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人际关系与沟通
曾仕强教授所著，《人际关系与沟通》通过大量结合实际案例的“问题讨论”，帮助读者澄清对人际交往与沟通问题的误解，解除相关困惑和烦恼。书中不仅提供了丰富的理论知识，还通过“自我检测”练习帮助读者发现自己的长处与不足，以便更有针对性地改善和提升自己的人际交往与沟通能力。
编辑于2024-10-16 17:04:02
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日期 | 2024-10-16
制图 | 小王紫
软件 | 亿图脑图MindMaster
人
际
关
系
与
沟
通
曾仕强 刘君政 | 著
第
1
章
中国人一切靠关系
中国人认为“群体”先于“个体”； 没有国，哪有家；没有家，哪有个人。 西方人主张“个体先于群体”而存在， 认为国家、社会不能妨害个人的独立、自由。 既然个体必须在群体中生存发展， 在群体中完成自我，有赖于良好的人际关系。 人际关系良好，个人在群体中得到协助、成全， 必能发挥更大力量，使自我的成就得以荣耀家族。 人际关系正常发展，可以收到合力的效果。 以整个的力量来支撑个人，当然轻而易举获得成就。 人际关系若是不正常、不正当，那就害人不浅。 危害人民、祸害国家、毁坏国家，莫不由此而起。
一、有“个体”，也有“群体”，这是不争的事实。但是先有个体，或者先有群体？显然和鸡生蛋、蛋生鸡的问题十分相似，很难获得一致的答案。不过，我们仍然建议“群体先于个体”的观念，对自己比较有利。因为个体先于群体，充其量只能将个人的力量发挥到极致，已经非常了不得。只有在群体中完成个体，才能集结群体的力量，使个人的力量，加倍甚至数倍地开展出来。 二、既然个体必须在群体中生存发展，那么个体在群体中的人际关系，就显得十分重要。惟有人际关系正常而良好，才能获得大家的协助、成全，使个人的力量，在众人的支撑之下，得到更大的效能。 三、当然，不正常、不正当的人际关系，为害甚大。许多人看到这一面，使大力抨击中国人过分重视人际关系的祸患，好像“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，形成一种偏差的态度。我们建议大家不必如此恐惧，反而应该自我警惕，提高警觉，以建立正常、健康的人际关系为己任。大家互相勉励，把人际关系用于正道，不陷入偏道或邪道，那就有利无害了。
第一节 中国人最擅长搞关系
中国社会复杂的人际关系
中国人的复杂关系
六亲
父
母
兄
弟
妻
子
九族
父族 4
姑母的儿子（姑表兄弟）
姊妹的儿子（外甥）
女儿的儿子（外孙）
自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
母族 3
自己的同族（外祖父）
母亲的母亲（外祖母）
姨母的儿子（姨表兄弟）
父族 2
岳父
岳母
同志
同好
同行
同事
同学
乡亲
宗亲
第二节 中西人际关系的重点不同
西方文化个体重于群体
个体重于群体
每一个人都是独立自主的个体
各人有各人的自由意志
各人有各人的独立人格
各人有各人的花样
人与人之间的关系淡薄
没有父母，如何生出子女
中华文化群体重于个体
群体重于个体
先有群体，后有个体
群体是天然形成而非契约造成
中国人最希望在群体中完成个体
群体中的人际关系因此十分重要
获得群体中众人的协助、成全
个人才能集结众人力量而获益
从血缘关系到地缘关系
兄弟
父子
家人
家族
宗亲
乡亲
第三节 人际关系正常可以收到合力的效果
人际关系能够促进成功
人际关系不正常祸患无穷
不正常的人际关系
有关系好办事
没关系活该倒霉
自己人可以优先考虑
其他人等必须受制于规定
因私害公
假公济私
违反竞争的市场法制
很不容易依法办事
第
2
章
成功的人际关系
我国民涧流传做人十要，刚好从一数到十。 十个项目都做到合理的地步，人际关系一定好。 一表人才，两套西装，是做人的基本修养。 三杯酒量，四圈麻将，则是社交生活必要的媒介。 五方交游，三教九流的人都不必排斥， 人际关系扩大，交往的范围才会随着增广。 六出祁山，七术打马，八口吹牛， 都是建立良好人际关系的应有技巧。 九分努力，还要加上十分忍耐， 惟有能忍人所不能忍，才能长期维持良好关系。 做人十要，缺一不可，样样都要用心兼顾， 人际关系良好，做人做事都比较容易获得成功。
