人际关系与沟通

曾仕强教授所著，《人际关系与沟通》通过大量结合实际案例的“问题讨论”，帮助读者澄清对人际交往与沟通问题的误解，解除相关困惑和烦恼。书中不仅提供了丰富的理论知识，还通过“自我检测”练习帮助读者发现自己的长处与不足，以便更有针对性地改善和提升自己的人际交往与沟通能力。

• • • 日期 | 2024-10-16
    • 制图 | 小王紫
    • 软件 | 亿图脑图MindMaster
  • 人
  • 际
  • 关
  • 系
  • 与
  • 沟
  • 通
  • • • 曾仕强 刘君政 | 著
• • • • 第
        • 1
          • 章
            • 中国人一切靠关系
  • • • 中国人认为“群体”先于“个体”； 没有国，哪有家；没有家，哪有个人。 西方人主张“个体先于群体”而存在， 认为国家、社会不能妨害个人的独立、自由。 既然个体必须在群体中生存发展， 在群体中完成自我，有赖于良好的人际关系。 人际关系良好，个人在群体中得到协助、成全， 必能发挥更大力量，使自我的成就得以荣耀家族。 人际关系正常发展，可以收到合力的效果。 以整个的力量来支撑个人，当然轻而易举获得成就。 人际关系若是不正常、不正当，那就害人不浅。 危害人民、祸害国家、毁坏国家，莫不由此而起。
        • 一、有“个体”，也有“群体”，这是不争的事实。但是先有个体，或者先有群体？显然和鸡生蛋、蛋生鸡的问题十分相似，很难获得一致的答案。不过，我们仍然建议“群体先于个体”的观念，对自己比较有利。因为个体先于群体，充其量只能将个人的力量发挥到极致，已经非常了不得。只有在群体中完成个体，才能集结群体的力量，使个人的力量，加倍甚至数倍地开展出来。 二、既然个体必须在群体中生存发展，那么个体在群体中的人际关系，就显得十分重要。惟有人际关系正常而良好，才能获得大家的协助、成全，使个人的力量，在众人的支撑之下，得到更大的效能。 三、当然，不正常、不正当的人际关系，为害甚大。许多人看到这一面，使大力抨击中国人过分重视人际关系的祸患，好像“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，形成一种偏差的态度。我们建议大家不必如此恐惧，反而应该自我警惕，提高警觉，以建立正常、健康的人际关系为己任。大家互相勉励，把人际关系用于正道，不陷入偏道或邪道，那就有利无害了。
    • • 第一节 中国人最擅长搞关系
      • • 中国社会复杂的人际关系
      • 中国人的复杂关系
        • 六亲
          • 父
          • 母
          • 兄
          • 弟
          • 妻
          • 子
        • 九族
          • 父族 4
            • 姑母的儿子（姑表兄弟）
            • 姊妹的儿子（外甥）
            • 女儿的儿子（外孙）
            • 自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
          • 母族 3
            • 自己的同族（外祖父）
            • 母亲的母亲（外祖母）
            • 姨母的儿子（姨表兄弟）
          • 父族 2
            • 岳父
            • 岳母
        • 同志
        • 同好
        • 同行
        • 同事
        • 同学
        • 乡亲
        • 宗亲
    • • 第二节 中西人际关系的重点不同
      • • 西方文化个体重于群体
      • • 个体重于群体
          • 每一个人都是独立自主的个体
          • 各人有各人的自由意志
          • 各人有各人的独立人格
          • 各人有各人的花样
          • 人与人之间的关系淡薄
          • 没有父母，如何生出子女
      • • 中华文化群体重于个体
      • • 群体重于个体
          • 先有群体，后有个体
          • 群体是天然形成而非契约造成
          • 中国人最希望在群体中完成个体
          • 群体中的人际关系因此十分重要
          • 获得群体中众人的协助、成全
          • 个人才能集结众人力量而获益
      • • 从血缘关系到地缘关系
      • • • 兄弟
          • 父子
          • 家人
          • 家族
          • 宗亲
          • 乡亲
    • • 第三节 人际关系正常可以收到合力的效果
      • • 人际关系能够促进成功
      • • 人际关系不正常祸患无穷
      • • 不正常的人际关系
          • 有关系好办事
          • 没关系活该倒霉
          • 自己人可以优先考虑
          • 其他人等必须受制于规定
          • 因私害公
          • 假公济私
          • 违反竞争的市场法制
          • 很不容易依法办事
• • • • 第
        • 2
          • 章
            • 成功的人际关系
  • • • 我国民涧流传做人十要，刚好从一数到十。 十个项目都做到合理的地步，人际关系一定好。 一表人才，两套西装，是做人的基本修养。 三杯酒量，四圈麻将，则是社交生活必要的媒介。 五方交游，三教九流的人都不必排斥， 人际关系扩大，交往的范围才会随着增广。 六出祁山，七术打马，八口吹牛， 都是建立良好人际关系的应有技巧。 九分努力，还要加上十分忍耐， 惟有能忍人所不能忍，才能长期维持良好关系。 做人十要，缺一不可，样样都要用心兼顾， 人际关系良好，做人做事都比较容易获得成功。
        • 一、成功的人际关系，是中国人共同的愿望。因为我们深信“在家靠父母，出外靠朋友”，终其一生，必须寻觅若干具有良好人际关系的知己，以期成大功、立大业。知己难逢，最好扩大交友的范围，然后由疏而亲，由浅及深，在众多的朋友中寻觅知己，几率更大。一方面君子之交淡如水，保持适当距离以策安全；一方面则对知己无话不谈，共谋发展的良策。 二、我国民间流传做人十要，分别为一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游，六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分忍耐。可以用来做为建立良好人际关系的十大要诀。这十要缺一不可，样样都要兼顾到合理的地步，以期建立良好的人际关系，从中获得可贵的知己。 三、知道这为人十要，并不能产生什么功力。必须付诸实际行动，才能发生功能。中国人十分重视实际，十足的行动主义者，因为惟有行动，才表示真的知道。知行合一，是成功的必备要件。坐而言远不如起而行，把这十要实际应用在日常生活中，成为真正的力行者，必能产生良好的效益。
    • • 第一节 做人有十大要领
      • • 做人十大要领
      • • 做人十要
          • 一表人才
          • 两套西装
          • 三杯酒量
          • 四圈麻将
          • 五方交游
          • 六出祈山
          • 七术打马
          • 八口吹牛
          • 九分努力
          • 十分忍耐
          • 样样都合理无过与不及
            • 良好的人际关系
              • 做人做事都成功
    • • 第二节 个人修养还需要社交媒介
      • • 个人要做好基本修养
      • 人际关系的基本修养
        • 一表人才
          • 十八岁以前, 相貌由父母遗传
          • 十八岁以后, 形象靠自己塑造
          • 给人家良好印象
        • 两套西装
          • 夏天穿夏天的服装
          • 冬天着冬季的衣服
          • 游泳时穿游泳衣
          • 宴会时穿礼服
          • 登山有登山服装
          • 在家才穿睡衣
          • 穿着要合时宜
      • • 社交媒介有助于建立关系
      • • 善用社交媒介
          • 三杯酒量
            • 三杯指适量，不过分
            • 洒量不限定饮酒
            • 喝茶、喝咖啡都可以
            • 绝对不可以吸毒
          • 四圈麻将
            • 麻将并不专指麻将
            • 甚至于麻将排除在外
            • 桥牌、球类运动
            • 打高尔夫球也可以
      • • 五方交游可以扩大人际范围
      • • 五方交游
          • 意义
            • 不自我设限
            • 扩大交游的范围
            • 三教九流都可以做朋友
          • 理由
            • 山不转人转，不是冤家不聚首
            • 各行各业有朋友，方便请教
            • 扩大自己的视野，可增长见闻
          • 方式
            • 随时随地结识朋友
            • 交情由浅及深
            • 始终保持安全距离
    • • 第三节 忍耐比努力更重要
      • • 六出七术八口是人际应有的技巧
      • 人际应有的技巧
        • 六出祈山
          • 遭遇困难要不折不挠
          • 坚定信心愈挫愈勇
          • 具体表现在行动上大家才会相信
        • 七术打马
          • 适当尊重长上
          • 让上司、长辈有好印象
          • 遇到适当机会才会主动提携
        • 八口吹牛
          • 自我吹嘘不能过分
          • 表示很有自信
          • 能够增强别人的信心
      • • 人际关系不正常祸患无穷
      • 人际关系的保证
        • 九分努力
          • 努力的人不一定成功
          • 大家未必喜欢努力工作的人
          • 但是不努力不可能成功
          • 大家更不欢迎不努力的人
          • 不努力的人没有前途
          • 努力还要加忍耐，才能确保成功
        • 十分忍耐
          • 忍字是心上一把刀
          • 能忍受这样的痛苦才称得上忍耐
          • 忍到最后关头
          • 十分忍耐，白头发也会转成乌黑
          • 忍耐等于吃尽各种苦头
          • 吃得苦中苦，方为人上人
• • • • 第
        • 3
          • 章
            • 中国人最好称为人伦关系
  • • • 伦是次序、秩序的意思；理必须以人理为重。 人理和物理不同，要重视次序，并且维持秩序。 物理不需要讲求道德，因为大多和道德没有关系。 人理必须重视良心道德，才能使人成为万物之灵。 人伦是人类文明进步中，最为重要的产物。 现代人轻视伦理，使得人类愈来愈像其他的动物。 伦理其实就是我们常说的：做人的道理。 按照做人的道理来建立合理的人际关系最为理想。 把伦理和人际关系结合起来，同等加以重视。 凭良心搞关系，就叫做人伦关系，大家都放心。 现代人紧张、忙碌，实际上是孤单寂寞所引起。 只有重视人伦关系，才能恢复休戚与共的和谐。
        • 一、按理说，人口增长，人愈来愈多，应该愈来愈热闹才对，怎么会愈来愈寂寞呢？主要是人的内心封闭，拒绝与他人交往，每天面对计算机，比和其他的人见面的时间还要多。这样的生活，当然十分寂寞。同时，社会变迁，使血缘共同体、地缘共同体逐渐丧失影响力。在这种情况下，重新建构良好的人伦关系，愈来愈重要。 二、中国人一向不知寂寞，也不甘寂寞，因为我们的家人、朋友、同乡、同宗、同学等关系，错综复杂。各种直接、间接的关系，使我们活得十分热闹，想要独处，恐怕都相当困难。我们忽然变得寂寞孤单，主要是弄错了人伦关系的一些原则，并且常常拿西方的标准来衡量，因此误解了中国人的真面目，真是十分可惜。 三、今日社会之所以混乱，主要在彼此缺乏共识。有些人用这种眼光，有些人用那种看法，觉得格格不入。多元化社会更应该互相尊重，以让代争，可见中国人这一套设计，符合现代化多元社会需要。不要忘记我们的历史文化，本来就是多元发展面成的，中国人适应多元化社会的能力，应该是游刃有余的。多元化对中国人而言，非但不新奇，面且没有什么因难。
    • • 第一节 把伦理道德加入人际关系
      • • 中西文化的不同基础
      • • 文化的基石
          • 西方
            • 科学
            • 法律
            • 宗教
            • 科学
          • 中国
            • 道德
            • 艺术
            • 艺术
      • • 把伦理加入人际关系
      • • 基本人际关系
          • 君臣
            • 上司 V.S 部属
              • 有义
          • 父子
            • 父母 V.S 子女
              • 有亲
          • 夫妇
            • 丈夫 V.S 妻子
              • 有别
          • 兄弟
            • 兄姐 V.S 弟妹
              • 有序
          • 朋友
            • 熟人 V.S 陌生人
              • 有信
          • 加入合适的伦理
      • • 伦理就是凭良心
      • 进阶人际关系
        • 不凭良心
          • 讨好别人
          • 奉承长上
          • 谋求利害
          • 争宠夺利
          • 造成尔虞我诈的惨局
        • 注入伦理
          • 权谋
            • 权宜应变
          • 投机取巧
            • 随机应变
          • 圆滑
            • 圆通
          • 奸诈
            • 机警的转化
          • 获得会做人的美誉
    • • 第二节 最好改称人伦关系
      • • 最好称为人伦关系
      • • 人伦关系
          • 伦理
            • 伦理可以补法律的不足
            • 对错之外还应该重视圆满
            • 大是非和小是非要兼顾并重
          • 关系
            • 关系要和谐才能持久合作
            • 依法处理常常不顾情面
            • 法律不如艺术圆满
      • • 寂寞是最大的苦恼
      • 现代人最大的苦恼
        • 寂寞
          • 用紧张来掩饰
            • 紧张容易疲累
            • 疲累显得伟大
            • 伟大掩饰寂寞
          • 以忙碌来麻醉
            • 忙得头昏脑胀
            • 暂时忘掉寂寞
            • 不忙时更寂寞
      • • 紧张忙碌更需要人伦关系
      • • • 和谐人伦关系
            • ：没有亲友商量
              • 寂寞
            • ：没有时间思虑
              • 忙碌
            • ：没有适当调剂
              • 紧张
            • 彼此关怀
            • 共同商量
            • 亲友协商
    • • 第三节 人伦关系有六大原则
      • • 一、合则共利，互相依存
      • 第一原则
        • 合则共利
          • 1+1<2 事倍功半
          • 1+1>2 事半功倍
        • 互相依存
          • 1+1<2 单打独斗
          • 1+1>2 共存共荣
      • • 二、同时主伴，彼此礼让
      • 第二原则
        • 同时主伴
          • 异时有因果
          • 同时分主伴
          • 不必让尊卑
          • 仍然重伦理
        • 彼此礼让
          • 恶性竞争
          • 不择手段
          • 以让代争
          • 礼让为先
          • 当仁不让
      • • 三、发挥潜力，能者多劳
      • 第三原则
        • 发挥潜力
          • 生而知之
          • 学而知之
          • 困而知之
        • 能者多劳
          • 同工同酬
          • 才也养不才
      • • 四、凭着良心，发出爱心
      • 第四原则
        • 凭着良心
          • 良心之声不停播放
          • 先静下来
          • 准备和良心沟通
          • 自然听得见良心之声
        • 发出爱心
          • 爱人之前先爱白己
          • 自爱的人自己充满了爱
          • 才有多余的爱去爱别人
          • 爱得合理
          • 才是凭良心的爱心
      • • 五、各自成长，彼此影响
      • 第五原则
        • • 上
          • 人
            • 后
            • • 右
            • 前
            • 前
            • • 左
            • 后
          • 下
      • • 六、分工合作，同心协力
      • 第六原则
        • 分工合作
          • 分工是必要的罪恶
          • 为了合作才有必要分工
          • 分工的目的在合作
          • 能合作分工才有价值
        • 同心协力
          • 人性
            • 合群
            • 爱群
          • 同心
            • 有共同目标
            • 有共同认识
            • 有共同决心
          • 协力
            • 协同一致
            • 产生同力
• • • • 第
        • 4
          • 章
            • 人际关系的三个阶段
  • • • 中华文化三要素：务实、不执着、中庸。 正好代表人际关系发展过程中，三个不同的阶段。 第一阶段讲求务实，实实在在做人，规规短矩做事。 务实、务本，并且诚恳待人，乃是人际关系的基础。 第二阶段是不执着，小心规矩是死的，要加以活用。 我们常说持经达权，不执着便是有所变、有所不变。 第三阶段叫做中庸，真正的用意，在寻求合理。 变来变去都合理，做到无一事不合理，就叫做中庸。 中庸很难达到，值得我们努力一辈子、终生学习。 取法乎上，才能得乎中，不能因为困难就要放弃。 三个阶段按部就班，一步一步提升自己的实力。 先求务实，再学不执着，然后才有可能常保合理。
        • 一、人际关系不进则退，必须长期培养，逐渐调整，才能愈来愈和谐，愈来愈合理。中华文化三层次，提示我们依照务实、不执着、中庸三进程，层层提升自己的能力，使人际关系日有进展。 二、随时随地不忘务实、务本，就是不忘本的态度。秉持这种心态去拓展人际关系，最为有利。因为务实的人，态度诚恳，即使偶有应变上的缺失，大家也比较愿意原谅他。相反的，不务实务本的人，偶有缺失，人家就很不容易给予谅解。同样做得不好，有些人比较容易获得大家的谅解，就是他自己的态度所造成的。 三、初学三年，天下去得；再学三年，寸步难行。人际关系变化很大，相当复杂，其中的艰辛，往往是久而后信。愈有经验的人，愈能体会。我们必须小心谨慎，不畏艰难，自然善于适应。年轻人初出茅庐，有如初生之犊，具有不畏惧老虎的勇气，却也常常带来被老虎吃掉的重大危机。重视明哲保身的话，最好步步为营，更加安全。
    • • 第一节 第一阶段是务实求本
      • • 人际关系三阶段
      • • • 中庸 （合理）
            • (高明）
          • 不执着 （能应变）
            • （进阶）
          • 务实 （规矩、实在）
            • • (基础)
      • • 多听少说打好基础
      • • 人
          • 眼晴一双：要我们多看
          • 耳朵一双：要我们多听
          • 左脑右脑：要我们多想
          • 嘴巴一个：一定要少说
    • • 第二节 第二阶段讲求不执着
      • • 第二阶段讲求不执着
      • • 权变
          • • 不执着
      • • 由不执着到执着
      • • 代案 （不执着）
          • 时
            • 定案 （执着）
      • • 从学则不固到择善固执
      • • 学则不固
          • 刚开始不要固执
          • 学到的东西也不能固执
          • 更不应该固执要用学到的东西
        • 执着固执
          • 正的要听反的也要听
          • 把学到的东西当做多一种参考
          • 审慎思虑并明辨利弊
          • 配合时空的变化
          • 最后才择善而固执
    • • 第三节 第三阶段一切求合理
      • • 不固而中的要旨
      • 不固而中
        • 意义
          • 方法不固定，却一定要命中目标，达成预期的效果
        • 方法
          • 不能够固定，才能因时、因地、因人、因事而应变，以求制宜
        • 结果
          • 务求命中目标。练好一身好功夫，不出手则已，一出手就命中
        • 标准
          • 无一事不合理，高明
      • • 养望是必要的条件
      • • 和谐
          • 意义
            • 彼此互相尊重
            • 诚心诚意沟通
            • 不可存心说服
          • 方法
            • 长期努力修持
            • 增强众人信心
            • 培养个人声望
• • • • 第
        • 5
          • 章
            • 人际关系的经和权
  • • • “经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。
        • 一、知识分子如果学得一些知识，往往自命不凡。对于这些人与人相处的道理，痛加斥责，认为不够现代化。若是知识增加一些，就会走回头路。不但不接受这些批评，反而体会这样相处，才是颠扑不破的道理，因而死心塌地力行。我们听了很多反对的声音，也看过许多破坏的举动，仍旧提出这些原则，建议大家多多实践，早日改善人际关系。中国人的道理没有一样是错误的，不幸的是，我们看错了、做错了，却反过来愚笨地责怪我们的道理。 二、中国人十分喜欢正直的人，非常讨厌邪恶的人。但是，长久以来，对于正直的意义和标准，有了很大的偏差。加上屮国人习惯于“持经达权”，以致自己看自己，很正直；放眼看别人，却很邪恶。这种错误的现象必须彻底加以改正，以免愈来愈误解，造成人际关系的障碍。 三、直是有进有退的，知进知退的。外宽内直，才是外圆内方的圆通。有道则现，无道则隐，才能安宁中求进步。现代人思虑的层次往往不够深入，以致对直的看法，十分粗浅。最好正本清源，仟细用心想一想，早日认清原来的真谛。
    • • 第一节 人际关系的经
      • • 做人要从自己做起
      • • 把自己好好做出来
          • 自省 一一 自我了解
          • 自修 一一 自我充实
          • 自新 一一 自我调整
          • 自助 一一 自我指导
          • 自得 一一 自我统整
          • 自强 一一 自我实践
          • 自立 一一 自我成就
      • • 第一印象十分重要
      • • 第一印象非常重要
          • 要尽量给别人良好的第一印象
          • 不要凭第一印象评价他人
      • • 好人说好坏人说坏
      • • • 不存心讨好
            • 好人说好
            • 坏人说坏
            • 合理的关系
            • 讨好所有的人 等于讨好不了任何人
            • 一切求合理 合理对待所有的人
            • 要做真正的好人
      • • 同情不一定要同意
      • 同情心三要则
        • 考虑他人的利益
          • 了解他人的背景和立场
          • 明白他人的感受
          • 知道他人的要求
        • 适当的感情输入
          • 发现他人的吸引力
          • 喜欢他人、关心他人
          • 同情他人、不一定同意他人
        • 主动地影响他人
          • 伸出友谊之手
          • 先承认他人言之有理
          • 再设法让他自行改变
      • • 推己及人亲疏有别
      • • 自觉是家中一分子
      • • 尊重他人
          • 尊重家庭
            • 尊重国家
              • 尊重全人类 (世界大同)
    • • 第二节 人际关系的权
      • • 小看大的，大看小的
      • • 不卑不亢
          • 见小官，要大视之
            • 幸好你肯做
            • 不然我惨了
            • 真是谢谢你
          • 见大官，要小视之
            • 你有一张嘴
            • 我自己也有
            • 大家好好讲
      • • 争重要的，舍不重要的
      • • 当仁不让
          • 舍
            • 重要的不可不争， 要据理力予
          • 舍
            • 不重要的不可争， 要舍而不争
          • 以让代争
      • • 虚者实之，实者虚之
      • • 虚虚实实
          • 不让坏人知己
            • 把弱点装成优点
            • 把优点装成弱点
            • 防人之心不可无
          • 要让好人知己
            • 不欺骗但可保密
            • 弄清楚才相信他
            • 经过考验才信任
      • • 请将不成，何妨激将
      • • 正激反激
          • 反嘲反激
            • 故意表示困难
            • 似乎无人胜任
            • 一激就跳出来
          • 正面激他
            • 赞扬他的长处
            • 引起知遇之感
            • 暗示非他莫属
          • 激后要以礼待他
      • • 当断即断，能拖要拖
      • • 当断即断
          • 马上可以解决的
            • 速战速决
          • 短期内能解决的
            • 列时间表
            • 能拖便拖
            • 自然解决
          • 很不可能解决的
            • 告知困难
            • 让他死心
            • 寻求他策
          • 但求用心用力
      • • 亲近君子，疏远小人
      • • 亲君子远小人
          • 君子：才德出众的人
            • 尊重亲近
            • 多多请教
            • 向他学习
          • 小人：缺乏德智修养
            • 少注意他
            • 保持距离
            • 不接近他
    • • 第三节 经权配合称为持经达变
      • • 最好能接受自己
      • • V . S
          • 憎恶自己
            • 不能接受自己
            • 不能接纳子女
            • 同样憎恶别人
          • 接受自己
            • 身心充分发展
• • • • 第
        • 6
          • 章
            • 人际关系的开展
  • • • 由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
        • 一、现代人愈来愈不在乎成名或成功，大多数人只盼望过自己认为有兴趣的日子。这种念头，无所谓对或错。只是倒果为因，以致造成因果冲突的想法。成名或成功，是兴趣所产生的结果，对自己的努力有兴趣才是真正的原因。没有兴趣或不能奋斗不懈的人，根本无法获得大成功。盼望过有兴趣的日子，往往成名获利而成功。一心一意追求名利，反而很不容易成功。 二、想要过有兴趣的日子，必须先对自己有兴趣，同时也对别人有兴趣，亦即人际关系良好，才能够如愿以偿。所以了解自己，接纳自己，再进一步改造自己，使自己对自己有兴趣，有信心，乃是人际关系的第一步。有些人过分心急，一下子就要改变自己，造成很大的阻碍和伤害，实在没有必要。 三、先把自己和自己的关系调整好，自己乐于接受自己，也能够不断地反躬自省，持续求改善。进而和家人保持良好关系，再进而和朋友、群众产生良性互动。扩大人际关系的范围，对提升自己和过有兴趣的日子，都很有助益。
    • • 第一节 自己和自己的关系
      • • 自我平衡表
      • • • 优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
          • | | | | | | | | | | |
          • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
      • • 看看别人的意见
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          • | | | | | | | | | | |
          • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
          • 你眼中的我
      • • 自己的四大领域
      • • • • 自己
              • 知道
              • 不知道
        • 他人
          • 所知
            • OPEN 开放领域 有目共睹
              • BLIND 盲目领域 己所不知
          • 未知
            • HIDDEN 隐藏领域 人所未知
              • DARK 未知领域 老天知道
      • • 自我提升三步骤
      • • 必须养成良好习惯
          • 了解自己：有优点也有缺点
          • 适应自己：天生我才必有用
          • 改造自己：今天要比昨天好
    • • 第二节 自己与家人的关系
      • • 一家人就是一家人
      • • 家庭三关系
          • 夫妇
            • 是交互关系
            • 当相敬如宾
            • 要亲爱互助
          • 父子
            • 为血缘关系
            • 应父慈了孝
            • 要互相依存
          • 兄弟
            • 属并列关系
            • 宜兄友弟恭
            • 要彼此勉励
          • 平等、交互、对待
      • • 争做坏人不抢着当好人
      • • 彼此尊重
          • 有功
            • 互相推让
            • 大家好看
            • 彼此感激
          • 有过
            • 争先认错
            • 设法补救
            • 下次改正
          • 争着做坏人，不抢着当好人
      • • 大是非比小是非更要紧
      • • 家人不互相指责
          • 最好透过好朋友沟通
          • 尽量采取说明式沟通
          • 不要采取评论式沟通
          • 莫让小是非破坏亲情
            • 互相指责
            • 伤害感情
            • 彼此怀恨
            • 解释原委
            • 请预谅解
            • 互不伤害
            • 客观了解
            • 从旁指点
            • 易子而教
      • • 孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
      • • 事亲要顺
          • 孝有三等
            • 大孝使父母享养名
            • 其次不使父母受辱
            • 其下能够奉养父母
          • 事亲要顺
            • 对父母首先要恭敬
            • 使父母能欣慰喜悦
            • 态度不能怠忽轻慢
          • 顺的限度
            • 不合法要详加说明
            • 不合理要委婉谏诤
            • 不合情要诚忍要求
          • 兄弟友爱也是孝顺父母的表现
      • • 亲人多来往要自制
      • • 家人的扩大
          • 亲戚
            • 亲人应该比外人更亲近
            • 要找机会连络彼此交往
            • 年节或重大团聚要参与
          • 姻亲
            • 儿子要引介女方的亲戚
            • 女儿要介绍男方的亲人
            • 长辈要照顾后进的姻亲
          • 自制
            • 开口要求彼此先行斟酌
            • 彼此尊重一切力求合理
            • 如有过失最好当面道歉
    • • 第三节 自己和朋友的关系
      • • 扩大朋友的范围
      • • 远亲不如近邻
      • • 守望相助
          • 认知
            • 远亲不如近邻
          • 信念
            • 彼此互助互谅
          • 修养
            • 不背后议论是非
            • 不管人家的闲事
            • 不邀约打牌聚赌
            • 适当约束自家人
            • 管好饲养的宠物
            • 维护环境的卫生
          • 习惯
            • 先了解他关心他让他自动
      • • 对上司不盲从
      • • 合理的顺
          • 认知
            • 盲目顺从迟早会害死上司
          • 信念
            • 合理决策要顺否则不盲从
          • 修养
            • 上司有命令，先表示顺从
            • 检讨可行性，提出困难点
            • 让上司调整，尽力去执行
          • 习惯
            • 不当面顶撞却用心去思考
      • • 对部属必须关心
      • • 关怀导向
          • 认知
            • 关怀他使他觉得没有压力
          • 信念
            • 关心他便要替他解决困难
          • 修养
            • 能解决的问题马上解决
            • 不能解决的要说明理由
            • 尽量尊重部属所提意见
            • 让他充分享受到成就感
            • 真心感谢他共同谋改善
            • 使他觉得自己真的重要
          • 习惯
            • 先了解他关心他让他自动
      • • 对同事要平等互惠
      • • 平等互惠
          • 认知
            • 平等互惠才能互助合作
          • 信念
            • 我先助人人才会来助我
          • 修养
            • 树立信用让同事有信心
            • 凡与我打交道绝不吃亏
            • 承认帮助过后及时道谢
            • 如有奖赏必与他人分享
            • 而且由自己跨出第一步
            • 率先热心助人形成风气
          • 习惯
            • 能做的就做不要怕吃亏
• • • • 第
        • 7
          • 章
            • 人际关系的艺术
  • • • 正直的人，同样需要人际技巧，来适当包装。 外圆还要内方，产生真正圆通的和谐人际关系。 自己热心足以激起别人的热心，自信才能信人。 合理考虑别人的立场，别人就会乐意和我们交往。 从别人得意的事情说起，赞美也要有一些根据。 不得不批评的时候，尽量采用轻松、幽默的方式。 引起别人的猜疑和嫉忌，对自己必然十分不利。 目前就算相当得意，万一有一天失意，如何自处? 最好活用期待别人的力量，获得大家热心的协助。 相信只要真诚相待，别人也会以诚实态度来回报。 人际关系不只是科学，还要相当的艺术修养。 因为人有情绪，并非纯理性，重视心与心的感应。
        • 一、人际关系是一种艺术，绝对不可以运用权术。心理上公正而诚恳，技巧或花样都成为圆通的润滑油，使人际更为和谐。我们认定圆满的重要性与圆通的必要性，才能够达成和谐的人伦关系。圆通绝不圆滑，才能够表现得十分艺术而绝不玩弄权术。 二、人都喜欢被赞美，也都厌恶接受批评。但是朋友之间，贵在互相责善，因此必要的规劝和忠告，也是良友的一种职责。不得已才批评，这时多提供积极性的建议，先赞美后批评，有效最要紧。三明治式或者假借别人的口，都可以通时加以活用。 三、活用期待别人的力量，是人际关系最有效的推动力。我们必须善用这种力量，使别人心领意会而自动调整。彼此互动，自然促进人际的和谐。施压力的人，短期内可能是赢家，长期来看，必然是输家。我们最好看得长远一些，多多合理地考虑别人的立场，冷静地诱导别人自我改变，以免引起别人的反感。事先多用心，可以减少事后的悔恨，凡事谨言慎行，最为安全有效。
    • • 第一节 基本的态度
      • • 对人要有礼貌
      • • 对人要有礼貌
          • 尊重
            • 互相尊重对方
          • 实在
            • 表里要能一致
          • 合理
            • 不可过与不及
          • 实践
            • 实实在在去做
          • 和谐
            • 大家相处愉快
          • 守分
            • 表现合乎身份
          • 守序
            • 大家遵守秩序
          • 恭让
            • 彼此以让代争
      • • 保持适当距离
      • • 保持适当距离
          • 君子之交淡如水
          • 互不侵犯隐私权
          • 彼此要互相尊重
          • 保持安全的距离
          • 有事当然不怕事
          • 无事绝对不惹事
          • 不方便说就不说
          • 不方便做就不做
      • • 君子藏器于身
      • • 不可锋芒毕露
          • 自己要具备能力
            • 却不可随便表现
              • 否则会遭受排挤
          • 首先要了解环境
            • 其次求适应环境
          • 争取大家的认同
            • 然后才改造环境
              • 显露得恰到好处
      • • 说话要留余地
      • • 自留余地
          • 不得其人 不要说
          • 不得其时 不该说
          • • 场地不适不必说 逢人先说三分话
            • 观测对方的反应 判断人时地对否
            • 合则无事不可说 不合便沉默是金
      • • 见机赞美别人
      • • 见机赞美别人
          • 人捧人会愈捧愈高
            • 捧别人等于捧自己
          • 第一要有恢宏气度
            • 不可见不得别人好
          • 其次要小心地捧人
            • 乱捧人害人也害己
          • 第三要诚恳地捧人
            • 捧人是捧给人家看， 不可营私立门户
      • • 慎用群众运动
      • • 慎用群众运动
          • 人有理智也有感情
          • 群众未动相当理智
          • 一动就会感情行动
          • 领导者再加以刺激
          • 后果往往很难收拾
          • 冷静下来觉得受骗
          • 对领导者怀恨在心
          • 能收比能发更要紧
    • • 第二节 和谐的要领
      • • 正直的真义
      • • 正直
          • 顺道而行
            • 直心直道与人相处
            • 朋友相处不可偏心
            • 彼此互谅和而不同
          • 顺理而言
            • 可以保守秘密不说
            • 要说就要据实以告
            • 不可不说不可乱说
          • 公正无私
            • 公正不一定就公平
            • 无私就不会不公正
            • 不曲不邪也就不恶
      • • 艺术和权术不同
      • • 花样一大堆
          • 权术
          • 心不正
          • 艺术
          • 心正
    • • 第三节 诚恳的艺术
      • • 自信赢得别人的信赖
      • • 自信信人
          • 走路的速度比一般人稍快
          • 走路时提肩抬头挺胸轻松
          • 经常保持微笑以增强信心
          • 大方地自然地注视着对方
          • 说话时有力清晰而且明确
          • 能够以自己热诚激发对方
          • 对自己信赖赢得对方信赖
          • 相信自己可增进人际关系
      • • 合理考虑他人的立场
      • • 将心比心
          • 让对方放心畅所欲言
          • 使对方觉得诚恳主动
          • 及时表示称赞和祝福
          • 不幸失败要加以打气
          • 乐于欣赏别人的优点
          • 不要嫉妒他人的成功
          • 将心比心站在彼立场
          • 有误会应该设法解释
      • • 赞美别人的五个原则
      • • 赞美别人
          • 不要害怕面对而称赞别人
          • 找机会去求助或征求意见
          • 满足对方被尊重的虚荣心
          • 比较具体说出对方的优点
          • 诚恳称赞对方得意的成就
          • 不存心讨好任何人
      • • 轻松幽默地劝阻他人
      • • 劝阻他人
          • 偷快的气氛中，用比较轻松的方式来进行
          • 若无其事地说出对方的错误，比较有效
          • 先赞美，后指责，最后安慰他
          • 私底下劝告，不要公开批评
          • 看关系、论交情，来决定批评的语气
          • 依情况、看时机，采取不同的方式
          • 交浅不言深，最好不要逾越
      • • 慎防引起他人的疑忌
      • • 慎防疑忌
          • 引起别人疑忌对自己非常不利
          • 成为人家的劲敌人人都想修理
          • 万一小心可能触犯众人疑忌
          • 赶紧设法应变以求得及时化解
          • 得意时要想及失意时自然警惕
          • 有功劳蒙赞赏要加倍谨慎反应
          • 切记不可唱独角戏以免犯众怒
          • 彼此同台演出力求共享防猜疑
      • • 活用期待他人的力量
      • • 活用期待
          • 人对人原来是一面镜子
          • 你期待他他就会成全你
          • 透过说话声音面部表情
          • 可以传递期待中的信息
          • 对方接受后会改变自己
          • 你的热心行为一旦表现
          • 也会感染别人同样用心
          • 活用期待可以获得回应
• • • • 第
        • 8
          • 章
            • 人际关系与沟通
  • • • 人际关系和沟通，密不可分，彼此互相影响。 沟通不良，容易引起人际关系失调，反之亦然。 全世界的人，都有情绪反应，并非完全理性。 中国人起伏的程度，特别厉害，更需要情绪管理。 和中国人沟通，必须顺着中国人的情绪反应。 摸不清楚当中的诀窍，常常造成人际关系的紧张。 自古以来，祸从口出的警语，一直广泛流传。 不难想象中国社会，沟通经常是破坏关系的杀手。 沟通良好的人，通常人际关系都相当良好。 可见人际关系有赖于良好的沟通，以免失调。 要建立良好的人际关系，重视伦理道德之外， 培养有效的沟通能力、表现合理的态度也很重要。
        • 一、沟通对人际关系，具有很大的影响力。我们必须重视沟通，提升沟通的能力，来增进自己的人际关系。沟通和伦理，也有十分密切的关系。若是有心建立人伦关系，沟通时照样需要注重伦理，以求和谐。 二、只要多用心听取对方所说的道理，不去计较对方采取什么样的态度，使用什么样的字句，表现出什么样的气氛，彼此就很容易沟通。偏偏大多数人，不理会人家说些什么，却注意人家是怎么说的，这才弄得很不愉快，而难以沟通。 三、先说先死和不说也死，都只是部分的真理。最好把两者合起来想，不分开来看，才能够既不说也不乱说，站在不说的立场来说，说出一番妥当话，以求说到不死。
    • • 第一节 沟通对人际关系的影响
      • • 沟通影响人际关系
      • • 互相影响
          • 相生
            • 良好沟通 有利于改善人际关系
            • 良好的人际关系 有利于促进沟而能通
          • 相克
            • 沟通不良 破坏人际关系
            • 人际关系不好 增加沟通的困难
      • • 有关系就没关系
      • • 有关系
          • 彼此关系良好
          • 能够互相信任
          • 就算偶尔说错话
          • 或者有话直说
        • 没关系
          • 对方比较容易谅解
          • 站在好意的立场来考虑
          • 原本有关系的
          • 这时也可能变成没有关系
    • • 第二节 沟通的最佳原则
      • • 沟通的最佳原则
      • • 理性沟通
          • 听他的道理
            • 对方所说的话
            • 多少有一些道理
            • 用心去听
            • 听他讲出什么道理
          • 不管他怎么说
            • 不要计较
            • 他说话的态度
            • 他所用的语气
            • 他说话的情绪
            • 他怎么说的
      • • 说妥当话最有效
      • • 说得妥当
          • 说实在话
            • 不容易被接受
            • 使听者容易生气
            • 自己也没有退路
          • 有意欺骗
            • 根本没有人格
            • 自己也觉得羞耻
            • 让人家瞧不起
            • 常惹起麻烦
          • 说妥当话
            • 既不欺骗也不实在
            • 用意在使人听得进去
            • 自己良心也得安宁
            • 对人际关系有助益
    • • 第三节 慎始才能善终
      • • 慎始才能善终
      • • 慎始善终
          • 慎始不一定善终
            • 一开始很谨慎
            • 不要惹事生非
            • 彼此十分和谐
            • 但是变数仍多
            • 不一定能善终
          • 不慎始一定不善终
            • 一开始就闯祸
            • 果真祸从口出
            • 双方很不愉快
            • 想要设法补救
            • 事实十分困难
      • • 沟通的奥秘
      • • 相反相成
          • 先说先死
            • 先开口经常惹祸
            • 一开口就成烈士
            • 弄得心中很害怕
            • 常常有话不敢说
          • 不说也死
            • 不开口无法沟通
            • 觉得自己受委屈
            • 心中实在不好受
            • 常常忍不住要说
          • 不说而说
            • 能够说也能不说
            • 用不说心情来说
            • 先想得妥当才说
            • 要领在说到不死
• • • • 第
        • 9
          • 章
            • 沟通前的心理准备
  • • • 无论如何，要记住“先说先死”。 既不可有话就说，也不能有话直说。 不说也死，和先说先死同样有道理。 先想先说先死，再想不说也死，双方面兼顾。 说到不死，才是最理想的状态，值得追求。 在先说与不说之间，寻找合理的平衡，求不死。 借着说明事物，来来达感情、建立关系， 而最主要的，仍然是进行企图，达成目标。 一句话，要让对方听得进去，才能不死。 说话时随对方的反应而调整，不要逼死自己。 沟通前心理上要有充分准备，务求说到不死。 这时候就应该站在不说的立场来说，以免乱说。
        • 一、口没遮拦的人，大家都害怕。然而口没遮拦和有话就说，有话直说，看起来十分相像。所以当我们想要有话就说，有话直说的时候，必须设法避免口没遮拦，以免令人避之惟恐不及。用口没遮拦的方式来沟通，是行不通的。不但沟而不通，而且影响到以后的沟通。 二、沟通之前，最好记取先说先死的教训，更应该反过来警惕不说也死。把先说先死和不说也死当作沟通的上下限，想办法在其中寻找合理的平衡点，以求说到不死。我们相信，只要调节到合理的地步，便能够说到不死。不要困惑于中国人骗来骗去的肤浅看法，我们“见人说人话，见鬼说鬼话”，不过是“看人说话”，机动加以调整，不可以存心欺骗，以免对不起自己。 三、不必避讳，沟通的目的在达成某种企图，否则就成为聊天。但是，率直地把企图表露出来，很难为对方所接受。我们通常会假借说明某种事物，测试对方的反应，再进而表达相当的感情，建立有利于进行企图的关系，不应该把达种过程，当做不诚实的表现，才能有效沟通。试试看，原本是一种好方法，叫做“尝试错误”。用在沟通上而，殊有必要，“千万不可忽视”。
    • • 第一节 首先提醒自己“先说先死”
      • • 先说先死的道理
      • • 先说先死
          • 现象
            • 中国人见面打哈哈 避免有话直说 很少有话就说 除非很有把握否则不敢有话实说 不信邪的人：一开口便成烈士
          • 分析
            • 尽量不要站在亮处以免被当成箭靶 有话直说令听者承受不了 有话就说常常被指责为口没遮拦 有话实说往往被利用来充当证人 为大业不惜成烈士为小事并不值得
          • 道理
            • 为人处事第一要则：先隐藏实力 有话直说根本无视于对方的感受 有话就说，口没遮拦人人都害怕 有话实说，违背隐恶扬善的原则 好人死得快，岂不让坏人更作怪
      • • 不说的可怕后果
      • • 不说也死
          • 现象
            • 上司很生气：为什么不早说 父亲不高兴：你难道没有嘴巴 同学私下谈论：这个人很阴险 自己怪自己：为什么不说出来
          • 分析
            • 早说出来，上司就不会这样决定 不说缘由，难怪父亲判断错误 老不说话，让人摸不清底细 这样久的交情，居然还不明说 受人指责，遭受误解，自作自受
          • 道理
            • 让上司没面子，他当然生气 父亲判断错误，怪子女不说清楚 对于躲在暗处的人，心生畏怕 交浅不言深，交情够当然要说 不说话别人无从了解，自己吃亏
    • • 第二节 最好能确保“说到不死”
      • • 严格控制沟通的良好品质
      • • 说到不死
          • 把“先说先死”当作沟通的上限
          • • ◇ 甲
          • • • ◇ 乙
          • • ◇ 丙
          • • • ◇ 丁
          • 将“不说也死”当作沟通的下限
          • 在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死
      • • 务必要求自己达成沟通的目标
      • • 沟通有四大目标
          • 说明事物
            • 陈述某些事实 引起听者的思考 影响听者的见解
          • 表达感情
            • 表达自己的感觉、情感 感动听者的心 使其产生相当程度的感应
          • 建立关系
            • 暗示彼此的情分、友谊 建立友善或不友善的 引起强烈的共鸣
          • 进行企图
            • 有所为而为 明的、暗的企图都有， 可逐步完成，急不得
    • • 第三节 对方听得进去才不会死
      • • 必须设法让对方听得进去
      • • 听得进去才有沟通的可能
          • 听不进去
            • 说了半天等于白说 说不一定说一半就被赶出来 甚至于第一句话便惹火了对方
          • 听得进去
            • 对方乐于接受 听了并不排斥 至少不至拒绝
          • 安全至上
            • 避免先说先死 注意不说也死 第一句话便应该说到
      • • 不同的拖延方式
      • • 不要逼死自己
          • 明明说好要说的话，到时候居然一句也不肯说
          • 决定不急于一时的，忽然一下子就说出来
          • 说到好像没有说一样，不明说也不装迷糊
          • 说些冠冕堂皇的话，却又装得像真的一样
          • 说到一半忽然停住，好像没有这件事似的
• • • • 第
        • 10
          • 章
            • 沟通的三种层次
  • • • 沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。 分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。 沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。 理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。 沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。 大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。 中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。 必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。 不沟而通，实在是少数人特有的默契。 一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。 避免沟而不通，力求沟而能通。 至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。
        • 一、不要抱怨，责怪对方，把沟而不通的责任，推给对方。因为这样一来，自己不可能成长，进步，对方也不会改变。只有长久地沟而不通，使双方更加丧失信心，对以后的沟通，只有坏处而无好处。我们必须把方向转过来，反求诸己。从自己这一方面来调整，务求沟而能通。只要自己调整得宜，沟通并不困难。让对方听得进去，不要惹火对方，应该是首先要注意的事项。 二、中国人说话，妥当性大于真实性。我们不能扯谎，欺骗是一种不好的行为。然而说真实话，有很多人会承受不了。每一次说实话，总会惹出一些祸端，留下许多后遗症。不扯谎，也不说实在话。说一些妥当话，大家都愉快。等到大家心平气和，充分沟通，心领神会之后，自然水落石出，大家都明白真实的情况。 三、不沟而通，事实上只存在于少数具有良好默契的熟人。彼此相处既久，互相了解，而且愿意交心，做深度的配合。人生至此，堪称为知己了。不沟而通固然十分难得，珍惜这一份情谊，尤为重要。增强双方的互信，加重彼此的互助，可能促成更多的人，愿意对不沟而通投入更多的心力，形成一种良好的互动气氛，有助于团队精神的提升。人生知己不多，若是过一段时期即告翻脸，又算得了什么知己?
