 审视 自己对事情的认识，即我们的故事。
          • 2. 其次，需要深入了解自己对他人意图所做出的种种假设。
          • 3. 最后，我们应当考虑归责体系。我们是否能够发现自己在这个问题上的责任?
        • 不要随意发泄： 小心地描述情绪
          • 1. 就问题论情绪。巧妙表达情绪的第一步其实很简单，你只需要记住情绪很重要就足够了。
          • 2. 全面透彻地表达情绪：一个都不能少。
          • 3. 不做评价——仅仅分享而已。让每个人的情绪都得到充分的表达和聆听。
        • 认可情绪的重要性
          • 1. 何谓认可他人的情绪?让对方知道你很在乎他们的情绪，也正在努力地理解它们。
          • 2. 你需要让对方知道，你认为了解他们的观点很重要，而你也正在尝试着这样做。
    • 三、为自我认知做铺垫：问 问你自己，什么受到了威胁
      • （一）高难度谈话威胁到了我们的自我认知
        • 三大核心认知：
          • 1. 我称职吗?
          • 2. 我是一个好人吗?
          • 3. 我值得他人的关爱吗?
        • 认知的动摇让我们失去了平衡：
          • 1. 自我形象和未来就好比内心世界里的两根擎天柱，
          • 2. 动摇它们将会对你的内心认知造成致命性打击，而这必然也会让你愤怒，焦虑万分
      • （二）脆弱的认知：极端综合症--导致自我认知易受攻击的一大主要因素
        • 就是思考方式过于极端：两极
          • 1. 我要么很称职，要么就根本不称职；
          • 2. 我不是好人就是坏人；
          • 3. 我要么值得人关心，要么就死不足惜。
        • 否定：
          • 1. 在极端的认知观念当中，积极认知和消极认知根本无法共存。
          • 2. 如果认为自己能力超群，绝不会犯错，一旦有反馈信息暗示我犯了错，为了维护我的自我认知，惟一的方法就是否定反馈信息，证明为何它是错的。
        • 放大：
          • 1. 当我们选择了放大信息，就会把他人的反馈意见当成有关自己的惟一信息。
          • 2. 把一切都想得很简单，并且任由他人的意见来左右对自己的认知。
      • （三）捍卫你的认知：
        • 提升管理自我认知对话的能力
          • 1. 首先，你需要熟知那些对你很重要的认知问题，你才能在谈话中迅速发现它们。
          • 2. 其次，你需要学会用一种健康的方式吸纳新信息，并将它们融入到你的自我认知当中——放弃之前的极端的思考方式。
        • 第一步：了解 你的认知问题
          • 1. 是否有某种方式或某件事会让你在高难度谈话中认知失衡，而后再问问你自己，这是为什么。
          • 2. 什么行为让你觉得认知受到了威胁?这意味着什么?如果担忧成为了现实，感受又会如何呢?
        • 第二步：让你的自我认知复杂化(采纳“和”姿态)
          • 1. 对每个人而言，真实的自我其实都是一个复杂的混合体：好行为与坏行为并存，高雅与低俗同在，时而明智时而愚蠢
          • 2. 没有谁能够始终如一地保持一种状态。我们每个人都是各种品质和性格的综合体——有积极的，也有消极。
      • （四）谈话进行中：通过四件事来 学会重获平衡
        • 放弃想要控制对方反应的想法；
        • 做好准备迎接他们的回应；
        • 畅想未来从而获得关键的视角；
        • 以及如果你失去了平衡，不妨稍作停顿。
      • （五）清楚明确地提出认知问题
        • 有时候，你认为很重要的认知问题其实与对方或你们之间的关系，并无太大关联。
        • 有时候，揭开自我认知对话能够帮助你们切入谈话核心问题。谈话涉及到自己时，人们往往会不遗余力地反复地对谈话内容进行包装，尽可能不让对方触及到自己的软肋
      • （六）找到求助的勇气
        • 其实每个人都会有需要帮助的时候，并以此帮助对方重新找回自我平衡。同时，还可以通过提醒的方式，帮助对方意识到她的闪光点以及其对自己的重要意义
        • 无论是什么伤痛，当你发觉自己费尽心力仍然无法战胜时，我们的建议是：求助。
        • 求助对象可以是你的朋友，同事，家人，专业的咨询人员，任何能够帮助你的人。
  • 第三部分 创造学习型谈话
    • 一、目的 是什么
      • （一）提出来，还是放下
        • 如何能知道自己的选择是正确的
          • 1. 事实就是，“正确的决定”根本就不存在。
          • 2. 我们无法预知事情的结果会如何。
          • 3. 当你需要慎做决定时，你应当保持头脑清醒。
        • 依次完成三层对话
          • 1. 面对情绪、关键认知问题以及感知中可能的曲解或差异，谨慎对待...