一、成功的人际关系，是中国人共同的愿望。因为我们深信“在家靠父母，出外靠朋友”，终其一生，必须寻觅若干具有良好人际关系的知己，以期成大功、立大业。知己难逢，最好扩大交友的范围，然后由疏而亲，由浅及深，在众多的朋友中寻觅知己，几率更大。一方面君子之交淡如水，保持适当距离以策安全；一方面则对知己无话不谈，共谋发展的良策。 二、我国民间流传做人十要，分别为一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游，六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分忍耐。可以用来做为建立良好人际关系的十大要诀。这十要缺一不可，样样都要兼顾到合理的地步，以期建立良好的人际关系，从中获得可贵的知己。 三、知道这为人十要，并不能产生什么功力。必须付诸实际行动，才能发生功能。中国人十分重视实际，十足的行动主义者，因为惟有行动，才表示真的知道。知行合一，是成功的必备要件。坐而言远不如起而行，把这十要实际应用在日常生活中，成为真正的力行者，必能产生良好的效益。
第一节 做人有十大要领
做人十大要领
做人十要
一表人才
两套西装
三杯酒量
四圈麻将
五方交游
六出祈山
七术打马
八口吹牛
九分努力
十分忍耐
样样都合理无过与不及
良好的人际关系
做人做事都成功
第二节 个人修养还需要社交媒介
个人要做好基本修养
人际关系的基本修养
一表人才
十八岁以前, 相貌由父母遗传
十八岁以后, 形象靠自己塑造
给人家良好印象
两套西装
夏天穿夏天的服装
冬天着冬季的衣服
游泳时穿游泳衣
宴会时穿礼服
登山有登山服装
在家才穿睡衣
穿着要合时宜
社交媒介有助于建立关系
善用社交媒介
三杯酒量
三杯指适量，不过分
洒量不限定饮酒
喝茶、喝咖啡都可以
绝对不可以吸毒
四圈麻将
麻将并不专指麻将
甚至于麻将排除在外
桥牌、球类运动
打高尔夫球也可以
五方交游可以扩大人际范围
五方交游
意义
不自我设限
扩大交游的范围
三教九流都可以做朋友
理由
山不转人转，不是冤家不聚首
各行各业有朋友，方便请教
扩大自己的视野，可增长见闻
方式
随时随地结识朋友
交情由浅及深
始终保持安全距离
第三节 忍耐比努力更重要
六出七术八口是人际应有的技巧
人际应有的技巧
六出祈山
遭遇困难要不折不挠
坚定信心愈挫愈勇
具体表现在行动上大家才会相信
七术打马
适当尊重长上
让上司、长辈有好印象
遇到适当机会才会主动提携
八口吹牛
自我吹嘘不能过分
表示很有自信
能够增强别人的信心
人际关系不正常祸患无穷
人际关系的保证
九分努力
努力的人不一定成功
大家未必喜欢努力工作的人
但是不努力不可能成功
大家更不欢迎不努力的人
不努力的人没有前途
努力还要加忍耐，才能确保成功
十分忍耐
忍字是心上一把刀
能忍受这样的痛苦才称得上忍耐
忍到最后关头
十分忍耐，白头发也会转成乌黑
忍耐等于吃尽各种苦头
吃得苦中苦，方为人上人
第
3
章
中国人最好称为人伦关系
伦是次序、秩序的意思；理必须以人理为重。 人理和物理不同，要重视次序，并且维持秩序。 物理不需要讲求道德，因为大多和道德没有关系。 人理必须重视良心道德，才能使人成为万物之灵。 人伦是人类文明进步中，最为重要的产物。 现代人轻视伦理，使得人类愈来愈像其他的动物。 伦理其实就是我们常说的：做人的道理。 按照做人的道理来建立合理的人际关系最为理想。 把伦理和人际关系结合起来，同等加以重视。 凭良心搞关系，就叫做人伦关系，大家都放心。 现代人紧张、忙碌，实际上是孤单寂寞所引起。 只有重视人伦关系，才能恢复休戚与共的和谐。
一、按理说，人口增长，人愈来愈多，应该愈来愈热闹才对，怎么会愈来愈寂寞呢？主要是人的内心封闭，拒绝与他人交往，每天面对计算机，比和其他的人见面的时间还要多。这样的生活，当然十分寂寞。同时，社会变迁，使血缘共同体、地缘共同体逐渐丧失影响力。在这种情况下，重新建构良好的人伦关系，愈来愈重要。 二、中国人一向不知寂寞，也不甘寂寞，因为我们的家人、朋友、同乡、同宗、同学等关系，错综复杂。各种直接、间接的关系，使我们活得十分热闹，想要独处，恐怕都相当困难。我们忽然变得寂寞孤单，主要是弄错了人伦关系的一些原则，并且常常拿西方的标准来衡量，因此误解了中国人的真面目，真是十分可惜。 三、今日社会之所以混乱，主要在彼此缺乏共识。有些人用这种眼光，有些人用那种看法，觉得格格不入。多元化社会更应该互相尊重，以让代争，可见中国人这一套设计，符合现代化多元社会需要。不要忘记我们的历史文化，本来就是多元发展面成的，中国人适应多元化社会的能力，应该是游刃有余的。多元化对中国人而言，非但不新奇，面且没有什么因难。
第一节 把伦理道德加入人际关系