    • • 第一节 沟而不通
      • • 沟而不通的现象
      • 沟而不通
        • 说了
          • 说得不对
            • 对方很生气，当面指责 表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳
          • 说得很对
            • 对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼着成怒 听者听不进去，毫无反应
        • 不说
          • 对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用
      • • 沟而不通的化解
      • • 沟而不通的化解
          • 对方听不进去
            • 采取同一立场 争取对方同情 建立良好关系 最好有人推荐 找人从旁协助
          • 把对方惹火了
            • 小心翼翼，步步为营 一句话都不能够说错 说话前先要摸清状况 有把握时才开口说话 对方肯说，就让他说
          • 对方故意气我
            • 最好摸清楚他的用意 不该激动时不能动气 必要时也要顺势生气 用心体会求合适反应 善于化解困境不上当
    • • 第二节 沟而能通
      • • 沟而能通的情况
      • • 沟而能通的三种情况
          • 对方听得进去
            • 交情深
            • 关系够
            • 场合对
          • 对方心平气和
            • 有诚意
            • 能包容
            • 不计较
          • 对方很有面子
            • 有面子，要讲理
            • 愈有面子，愈要讲理
            • 大家有面子，彼此都讲理
      • • 沟而能通的要件
      • • 沟而能通三要件
          • 妥当性>真实性
            • 同样一句话，说得妥当一些
            • 说真实话，听的人常受不了
          • 同情性>同理性
            • 先引起听者的同情，再讲理
            • 开门见山说理，易引起反击
          • 合理性>合法性
            • 先由情入理，比较容易讲理，
            • 一下子讲法，常常伤害感情
    • • 第三节 不沟而通
      • • 不沟而通的奥妙
      • • 不沟而通三要领
          • 注意对方
            • 随时随地注意对方的举动
            • 有任何变化都要列入考虑
            • 不可依赖对方的言语表达
            • 主动观察对方的身体动作
            • 抓住对方特有的身体语言
          • 体会暗示
            • 用心体会对方发出的暗示
            • 以抓得住对方的暗示为荣
            • 站在对方的立场用心体会
            • 采取将心比心的位移思考
            • 平日多体会必要时才有数
          • 尝试解决
            • 体会出对方可能主要反应
            • 从难以启口或不便说入手
            • 自行评诂分析选择后定案
            • 发出合适回应并检示成果
• • • • 第
        • 11
          • 章
            • 沟通的基本架构
  • • • 先说先死，不说也死，构成沟通的两难。 说也不是，不说也不好，令人觉得左右为难。 站在两难的出发点来沟通，比较容易慎始。 一开始就说得合理有效，总比后悔、补救要好。 两难怎么突破，不要二选一，最好二合一。 二合一就是兼顾，用兼顾来突破两难，最安全。 兼顾的意思，是多方思虑，想得周到一些。 但是再怎么兼顾，也很难做到面面俱到的地步。 有时间多想一些，也将临时出现的变数纳入思虑。 然而时间已经逼近，非做决定不可，就不可以再拖。 这时候合理做出决定，做出合理的决策。 应该是怎么说、说什么，说到什么程度的最佳指引。
        • 一、心中存有“先说先死”的戒惧，比较容易做到“慎言”的地步。祸从口出，言多必失，最好抱持谨慎的态度。 二、如果心中时刻存有“先说先死”的念头，很容易“什么都不说”，构成沟通的莫大障碍。因此“不说也死”，乃是提醒自己不可不说的一大警语。想到先说先死，马上要想起不说也死，才不致有所偏失。 三、两难固然是事实，突破也是无可逃避的必要举动。兼顾说与不说，衡量先说与后说，才能够使自己进入不死的境界。有时间，多兼顾一切；时间到了，以此时此地最合理的方案，当做定案。 四、先想“可以不对他说吗?”再斟酌“能够对他说吗?”，然后才决定如何沟通，应该是比较安全的有效做法。既不失人，又不失言，想想实在不容易，然而，不努力去实现，有戒功的可能吗? 人不对，不说。事情不对，不应该说。人对了，不能不说。事情对了，说得妥当一些。沟而能通，应当是意料中的事。
    • • 第一节 两难是出发点
      • • 沟通的两难
      • • 两 难
          • 说也不是，不说也不是
          • 先说先死
          • 不说也死
      • • 两难必须突破
      • • 中国人的沟通特性
          • • 不说也死
            • 先说先死
          • 说到不死
          • • 合理的 不说
            • 合理的说
    • • 第二节 用兼顾来突破两难
      • • 突破两难的方式是兼顾
      • • 两难
          • • 兼顾
              • • 最好多多 “二合一”
              • • 尽量不要 “二选--”
      • • 兼顾往往很不容易周到
      • • • 情况危急
          • 孤注一掷
        • 先说
          • • 交情深厚
          • • 形势有利
        • • 关系密切
          • 对方信赖
    • • 第三节 最好兼顾到合理的地步
      • • 沟通的六字诀
      • • 两难
          • • 兼顾
              • • 时
              • 合 理
      • • 配合时空随机应变
      • • 随时说到不死
          • 说也死，不说也死，这是两难
          • 必须说与不说兼顾，才不会死
          • 说到好像没有说一样 没有说到好像说一样 这是真正的中国功夫
          • 说到不死的程度 便是沟通的最高境界
• • • • 第
        • 12
          • 章
            • 沟通的三大守则
  • • • 中国人的沟通，经常出现相当可笑的现象： 譬如我说给你听，你千万不要告诉别人才好。 你如果要告诉别人，就不要说是我说的。 若是你告诉别人是我说的，我一定说我没有说。 像这一类的沟通现象，自古以来就不断流传。 相信它必定有相当的道理，不必马上就加以鄙视。 我说的只是给你当做参考，你要自行判断。 你说的一定要负责，不可以害我以免对不起我。 至于他说的，我们一起来猜测，他有什么用意? 这句话是说给你听的，还是希望你传达给我听? 反正猜来猜去，才能够进一步深入了解真正的用意。 不明言，就是希望大家多费心猜测，彼此都有面子。
        • 一、我告诉你，请你不要告诉别人；如果你一定要告诉别人，务必不要告诉他们是我说的；若是你不尊重我，不按照我所建议的，不但告诉别人，而且说是我告诉你的。那对不起，我就会加以否认，根本不承认是我说的。以往我们不明白它的深一层用意，可能会产生某种程度的反感。现在知道真正的意思，应该加以尊重才好。 二、说话的人，站在自己的立场来叙述，难免有一些主见，带一些成见，或许还会产生一些偏见。听话的人，必须自己评估，做出合理的判断，不应该把责任全部推到说话的人身上。嘴巴上责怪“都是你说的，害死人”，心里却应该自己承担“谁叫你相信他，却不用心判断”的过失，反求诸己，好好调整自己听话的心态，才能进步。 三、听话的人，很喜欢问“谁说的”，依据什么人说的来判断内容的正确性，这是十分常见却非常不妥当的方式。除非难度很高，不得不如此。一般情况，最好不要管他是谁说的，尽量从内容来加以分析、评估、判断，比较安全而合理。换句话说，我们抱着将信将疑的心态，经过一番判断，才把相信和怀疑的比重确定下来，应该是有效的听话方式。
    • • 第一节 我告诉你这些话请你不要告诉别人
      • • 不要告诉别人的真正原因
      • • • 我告诉你 ， 你不要告诉别人
            • 不要告诉别人， 实际上不可能完全做到
            • 你如果一定要说， 请谨慎选择对象， 如同我选择你一样
            • 当然也应该慎重提醒他， 不要告诉别人
            • 希望你也能尊重我， 不要告诉别人
            • 我尊重你， 所以才跟你说
            • 就算说了， 也未必说得这么仔细
            • 如果换成别人， 我不一定会说
            • 我告诉你这些话， 是因为关系不同
      • • 我说归我说你要自己判断
      • • • 我听说 ， 真的假的我不知道
            • 我听说，真的假的我 不知道，管他是真是 假，必须自行判断
            • 听话的人，必须自行 负责，不可以把责任 推给说话的人
            • 听者负责， 才不致不用心听
            • 听的人怎样听，同样 由听的人自行决定， 并且自己负责
            • 说的人怎样说， 由说的人自行决定， 也由自己负责
            • 说话的人，当然也可 以抱者“我说归我说， 你听归你听”的心态。
            • 既然听话的人，抱着 “你说归你说，我听 归我听"的态度。
    • • 第二节 你若要告诉别人就不要说是我说的
      • • 不说出我说的真正原因
      • • • 你要告诉别人 ， 千万不要说是我说的
            • 他们要做出什么反 应，我们都料不定
            • 而且我和你的关系，也 不必让那么多人知道
            • 甚至我和别人说的，和 对你说的也有一些不同
            • 所以你要告诉别人， 请不要说出来是我说的
            • 却也可能有人对 我有成见，有偏见
            • 你所告诉的人当中， 可能有人和我关系良好
            • 我告诉你，事实上也 不能禁止你告诉别人
            • 谨慎选择对象， 非说不可的人， 当然可以说
            • 你当然可以告诉别人， 因为特殊关系的缘故
      • • 说话应该算数否则对不起人家
      • • • 你说话不算数 ， 害死我
            • 要不是你这样说， 我根本不相信
            • 说话应该凭良心， 不可以这样乱说
            • 就算千方百计把责任推 给说话的人，又能怎样
            • 谁也禁止不了乱说话，听者 自行负责，似乎比较实际
            • 说话不算数， 简直害死人
            • 都是你说的：不 然我怎么会这样
            • 听话的人，却一直 把责任推给说话的人
            • 说话的人，想把 责任推给听者
    • • 第三节 如果告诉别人是我说的我一定否认
      • • 不承认自己说过的话并非缺乏诚信
      • • • 你如果告诉别人是我说的 ， 我一定说我没说
            • 你说是我说的， 我却弄不清你同谁说? 说些什么?是怎么说的? 叫我如何承认
            • 先否认，必要时等把 整个情况弄清楚再来 承认，犹未太晚
            • 自己的言行， 必须敢作敢当， 负起一切后果， 现在居然要推到我身上， 我当然加以否认， 才合情理
            • 中国人说人，又加以否认， 脸上丝毫没有欺骗的样子 心里也没有不诚实的感觉， 因为自问无愧， 真的没有这样的动机
            • 明明是我说的， 却郑重否认 不承认有这样的事实， 不过是不仁在后
            • 不尊重我的意见， 既告诉别人， 又说是我说的， 已经不义在先
      • • 我们一起来怀疑他所说的话
      • • • 他为什么这样说 ？ 我们来想想看
            • 完全怀疑，人家 就觉得不相信他， 不喜欢和我们沟通
            • 先将信将疑，再分析、 研判，决定相信到什么 程度，比较安全而合理
            • 他所说的，我说给你听， 我们一起来研判，可以 相信的比重有多少
            • 他为什么这样说?成为 大家听话的共同心态
            • 完全相信，被骗 上当的几率很高
            • 不过信和疑的比重， 有所不同而己
            • 每听到一句话， 都要将信将疑。
            • 中国人警觉性高， 所以怀疑心很重
• • • • 第
        • 13
          • 章
            • 沟通的四大目的
  • • • 沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“沟”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
        • 一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速而确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方面子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方便。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。
    • • 第一节 沟通不是说来说去
      • • 沟通不是说给人家听
      • • • 我说给你听
            • 我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
              • 你不一定听得进去
      • • 沟通也不是听人家说
      • • • 你说给我
            • 你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说? 我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通 ≠ 你说给我听
              • 我不一定听
    • • 第二节 沟通要用心建立关系
      • • 沟通是彼此意见交流
      • • • 意见交流
            • 讯息正确
            • 彼此了解
              • 发讯息
              • 受讯息
            • 达成谅解
            • 通路流畅
            • 沟而能通
      • • 沟通是用心建立关系
      • • • 建立关系
            • 沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
            • 继续沟通 过时调整
              • 建立关系
              • 正常发展
            • 有利沟通
    • • 第三节 沟通主要有四大目的
      • • 沟通必须通人我之情
      • • • 通上下之情
            • 上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
            • 有助于沟通
      • • 沟通主要有四大目的
      • • 沟通四大目的
          • 说明事物
            • 陈述事实
              • 引起思考
                • 影响见解
          • 表达情感
            • 表现观感
              • 流露感情
                • 产生感应
          • 建立关系
            • 暗示情分
              • • 建立关系
          • 进行企图
            • 透过关系
              • • 达成目标
• • • • 第
        • 14
          • 章
            • 沟通的三种方式
  • • • 面对面沟通好不好? 很难讲。 当面说不出口，何不写成书面? 书面沟通好不好? 很难讲。 写一大堆，他看都不看，又能怎么办? 电话沟通好不好? 还是很难讲。 看不见对方，谁知道他有没有在听? 三种方式都不见得好，那该怎么办? 没有更好的办法，只好尽量求其有效。 在不好的立场来做得更好， 这三种方式都可能更加有效。 中国人普遍见面三分情， 面对面口头沟通，应该最有利。
        • 一、沟通之前，先考虑对方究竟喜欢哪一种方式，以便谨慎决定采用口语或书面方式。然后视实际情况，选用面对面、文字或电话沟通。无论哪一种方式，都要注意一些要点，力求有效。否则产生若干不良后果，势必减少沟通的功效。 二、依一般情势，口头沟通要比书面沟通来得自然而方便。如果可能的话，尽量采用口头沟通。有时口头上有所协议之后，再补上书面文件，效果更为确实。当然电话沟通也是一种口头沟通，应用得十分广泛。 三、发讯人员必须具有足够的诚意，希望受讯人真正了解讯息的内容，才有可能做好口头或书面沟通。如果存心愚弄对方，势必影响沟通的效果。 四、一般人的通性是对人的问题最有兴趣，其次是事，最后才是理论。沟通时依此顺序，比较容易引起对方的兴趣。 五、面对面、书面和电讯沟通，可以配合着运用，也可以分开来使用。通常重要的事情，大多配合着相互应用，以增强沟通的效果。
    • • 第一节 口头沟通
      • • 面对面的口头沟通
      • • 面对面沟通
          • 有兴趣的讯息
          • 可能看法不同
          • 没有时间阅读
          • 缺乏阅读能力
          • 阅读无法理解
          • 彼此关系密切
          • 可以交换意见
          • 情绪可能激动
          • 产生若干抗拒
          • 对方有此偏爱
      • • 口头沟通的要点
      • • 面对面沟通
          • 说得清楚、明白
          • 说得简单、扼要
          • 避免造成曲解
          • 充分了解对方
          • 适应对方变化
          • 慎选合适时间
          • 准备适宜环境
          • 合理结束谈话
    • • 第二节 书面沟通
      • • 书面沟通
      • • 文字沟通
          • 受讯人分散，不易集中
          • 受讯人多，有阅读意愿
          • 受讯人费时研究讯息
          • 受讯人需要书面记录
          • 受讯人按照程序进行
          • 受讯人随时需要查阅
          • 受讯人听力有障碍
          • 受讯人偏爱书面沟通
      • • 书面沟通的八大要点
      • • 文字沟通
          • 提高受讯人阅读兴趣
          • 主旨要简单明了亲切
          • 文字尽量接近口语化
          • 避免引起不悦的情绪
          • 模拟可能产生的疑惑
          • 依照书面内容去执行
          • 明确指明谁是受讯人
          • 指定查询单位或个人
    • • 第三节 电讯沟通
      • • 电话沟通的方便性
      • • 电话沟通
          • 距离远无法面对面
          • 交情够打电话方便
          • 可以立即获得回馈
          • 同时多人交换意见
          • 见面不便开口的事
          • 暂时难见面先联络
          • 见面会使对方困扰
          • 录音存证或反复听
      • • 小心使用电话沟通
      • • 电话沟通
          • 养成良好电话习惯
          • 态度诚恳真挚和谐
          • 事先列出沟通重点
          • 报明自己单位姓名
          • 声音力求自然悦耳
          • 适当尊称增进关系
          • 暂离或中断先告知
          • 复诵对方谈话要点
• • • • 第
        • 15
          • 章
            • 沟通的流动方向
  • • • 上行、下行、平行， 是沟通的三大流动方向。 上情下达，下情也要上达； 前后、左右的平行方向，更需要通达。 上对下，下对上，都比较容易。 因为彼此之间，终究有一些身份上的顾虑。 平行方向，大家一般大，谁怕谁? 可见平行沟通，最困难，也最容易忽略。 流动的方向虽然只有三个， 沟通起来必须面面俱到，才能四通八达。 方向不同，但是本质相同。 务求心意相通，通彼此之情。
        • 一、上对下沟通，下往往会让上三分；上的形势较好，所以要多说小话，少说大话。使下觉得亲切和蔼而愿意接受。上司尊重部属，让部属先表示意见，大多能够畅通。 二、下对上沟通，要先了解上是否有时间? 心情好不好? 下的形势较差，所以要注重时机。上司听不进去的对候，不必急于一时。当然，上司听得进去的时候，也不要抓住机会拼命讲，讲得上司脸色发青，还不是自己倒霉? 三、平行沟通最难，必须把握“敬人者人恒敬之”的原则，由自己尊重对方做起。最要紧在建立自己的沟通信用，使同仁充分了解自己“不让人家吃亏”的作风。 四、对上、对下或平行，都有例外性的运用。那就是紧急而重大事宜，可以有突出的沟通。不依常规，却不能多用。 五、沟通的要领，必须在日常沟通中，勤加练习，多多运用。并且养成时常反省的习惯，找出自己沟通的缺失，精益求精，才能不断地进步。通有沟而不通的情况，不要老是责怪他人。反求诸己，更加容易进步。
    • • 第一节 上行的沟通
      • • 沟通的三大方向
      • • 沟通的方向
          • 向下
            • 传达政策、目标、计划、 业务指导、激励诱导。 务求上情下达
          • 向上
            • 陈述意见、抱怨、 批评有关问题。 务求下情上达
          • 平行
            • 各单位或各个人间彼 此了解、关怀、协调。 务求心意相通
      • • 上对下沟通要领
      • • 上对下有七大要领
          • 多说小话，少说大话
          • 不急着说，先听听看
          • 不说短长，免伤和气
          • 广开言路，接纳意见
          • 部属有错，私下规劝
          • 态度和蔼，语气亲切
          • 若有过火，事后熄灭
    • • 第二节 下行的沟通
      • • 下对上沟通要领
      • • 下对上有七大要领
          • 除非上司想听，否则不要讲
          • 若是意见相同，要热烈反应
          • 意见略有差异，要先表赞同
          • 持有相反意见，勿当场顶撞
          • 想要有些补充，要用引申式
          • 如有他人在场，宜仔细考虑
          • 心中存有上司，比较好沟通
      • • 沟通的共同要领
      • • 沟通七大共同要领
          • 了解对方的言默之道
          • 明白对方的表达方式
          • 衡量对方的身份背景
          • 对事凭资料勿凭记忆
          • 对人凭记忆点到为止
          • 交浅不言深妥为节制
          • 可言则言应该默要默
    • • 第三节 平行的沟通
      • • 平行沟通要领
      • • 平行沟通七大要领
          • 彼此尊重，从自己先做起
          • 易地而处，站在彼的立场
          • 平等互惠，不让对方吃亏
          • 知己知彼，创造良好形象
          • 了解情况，选用合适方式
          • 依据情报，把握适当时机
          • 如有误会，诚心化解障碍
      • • 大家有言也有默
      • • 平行沟通七大要领
          • 应该说才说，不该说不说
          • 先想不要说，行不通才说
          • 自己不说话，对方才会说
          • 对方不想听，最好先持默
          • 赶快动脑筋，怎样才有效
          • 彼此都持默，无声胜有声
          • 有言也有默，知默才知言
• • • • 第
        • 16
          • 章
            • 沟通的两大途径
  • • • 沟通有两大途径， 可以直接，也可以迂回。 关系够密切，交情够深厚， 最好采取直接的沟通。 交浅不言深， 此时迂回方式较为有利。 紧急事宜，机密事宜， 直接沟通比较可靠。 敏感事宜，试探性质， 尽量采取迂回方式。 有时直接，有时则迂回， 不固定，有权变，较为有效。
        • 一、不必坚持一切都要直接沟通，也不是每一件事都宜迂回沟通。事实上有些事情可以暂时不沟通。究竟采取哪一种途径，必须因人、事、时、地而制宜。随时保持高度警觉性，以求合理调整。 二、抱着“无可无不可”的态度，不必固执，才能够“不执着”地选择比较合适的途径。但是选定之后，就要“暂时”执着，不可以变来变去，除非万不得已。也不要双管齐下，以免徒然乱了阵脚。暂时执着，并不表示长期不能改变。所以情况有变化时，仍然可以改变沟通的途径。 三、沟通有效最要紧，所以取舍的先决条件，在受讯人的需求，而不由发讯人片面来决定，这种态度，说起来正是“将心比心”，站在彼此的立场来考虑。依照这种方式来决定沟通的路径，通常比较有效。一味以自我为中心，很不容易选择合理的沟通途径。 四、迂回时中介人士最重要，找错人就注定会失败。如果实在找不到合适的人，不妨暂停，或者干脆想办法定直接的途径。平时多了解，找机会测试，必要时才不致找错人，误了大事。我们常说平日要广结善缘，便是到需要的时候，才能找到合适的人。
    • • 第一节 直接的沟通
      • • 沟通两大路向
      • • 上对下有七大要领
          • 直接的
            • 关系够密切 交情够深厚 不足为外人道 彼此利害相关 可能损害名誉 对方真的喜欢如此 舍此更无良好途径
          • 迂回的
            • 关系不够密切 交情尚属浅薄 第三者较为客观 传达者与对方交情深厚 第三者比较婉转有利 对方个性喜欢如此 对方有打圆场的机会
      • • 直接交办机密性高
      • • 甲
          • 主管
            • 经理
              • 老板
      • • 一般事务向主管报告
      • • 甲
          • 主管
      • • 直接沟通要点
      • • 直接沟通三要点
          • 让对方听得进去
            • 时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗
          • 让对方听得乐意
            • 怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
          • 让对方听得合理
            • 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求
    • • 第二节 迂回的沟通
      • • 出纳短给金钱
      • • 甲
          • • 出纳
          • 乙
      • • 代为转达自己的苦衷
      • • 甲
          • • 老板
          • • 秘书
      • • 试探提出建议
      • • 甲
          • 助理
            • 主管
              • 秘书
                • 老板
      • • 迂回沟通要点
      • • 迂回沟通三要点
          • 最难在中介人
            • 合适 公正 热心
          • 委托要清楚
            • 人、事、地、物等相关因素 对方可能的反应 希望达成目标
          • 结局的保证
            • 不伤害任何人 成否都感谢 尊重中介人的立场
    • • 第三节 交互使用
      • • 最好交互使用
      • • 沟通途径
          • 交互使用
            • 交互使用 直接沟通 迂回沟通 暂不沟通
          • 无可无不可
            • 因人制宜 因事制宜 因时制宜 因地制宜
• • • • 第
        • 17
          • 章
            • 沟通的可能障碍
  • • • 上下两情不通，左右沟通不良， 大部分是人为疏失所造成的障碍。 发讯人满怀热心，受讯人漫不经心。 这边说得头头是道，那边听得毫无信心。 特别是中国人、中国话的变动性很大， 受讯人能够了解发讯人的讯息实属万幸。 “你脚还痛吗?”中国人喜欢回答“差不多!” 究竟是痛还是不痛?真是叫人伤脑筋。 但是，不说“差不多”，却常常吃亏。 长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多”! 不知道是你听错了，还是我说错了? 反正有一个错了，构成沟通的障碍。
        • 一、人毕竟是人，不是神，一不小心，就容易发生差错。中国人说话，喜欢看对方反应而改变自己的意见，这种见风转舵的作风，不见得完全一无是处，却增加沟通的许多困难。除非十分了解对方，否则不易明白真正的用意。见人说人话，见鬼说鬼话，也是中国人的拿手好戏，功力高强的人，同样一句话，人听起来像人话，鬼听起来又像鬼话，到底是什么话只有天晓得。沟通时，真正听懂对方的话意，乃是必要的条件。 二、中国人的性格不一定，中国人的事情很难讲。如果不能够把握这两大支柱，很难充分沟通。中国人的事情，以“很难讲”为主轴，必须站在不好说的立场来说，比较妥当。中国人满脑子“不一定”，最好站在不一定的立场来寻找一定的基点，才不致上当。 三、语言文字本身就有若干障碍，而讯息内容与沟通工具以及沟通人的心理状态，都会产生若干影响，必须谨慎为之。特别是中国人、中国话、中国文字，更应该加倍用心，以策安全。用心听话，而不是只用耳朵听。用心看字，而不是仅凭眼睛看。
    • • 第一节 发讯人的障碍
      • • 发讯人的三大障碍
      • • 发讯人三大障碍
          • 认识不清
            • 不了解受讯人 不清楚讯息 不明白主旨 不相信沟通
          • 发讯不当
            • 选错时间 选错方法 选错地方 选错讯息 选错受讯人 选错语气
          • 态度不好
            • 排斥讯息 排斥受讯人 匆促潦草 言行不一致
      • • 两情不通的九大弊端
      • • 两情不通原因有九
          • 上有其六
            • 好胜人 耻闻过 爱辩解 显聪明 厉威严 态刚愎
          • 下有其三
            • 谄媚，报喜不报忧 顾望，投上之所好 畏惧，不自讨苦吃
          • 上下都无弊 ，必然畅通
    • • 第二节 受讯人的障碍
      • • 受讯人的障碍
      • • 受讯人三大障碍
          • 听不清楚
            • 噪音太大 心不在焉 身体疲乏 不明字语 假装在听
          • 听不进去
            • 不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通
          • 听不明白
            • 太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白
      • • 通路所产生的障碍
      • • 通路的障碍
          • 有人喜爱阅读，却不善于聆听
          • 有人听不明白，却看得很清楚
          • 有人爱接电话，也有人不喜欢
          • 按照对方习惯，选择正确通路
          • 通路选择正确，也要排除障碍
    • • 第三节 讯息的障碍
      • • 讯息也会带来障碍
      • • 通路的障碍
          • 认知性
            • 知识 经验 问题 目标 现状 观念
          • 情绪性
            • 感情 气氛 态度 敌友 动机 目的
          • 混淆不清
      • • 语言与心理的障碍
      • • 语言、心理障碍
          • 语言障碍
            • 中国语言主语不分明 影响到谓语也不成立 没有语尾变化的词品
          • 心理障碍
            • 中国人的心理作用很大 中国人的性格很不一定 中国人的事情相当难讲
• • • • 第
        • 18
          • 章
            • 非正式沟通
  • • • 组织内的命令传达、主管提示、会议、通知， 都是正式沟通的有关活动。 员工之间的私人交谈，以及各种传言， 统称为非正式的沟通。 组织对外的公函及有关会议，咨询， 也是属于正式的沟通。 员工以个人身传对外有所交涉， 应该算是非正式沟通。 正式与非正式沟通都很重要， 不可偏重，却最好能够兼顾。 传言、谗言，甚至于谣言， 最好都当作非正式沟通来处理。
        • 一、讯息的传布，往往欲速则不达，所以在正式沟通系统之外，善用非正式的沟通的辅助，有利于增进沟通的效能。 二、非正式的沟通中，谣言纯属不实的虚构，而谗言则有意扭曲或伪造事实来伤害别人，必须有效制止，以免混淆视听而伤害同仁。 三、至于传言的可能性，据了解，往往高达百分之九十以上，都有事实的依据，因此不可由于畏惧或怕麻烦而一概防止，反而应该有效运用。一方而搜集讯息，一方面测试反应，对于团体士气的激励，十分有益。 四、为了畅通人我之情，使大家意志集中，和谐合作，必须重视并确保正式沟通系统的公信力及公权力。以正式沟通为主，非正式沟通为辅，两者兼顾，可收宏效。 五、一般而言，幕僚运用非正式沟通，比主管自己去参与，要安全得多。主管尽量保持正式沟通管道，对公权力的维护，较为有利。幕僚经由非正式沟通所得来的讯息，原则上仅能提供给主管做参考，不宜喧宾夺主。
    • • 第一节 非正式意见的种类
      • • 谗言的处理方式
      • • 谗言
          • 没有事实根据
          • 恶意中伤他人
          • 依据事实扭曲
          • 故意扩大污点
          • 企图造成伤害
          • 必须严厉制止
          • 追查谗言来源
          • 没有事实根据
      • • 谣言的处理方式
      • • 谣言
          • 没有事实根据
          • 不一定伤害人
          • 应该止于智者
          • 鼓起勇气辟谣
          • 不要顺口流传
          • 最好制止造谣
          • 主持人不爱听
          • 谣言就会减少
      • • 非正式意见的种类
      • • 非正式意见
          • 传言
            • 有事实根据的话
          • 谗言
            • 中伤别人的坏话
          • 谣言
            • 没有事实根据的话
    • • 第二节 善用非正式沟通
      • • 非正式沟通的通路
      • • • 二、闲谈传布线
          • 四、群集传布线
          • 三、几率传布线
          • 一、单向传布线
      • • 善用非正式沟通
      • • 非正式沟通
          • 明辨传言、谗言、谣言
          • 善用传言、探测真意
          • 制止谗言，以免伤人
          • 正确辟谣，减少谣言
          • 放出气球，测试反应
          • 先行传布，心理建设
          • 重视传言，搜集讯息
          • 提高警觉，审慎运用
    • • 第三节 导向正式沟通系统
      • • 正式沟通系统
      • • 正式沟通系统
          • 一切重要讯息，都应经由正式系统
          • 如果传言是真的，正式宣布或通知
          • 如果是谣言或谗言，正式口头制止或辟谣
          • 非正式沟通，只是一种辅助工具
          • 非正式沟通，不可以代替正式沟通
• • • • 第
        • 19
          • 章
            • 沟通的法则
  • • • 沟通的法则正好针对人性的弱点， 所以第一条便是少说、多看、多听。 一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通， 这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。 不和他人商议，便贸然进行沟通， 当然得不到有关人士的积极支持。 传送错误的讯息给不合适的对象， 无法获致预期的有效行动，要怪自己。 沟通进行之后，要适当测试效果， 才能及对设法加以补救，或者另辟途径。 先听好，抓住要点，找到人支持， 传送必要讯息，激发行动最为有效。
        • 一、本章所列举的沟通法则，先成为一位好听众，把问题的要点确定下来，寻找相关人员参与，寻求必要的讯息，激发有效的行动，并且测试沟通的效能，正好构成沟通的完整过程。必须逐一加以检视，是否合乎法则? 才能确保有效。循序渐进，是安全的有力保证。 二、“不要未听先说”是第一法则。沟通不是漫无日的的闲聊，而是有所目标的行动，应该先明了问题的重点，所以最好先听清楚。 三、中国人多半不愿意主动找上司沟通，如何使部属开口说话，成为主管重要的一种素养。主管应该主动向部属征求意见，并且培养聆听的技巧，尊重部属的发言权，不同意时切勿斥责或冷言冷语。最好适时表示赞许，切勿死爱面子不肯认错。 四、主管必须随时借权与部属的接触，了解他们的心声，邀请他们的参与，这几个沟通法则才能行之有效。 五、沟通有效与否，其实操之在我。只要自己心中有数，不急不缓，依照法则而行，机动调整自己的态度，以配合对方的需求，必然可以达成预期的成效。
    • • 第一节 确定问题要点
      • • 沟通的基本法则
      • • 沟通基本法则
          • 先学少说话
            • 宁可多听少说， 做一位好听众
          • 不说则已 一说便中
            • 少说不是不说，言 之有物，言之有理
          • 还是记住少说话
            • 饭可以多吃，话不可多说
      • • 首先确定问题的要点
      • • 确定问题的要点
          • 先想再沟通
            • 澄清若干观念 分析问题要点
          • 确定真正目的
            • 为什么要沟通 希望得到什么
          • 制定沟通计划
            • 考虑相关变数 规划沟通重点
    • • 第二节 寻求相关人员参与
      • • 寻求相关人员参与
      • • 寻求参与
          • 培养民主气氛
            • 尊重他人的意见 重视他人的参与
          • 寻求积极支持
            • 多请教他人 多交换意见
          • 邀请有关人士
            • 激发其参与意愿 得到其真心合作
      • • 传送必要的讯息
      • • 必要的讯息
          • 明确性原则
            • 易懂的语言文字 简明的内容
          • 注意原则
            • 注意对方的心理背景 注意对方的实际需要
          • 统一性原则
            • 讯息的一致性 讯息与组织、目标一致
    • • 第三节 激发有效的行动
      • • 激发有效行动
      • • 有效行动
          • 权威法
            • 少用职权，多运用参考权
          • 胁迫法
            • 利用不法手段，终究两败俱伤
          • 操纵法
            • 动之以情，必须目标正大
          • 协助法
            • 协助他，让他自发行动
• • • • 第
        • 20
          • 章
            • 沟通的艺术
  • • • 良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
        • 一、中国人的沟通行为，说起来相当简单。除非情势危急，否则见面先分大小，你比我大，我先说，表示对上的诚意。如果你要先说，我一定让你，因为这是敬意。反过来，你比我小，我让你先说，表示尊重（看得起）。分大小表示伦理，合乎伦理的沟通，比较有效。 二、紧急或重大事宜，不再或无法征求意见，应该先说，以争取时间，并且提高大家的警觉性，激发大家的行动力。紧急和平时的方式不一样，大家才能够自动配合。 三、彼此平行，便会互相推让，让到合理的地步，就不要再让，这对应该“当仁不让”。由知道较详尽，立场较超然，情势较有利的人先说。 四、圆满大于是非，只有在圆满中分是非，才能真正收到沟通的宏效。中国人很重视是非，但是不可妄断是非，所以沟通是一种艺术，绝对不可以玩弄权术。 五、让对方自己改变，比较有面于，后遗症很小。让对方没有面子，觉得我们在改变他，或者逼他改变，会惹出很多麻烦。
    • • 第一节 了解对方的言默之道
      • • 了解对方的言默之道
      • • • • 对方的言默之道
        • 了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
          • 关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
        • • • 促使对方言默自如
      • • 观察对方的身体语言
      • • 语言文字
        • 身体语言
        • 完整讯息
          • 仰视对方：尊敬信赖
          • 握拳击掌：企图恫吓
          • 小幅跷脚：心中不安
          • 大方跷脚：具有信心
          • 手撑下巴：正在思考
          • 掌心向外：坚持拒绝
          • 手臂交叉：有优越感
          • 左右摇头：并不同意
          • 上下点头：表示同意
          • 以手指人：看不起他
          • 这些都是常见的身体语言
    • • 第二节 记住交浅不可以言深
      • • 说一些不够深入的客套话
      • • 交浅不言深
          • 质真话
            • 分析不精，观察不明
          • 浅近话
            • 陋俗不堪，毫无学问
          • 高远话
            • 荒诞不经，不近人情
          • 义气话
            • 气焰万丈，目空一切
          • 流利语
            • 华而不实，虚而无用
      • • 尽量设法让对方先开口
      • • 让他先说
          • 请，请
          • 请问高见如何
          • 见面不说正经事，急他一下
          • 问一些无关紧要的事情
          • 倒茶、请坐、敬烟
          • 点他一下
          • 戴上一顶高帽子
          • 故意说错
          • 先说先死
    • • 第三节 以情为先来通情达理
      • • 首先要先承认对方有五分理
      • • 以情为先
          • 承认对方有五分理
            • 不自以为是
            • 不强词夺理
            • 不截人话路
            • 不妄论是非
            • 一切凭良心
              • 通情达理

人际关系与沟通

• 第一章 中国人一切靠关系
  • 第一节
    • 中国人最擅长搞关系
      • 中国人的复杂关系
        • 六亲
          • 父
          • 母
          • 兄
          • 弟
          • 妻
          • 子
        • 九族
          • 父族 4
            • 姑母的儿子（姑表兄弟）
            • 姊妹的儿子（外甥）
            • 女儿的儿子（外孙）
            • 自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
        • 宗亲
          • 母族 3
            • 自己的同族（外祖父）
            • 母亲的母亲（外祖母）
            • 姨母的儿子（姨表兄弟）
          • 父族 2
            • 岳父
            • 岳母
        • 乡亲
        • 同学
        • 同事
        • 同行
        • 同好
        • 同志
  • 第二节
    • 中西人际关系的重点不同
      • 西方文化个体重于群体
        • 每一个人都是独立自主的个体
        • 各人有各人的自由意志
        • 各人有各人的独立人格
        • 各人有各人的花样
        • 人与人之间的关系淡薄
      • 中华文化群体重于个体
        • 先有群体，后有个体
        • 没有父母，如何生出子女
        • 群体是天然形成而非契约造成
        • 中国人最希望在群体中完成个体
        • 群体中的人际关系因此十分重要
        • 获得群体中众人的协助、成全
        • 个人才能集结众人力量而获益
      • 从血缘关系到地缘关系
        • 兄弟
        • 父子
        • 家人
        • 家族
        • 宗亲
        • 乡亲
  • 第三节
    • 人际关系正常可以收到合力的效果
      • 人际关系不正常祸患无穷
        • 有关系好办事
        • 没关系活该倒霉
        • 自己人可以优先考虑
        • 其他人等必须受制于规定
        • 因私害公
        • 假公济私
        • 违反竞争的市场法制
        • 很不容易依法办事
  • 建议
    • 一、有“个体”，也有“群体”，这是不争的事实。但是先有个体，或者先有群体？显然和鸡生蛋、蛋生鸡的问题十分相似，很难获得一致的答案。不过，我们仍然建议“群体先于个体”的观念，对自己比较有利。因为个体先于群体，充其量只能将个人的力量发挥到极致，已经非常了不得。只有在群体中完成个体，才能集结群体的力量，使个人的力量，加倍甚至数倍地开展出来。
    • 二、既然个体必须在群体中生存发展，那么个体在群体中的人际关系，就显得十分重要。惟有人际关系正常而良好，才能获得大家的协助、成全，使个人的力量，在众人的支撑之下，得到更大的效能。
    • 三、当然，不正常、不正当的人际关系，为害甚大。许多人看到这一面，使大力抨击中国人过分重视人际关系的祸患，好像“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，形成一种偏差的态度。我们建议大家不必如此恐惧，反而应该自我警惕，提高警觉，以建立正常、健康的人际关系为己任。大家互相勉励，把人际关系用于正道，不陷入偏道或邪道，那就有利无害了。
• 第二章 成功的人际关系
  • 第一节
    • 做人有十大要领
      • 做人十要
        • 一表人才
        • 两套西装
        • 三杯酒量
        • 四圈麻将
        • 五方交游
        • 六出祈山
        • 七术打马
        • 八口吹牛
        • 九分努力
        • 十分忍耐
        • 样样都合理无过与不及
          • 良好的人际关系
            • 做人做事都成功