          • 2. 保持清醒的头脑对自己所知道的(你的情绪，经历和故事，以及你的自我认知)和不知道的(他们的意图，感知，或情绪)有清楚而明确的认识。
      • （二）三种毫无意义的对话
        • 真正的矛盾是在你身上吗？有时，解决问题之所以困难，更多是因为你本人，而不是因为他人或事。
        • 除了谈话，还有更好的方式吗？需要做的并不是发起关于双方互动的谈话，而是改变自己的行为。
        • 你有任何有意义的目标吗？
          • 1. 如果没有正确的目标作为指引，无论你说或做什么,都不会有任何意义和作用。
          • 2. 你无法改变他人。很多时候，我们发起谈话的目的恰恰就是为了改变他人。
          • 3. 人们会犯的另一个错误就是为了暂时缓解心理压力，做出了不顾将来后果的决定，正所谓是捡了芝麻丢了西瓜，因小失大。
          • 4. 不要做打了就跑的蠢事。如果你想说点什么,那就说清楚，把想法说出来告诉对方。
      • （三）放手：仔细权衡思考，可以选择放弃谈话而保持沉默，最好能够置身事外
        • 通常都需要时间，其过程也很少一帆风顺，这意味着你必须找到一个合适的地方尽情释放负面情绪
        • 接受一些释放自我的假设：
          • 1. 让一切变得更好并不是我的责任，我需要做的就是尽力而为。
          • 2. 他们也有自身局限性。
          • 3. “我是谁”与矛盾无关。回退一步，回想初心...
          • 4. 放手并不意味着我不再在乎。放开情绪或认知包袱
      • （四）发起谈话：三种有效的目的---理解是为了对称更多的信息，做更好的决定
        • 了解对方的感知将会带我们依次进入三层对话。
        • 表达你的观点和感受，可以和对方分享你的故事。
        • 将问题积累起来一次性解决。
        • 姿态和目的是一对好搭档：双方认知的沟通和协商，心态的改变
          • 1. 由 确定--->好奇（来自你行动的改变）
          • 2. 由 争辩--->发现（来自你观点的改变）
          • 3. 由 简单--->复杂
          • 4. 由“或”--->“和”
    • 二、开始谈话
      • （一）第一步：万事开头难，从中立开始
        • 第三个故事，即由一个立场中立，且具有敏锐观察力的局外人所讲述的故事。第一个故事--你的故事；第二个故事--他的故事。
        • 仲裁人那样思考：让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本
        • 与对错无关，与好坏也无关——仅仅只是因为存在差异
          • 1. 问题的关键在于你和对方故事之间的差异。事实：你和对方看待事情的方法和角度都是不同的。
          • 2. 可以从第三个故事开始谈话：“我觉得，我和你对这一情况的看法有所不同。我想把自己的观点告诉你，同时也想听听你对这件事的想法。”
      • （二）第二步：发出邀请
        • 你首先应当让他们知道，你发起谈话的目的是为了更好地了解他们对此事的感知，同时也让他们明白你的观点，然后你们再共同商讨如何才能让谈话前进，而不是蒙着神秘的面纱去威胁双方
        • 发出邀请，但不能强迫他人接受
          • 1. 既然是邀请，就有可能会遭到拒绝。任何人都不能勉强他人加入谈话。
          • 2. 谈话的任务——描述问题和确立目标——应当是一个需要由双方共同努力才能完成的任务。
        • 让你的同伴来做决定
          • 1. 如果你能让对方在解决问题—谈话时参与担任一个更具吸引力力的角色，他们接受你谈话邀请的可能性会大很多。
          • 2. 你必须摒弃那些认定他们就是“问题”的想法，也不能将他们置于“不招人待见”的光环中，因为这样做将会引爆他们的自我认知对话，陷入冷战。
          • 3. 你为对方提供的角色或身份必须是发自肺腑的真诚行为。最能够让对方感受到你邀请的真诚性做法，将你内心关于如何定义他们的思想斗争告诉对方。
        • 持之以恒：事实上，的确需要一定的时间和精力才能让对方弄清楚你意欲何为
      • （三）几种具体的谈话
        • 传递坏消息：当成一次完整的谈话，而且最好开门见山，千万不要试图顾左右而言他