中西文化的不同基础
文化的基石
西方
科学
法律
宗教
科学
中国
道德
艺术
艺术
把伦理加入人际关系
基本人际关系
君臣
上司 V.S 部属
有义
父子
父母 V.S 子女
有亲
夫妇
丈夫 V.S 妻子
有别
兄弟
兄姐 V.S 弟妹
有序
朋友
熟人 V.S 陌生人
有信
加入合适的伦理
伦理就是凭良心
进阶人际关系
不凭良心
讨好别人
奉承长上
谋求利害
争宠夺利
造成尔虞我诈的惨局
注入伦理
权谋
权宜应变
投机取巧
随机应变
圆滑
圆通
奸诈
机警的转化
获得会做人的美誉
第二节 最好改称人伦关系
最好称为人伦关系
人伦关系
伦理
伦理可以补法律的不足
对错之外还应该重视圆满
大是非和小是非要兼顾并重
关系
关系要和谐才能持久合作
依法处理常常不顾情面
法律不如艺术圆满
寂寞是最大的苦恼
现代人最大的苦恼
寂寞
用紧张来掩饰
紧张容易疲累
疲累显得伟大
伟大掩饰寂寞
以忙碌来麻醉
忙得头昏脑胀
暂时忘掉寂寞
不忙时更寂寞
紧张忙碌更需要人伦关系
和谐人伦关系
：没有亲友商量
寂寞
：没有时间思虑
忙碌
：没有适当调剂
紧张
彼此关怀
共同商量
亲友协商
第三节 人伦关系有六大原则
一、合则共利，互相依存
第一原则
合则共利
1+1<2 事倍功半
1+1>2 事半功倍
互相依存
1+1<2 单打独斗
1+1>2 共存共荣
二、同时主伴，彼此礼让
第二原则
同时主伴
异时有因果
同时分主伴
不必让尊卑
仍然重伦理
彼此礼让
恶性竞争
不择手段
以让代争
礼让为先
当仁不让
三、发挥潜力，能者多劳
第三原则
发挥潜力
生而知之
学而知之
困而知之
能者多劳
同工同酬
才也养不才
四、凭着良心，发出爱心
第四原则
凭着良心
良心之声不停播放
先静下来
准备和良心沟通
自然听得见良心之声
发出爱心
爱人之前先爱白己
自爱的人自己充满了爱
才有多余的爱去爱别人
爱得合理
才是凭良心的爱心
五、各自成长，彼此影响
第五原则
上
人
后
右
前
前
左
后
下
六、分工合作，同心协力
第六原则
分工合作
分工是必要的罪恶
为了合作才有必要分工
分工的目的在合作
能合作分工才有价值
同心协力
人性
合群
爱群
同心
有共同目标
有共同认识
有共同决心
协力
协同一致
产生同力
第
4
章
人际关系的三个阶段
中华文化三要素：务实、不执着、中庸。 正好代表人际关系发展过程中，三个不同的阶段。 第一阶段讲求务实，实实在在做人，规规短矩做事。 务实、务本，并且诚恳待人，乃是人际关系的基础。 第二阶段是不执着，小心规矩是死的，要加以活用。 我们常说持经达权，不执着便是有所变、有所不变。 第三阶段叫做中庸，真正的用意，在寻求合理。 变来变去都合理，做到无一事不合理，就叫做中庸。 中庸很难达到，值得我们努力一辈子、终生学习。 取法乎上，才能得乎中，不能因为困难就要放弃。 三个阶段按部就班，一步一步提升自己的实力。 先求务实，再学不执着，然后才有可能常保合理。
一、人际关系不进则退，必须长期培养，逐渐调整，才能愈来愈和谐，愈来愈合理。中华文化三层次，提示我们依照务实、不执着、中庸三进程，层层提升自己的能力，使人际关系日有进展。 二、随时随地不忘务实、务本，就是不忘本的态度。秉持这种心态去拓展人际关系，最为有利。因为务实的人，态度诚恳，即使偶有应变上的缺失，大家也比较愿意原谅他。相反的，不务实务本的人，偶有缺失，人家就很不容易给予谅解。同样做得不好，有些人比较容易获得大家的谅解，就是他自己的态度所造成的。 三、初学三年，天下去得；再学三年，寸步难行。人际关系变化很大，相当复杂，其中的艰辛，往往是久而后信。愈有经验的人，愈能体会。我们必须小心谨慎，不畏艰难，自然善于适应。年轻人初出茅庐，有如初生之犊，具有不畏惧老虎的勇气，却也常常带来被老虎吃掉的重大危机。重视明哲保身的话，最好步步为营，更加安全。
第一节 第一阶段是务实求本
人际关系三阶段
中庸 （合理）
(高明）
不执着 （能应变）
（进阶）
务实 （规矩、实在）
(基础)
多听少说打好基础
人
眼晴一双：要我们多看
耳朵一双：要我们多听
左脑右脑：要我们多想
嘴巴一个：一定要少说
第二节 第二阶段讲求不执着
第二阶段讲求不执着
权变
不执着
由不执着到执着
代案 （不执着）
时
定案 （执着）
从学则不固到择善固执
学则不固
刚开始不要固执
学到的东西也不能固执
更不应该固执要用学到的东西
执着固执
正的要听反的也要听
把学到的东西当做多一种参考
审慎思虑并明辨利弊
配合时空的变化
最后才择善而固执
第三节 第三阶段一切求合理
不固而中的要旨
不固而中
意义