  • 第二节
    • 个人修养还需要社交媒介
      • 人际关系的基本修养
        • 一表人才
          • 十八岁以前, 相貌由父母遗传
          • 十八岁以后, 形象靠自己塑造
          • 给人家良好印象
        • 两套西装
          • 夏天穿夏天的服装
          • 冬天着冬季的衣服
          • 游泳时穿游泳衣
          • 宴会时穿礼服
          • 登山有登山服装
          • 在家才穿睡衣
          • 穿着要合时宜
      • 善用社交媒介
        • 三杯酒量
          • 三杯指适量，不过分
          • 洒量不限定饮酒
          • 喝茶、喝咖啡都可以
          • 绝对不可以吸毒
        • 四圈麻将
          • 麻将并不专指麻将
          • 甚至于麻将排除在外
          • 桥牌、球类运动
          • 打高尔夫球也可以
      • 五方交游可以扩大人际范围
        • 五方交游
          • 意义
            • 不自我设限
            • 扩大交游的范围
            • 三教九流都可以做朋友
          • 理由
            • 山不转人转，不是冤家不聚首
            • 各行各业有朋友，方便请教
            • 扩大自己的视野，可增长见闻
          • 方式
            • 随时随地结识朋友
            • 交情由浅及深
            • 始终保持安全距离
  • 第三节
    • 忍耐比努力更重要
      • 人际应有的技巧
        • 六出祈山
          • 遭遇困难要不折不挠
          • 坚定信心愈挫愈勇
          • 具体表现在行动上大家才会相信
        • 七术打马
          • 适当尊重长上
          • 让上司、长辈有好印象
          • 遇到适当机会才会主动提携
        • 八口吹牛
          • 自我吹嘘不能过分
          • 表示很有自信
          • 能够增强别人的信心
      • 人际关系的保证
        • 九分努力
          • 努力的人不一定成功
          • 大家未必喜欢努力工作的人
          • 但是不努力不可能成功
          • 大家更不欢迎不努力的人
          • 不努力的人没有前途
          • 努力还要加忍耐，才能确保成功
        • 十分忍耐
          • 忍字是心上一把刀
          • 能忍受这样的痛苦才称得上忍耐
          • 忍到最后关头
          • 十分忍耐，白头发也会转成乌黑
          • 忍耐等于吃尽各种苦头
          • 吃得苦中苦，方为人上人
  • 建议
    • 一、成功的人际关系，是中国人共同的愿望。因为我们深信“在家靠父母，出外靠朋友”，终其一生，必须寻觅若干具有良好人际关系的知己，以期成大功、立大业。知己难逢，最好扩大交友的范围，然后由疏而亲，由浅及深，在众多的朋友中寻觅知己，几率更大。一方面君子之交淡如水，保持适当距离以策安全；一方面则对知己无话不谈，共谋发展的良策。
    • 二、我国民间流传做人十要，分别为一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游，六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分忍耐。可以用来做为建立良好人际关系的十大要诀。这十要缺一不可，样样都要兼顾到合理的地步，以期建立良好的人际关系，从中获得可贵的知己。
    • 三、知道这为人十要，并不能产生什么功力。必须付诸实际行动，才能发生功能。中国人十分重视实际，十足的行动主义者，因为惟有行动，才表示真的知道。知行合一，是成功的必备要件。坐而言远不如起而行，把这十要实际应用在日常生活中，成为真正的力行者，必能产生良好的效益。
• 第三章 中国人最好称为人伦关系
  • 第一节
    • 把伦理道德加入人际关系
      • 文化的基石
        • 西方
          • 科学
          • 法律
          • 宗教
          • 科学
        • 中国
          • 道德
          • 艺术
          • 艺术
      • 基本人际关系
        • 君臣
          • 上司 V.S 部属
            • 有义
        • 父子
          • 父母 V.S 子女
            • 有亲
        • 夫妇
          • 丈夫 V.S 妻子
            • 有别
        • 兄弟
          • 兄姐 V.S 弟妹
            • 有序
        • 朋友
          • 熟人 V.S 陌生人
            • 有信
        • 加入合适的伦理
      • 伦理就是凭良心
        • 不凭良心
          • 讨好别人
          • 奉承长上
          • 谋求利害
          • 争宠夺利
          • 造成尔虞我诈的惨局
        • 注入伦理
          • 权谋
            • 权宜应变
          • 投机取巧
            • 随机应变
          • 圆滑
            • 圆通
          • 奸诈
            • 机警的转化
          • 获得会做人的美誉
  • 第二节
    • 最好改称人伦关系
      • 人伦关系
        • 伦理
          • 伦理可以补法律的不足
          • 对错之外还应该重视圆满
          • 大是非和小是非要兼顾并重
        • 关系
          • 关系要和谐才能持久合作
          • 依法处理常常不顾情面
          • 法律不如艺术圆满
      • 现代人最大的苦恼
        • 寂寞
          • 用紧张来掩饰
            • 紧张容易疲累
            • 疲累显得伟大
            • 伟大掩饰寂寞
          • 以忙碌来麻醉
            • 忙得头昏脑胀
            • 暂时忘掉寂寞
            • 不忙时更寂寞
      • 紧张忙碌更需要人伦关系
        • 和谐人伦关系
          • 没有亲友商量
            • 寂寞
          • 没有时间思虑
            • 忙碌
          • 没有适当调剂
            • 紧张
          • 彼此关怀
          • 共同商量
          • 亲友协商
  • 第三节
    • 人伦关系有六大原则
      • 第一原则
        • 合则共利
          • 1+1<2 事倍功半
          • 1+1>2 事半功倍
        • 互相依存
          • 1+1<2 单打独斗
          • 1+1>2 共存共荣
      • 第二原则
        • 同时主伴
          • 异时有因果
          • 同时分主伴
          • 不必让尊卑
          • 仍然重伦理
        • 彼此礼让
          • 恶性竞争
          • 不择手段
          • 以让代争
          • 礼让为先
          • 当仁不让
      • 第三原则
        • 发挥潜力
          • 生而知之
          • 学而知之
          • 困而知之
        • 能者多劳
          • 同工同酬
          • 才也养不才
      • 第四原则
        • 凭着良心
          • 良心之声不停播放
          • 先静下来
          • 准备和良心沟通
          • 自然听得见良心之声
        • 发出爱心
          • 爱人之前先爱白己
          • 自爱的人自己充满了爱
          • 才有多余的爱去爱别人
          • 爱得合理
          • 才是凭良心的爱心
      • 第五原则
        • • 上
          • 人
            • 后
            • • 右
            • 前
            • 前
            • • 左
            • 后
          • 下
      • 第六原则
        • 分工合作
          • 分工是必要的罪恶
          • 为了合作才有必要分工
          • 分工的目的在合作
          • 能合作分工才有价值
        • 同心协力
          • 人性
            • 合群
            • 爱群
          • 同心
            • 有共同目标
            • 有共同认识
            • 有共同决心
          • 协力
            • 协同一致
            • 产生同力
• 第四章 人际关系的三个阶段
  • 第一节
    • 第一阶段是务实求本
      • 多听少说打好基础
        • 人
          • 眼晴一双：要我们多看
          • 耳朵一双：要我们多听
          • 左脑右脑：要我们多想
          • 嘴巴一个：一定要少说
  • 第二节
    • 第二阶段讲求不执着
      • 权变
        • 空间
          • 执着 （经） 务本
            • 空间
              • 不执着
      • 由不执着到执着
        • 代案 （不执着）
          • 时
            • 定案 （执着）
      • 从学则不固到择善固执
        • 学则不固
          • 刚开始不要固执
          • 学到的东西也不能固执
          • 更不应该固执要用学到的东西
        • 执着固执
          • 正的要听反的也要听
          • 把学到的东西当做多一种参考
          • 审慎思虑并明辨利弊
          • 配合时空的变化
          • 最后才择善而固执
  • 第三节
    • 第三阶段一切求合理
      • 不固而中的要旨
        • 不固而中
          • 意义
            • 方法不固定，却定要命中目标，达成预期的效果
          • 方法
            • 不能够固定，才能因时、因地、因人、因事而应变，以求制宜
          • 结果
            • 务求命中目标。练好一身好功夫，不出手则已，一出手就命中
          • 标准
            • 无一事不合理，高明
      • 养望是必要的条件
        • 和谐
          • 意义
            • 彼此互相尊重
            • 诚心诚意沟通
            • 不可存心说服
          • 方法
            • 长期努力修持
            • 增强众人信心
            • 培养个人声望
  • • 人际关系三阶段
      • 中庸 （合理）
        • (高明）
      • 不执着 （能应变）
        • （进阶）
      • 务实 （规矩、实在）
        • • (基础)
• 第五章 人际关系的经和权
  • 第一节
    • 人际关系的经
      • 做人要从自己做起
        • 把自己好好做出来
          • 自省 一一 自我了解
          • 自修 一一 自我充实
          • 自新 一一 自我调整
          • 自助 一一 自我指导
          • 自得 一一 自我统整
          • 自强 一一 自我实践
          • 自立 一一 自我成就
      • 第一印象十分重要
        • 第一印象十分重要
          • 要尽量给别人良好的第一印象
          • 不要凭第一印象评价他人
      • 好人说好坏人说坏
        • 不存心讨好
          • 好人说好
          • 坏人说坏
          • 合理的关系
          • 讨好所有的人 等于讨好不了任何人
          • 一切求合理 合理对待所有的人
          • 要做真正的好人
      • 同情不一定要同意
        • 同情心三要则
          • 考虑他人的利益
            • 了解他人的背景和立场
            • 明白他人的感受
            • 知道他人的要求
          • 适当的感情输入
            • 发现他人的吸引力
            • 喜欢他人、关心他人
            • 同情他人、不一定同意他人
          • 主动地影响他人
            • 伸出友谊之手
            • 先承认他人言之有理
            • 再设法让他自行改变
      • 推己及人亲疏有别
      • 自觉是家中一分子
        • 尊重他人
          • 尊重家庭
            • 尊重国家
              • 尊重全人类 (世界大同)
  • 第二节
    • 人际关系的权
      • 小看大的与大看小的
        • 不卑不亢
          • 见小官，要大视之
            • 幸好你肯做
            • 不然我惨了
            • 真是谢谢你
          • 见大官，要小视之
            • 你有一张嘴
            • 我自己也有
            • 大家好好讲
      • 争重要的舍不重要的
        • 当仁不让
          • 舍
            • 重要的不可不争， 要据理力予
          • 舍
            • 不重要的不可争， 要舍而不争
          • 以让代争
      • 虚者实之而实者虚之
        • 虚虚实实
          • 不让坏人知己
            • 把弱点装成优点
            • 把优点装成弱点
            • 防人之心不可无
          • 要让好人知己
            • 不欺骗但可保密
            • 弄清楚才相信他
            • 经过考验才信任
      • 请将不成何妨激将
        • 正激反激
          • 反嘲反激
            • 故意表示困难
            • 似乎无人胜任
            • 一激就跳出来
          • 正面激他
            • 赞扬他的长处
            • 引起知遇之感
            • 暗示非他莫属
          • 激后要以礼待他
      • 当断即断而能拖要拖
        • 当断即断
          • 马上可以解决的
            • 速战速决
          • 短期内能解决的
            • 列时间表
            • 能拖便拖
            • 自然解决
          • 很不可能解决的
            • 告知困难
            • 让他死心
            • 寻求他策
          • 但求用心用力
      • 亲近君子，疏远小人
        • 亲君子远小人
          • 君子：才德出众的人
            • 尊重亲近
            • 多多请教
            • 向他学习
          • 小人：缺乏德智修养
            • 少注意他
            • 保持距离
            • 不接近他
  • 第三节
    • 经权配合称为持经达变
      • 最好能接受自己
        • V . S
          • 憎恶自己
            • 不能接受自己
            • 不能接纳子女
            • 同样憎恶别人
              • 91 25
          • 接受自己
            • 身心充分发展
  • 概要
    • “经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。
• 第六章 人际关系的开展
  • 第一节
    • 自己和自己的关系
      • 自我平衡表
        • • 优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
          • | | | | | | | | | | |
          • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
      • 看看别人的意见
        • • 优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
          • | | | | | | | | | | |
          • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
          • 你眼中的我
      • 自己的四大领域
        • • • 自己
              • 知道
              • 不知道
        • 他人
          • 所知
            • OPEN 开放领域 有目共睹
              • BLIND 盲目领域 己所不知
          • 未知
            • HIDDEN 隐藏领域 人所未知
              • DARK 未知领域 老天知道
      • 自我提升三步骤
        • 必须养成良好习惯
          • 了解自己：有优点也有缺点
          • 适应自己：天生我才必有用
          • 改造自己：今天要比昨天好
  • 第二节
    • 自己与家人的关系
      • 一家人就是一家人
        • 家庭三关系
          • 夫妇
            • 是交互关系
            • 当相敬如宾
            • 要亲爱互助
          • 父子
            • 为血缘关系
            • 应父慈了孝
            • 要互相依存
          • 兄弟
            • 属并列关系
            • 宜兄友弟恭
            • 要彼此勉励
          • 平等、交互、对待
      • 争做坏人不抢着当好人
        • 彼此尊重
          • 有功
            • 互相推让
            • 大家好看
            • 彼此感激
          • 有过
            • 争先认错
            • 设法补救
            • 下次改正
          • 争着做坏人，不抢着当好人
      • 大是非比小是非更要紧
        • 家人不互相指责
          • 最好透过好朋友沟通
          • 尽量采取说明式沟通
          • 不要采取评论式沟通
          • 莫让小是非破坏亲情
            • 互相指责
            • 伤害感情
            • 彼此怀恨
            • 解释原委
            • 请预谅解
            • 互不伤害
            • 客观了解
            • 从旁指点
            • 易子而教
      • 孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
        • 事亲要顺
          • 孝有三等
            • 大孝使父母享养名
            • 其次不使父母受辱
            • 其下能够奉养父母
          • 事亲要顺
            • 对父母首先要恭敬
            • 使父母能欣慰喜悦
            • 态度不能怠忽轻慢
          • 顺的限度
            • 不合法要详加说明
            • 不合理要委婉谏诤
            • 不合情要诚忍要求
          • 兄弟友爱也是孝顺父母的表现
      • 亲人多来往要自制
        • 家人的扩大
          • 亲戚
            • 亲人应该比外人更亲近
            • 要找机会连络彼此交往
            • 年节或重大团聚要参与
          • 姻亲
            • 儿子要引介女方的亲戚
            • 女儿要介绍男方的亲人
            • 长辈要照顾后进的姻亲
          • 自制
            • 开口要求彼此先行斟酌
            • 彼此尊重一切力求合理
            • 如有过失最好当面道歉
  • 第三节
    • 自己和朋友的关系
      • 扩大朋友的范围
        • • • 同 乡
              • 同宗
        • • 同事
            • 朋友
              • 同学
        • 群众
          • 远亲
            • 自己
              • 近 亲
              • 家人
                • 同年
                  • 子主题
        • • 同业
            • 邻居
      • 子主题
      • 远亲不如近邻
        • 守望相助
          • 认知
            • 远亲不如近邻
          • 信念
            • 彼此互助互谅
          • 修养
            • 不背后议论是非
            • 不管人家的闲事
            • 不邀约打牌聚赌
            • 适当约束自家人
            • 管好饲养的宠物
            • 维护环境的卫生
          • 习惯
            • 先了解他关心他让他自动
      • 对上司不盲从
        • 合理的顺
          • 认知
            • 盲目顺从迟早会害死上司
          • 信念
            • 合理决策要顺否则不盲从
          • 修养
            • 上司有命令，先表示顺从
            • 检讨可行性，提出困难点
            • 让上司调整，尽力去执行
          • 习惯
            • 不当面顶撞却用心去思考
      • 对部属必须关心
        • 关怀导向
          • 认知
            • 关怀他使他觉得没有压力
          • 信念
            • 关心他便要替他解决困难
          • 修养
            • 能解决的问题马上解决
            • 不能解决的要说明理由
            • 尽量尊重部属所提意见
            • 让他充分享受到成就感
            • 真心感谢他共同谋改善
            • 使他觉得自己真的重要
          • 习惯
            • 先了解他关心他让他自动
      • 对同事要平等互惠
        • 平等互惠
          • 认知
            • 平等互惠才能互助合作
          • 信念
            • 我先助人人才会来助我
          • 修养
            • 树立信用让同事有信心
            • 凡与我打交道绝不吃亏
            • 承认帮助过后及时道谢
            • 如有奖赏必与他人分享
            • 而且由自己跨出第一步
            • 率先热心助人形成风气
          • 习惯
            • 能做的就做不要怕吃亏
  • 概要
    • 由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
• 第七章 人际关系的艺术
  • 第一节
    • 基本的态度
      • 对人要有礼貌
        • 对人要有礼貌
          • 尊重
            • 互相尊重对方
          • 实在
            • 表里要能一致
          • 合理
            • 不可过与不及
          • 实践
            • 实实在在去做
          • 和谐
            • 大家相处愉快
          • 守分
            • 表现合乎身份
          • 守序
            • 大家遵守秩序
          • 恭让
            • 彼此以让代争
      • 保持适当距离
        • 对人要有礼貌
          • 君子之交淡如水
          • 互不侵犯隐私权
          • 彼此要互相尊重
          • 保持安全的距离
          • 有事当然不怕事
          • 无事绝对不惹事
          • 不方便说就不说
          • 不方便做就不做
      • 君子藏器于身
        • 不可锋芒毕露
          • 自己要具备能力
            • 却不可随便表现
              • 否则会遭受排挤
          • 首先要了解环境
            • 其次求适应环境
          • 争取大家的认同
            • 然后才改造环境
              • 显露得恰到好处
      • 说话要留余地
        • 自留余地
          • 不得其人 不要说
          • 不得其时 不该说
          • • 场地不适不必说 逢人先说三分话
            • 观测对方的反应 判断人时地对否
            • 合则无事不可说 不合便沉默是金
      • 见机赞美别人
        • 见机赞美别人
          • 人捧人会愈捧愈高
            • 捧别人等于捧自己
          • 第一要有恢宏气度
            • 不可见不得别人好
          • 其次要小心地捧人
            • 乱捧人害人也害己
          • 第三要诚恳地捧人
            • 捧人是捧给人家看， 不可营私立门户
      • 慎用群众运动
        • 慎用群众运动
          • 人有理智也有感情
          • 群众未动相当理智
          • 一动就会感情行动
          • 领导者再加以刺激
          • 后果往往很难收拾
          • 冷静下来觉得受骗
          • 对领导者怀恨在心
          • 能收比能发更要紧
  • 第二节
    • 和谐的要领
      • 正直的真义
        • 正直
          • 顺道而行
            • 直心直道与人相处
            • 朋友相处不可偏心
            • 彼此互谅和而不同
          • 顺理而言
            • 可以保守秘密不说
            • 要说就要据实以告
            • 不可不说不可乱说
          • 公正无私
            • 公正不一定就公平
            • 无私就不会不公正
            • 不曲不邪也就不恶
      • 艺术和权术不同
        • 子主题
          • 花样一大堆
            • 权术
            • 心不正
            • 艺术
            • 心正
  • 第三节
    • 诚恳的艺术
      • 自信赢得别人的信赖
        • 自信信人
          • 走路的速度比一般人稍快
          • 走路时提肩抬头挺胸轻松
          • 经常保持微笑以增强信心
          • 大方地自然地注视着对方
          • 说话时有力清晰而且明确
          • 能够以自己热诚激发对方
          • 对自己信赖赢得对方信赖
          • 相信自己可增进人际关系
      • 合理考虑他人的立场
        • 将心比心
          • 让对方放心畅所欲言
          • 使对方觉得诚恳主动
          • 及时表示称赞和祝福
          • 不幸失败要加以打气
          • 乐于欣赏别人的优点
          • 不要嫉妒他人的成功
          • 将心比心站在彼立场
          • 有误会应该设法解释
      • 慎防引起他人的疑忌
        • 慎防疑忌
          • 引起别人疑忌对自己非常不利
          • 成为人家的劲敌人人都想修理
          • 万一小心可能触犯众人疑忌
          • 赶紧设法应变以求得及时化解
          • 得意时要想及失意时自然警惕
          • 有功劳蒙赞赏要加倍谨慎反应
          • 切记不可唱独角戏以免犯众怒
          • 彼此同台演出力求共享防猜疑
      • 活用期待他人的力量
        • 活用期待
          • 人对人原来是一面镜子
          • 你期待他他就会成全你
          • 透过说话声音面部表情
          • 可以传递期待中的信息
          • 对方接受后会改变自己
          • 你的热心行为一旦表现
          • 也会感染别人同样用心
          • 活用期待可以获得回应
  • 正直的人，同样需要人际技巧，来适当包装。 外圆还要内方，产生真正圆通的和谐人际关系。 自己热心足以激起别人的热心，自信才能信人。 合理考虑别人的立场，别人就会乐意和我们交往。 从别人得意的事情说起，赞美也要有一些根据。 不得不批评的时候，尽量采用轻松、幽默的方式。 引起别人的猜疑和嫉忌，对自己必然十分不利。 目前就算相当得意，万一有一天失意，如何自处? 最好活用期待别人的力量，获得大家热心的协助。 相信只要真诚相待，别人也会以诚实态度来回报。 人际关系不只是科学，还要相当的艺术修养。 因为人有情绪，并非纯理性，重视心与心的感应。
    • 一、人际关系是一种艺术，绝对不可以运用权术。心理上公正而诚恳，技巧或花样都成为圆通的润滑油，使人际更为和谐。我们认定圆满的重要性与圆通的必要性，才能够达成和谐的人伦关系。圆通绝不圆滑，才能够表现得十分艺术而绝不玩弄权术。 二、人都喜欢被赞美，也都厌恶接受批评。但是朋友之间，贵在互相责善，因此必要的规劝和忠告，也是良友的一种职责。不得已才批评，这时多提供积极性的建议，先赞美后批评，有效最要紧。三明治式或者假借别人的口，都可以通时加以活用。 三、活用期待别人的力量，是人际关系最有效的推动力。我们必须善用这种力量，使别人心领意会而自动调整。彼此互动，自然促进人际的和谐。施压力的人，短期内可能是赢家，长期来看，必然是输家。我们最好看得长远一些，多多合理地考虑别人的立场，冷静地诱导别人自我改变，以免引起别人的反感。事先多用心，可以减少事后的悔恨，凡事谨言慎行，最为安全有效。
• 第八章 人际关系与沟通
  • 第一节
    • 沟通对人际关系的影响
      • 沟通影响人际关系
        • 互相影响
          • 相生
            • 良好沟通 有利于改善人际关系
            • 良好的人际关系 有利于促进沟而能通
          • 相克
            • 沟通不良 破坏人际关系
            • 人际关系不好 增加沟通的困难
      • 有关系就没关系
        • • 没关系
            • 对方比较容易谅解
            • 站在好意的立场来考虑
            • 原本有关系的
            • 这时也可能变成没有关系
          • 有关系
            • 彼此关系良好
            • 能够互相信任
            • 就算偶尔说错话
            • 或者有话直说
  • 第二节
    • 沟通的最佳原则
      • 沟通的最佳原则
        • 理性沟通
          • 听他的道理
            • 对方所说的话
            • 多少有一些道理
            • 用心去听
            • 听他讲出什么道理
          • 不管他怎么说
            • 不要计较
            • 他说话的态度
            • 他所用的语气
            • 他说话的情绪
            • 他怎么说的
      • 说妥当话最有效
        • 说得妥当
          • 说实在话
            • 不容易被接受
            • 使听者容易生气
            • 自己也没有退路
          • 有意欺骗
            • 根本没有人格
            • 自己也觉得羞耻
            • 让人家瞧不起
            • 常惹起麻烦
          • 说妥当话
            • 既不欺骗也不实在
            • 用意在使人听得进去
            • 自己良心也得安宁
            • 对人际关系有助益
  • 第三节
    • 慎始才能善终
      • 慎始才能善终
        • 慎始善终
          • 慎始不一定善终
            • 一开始很谨慎
            • 不要惹事生非
            • 彼此十分和谐
            • 但是变数仍多
            • 不一定能善终
          • 不慎始一定不善终
            • 一开始就闯祸
            • 果真祸从口出
            • 双方很不愉快
            • 想要设法补救
            • 事实十分困难
      • 沟通的奥秘
        • 相反相成
          • 先说先死
            • 先开口经常惹祸
            • 一开口就成烈士
            • 弄得心中很害怕
            • 常常有话不敢说
          • 不说也死
            • 不开口无法沟通
            • 觉得自己受委屈
            • 心中实在不好受
            • 常常忍不住要说
          • 不说而说
            • 能够说也能不说
            • 用不说心情来说
            • 先想得妥当才说
            • 要领在说到不死
  • 人际关系和沟通，密不可分，彼此互相影响。 沟通不良，容易引起人际关系失调，反之亦然。 全世界的人，都有情绪反应，并非完全理性。 中国人起伏的程度，特别厉害，更需要情绪管理。 和中国人沟通，必须顺着中国人的情绪反应。 摸不清楚当中的诀窍，常常造成人际关系的紧张。 自古以来，祸从口出的警语，一直广泛流传。 不难想象中国社会，沟通经常是破坏关系的杀手。 沟通良好的人，通常人际关系都相当良好。 可见人际关系有赖于良好的沟通，以免失调。 要建立良好的人际关系，重视伦理道德之外， 培养有效的沟通能力、表现合理的态度也很重要。
    • 一、沟通对人际关系，具有很大的影响力。我们必须重视沟通，提升沟通的能力，来增进自己的人际关系。沟通和伦理，也有十分密切的关系。若是有心建立人伦关系，沟通时照样需要注重伦理，以求和谐。 二、只要多用心听取对方所说的道理，不去计较对方采取什么样的态度，使用什么样的字句，表现出什么样的气氛，彼此就很容易沟通。偏偏大多数人，不理会人家说些什么，却注意人家是怎么说的，这才弄得很不愉快，而难以沟通。 三、先说先死和不说也死，都只是部分的真理。最好把两者合起来想，不分开来看，才能够既不说也不乱说，站在不说的立场来说，说出一番妥当话，以求说到不死。
• 第九章 沟通前的心理准备
  • 第一节
    • 首先提醒自己“先说先死”
      • 先说先死的道理
        • 先说先死
          • 现象
            • 中国人见面打哈哈 避免有话直说 很少有话就说 除非很有把握否则不敢有话实说 不信邪的人：一开口便成烈士
          • 分析
            • 尽量不要站在亮处以免被当成箭靶 有话直说令听者承受不了 有话就说常常被指责为口没遮拦 有话实说往往被利用来充当证人 为大业不惜成烈士为小事并不值得
          • 道理
            • 为人处事第一要则：先隐藏实力 有话直说根本无视于对方的感受 有话就说，口没遮拦人人都害怕 有话实说，违背隐恶扬善的原则 好人死得快，岂不让坏人更作怪
      • 不说的可怕后果
        • 不说也死
          • 现象
            • 上司很生气：为什么不早说 父亲不高兴：你难道没有嘴巴 同学私下谈论：这个人很阴险 自己怪自己：为什么不说出来
          • 分析
            • 早说出来，上司就不会这样决定 不说缘由，难怪父亲判断错误 老不说话，让人摸不清底细 这样久的交情，居然还不明说 受人指责，遭受误解，自作自受
          • 道理
            • 让上司没面子，他当然生气 父亲判断错误，怪子女不说清楚 对于躲在暗处的人，心生畏怕 交浅不言深，交情够当然要说 不说话别人无从了解，自己吃亏
  • 第二节
    • 最好能确保“说到不死”
      • 严格控制沟通的良好品质
        • 说到不死
          • 把“先说先死”当作沟通的上限
          • • ◇ 甲
          • • • ◇ 乙
          • • ◇ 丙
          • • • ◇ 丁
          • 将“不说也死”当作沟通的下限
          • 在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死
      • 务必要求自己达成沟通的目标
        • 沟通有四大目标
          • 说明事物
            • 陈述某些事实 引起听者的思考 影响听者的见解
          • 表达感情
            • 表达自己的感觉、情感 感动听者的心 使其产生相当程度的感应
          • 建立关系
            • 暗示彼此的情分、友谊 建立友善或不友善的 引起强烈的共鸣
          • 进行企图
            • 有所为而为 明的、暗的企图都有， 可逐步完成，急不得
  • 第三节
    • 对方听得进去才不会死
      • 必须设法让对方听得进去
        • 听得进去才有沟通的可能
          • 听不进去
            • 说了半天等于白说 说不一定说一半就被赶出来 甚至于第一句话便惹火了对方
          • 听得进去
            • 对方乐于接受 听了并不排斥 至少不至拒绝
          • 安全至上
            • 避免先说先死 注意不说也死 第一句话便应该说到
      • 不同的拖延方式
        • 不要逼死自己
          • 明明说好要说的话，到时候居然一句也不肯说
          • 决定不急于一时的，忽然一下子就说出来
          • 说到好像没有说一样，不明说也不装迷糊
          • 说些冠冕堂皇的话，却又装得像真的一样
          • 说到一半忽然停住，好像没有这件事似的
  • 无论如何，要记住“先说先死”。 既不可有话就说，也不能有话直说。 不说也死，和先说先死同样有道理。 先想先说先死，再想不说也死，双方面兼顾。 说到不死，才是最理想的状态，值得追求。 在先说与不说之间，寻找合理的平衡，求不死。 借着说明事物，来来达感情、建立关系， 而最主要的，仍然是进行企图，达成目标。 一句话，要让对方听得进去，才能不死。 说话时随对方的反应而调整，不要逼死自己。 沟通前心理上要有充分准备，务求说到不死。 这时候就应该站在不说的立场来说，以免乱说。
    • 一、口没遮拦的人，大家都害怕。然而口没遮拦和有话就说，有话直说，看起来十分相像。所以当我们想要有话就说，有话直说的时候，必须设法避免口没遮拦，以免令人避之惟恐不及。用口没遮拦的方式来沟通，是行不通的。不但沟而不通，而且影响到以后的沟通。 二、沟通之前，最好记取先说先死的教训，更应该反过来警惕不说也死。把先说先死和不说也死当作沟通的上下限，想办法在其中寻找合理的平衡点，以求说到不死。我们相信，只要调节到合理的地步，便能够说到不死。不要困惑于中国人骗来骗去的肤浅看法，我们“见人说人话，见鬼说鬼话”，不过是“看人说话”，机动加以调整，不可以存心欺骗，以免对不起自己。 三、不必避讳，沟通的目的在达成某种企图，否则就成为聊天。但是，率直地把企图表露出来，很难为对方所接受。我们通常会假借说明某种事物，测试对方的反应，再进而表达相当的感情，建立有利于进行企图的关系，不应该把达种过程，当做不诚实的表现，才能有效沟通。试试看，原本是一种好方法，叫做“尝试错误”。用在沟通上而，殊有必要，“千万不可忽视”。
• 第十章 沟通的三种层次
  • 第一节
    • 沟而不通
      • 沟而不通的现象
        • 沟而不通
          • 说了
            • 说得不对
              • 对方很生气，当面指责 表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳
            • 说得很对
              • 对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼着成怒 听者听不进去，毫无反应
          • 不说
            • 对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用
        • 沟而不通的化解
          • 对方听不进去
            • 采取同一立场 争取对方同情 建立良好关系 最好有人推荐 找人从旁协助
          • 把对方惹火了
            • 小心翼翼，步步为营 一句话都不能够说错 说话前先要摸清状况 有把握时才开口说话 对方肯说，就让他说
          • 对方故意气我
            • 最好摸清楚他的用意 不该激动时不能动气 必要时也要顺势生气 用心体会求合适反应 善于化解困境不上当
  • 第二节
    • 沟而能通
      • 沟而能通的情况
        • 沟而能通的三种情况
          • 对方听得进去
            • 交情深
            • 关系够
            • 场合对
          • 对方心平气和
            • 有诚意
            • 能包容
            • 不计较
          • 对方很有面子
            • 有面子，要讲理
            • 愈有面子，愈要讲理
            • 大家有面子，彼此都讲理
      • 沟而能通的要件
        • 沟而能通三要件
          • 妥当性>真实性
            • 同样一句话，说得妥当一些
            • 说真实话，听的人常受不了
          • 同情性>同理性
            • 先引起听者的同情，再讲理
            • 开门见山说理，易引起反击
          • 合理性>合法性
            • 先由情入理，比较容易讲理，
            • 一下子讲法，常常伤害感情
  • 第三节
    • 不沟而通
      • 不沟而通的奥妙
        • 注意对方
          • 随时随地注意对方的举动
          • 有任何变化都要列入考虑
          • 不可依赖对方的言语表达
          • 主动观察对方的身体动作
          • 抓住对方特有的身体语言
        • 体会暗示
          • 用心体会对方发出的暗示
          • 以抓得住对方的暗示为荣
          • 站在对方的立场用心体会
          • 采取将心比心的位移思考
          • 平日多体会必要时才有数
        • 尝试解决
          • 体会出对方可能主要反应
          • 从难以启口或不便说入手
          • 自行评诂分析选择后定案
          • 发出合适回应并检示成果
  • 沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。 分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。 沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。 理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。 沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。 大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。 中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。 必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。 不沟而通，实在是少数人特有的默契。 一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。 避免沟而不通，力求沟而能通。 至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。
    • 一、不要抱怨，责怪对方，把沟而不通的责任，推给对方。因为这样一来，自己不可能成长，进步，对方也不会改变。只有长久地沟而不通，使双方更加丧失信心，对以后的沟通，只有坏处而无好处。我们必须把方向转过来，反求诸己。从自己这一方面来调整，务求沟而能通。只要自己调整得宜，沟通并不困难。让对方听得进去，不要惹火对方，应该是首先要注意的事项。 二、中国人说话，妥当性大于真实性。我们不能扯谎，欺骗是一种不好的行为。然而说真实话，有很多人会承受不了。每一次说实诸，总会惹出一些祸端，留下许多后遗症。不扯谎，也不说实在话。说一些妥当话，大家都愉快。等到大家心平气和，充分沟通，心领神会之后，自然水落石出，大家都明白真实的情况。 三、不沟而通，事实上只存在于少数具有良好默契的熟人。彼此相处既久，互相了解，而且愿意交心，做深度的配合。人生至此，堪称为知己了。不沟而通固然十分难得，珍惜这一份情谊，尤为重要。增强双方的互信，加重彼此的互助，可能促成更多的人，愿意对不沟而通投入更多的心力，形成一种良好的互动气氛，有助于团队精神的提升。人生知己不多，若是过一段时期即告翻脸，又算得了什么知己?