        • 提出请求：（最简单的建议）不要让请求变成要求。具体的做法就是，你可以邀请对方加入到这一话题的探讨中。
        • 旧话重提：最简单的办法就是先谈谈你们的谈话方式。
      • （四）谈什么: 三层对话
        • 探索每个故事的来源。
        • 告知对方你所受的影响。
        • 承担自己应担负的责任。
        • 描述你的感受。
        • 回顾自我认知。
    • 三、用心聆听
      • （一）聆听改变谈话
        • 将谈话目标由原来的说服转变为了解。
        • 可能地多听少说，多提问题，并且尝试着认同对方的种种感受。
        • 这也许就是聆听所带来的最显而易见的好处：了解对方。
      • （二）聆听他们，他们才会听你说
        • 对方不愿听你说话的原因和你对他们的评价一样：他们觉得你反应慢，或是 你很固执。
        • 所以，他们的对策和你的如出一辙：不断地重复自己的话，尝试各种新的 表达方式，提高音量等。
      • （三）好奇的姿态：如何做到用心聆听
        • 忘记话语，专注于真诚：真诚的聆听意味着你之所以会聆听对方是因为你对此很好奇，因为你在乎，而不是因为你觉得应该这样做。
        • 更多地倾听发自内心的声音：发现并留意发自内心的声音——你想到了但没有说出来的观点或想法。如果受到了冷落，这一声音将会严重地阻碍我们聆听。
        • 不要掩盖它，让它大声地说出来：建议不要对内心的声音置若罔闻；只有明了自己的想法之后，你才能有效管理它们。
        • 管理内心的声音
          • 1. 首先，看看你是否可以通过和自己协商的方式让自己保持好奇的态度；
          • 2. 其次，看看你是否可以通过引导让内心的声音也进入学习状态。
          • 3. 如果这还不能奏效，或是有时候不能，你也许就必须在聆听对方之前首先学会表达自己内心的声音。
      • （四）三种技巧： 提问，阐释 以及认同
        • 为了了解而提问
          • 1. 不要用“提问”的方式来掩饰自己的观点、不要把问题当做“盘问”对方的工具
          • 2. 提出开放性、不受限的问题、让他们觉得即使不回答问题也是安全的
          • 3. 就三层对话提问、层层深入
        • 为了明晰而解释
          • 1. 即你用自己的话，将你对对方话语的理解表达出来，告知对方。通过阐释来检验理解是否正确。
          • 2. 与此同时，“误解”的出现频率和范围往往也比我们想象得更高更广。
        • 认同他们的情绪
          • 1. 回答那些看不见的问题：每一种表达出来的情绪背后都藏有一系列隐形的问题，这些问题都很重要。
          • 2. 认同情绪其实很简单，即暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。
          • 3. 解决问题之前须先认同... ...
          • 4. 认同不等于赞同：你也许并不赞同对方话语，但仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。
        • 最后的思考：情感交流是一段旅途，却并非旅途的终点。最深入了解他人的形式就是情感交流。从简单的对其外在表象的观察转化为从其内在角度出发，深入想象其内心感受，体验其过往经历和背景，最后实现通过对方的眼睛来看世界。
    • 四、表达清楚
      • （一）你有权利 表达自我
        • 不多不少和你一样：无论我们是谁，我的观点和感受和你的一样合法，一样珍贵，一样重要——不多不少，就和你的一模一样。
        • 提防自我破坏：为何你会有资格说话?有谁告诉过你，说你没资格说话吗?又有哪些话是你觉得只有在拥有了资格后才能说出来的呢?
        • 表达自我失败会使你与他人心存隔膜：只有当双方都真诚表达自我，彼此理解时，他们的关系才能得以维系，且变得越来越牢固。
        • 你可以把表达自我当成一种资格或鼓舞，却绝不能当做是一项义务
      • （二）说出问题的核心
        • 说出问题的核心：进入高难度谈话，先要问自己：“我有没有把自己最核心的问题说出来?是否已经把最关键的内容告诉对方了?”