方法不固定，却一定要命中目标，达成预期的效果
方法
不能够固定，才能因时、因地、因人、因事而应变，以求制宜
结果
务求命中目标。练好一身好功夫，不出手则已，一出手就命中
标准
无一事不合理，高明
养望是必要的条件
和谐
意义
彼此互相尊重
诚心诚意沟通
不可存心说服
方法
长期努力修持
增强众人信心
培养个人声望
第
5
章
人际关系的经和权
“经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。
一、知识分子如果学得一些知识，往往自命不凡。对于这些人与人相处的道理，痛加斥责，认为不够现代化。若是知识增加一些，就会走回头路。不但不接受这些批评，反而体会这样相处，才是颠扑不破的道理，因而死心塌地力行。我们听了很多反对的声音，也看过许多破坏的举动，仍旧提出这些原则，建议大家多多实践，早日改善人际关系。中国人的道理没有一样是错误的，不幸的是，我们看错了、做错了，却反过来愚笨地责怪我们的道理。 二、中国人十分喜欢正直的人，非常讨厌邪恶的人。但是，长久以来，对于正直的意义和标准，有了很大的偏差。加上屮国人习惯于“持经达权”，以致自己看自己，很正直；放眼看别人，却很邪恶。这种错误的现象必须彻底加以改正，以免愈来愈误解，造成人际关系的障碍。 三、直是有进有退的，知进知退的。外宽内直，才是外圆内方的圆通。有道则现，无道则隐，才能安宁中求进步。现代人思虑的层次往往不够深入，以致对直的看法，十分粗浅。最好正本清源，仟细用心想一想，早日认清原来的真谛。
第一节 人际关系的经
做人要从自己做起
把自己好好做出来
自省 一一 自我了解
自修 一一 自我充实
自新 一一 自我调整
自助 一一 自我指导
自得 一一 自我统整
自强 一一 自我实践
自立 一一 自我成就
第一印象十分重要
第一印象非常重要
要尽量给别人良好的第一印象
不要凭第一印象评价他人
好人说好坏人说坏
不存心讨好
好人说好
坏人说坏
合理的关系
讨好所有的人 等于讨好不了任何人
一切求合理 合理对待所有的人
要做真正的好人
同情不一定要同意
同情心三要则
考虑他人的利益
了解他人的背景和立场
明白他人的感受
知道他人的要求
适当的感情输入
发现他人的吸引力
喜欢他人、关心他人
同情他人、不一定同意他人
主动地影响他人
伸出友谊之手
先承认他人言之有理
再设法让他自行改变
推己及人亲疏有别
自觉是家中一分子
尊重他人
尊重家庭
尊重国家
尊重全人类 (世界大同)
第二节 人际关系的权
小看大的，大看小的
不卑不亢
见小官，要大视之
幸好你肯做
不然我惨了
真是谢谢你
见大官，要小视之
你有一张嘴
我自己也有
大家好好讲
争重要的，舍不重要的
当仁不让
舍
重要的不可不争， 要据理力予
舍
不重要的不可争， 要舍而不争
以让代争
虚者实之，实者虚之
虚虚实实
不让坏人知己
把弱点装成优点
把优点装成弱点
防人之心不可无
要让好人知己
不欺骗但可保密
弄清楚才相信他
经过考验才信任
请将不成，何妨激将
正激反激
反嘲反激
故意表示困难
似乎无人胜任
一激就跳出来
正面激他
赞扬他的长处
引起知遇之感
暗示非他莫属
激后要以礼待他
当断即断，能拖要拖
当断即断
马上可以解决的
速战速决
短期内能解决的
列时间表
能拖便拖
自然解决
很不可能解决的
告知困难
让他死心
寻求他策
但求用心用力
亲近君子，疏远小人
亲君子远小人
君子：才德出众的人
尊重亲近
多多请教
向他学习
小人：缺乏德智修养
少注意他
保持距离
不接近他
第三节 经权配合称为持经达变
最好能接受自己
V . S
憎恶自己
不能接受自己
不能接纳子女
同样憎恶别人
接受自己
身心充分发展
第
6
章
人际关系的开展
由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
一、现代人愈来愈不在乎成名或成功，大多数人只盼望过自己认为有兴趣的日子。这种念头，无所谓对或错。只是倒果为因，以致造成因果冲突的想法。成名或成功，是兴趣所产生的结果，对自己的努力有兴趣才是真正的原因。没有兴趣或不能奋斗不懈的人，根本无法获得大成功。盼望过有兴趣的日子，往往成名获利而成功。一心一意追求名利，反而很不容易成功。 二、想要过有兴趣的日子，必须先对自己有兴趣，同时也对别人有兴趣，亦即人际关系良好，才能够如愿以偿。所以了解自己，接纳自己，再进一步改造自己，使自己对自己有兴趣，有信心，乃是人际关系的第一步。有些人过分心急，一下子就要改变自己，造成很大的阻碍和伤害，实在没有必要。 三、先把自己和自己的关系调整好，自己乐于接受自己，也能够不断地反躬自省，持续求改善。进而和家人保持良好关系，再进而和朋友、群众产生良性互动。扩大人际关系的范围，对提升自己和过有兴趣的日子，都很有助益。