• 第十一章 沟通的基本架构
  • 第一节
    • 两难是出发点
      • 沟通的两难
        • 两难
          • 说也不是，不说也不是
          • 先说先死
          • 不说也死
      • 两难必须突破
        • 中国人的沟通特性
          • 先说先死
          • • 说到不死
              • 合理的说
              • 合理的 不说
          • 不说也死
  • 第二节
    • 用兼顾来突破两难
      • 突破两难的方式是兼顾
        • • 两难
            • • 兼顾
                • • 最好多多 “二合一”
                • • 尽量不要 “二选--”
      • 兼顾往往很不容易周到
  • 第三节
    • 最好兼顾到合理的地步
      • 沟通的六字诀
        • • 两难
            • • 兼顾
                • • 合 理
                • 时
      • 配合时空随机应变
        • 随时说到不死
          • 说也死，不说也死，这是两难
          • 必须说与不说兼顾，才不会死
          • 说到好像没有说一样 没有说到好像说一样 这是真正的中国功夫
          • 说到不死的程度 便是沟通的最高境界
  • 先说先死，不说也死，构成沟通的两难。 说也不是，不说也不好，令人觉得左右为难。 站在两难的出发点来沟通，比较容易慎始。 一开始就说得合理有效，总比后悔、补救要好。 两难怎么突破，不要二选一，最好二合一。 二合一就是兼顾，用兼顾来突破两难，最安全。 兼顾的意思，是多方思虑，想得周到一些。 但是再怎么兼顾，也很难做到面面俱到的地步。 有时间多想一些，也将临时出现的变数纳入思虑。 然而时间已经逼近，非做决定不可，就不可以再拖。 这时候合理做出决定，做出合理的决策。 应该是怎么说、说什么，说到什么程度的最佳指引。
    • 一、心中存有“先说先死”的戒惧，比较容易做到“慎言”的地步。祸从口出，言多必失，最好抱持谨慎的态度。 二、如果心中时刻存有“先说先死”的念头，很容易“什么都不说”，构成沟通的莫大障碍。因此“不说也死”，乃是提醒自己不可不说的一大警语。想到先说先死，马上要想起不说也死，才不致有所偏失。 三、两难固然是事实，突破也是无可逃避的必要举动。兼顾说与不说，衡量先说与后说，才能够使自己进入不死的境界。有时间，多兼顾一切；时间到了，以此时此地最合理的方案，当做定案。 四、先想“可以不对他说吗?”再斟酌“能够对他说吗?”，然后才决定如何沟通，应该是比较安全的有效做法。既不失人，又不失言，想想实在不容易，然而，不努力去实现，有戒功的可能吗? 人不对，不说。事情不对，不应该说。人对了，不能不说。事情对了，说得妥当一些。沟而能通，应当是意料中的事。
• 第十二章 沟通的三大守则
  • 第一节
    • 我告诉你这些话请你不要告诉别人
      • 不要告诉别人的真正原因
        • • 我告诉你 ， 你不要告诉别人
            • 不要告诉别人， 实际上不可能完全做到
            • 你如果一定要说， 请谨慎选择对象， 如同我选择你一样
            • 当然也应该慎重提醒他， 不要告诉别人
            • 希望你也能尊重我， 不要告诉别人
            • 我尊重你， 所以才跟你说
            • 就算说了， 也未必说得这么仔细
            • 如果换成别人， 我不一定会说
            • 我告诉你这些话， 是因为关系不同
      • 我说归我说你要自己判断
        • • 我听说 ， 真的假的我不知道
            • 我听说，真的假的我 不知道，管他是真是 假，必须自行判断
            • 听话的人，必须自行 负责，不可以把责任 推给说话的人
            • 听者负责， 才不致不用心听
            • 听的人怎样听，同样 由听的人自行决定， 并且自己负责
            • 说的人怎样说， 由说的人自行决定， 也由自己负责
            • 说话的人，当然也可 以抱者“我说归我说， 你听归你听”的心态。
            • 既然听话的人，抱着 “你说归你说，我听 归我听"的态度。
  • 第二节
    • 你若要告诉别人就不要说是我说的
      • 不说出我说的真正原因
        • • 你要告诉别人 ， 千万不要说是我说的
            • 他们要做出什么反 应，我们都料不定
            • 而且我和你的关系，也 不必让那么多人知道
            • 甚至我和别人说的，和 对你说的也有一些不同
            • 所以你要告诉别人， 请不要说出来是我说的
            • 却也可能有人对 我有成见，有偏见
            • 你所告诉的人当中， 可能有人和我关系良好
            • 我告诉你，事实上也 不能禁止你告诉别人
            • 谨慎选择对象， 非说不可的人， 当然可以说
            • 你当然可以告诉别人， 因为特殊关系的缘故
      • 说话应该算数否则对不起人家
        • • 你说话不算数 ， 害死我
            • 要不是你这样说， 我根本不相信
            • 说话应该凭良心， 不可以这样乱说
            • 就算千方百计把责任推 给说话的人，又能怎样
            • 谁也禁止不了乱说话，听者 自行负责，似乎比较实际
            • 说话不算数， 简直害死人
            • 都是你说的：不 然我怎么会这样
            • 听话的人，却一直 把责任推给说话的人
            • 说话的人，想把 责任推给听者
  • 第三节
    • 如果告诉别人是我说的我一定否认
      • 不承认自己说过的话并非缺乏诚信
        • • 你如果告诉别人是我说的 ， 我一定说我没说
            • 你说是我说的， 我却弄不清你同谁说? 说些什么?是怎么说的? 叫我如何承认
            • 先否认，必要时等把 整个情况弄清楚再来 承认，犹未太晚
            • 自己的言行， 必须敢作敢当， 负起一切后果， 现在居然要推到我身上， 我当然加以否认， 才合情理
            • 中国人说人，又加以否认， 脸上丝毫没有欺骗的样子 心里也没有不诚实的感觉， 因为自问无愧， 真的没有这样的动机
            • 明明是我说的， 却郑重否认 不承认有这样的事实， 不过是不仁在后
            • 不尊重我的意见， 既告诉别人， 又说是我说的， 已经不义在先
      • 我们一起来怀疑他所说的话
        • • 他为什么这样说 ？ 我们来想想看
            • 完全怀疑，人家 就觉得不相信他， 不喜欢和我们沟通
            • 先将信将疑，再分析、 研判，决定相信到什么 程度，比较安全而合理
            • 他所说的，我说给你听， 我们一起来研判，可以 相信的比重有多少
            • 他为什么这样说?成为 大家听话的共同心态
            • 完全相信，被骗 上当的几率很高
            • 不过言和疑的比重， 有所不同而己
            • 每听到一句话， 都要将信将疑。
            • 中国人警觉性高， 所以怀疑心很重
  • 中国人的沟通，经常出现相当可笑的现象： 譬如我说给你听，你千万不要告诉别人才好。 你如果要告诉别人，就不要说是我说的。 若是你告诉别人是我说的，我一定说我没有说。 像这一类的沟通现象，自古以来就不断流传。 相信它必定有相当的道理，不必马上就加以鄙视。 我说的只是给你当做参考，你要自行判断。 你说的一定要负责，不可以害我以免对不起我。 至于他说的，我们一起来猜测，他有什么用意? 这句话是说给你听的，还是希望你传达给我听? 反正猜来猜去，才能够进一步深入了解真正的用意。 不明言，就是希望大家多费心猜测，彼此都有面子。
    • 一、我告诉你，请你不要告诉别人；如果你一定要告诉别人，务必不要告诉他们是我说的；若是你不尊重我，不按照我所建议的，不但告诉别人，而且说是我告诉你的。那对不起，我就会加以否认，根本不承认是我说的。以往我们不明白它的深一层用意，可能会产生某种程度的反感。现在知道真正的意思，应该加以尊重才好。 二、说话的人，站在自己的立场来叙述，难免有一些主见，带一些成见，或许还会产生一些偏见。听话的人，必须自己评估，做出合理的判断，不应该把责任全部推到说话的人身上。嘴巴上责怪“都是你说的，害死人”，心里却应该自己承担“谁叫你相信他，却不用心判断”的过失，反求诸己，好好调整自己听话的心态，才能进步。 三、听话的人，很喜欢问“谁说的”，依据什么人说的来判断内容的正确性，这是十分常见却非常不妥当的方式。除非难度很高，不得不如此。一般情况，最好不要管他是谁说的，尽量从内容来加以分析、评估、判断，比较安全而合理。换句话说，我们抱着将信将疑的心态，经过一番判断，才把相信和怀疑的比重确定下来，应该是有效的听话方式。
• 第十三章 沟通的四大目的
  • 第一节
    • 沟通不是说来说去
      • 沟通不是说给人家听
        • • 我说给你听
            • 我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
              • 你不一定听得进去
      • 沟通也不是听人家说
        • • 你说给我
            • 你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说?我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通≠你说给我听
              • 我不一定听
  • 第二节
    • 沟通要用心建立关系
      • 沟通是彼此意见交流
        • • 意见交流
            • 讯息正确
            • 彼此了解
              • 发讯息
              • 受讯息
            • 达成谅解
            • 通路流畅
            • 沟而能通
      • 沟通是用心建立关系
        • • 建立关系
            • 沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
            • 继续沟通
              • 建立关系
              • 正常发展
            • 有利沟通
  • 第三节
    • 沟通主要有四大目的
      • 沟通必须通人我之情
        • • 通上下之情
            • 上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
            • 有助于沟通
      • 沟通主要有四大目的
        • 沟通四大目的
          • 说明事物
            • 陈述事实
              • 引起思考
                • 影响见解
          • 表达情感
            • 表现观感
              • 流露感情
                • 产生感应
          • 建立关系
            • 暗示情分
              • • 建立关系
          • 进行企图
            • 透过关系
              • • 达成目标
  • 沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“门”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
    • 一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速面确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方而子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方使。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。
• 第十四章 沟通的三种方式
  • 第一节
    • 口头沟通
      • 面对面的口头沟通
        • 面对面沟通
          • 有兴趣的讯息
          • 可能看法不同
          • 没有时间阅读
          • 缺乏阅读能力
          • 阅读无法理解
          • 彼此关系密切
          • 可以交换意见
          • 情绪可能激动
          • 产生若干抗拒
          • 对方有此偏爱
      • 口头沟通的要点
        • 面对面沟通
          • 说得清楚、明白
          • 说得简单、扼要
          • 避免造成曲解
          • 充分了解对方
          • 适应对方变化
          • 慎选合适时间
          • 准备适宜环境
          • 合理结束谈话
  • 第二节
    • 书面沟通
      • 书面沟通
        • 文字沟通
          • 受讯人分散，不易集中
          • 受讯人多，有阅读意愿
          • 受讯人费时研究讯息
          • 受讯人需要书面记录
          • 受讯人按照程序进行
          • 受讯人随时需要查阅
          • 受讯人听力有障碍
          • 受讯人偏爱书面沟通
      • 书面沟通的八大要点
        • 文字沟通
          • 提高受讯人阅读兴趣
          • 主旨要简单明了亲切
          • 文字尽量接近口语化
          • 避免引起不悦的情绪
          • 模拟可能产生的疑惑
          • 依照书面内容去执行
          • 明确指明谁是受讯人
          • 指定查询单位或个人
  • 第三节
    • 电讯沟通
      • 电话沟通的方便性
        • 电话沟通
          • 距离远无法面对面
          • 交情够打电话方便
          • 可以立即获得回馈
          • 同时多人交换意见
          • 见面不便开口的事
          • 暂时难见面先联络
          • 见面会使对方困扰
          • 录音存证或反复听
      • 小心使用电话沟通
        • 电话沟通
          • 养成良好电话习惯
          • 态度诚恳真挚和谐
          • 事先列出沟通重点
          • 报明自己单位姓名
          • 声音力求自然悦耳
          • 适当尊称增进关系
          • 暂离或中断先告知
          • 复诵对方谈话要点
  • 面对面沟通好不好? 很难讲。 当面说不出口，何不写成书面? 书面沟通好不好?很难讲。 写一大堆，他看都不看，又能怎么办? 电话沟通好不好?还是很难讲。 看不见对方，谁知道他有没有在听? 三种方式都不见得好，那该怎么办? 没有更好的办法，只好尽量求其有效。 在不好的立场来做得更好， 这三种方式都可能更加有效。 中国人普遍见面三分情， 面对面口头沟通，应该最有利。
    • 一、沟通之前，先考虑对方究竟喜欢哪一种方式，以便谨慎决定采用口语或书面方式。然后视实际情况，选用面对面、文字或电话沟通。无论哪一种方式，都要注意一些要点，力求有效。否则产生若干不良后果，势必减少沟通的功效。 二、依一般情势，口头沟通要比书面沟通来得自然而方便。如果可能的话，尽量采用口头沟通。有时口头上有所协议之后，再补上书面文件，效果更为确实。当然电话沟通也是一种口头沟通，应用得十分广泛。 三、发讯人员必须具有足够的诚意，希望受讯人真正了解讯息的内容，才有可能做好口头或书面沟通。如果存心愚弄对方，势必影响沟通的效果。 四、一般人的通性是对人的问题最有兴趣，其次是事，最后才是理论。沟通时依此顺序，比较容易引起对方的兴趣。 五、面对面、书面和电讯沟通，可以配合着运用，也可以分开来使用。通常重要的事情，大多配合着相互应用，以增强沟通的效果。
• 第十五章 沟通的流动方向
  • 第一节
    • 上行的沟通
      • 沟通的三大方向
        • 沟通的方向
          • 向下
            • 传达政策、目标、计划、 业务指导、激励诱导。 务求上情下达
          • 向上
            • 陈述意见、抱怨、 批评有关问题。 务求下情上达
          • 平行
            • 各单位或各个人间彼 此了解、关怀、协调。 务求心意相通
      • 上对下沟通要领
        • 上对下有七大要领
          • 多说小话，少说大话
          • 不急着说，先听听看
          • 不说短长，免伤和气
          • 广开言路，接纳意见
          • 部属有错，私下规劝
          • 态度和蔼，语气亲切
          • 若有过火，事后熄灭
  • 第二节
    • 下行的沟通
      • 下对上沟通要领
        • 下对上有七大要领
          • 除非上司想听，否则不要讲
          • 若是意见相同，要热烈反应
          • 意见略有差异，要先表赞同
          • 持有相反意见，勿当场顶撞
          • 想要有些补充，要用引申式
          • 如有他人在场，宜仔细考虑
          • 心中存有上司，比较好沟通
      • 沟通的共同要领
        • 沟通七大共同要领
          • 了解对方的言默之道
          • 明白对方的表达方式
          • 衡量对方的身份背景
          • 对事凭资料勿凭记忆
          • 对人凭记忆点到为止
          • 交浅不言深妥为节制
          • 可言则言应该默要默
  • 第三节
    • 平行的沟通
      • 平行沟通要领
        • 平行沟通七大要领
          • 彼此尊重，从自己先做起
          • 易地而处，站在彼的立场
          • 平等互惠，不让对方吃亏
          • 知己知彼，创造良好形象
          • 了解情况，选用合适方式
          • 依据情报，把握适当时机
          • 如有误会，诚心化解障碍
      • 大家有言也有默
        • 平行沟通七大要领
          • 应该说才说，不该说不说
          • 先想不要说，行不通才说
          • 自己不说话，对方才会说
          • 对方不想听，最好先持默
          • 赶快动脑筋，怎样才有效
          • 彼此都持默，无声胜有声
          • 有言也有默，知默才知言
  • 上行、下行、平行， 是沟通的三大流动方向。 上情下达，下情也要上达； 前后、左右的平行方向，更需要通达。 上对下，下对上，都比较容易。 因为彼此之间，终究有一些身份上的顾虑。 平行方向，大家一般大，谁怕谁? 可见平行沟通，最困难，也最容易忽略。 流动的方向虽然只有三个， 沟通起来必须面面俱到，才能四通八达。 方向不同，但是本质相同。 务求心意相通，通彼此之情。
    • 一、上对下沟通，下往往会让上三分；上的形势较好，所以要多说小话，少说大话。使下觉得亲切和蔼而愿意接受。上司尊重部属，让部属先表示意见，大多能够畅通。 二、下对上沟通，要先了解上是否有时间? 心情好不好? 下的形势较差，所以要注重时机。上司听不进去的对候，不必急于一时。当然，上司听得进去的时候，也不要抓住机会拼命讲，讲得上司脸色发青，还不是自己倒霉? 三、平行沟通最难，必须把握“敬人者人恒敬之”的原则，由自己尊重对方做起。最要紧在建立自己的沟通信用，使同仁充分了解自己“不让人家吃亏”的作风。 四、对上、对下或平行，都有例外性的运用。那就是紧急而重大事宜，可以有突出的沟通。不依常规，却不能多用。 五、沟通的要领，必须在日常沟通中，勤加练习，多多运用。并且养成时常反省的习惯，找出自己沟通的缺失，精益求精，才能不断地进步。通有沟而不通的情况，不要老是责怪他人。反求诸己，更加容易进步。
• 第十六章 沟通的两大途径
  • 第一节
    • 直接的沟通
      • 沟通两大路向
        • 上对下有七大要领
          • 直接的
            • 关系够密切 交情够深厚 不足为外人道 彼此利害相关 可能损害名誉 对方真的喜欢如此 舍此更无良好途径
          • 迂回的
            • 关系不够密切 交情尚属浅薄 第三者较为客观 传达者与对方交情深厚 第三者比较婉转有利 对方个性喜欢如此 对方有打圆场的机会
      • 直接交办机密性高
        • 甲
          • 主管
            • 经理
              • 老板
      • 一般事务向主管报告
        • 甲
          • 主管
      • 直接沟通要点
        • 直接沟通三要点
          • 让对方听得进去
            • 时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗
          • 让对方听得乐意
            • 怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
          • 让对方听得合理
            • 先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求
  • 第二节
    • 迂回的沟通
      • 出纳短给金钱
        • 甲
          • • 出纳
          • 乙
      • 代为转达自己的苦衷
        • 甲
          • • 老板
          • • 秘书
      • 试探提出建议
        • 甲
          • 助理
            • 主管
              • 秘书
                • 老板
      • 迂回沟通要点
        • 迂回沟通三要点
          • 最难在中介人
            • 合适 公正 热心
          • 委托要清楚
            • 人、事、地、物等相关因素 对方可能的反应 希望达成目标
          • 结局的保证
            • 不伤害任何人 成否都感谢 尊重中介人的立场
  • 第三节
    • 交互使用
      • 最好交互使用
        • 沟通途径
          • 交互使用
            • 交互使用 直接沟通 迂回沟通 暂不沟通
          • 无可无不可
            • 因人制宜 因事制宜 因时制宜 因地制宜
  • 沟通有两大途径， 可以直接，也可以迂回。 关系够密切，交情够深厚， 最好采取直接的沟通。 交浅不言深， 此时迂回方式较为有利。 紧急事宜，机密事宜， 直接沟通比较可靠。 敏感事宜，试探性质， 尽量采取迂回方式。 有时直接，有时则迂回， 不固定，有权变，较为有效。
    • 一、不必坚持一切都要直接沟通，也不是每一件事都宜迂回沟通。事实上有些事情可以暂时不沟通。究竟采取哪一种途径，必须因人、事、时、地而制宜。随时保持高度警觉性，以求合理调整。 二、抱着“无可无不可”的态度，不必固执，才能够“不执着”地选择比较合适的途径。但是选定之后，就要“暂时”执着，不可以变来变去，除非万不得已。也不要双管齐下，以免徒然乱了阵脚。暂时执着，并不表示长期不能改变。所以情况有变化时，仍然可以改变沟通的途径。 三、沟通有效最要紧，所以取舍的先决条件，在受讯人的需求，而不由发讯人片面来决定，这种态度，说起来正是“将心比心”，站在徒此的立场来考虑。依照这种方式来决定沟通的路径，通常比较有效。一味以自我为中心，很不容易选择合理的沟通途径。 四、迂回时中介人士最重要，找错人就注定会失败。如果实在找不到合适的人，不妨暂停，或者干脆想办法定直接的途径。平时多了解，找机会测试，必要时才不致找错人，误了大事。我们常说平日要广结善缘，便是到需要的时候，才能找到合适的人。
• 第十七章 沟通的可能障碍
  • 第一节
    • 发讯人的障碍
      • 发讯人的三大障碍
        • 发讯人三大障碍
          • 认识不清
            • 不了解受讯人 不清楚讯息 不明白主旨 不相信沟通
          • 发讯不当
            • 选错时间 选错方法 选错地方 选错讯息 选错受讯人 选错语气
          • 态度不好
            • 排斥讯息 排斥受讯人 匆促潦草 言行不一致
      • 两情不通的九大弊端
        • 两情不通原因有九
          • 上有其六
            • 好胜人 耻闻过 爱辩解 显聪明 厉威严 态刚愎
          • 下有其三
            • 谄媚，报喜不报忧 顾望，投上之所好 畏惧，不自讨苦吃
          • 上下都无弊 ，必然畅通
  • 第二节
    • 受讯人的障碍
      • 受讯人的障碍
        • 受讯人三大障碍
          • 听不清楚
            • 噪音太大 心不在焉 身体疲乏 不明字语 假装在听
          • 听不进去
            • 不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通
          • 听不明白
            • 太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白
      • 通路所产生的障碍
        • 通路的障碍
          • 有人喜爱阅读，却不善于聆听
          • 有人听不明白，却看得很清楚
          • 有人爱接电话，也有人不喜欢
          • 按照对方习惯，选择正确通路
          • 通路选择正确，也要排除障碍
  • 第三节
    • 讯息的障碍
      • 讯息也会带来障碍
        • 通路的障碍
          • 认知性
            • 知识 经验 问题 目标 现状 观念
          • 情绪性
            • 感情 气氛 态度 敌友 动机 目的
          • 混淆不清
      • 语言与心理的障碍
        • 语言与心理的障碍
          • 语言障碍
            • 中国语言主语不分明 影响到谓语也不成立 没有语尾变化的词品
          • 心理障碍
            • 中国人的心理作用很大 中国人的性格很不一定 中国人的事情相当难讲
  • 上下两情不通，左右沟通不良， 大部分是人为疏失所造成的障碍。 发讯人满怀热心，受讯人漫不经心。 这边说得头头是道，那边听得毫无信心。 特别是中国人、中国话的变动性很大， 受讯人能够了解发讯人的讯息实属万幸。 “你脚还痛吗?”中国人喜欢回答“差不多!” 究竟是痛还是不痛?真是叫人伤脑筋。 但是，不说“差不多”，却常常吃亏。 长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多”! 不知道是你听错了，还是我说错了? 反正有一个错了，构成沟通的障碍。
    • 一、人毕竟是人，不是神，一不小心，就容易发生差错。中国人说话，喜欢看对方反应而改变自己的意见，这种见风转舵的作风，不见得完全一无是处，却增加沟通的许多困难。除非十分了解对方，否则不易明白真正的用意。见人说人话，见鬼说鬼话，也是中国人的拿手好戏，功力高强的人，同样一句话，人听起来像人话，鬼听起来又像鬼话，到底是什么话只有天晓得。沟通时，真正听懂对方的话意，乃是必要的条件。 二、中国人的性格不一定，中国人的事情很难讲。如果不能够把握这两大支柱，很难充分沟通。中国人的事情，以“很难讲”为主轴，必须站在不好说的立场来说，比较妥当。中国人满脑子“不一定”，最好站在不一定的立场来寻找一定的基点，才不致上当。 三、语言文字本身就有若干障碍，而讯息内容与沟通工具以及沟通人的心理状态，都会产生若干影响，必须谨慎为之。特别是中国人、中国话、中国文字，更应该加情用心，以策安全。用心听话，而不是只用耳朵听。用心看字，而不是仅凭眼睛看。
• 第十八章 非正式沟通
  • 第一节
    • 非正式意见的种类
      • 谗言的处理方式
        • 谗言
          • 没有事实根据
          • 恶意中伤他人
          • 依据事实扭曲
          • 故意扩大污点
          • 企图造成伤害
          • 必须严厉制止
          • 追查谗言来源
          • 没有事实根据
      • 谣言的处理方式
        • 谣言
          • 没有事实根据
          • 不一定伤害人
          • 应该止于智者
          • 鼓起勇气辟谣
          • 不要顺口流传
          • 最好制止造谣
          • 主持人不爱听
          • 谣言就会减少
      • 非正式意见的种类
        • 非正式意见
          • 传言
            • 有事实根据的话
          • 谗言
            • 中伤别人的坏话
          • 谣言
            • 没有事实根据的话
  • 第二节
    • 善用非正式沟通
      • 非正式沟通的通路
        • • 二、闲谈传布线
          • 四、群集传布线
          • 三、几率传布线
          • 一、单向传布线
      • 善用非正式沟通
        • 非正式沟通
          • 明辨传言、谗言、谣言
          • 善用传言、探测真意
          • 制止谗言，以免伤人
          • 正确辟谣，减少谣言
          • 放出气球，测试反应
          • 先行传布，心理建设
          • 重视传言，搜集讯息
          • 提高警觉，审慎运用
  • 第三节
    • 导向正式沟通系统
      • 正式沟通系统
        • 一切重要讯息，都应经由正式系统
        • 如果传言是真的，正式宣布或通知
        • 如果是谣言或谗言，正式口头制止或辟谣
        • 非正式沟通，只是一种辅助工具
        • 非正式沟通，不可以代替正式沟通
  • 组织内的命令传达、主管提示、会议、通知， 都是正式沟通的有关活动。 员工之间的私人交谈，以及各种传言， 统称为非正式的沟通。 组织对外的公函及有关会议，咨询， 也是属于正式的沟通。 员工以个人身传对外有所交涉， 应该算是非正式沟通。 正式与非正式沟通都很重要， 不可偏重，却最好能够兼顾。 传言、谗言，甚至于谣言， 最好都当作非正式沟通来处理。
    • 一、讯息的传布，往往欲速则不达，所以在正式沟通系统之外，善用非正式的沟通的辅助，有利于增进沟通的效能。 二、非正式的沟通中，谣言纯属不实的虚构，而谗言则有意扭曲或伪造事实来伤害别人，必须有效制止，以免混淆视听而伤害同仁。 三、至于传言的可能性，据了解，往往高达百分之九十以上，都有事实的依据，因此不可由于畏惧或怕麻烦而一概防止，反而应该有效运用。一方而搜集讯息，一方面测试反应，对于团体士气的激励，十分有益。 四、为了畅通人我之情，使大家意志集中，和谐合作，必须重视并确保正式沟通系统的公信力及公权力。以正式沟通为主，非正式沟通为辅，两者兼顾，可收宏效。 五、一般而言，幕僚运用非正式沟通，比主管自己去参与，要安全得多。主管尽量保持正式沟通管道，对公权力的维护，较为有利。幕僚经由非正式沟通所得来的讯息，原则上仅能提供给主管做参考，不宜喧宾夺主。
• 第十九章 沟通的法则
  • 第一节
    • 确定问题要点
      • 沟通的基本法则
        • 沟通基本法则
          • 先学少说话
            • 宁可多听少说， 做一位好听众
          • 不说则已 一说便中
            • 少说不是不说，言 之有物，言之有理
          • 还是记住少说话
            • 饭可以多吃，话不可多说
      • 首先确定问题的要点
        • 确定问题的要点
          • 先想再沟通
            • 澄清若干观念 分析问题要点
          • 确定真正目的
            • 为什么要沟通 希望得到什么
          • 制定沟通计划
            • 考虑相关变数 规划沟通重点
  • 第二节
    • 寻求相关人员参与
      • 寻求相关人员参与
        • 寻求参与
          • 培养民主气氛
            • 尊重他人的意见 重视他人的参与
          • 寻求积极支持
            • 多请教他人 多交换意见
          • 邀请有关人士
            • 激发其参与意愿 得到其真心合作
      • 传送必要的讯息
        • 必要的讯息
          • 明确性原则
            • 易懂的语言文字 简明的内容
          • 注意原则
            • 注意对方的心理背景 注意对方的实际需要
          • 统一性原则
            • 讯息的一致性 讯息与组织、目标一致
  • 第三节
    • 激发有效的行动
      • 激发有效行动
        • 有效行动
          • 权威法
            • 少用职权，多运用参考权
          • 胁迫法
            • 利用不法手段，终究两败俱伤
          • 操纵法
            • 动之以情，必须目标正大
          • 协助法
            • 协助他，让他自发行动
  • 沟通的法则正好针对人性的弱点， 所以第一条便是少说、多看、多听。 一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通， 这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。 不和他人商议，便贸然进行沟通， 当然得不到有关人士的积极支持。 传送错误的讯息给不合适的对象， 无法获致预期的有效行动，要怪自己。 沟通进行之后，要适当测试效果， 才能及对设法加以补救，或者另辟途径。 先听好，抓住要点，找到人支持， 传送必要讯息，激发行动最为有效。
    • 一、本章所列举的沟通法则，先成为一位好听众，把问题的要点确定下来，寻找相关人员参与，寻求必要的讯息，激发有效的行动，并且测试沟通的效能，正好构成沟通的完整过程。必须逐一加以检视，是否合乎法则? 才能确保有效。循序渐进，是安全的有力保证。 二、“不要未听先说”是第一法则。沟通不是漫无日的的闲聊，而是有所目标的行动，应该先明了问题的重点，所以最好先听清楚。 三、中国人多半不愿意主动找上司沟通，如何使部属开口说话，成为主管重要的一种素养。主管应该主动向部属征求意见，并且培养聆听的技巧，尊重部属的发言权，不同意时切勿斥责或冷言冷语。最好适时表示赞许，切勿死爱面子不肯认错。 四、主管必须随时借权与部属的接触，了解他们的心声，邀请他们的参与，这几个沟通法则才能行之有效。 五、沟通有效与否，其实操之在我。只要自己心中有数，不急不缓，依照法则而行，机动调整自己的态度，以配合对方的需求，必然可以达成预期的成效。
• 第二十章 沟通的艺术
  • 第一节
    • 了解对方的言默之道
      • 了解对方的言默之道
        • • • • 对方的言默之道
          • 了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
            • 关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
          • • • 促使对方言默自如
      • 观察对方的身体语言
        • 语言文字
        • 身体语言
        • 完整讯息
          • 仰视对方：尊敬信赖
          • 握拳击掌：企图恫吓
          • 小幅跷脚：心中不安
          • 大方跷脚：具有信心
          • 手撑下巴：正在思考
          • 掌心向外：坚持拒绝
          • 手臂交叉：有优越感
          • 左右摇头：并不同意
          • 上下点头：表示同意
          • 以手指人：看不起他
          • 这些都是常见的身体语言
  • 第二节
    • 记住交浅不可以言深
      • 说一些不够深入的客套话
        • 交浅不言深
          • 质真话
            • 分析不精，观察不明
          • 浅近话
            • 陋俗不堪，毫无学问
          • 高远话
            • 荒诞不经，不近人情
          • 义气话
            • 气焰万丈，目空一切
          • 流利语
            • 华而不实，虚而无用
      • 尽量设法让对方先开口
        • 让他先说
          • 请，请
          • 请问高见如何
          • 见面不说正经事，急他一下
          • 问一些无关紧要的事情
          • 倒茶、请坐、敬烟
          • 点他一下
          • 戴上一顶高帽子
          • 故意说错
          • 先说先死
  • 第三节
    • 以情为先来通情达理
      • 首先要先承认对方有五分理
        • 以情为先
          • 承认对方有五分理
            • 不自以为是
            • 不强词夺理
            • 不截人话路
            • 不妄论是非
            • 一切凭良心
              • 通情达理
  • 良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
    • 子主题
• 说到不死
  • 把“先说先死”当作沟通的上限
  • • ◇ 甲
  • • • ◇ 乙
  • • ◇ 丙
  • • • ◇ 丁
  • 将“不说也死”当作沟通的下限
  • 在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死

人际关系与沟通

• 第一章 中国人一切靠关系
  • 第一节
    • 中国人最擅长搞关系
      • 中国人的复杂关系
  • 第二节
    • 中西人际关系的重点不同
      • 西方文化个体重于群体
      • 中华文化群体重于个体
      • 从血缘关系到地缘关系
  • 第三节
    • 人际关系正常可以收到合力的效果
      • 人际关系不正常祸患无穷
• 第二章 成功的人际关系
  • 第一节
    • 做人有十大要领
      • 做人十要
  • 第二节
    • 个人修养还需要社交媒介
      • 人际关系的基本修养
        • 一表人才
        • 两套西装
      • 善用社交媒介
        • 三杯酒量
        • 四圈麻将
      • 五方交游可以扩大人际范围
        • 五方交游
  • 第三节
    • 忍耐比努力更重要
      • 人际应有的技巧
        • 六出祈山
        • 七术打马
        • 八口吹牛
      • 人际关系的保证
        • 九分努力
        • 十分忍耐
• 第三章 中国人最好称为人伦关系
  • 第一节
    • 把伦理道德加入人际关系
      • 文化的基石
      • 基本人际关系
      • 伦理就是凭良心
  • 第二节
    • 最好改称人伦关系
      • 人伦关系
      • 现代人最大的苦恼
  • 第三节
    • 人伦关系有六大原则
      • 第一原则
      • 第二原则
      • 第三原则
      • 第四原则
      • 第五原则
      • 第六原则
• 第四章 人际关系的三个阶段
  • 第一节
    • 第一阶段是务实求本
      • 多听少说打好基础
  • 第二节
    • 第二阶段讲求不执着
      • 权变
      • 由不执着到执着
      • 从学则不固到择善固执
  • 第三节
    • 第三阶段一切求合理
      • 不固而中的要旨
      • 养望是必要的条件
• 第五章 人际关系的经和权
  • 第一节
    • 人际关系的经
      • 做人要从自己做起
      • 第一印象十分重要
      • 好人说好坏人说坏
      • 同情不一定要同意
      • 推己及人亲疏有别
      • 自觉是家中一分子
  • 第二节
    • 人际关系的权
      • 小看大的与大看小的
      • 争重要的舍不重要的
      • 虚者实之而实者虚之
      • 请将不成何妨激将
      • 当断即断而能拖要拖
      • 亲近君子，疏远小人
  • 第三节
    • 经权配合称为持经达变
      • 最好能接受自己
• 第六章 人际关系的开展
  • 第一节
    • 自己和自己的关系
      • 自我平衡表
      • 看看别人的意见
      • 自己的四大领域
      • 自我提升三步骤
  • 第二节
    • 自己与家人的关系
      • 一家人就是一家人
        • 中国家庭重视父子、夫妇、兄弟姐妹三方面的人伦关系。认为一家人就是一家人，必须遵守家庭伦理，确实做到父义、母慈、兄友、弟恭、子孝，而且夫唱妇随，互助合作。
        • 这三方面的关系都是平等的对待，一切居于交互而不是片面的。主要原则在“互以对方为重”。换句话说：我们特别重视个人对家庭的责任，希望在家庭中实现个人，而不是为了实现个人而忽略，甚至于伤害家庭。
        • 某些老板强调“传贤不传子”，便是公开宣称自己的子弟不贤，这种只顾自己却伤害家人的做法，并不值得鼓励。可以实在传贤，却不应该公然传播，否则做为自己的子弟作何感想? 如果说，让大家都有机会来尽一些责任，岂非更为周到?家人彼此伤害，外人还敢信任他的言辞吗?有些事“可以做，不能说”，正是此现。
        • 同样传责，以自己的子女为优先，这才合乎中国人亲疏有别的伦理。自己的 子女真的不贤，这时候再考虑传给不是亲属的贤人，对自己的家人才有交代。
        • 血浓于水，并不表示不分是非，不论贤愚，不管好坏，一定非自己的亲人不可。但是血毕竟浓于水，同等贤能，当然以自己亲人为优先，谁也没有话讲。
        • 尊重家人其实是尊重自己的具体表现，一个人若是不尊重家人，我们怎么敢相信他对我们的尊重是真心的? 对自己的家人都不尊重，怎么可能无缘无故地尊重其他的人? 这种人给大家的印象，必然是：小心为妙。
      • 争做坏人不抢着当好人
        • 一家人之中，人人抢着当好人。任何事情，把过先推给别人，就会吵闹争执，大家过得很不愉快。如果人人争着做坏人，把过失挑起来，将责任担起来，大家就会心平气和地检讨、改正，充满着互助合作的和谐气氛。
        • 家人利害相关，一味查核谁对谁错，并没有实际的益处。个人没有错，家人 出了差错，必定受到牵连。自己犯过，全家人都受罪，这才是我们应该深切体会 和认知的事实。
        • 有差错当然需要检讨，目的在补救而不是单纯的责罚。各自承认错误，比较容易水落石出；互相争功诿过，往往造成混淆。所以争着做坏人比抢着当好人更能够查明真相，并且同心协力，设法补救。因为没有互相指责的场面，大家比较不会意气用事，也比较有面子来提出建设性的意见，对争取时效而言，十分有利。
        • 出差错的时候，父母率先承认自己的疏失，子女比较敢坦然承认自己的缺失。但是，一般的情况，刚好相反。父母一下子把责任推给子女，子女深怕承担不起这么重大的责任，以致逃避、找借口，甚至于离家出走。
        • 过失是抢出来的，不是推出来的。抢来抢去，过失就自然水落石出，十分清楚。若是推来推去，谁也不敢承认，谁也不愿意说实话，常常推给那些不善辩解、不敢推诿的冤枉人，有什么好处?