        • 直截了当地说出你的意思：不要让对方猜谜语
        • 使用我—我的“和”姿态：你脑海里的那些五花八门的感知、感受和假设都重要。和好比桥梁，可将你所想或所感的两端连接起来。
      • （三）清楚的三大原则
        • 不要把自己的结论当成真理：这样做只会招致对方的愤恨和防御心理，同时将谈话引向争执。
        • 告诉对方，你的结论从何而来：务必明示对方，这些不过是你自己的观点，而不是事实。你知道的信息，以及你对这些信息的理解。
        • 不要让 往往 或 从不 夸大其词
          • 1. 第一，它们的 准确性 极低；
          • 2. 此外，"往往" 和 "从不" 一旦说出口，对方改变自己行为的可能性就会大大降低
      • （四）帮助他们 理解你
        • 邀请对方阐述你的话
          • 1. 对他人的话进行阐述，可以帮助你检查自己的理解是否正确
          • 2. 同样地，你也可以邀请对方对你的表达进行阐述
        • 询问对方：他 们有哪些不同 看法及其原因
          • 1. 当你讲述完自己的故事之后，如果对方表示困惑，或是不能接受，此时，你应该询问对方，他们是如何看待你的故事的；
          • 2. 尤其是问清楚，他们对你的故事有何不同见解。
        • 表达自我的秘密就在于一种自知之明：你的权力作用对象仅限于自己。
    • 五、解决问题：谈话的引领者
      • （一）引领谈话的技巧：面对一味指责 或论对错，必须引领谈话 步入正轨
        • 再构造 再构造 再构造：
          • 1. 吸纳-翻译，让谈话焦点从指责转向归责。
          • 2. “你--我”的“和”姿态
        • 时刻聆听：
          • 1. 闭上嘴巴，聆听并非被动，必须尝试耐心理解。
          • 2. 持之以恒并非盲目执着，让谈话向着乐观发展。
      • （二）适时重拟话题：让麻烦明晰化
        • 前提情况：对方就是不理你，不断打断你的话语，攻击你的观点，甚至拒绝让你发言；谈话稍有进展，又会搬出另一个否定理由...
        • 重拟话题驱散不和谐氛围，让双方说出自己的真实想法和感受，终止无谓的以伤害彼此为目的的互动，展开真诚和诚实的探讨
      • （三）现在做什么？开始解决问题
        • 双方达成一致
          • 1. 双方往往都需要迁就对方的需求。
          • 2. 不必过度关注说服对方同意你的意见。
          • 3. 关注解决问题。
        • 收集信息和测试你的感知
          • 1. 提出测试的建议；
          • 2. 说出任然被双方所忽视的问题；
          • 3. 说出哪些可以说服你的话；
          • 4. 询问对方有什么（如果有的话）可以说服他们；
          • 5. 征询他们的意见。
        • 创造选择：我们可以头脑风暴共同创造解决方案走出困境。
        • 询问应该使用什么标准
          • 1. 最好的办法莫过于探寻那些可以知道你解决问题的标准或是公平的原则，而不是事事针锋相对或要挟
          • 2. 相互照顾原则，相互迁就、相互答谢，而非单方面
        • 如果你仍然不赞同对方，不妨考虑自己的备选项（放低标准或承担后果）
      • （四）帮助他们 理解你
        • 邀请对方阐述你的话
          • 1. 对他人的话进行阐述，可以帮助你检查自己的理解是否正确
          • 2. 同样地，你也可以邀请对方对你的表达进行阐述
        • 询问对方：他 们有哪些不同 看法及其原因
          • 1. 当你讲述完自己的故事之后，如果对方表示困惑，或是不能接受，此时，你应该询问对方，他们是如何看待你的故事的；
          • 2. 尤其是问清楚，他们对你的故事有何不同见解。
        • 表达自我的秘密就在于一种自知之明：你的权力作用对象仅限于自己。
    • 六、总结
      • 第一步：做好准备，走进三层对话；（整理发生了什么；理解情绪；捍卫自我认知；）
      • 第二步：检查你的目的，然后再决定是否说出来；（目的；决定）
      • 第三步：从第三个故事开始谈话；（接纳差异、融入观点、告知目的、邀请合作等等）
      • 第四步：探寻他们的故事，以及你的；（聆听、再构造、不偏离正轨）
      • 第五步：解决问题；（创造选项-双方能接受、选择衡量标准和准则、开放性沟通）
• 跨越由于沟通者的经历、信仰与情感不同而形成的沟通障碍... ...
• 深蓝 导图笔记
• 三位视角概念=1.你 的视角+2.他人 视角+3.观察者 视角
• 本书收获：日常 工作 改革 都需要直面 高难度谈话--沟通能力提升
• • 向学习型转变
  • 对话发生什么
  • 掌握情绪对话
  • 自我认知对话
• 高难度谈话：由“传递信息”转变为“学习”提升维度 着眼未来