第一节 自己和自己的关系
自我平衡表
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
看看别人的意见
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
你眼中的我
自己的四大领域
自己
知道
不知道
他人
所知
OPEN 开放领域 有目共睹
BLIND 盲目领域 己所不知
未知
HIDDEN 隐藏领域 人所未知
DARK 未知领域 老天知道
自我提升三步骤
必须养成良好习惯
了解自己：有优点也有缺点
适应自己：天生我才必有用
改造自己：今天要比昨天好
第二节 自己与家人的关系
一家人就是一家人
家庭三关系
夫妇
是交互关系
当相敬如宾
要亲爱互助
父子
为血缘关系
应父慈了孝
要互相依存
兄弟
属并列关系
宜兄友弟恭
要彼此勉励
平等、交互、对待
争做坏人不抢着当好人
彼此尊重
有功
互相推让
大家好看
彼此感激
有过
争先认错
设法补救
下次改正
争着做坏人，不抢着当好人
大是非比小是非更要紧
家人不互相指责
最好透过好朋友沟通
尽量采取说明式沟通
不要采取评论式沟通
莫让小是非破坏亲情
互相指责
伤害感情
彼此怀恨
解释原委
请预谅解
互不伤害
客观了解
从旁指点
易子而教
孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
事亲要顺
孝有三等
大孝使父母享养名
其次不使父母受辱
其下能够奉养父母
事亲要顺
对父母首先要恭敬
使父母能欣慰喜悦
态度不能怠忽轻慢
顺的限度
不合法要详加说明
不合理要委婉谏诤
不合情要诚忍要求
兄弟友爱也是孝顺父母的表现
亲人多来往要自制
家人的扩大
亲戚
亲人应该比外人更亲近
要找机会连络彼此交往
年节或重大团聚要参与
姻亲
儿子要引介女方的亲戚
女儿要介绍男方的亲人
长辈要照顾后进的姻亲
自制
开口要求彼此先行斟酌
彼此尊重一切力求合理
如有过失最好当面道歉
第三节 自己和朋友的关系
扩大朋友的范围
远亲不如近邻
守望相助
认知
远亲不如近邻
信念
彼此互助互谅
修养
不背后议论是非
不管人家的闲事
不邀约打牌聚赌
适当约束自家人
管好饲养的宠物
维护环境的卫生
习惯
先了解他关心他让他自动
对上司不盲从
合理的顺
认知
盲目顺从迟早会害死上司
信念
合理决策要顺否则不盲从
修养
上司有命令，先表示顺从
检讨可行性，提出困难点
让上司调整，尽力去执行
习惯
不当面顶撞却用心去思考
对部属必须关心
关怀导向
认知
关怀他使他觉得没有压力
信念
关心他便要替他解决困难
修养
能解决的问题马上解决
不能解决的要说明理由
尽量尊重部属所提意见
让他充分享受到成就感
真心感谢他共同谋改善
使他觉得自己真的重要
习惯
先了解他关心他让他自动
对同事要平等互惠
平等互惠
认知
平等互惠才能互助合作
信念
我先助人人才会来助我
修养
树立信用让同事有信心
凡与我打交道绝不吃亏
承认帮助过后及时道谢
如有奖赏必与他人分享
而且由自己跨出第一步
率先热心助人形成风气
习惯
能做的就做不要怕吃亏
第
7
章
人际关系的艺术
正直的人，同样需要人际技巧，来适当包装。 外圆还要内方，产生真正圆通的和谐人际关系。 自己热心足以激起别人的热心，自信才能信人。 合理考虑别人的立场，别人就会乐意和我们交往。 从别人得意的事情说起，赞美也要有一些根据。 不得不批评的时候，尽量采用轻松、幽默的方式。 引起别人的猜疑和嫉忌，对自己必然十分不利。 目前就算相当得意，万一有一天失意，如何自处? 最好活用期待别人的力量，获得大家热心的协助。 相信只要真诚相待，别人也会以诚实态度来回报。 人际关系不只是科学，还要相当的艺术修养。 因为人有情绪，并非纯理性，重视心与心的感应。
一、人际关系是一种艺术，绝对不可以运用权术。心理上公正而诚恳，技巧或花样都成为圆通的润滑油，使人际更为和谐。我们认定圆满的重要性与圆通的必要性，才能够达成和谐的人伦关系。圆通绝不圆滑，才能够表现得十分艺术而绝不玩弄权术。 二、人都喜欢被赞美，也都厌恶接受批评。但是朋友之间，贵在互相责善，因此必要的规劝和忠告，也是良友的一种职责。不得已才批评，这时多提供积极性的建议，先赞美后批评，有效最要紧。三明治式或者假借别人的口，都可以通时加以活用。 三、活用期待别人的力量，是人际关系最有效的推动力。我们必须善用这种力量，使别人心领意会而自动调整。彼此互动，自然促进人际的和谐。施压力的人，短期内可能是赢家，长期来看，必然是输家。我们最好看得长远一些，多多合理地考虑别人的立场，冷静地诱导别人自我改变，以免引起别人的反感。事先多用心，可以减少事后的悔恨，凡事谨言慎行，最为安全有效。