        • 争做坏人，真正的坏人才会现形。抢当好人，结果谁也当不成好人。
      • 大是非比小是非更要紧
        • 家人和谐相处，相亲相爱，这是大是。彼此明争暗斗，互相伤害，即为大非。大是大非之下，当然还可能产生许多是非，都要视为小是非而彼此体谅，互相劝勉。因为大是非比小是非更重要。千万不要为了小是非而争执不体，结果害了大是非。争千秋不争一时，和争大是非不争小是非，道理相同。
        • 小是非不可等闲视之，不可视而不见。只是不必小题大作，弄得伤害家人的感情。应该在一家人就是一家人的情分下，尽心尽力去化解。如果心里明白：血缘是割不断的，那么，心情就会宽松些。旁人都要这样救，何况自家人?
        • 最重要的是，家长必须公正，不可偏心。大家好好商量，家人总比外人更容易谅解。家长着公正，大家也会信任他的意见，给予更多的尊重，而且心无不平，自然易于大事化小，小事化了，显示一家人好讲话的亲密气氛。
        • 中国人教导子女，常常在子女发生争执对，不问是非，便一起罚站。主要是兄弟姐妹不能吵架，这是大是非，兄弟姐妹为什么吵架，只不过是小是非。大是非比较优先处置，所以一声令下，先把吵架的子女一起罚站，告诫他们以后不可以吵架，否则必须共同受罚。
        • 大是非解决之后，再来分小是非。一起罚站之后，再分别询问兄弟为什么吵架? 这时候被罚站得精疲力竭，情绪不再高昂，自然一切好谈，大事化小，小事化了。兄弟吵架一下子就明辨是非，看起来好像很有判断力，却很容易造成兄弟之间，有是非而伤了和气，实在不必如此。
      • 孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
        • 我国家庭首重父子关系，孝敬父母是天经地义的事。虽然西风东渐，孝道逐渐不为社会所重视，但大多数的中国人仍以孝敬父母为天职，这真是可贵的现象。
        • 事情要顺，愈顺从愈有孝。但是，并不是百依百顺，毫无界限。父母有不了解法律规定的，必须耐心加以说明，使其明白而自动改变主意，这也是一种孝敬的表现。
        • 父兄的责任，在教养子弟。为了亲情的长久维持，尽量不责骂。兄弟之间，彼此年龄相若，更不必互相指责，以免积久成仇。兄弟友爱，多彼此勉励，才得其宜。
        • 父母在子女幼小时，要注意培养良好习惯，以免长大后责骂子女有害亲恩。兄弟是否友爱，幼童时期的家教十分童要，若长大了才加以要求，恐怕已经来不及了。孝顺且友爱兄弟的人，才能享受天伦之乐。
        • 当社会风气日趋数坏，一切向钱看之后，家庭的财富，成为可怕的祸根。
        • 子女为求早日继承家产，可能谋杀双亲。弟弟为了财产，也可能雇用枪手暗杀兄长。多少兄弟姐妹，居于遗产分配不均而翻脸无情；多少家人，为了钱财而对簿公堂。愈富有的家庭，必须更加注重子女的教养，以免观念偏差，造成不幸的灾祸。
        • 孝顺父母和友爱兄弟应该是一体两面，若是只做到其中之一，很可能是伪装 的、暂时的。如果两面都能够兼顾，那就比较可能是真的。
      • 亲人多来往要自制
        • 亲戚是家人的扩大，由于血缘的关系，按理应该十分亲近和谐。不过，如果平日很少交往，以致见面时也不认识，那就有名无实，有如陌生人了。
        • 除了年节团聚之外，亲人之间要多寻找一些相关事宜，互相商量，彼此协助，才能增进亲戚的感情。
        • 但是，交往的时候，大家都应该自制，尽量使其合理。特别是亲人容易启口，更要在开口提出要求之前，先自行审慎斟酌，会不会让对方为难? 或者采用试探方式，先了解情况，再开口要求。同时，有能力的时候，也应该自动照顾亲人，不可得意忘形，反而轻视亲人，导致无谓的误会，滋生不必要的埋怨。
        • 大家都必须互相尊重，并且率先为对方着想。有对不起的地方，最好当面道歉，才能维护亲人的互亲互爱。
        • 往昔安土重迁，一家人大多居住在附近，往来并不困难。现代居于就业、求学的需要，常常搬迁，甚至居无定所，这时候必须主动和亲友联系，以免日久失去联络，愈来愈缺乏共同的话题。就算见面，也没有什么话讲。
        • 亲戚之间，最忌讳比来比去，比得大家气的要死。亲友的可贵，在合理地互 相关心，彼此帮忙，而不是夸耀自己的成就，或者存心把别人比下去。
        • 个人的成就，无非是家人亲友善意成全的结果，感谢都来不及，有什么要炫耀的? 多关怀、多协助，才是亲人的样子。
  • 第三节
    • 自己和朋友的关系
      • 扩大朋友的范围
        • 家人就是家人，不是朋友。有些人主张父母子女应该像朋友那样，我们并不赞成。血毕竟浓于水，家人当然不同于朋友。父母生我，朋友断然不能生我，这才是事实。
        • 不过，家人以外，尽量扩大朋友的范围，把邻居、同事、同业、同乡、同宗、同年等，甚至于比较疏远的亲戚，也看成朋友，应该是相当合时代潮流的作法。
        • 朋友有亲疏，这是无可奈何的事情。由疏而亲，有赖于双方共同的努力。一方面推己及人，一方面设身处地，易地设想。经过一番交往，增进彼此的认识，逐渐信赖而日趋亲密。
        • 最主要的是，朋友之间固然免不了利害关系，却应该尽量减轻它的分量。由道义的途径，比从利害上着眼，可以结交更为可贵的朋友。利害可以测量交情，道义才能获得知己的朋友。
        • 亲疏有别不过是共通的法则，至于谁亲谁疏，显然因当事人的主观选择，而有所不同。有些人认为远亲不如近邻，把附近的邻居拉得比远方的亲戚要近。有些人则因为和左邻右舍靠得太近了，以致时常发生摩擦，反而和远方的亲戚，常常电话问好而十分投缘。
        • 现代社会，事实上不必像过去那样，区分得那样细密。大致上分成家人、亲戚、朋友、一般人，分别表现出合理的态度，应该就可以有所区别了。
        • 主要的是，最好尽量扩大朋友的范围，把同事、同学、同乡、同业、同好，都变成朋友，不必怕多。
      • 远亲不如近邻
        • 亲戚比邻居更为密切而可靠，原本是理所当然的事。但是，疏远的亲戚，平日很少往来，甚至见面互不认识，那就不如左邻右舍那么熟悉，容易互相帮忙了。
        • 邻居要处得融洽，必须认清守望相助对大家的好处。大家具有彼此相扶助的信念，并且率先由自己做起。后搬进来的人家，要逐家拜访先住进社区的左邻右舍。旧有人家也可以举办迎新会，欢迎新来的住户。要真诚地希望结识对方，才有实质上的意义。否则就算天天碰面，还是谈不上认识。
        • 社区应该建立良好风气，诸如不要背后议论是非、不必管人家的闲事、不可邀约邻居打牌聚赌、适当约束自己的家人、管好自家饲养的宠物、自己当心火烛、自己控制发出的噪音、自己维护自家的环境卫生等，都是维护社区安宁、促进邻居互助的必要修养。
        • 凡是要求别人，希望别人做到的事情，最好都先回过头来，反求诸己，也就是率先要求自己，必须先要做出来，让人家觉得我们以身作则，乐于模仿、跟进，才能蔚成风气，大家一起来响应。
        • 邻里相处，最好具有远亲不如近邻的认知，知道社区的安宁，必须大家协同一致，才能如愿。有人修养得不好，迟早会成为社区的乱源，但是大家都有法定的自由，只要不违法，好做谁也拿谁没有办法。这时候只好互助互谅，多协助他、多关心他，来让他自己改变。除此之外，实在别无良策。
      • 对上司不盲从
        • 上司也是朋友，只是应该尊重他的职位与职权。表现的态度与道常所说的“听诸”，“做乖乖牌”刚好相反，而是令人惊讶的“不盲从”。
        • “不盲从”绝对不是“不必服从”或“不要顺从”，却是“合理的服从”与顺从得恰到好处”。换句诸说，要先站在不盲从的立场来顺，才不致乱顺或盲目顺从。才会顺得恰到好处，合乎中庸之道所要求的合理化。
        • 肓目顺从上司，万一上司所做的决定是错误的，势必把他害死。上司的决策合理，当然要顺从；如果不合理，不可以盲目顺从，这才是不盲从的主要精神。
        • 觉得上司的决策不合理，部属也不可以当面顶撞。应该先接受，表示顺从，然后检讨一下，问题在哪里，再把问题提出来，向上司请示。让上司自己了解不合理的地方，而自行调整。
        • 不要企图改变上司，使得上司觉得没有面子，吃亏的还是部属。要想办法让上司自己改变，使他觉得有面子，也知道改变的结果比较良好，就会心生感谢。
        • 上司虽然是朋友，却应该礼让他三分。让他觉得我们心目当中，有他的存在。上司的话永远是对的，千万不要当面顶撞，令他难堪。但是不可以盲目地按照上司的指示去执行，以免决策不当时，连累了上司。
        • 有意见私底下反映，单独和上司相处时，委婉地说明。在他人面前，一副完全服从的样子，上司才有面子。设法让上司觉得有面子，比较容易自行改变，对我们十分有利。
      • 对部属必须关心
        • 对待部属，如果能够把他们当成朋友，甚至是帮助自己做事的好朋友，相信可以更加获得部属的信心与支持。
        • 西方人比较偏向“工作导向”，认为“工作时间就应该专心一意地工作”，于是工作时间内难免存在工作压力，使大家逐渐厌恶工作，产生工作倦怠感。
        • 中国人最好采取“关怀导向”。不必强调专心，因为我们自动养成“一心多用”的习惯，同时可以兼顾若干事情。部属受到上司的关心，工作显得没有压力，似乎是自己要做的，因而比较有兴趣。一乐之下，倦怠感也不见了。
        • 关心他，主要在“为他解决一些困难”，并且“尊重他的意见”，让他“充分享受工作成就感”，最后说声“辛苦啦”，使他“觉得自己真的很重要”。关心部属，部属才会体谅上司，比较愿意接受上司的领导，切实做到合理的顺从。
        • 一般来说，中国人天不怕，地不怕，就怕人家关心他。一关心，很容易把他的心打开来，他就连人带心，交给我们，和我们十分配合，显得相当可受。
        • 威武不能屈，意思是中国人大多吃软不吃硬。硬性规定我们如何如何，往往得不到效果。关心我们，让我们自己觉得不好意思，反而更加努力，做得更好。
        • 当然，有意如此，也就是等于硬性规定“我关心你，你一定要报答我”，同样收不到效果。上司对部属关心，纯粹是自发的，真诚的，并没有附带条件，部属才会感动，自动认真把工作做好。
      • 对同事要平等互惠
        • 同事之间，常常为着某些小事争执不休，甚至明争暗斗。主要原因即在：不把同事当做朋友看待。
        • 其实，山不转人转，今天大家不欢而散，将来也可能又碰在一起，那时不是冤家不聚首，岂不是彼此都难过? 若是换一种心情，把同事看成朋友，马上觉得亲切得多。
        • 同事要互惠互助，必须从自己做起，让大家明白“与我打交道，绝对不会吃亏”，建立自己的信用，使同事放心协助我。帮忙过后，记得及时言谢。哪怕是一道电话、几句感谢的话，也会使他下定决心，下次更加热心帮忙。如果有奖金，需酌予分享；有荣誉更应该让他共享。这一切行动，都要自己来实践。人人争着走出第一步，整个风气就会改变，由明争暗斗、彼此怀恨变成互助合作、互相感谢。坚持“我助人，人才会助我”的信念，比较容易成功。
        • 有些同事，抱持“你我只有公谊，不需要私交”，凡事公事公办，而且不涉及私人事务。这种人只是同事，不是朋友。
        • 有些同事并非如此，他们除了公谊之外，还会找机会建立一些私人的感情，互相关心彼此的私人事务。这种人比较容易在同事之外，变成朋友。
        • 抱着交朋友的心情和同事打交道，其实对双方都有好处。因为朋友无议论，同事很计较。同事之间难免有业务上的竞争，形成本位主义，互相排挤。一旦变成朋友，彼此“臭味相投”，比较容易将心比心，互相帮忙。同事是短暂的，朋友才是永久的，把同事变成朋友，大家才会长久相处。
        • 至于自己和群众的关系，我们将在第七章人际关系的艺术中，列为人际关系的基本态度，来加以探讨。
• 第七章 人际关系的艺术
  • 第一节
    • 基本的态度
      • 一、对人要有礼貌
        • 礼貌有如穿在身上的衣服，不能使我们健康，也不能使我们长寿，但却有保健、御寒、遮体的作用。
        • 对人有礼貌，不见得马上有实际的效益。有些人就是因为这样而不加以重视，认为有没有礼貌，人家又不能对自己怎样，何必约束自己，处处讲求礼貌?
        • 礼貌不可以公式化，而应该重视“敬”的本质，也就是“看得起”对方。人如果存心看不起，光是讲求外表的礼貌是没有用的。自尊尊人，才是真正的礼貌。
        • 礼貌也不可以过分，因为礼多必诈，很容易引起人家的怀疑。人与人的关系不同，所表现的礼也不同。
        • 礼貌的作用，一在和谐，使大家相处很愉快。二为守序，大家在一起，秩序井然。三为守分，表现合乎自己的身份。四为恭让，发挥以让代争的精神。
        • 有些人注重形式化的礼貌，令人产生虚伪的感觉。很有礼貌，却丝毫不关心。嘴巴说得很甜，心里头完全不是那么一回事。中国人对这方面的感觉十分灵敏，很快就看得出来，因面没有好感。
        • 有些人采用制式化的礼貌，也就是千篇一律，对谁都是这样，令人产生亲疏不分的困惑，为什么如此一视同仁? 是不是有一些不近人情?
        • 中国人不喜欢形式化或制式化的礼貌，我们通常表现得相当具有机动性。有时候这样，有时候又那样，随时因人、因事、因地而制宜，只要合理，人人都喜欢。
      • 二、保持适当距离
        • 君子对待他人要和，却不能够结党营私，朋比为好。彼此保持适当距离，才是君子之交淡如水。各人有各人的私生活，我们应该互相尊重，不要过分干扰别人。
        • 保持适当距离，并不是各人都戴着假面具，彼此尔虞我诈。却应该以诚恳的态度，让对方拥有合理的自由，在和谐中保持各自的独立。中国人讲求大同小异，主张君子和而不同，便是容许大家在团体中，同时拥有个人，是一种兼顾集体主义与个人主义的作法。
        • 过分不分彼此，就会不知不觉中伤害别人。自己与群众，很难全都十分熟悉，更容易触及隐私，刺痛人家的伤痕。惟有保持适当的距离，有些话不方便说就不说；有些事不方便做就不做，以策安全。我们主张“有事不怕事，无事不惹事”，因此人与人之间，特别是自己与群众之间，必须保持相当的距离。
        • 有些人把中国人归入个人主义者，认为我们以个人为主。有些人却把中国人归为集体主义者，认为我们以集团为主。实际上中国人既不是个人主义者，也不是集体主义者。然而说中国人是个人主义者，既对也不对；说中国人是集体主义者，同样也对也不对，这是什么道理呢?因为我们把个人主义和集体主义合在一起想，有时候这样，有时候则那样。连中国人自己，都常常摸不清楚。游走于个人主义和集体主义之间，只要不以个人的利害为取舍的标准，只要坚持趋吉避凶的取向，以正大光明为指针，合理就好。
      • 三、君子藏器于身
        • 论语学而篇，开头的那三句话，正好指出中国人的三大缺点。“学而时习之”，中国人学而不用，以致知道得多，做得少，不能养成良好的习惯。“有朋自远方来”，我们彼此相处，往往重视现实，过分势利。有办法的时候，再远的亲友也远从千里而来；一旦贫穷失势，住在隔邻的亲戚都不愿意加以理睬。“人不知而不愠”，深怕人家不知道我有这么大的本领，因此时时刻刻，逢人就要吹嘘一番。
        • 老子针对第三缺点，倡导“深藏不露”，遭受许多批评，其实，圣人的话是没有错的。锋芒毕露的人，必然成为众人打击的目标。树敌太多的结果，多半是自己倒霉。
        • 有能力的人，不必在言语上或行动上显露锋芒。却应该冷静地了解环境。再适应环境，得到大家的认同，然后再来改造环境，这时表现得人人乐于接纳，才是“君于藏器于身，待时而动”的真本领。
        • 有些老师把“学而时习之”解释为学了之后，要多加复习，以致愈学愈没有兴趣。习不是复习，也不是温习，而是习惯。学而必行，才能养成习惯。有真正的行动，自然产生兴趣，希望能够学得更多。
        • 这孔门三乐之中，就现代人而言，人不知而不愠，反而是最重要的。因为现代人，根本做不到人不知而不愠。简直己经到了人不知而大怒的恶劣地步，而且愈来愈普遍。有机会表现，绝对不放过；没有机会，也要制道机会，猛“秀”一番。锋芒毕露还不算，丑态百出才过瘾。现代台湾地区泛政治化的结果，政治人物破坏了善良风气，真是罪过。
      • 四、说话要留余地
        • 中国人喜欢逢人只说三分话，而且这三分还是比较不重要的部分。这并不是狡猾，而是谨慎。
        • 特别是多元化社会，什么都没有定论，各人有各人的看法。在西方可能是“真理愈辩愈明”，我们的事实则往往呈现“公说公有理，婆说婆有理”，不说还好，愈说愈糊涂。因为我们的文化比较丰富，同时脑筋也比较复杂。同样一句话，由三个人听起来，会产生三种不同的意义。同样一件事，从五个人的观点来分析，也会产生许多不同的看法。
        • 说话留余地，才不会失言，害了自己。不必说的不说，不该说的不说。人不对不说，地点不对也不说。时未到，暂对不说；时已过，不说也罢。逢人只说三分话，是测试对方的反应，用这三分话来观测人、时、地是不是合适。如果是，就“事无不可对人言”，如果否，“沉默是金”!
        • 现代中国人，竟然忘记“先说先死”的古训，以致有机会就争着开口，死都不知道是怎么死的。
        • 说话要自留余地，慎防逼死自己，这是任何人从事沟通的时候，都应该留心的法则。
        • 把逢人只说三分话和事无不可对人言这两句话，合在一起想，当做沟通品质管制的上下限，在许可的范围内寻找合理点，自然不会逼死自己。
      • 五、见机赞美别人
        • 前面说到“人不知面不愠”，如果长久不为人知，有本事和没有本事岂非同归于尽? 中国人的本领，便是在人不知而不愠之中，有一套“深藏不露”的方法。站在不露的立场来露，站在不求人知的立场来为人所知。
        • 最常用的方法就是人捧人，愈捧愈高。有机会赞美别人，别人知道了，也反过来捧自己。彼此彼此，大家都有人赞美，于是在不求人知的气氛中，大家都知道了。
        • 赞美别人说起来容易，做起来相当困难。第一要有恢宏的气度，不可以见不得别人好；其次要具有辨别力，才不致瞎吹乱捧；第三要具有诚意去欣赏别人的优点，而不是存心“我捧你，你一定要捧我，否则我会找机会把你打下来”。赞美 人要给大家看，不可以借赞美人来树立门户，形成排斥外人，结果却害死自家人的小圈圈。
        • 瞎捧、乱捧的场面，在娱乐界屡见不鲜。丑八怪捧成俊男；怎么看都不美，也捧为美女。结果呢? 大家很恶心，不把他们的话当话，因为他们本来就是闹着玩的，根本没有人正经，也就见怪不怪，不去怪它!
        • 听多了俊男、美女，徒然使我们觉得周边的人，个个都很难看。
        • 一般人千万不要养成瞎抬、乱捧的不良习惯，把自己的信用破坏得天天往下滑落。赞美别人，多少要有一些根据，相去不远，只是夸大一些，听的人才觉得受用。而相关或不相关的人，也比较听得进去。
        • 不当面，也不轻易赞美别人。一旦赞美，才会产生强大的效果。
      • 六、小心群众运动
        • 群众运动可以把领导人造成知名人物，却也无情地毁灭、伤害了许多人，非万不得己，最好不要轻用。
        • 人有理智，也有感情。群众运动未动之前，大家都强调理智，保证有把握控制得住。一旦动了起来，感情淹没了理智，事态因而扩大。领导者为了增强力量，则必设法刺激群众的感情，弄得情绪更加热烈，有时很难收拾。
        • 但是，事过境迁，大家冷静下来，就会觉得受人利用，以致怀恨在心。愤愤不平，对领导者十分不满。
        • 就算群众得到某些好处，也会产生新的期待，希望领导者再次发动更大的群众运动，以满足愈来愈高的需求。领导者如果不能保证节节升高，最后还是令群众失望，被群众遗弃。有意利用群众运动，必须切实具有收拾的能力，否则能发不能收，难免遭受阵亡的恶运。
        • 水能载舟，亦能覆舟，这是大家十分熟悉的道理。群众可以把一个人捧起来，照样能够把他打下去。非不得已，实在没有必要搞群众运动。
        • 非不得已的时候，还是以立公心为根本原则。为公而聚众，总比为私而搞群众运动，要安心得多。
        • 群众就算不是盲目的，至少也是容易行动的。易发难收，常常引发预想不到的恶果。
        • 不造神、不聚众、不敛财，应该是面对群众时，必须秉持的三大原则。人只要活着，就不是神，不要把自己捧得像神一样，这是一般群众运动者的首要警戒。
  • 第二节
    • 和谐的要领
      • 人际关系的理想状态究竟是什么?和谐?有些人认为落伍。合理?似乎相当 正确，但是，合理的标准，实在十分模糊。圆满?要求沟遗圆满，还有可能。希 望人际关系圆满，好像有点过分。现代?够时髦，却令人摸不着头脑，到底代表 什么?想来想去，我们依旧沿用“和谐”这两个字。中国人讲求“和为贵”，孔子希望“君子和而不同”，待人和气而不同流合污，不但切合现代人的实际需求，而 且可以由“和”而“安”，帮助企业或家庭达到“安人”的境界。
      • 处事待人要和谐，人际关系也需要和谐。和谐代表-一种和气，和气才能生财， 这是中国人最喜欢的主张。它的表现，正是当年朱子所说的“从容不迫”。一个人、 一个家庭、一个机构，如果真能够从容不迫，无论人际关系、公共关系，都是第 一流的。
      • 从容不迫并不是“反正无所谓”，因此不急不忙。这种人基本上已经不忠厚， 而不忠厚的人，即使从容不迫，也不过是一种假象，可以说是自欺欺人式的从容 不迫，而不是真正不忧不惧式的从容不迫。
      • 一般而言，社会上有两种和和气气的人。一种是内心忧惧，以致到处讨好， 虽然表现得和和气气，却是相当虚伪而缺乏诚意。另一种则是内心不忧不惧，不 讨好任何人，也不欺压任何人，心正意诚地和和气气。我们不寄望前一种和气的 人，会产生和谐的人际关系。因为这种人心里必然有所企求，达不到就会当面或 背后制造不合作的气氛。我们衷心希望后一种和气的人，共同来缔造和谐的人际 关系。因为这种人不会“和稀泥”，也不会表里不一致地明和暗争。遇到艰危的情 况，还能够“同舟共济”，实在是当今社会最迫切需要的人。
      • 化戾气为祥和，是和谐人际关系的目标，主要力量在“化”，中国人常说“人 事化小，小事化了”，如果不是“和稀泥”式的化，而是“皆大欢喜”式的化，那 才是真正的中国功夫，着实不简单。
      • 我们的基本理念有三，分别说明如下。
      • 一、正直而不阴险
        • 有些人一提起中国人的人际关系，马上联想到“狡猾、阴险、邪恶”这一类字眼，形成莫大的误解，实在令人觉得遗憾! 因为中国人最讨厌的，其实就是这些行为。
        • 人际关系既然主张把更多的人当做朋友，那么正直便成为最重要的基本原则。正直指顺道而行、顺理面言、公正无私。正要正大光明而不定向偏道，直并不是有什么就说什么，面是坚守“应该说的才说，不应该说的绝不说”原则，做到“不可不说，不可乱说”。公正无私才会诚信相处，彼此安宁。
        • 直，不可无礼。急切暴躁不是真正的直，有话就说也不是直。人人都认为自己正直，实际上做得到正直的人，少之又少。山上有直树，世上无直人。愈来愈多的人弄不清楚什么是正直，实在是可怕之至。吵吵闹闹未必是正直，圆通也不见得就不正直，这是大家必须切实加以明辨的。
        • 中国人最奇怪的地方，就是每当反省自己的时候，总觉得自己十分正直、诚恳、实在、认真、勤奇、负责、信实，好像所有的美德，自己都有。但是抬头看见其他的中国人，就会想起丑陋的-面，奸诈、阴险、欺骗、圆滑、虚伪、马虎、摸鱼、推卸责任。似乎所有的恶行，都出现在中国人身上。
        • 我们对自己、对别人的双重标准，随时展现无遗。可惜自己常常不加以注意，以致骗了自己。
        • 不要受丑陋的暗示，以致自卑到毫无信心。先对中国人恢复应有的信心，才可能建立良好的人际关系。
      • 二、艺术和权术不同
        • 人际关系需要适当的润滑油，使彼此之间减轻摩擦，促进互动。这种润滑油，称为人际技巧，其实就是一大堆花样。
        • 耍花样的人，很容易惹人厌恶，引起反感。但是，完全没有花样，一切直来直往，也不容易受人欢迎，谈不上感人。中国人欣赏艺术、讨厌权术，即是十分明白人伦关系非有技巧不可，亦即不可以完全没有花样。然而心正的人，就算花样一大堆，也称为艺术。心不正的人，如果花样一大堆，便是玩弄权术。艺术和权术一字之差，表示彼此的动机颇不相同。前者以心正为出发点，后者则心不正而表现出损人不利己的行为。
        • 现代中国人最好不要盲目排斥人际技巧，否则很难彼此和谐。我们应该分辨清楚，心正的人，有花样并没有不好，不必曲解他或排斥他。对于那些心不正的人，不论他怎样玩技巧耍花样，都要小心提防，以免上当。
        • 权术和艺术，从形式上、表面上看起来，几乎一模一样，以致很多人分不清楚，也看不明白。有人把权术当作艺术，惹来很多反感。有人则把艺术看成权术，极力加以排斥，使得自己寸步难行，还被人视为不近人情。
        • 人与人之间，自然需耍一大堆花样，来促进互动而又维持和谐。我们既不可以盲目排斥花样，认为凡有花样的都属权术；也不能够心不正地玩弄权术，把别人当做傻瓜，自以为聪明地耍乎段、玩花样。因为这两种极端的态度，都不得其中，对自己都没有好处。
        • 富于艺术，绝不玩弄权术，应该是大家努力的目标!
      • 三、圆通不是圆滑
        • 圆通固然不是不正直，却也不是圆滑，木书第三章说明得相当明白。一般人 误把圆通当成圆滑，或者认为自己相当圆通而别人却十分圆滑，最好能够分辨 清楚。
        • 正正当当的人，需要圆通的修养，以“有事不怕事、无事不惹事”的态度， 来建立和谐的人际关系。自己愉快，别人也愉快，又能够走正道而万事顺畅，这 才是我们追求的“从容不迫”，一切在和和气气中，合理解决。
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  • 第三节
    • 诚恳的艺术
      • 一、自信赢得别人的信赖
        • 自己对自己抱持信赖感，能够便别人对自己产生相当的信赖感。任何人依凭自信而成功，其比例远大于依赖聪明才智而成功。可见自信对人际关系而言，十分重要。
        • 自信可以赢得别人的信赖，自信的行为表现如表7-8。兹分别说明，以供参考。
        • 1.走路时提起肩膀抬头挺胸，而且快步踏出，比一般人走的速度快25%左右。 2.经常保持微笑，因为微笑可以带来信心，驱散我们的恐惧和烦恼，微笑可以拉近人与人之间的关系。 3.大方地注视对方，无论见面时或者谈话时，都能够自然地将视觉的焦点，放在对方的眼睛上。 4.说话时使用丹田的力气，以有力而清晰、明确的语调来说话。 5.能够以自己的热心激发对方的热心，表现出自信信人的风度。
        • 而方人的自信，直接针对自己对自己的信心。中国人比较谦虚，大多不敢直接对自己产生信心。因为自信的人，很容易一不小心，就形成自大。导致狂妄而遭到天谴，并不是好现象。
        • 我们的自信，通常指对上天的信心，认为“自己那么凭良心、讲道义，行事正大光明，一切公正无私，老天爷不保佑，还有什么天理可言?”相信老天有眼，会帮助自己顺利进展，才是心目中有老天爷的自信。
      • 二、合理考虑他人的立场
        • 和谐的人际关系，必须合理地考虑别人的立场，至少要做到下述六点： 1.设法让对方松弛紧张和不安的情绪，放心地对我们畅所欲言，把心中的话说出来，彼此很容易沟通。 2.表现出幽默而乐观的态度，使对方觉得我们相当诚恳而主动，认为和我们交往有意义而且有价值。 3.及时向对方表示称赞和祝福的意思，使对方明白我们能够欣赏别人的优点和成功，亦即能够主动地爱别人。 4.对方如果遭遇不幸或失败，我们也要及时予以打气，表示支持他，衷心鼓励他，当他的精神支柱。 5.凡事将心比心，站在对方的立场，使对方明白我们的诚意，对方也将以同等的诚意来响应我们。 6.万一有误会，要诚恳地解释。如果自己有错误，应该马上改善，不可以自我为中心，陷入盲目的利己主义。
        • 站在他人的立场，别人才可能依据“互相、互相”、“彼此、彼此”的交互精神，同样站在我们的立场，来合理地回应。大家都将心比心，交集的范围加大，彼此有共识，当然容易沟通而建立良好的人际关系。
        • 自我中心主义，是破坏人际关系最有力的武器。任何人只要凡事只想到自己而不考虑他人，必然被视为自私自利而得不到他人的支持和欢迎。
        • 想想自己，也想想别人，各方而兼顾到合理的地步，合乎将心比心的原则，自然导致和谐的人际关系。
      • 三、赞美别人的五个原则
        • 及时赞美别人，乃是不可缺少的人际技巧。赞美别人有五个原则，分述如下： 1.不要害怕面对而称赞别人。对方未必完全相信，但是总比不说出来更好。 如果不方便当面赞美，可以打电话。千万不可说得吞吞吐吐，连自己都觉得很 可笑。 2.找机会向对方求助或征求意见。这种方式往往能够产生比直接称赞对方更 大的效果，因为对方比较容易相信。 3.依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心。常以对方知识丰富、 能力高强、经验老到未满足对方在知识、能力、判断力的虚荣，易于产生信赖和 好感。 4.比较具体说出对方的优点。寻找可以满足对方的赞美词，可以让他感到无比的高兴。 5.诚恳称赞对方得意的成就。利用对方的事业成就、子女成功，加以适当赞 美。不可谄媚，也不可存心讨好。
        • 不存心讨好任何人，是我们一再重复的论点。因为有太多的人，对讨好产生 误解，一方面痛恨讨好的行为，一方面却又不知不觉地讨好他人。
        • 看到他人讨好的行为，心生厌恶；自己讨好他人的时候，却又觉得如此才有 礼貌。这当中的分界，除了对自己和对他人的双重标准之外，还含有深一层的意 义，那就是自己对自己内心的动机最为明白，没有讨好的心，却有讨好的形，当 然不是讨好的行为。别人的动机，我们不清楚，大多认为有意如此。
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      • 四、轻松幽默地劝阻他人
        • 闻过则喜是一种美德，可惜做得到的人委实太少。非不得己最好不要批评别 人，尤其不可以背后议论，以免引起反感。实在有批评的必要，请注意下述五个 要项： 1.在愉快的气氛中，用比较轻松的方式来进行。希望在不惹对方厌恶的情况 下，指出他的缺失。 2.若无其事地说出对方的错误，比较有效。如果忽然间大声责骂，对方心理 上会产生强烈的抗拒。 3.先赞美，后指责，最后安慰他，对方比较乐子接受。他总有若干优点，不 妨拿来做引子。 4.私底下劝告，不要公开批评。但是要当面，他或许一时难受，过后冷静下 来，会心生感激。 5.看关系、论交情，来决定批评的语气。依情况、看时机，采取不同的方式。 交浅不言深，最好不要逾越。
        • 通常我们喜欢用三明治法来批评他人，使对方比较乐于接受。先赞美他，然 后批评他，最后再赞美他。把批评夹在先后两片赞美的中间，吃起来比较可口。
        • 也可以借用别人的话来批评对方，譬如“有人说你相当不近人情，但是我的 感觉完全不是这样”或者“我看你整天忙子工作，偏偏有人还在批评你的工作负荷太轻”。假借别人的口气，对方比较不会恼羞成怒。如果问起是什么人说的，最 好说记不得了，他就知道是我们顾全他的面子，才这么说的。
        • 借用第三者，并不是欺骗的行为。而是为了让听者的面子比较不受损伤，比 较容易接受，也就是表示对听者的尊重。
      • 慎防引起别人的疑忌
        • 引起众人的注意是一种彰显自己的方法。引起别人的猜疑和嫉忌，那就无益而有害。因为一旦成为大家的劲敌，人人都想修理，徒然成了众矢之的。不露则已，一露就要特别谨慎，注意下述四点：
        • 1.自己打破平衡的局面，势必引起大家心理上的不平衡。这时要更加谦虚有礼，切戒沾沾自喜。 2.得意时要想及失意对可能遭遇的困境，事前防患，总比事后补救要好得多。得意时最容易得罪别人，要小心。 3.有功劳蒙上级赞扬或奖赏，别人多少心里不高兴。要想办法分享或表示功由众成，衷心感谢大家的帮忙。 4.要有同台演出的理念，切记不可唱独角戏，勿急于自我表现，勿一味逞能、勿低估或欺骗对方、勿自以为是。惟有你赞美我，我赞美你，彼此产生一体感，才能减少别人的疑忌。
        • 基本上我们比较不喜欢自我推销，因为人就是人，并不是物，为什么要推销自己，难道想要卖给别人不成?彰显自己，日的在引起大家的注意，使大家对我们产生比较良好而深刻的印象。
        • 别人不注意我们，无从建立关系。别人注意我们，却产生不良的印象，不如不让他注意，反而更好。可见我们不但需要引起他人的注意，同时更需要造成良好的观感。以上四点，看起来十分简易，做起来并不简单，必须慎思慎行，才能有效。
      • 六、活用期待他人的力量
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      • 活用期待他人的力量
        • 只要我们愿意相信别人，别人就会以诚实的态度来对待我们。因为人对人原本就是一而镜子，照镜的人笑容可掬，镜中人自然也笑得十分可爱。活用期待别人的力量，有四个原则：
        • 1.自己热心，也会感染别人产生同样的热心。对别人冷淡，别人照样会对自己冷漠而不关心。 2.对别人采取敌意的行动，别人也会把相同的行动反射过来。自己对别人大声吼叫，别人也会提高嗓门，大声说话。希望对方冷静下来，首先要降低我们自己的火气。 3.透过说话声音、脸部表情，可以传递我们的期待讯息，对方接受后，也会寻求适当的反应，因而自动改变。 4.相信别人，表现出自己的信心。别人看到我们的表情，体会我们的信心，自然会更加尽力，好好地表现，以达成我们的期待。
        • 人性原本有善有恶，事实上也可善可恶。一般人偏向性善，实在是一种良性的期待，我们把它称为善意的期待。特别是中国人，习惯于交互作用：你对他好，他没有理由不对你好。同样的道理，我们期待对方善意的响应，多半能够心想事成。反过来说， 一开始就认定对方缺乏诚意，对方十分敏感，当然不会诚意地响应我们，这是十分自然的事情。
        • 自己抱持善意，还要对别人怀有善意的期待。彼此都很灵光，自然一想就通。活像照镜子一样，镜中人和照镜的人，俱皆欢喜。
• 第八章 人际关系与沟通
  • 第一节
    • 沟通对人际关系的影响
      • 沟通影响人际关系
        • 人际关系与沟通，彼此影响。两者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通比较顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，增加沟通的困难。沟通不良，促使人际关系变坏。
        • 不善于沟通的人，最好加强人际关系，来弥补自己的缺失。人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。事实上，两者之一获得改善，对两者都有所助益。
        • 由于我们重视伦理，人际关系最好调整为人伦关系。而沟通的时候，仍然需要融合伦理的观念，以免破坏人际关系。例如讨论一件事情，西方人的习惯，是把和这件事情相关的人员，召集在一起，大家共同讨论。当这些人聚集在一起的时候，他们比较不计较身份地位，大抵可以畅所欲言。中国人则不然，我们就算把相关人员聚集起来，也会拘泥于彼此的身份地位不同，不敢贸然发表意见。通常上司在场，除非上司授意，否则部属不能发言。就算上司授意，也要摸清楚到底是真的，或者只是客气的表示，根本不希望部属发言。
        • 专业人士，当然享有发表意见的权利，大家也会给予较高的重视。但是，专业人士如果不讲求伦理，同样会造成人际关系的失调，影响自己的升迁和前途。
        • 同样具有专业技能，同样富于表达的技巧，由于彼此的伦理修养不一样，就会造成不同的人际关系。可见专业人员，同样需要透过合乎伦理要求的沟通，来建立人伦关系。
      • 有关系就没关系
        • 中国社会特别重视关系，彼此的关系良好，就算偶尔说错话，也没有什么关系。若是关系不够，或者关系不好，那就每一句话，都要鸡蛋里挑骨头，很有关系。从这种角度来看前述的有关系，没关系；没关系，有关系，应该另有一番不同的诠释。
        • 人际关系与沟通，可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动。必须勤加练习，多加磨练，养成小心因应、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟透能力不断增进，一方面促使自己的人际关系获得改善。我们的目的，不在讨好任何人。因为讨好所有的人，结果讨好不了任何人。若是讨好少数的人，势必得罪更多的人，对自己十分不利。何况中国人警觉性很高，也就是怀疑心很重，很难达成讨好的目的。不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态，透过好好沟通来互相感应。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人际关系。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。
        • 一个人自言自语，很容易被误认为疯子。两个人对谈，若是闹得很不愉快，那就是吵架。人际沟通，常常是一群人聚集在一起，这时候更需要高度的沟通技巧，否则大家很不容易俱皆满意。
        • 常见好几位母亲，看起来聚集在一起，大家都在夸赞自己的孩子，多么聪明活泼，十分可爱，却没有人在听。这种情况，只能算是集体独白，并没有沟通的功能。
        • 人际沟通的基本条件，是心中要有这些聚集在一起的人的存在，并且以尊重的心情，来和每一个人做良性的互动。既不能够偏意某些人，使其他的人感觉受到冷落，也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么，因为这样的沟通，只能算是自己在表这意见，完全没有顾虑到人际关系的因素。善子沟通的人，必须随时顾及可能产生的人际关系，以免无意中破坏自己的人际关系，造成恶劣的沟通效果。
  • 第二节
    • 沟通的最佳原则
      • 沟通的最佳原则
        • 人际沟通，其实并不困难。只要大家都能够遵守一个共同的法则，彼此都不以情绪来反应，那就十分顾利，而且简单而有效。
        • 沟通的最佳法则，便是：用心听取对方所说的通理，不要理会对方是怎么说的。
        • 任何一句话，认真去听，都可能听出某些道理，不可能毫无价值。但是，我们常常不在乎这些通理，却斤斤计较于对方表这时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲什么，却十分介意对方是怎么讲的。
        • “你讲得很有道理，但是，你怎么可以这样说呢?”这种经常出现的责骂，让我们清楚地明白，我们听话的心态，显然比较重视怎么说，并不认真听取所说的道理。可见中国人说话，应该以听得进去为优先，而不是说得有道理。事实上，愈有道理，愈容易引起听者的难堪。一旦恼羞成怒，那就愈加听不进去。可见说得对，还不如说得妥当，来得有效。
        • 这样，我们才了解，为什么中国人见面，常常不谈正经话。喜欢东扯西扯，说一些没有用的寒喧话。目的在了解对方的情绪状态，并且产生稳定双方情绪的作用。不急着讲，先摸清楚情况再说，应该是上策。
        • “吃饱了吗?” “像你那么好命!” 这两句话，基本上都和吃饭没有关系。真正的用意，应该是： “你现在的心情好不好，适不适合做一些沟通?” “我此刻的心情坏透了，你最好少说话。” 为什么不直接挑明，单刀直入呢?改变成： “请问你此刻的心情如何?可以和你沟通吗?”