第一节 基本的态度
对人要有礼貌
对人要有礼貌
尊重
互相尊重对方
实在
表里要能一致
合理
不可过与不及
实践
实实在在去做
和谐
大家相处愉快
守分
表现合乎身份
守序
大家遵守秩序
恭让
彼此以让代争
保持适当距离
保持适当距离
君子之交淡如水
互不侵犯隐私权
彼此要互相尊重
保持安全的距离
有事当然不怕事
无事绝对不惹事
不方便说就不说
不方便做就不做
君子藏器于身
不可锋芒毕露
自己要具备能力
却不可随便表现
否则会遭受排挤
首先要了解环境
其次求适应环境
争取大家的认同
然后才改造环境
显露得恰到好处
说话要留余地
自留余地
不得其人 不要说
不得其时 不该说
场地不适不必说 逢人先说三分话
观测对方的反应 判断人时地对否
合则无事不可说 不合便沉默是金
见机赞美别人
见机赞美别人
人捧人会愈捧愈高
捧别人等于捧自己
第一要有恢宏气度
不可见不得别人好
其次要小心地捧人
乱捧人害人也害己
第三要诚恳地捧人
捧人是捧给人家看， 不可营私立门户
慎用群众运动
慎用群众运动
人有理智也有感情
群众未动相当理智
一动就会感情行动
领导者再加以刺激
后果往往很难收拾
冷静下来觉得受骗
对领导者怀恨在心
能收比能发更要紧
第二节 和谐的要领
正直的真义
正直
顺道而行
直心直道与人相处
朋友相处不可偏心
彼此互谅和而不同
顺理而言
可以保守秘密不说
要说就要据实以告
不可不说不可乱说
公正无私
公正不一定就公平
无私就不会不公正
不曲不邪也就不恶
艺术和权术不同
花样一大堆
权术
心不正
艺术
心正
第三节 诚恳的艺术
自信赢得别人的信赖
自信信人
走路的速度比一般人稍快
走路时提肩抬头挺胸轻松
经常保持微笑以增强信心
大方地自然地注视着对方
说话时有力清晰而且明确
能够以自己热诚激发对方
对自己信赖赢得对方信赖
相信自己可增进人际关系
合理考虑他人的立场
将心比心
让对方放心畅所欲言
使对方觉得诚恳主动
及时表示称赞和祝福
不幸失败要加以打气
乐于欣赏别人的优点
不要嫉妒他人的成功
将心比心站在彼立场
有误会应该设法解释
赞美别人的五个原则
赞美别人
不要害怕面对而称赞别人
找机会去求助或征求意见
满足对方被尊重的虚荣心
比较具体说出对方的优点
诚恳称赞对方得意的成就
不存心讨好任何人
轻松幽默地劝阻他人
劝阻他人
偷快的气氛中，用比较轻松的方式来进行
若无其事地说出对方的错误，比较有效
先赞美，后指责，最后安慰他
私底下劝告，不要公开批评
看关系、论交情，来决定批评的语气
依情况、看时机，采取不同的方式
交浅不言深，最好不要逾越
慎防引起他人的疑忌
慎防疑忌
引起别人疑忌对自己非常不利
成为人家的劲敌人人都想修理
万一小心可能触犯众人疑忌
赶紧设法应变以求得及时化解
得意时要想及失意时自然警惕
有功劳蒙赞赏要加倍谨慎反应
切记不可唱独角戏以免犯众怒
彼此同台演出力求共享防猜疑
活用期待他人的力量
活用期待
人对人原来是一面镜子
你期待他他就会成全你
透过说话声音面部表情
可以传递期待中的信息
对方接受后会改变自己
你的热心行为一旦表现
也会感染别人同样用心
活用期待可以获得回应
第
8
章
人际关系与沟通
人际关系和沟通，密不可分，彼此互相影响。 沟通不良，容易引起人际关系失调，反之亦然。 全世界的人，都有情绪反应，并非完全理性。 中国人起伏的程度，特别厉害，更需要情绪管理。 和中国人沟通，必须顺着中国人的情绪反应。 摸不清楚当中的诀窍，常常造成人际关系的紧张。 自古以来，祸从口出的警语，一直广泛流传。 不难想象中国社会，沟通经常是破坏关系的杀手。 沟通良好的人，通常人际关系都相当良好。 可见人际关系有赖于良好的沟通，以免失调。 要建立良好的人际关系，重视伦理道德之外， 培养有效的沟通能力、表现合理的态度也很重要。
一、沟通对人际关系，具有很大的影响力。我们必须重视沟通，提升沟通的能力，来增进自己的人际关系。沟通和伦理，也有十分密切的关系。若是有心建立人伦关系，沟通时照样需要注重伦理，以求和谐。 二、只要多用心听取对方所说的道理，不去计较对方采取什么样的态度，使用什么样的字句，表现出什么样的气氛，彼此就很容易沟通。偏偏大多数人，不理会人家说些什么，却注意人家是怎么说的，这才弄得很不愉快，而难以沟通。 三、先说先死和不说也死，都只是部分的真理。最好把两者合起来想，不分开来看，才能够既不说也不乱说，站在不说的立场来说，说出一番妥当话，以求说到不死。
第一节 沟通对人际关系的影响
沟通影响人际关系
互相影响
相生
良好沟通 有利于改善人际关系
良好的人际关系 有利于促进沟而能通
相克
沟通不良 破坏人际关系
人际关系不好 增加沟通的困难
有关系就没关系
有关系
彼此关系良好
能够互相信任
就算偶尔说错话
或者有话直说
没关系
对方比较容易谅解
站在好意的立场来考虑
原本有关系的
这时也可能变成没有关系
第二节 沟通的最佳原则
沟通的最佳原则
理性沟通
听他的道理
对方所说的话
多少有一些道理
用心去听
听他讲出什么道理
不管他怎么说
不要计较
他说话的态度
他所用的语气
他说话的情绪
他怎么说的
说妥当话最有效
说得妥当
说实在话
不容易被接受
使听者容易生气
自己也没有退路
有意欺骗
根本没有人格
自己也觉得羞耻
让人家瞧不起
常惹起麻烦
说妥当话
既不欺骗也不实在
用意在使人听得进去
自己良心也得安宁
对人际关系有助益
第三节 慎始才能善终
慎始才能善终
慎始善终
慎始不一定善终
一开始很谨慎
不要惹事生非
彼此十分和谐
但是变数仍多
不一定能善终
不慎始一定不善终
一开始就闯祸
果真祸从口出
双方很不愉快
想要设法补救
事实十分困难
沟通的奥秘
相反相成
先说先死
先开口经常惹祸
一开口就成烈士
弄得心中很害怕
常常有话不敢说
不说也死
不开口无法沟通
觉得自己受委屈
心中实在不好受
常常忍不住要说
不说而说
能够说也能不说
用不说心情来说
先想得妥当才说
要领在说到不死
第
9
章
沟通前的心理准备
无论如何，要记住“先说先死”。 既不可有话就说，也不能有话直说。 不说也死，和先说先死同样有道理。 先想先说先死，再想不说也死，双方面兼顾。 说到不死，才是最理想的状态，值得追求。 在先说与不说之间，寻找合理的平衡，求不死。 借着说明事物，来来达感情、建立关系， 而最主要的，仍然是进行企图，达成目标。 一句话，要让对方听得进去，才能不死。 说话时随对方的反应而调整，不要逼死自己。 沟通前心理上要有充分准备，务求说到不死。 这时候就应该站在不说的立场来说，以免乱说。
一、口没遮拦的人，大家都害怕。然而口没遮拦和有话就说，有话直说，看起来十分相像。所以当我们想要有话就说，有话直说的时候，必须设法避免口没遮拦，以免令人避之惟恐不及。用口没遮拦的方式来沟通，是行不通的。不但沟而不通，而且影响到以后的沟通。 二、沟通之前，最好记取先说先死的教训，更应该反过来警惕不说也死。把先说先死和不说也死当作沟通的上下限，想办法在其中寻找合理的平衡点，以求说到不死。我们相信，只要调节到合理的地步，便能够说到不死。不要困惑于中国人骗来骗去的肤浅看法，我们“见人说人话，见鬼说鬼话”，不过是“看人说话”，机动加以调整，不可以存心欺骗，以免对不起自己。 三、不必避讳，沟通的目的在达成某种企图，否则就成为聊天。但是，率直地把企图表露出来，很难为对方所接受。我们通常会假借说明某种事物，测试对方的反应，再进而表达相当的感情，建立有利于进行企图的关系，不应该把达种过程，当做不诚实的表现，才能有效沟通。试试看，原本是一种好方法，叫做“尝试错误”。用在沟通上而，殊有必要，“千万不可忽视”。
第一节 首先提醒自己“先说先死”
先说先死的道理
先说先死
现象
中国人见面打哈哈 避免有话直说 很少有话就说 除非很有把握否则不敢有话实说 不信邪的人：一开口便成烈士
分析
尽量不要站在亮处以免被当成箭靶 有话直说令听者承受不了 有话就说常常被指责为口没遮拦 有话实说往往被利用来充当证人 为大业不惜成烈士为小事并不值得
道理
为人处事第一要则：先隐藏实力 有话直说根本无视于对方的感受 有话就说，口没遮拦人人都害怕 有话实说，违背隐恶扬善的原则 好人死得快，岂不让坏人更作怪
不说的可怕后果
不说也死
现象
上司很生气：为什么不早说 父亲不高兴：你难道没有嘴巴 同学私下谈论：这个人很阴险 自己怪自己：为什么不说出来
分析
早说出来，上司就不会这样决定 不说缘由，难怪父亲判断错误 老不说话，让人摸不清底细 这样久的交情，居然还不明说 受人指责，遭受误解，自作自受
道理
让上司没面子，他当然生气 父亲判断错误，怪子女不说清楚 对于躲在暗处的人，心生畏怕 交浅不言深，交情够当然要说 不说话别人无从了解，自己吃亏
第二节 最好能确保“说到不死”
严格控制沟通的良好品质
说到不死
把“先说先死”当作沟通的上限
◇ 甲
◇ 乙
◇ 丙
◇ 丁
将“不说也死”当作沟通的下限