        • 中国人十分机警，遇到这样的询问，大多不敢明说。为什么?因为避免吃亏上当的缘故。在没有摸清楚对方的用意之前，谁也不愿意冒险，回答这样的问题。
        • 这样问，对方大多沉默不语，问了等于没有问。还不如稍微拐个弯，反而容易获得比较真实的答案。 “吃饱了吗?” “刚吃饱。”
        • 心情不错，可以进行沟通。于是接着说：“跟你说两句话好不好?”
        • 对方很容易听进去，因为只有两句话，怎么可能不答应呢?这样开始，持续说了两、三个小时。彼此愈说愈投缘，当然不觉得浪费时间。
        • 任何一句话，实际上都有相当的道理。只要心平气和，用心听取这一句话的道理，自然有所得而不致生气。孔子说：三人行，必有我师焉!就是说人与人相处，互相尊重对方的长处。认真学习对方的所长，听取所说的道理，不必计较所表达的方式和所使用的语句。可惜人有情绪，很难做到这种地步。情绪掩盖了道理，才难以沟通。
        • 我们不得不退而求其次，讲求沟通的方式，来促进人际关系的和谐与改善。
        • 为了让对方听得进去，我们很容易采取讨好的方式，尽量说一些好听的话，让对方听起来很高兴，而易于接受。历代以来，出现很多小人，使是这种导向的产物。
        • 其实，中国人是不能讨好的。因为我们警觉性很高，也就是怀疑心很重。想讨好中国人，并不简单。有礼貌地问好，不过是虚伪的表现。话说得很动听，简直把听者当做白痴。形式上的讨好，很难满足中国人的需求。久而久之，变成实质上的讨好，那就弊害丛生了。
      • 说妥当话最有效
        • 既然中国人不容易讨好，而且讨好很容易变成小人，带来很多祸害。我们最好不要走讨好的途径，用不讨好来让对方听得进去。
        • 说得正确好不好呢? 凡事讲清楚、说明白，应该是一种良好的方式。事实不然，说得愈正确，对方往往愈没有面于，以致恼盖成怒，更加听不进去。
        • 说得对，并没有实际上的效果。那么，说错了呢?对方必然心生怀疑，是不是有意欺骗?那还得了。中国人十分痛恨不诚实的人，绝对不能存心欺骗。
        • 我们把正确和不正确合起来想，将对与错合在一起，走出第三条路径，那就 是：说得妥当。
        • 说妥当话，成为人际关系的重要因素。一句话说得不妥当，后遗症很严重。 每一句话都要说得很妥当，实在不容易，必须时时警惕，所以中国人普遗警觉性 很高。
  • 第三节
    • 慎始才能善终
      • 慎始才能善终
        • 中国人讲求慎始善终，沟通时也是如此。
        • 由于中国人情绪反应剧烈，比较容易冲动。有些人上网，竟然两三句话听不顺耳，便相约打群架，便是祸从口出的现代案例。
        • 我们不能够确保每一句话都说得很妥当，至少第一句话应该特别小心，所以慎始非常重要。
        • 第一句话很难启口，是一般人常有的经验。并不是没有话说，而是不知道应该怎样开口?
        • 多年来，一直有许多机会和年轻人接近。发现愈来愈多的人，居然不了解“先说先死”的道理，却一味执着于“我有话要说”，以致“死得不明不白”，惹来满肚子怨气。
        • 就算具有社团经验或者稍具工作经验的年轻朋友，也有很多尚来体会“先说先死”的奥秘，真是“有经历而没有经验”，有如吃过羊肉却来曾领略到它的骚味。
        • “先说先死”其实正是“我有话要说”的深一层意义，两者应该相辅相成，才能立于不败之地。
        • “我有话要说”基本上是正确的观点，不过它只触及真理的一部分。如果把这个观点过分膨胀，就会形成沟通的莫大障碍。现代社会，几乎到处可以看到“大家都在说，然而没有人听”的“集体独白”景观。很多人群集在一起，个别在进行独白，这是何等令人不解的奇特景象。
        • 不明白“先说先死”的人，一开口便吃亏，于是怨天尤人，逐渐走上偏激的道路，道成整个社会的不安。或者已经死了却不能自知，更加沾沾自喜，以为得计。于是变本加厉，到处惹事的结果，也是制造群体的不安宁。
        • “先说先死”的另一种结局，则是充分被人曲解或利用，哪怕中外先贤多么明智而充满慧见，也难逃这一关!后人断章取义、明褒暗贬，甚至任意添加，岂非到处可见?
        • 但是，景大的害处，还在于不知先说先死而带动我有话要说的风气。特别在中国社会，很容易增强“知者不言”，偏偏“不知者多言”的恶果，害人也害己。
        • 过分强调先说先死，到了知也不言的地步，当然并不理想，同样是一种不正常的发展。大家批评传统社会“明哲保身”，的弊端，便是看不惯它的变态作风。
        • “先说先死”固然是事实，“不说也死”亦是不可否认的部分真理。只是“不说也死”应该说给懂得先说先死的人听的，惟有深谙先说先死的道理，才有资格讲求不说也死。仅仅保持我有话要说的心态，根本没有必要深究不说也死的意义。
      • 沟通的奥秘
        • 中国人的高度智慧，表现在两句矛盾的话一起说，化矛盾为统一。把“先说先死”和“不说也死”这两句彼此相反的话，合在一起，成为“先说先死、不说也是死”，那就真是“相反相成”，掌握到沟通的奥秘了。
        • 沟通不一定完全动口，这里的“说”，实际上包含了“文字的说”、“口头的说”以及“不说的说”，可以说是广义的“说”。
        • 既然先说先死、不说也是死，那该怎么办呢?所谓相反相成，就是“看似互相违反，实则互相成全”。明白“先说先死”才会“不说”；了解“不说也死”，才会“说”。因而“站在不说的立场来说”，不至于乱说，却能够说得恰到好处，便是“说到不死”。
        • 有把握“说到不死”的人，最好“我有话要说”，也才有权利“我有话要说”。就算不利人利己，至少也不会害人害己。
        • “说到不死”的功夫，当然不是一蹴可及的，需要不断的磨练。良好的开始，即在明白“先说先死、不说也死”的道理。
        • 不能因为相当困难而“不说”，更不能反正是死而“乱说”，两者都具有很大的杀伤力。虽然看不见，却威力惊人。
        • 要“说到不死”，必须说得合理。很多人就是认为自己所要说的，十分合理，这才理直气壮，把它说出来。可见内容合理之外，尚须顾虑时空的变化。任何事理都在时空之中，惟有因时因地制宜，才是真正合理。
        • 有人会认为，人有免于恐惧的自由，顾虑这么多，岂不是一点也不自由? 不错，人有免于恐惧的自由，并不表示人可以不恐惧或者不理会恐惧，乃是人必须更加警惕、谨慎，使自己无所恐惧。
        • 同样的道理，人有言论的自由，并不是可以乱说，或者想说就说，却是人必须更加谨慎，更深一层考虑，使自己可以自由自在地说话，而不会造成危害。
        • 我们绝不否认，这是一个重视沟道的时代。然而，我们也不得不严肃地而对愈沟愈难通的事实。理论上，沟道可以解决大部分的问题，实际上，沟通往往带来更多的头疼问题。
        • 为了不使大家对沟通丧失信心，为了使现在沟通理论落实在中国社会，更为了促进有效的沟通，我们一方面深知“先说先死”的高度危险性，一方面也居于“不说也死”的深切危机感。至于是不是“说到不死”，那就有待考验，不敢妄自 论断了。
        • 郑重声明，我们的目的，仍然在促使大家有话要说，只是虔诚地期盼，“我有话要合理地说”，因为你、我、他的安宁与幸福，悉在其中，不可不戒慎为之。
• 第九章 沟通前的心理准备
  • 第一节
    • 首先提醒自己“先说先死”
      • 先说先死的道理
        • 前面说过，惟有慎始善终，才能有效地沟通。为求开始就十分谨慎，最好的方式，便是提醒自己：先说先死。
        • 请问一位美国朋友：“这件东西，多少钱买的?” 美国朋友大多直接说出价钱来：“一百元。” 请问一位中国朋友：“这个物品，多少钱买的?” 中国朋友很少直接把价钱说出来，反而回答：“你猜猜看!” 销售人员每次说出价格，总会吓跑一些客户。 访客自动说明来意，只会促使主人及早做好规避的动作，以求趋吉避凶。
        • 推销人员一旦表明身份，听的人大多说：“已经买过了。”因为人都不愿意被推销，如此抵挡一下，可以减少许多麻烦，以策安全。
        • 中国人最明白“先说先死”的道理，所以见面不说正经话，专说一些没有用的闲话。深怕先开口，露出自己的心意，让对方有机可趁，徒然增加自己的苦恼。
        • 我们有很多沟通方面的习惯，实际上都和“先说先死”具有十分密切的关系。
        • 中国人为人处世的第一原则为“先隐藏实力”，避免一下子全部曝光，也是由“先说先死”的痛苦经验所造成。“要到哪里去?”答案大多是“随使走走”或“没有”。“明天要不要去开会?”总是回答“还不一定”。“今天的会议，有什么结论?”居然也会回答“没有什么特别的”。听的人很生气，还不是气死活该!
      • 不说的可怕后果
        • 我们再次提醒，先说先死固然是事实，但是长久以来，把中国人害得很惨，浪费了很多宝贵的时间，也养成不善沟通的坏习惯。我们想好先说先死的道理，赶紧反过来告诉自己：不说也死。
        • 小华回家，不告诉父母明天老师开会，不必做作业。吃过晚饭以后，便一直看电视，把父亲惹火了，问：“做一个学生，可以不读书，不做作业，一直看电视吗?”
        • 小华这时候才回答：“明天老师要开会，没有交代作业。难得一天这样，多看一些电视不可以吗?”
        • 小华年轻不懂事，总认为自己很有道理，回答得理直气壮。殊不知小华如果回答得没有道理，父亲还可以骂他。如今回答得如此有道理，父亲更是下不了台，于是恼羞成怒地说：“好，老师没有指定作业，时不对?来，把课本拿来，我出十个作业题给你做，免得你浪费时光，养成坏习惯。”结果小华哭哭啼啼，做到十点还没有做完。
        • 部属常常受到上司的指责，然后才说明理由，上司没有面子，不但不肯认错，反而模糊了主题，骂到别的地方去。部属如此自作自受，实在怪不得上司。
        • 访客一直不肯说明来意，主人干脆假装猜不出来。其实心中有数，早已料知对方来意，但是“你自己都舍不得说出来，我为什么要帮你说呢?”似乎也颇有道理。
        • 中国人过分重视“先说先死”，以数常常落得“不说也死”。最好的办法，便是发挥中国人高度的智慧，把“先说先死”和“不说也死”这两句十分矛盾的话，合在一起，不要分开来看。把矛盾化解掉，便能够定出一条统一的大道。合在一起想，不要顾此失彼，自然有路走!
        • 不说也死的案例应该很多，不妨拿出来自我检视一番。
        • 先说先死和不说也死，构成沟通的两难。我们既然明白说也不好，不说也不好的困境，便应该设法加以突破。换句话说，最好能够“说到不死”。
  • 第二节
    • 最好能确保“说到不死”
      • 严格控制沟通的良好品质
        • 沟通的最佳状态，说起来就是“说到不死”。怎么说都不会死，当然是最有效的沟通。
        • 甲、乙、丙三人在一起谈天，甲问乙：“听说你要高升?”乙连忙回答：“没有这回事，从来没有人向我提起过。”
        • 甲走开以后，乙向内说：“我们老朋友，我不能不向你报告，上级向我提起，要我接经理的位置，我还在考虑中，不知道你觉得怎么样才好?”
        • 乙并没有扯谎，他只是和甲的交情尚浅，不便一下子说出真实的情况，并没有欺骗的意思。
        • 但是，凭乙和丙的交情，如果不说明真相，势必引起丙的猜疑：“难道看不起我这个朋友，连我都不敢讲真话?”为了这种事情得罪了一位朋友，甚至失去了这一位朋友，那才是真的损失惨重。
        • 乙在“先说先死”和“不说也死”这两个上、下限之间，对甲选择“保密到家，以免先说先死”的策略，而对丙则采取“私下透露，以免不说也死”的方式，以求“说到不死”的程度。对不同的人，采取不一样的态度，说不相同的话。
        • 表面上中国人骗来骗去，实际上我们最厌恶欺骗的行为。我们只是“看人说话”，机动调整而已，绝对不可以存心骗人。许多人始终看不懂，才觉得中国人骗来骗去，我们不要上当才好。有品质管制的观念，把先说先死和不说也死分别看成品质管制的上下限，对不同的人，当然需要说不一样的话。话变来变去，并不代表骗来骗去。
        • 对合适的人，说合适的话，原本是为了保持说话的品质，应该做的合理变化。
        • 换句话说，我们把“先说先死”看成沟适的上限，而把“不说也死”当作沟通的下限，按照品质管制的概念，在上限和下限之间，做出合理的调节，以求适人、适时、适地，便能够说到不死.
        • 不过，再怎样说到不死，如果不能够达成沟道的目标，也不算有效。
      • 务必要求自己达成沟通的目标
        • “这件古董十分名贵，难得见到。我多年来一直想亲眼目睹，始终没有机会，想不到今天有此荣幸。我家里也有一个小的，当然比不上这件。不过，如果大驾光临寒舍的话，我也十分乐意拿出来请教请教。”
        • 这一番话，从这件古董十分名贵，以说明事物开始。经过“多年来一直想亲眼目睹”的表达感情，借着“我家里也有一个小的”来建立“同好”的关系，来进行“邀约大驾光临寒舍”的企图。
        • 沟通应该有预期的目标，然而不适宜一开始便说出来，比较符合“先隐藏起来，再合理表露”的原则。
        • 以“事物”做为沟通的桥梁，不但具体，而且不致引起对方的怀疑。中国人警觉性普遍相当高，所以显得十分多疑。任何话一出口，对方大多不会“就所到的话米判断”，反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音，往往比说出来的话更重要。
        • 表达感情的目的，在引起双方的情感交流，产生共鸣，比较容易建立友善的关系。只要关系良好，一开口对方就不容易拒绝，比较有把握达成企图。
        • 尚来引起情感交流，马上表达企图，很容易被拒绝。由情(引起情感的交流)入理(双方互动找出共同的道理)应该有利于良好的沟通。情感来充分交流之前，各人有各人的立场，也有各自的想法，当然不容易沟通。不如在沟通之前，先让彼此的情感作一番交流。大家的情绪稳定，再来沟通，效果应该更为理想。
  • 第三节
    • 对方听得进去才不会死
      • 必须设法让对方听得进去
        • 先说先死，当然也有例外。因为有时候先说反而先赢，使对方先入为主，以致听不进以后的人所说的话。
        • 说得对方听得进去，先说也不会死。但是，这种情况属于可遇不可求。因为对方的变数很多，简直谁也没有把握能够让对方百分之一百的听得进去，所以我们还是把先说先死看成通则，而先说先赢视为例外。
        • 某甲有一个好点子，向上司建议之后，并没有被采纳。某甲因此向某乙抱怨，上司没有判断力，连这种好点子都看不出来。
        • 某乙背看某甲，向上司提出同样的点子。上司欣然接受，还夸奖某乙很用心替公司设想。
        • 某甲的沟通技巧不良，说了半天，上司根本听不进去。对子听不进去的东西，当然不可能进一步研判它的优劣。所以某甲提出好点子，上司并不采纳。听都听不进去，怎么可能采纳呢? 某甲最好反省自己，力求改善，西不必怪责上司。
        • 某乙比较懂得沟通的原则和技巧，知通第一句话非常重要，如果第一句话不能打动对方的心，无论怎样良好的点子，对方就是听不进去，不可能产生预期的效果。
        • 听得进去，对方也才乐于接受。就算不马上做决定，至少也不会排斥或拒绝，总算有机会，可以再接再厉。
        • 安全沟通的要领，在先要避免“先说先死”，然后再提醒自己“不说照样会死”，于是用心模拟，寻找可以打动对方心理的第一句话，务求能够顺利地完成沟通的任务。第一句话不能打动听者的心，恐怕就要沟而不通了。
        • 让对方听得进去，是沟通的第一步。只有听得进去，才有沟而能通的可能。听得进去，才有互动的可能。根本听不进去，说了半天，还不是白讲? 许多人沟而不通，便是对方一句话也听不进去，自己说得再对，又有什么用?
        • 对方听得进去，是良好沟通的第一步。所以开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功.
      • 不同的拖延方式
        • 当对方听不进去的时候，我们宁可暂时不说，也不要通死自己。能拖即拖，并非完全没有通理。运用得合理，也是一种有效的沟通方式。
        • “我们就这么决定，跟他好好商量，尽量在和谐的气氛中，商量出一个双方都能够接受的结果。”
        • 有了这样的共识，老王、小李和小朱三人，在老王的率领下，来到龚氏集团，要进行协商。
        • 老王一向稳重，脾气也相当好。没想到和龚家的人一番商谈，却大声地咆哮起来，弄得小李、小朱不得不居于一致向外的原则，也跟着发起火来。
        • 离开龚氏集团，老王心平气和地向小李、小朱解释：“我们原先决定好好商量的，想不到他们如此目中无人，不立即还以颜色，将来不被他们吃定才怪，所以我来不及跟二位商议，便大声嚷嚷，实在很拖歉。”
        • 明明说好如此，结果却临时变卦。决定不急于一时的事情，忽然变成十万火急，非立即办理不可。说到一半忽然打住，任凭怎么提示，他就是不再提及。
        • 说话的时候，必须时时提高警觉，不要逼死自己，把自己逼进死胡同里，动弹不得。
        • 具有先说先死的心理准备，同时兼顾不说也死。既不固执地先说，也不固执地不说，应该说才说，不应该说不说，务求说到不死。所以说的时候，宁可拖延一下，也不能够逼死自己。现代人最大的缺点，在急急忙忙要开口说话，几乎忘记了古人的警语：“不说话没有人把你当哑巴!”急什么呢?说得那么快，像连珠炮一样，谁想听?
        • 多说无益，不如不说。不说的时候，要用心思虑，怎样才说得通。
        • 常用的方式，如表。
• 第十章 沟通的三种层次
  • 第一节
    • 沟而不通
      • 沟而不通的现象
        • 沟而不通的现象，无论当事人开口说话，或者闭嘴不说，都普遍存在。说或不说，都可能沟而不通，如表10-1。
        • 开口说话，有说的不对，也有说的很对的时候。说的不对，听的人可能很生气，当面加以指责。也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分不以为然。当然，也可以提出正确的信息，马上加以反驳，使说的人简直下不了台。这些情况，都是沟而不通的常见现象。
        • 说的很对的时候，实际上也相当危险。对方很可能因为我们说的很对，而觉得没有而子；不是觉得他自己不对，便是认为我们把他当做傻瓜，连这些都不懂。我们说的愈对，他愈觉得没有面子，岂不糟糕? 对方觉得没有而子，很可能恼羞成怒，以致蛮不讲理，当然沟而不通。修养好一些的人，表现出听不进去的样子，毫无反应。再好一些的人，表现得很高兴，却毫无预期的反应，同样是沟而不遍。
        • 闭嘴不说呢?对方如果看到我们不开口，也来个相应不理，这时候的相对两无言，完全没有脉脉含情的气氛，根本就是不知从何说起，当然沟而不通。就算对方一直开口说话，若是不在乎我们有没有反应，或者把他想要说的话说完了，就不再说下去，好像再说也没有什么用，岂不是同样的沟而不通?
        • 说不说话，其实并不重要。要不要说，也不成问题。重要的是：怎么说，才不会沟而不通!
        • 沟而不通，相当于没有沟通。浪费时间是小事，影响到以后的沟通，那才是大事。
        • 沟而不通，主要有下述三种原因：
        • 首先，对方听不进去。前而已经说过，中国人听话，通常并不注意对方说了些什么，却相当注重对方怎么讲?
        • 讲些什么，牵涉到说话的内容。必须听得进去之后，才会进一步思考、分析所说的主题。而怎么讲则表现出说话的人，到底和听话的人呈现出什么样的关系?也就是居于什么样的立场来说话，成为听不听得进去的关键。
        • 说话的人，和听话的人保持相同的立场，也就是呈现同路人的关系，听的人才肯放心地听下去。
        • 其次，把对方惹火了。中国人普通十分讲理，但是生气的时候，却又十分不讲理。不小心，一句话把听的人惹得火气很大，当然沟而不通。
        • 中国人的情绪，说起来十分有趣。由于警觉性很高，所以怀疑心很重，因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺，就会想得很多。而且愈想愈多，也愈想愈火。以“你把我惹火了，我当然不讲理”为借口，干脆蛮不讲理。看你有什么本事，可以和我沟通?
        • 惟有小心翼翼，步步为营，一句话都不能讲错，不把对方惹火，才能顺利沟通。
        • 第三，对方故意气我们。有时候为了拖延时间，或者变更行程，甚至于存心考验。对方会采取故意无理取闹的立场，弄得沟通难以顺畅，造成沟而不通的困境。
        • 必须用心体会，善于化解，才能有惊无险，如表10-2。
  • 第二节
    • 沟而能通
      • 沟而能通的情况
        • 张三说话，李四听得很高兴。两人谈得投机，好像没有什么禁忌，什么都可以谈，怎样说都可以。
        • 只要关系够、交情深，而且场合适宜，换句话说，人、时、地、事都合理，中国人照样能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好。
        • 关系够不够，自己心中有数。关系够的人，交情未必深厚。也许平日少往来，亲戚的交情反而不如挚友那样深厚。关系够、交情深，若是场合不对，也不能直言、说实话。因为在那种场合，怎样可以如此? 照样成为不欢而散的罪状之一，不可不特别谨慎。
        • 关系、交情、场合都对，听者当然听得进去。
        • 听的人很有诚意，不管说的人如何唐突、冒犯、无礼，都能够心平气和地合理响应。一副大人不记小人过的涵养，百无禁忌。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通，一点障碍都没有。
        • 还有，对方觉得很有面子的时候，大多比较容易沟通。中国人普遍“在有面子的情况下，自己约束自己，要讲道理，以免被人家瞧不起”。我们经常听到“给他那么大的面子，还不知道自己讲理，实在不要脸”的评语，可见身为中国人，必须谨记“愈有面子，愈要讲理”。大家都有面子的时候，彼此都讲理，当然沟面能通。努力做到上述关系够、交情深、场合对、有诚意、能包容、不计较，大家有面子。沟而能通的情况，自然显现。
        • 沟而能通的情况，如表10-3。
      • 沟而能通的要件
        • 沟道，原本就应该沟面能通。但是，事实上沟而不通的情况，到处可见。究竟是哪一方的错误呢?
        • 我们如果把目标指向听话的人，指责他为什么不好好聆听? 为什么不理性的回应? 为什么不直接把心中的感受说出来?为什么………? 我们可以提出很多质问，而结果却等于零。因为再多的抱怨，也无济子事。听话的人，不会由于说话者的抱怨、指责面改变他的态度。
        • 最好把方向掉转过来，反求诸己，调整说话者的态度，比较容易沟而能道。调整的主要原则，有如表10-4所述。
        • 首先，妥当性大于真实性。
        • 说话的时候，务必提醒自己，说妥当话面不一定说真实话。同样一句话，说的妥当一些，对方比较容易接受。说得十分真实，对方往往受不了，反而听不进去。
        • 其次，同情性大于同理性。
        • 先引起对方的同情，再进一步讲理，通常比较有效。开门见山， ，一下子就讲道理，常常引起对方的反面说词。两人立场不一致，愈说愈动肝火，当然沟而不通。
        • 第三，合理性大于合法性。
        • 中国人除非对簿公堂，大多不愿意从法律观点谈事情，因为谈法伤感情，彼此很难沟通。我们的要求比较高，只接受合理的法，不接受不合理的法。因此合理不合理，比合法不合法更为重要。合理的话，成为沟而能通的主要的条件。先出情入理，情理沟不通时，再讲法。
  • 第三节
    • 不沟而通
      • 中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契，便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。
      • 不沟而通，固然十分困难，却也不是毫无章法可循。相信按照下述三大要领，必能收到愈来愈好的效果，如表10-5所示。
      • 首先，要注意对方。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。平日养成良好习惯，随时随地注意对方的举动。不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。不讨好对方，也不炫耀自己的能力。我们所要做的事，只是将心比心，透过心与心感应的能量传输，使对方的心意，能够畅通地传过来。
      • 其次，用心体会对方所发出的无声讯息。
      • 站在对方的立场，想想看他有什么不方便说的话? 不好启口的事情?或者说 出来可能引起若干后遗症的地方? 采取将心比心的位移思考，把自己当做对方，想想看他所希望我们做出来的反应，究竟是什么? 平时多多体会，必要时才掌握得准。抱着以抓得住对方的立场为荣的心态，锻炼自己的推测能力，务求精准。
      • 第三，寻找若干可供使用的方案，择优而行。
      • 瞄准对方的需求，模拟出若干可能的方案，再依对方的立场和行事风格，评估、分析、选择其中最合遗的，当做定案。以尝试错误的心情，先试试看，对，最好；不合遗，再行调整，以求获得合理回应，良好效果为努力标的。若是效果良好，便是不沟而通，皆大欢喜。
      • 以上三要领，用心的程度愈深，效果必然愈好。我们常听说：努力没有用，用心才要紧，从这里可以获得证明。
      • 努力可能产生很多种不同的结果，包括好的，也有一些不好的。例如努力浪费资源、努力制造纠纷、努力散布谣言，当然是不好的现象。
      • 用心就不一样，一个人用心的时候，应该是凭良心在做事，否则就谈不上用心。既然凭良心，就不可能做出不好的事情，所以凡事用心，大家才能够安心。
• 第十一章 沟通的基本架构
  • 第一节
    • 两难是出发点
      • 沟通的两难
        • 中国社会，先说先死的案例太多，不说也死的故事也不少，构成沟通的两难，如图11-1。
        • 长久以来，大家见面不说正经话，却东拉西扯，说一些不着边际的废话，一直成为大家指责的对象。什么浪费时间、缺乏时间观念、不负责任，深怕把自己扯进去等不好听的话，都说完骂尽，却仍然不能改变中国人的说话习惯。主要原因，即在先说先死的教训，令人印象十分深刻，不敢轻易向它提出挑战，以免自己身陷不测。
        • 不幸的是，中国人大多知通“先说先死”，却很少考虑到“不说也死”，尽管大家推来推去，谁都不愿意先说，结果仍然同归于尽。因为人家都不说，就无法沟通，还是不能解决问题。大家都害怕先说先死，结果谁也不愿意先开口说话，当然造成无法沟通的困境。怪来怪去，大家都有错。
        • “先说先死”“不说也死”要连接在一起，构成两难状态，才会提醒我们设法突破。中国人最善于“兼顾”，便是一方面想到“先说先死”，一方面避免“不说也死”，因而走出一条“说到不死”的坦途。
        • “说到不死”，其实就是“说到合理的地步”。合理地表达，包括“合理的说”和“合理的不说”两大部分。“合理的说”又区分“合理的先说”与“合理的后说”，加上“合理的不说”，妥善配合，便可以“说到不死”。
        • 从现在开始，不要把“说”或“不说”分开来看，任凭选择其一，大多死得很惨。不如发挥阴阳思维方式，把“说”与“不说”合在一起想，也就是以“两难”为出发点，站在“说也不是，不说也不是”的立场来充分思考，比较安全、妥当。
      • 两难必须突破
        • 两难必须设法加以突破，如图11-2。
        • 事实说明，先说的人处于十分不利的情况。说得不清楚，对方怀疑我们的诚意，影响彼此的沟通；说得很清楚，便容易表现出自己的立场、态度和观点，甚至暴露出自己的企图，一方面便对方易于调整步调，站在更有利的立足点，一方面也使对方充分了解我们，进面掌握了我们的动向。
        • 中国人很注意形势的变化，先说的人等于站在明处，显形之后不容易改变，无形中帮助对方更加了解我们的处境，对于“知己知彼、创造形势”来说，先开口的人，通常比较吃亏。
        • 有些人根本看不出自己所先说出来的话，已经受到曲解和利用，也就是不觉得自己已经死了，他便好像不死。
        • 有些人抱看不怕死的心态，反正我就是要先说，看你把我怎么办?这种人大家怕他，虽然先说，似乎也不会死。事实则是比死更可怕，在大家心目当中“虽生犹死”。
        • 还有一些人，由于形势对他有利，或者大家对他相当信服，当然可以先说。彼此关系密切，利害攸关，或者交情深厚，不会引起无谓的怀疑，也可以先说。如果情况危急，或者准备孤注一掷，可以先说。
        • 先说先死并不表示绝对不能先说，却是提醒我们，要有条件地先说。衡情论理，先说可能不死的时候，便要当仁不让，站出来抢先发表自己的意见。
        • 惟有不求死也不怕死，才能冷静地有所突破，在两难中说到不死，也就是合理的说与合理的不说，兼顾并重。
  • 第二节
    • 用兼顾来突破两难
      • 突破两难的方式是兼顾
        • 突破两难的方式，最好是兼顾，如图11-3。
        • 先说先死，不说也死，这是两难状态。中国人常常觉得左右为难，说也不是，不说也不是，便是在沟通的过程中，经常出现两难的问题，令人伤脑筋!
        • 善于沟通的人，必须说与不说兼顾，才不会死。“说到好像没有说一样”，而又“没有说到好像说一样”，这才是真正的中国功夫。不必太早批评这种作风落伍、腐败或者不合时代的潮流，因为先说很可能先死。
        • 说到不会死的程度，才是沟通的最高境界，值得我们花费一些时间去追求。
        • 沟通的理论是一般性的，现实的环境则是特殊性的。书本上的理论，往往不能适应自己所处环境的特殊性，所以我们首先提及先说先死的道理，希望大家都能够说到不死。
        • 希望说到不死，最好的方式，就是兼顾说与不说，而不执着于说或不说。
        • 兼顾的意思，其实就是“二合一”，把“说”与“不说”合起来想，既不说，也可不说；既可说，也可不说，一切随机应变，看着办!
        • 抱定“说”或“不说”的主见，决定说，非说不可，打算不说的时候，就是不开口。这种作风，己经陷入“二选一”的困境，无法兼顾了。
        • 尽量不要“二选一”，最好多多“二合一”，兼顾说与不说，比较容易突破两难状态，而说到不死。
      • 兼顾往往很不容易周到
        • 兼顾往往很不容易周到，如图11-4所示，却不能因此而放弃。
        • 前面说过，先说先死并不表示绝对不能先说。相反地，最好绕过先说先死的圈套，走出说到不死的大道，才算是沟而能道的高手。否则一开口便成烈士，后面还能做什么事?
        • 我们都知道，当形势对我有利、对方十分信服、彼此关系密切、交情相当深厚，加上情况危急，大可以抱着孤注一掷的决心，放胆地先说。这时候表面着似孤注一掷，惊险万分，实际上胸有成竹，一切尽在掌握之中，丝毫没有冒险的成分。
        • 我们必须了解，要兼顾这么多的条件，事实上非常困难。单凭关系够、交情深厚，而又时机良好，已属困难重重，还要情势有利，对方信服，真是十分不容易。中国人一方而要求我们兼顾，一再提示“多多思考不会出差错”，一方面却又警告大家“思虑太多一事无成”，表示不太可能兼顾得面而俱到。但是，我们不能够认为反正无法兼顾得面面俱到，何必那么费心? 不如想说就说，大家直来直往。因为如此一来，势必影响沟通的品质和效果，断然不可!
        • 可见，“兼顾”本身，经常也居于一种两难的矛盾状态。不思虑不好，思虑得太多也不好。不兼顾不行，却又实在无法兼顾得齐全。
        • 怎么突破这种兼顾的两难呢?当然还是把“兼顾”和“无法兼顾”合起来想，告诉自己必须兼顾，也让自己明白不容易兼顾得周到的困难。于是“能兼顾多少算多少”、“兼顾到差不多就算了”这一类的想法又出现了。其实，这中间有一样十分重要的因素，我们马上要把它说出来，请看第三节便知 !
  • 第三节
    • 最好兼顾到合理的地步
      • 沟通的六字诀
        • 兼顾到什么程度? 有一个十分重要的因素，那就是“时间”。有时间，为什么不可以多考虑一些，更能够兼顾得周全一些?没有时间了，马上要有所决定，当然时不我待，不能再拖，这对候就不能考虑那么多了。
        • 时间一到，马上停止考虑。到目前为止，所考虑的诸多方案之中，哪一样最为合理?这个“此时此地最合理”的方案，把它决定下来，称为定案。
        • 中国人在“能拖即拖”之余，必须“当机立断”。可惜一般人只看到“能拖即拖”，完全不理会“当机立断”，以致把时间都耽误了，令人觉得缺乏时间观念，常常造成不能及时解决问题的恶果。
        • 能拖就拖，必须受到时间的限制。也就是在时间许可的范围内，才能够拖延。时间不许可，就应该当机立断，不能再拖。可见“时间”因素，对决策者而言，十分重要。沟通的时候，所能够使用的时间，实际上也非常要紧。不能够不兼顾，也不可以为了思虑而耽误了时间，反而误了正事。
        • “两难”、“兼顾”、“合理”，成为沟通的六字诀，先站在两难的出发点，尽量不要匆促地立即反应。有时间多兼顾一些，考虑各种可能的变数。时间一到，依当时所找到的几个方案中，把最合理的那一个挑出来，当作定案，用以进行沟通，应该是有效的方式。
        • 合理解决，是沟通的选择标准。凡事求合理，比较容易沟通。如图11-5。
      • 配合时空随机应变
        • 说到不死的程度，其实就是说得合理。凡是说得合理的人，大概可以不死。就算不幸真的死了，也相当光荣，因为大家都会感念他的慷慨金言。
        • 但是，合理不合理，实在很难讲。我认为合理的，别人来必同意，这才是沟通的最困难点。
        • 孔子的建议是：“可以和他说话而不和他说，是错过了好人；不可以和他说话而和他说，乃是白费言语。”我们不妨反省一下，是不是经常失言?而又常常失人?
        • 沟通的先决条件，在不失言也不失人。同时兼顾“不错过好人”与“不白费言语”，便能这到合理的地步。
        • 遇到应该先说的人，当然要先说。遇到不应该说的人，必然要不说。说或不说，先说或后说，必须合理，才是不死之通，如表11-6所示。
        • 理不易明，道理很难讲，不容易说得清楚明白，这是寻求合理的难处。加上理会变动，也就是随时空而呈现不同的道理，有时候说得好好的，时间一变动，就会变卦，令人把握不住。我们常常说合理就好，似乎很容易的样子，但是真正追究起来，才发现公有公的理，婆也有婆的理，不容易获得共识。依据经验，自己说的道理总觉得比较有理。所以合理不合理，让当事人自己说，要比我们说老半天，要有效得多。让他先说，他自己说的算数，应该是对我们有利的方式。可惜许多人爱争着先说，存心说服别人，结果徒劳无功，还责怪别人。
• 第十二章 沟通的三大守则
  • 第一节
    • 我告诉你这些话请你不要告诉别人
      • 不要告诉别人的真正原因
        • 中国人普遍十分重视诚信，对于不诚无信的人，非常厌恶。但是，沟通的时候，却常常要求对方：“我告诉你，你千万不要告诉别人。”稍为放宽一些，“如果你一定要告诉别人，那就不要说是我说的”，真的弄得很严重，“你不但告诉别人，而且说是我说的，我一定说：我没有说”，用否认来否定你的说词。中国人说这些话，表现这些行为时，根本没有欺骗的感觉。可见它和诚信并没有关系，也就是不属于不诚无信的范围。听起来怪怪的，却具有相当的通理。
        • 先来看“我告诉你，你不要告诉别人”，至少含有多种意思，分析如图12-1。
        • 归纳起来，至少有三种主要的用意，说明如下：
        • 首先，表示你我关系不同，所以我才告诉你，并且叮咛你不要告诉别人。其他的人和我的关系，不如你这样密切，所以我没有告诉他们。既然我采取这样的态度，希望你也要和我同一立场，自己知道就好，用不着告诉其他的人。彼此配合，下一次有什么事情，我才敢放心地告诉你。
        • 其次，我希望你不要告诉别人，当然含有必要时可以告诉别人的意思。不过你要告诉什么人，必须审慎选择，不要选错对象，误了事情，又引起纠纷才好。
        • 第三，要不要告诉别人，其实是你的权利，由你自行决定。我告诉你不要告诉别人，主要用意在提醒你，不可以随便告诉别人。至于要不要告诉别人，告诉哪些人，由你自己决定，反正我说我的，你也不一定会听。
        • 这样，我们才能够了解，为什么中国人听话的态度，通常是“你说归你说，我听归我听，我不一定信你的道”。我们相信“道不同，不相为谋”的道理，却又不能禁止人家说出和我们不同道的话，因此采取各自负责的态度，你说你的，我听我的。同道的部分，当然可以听；不同道的部分，也不必制止你说，反止我不听就是了!
      • 我说归我说你要自己判断
        • 既然如此，我的说话态度，也逐渐调整为“我说归我说，你要不要相信，或者相信到什么程度，那是你自己的事，必须由你自己判断，同时也自行负责”。
        • 于是，有人说：“我听说，真的假的我不知道。”并不表示说话的人不负责任，或者不肯负责，而是表明“听的人应该自行判断，不要把责任推到我身上”的立场。
        • 有人说：“我听不清楚，好像是这样，又好像不是，我也没有把握。”到底说话的人听清楚了没有，其实并不重要，因为就算他听得十分清楚，我们也必须自行判断，看看能不能相信?或者相信到什么程度?
        • 也有人说：“当时是这样说的，后来有没有什么变动，我并不知道。”意思同样是“不要他责任推到我的身上”。并不是我不负责任，而是听话的人应该自己负起责任，用心判断内容的正确性与变动性。
        • 听话的人，最好多问一些问题，从双方的互动当中，掌握讯息的正确性，而不是一味将责任推给说话的人。“都是你说的”，并不能解决问题。
        • 现在我们应该明白，我告诉你这些话，你不要告诉别人的真正意思，其实就是“我说归我说，你必须自己用心判断，才能够相信。不可以因为是我说的，你就推卸责任，不用心自行判断”。这种各人负起责任的用意，值得鼓励才对，如图12-2。
  • 第二节
    • 你若要告诉别人就不要说是我说的
      • 不说出我说的真正原因
        • 至于“你若要告诉别人，就不要说是我说的”，基本上是一种尊重别人的嘱咐，也看重自己的主张。其要点有三，分别说明如下：
        • 首先，你当然可以审慎地选择对象，然后告诉他我所说的事情，就好像我选择你一样。只要关系够，可以放心地告诉他，不必担心产生什么不良的后果。通常我们再保密，也会有一两位非说不可，否则将来可能得罪他们的人。居于这样的考虑，当然不得不告诉他们。我之所以提醒你“不要告诉别人”，是指一般性的别人，并不能严格到包括特殊的人物在内，这样比较合理。
        • 其次，你所审慎选定的对象当中，可能有人是我的亲友。我没有告诉他们，反而由你来转述，他们一定觉得很不愉快。甚至于责怪我不够尊重他们，因而心生怨恨。所以你要告诉他们，不要提起我的名字，也就是不要让他们产生不良的反应。要不要告诉，我充分尊重你所做的决定。但在保密信息来源方面，请你充分尊重我。
        • 第三，你所要告诉的人，告诉到什么地步，既然由你自己决定，也就是经由你自己的判断，所做出的决定。所说的内容，当然也是你自己认为可以说的，你才会说，因此已经和我说的没有什么关系，所以不必提起我。就把你所要说的，说给他们听就好了。否则听的人把内容和我连在一起，不知道又会产生什么样的作用?万一节外生枝，岂非自找麻烦!
        • 为了更加容易掌握重点，我们把它分析如图12-3，以供参考。
      • 说话应该算数否则对不起人家
        • 我们平心而论，站在说话者的立场，固然是听者必须自行负责，遇有任何问题，不要推到说者的身上。
        • 但是，站在听话者的立场，却刚好相反，希望说话的人，必须负起责任，不能够把责任推给听话的人。
        • “都是你说的，不然我怎么会这样?”意思是我并不是故意犯错，或者能力太差，而是因为你这么说，我又很相信，才弄到如此不堪，罪不在我。
        • 说话不算数，简直害死人! 发出这种抱怨的人，大多认为自己太老实，以致听信那些不诚无信的人乱说话，这才把事情弄得这么糟糕。因为太相信他的话，所以才被他害死。
        • 说话的人，如果随便一些，不要那么正经。或者声明一下，他是随便说的，不一定要当真。听话的人，可能警觉性高些，用心评估他所说的话，就不致过分相信他。偏偏他说话的样子，一本正经，丝毫不像开玩笑。而且说的内容，又很有根据，好像真的一样，我们才会相信。事后出现差错，当然忍不住指责他：“要不是你这样说，我根本不会相信。”看他如何交代? 如图12-4。
        • 一般而言，说话凭良心，不应该乱说，才是正常的道理。可惜很多人不是这样，常常不凭良心地乱说一场，引起听者的反感，也是人之常情。
        • 不过，就算我们千方百计，想把责任推给说话的人，我们是不是应该想想，谁也禁止不了乱说话，把责任推给乱说话的人，又有何用? 不如听者自己小心，比较实际。
  • 第三节
    • 如果告诉别人是我说的我一定否认
      • 不承认自己说过的话并非缺乏诚信
        • 中国人明明自己说的，却常常加以否认。这样做的时候，居然一点欺骗的感觉都没有，可见与不诚实毫无关系。因为我告诉你的时候，已经提醒你不要告诉别人。你一定要告诉别人，实际上也禁止不了。所以我只要求你，不要说是我告诉你的。现在你不但告诉别人，而且公开信息的来源，明白指出是我说的，那我就加以否认，说我没有说，或者不是这样说。其目的有三，分述如下：
        • 首先，不容许不仁不义的行为一直重现。我告诉你不要说我说的，你竟然不尊重我，说是我说的，己经不义在先。我郑重否认，明明是我说的，却说我没有说，不过是不仁在后。以不仁回应不义，用意在制止这类不仁不义的情况，持续地发生。因为它终久要破坏你我的感情，摧毁你我的关系。希望你明白，我这样做，并没有欺骗任何人，而是表明态度：像你这样不能配合，以后谁还敢跟你合作?
        • 其次，你告诉别人是我说的，我又弄不清楚你同谁说?当时说了些什么?是怎么说的?只是凭这么一位第三者，指称是我说的，叫我怎么能够承认?按情理说，你如果在场，我可以问清楚整个情况，再判断是不是和我所告诉你的内容相同，而且因人而异做好合适的调整?才来决定承认与否?现在你又不在场，在不容易求证的情况下，先予否认。必要时等查证清楚再来承认，犹来为晚。
        • 第三，一个人的言行，必须由自己承担所有的后果。你既然敢说，就要负责到底，才值得大家信任。现在说了半天，居然把责任推给我，说是我说的，我当然不愿意承担这种责任。
        • 由于这种表现，常常引起很多误解，认为中国人骗来骗去，缺乏诚信的修养。我们再次以图12-5来加以分析，希望大家能够善加体会。
      • 我们一起来怀疑他所说的话
        • 中国人警觉性高，所以怀疑心重，这原本是一体两面的事情。说好听些，就说警觉性高；说得难听一些，当然就是怀疑心很重，发展出一套“防人之心不可无”的“明哲保身”道理，同样应用在沟通上面。
        • 任何人说话，我们多少都有一些“将信”和“将疑”的部分，只是这两部分的比重，有所不同而已!
        • 为什么将信将疑呢?因为不怀疑的话，人家欺骗我们，怎么办?还不是自己倒霉，又惹人家笑话。不相信的话，如果人家所说的是真的，岂非自己吃亏，同样被人家嘲笑。所以采取“既不相信，也不怀疑”的态度，经过一番查证、判断、分析，然后才决定相信到什么程度?应该是比较合理而且安全的方式。先将信将疑，再决定信与疑的比重，不能草率。
        • 他所说的话，我说给你听，我们一起将信将疑，看看应该如何合理响应?他是谁?我不说，你也最好不要问，因为不希望因此而影响我们的判断。
        • 偏偏中国人的习惯，总喜欢在听到一句话之后，紧接着追问“谁说的”?许多人“依据谁说的，来判断这句话可信度有多高”，其实并不是好办法。
        • 当然，无法判断，或者难度很高的问题，用“谁说的”来做为判断的依据，实在无可厚非。一般性的，自己能够判断的事宜，最好不要如此。自己依据事实判断，一方面增强自己的判断能力，一方面也增强自己的责任感。
        • 他为什么这样说?成为我们听话的共同心态，如图12-6。
• 第十三章 沟通的四大目的
  • 第一节
    • 沟通不是说来说去
      • 沟通不是说给人家听
        • 一般人以为人与人之间，彼此互相交谈，你说给我听，我也说给你听，便是沟通。事实上这种情况，可以说是聊天，也可以说是交谈，却未必是沟通。
        • 首先，我们必须认清，沟通并不是说给人听，如图13-1所示。
        • 有人认为：沟通是“我说给你听”。“我”是“发讯人”，而“你”充当“受讯人”：“我”发出一项“讯息”，传这给“你”，“你”收到讯息以后，把它“译解”，然后采取令“我”满意的行动。
        • 但是，“我”说给你听，“你”未必愿意听；就算听，也不见得“译解”；真正了解“我”的用意，“你”也不一定按照“我”的愿望去实现“你”所了解的讯息。
        • “我”很热心说给“你”听，并不保证“沟通”的效果良好。“我”很确切说给“你”听，也不能肯定“沟通”的正确性。尤其是有些人，一心想要“说服”他人，更是误解了“沟通”的真义。
        • 沟通不是片面的“我说给你听”。
        • 越来越多的人，喜欢说话给别人听。好像有机会说话，就不应该放过，以免被大家怀疑不会说话。
        • 老板的感觉应该十分灵敏：“以往的员工，了不起有话不说。现在的员工，特别是受过沟通训练以后，变得没有话也乱说。”对付有话不说的员工，固然要花费一些心力，才能够让他们把话说出来。对付这些抓住麦克风不放，没有话也乱说的员工，老板恐怕要更加费心，才能够有效加以制止。
        • 我说给你听，并不是沟通的法宝，过分表现自己，抢着要说话，对沟通没有好处。
        • 喜欢动嘴巴的人，大多不善于动脑筋。话说得多，事情多半做得少。对于爱说话的人，最好特别提高警觉，小心为妙!
        • 孔子说：“三人行，必有我师焉。”多听人家的话，可以学习到很多书本上学不到的东西，对自己有很大的助益；因为天下到处皆是学问，一辈子都学不完。
      • 沟通也不是听人家说
        • 然而，仅仅“你说给我听”，也不算有效的“沟通”，如图13-2。
        • 因为我完全听从你的讯息，我的心里忍不住会嘀咕：“为什么? 难道我一点主张都不能有?万一你的讯息有些问题，结果由谁来承担责任?”
        • 如果说是为了“保住饭碗”，我们也会感慨自己“为五斗米折腰”而怨气满腹，于是在行动上自然打了折扣，无法满足预期的要求。
        • 最糟糕的是，你说给我听，我认为听懂了，也愿意去做，结果却证明“原来我听错了”，等于没有沟通。
        • 张开耳朵，听所有的声音，结果是什么声音也听不见。治疗失眠症，这倒是一种好方法。单听一种声音，会被它闹得睡不着觉。扩大范围，尽量去听各种的声音，反而什么都听不到，睡着了。
        • 同样的道理，聆听每一个人的话，或者聆听同一个人所有的话，也等于什么话都没有听进去。
        • 中国人听见一句话，赶紧问：“谁说的?”便是以谁说的来做适当的过滤。某甲的话可以听，某乙的话就不必听。同样一个人，所说的话，有些部分可以听，有些部分根本不能听。一味听人家说的话，也不算沟通。
        • 有所听，也应该有所不听。把听和不听合在一起，不分开来看，才是会听话的人。
  • 第二节
    • 沟通要用心建立关系
      • 沟通是彼此意见交流
        • 沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、讯息的过程，它是人我之间的意见交流，等于“你说给我听”加上“我说给你听”，以求得相互了解，并且彼此达成某种程度的谅解。缺乏谅解，根本无法沟通。
        • 沟通也可以说是人与人之间，或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的历程，透过讯息的有效交流，以增进彼此的了解，谋求协调，促进共同目标的达成。
        • 整个历程，必须发讯者、受讯者、讯息以及传递讯息的通路等四个要素，都能够有效地协调配合，才能获致良好的沟通。任何一个要素发生问题，都会影响沟通的效果。
        • 受讯者收到并且了解发讯者所发讯息的本意，同时接受或照着去实行，才算完成整个沟通的历程，如图13-3。
        • 我说给你听，或者你说给我听，都属于单向传达，不算沟通。有时候我说给你听，有时候你说给我听，彼此交换意见。而且所说的话，还要有交集。这种双方的意见交流，可以算是初步的沟通。但是，能不能收到预期的效果，仍然需要进一步多加努力。因为你说说，我也说说，有时候说得很愉快，却没有获得任何结果。有时候说得很有内容，事后却没有留下任何痕迹，就好像彼此没有说过什么话似的。充其量只能算是聊天，并不能充分沟通。我们可以透过聊天来进行沟通，却不应该把沟通当做聊天来处理。
        • 以聊天来促进彼此情感的交流，然后伺机导入正题，赶快把握时间，进行必要的沟通，才不致浪费时间，以免养成坏习惯。
      • 沟通是用心建立关系
        • 沟通是建立彼此之间有意义的关系，并且发展、控制、制衡和维持正常的关系。
        • 人与人之间或组织与组织之间，往往需要建立并且维持密切的关系。以期分工合作，共同完成目标。因此透过经常的沟通，促进彼此的了解，进而建立若干共识，便成为十分重要的历程。
        • 沟通可能建立两种不同的关系：一种是统御式的，使对方接受或屈服；一种则是对称式的，使对方产生相同的反应。这两种关系，其实相辅相成，很少是单独存在的。如图13-4。
        • 建立关系之后，仍需继续沟通，以求通时调整，保持正常，所以沟通是持续性的。尤如人体内的血液一样，乃是一种循环不息的历程。
        • 我们原先只有什么关系，譬如亲人、尊长、上司，朋友或其他，都可以使用不同的方式，来建立合适的沟通关系。当然，原先具有的关系，对沟通关系的建立，经常拥有相当程度的影响力。原先是主管与部属，沟通的时候，主管人多倾向于导入统御式的关系，而部属则大多希望出现对称式的关系。这时候双方都应该衡量事物的性质，依沟通所要达成的目的，做出适当的调整。统御式比较有利的时候，部属最好主动配合主管的发号施令，使其觉得具有统治的力量。反过来说，对称式比较容易激发部属的潜力，因此必要时主管应该降低姿态，以符合实际需要。
        • 有变化，不固定，比较容易找到对此一沟通过程有利的方式，以期事半功倍。
  • 第三节
    • 沟通主要有四大目的
      • 沟通必须通人我之情
        • 如果发讯者是上司，受讯者是部属，或者颠倒过来，那么沟通便成为“通上 下之情”的过程，如图13-5。
        • 中国人喜欢说“六合”，即为“上下、左右、前后”的意思。沟适当然要上下、 左右、前盾面面顾及，所谓通上下之情，只是一种代表性的说法，实际上必须通六合之情，才能真正沟而能通。
        • 唐朝名相陆贽，对“下情上达，上情下知”的沟通过程，有很深刻的探讨。 他认为“上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑。疑则不纳其诚，惑则 不从其令。”如何做到上司不怀疑部属，而部属也不觉得困惑，便有赖于上下之间 的两情相通，再推而广之，以求通左右之情、通前后之情，那就是真正的沟通了。
        • 中华文化是世界上罕见的有情文化，主张透过情面来沟通，因而把沟通当作 情感交流来处理。经由彼此的通情，进面产生达理的境地。大家通情达理，自然 有利于沟通。给他面于，让他自己讲通理。大家都抱持这种心态，对上情下达、 下情上达，必有很大的助益。
        • 左右势均力敌，谁也不怕谁，谁也不一定要让谁，更需要透过面子，互相尊 重来增进沟通的效果。
        • 沟通之前，先充分考虑相关人员的面子问题。沟通的时候，更处处顾虑对方 的面于，在情面上兼顾得宜，沟通起来，必然更加顺利。先通情，再达理，是良 好的过程。
      • 沟通主要有四大目的
        • 总括起来，我们认为沟通有四大目的，如图13-6。兹分别说明如下，以供参考。
        • 一、说明事物。由发讯者陈述一些事实，引起受讯者的思考，以便影响收讯者的见解。
        • 二、表达感情。发讯者表露自己的感觉、主观、态度，甚至成见，主要日的在以自己的情感应受讯者的心，使其发生相当程度的感通。
        • 三、建立关系。暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣，反而有利于沟通，所谓“请将不如激将”，便是一例。
        • 四、进行企图。沟通不可能全无缘由，却是有所为而为，明的暗的，都是为了达到某种企图。但是，不能开门见山的时候，便应该逐步来完成，千万急不得。
        • 这四大目的，通常具有连贯性。先说明事物，把事物当作话题，来表达自己的感情，以引起对方的感应。于是建立友善或不友善的关系，在不知不觉中，完成原先的企图。不过它的次序，有时候可加以变动。譬如先表达感情，使对方十分有面子，然后才说明事物，也是一种良好的沟通方式。关系特殊的人，不妨先把关系说清楚，在感情的交流上获得有利的进展，然后才说明相关的事物，更容易达成企图。比较少见的是，一下子就把企图暴露出来，使大家高度警惕，严加预防，反而达不到预期的企图。隐藏企图，似乎比较有利于达成。
        • 隐藏企图的主要目的，是寻找有利的时机，制造有利的情势，然后才适时进行原先的企图，或者及时加以调整，以求有效，至少更加安全。
• 第十四章 沟通的三种方式
  • 第一节
    • 口头沟通
      • 面对面的口头沟通
        • 面对面的沟通，优点为亲切而具有弹性，有利于双向沟通，所以比较有效。面对面沟通，可以应用在下列各种情况，如图14-1。
        • 1.受讯人很有兴趣获得此类讯息。 2.受讯人太忙，可能没有时间阅读书面文件。 3.受讯人可能有不同的意见，甚至于提出批评。 4.受讯人获得此类讯息时，可能产生相当的抗拒或激烈的反感，而发讯人又必须适当坚持，需要反复加以说明。或者复杂的讯息彼此互相讨论才能真正了解。 5.彼此关系密切，使用口语沟通比较自然。 6.受讯人只能聆听，或者偏爱面对面沟通。
        • 我们常说：见面三分情。面对面沟通，彼此的感情，最容易交流。若有一些不如意的地方，也可以立即加以调整。从对方的反应，找出自己的缺点，应该是比较方便的做法。因此重要的事情，最好采取面对面的沟通。就算不是十分要紧，情况许可的话，借着面对面沟通来增进彼此的关系，将来通到重要的事情，沟通起来，必然更加有效。电讯沟通和面对面沟通毕竟还有一些差距，有时候电讯讲不通，赶紧想办法见见面，以资补救。尽可能当面说，特别是重要的事宜。
        • 一般说起来，凡是和自己切身有关的事情，大多希望亲自以面对面的方式来处理，以期获得比较有利的结果。自己不方便开口，或者情势相当不利的时候，就会委托妥当的人士，作为中介，务求以彼此的情分，来增进沟通的效果。迫不得己时，也要亲自冒险，争取面对面的机会。
      • 口头沟通的要点
        • 面对面沟通的正确性，往往不如书面沟通。必须注意下列要点，以资补救，如图14-2。
        • 1.清楚、明白地说。不可吞吞吐吐或者使用意义含糊的词句。声音要适度，让对方听得清楚，以免误解。 2.简单、扼要地说。不可反反复复，也不能遗漏要点。最好先简单说明要点，再分段说明细节。 3.充分了解对方。越能了解对方的背景和兴趣，越能调整自己的谈话内容和次序来配合，以增强效果。 4.慎选适当时间地点。时间要充足，免得匆促中造成错误，或者无法达成目标：地点要合适，不受干扰或分心。 5.不断观察对方。眼睛自然地看着对方，随机调整自己的声调、语气和姿态，并且适当地结束谈话。
        • 一般人在面对面沟通时，常常造成下述三种缺失，最好能够加以避免。
        • 首先，认为自己的耳朵听得很清楚，却不能提醒自己，语言本身存有若干障碍，使我们很不容易听出说话者的真意。因此必须配合对方的身体语言，以资补助。
        • 其次，不好意思请问听不清楚的部分，以致以讹传说，传过若干人之后，便错误百出，甚至于完全相反。
        • 第三，强制把自己的意见加在对方身上，造成“当面勉强对方承认”的局面，便当事人十分不愉快。反面增加沟通的困难，影响沟通的效果。
  • 第二节
    • 书面沟通
      • 书面沟通
        • 书面沟通就是文字沟通，优点在比较正确、详尽，具有权威性，而且容易永久保存。
        • 一般面言，文字沟通在时间、费用方面，都较为经济。适用于下列各种情况，如图14-3。
        • 1.受讯人多，面且愿意花费时间阅读和了解。 2.受讯人分散，不可能集中口头沟通。 3.受讯人需要较长时间，以便充分研究讯息的内容。 4.受讯人需要保留书面的记录，以利查询或当做凭据。 5.受讯人需要按照一些程序去作业，最好有书面的说明，可以按部就班，随时查阅。 6.受讯人听力有障碍，不善于口头沟通，或者特别喜欢书面沟通。
        • 然面，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防。
        • 1.收受者无心阅读，顺手放在桌上或抽屉里，根本不去管它。问起时则以没有收到，或者还没有看为理由，来推卸责任。 2.不想看的文件，看完可以装成没有看到。 3.不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的动作，却具有相当的理由。 4.可以用书面来拒绝，比口头拒绝容易得多。若干说不出口的东西，比较容易以书面来表达。
        • 我们在面对面的口头沟通时，经常发现听者对于数手和事实，往往有听不清楚或事后记不清楚，甚至于忘记的情况，所以利用书面资料，来作为口头沟通的补充资料，也是一种常用的方式。
        • 文字沟通最大的障碍，是受讯者不想看、看不懂，或者不予重视。
      • 书面沟通的八大要点
        • 为了使受讯者想看，必须提高他的阅读兴趣，因此除建立书面讯息的公信力之外，尚需注意下述八点，如图14-4。
        • 1.简明的主旨，引人注意的字句。 2.尽量口语化，亲切、活泼而且清楚、明白。 3.避免令人不悦的措辞，以免引起不良的情绪反应。 4.事先模拟阅读者可能产生的疑惑，适当地在书面中给予解答。 5.依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，面又给予相当的重视。 6.必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询。 7.可以明确指明受讯人，然后以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推托。 8在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的变化，以吸引受讯人的注意，并增加其阅读兴趣。
        • 有时候把书面沟通和口头沟通配合使用，可以收到很好的效果。特别是内容比较复杂，或者有资料必须作为计算的依据时，通常先口头沟通，再把书面文件交给受讯人。让他听完之后，还可以查阅书面资料，十分方便，也比较正确。
        • 采取口头或书面的方式，主要应该依据受讯人的习惯和事情的性质。不可以随着发讯人的意见，以免产生不良的后果。受讯人喜欢口头的方式，尽量以口头为主，以书面为辅。反过来说，受讯人习惯于使用眼睛，不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。
  • 第三节
    • 电讯沟通
      • 电话沟通的方便性
        • 电讯沟通包括电话、电子邮件、上网交谈等，由于透过电子媒介，所以不算口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中电话沟通偏向于口头沟通，电子邮件则偏向于书面沟通。面上网交谈则介乎两者之间，尤其富于隐密性。甚至可以匿名或化名，以隐藏自己的身份。
        • 电话沟通虽然是口语沟通的一种，但是由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面那样亲切、生动而灵活。所以电话沟通，适用于下列各种情况：
        • 1.距离远，无法面对面，却又希望尽速获得回馈。 2.关系够，交情深厚，见不见面都一样，电话沟通既快速又节省时间。 3.同时和不同地点的人通话，彼此可以会商，交换不同的意见，十分方便。 4.见面时反面不方便开口的事情，用电话来说明。 5.暂时不能见面，先以电话联络感情，以利日后的沟通。或者见面会增加对方的麻烦，不便打扰。 6.便于录音，然后反复聆听以增进了解，或者为了便于存证。
        • 这些电话沟通的方便性，如图14-5所示。
        • 现代社会大家十分忙碌，样样要面对面沟通，事实上相当困难。但是书面沟通，效果经常打很大的折扣。因此电话沟通，越来越方便，也越来越普遍。有事没事，电话沟通一番，成为日常生活上非常便利的沟通方式。特别是紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀、亲友联络等，更是快通而有效。打电话盛行之后，面对面和书面沟通的比例大量减少，甚至成为电话沟通的辅助方式。可见电话沟通，已经日渐普遍，成为各种沟通的主流。
        • 但是，电话沟通也很容易造成恶劣的结果，诸如： 1.利用电话沟通之名，进行电话聊天，影响工作的效率。 2.占用电话的时间很长，以致外面打不进来，严重影响外界的沟通。 3.利用电话录音，然后剪接成歪曲事实的录音带，进行不正当的行为。
        • 电子邮件十分方便，却由于个人的使用习惯不同，造成不一样的后果。有些人借口事后才看见，作为推卸责任的手段，也是防不胜防。
        • 至于上网交谈，情况更是复杂多变化，迄今尚未形成一套完整的控制系统，尤其是毫无伦理可言，亟待大家的努力，以资匡正。
      • 小心使用电话沟通
        • 以电话沟通为例，虽然方便，仍然应该时时小心为要，如图14-6。
        • 中国人重视见面三分情，面对面沟通的效果显然较大。但是商业社会，有时见面并不容易，只好利用电话。这时应该注意下列八个要点：
        • 1.养成良好的电话礼貌，便对方乐于沟通。 2.态度诚恳真挚，不要矫揉做作，可以补充不能见面的情分。 3.事先列出要点，以免匆忙中有所遗漏。 4.报明自己是谁，让对方充分明了电话沟通的对象。 5.尽可能使用自然悦耳的声音，切忌装腔作势。 6.适当称呼对方，增进彼此的关系。 7.通话中必须暂离或打断，应该向对方说明理由。 8.对方谈话的要点，必要时可以重复说一遍，以免错误。
        • 除此之外，最要紧的莫过于不要让对方听见自己挂断电话的声音。相信被人挂过电话的人，对那种声音都很不乐意听到。很多人喜欢一说完电话，便马上挂断。固然可以缩短对间、减少一些费用，却很容易让电话那一方的人，听到挂断电话的声音，觉得很不愉快而造成某些恶果。最好的办法，便是养成习惯，通话完毕并不立即挂断，却顺手将电话线拉顺一些，然后才挂断。力求双方都不致听到挂断电话的声音，以确保适话所带来的愉快气氛。
        • 凡是用心的人，就算电话的两端彼此互不见面，缺乏脸部的表情和身体的姿态可以查看，单凭声音的传递，也能够掌握对方的心意。所以电话沟通时，不能够认为对方眼睛看不见，便不重视自己的仪态和情绪。
• 第十五章 沟通的流动方向
  • 第一节
    • 上行的沟通
      • 沟通的三大方向
        • 沟通有三种主要的流动方向，分别为向下、向上及平行。各有各的特性与原则，兹说明如下。
        • 一、向下。组织内高阶层所拟定的政策、目标、计划，必须向下传达，使部属知所遵循。另外还有员工教育训练、业务指导以及激励诱导等，也需要由上向下沟通。向下的原则，在求上情下达。
        • 二、向上。员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作进行或提出问题，都要向上传达。甚至抱怨、批评或者表达有关意见，免不了要向上沟通。向上的原则，在求下情上达。
        • 三、平行。同阶层人员的横向联系，包括各单位或个人在工作上的交互作用以及工作外的来往交谈，都需要平行沟通，以促进彼此的了解、关怀和协调，免得产生隔阂而形成本位意识，影响合作与团结。平行的原则，在求心意相通。
        • 达三种沟通方向，对任何人而言，都是常用的。就算是最高领导，有时候也有向上报告的情形。即使最基层的员工，当情势良好时，也可能感受到向下传达的气氛。达三种流向和身份、职位的关系，并非一成不变。同一个人，三种流向都有可能需要应用，基本上都应该多加练习，以利沟通。如表15-1所示。
        • 向上、向下或平行，实际上是变动的，并非一成不变。主管以平行的心态来和部属沟通，部属就应该更加谨慎，以向上的心态来响应。否则主管只好改采向下的心态，部属反而不好受。有些部属，就是主管稍为客气些，便得意忘形，真的和主管没大没小起来，弄得主管不得不摆出上司的样子，部属自己觉得没有面子，其实也是一种自作自受。
      • 上对下沟通要领
        • 上级对下属沟通，最好把“上下”的观念，变成“主伴”。认为彼此之间，没有什么上下的差别，只是居于办事的需要，有主也有伴。而且主固然重要，伴也不可少。抱着“看得起部属”的心情，也怀着“红花需要绿叶扶持”的期待，以“关怀的口吻”、“关心的态度”加上“开阔的心胸”，来善待部属。其要领如表15-2。说明如下，以供参考。
        • 1.多说小话，少说大话。很多人会说大话，却不懂得讲一些生动的小话。专门术语或深奥难懂的名词，便是大话。常见而具有亲切感的小话，才够生动、鲜明而富有创造力。
        • 2.不急着说，先听听部属的意见。如非紧急状况，上司是说最后一句话的人，不是说第一句话便决定的人。能够养成部属主动开口的好习惯，对沟通十分有利。
        • 3.不说短长。当着甲说乙，又当着乙数甲的缺点，大家都怀疑这样的上司，必定会在背后议论他。
        • 4.不要厉声指责，以免伤了和气，引起意气之争。万一忍不住发火，要赶快设法熄火、救火、灭火。
        • 5.广开言路，接纳意见。最要紧的是不要死不认错。敢向部属认错的上司，更能得到部属的信任。
        • 上对下沟通，部属大多会主动礼让三分，以示尊敬。主管若能依据上述要领，通常可以上情下达，为部属所乐于接受。
        • 让部属先说，对上司必然有利。部属不说，要先体谅其苦衷，了解其立场。最好以关怀的心情，表达关心的态度，让部属敢说、肯说、愿意说，对上下的意见交流，有很大的助益。上司不得已才先说，否则就要先听部属的意见。
  • 第二节
    • 下行的沟通
      • 下对上沟通要领
        • 上对下，上要降低自己的姿态，不姿高高在上，使部属畏惧，产生不愿意沟通的反感。但是下对上沟通的时候，部属必须礼让上级三分，自己要有上下之分，上级才会出现主伴的涵养。心目中有主管，实在是对上沟通最有效的基础。若是认为自己和上级立于同等地位，甚至于以为自己对上司有贡献，那就对自己相当不利。下对上的沟通姿领，如表15-3。兹分述如下。
        • 1.上司如果听不进去，白说无益。说得没有效果，就不要说。但是要设法让上司想听，然后还要说得有效。
        • 2.有相反意见，勿当面顶撞。只要不说话，显出一直在深思的样于，上司就看得出来，但是要上司叫我们说才说。
        • 3.有不同意见，要先表示赞同。先说好，再表达自己的意见，提供参考；或者提出问题，反过来请教上司。
        • 4.意见相同，要热烈反应。不要说：我也这么想。最好说：我想了许久都没有想通，原来这样最好。
        • 5.有意见补充，要用引申式。不要说：我有一些补充。要说：这样一来，像这一类的问题都解决了。
        • 6.有他人在场，要顾虑上司的面子。让上司明白我们不会伤害他，他就会放心让我们把话说完。
        • 7.上司对部属最在乎的，就是部属的心中，到底有没有上司的存在?所以下对上沟通时，必须心中存有上司，让上司自己感觉出来，才比较容易沟通。
        • 中国人特别重视伦理，对于上述要领，应该更加注意，以免引起上司的反感，增加下情上达的困难。
        • 部属心目中有上司的存在，自然会留意自己的沟通方式、内容和语气，这样上司就会察觉出来，自然对部属的意见，会格外重视。若是心目中根本没有上司的存在，上司就不想听，对沟通产生很大的障碍。
      • 沟通的共同要领
        • 上下、平行之间，虽然各有不同，却也拥有一些共同的沟通要领。由于中国人一切以人为主，透过人的关系来办事，所以沟通的要领，仍然以沟通对象的言默之道 (说或不说的动向)、表达方式、身份背景为主要的考虑因素，不存心讨好，也不过分赞扬，适度地抬高对方。使其由听得进去，而听出想要的东西来。
        • 首先要了解对方的言默之道，了解对方的表达方式，喜欢先说或后说，采取主动或被动，知彼之后才来因应，便知道什么时候应该说，哪些事物可以说。
        • 衡量对方的身份、背景以及时间地点的不同，调整自己的言辞、态度及动作，以求制宜。
        • 冷静、耐心地倾听对方的意见，了解他真正的用意。多举例说明，并使用简短的语句。
        • 对事要尽量凭资料、拿资料，勿凭记忆。对人则反之，而且要点到为止，千万不要撕破脸，使对方恼羞成怒。
        • 衡量交情，该详细深入的才放心说出。记住交浅不言深，关系不够，保留一些比较好。对方想知道，自然会问。可言则言，应默则默；先听清楚再说，比较有效。
        • 先摸清楚对方，再以对方的需求来沟通，当然是上策。如果一时摸不清楚对方的需求，不妨暂时以不相同的话题，来加以探测，比较安全。
        • 不打没有把握的仗，是沟道的共同法则。双方的立场不一样，当然有不同的意见。双方都需要摸索，也都有赖于对方的体谅，才能够沟而能通。
        • 兹将沟通的共同要领，归纳如表15-4，以供参考。
  • 第三节
    • 平行的沟通
      • 平行沟通要领
        • 上对下，下对上，彼此之间，常常保有三分的礼让空间，比较容易寻找合理的平衡点。平行之间，大家一样大，很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。这时候沟通的要领，显得特别重要。兹分述其要点如下。
        • 1.大家一般高，所以要先从自己做起，尊重对方，对方才会同样地回报。彼此尊重，才方便沟通。
        • 2.一心一意为自己打算，本位主义浓厚，很难沟通。应该设身处地，站在彼的立场，为对方设想。
        • 3.采取平等互惠的原则，不要存心占便宜。对方有意或无意吃亏，都要善意提醒他。以建立“和我打交道， 一定不吃亏”的信用，增加大家的信任感。
        • 4.用正心和诚意来促进彼此的了解，这种功夫是平日就要加强的，着急时的临渴掘井，很难收效。
        • 5.创造有利的情势，把握适当的时机，选用合适的方式。如果遭遇困难，更要诚恳地化解。
        • 6.可以圆通，绝对不能圆滑。一味推、拖、拉，根本缺乏沟通的诚意，当然效果不佳。
        • 7.发现对方有心结，必须用心化解。先找出关键所在，再以实际行动来补救。空口道歉，并没有多大作用。
        • 8.有时先透过部属与部属的沟通，再提升到主管对主管的沟道，相当有效。
        • 平行沟道的要领，归纳如表15-5，以供参考。
        • 情势不利时，必须谨慎地先开口。对方接腔时，赶快打住，让对方发表意见。不论沟通的结果如何，都应该以感谢的心情，留下以后再沟通的余地。
        • 对方实在不愿意沟通时，可以采取演示文稿的方式，请上级来主持，对方不得不参与，可以趁机沟通。
        • 无论对上、对下或平行沟通，都要切实做到有言有默，才能顺利达成目标。
      • 大家有言也有默
        • 应该说的才说，不应该说的不说。该说的一句都不可少，不该说的，半句都不可多。先想不说可不可以? 不可以不说，才说。知默然后知言，自己持默，对方才会开口。我们常说希望多听对方的意见，自己却说个不停，把时间都占用完了，对方怎么有机会开口? 其要点归纳如表15-6。
        • 对方不想听，最好持默。此时愈说得多，他愈反感。但是默的时候，要赶紧动脑筋，怎么讲对方才会听? 说话要有效才说，无效就应该改变沟通的方式，使其有效。绝对不要只顾自己说了安心，因为这样的话，根本等于没有说。
        • 彼此都默也是一种沟通。无声胜有声，因为心语己相通。心语一通，自然显出沟通的功效。
        • 某次公开演讲结束之后，有一位热心的听友，走过来客气地说：“我有一个问题想请教，为了不耽误您的时间，能不能边走边谈?”于是他一路走来，说个不停，一直到送上车，说再见，始终没有停止过。有言无默，不但难以沟通，也使自己失去了请教别人的机会。何况希望有朝一日，能够不沟而通，那就更需要及早培养自己的言默之道了!有言无默，或者有默无言，都不利于沟通，合理的有言也有默，通常比较有效。
        • 善于沟通的人，必须有效地控制自己，能言也能默。不能抓住机会就说个不停，不但惹人反感，也对自己不利。有时候不说话所传达的意思，更能够引起对方的省思。若是没有效果，对这种人说再多的话，大概也是枉然。
• 第十六章 沟通的两大途径
  • 第一节
    • 直接的沟通
      • 沟通两大路向
        • 沟通时可以考虑两种途径，一是直接的，一是迂回的，如表16-1。
        • 前者是发讯人不透过任何第三者，径自找到受讯人。不论是面对面，或者打电话、电报，或书函、文件，都属于直接的沟通。后者则为透过第三者，采取迂回的沟通。
        • 一般说来，双方关系够密切，交情够深厚，所谈内容不足为外人道，彼此利害相关，或者可能损害任何一方的名誉，最好采取直接的沟通。当然，对于那些确实喜欢一切直接的人，或者舍此更无良好的途径时，可以采用。
        • 至于关系不够密切，交情尚属浅薄，或者对方个性喜欢迂回，以及让对方有打圆场的机会，只好采取迂回沟通。同时，认为第三者比较客观，与对方交情深厚，比较容易达成目标，或者比较婉转有利，也是以迂回沟通为宜。
        • 直接沟通，就是直接找到所要沟通的对象，采用不同的表达方式，来进行沟通。同一途径，所采取的表达方式也不一样。并不是同一沟通途径，就一定采取相同的表达方式。途径配合方式，两者都应该慎重选择。通常直接沟通，有下述三大原则：
      • 一、直接交办机密性高
        • 一、直接交办的事宜，如果机密性高，不方便假手他人，自以直接报告为合理。例如某甲直接承受老板的交代，调查某一事故的原因。某甲虽有主管，但因事属机密，仍然应该直接越级报告，不宜层层传达上去，如图16-1。
        • 某甲越过主管和经理，直接向老板报告，经理和主管不必介意。而某甲也不应该大张旗鼓，有意张扬，以免引起主管或经理的不悦。
      • 二、一般事务向主管报告
        • 二、一般事务的报告，就不应该越级，要向自己的直接主管陈述，才属合理。事实上，只要大家都能做到，小事不隐瞒。只要有什么不对，马上向直接上司沟通，就可以减少许多大事故，也可以避免很多不必要的误会，如图16-2。
        • 一般事务却越级报告，通常称为打小报告，对某甲相当不利。不但主管不能接受，别人也会指责某甲的行为为小人行径。
      • 三、紧急事宜的请示
        • 三、紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，但如恰巧不在，可以越级请示。不过，处理之后，应该立即将完整经过向直接上司说明，以免引起误解，而且最好不要时常越级，否则很容易让上司认为有意出他的洋相。事后报告时，最好有不得不如此的歉意。以免上司起疑，认为部属心目中没有上司的存在。
      • 直接沟通要点
        • 直接沟通的要点，如表16-2。兹分别说明如下，以供参考：
        • 一、对方听得进去。如果对方根本听不进去，亦即马上可能产生很坏的后果，甚至导致不可收拾的残局，那就不能直接沟通，可以转向迂回沟通或暂时不沟通。
        • 二、对方听得乐意。先说一些对方比较容易接受的话，使其情绪放松，乐于沟通。这时才谈一些对方能够接受的片断，然后循序渐进，逐步达成完整的沟通。换句话说，采取各个击破的方式，容易接受的部分先行沟通。随时视对方的反应，来调整自己的态度，是直接沟通最大的好处。
        • 三、对方听得合理。无论哪一部分，都要先从对方有利或者不吃亏的地方下手，让对方觉得合理，自然容易沟通。至少要让他产生平等互惠的感觉，才会认为合理。
        • 沟通的时候，以对方听得进去为第一优先。听得进去之后，才促使对方听得乐意。只要乐于接受，必能增进沟通的效果。这时候必须小心拿捏，不要借着对方听得乐意的时候，提出一些不合理的要求，否则对方在乐意的时候，很快地接受，事后就会产生反感，甚至觉得上当。无论如何，保持合理的程度，让听者事前事后，都十分乐意，才属合理。让对方乐于接受，只是为了提升效果，不可趁火打劫，获得不合理的结果，才是中庸之道。
  • 第二节
    • 迂回的沟通
      • 迂回沟通是透过第三者，把讯息传达过去的途径。借着传话人和受讯者的关系，以及他们的表达技巧，把讯息有效地传达，并且产生预期的效果。迂回沟通的案例很多，兹举三例如下，以供参考。
      • 出纳短给金钱
        • 一、到出纳领钱，并未当面点清，事后发现短少一张，面额一千元。这时直接前往索还，多半自讨没趣；因为出纳必须道当自卫，所以不宜随便理会。例如某甲短缺一千元，最好找到出纳的好友某乙，请他转达，如果中介得宜，相信可以顺利获得补偿。向某乙声明：达种小事情，过去就算了，不必告诉出纳，有时更能促使某乙自告奋勇，设法把钱索回，如图16-3。
      • 代为转达自己的苦衷
        • 二、蒙受上司误解，招来一顿痛骂，如果不方便当面申诉，以免造成顶撞的不良后果。可以透过秘书，代为转达苦衷。如果秘书有意帮忙，多半可以顺利达成任务。平日和秘书打打交道，从中代为传达，常常有意想不到的功效，如图16-4。
      • 试探提出建议
        • 三、没有胜算能够获得上级同意，可以透过秘书或助理，先行试探上司的心意，再未提出适当的建议。例如某甲透过助理试探主管的想法，主管亦透过秘书了解老板的构想。秘书提示主管，助理再提示某甲，即为迂回沟通。只要秘书有心协助，大多能够沟而能通，如图16-5。
      • 迂回沟通要点
        • 迂回沟通的要点，如表16-3。
        • 兹说明如下，以供参考。
        • 一、中介人士是否公正?凡是公正的第三者，都比较容易为双方所接受，因而达成顺利沟通的效果。
        • 二、中介人士是否热心? 不热心的中介人士，可能一拖再拖，误了时机；也可能应付应付，马虎了事，很难完成迂回沟通的任务。
        • 三、中介人士是否合适?公正而又热心，如果关系不够或交情尚浅，便不合通。所以透过什么人来迂回，实在是相当重要的变数。找不合适的第三者，往往无利有害。
        • 所谓合适，是指我方可以委托而对方又能够信任的人，同时他又相当公正而热心，正确地传递讯息之外，还能技巧地沟通双方的情谊，重建双方关系，以求圆满。
        • 中介人士，可以是组织内部的同仁，也可以找外部的热心人士来担当。一般来说，组织内部的事务，以同仁为优先，由于自己人对内部事务比较熟悉，中介起来，往往更加顺畅。平日培养某些中介人士，可以减少许多无谓的困扰。员工习惯于中介人士的从中协调，也比较不致动不动就要直接找到老板，减少许多冲突。组织外部的事务，可以寻找外部人士来中介，一方面比较客观，一方面也对这些事务比较熟悉，进行起来效果更佳。
  • 第三节
    • 交互使用
      • 最好交互使用
        • 前述这两种沟通路径，最好不要固执其中的一种。也就是任何事情都采取直接的途径，或者对任何人都不直接沟通，一定要透过他人进行迂回的方式。因为这样一来，必然会产生很多不合适的情况，造成许多不愉快。
        • 同样一个人，由于沟通内容的性质不一样，有时采用直接的，有时则采取迂问的途径，应该是比较妥当的方式。同样一个人，为什么有时这样，有时那样，使用不同的途径? 于是收讯的人，就会自行判断，这到底是什么道理? 因而提高警觉，发出不一样的反应。
        • 在前述各种案例中，我们很容易了解，某甲遇到老板直接交办的机密事宜，如果按照一般事务来处理，先向顶头上司报告，很可能就会泄密而令老板觉得不满。但是紧急事宜，必须设法让顶头上司知悉，以免顶头上司先行知道，对顶头上司造成不利，还是以直接沟通为宜。
        • 直接沟通，好处在面对面，能够掌握当前的所有讯息。因此随机应变，及时调整，成为最主要的原则。能说就说，不方便说便暂时不说。这时候要动脑筋，怎样说才有效? 而不是干脆放弃，造成无法沟通的不良后果。
        • 人善变，则是迂回沟通的主要变数。原本十分值得信赖的中介人士，在沟通过程中，由于某些因素，忽然变得令人不敢相信。这时候换人不好，不换人更不好，往往增加很多困扰。平日多培养正常的交情，需要时才有可靠的中介人士，应该是比较长远的做法。
        • 换句话说，有没有妥当、可靠的中介人士，应该是要不要采取迂回沟通的主要考虑因素。通常先商请相关人士，试探一下，然后再自己亲自去沟通，可以看成迂回和直接沟通的混合使用。第三者可以解决，而且自己最好不要出面时，采取迂回沟通。第三者穿针引线，已经搭起桥梁，自己出面有助于日后的沟通。这时候在迂回之后，还应该直接沟通。
        • 直接沟通，迂回沟通之外，还有暂时不沟通，三者可以交互使用，而非坚持走其中的一条途径。
        • 任何事宜在沟通之前，务须考虑采取哪一种途径比较有效，然后分析相关因素，包括人、事、地、物，再做决走。千万不要忘记“谋定而后动”的原则，显得鲁莽或不够圆熟，就会影响沟通的效果。
        • 有些人坚持一切直接，也有些人喜欢凡事都迂回。两者都不是良好的策略。中国人主张“不执着”，便是不必要坚持“非怎样不可”，而是看情形选择有效的途径。先试这一条，不成再试另外一种，也无不可。但是，切忌同时进行不同途径，自相干扰，反而弄巧成拙。除非准备决裂，抱着置之死地而后生的态度，才可以直接又迂回，双管齐下。
        • 暂不沟通可以用在直接或迂回沟通，凡是沟通产生障碍，一时又想不出良好的办法，不必勉强非要持续进行不可。因为暂时停止，让彼此的情绪平静下来，或者找出更为合理的方案，再来持续进行沟通，反而效果更好。
        • 有一方采取暂不沟通的态度，另一方就应该自己反省，为什么对方会如此?是不是自己有什么过分的地方?不妨趁势调整一下，看看对方会不会改变心态商继续沟通?如果不是，再行考虑其他的因素，务求沟而能通。
        • 时间会带来某些变化，是暂时不沟通的主要依据。往往时间变迂，人的情绪和事情的发展，都会产生若干变化。原本牢不可破的阻碍，有时候变得易于破解。急事缓办，在沟通上就是以暂不沟通来舒缓，以期获得一些有利的转变。
        • 交互使用的原则，如表16-4。
• 第十七章 沟通的可能障碍
  • 第一节
    • 发讯人的障碍
      • 发讯人的三大障碍
        • 沟通其实就是发讯人和受讯人的两情相通，但是实际上却经常出现两情不通的现象，我们称之为沟通的障碍。
        • 发出讯息的人，对于沟通的效果，影响十分重大。因为接受讯息的人，很可能产生误解或反感。一般来说，发讯人通常具有三大障碍，如表17-1所示。
        • 兹分别说明如下，以供参考。
        • 一、认识不清：包括1.对受讯人不够了解；2.对讯息不够清楚；3.所用的文字或语言不够明确；4.对沟通的主旨不够明白；5.对沟通的功能有所怀疑。
        • 二、发讯不当：包括1.选错时间；2.选错方法；3.选错地方；4.选错讯息；5.选错受讯人；6.选错语气；7.发出讯息太多或太少：8.所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。
        • 三、态度不好：包括1.对讯息抱持排斥或不想沟通的态度；2.对受讯人抱持不热心或不愿意沟通的态度；3.匆匆促促，不理会受讯人是否了解；4.以轻率的态度来运用沟通技巧；5.发讯人自己言行并不一致。
        • 认识不清，基本上容易发出错误的讯息，使受讯人产生误解。发讯不当，就算讯息本身十分正确，也将引起收讯不良的恶果。至于发讯的态度不好，更是造成沟通不良的主要原因。再正确的讯息，再合适的发讯方式和途径，只要发讯人的态度不好，激起受讯人的不满情绪，就可能导致误解或反感，很难沟而能通。
        • 特别是中国人，情绪的变化很大，对沟通的影响也很强烈。我们只要第一句话说得不中听，不合受讯人的喜好，让对方听不进去，常常就无法沟通下去。我们前已述及，沟通必须慎始，一开始就不能犯错，成为中国人特别谨慎的原因。一言不合，后果十分堪虑，小心为妙!
        • 发讯人的身份地位，也可能产生某些障碍，影响沟通的效果。如何知己知彼，使双方不因身份地位而产生沟通障碍，也十分重要。
      • 两情不通的九大弊端
        • 唐玄宗时，名臣陆贽不但尽忠职守，而且洞察事理，他指出上下两情不通的原因，是上司或部属各有其人为的沟通障碍。上有其六，而下有其三，兹分述如下。
        • 一、上司六弊：包括1.好胜人；总认为自己样样都要想胜过部属，显得官大学问也大。2.耻闻过；听见批评的话，就很不高兴，却很高兴发现别人的错误。3.逞辩解：显得能言善通，却不免强词夺理。4.显聪明；惟恐部属不知自己如此聪明，经常要炫耀一番。5.厉威严；经常摆出一副威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢尽言。6.态刚愎；自以为是， 一味执着于自己的成见。
        • 二、部属三弊：包括1.谄识；存心讨好，报喜不报忧。2.顾望；见风转舵，报上之所好，以致正义不伸，是非不明。3.畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。
        • 上司六弊，部属却只有三弊。表示上下沟通不良，上司所负的责任反而比较重大。可惜一般人不见及此，把责任推给部属，以致长久以来，一直难以改善。
        • 部属三弊，其实比较容易改变。只要上司不接受谄谢，不喜欢是非不明，不赏识胆怯怕事的人，部属很快就会自行调整。上司六弊，实在很难改变。除非自己检讨改正，好像谁也没有办法。尚未升任主管之前，总觉得这些主管不善于沟通。老认为自己有一天当上主管之后，会有不一样的表现。可惜，事实并非如此。往往担任主管之后，更加变本加厉，比那些老主管更不善于沟通。可见随时反省，十分有必要。
        • 两情不通的九种弊端，如表17-2。
  • 第二节
    • 受讯人的障碍
      • 受讯人的障碍
        • 接受讯息的人，理论上应该保持冷静、客观、公正的态度，仔细聆听或观看讯息，用心判断、分析，以决定取舍的程度，做出合理的反应。然而实际上通常并非如此，我们很容易发现，受讯人也常具有三大障碍。
        • 一、听不清楚：包括1.噪音太大，影响收讯人的听取：2.受讯人心不在焉；3.受讯人身体疲乏，或者在听和看方而有生理上的缺陷；4.受讯人听不懂发讯人的字语；5.受讯人注意力不集中，或者假装在听，其实不用心听。
        • 二、听不明白：包括1.讯息太复杂；2.讯息未经组织或整理，容易引起混淆；3.受讯人只顾思考自己要说些什么，或采取什么对策；4.假装明白，其实不明白。
        • 三、听不进去：包括1.不喜欢发讯人；2.不接受发讯人的语气或状态；3.不想听这一类的讯息；4.自以为已经知通；5.自己有恐惧、焦虑、愤怒、挫折等情绪上的障碍；6.根本不希望有所沟通。
        • 听不清楚，基本上很难掌握讯息的内容；听不明白，对讯息无法做出正确的判断；而听不进去，则是沟通不良的最大障碍。一旦听不进去，听得再清楚，看得再明白，也将听而不闻，视而不见。一切沟通功能，都将无从发挥，兹将这些受讯人的障碍，归纳如表17-3。
        • 作为一个受讯人，最要紧的是听出发讯人所说的道理。做到前面所描述的，平心静气听对方的话，却不必计较其怎么说。如果能够做到这一点，我们相信任何一种讯息，多少都有一些道理，值得我们去听取、去分析、去接纳。至于对方的表达方式、沟通态度、所用语句，其实并不重要，不必要多做评断，以免影响自己的情绪，反而损害自己的受讯能力。
      • 通路所产生的障碍
        • 不过，发讯人所采用的沟通方式，也可能带来若干障碍。我们最好对受讯人的通路喜好，有比较清楚的了解，以提升沟通的效果。
        • 有些人喜欢亲眼见到，不善于用耳朵聆听，属于目视型。有些人却不善于观看书面文件，喜欢人家讲给他听，称为耳闻型。当然，有更多的人，两者都可以。
        • 对方喜欢听，我们却写成书而给他看，弄得他越看越糊涂。对方偏爱阅读，我们却喋喋不休地说个不停，他越听越烦。沟通的通路选择错误，会构成严重的障碍，如表17-4。
        • 最好先了解受讯人对通路的反应，明白他究竟喜欢口头、书面或电话，然后尽量投其所好，以利沟通。
        • 上对下，可以试探地问：“你喜欢哪一种方式?” 下对上，不方便直接询问，可以向他的助理或秘书打听。 实在不清楚，可以找一些无关紧要的事尝试一下。
        • 平行沟通，可以让自己的部属向对方的部属先行了解，才做决定。或者先试着口头沟通，着看效果如何。
        • 通路选对了，也可能产生若干障碍。前面已有详细的说明，最好依照要点来处理，比较有效。
        • 我们自己有没有目视或耳闻的偏向?如果没有，当然最好，用不着告诉互动的人，让他们有所选择。假若有某一种倾向，最好让对方知晓，帮助他们等于促使沟通顺畅，对双方都有好处。
        • 我们可以用“能不能给我一个书面资料?”或者“请做一个简单的口头说明，好不好?”来暗示对方。
        • 当然也可以把对方给我们的书面文件，请秘书或助理念给自己听，或者请助理把对方所说的话当场记录下来。这样做的时候，最好事先征得对方的同意，事实上则等于商请对方改变沟通的方式。
        • 互相尊重对方所喜欢的通路，是沟通必备的修养。
  • 第三节
    • 讯息的障碍
      • 讯息也会带来障碍
        • 讯息本身，也可能产生若干障碍，如表17-5。发讯人和受讯人双方，都应该加以注意，力求改善。
        • 讯息可以大分为认知性和情绪性两大类，前者以知识、经验、问题、目标、现状、观念的传这为主；后者则以感情、气氛、态度、敌友、动机、目的等方面的宣示为主。
        • 讯息的内容，如果是认知性的，则发讯人与受讯人的教育程度和专长背景差异太大，往往成为很难克服的障碍。彼此既难以互相了解，也不易理解对方所要表达的内容。因此这一方面的沟通，必须重视对方的了解程度，要求适当的回顾，以便及时调整所用的文字或语言，务期双方这成共同的理解。
        • 如果是情绪性的，必须充分考虑对方的立场，明白他所以采取这种态度的原因，否则无法获得真正的讯息。
        • 发讯人当然不会提示受讯人，所发的讯息，到底是认知性的或情绪性的，所以受讯人应该加以判断。有时认知性和情绪性讯息混淆不清，更增加沟通的不良后果。必须双方都有心理上的准备，随时澄清，才能克服这种障碍。
        • 沟通之前，先想一想自己所要传达的讯息，究竟是认知性的，还是情绪性的? 然后把握上述的传达要点，小心地传达相关的讯息。万一发现对方表现出并不符合预期的反应，必须赶快做合理的调整，或者暂时停止沟通，看对方采取什么态度，再做打算。
        • 正式会议，必须以认知性的讯息为主，尽量避免情绪性的发言。非正式会议，则常常以情绪性的语言，来传这彼此的情感。为了促进成员之间的情感交流，先运用一些情绪性的引言，然后在适当时机，转入认知性的讯息，也是一种由情入理的表现。只要用得合理，效果大致良好。
      • 语言与心理的障碍
        • 除了讯息本身之外，沟通时的心理状态，以及所使用的语言、文字，往往也产生若干障碍，如表17-6所示。
        • 中国人、中国话，以及中国文字，都具有很大的障碍。
        • 事实上，中国人、中国话，以及中国文字三者存有非常密切的关系。因为语言、文字的生成和发展，与中国人的性格，必须完全配合，才能够运用自如。但是，中国人的弹性实在太大，大到语言、文字很难密切配合，因此造成相当程度的障碍很不容易加以克服。
        • 中国人的心理作用很大，变动得相当快速，如果受讯人对发讯人怀有不信任感，或者另有心事听不进去，甚至在沟通过程中产生紧张、恐惧或厌恶感，就会构成严重的困难，所以必须注重技巧，并随时调整，以求制宜。
        • 中国语文的构造上，和英语比较起来，主语与谓语的分别很不分明，同对也没有语尾的变化，使我们不容易找到分明的动词，因而常常扭曲了讯息的内容。
        • 中国人的性格不易捉摸，变化不定；中国文字与语言也相当富有弹性，常出现一些“没有头或没有尾”的东西，令人摸不着头脑。
        • 外国朋友要听得懂中国人的话，恐怕没有那么容易。中国人再听不懂中国人所说的话，实在是枉为中国人。用心听，而且不是光用耳朵，边听边想，体会每一句话的真正用意，应该是基本的修养。
        • 中国人常常同时说两句话，一句用嘴巴传达，听得见。另外一句话在腹中，不发出声音，所以听不见。通常听得见的这一句话，只能当作参考。而听不见的那一句话，才是真正的心声。我们最好养成同时听这两句话的习惯，然后把它们合并在一起思考，以选择合理的意思，才不会听错。
• 第十八章 非正式沟通
  • 第一节
    • 非正式意见的种类
      • 谗言的处理方式
      • 谣言的处理方式
      • 非正式意见的种类
  • 第二节
    • 善用非正式沟通
      • 非正式沟通的通路
      • 善用非正式沟通
  • 第三节
    • 导向正式沟通系统
• 第十九章 沟通的法则
  • 第一节
    • 确定问题要点
      • 沟通的基本法则
      • 首先确定问题的要点
  • 第二节
    • 寻求相关人员参与
      • 寻求相关人员参与
      • 传送必要的讯息
  • 第三节
    • 激发有效的行动
      • 激发有效行动
        • 有效行动
• 第二十章 沟通的艺术
  • 第一节
    • 了解对方的言默之道
      • 了解对方的言默之道
      • 观察对方的身体语言
  • 第二节
    • 记住交浅不可以言深
      • 说一些不够深入的客套话
      • 尽量设法让对方先开口
  • 第三节
    • 以情为先来通情达理
      • 首先要先承认对方有五分理

第二十章 沟通的艺术

• 第一节
  • 了解对方的言默之道
    • 了解对方的言默之道
      • • • • 对方的言默之道
        • 了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
          • 关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
        • • • 促使对方言默自如
    • 观察对方的身体语言
      • • 语言文字
        • 身体语言
        • 完整讯息
          • 仰视对方：尊敬信赖
          • 握拳击掌：企图恫吓
          • 小幅跷脚：心中不安
          • 大方跷脚：具有信心
          • 手撑下巴：正在思考
          • 掌心向外：坚持拒绝
          • 手臂交叉：有优越感
          • 左右摇头：并不同意
          • 上下点头：表示同意
          • 以手指人：看不起他
          • 这些都是常见的身体语言
• 第二节
  • 记住交浅不可以言深
    • 说一些不够深入的客套话
      • 交浅不言深
        • 质真话
          • 分析不精，观察不明
        • 浅近话
          • 陋俗不堪，毫无学问
        • 高远话
          • 荒诞不经，不近人情
        • 义气话
          • 气焰万丈，目空一切
        • 流利语
          • 华而不实，虚而无用
    • 尽量设法让对方先开口
      • 让他先说
        • 请，请
        • 请问高见如何
        • 见面不说正经事，急他一下
        • 问一些无关紧要的事情
        • 倒茶、请坐、敬烟
        • 点他一下
        • 戴上一顶高帽子
        • 故意说错
        • 先说先死
• 第三节
  • 以情为先来通情达理
    • 首先要先承认对方有五分理
      • 以情为先
        • 承认对方有五分理
          • 不自以为是
          • 不强词夺理
          • 不截人话路
          • 不妄论是非
          • 一切凭良心
            • 通情达理
• • 良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
  • 一、中国人的沟通行为，说起来相当简单。除非情势危急，否则见面先分大小，你比我大，我先说，表示对上的诚意。如果你要先说，我一定让你，因为这是敬意。反过来，你比我小，我让你先说，表示尊重(看得起)。分大小表示伦理，合乎伦理的沟通，比较有效。 二、紧急或重大事宜，不再或无法征求意见，应该先说，以争取时间，并且提高大家的警觉性，激发大家的行动力。紧急和平时的方式不一样，大家才能够自动配合。 三、彼此平行，便会互相推让，让到合理的地步，就不要再让，这对应该“当仁不让”。由知道较详尽，立场较超然，情势较有利的人先说。 四、圆满大于是非，只有在圆满中分是非，才能真正收到沟通的宏效。中国人很重视是非，但是不可妄断是非，所以沟通是一种艺术，绝对不可以玩弄权术。 五、让对方自己改变，比较有面于，后遗症很小。让对方没有面子，觉得我们在改变他，或者逼他改变，会惹出很多麻烦。

第十三章 沟通的四大目的

• 第一节
  • 沟通不是说来说去
    • 沟通不是说给人家听
      • • 我说给你听
          • 我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
            • 你不一定听得进去
    • 沟通也不是听人家说
      • • 你说给我
          • 你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说?我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通≠你说给我听
            • 我不一定听
• 第二节
  • 沟通要用心建立关系
    • 沟通是彼此意见交流
      • • 意见交流
          • 讯息正确
          • 彼此了解
            • 发讯息
            • 受讯息
          • 达成谅解
          • 通路流畅
          • 沟而能通
    • 沟通是用心建立关系
      • • 建立关系
          • 沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
          • 继续沟通 过时调整
            • 建立关系
            • 正常发展
          • 有利沟通
• 第三节
  • 沟通主要有四大目的
    • 沟通必须通人我之情
      • • 通上下之情
          • 上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
          • 有助于沟通
    • 沟通主要有四大目的
      • 沟通四大目的
        • 说明事物
          • 陈述事实
            • 引起思考
              • 影响见解
        • 表达情感
          • 表现观感
            • 流露感情
              • 产生感应
        • 建立关系
          • 暗示情分
            • • 建立关系
        • 进行企图
          • 透过关系
            • • 达成目标
• • 沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“门”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
    • 一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速面确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方而子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方使。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。

第六章 人际关系的开展

• 第一节
  • 自己和自己的关系
    • 自我平衡表
      • • 优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
        • | | | | | | | | | | |
        • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
    • 看看别人的意见
      • • 优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
        • | | | | | | | | | | |
        • 缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
        • 你眼中的我
    • 自己的四大领域
      • • • 自己
            • 知道
            • 不知道
      • 他人
        • 所知
          • OPEN 开放领域 有目共睹
            • BLIND 盲目领域 己所不知
        • 未知
          • HIDDEN 隐藏领域 人所未知
            • DARK 未知领域 老天知道
    • 自我提升三步骤
      • 必须养成良好习惯
        • 了解自己：有优点也有缺点
        • 适应自己：天生我才必有用
        • 改造自己：今天要比昨天好
• 第二节
  • 自己与家人的关系
    • 一家人就是一家人
      • 家庭三关系
        • 夫妇
          • 是交互关系
          • 当相敬如宾
          • 要亲爱互助
        • 父子
          • 为血缘关系
          • 应父慈了孝
          • 要互相依存
        • 兄弟
          • 属并列关系
          • 宜兄友弟恭
          • 要彼此勉励
        • 平等、交互、对待
    • 争做坏人不抢着当好人
      • 彼此尊重
        • 有功
          • 互相推让
          • 大家好看
          • 彼此感激
        • 有过
          • 争先认错
          • 设法补救
          • 下次改正
        • 争着做坏人，不抢着当好人
    • 大是非比小是非更要紧
      • 家人不互相指责
        • 最好透过好朋友沟通
        • 尽量采取说明式沟通
        • 不要采取评论式沟通
        • 莫让小是非破坏亲情
          • 互相指责
          • 伤害感情
          • 彼此怀恨
          • 解释原委
          • 请预谅解
          • 互不伤害
          • 客观了解
          • 从旁指点
          • 易子而教
    • 孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
      • 事亲要顺
        • 孝有三等
          • 大孝使父母享养名
          • 其次不使父母受辱
          • 其下能够奉养父母
        • 事亲要顺
          • 对父母首先要恭敬
          • 使父母能欣慰喜悦
          • 态度不能怠忽轻慢
        • 顺的限度
          • 不合法要详加说明
          • 不合理要委婉谏诤
          • 不合情要诚忍要求
        • 兄弟友爱也是孝顺父母的表现
    • 亲人多来往要自制
      • 家人的扩大
        • 亲戚
          • 亲人应该比外人更亲近
          • 要找机会连络彼此交往
          • 年节或重大团聚要参与
        • 姻亲
          • 儿子要引介女方的亲戚
          • 女儿要介绍男方的亲人
          • 长辈要照顾后进的姻亲
        • 自制
          • 开口要求彼此先行斟酌
          • 彼此尊重一切力求合理
          • 如有过失最好当面道歉
• 第三节
  • 自己和朋友的关系
    • 扩大朋友的范围
      • • • 同 乡
            • 同宗
      • • 同事
          • 朋友
            • 同学
      • 群众
        • 远亲
          • 自己
            • 近 亲
            • 家人
              • 同年
      • • 同业
          • 邻居
    • 远亲不如近邻
      • 守望相助
        • 认知
          • 远亲不如近邻
        • 信念
          • 彼此互助互谅
        • 修养
          • 不背后议论是非
          • 不管人家的闲事
          • 不邀约打牌聚赌
          • 适当约束自家人
          • 管好饲养的宠物
          • 维护环境的卫生
        • 习惯
          • 先了解他关心他让他自动
    • 对上司不盲从
      • 合理的顺
        • 认知
          • 盲目顺从迟早会害死上司
        • 信念
          • 合理决策要顺否则不盲从
        • 修养
          • 上司有命令，先表示顺从
          • 检讨可行性，提出困难点
          • 让上司调整，尽力去执行
        • 习惯
          • 不当面顶撞却用心去思考
    • 对部属必须关心
      • 关怀导向
        • 认知
          • 关怀他使他觉得没有压力
        • 信念
          • 关心他便要替他解决困难
        • 修养
          • 能解决的问题马上解决
          • 不能解决的要说明理由
          • 尽量尊重部属所提意见
          • 让他充分享受到成就感
          • 真心感谢他共同谋改善
          • 使他觉得自己真的重要
        • 习惯
          • 先了解他关心他让他自动
    • 对同事要平等互惠
      • 平等互惠
        • 认知
          • 平等互惠才能互助合作
        • 信念
          • 我先助人人才会来助我
        • 修养
          • 树立信用让同事有信心
          • 凡与我打交道绝不吃亏
          • 承认帮助过后及时道谢
          • 如有奖赏必与他人分享
          • 而且由自己跨出第一步
          • 率先热心助人形成风气
        • 习惯
          • 能做的就做不要怕吃亏
• 概要
  • 由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
  • 一、现代人愈来愈不在乎成名或成功，大多数人只盼望过自己认为有兴趣的日子。这种念头，无所谓对或错。只是倒果为因，以数造成因果冲突的想法。成名或成功，是兴趣所产生的结果，对自己的努力有兴趣才是真正的原因。没有兴趣或不能奋斗不懈的人，根本无法获得大成功。盼望过有兴趣的日子，往往成名获利而成功。一心一意追求名利，反而很不容易成功。 二、想要过有兴趣的日子，必须先对自己有兴趣，同时也对别人有兴趣，亦即人际关系良好，才能够如愿以偿。所以了解自己，接纳自己，再进一步改造自己，使自己对自己有兴趣，有信心，乃是人际关系的第一步。有些人过分心急，一下子就要改变自己，造成很大的阻碍和伤害，实在没有必要。 三、先把自己和自己的关系调整好，自己乐子接受自己，也能够不断地反躬自省，持续求改善。进而和家人保持良好关系，再进而和朋友、群众产生良性互动。扩大人际关系的范围，对提升自己和过有兴趣的日子，都很有助益。

《携手推进现代化，共筑命运共同体》

• • • • 第
        • • 章
  • • • 第一节
      • • 中国社会复杂的人际关系
      • 中国人的复杂关系
        • 六亲
          • 父
          • 母
          • 兄
          • 弟
          • 妻
          • 子
        • 九族
          • 父族 4
            • 姑母的儿子（姑表兄弟）
            • 姊妹的儿子（外甥）
            • 女儿的儿子（外孙）
            • 自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
          • 母族 3
            • 自己的同族（外祖父）
            • 母亲的母亲（外祖母）
            • 姨母的儿子（姨表兄弟）
          • 父族 2
            • 岳父
            • 岳母
        • 同志
        • 同好
        • 同行
        • 同事
        • 同学
        • 乡亲
        • 宗亲
    • • 第二节
      • • 西方文化个体重于群体
      • • 个体重于群体
          • 每一个人都是独立自主的个体
          • 各人有各人的自由意志
          • 各人有各人的独立人格
          • 各人有各人的花样
          • 人与人之间的关系淡薄
          • 没有父母，如何生出子女
      • • 中华文化群体重于个体
      • • 群体重于个体
          • 先有群体，后有个体
          • 群体是天然形成而非契约造成
          • 中国人最希望在群体中完成个体
          • 群体中的人际关系因此十分重要
          • 获得群体中众人的协助、成全
          • 个人才能集结众人力量而获益
      • • 从血缘关系到地缘关系
      • • 兄弟
        • 父子
        • 家人
        • 家族
        • 宗亲
        • 乡亲
    • • 第三节
      • • 人际关系能够促进成功
      • • 人际关系不正常祸患无穷
      • • 不正常的人际关系
          • 有关系好办事
          • 没关系活该倒霉
          • 自己人可以优先考虑
          • 其他人等必须受制于规定
          • 因私害公
          • 假公济私
          • 违反竞争的市场法制
          • 很不容易依法办事
• 第五章 人际关系的经和权
  • 第一节
    • 人际关系的经
      • 做人要从自己做起
        • 把自己好好做出来
          • 自省 一一 自我了解
          • 自修 一一 自我充实
          • 自新 一一 自我调整
          • 自助 一一 自我指导
          • 自得 一一 自我统整
          • 自强 一一 自我实践
          • 自立 一一 自我成就
      • 第一印象十分重要
        • 第一印象十分重要
          • 要尽量给别人良好的第一印象
          • 不要凭第一印象评价他人
      • 好人说好坏人说坏
        • 不存心讨好
          • 好人说好
          • 坏人说坏
          • 合理的关系
          • 讨好所有的人 等于讨好不了任何人
          • 一切求合理 合理对待所有的人
          • 要做真正的好人
      • 同情不一定要同意
        • 同情心三要则
          • 考虑他人的利益
            • 了解他人的背景和立场
            • 明白他人的感受
            • 知道他人的要求
          • 适当的感情输入
            • 发现他人的吸引力
            • 喜欢他人、关心他人
            • 同情他人、不一定同意他人
          • 主动地影响他人
            • 伸出友谊之手
            • 先承认他人言之有理
            • 再设法让他自行改变
      • 推己及人亲疏有别
      • 自觉是家中一分子
        • 尊重他人
          • 尊重家庭
            • 尊重国家
              • 尊重全人类 (世界大同)
  • 第二节
    • 人际关系的权
      • 小看大的与大看小的
        • 不卑不亢
          • 见小官，要大视之
            • 幸好你肯做
            • 不然我惨了
            • 真是谢谢你
          • 见大官，要小视之
            • 你有一张嘴
            • 我自己也有
            • 大家好好讲
      • 争重要的舍不重要的
        • 当仁不让
          • 舍
            • 重要的不可不争， 要据理力予
          • 舍
            • 不重要的不可争， 要舍而不争
          • 以让代争
      • 虚者实之而实者虚之
        • 虚虚实实
          • 不让坏人知己
            • 把弱点装成优点
            • 把优点装成弱点
            • 防人之心不可无
          • 要让好人知己
            • 不欺骗但可保密
            • 弄清楚才相信他
            • 经过考验才信任
      • 请将不成何妨激将
        • 正激反激
          • 反嘲反激
            • 故意表示困难
            • 似乎无人胜任
            • 一激就跳出来
          • 正面激他
            • 赞扬他的长处
            • 引起知遇之感
            • 暗示非他莫属
          • 激后要以礼待他
      • 当断即断而能拖要拖
        • 当断即断
          • 马上可以解决的
            • 速战速决
          • 短期内能解决的
            • 列时间表
            • 能拖便拖
            • 自然解决
          • 很不可能解决的
            • 告知困难
            • 让他死心
            • 寻求他策
          • 但求用心用力
      • 亲近君子，疏远小人
        • 亲君子远小人
          • 君子：才德出众的人
            • 尊重亲近
            • 多多请教
            • 向他学习
          • 小人：缺乏德智修养
            • 少注意他
            • 保持距离
            • 不接近他
  • 第三节
    • 经权配合称为持经达变
      • 最好能接受自己
        • V . S
          • 憎恶自己
            • 不能接受自己
            • 不能接纳子女
            • 同样憎恶别人
          • 接受自己
            • 身心充分发展
      • 一、知识分子如果学得一些知识，往往自命不凡。对于这些人与人相处的道理，痛加斥责，认为不够现代化。若是知识增加一些，就会走回头路。不但不接受这些批评，反而体会这样相处，才是颠扑不破的道理，因而死心塌地力行。我们听了很多反对的声音，也看过许多破坏的举动，仍旧提出这些原则，建议大家多多实践，早日改善人际关系。中国人的道理没有一样是错误的，不幸的是，我们看错了、做错了，却反过来愚笨地责怪我们的道理。
      • 二、中国人十分喜欢正直的人，非常讨厌邪恶的人。但是，长久以来，对于正直的意义和标准，有了很大的偏差。加上中国人习惯于“持经达权”，以致自己看自己，很正直；放眼看别人，却很邪恶。这种错误的现象必须彻底加以改正，以免愈来愈误解，造成人际关系的障碍。
      • 三、直是有进有退的，知进知退的。外宽内直，才是外圆内方的圆通。有道则现，无道则隐，才能安宁中求进步。现代人思虑的层次往往不够深入，以致对直的看法，十分粗浅。最好正本清源，仔细用心想一想，早日认清原来的真谛。
      • “经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。