在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死
务必要求自己达成沟通的目标
沟通有四大目标
说明事物
陈述某些事实 引起听者的思考 影响听者的见解
表达感情
表达自己的感觉、情感 感动听者的心 使其产生相当程度的感应
建立关系
暗示彼此的情分、友谊 建立友善或不友善的 引起强烈的共鸣
进行企图
有所为而为 明的、暗的企图都有， 可逐步完成，急不得
第三节 对方听得进去才不会死
必须设法让对方听得进去
听得进去才有沟通的可能
听不进去
说了半天等于白说 说不一定说一半就被赶出来 甚至于第一句话便惹火了对方
听得进去
对方乐于接受 听了并不排斥 至少不至拒绝
安全至上
避免先说先死 注意不说也死 第一句话便应该说到
不同的拖延方式
不要逼死自己
明明说好要说的话，到时候居然一句也不肯说
决定不急于一时的，忽然一下子就说出来
说到好像没有说一样，不明说也不装迷糊
说些冠冕堂皇的话，却又装得像真的一样
说到一半忽然停住，好像没有这件事似的
第
10
章
沟通的三种层次
沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。 分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。 沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。 理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。 沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。 大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。 中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。 必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。 不沟而通，实在是少数人特有的默契。 一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。 避免沟而不通，力求沟而能通。 至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。
一、不要抱怨，责怪对方，把沟而不通的责任，推给对方。因为这样一来，自己不可能成长，进步，对方也不会改变。只有长久地沟而不通，使双方更加丧失信心，对以后的沟通，只有坏处而无好处。我们必须把方向转过来，反求诸己。从自己这一方面来调整，务求沟而能通。只要自己调整得宜，沟通并不困难。让对方听得进去，不要惹火对方，应该是首先要注意的事项。 二、中国人说话，妥当性大于真实性。我们不能扯谎，欺骗是一种不好的行为。然而说真实话，有很多人会承受不了。每一次说实话，总会惹出一些祸端，留下许多后遗症。不扯谎，也不说实在话。说一些妥当话，大家都愉快。等到大家心平气和，充分沟通，心领神会之后，自然水落石出，大家都明白真实的情况。 三、不沟而通，事实上只存在于少数具有良好默契的熟人。彼此相处既久，互相了解，而且愿意交心，做深度的配合。人生至此，堪称为知己了。不沟而通固然十分难得，珍惜这一份情谊，尤为重要。增强双方的互信，加重彼此的互助，可能促成更多的人，愿意对不沟而通投入更多的心力，形成一种良好的互动气氛，有助于团队精神的提升。人生知己不多，若是过一段时期即告翻脸，又算得了什么知己?
第一节 沟而不通
沟而不通的现象
沟而不通
说了
说得不对
对方很生气，当面指责 表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳
说得很对
对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼着成怒 听者听不进去，毫无反应
不说
对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用
沟而不通的化解
沟而不通的化解
对方听不进去
采取同一立场 争取对方同情 建立良好关系 最好有人推荐 找人从旁协助
把对方惹火了
小心翼翼，步步为营 一句话都不能够说错 说话前先要摸清状况 有把握时才开口说话 对方肯说，就让他说
对方故意气我
最好摸清楚他的用意 不该激动时不能动气 必要时也要顺势生气 用心体会求合适反应 善于化解困境不上当
第二节 沟而能通
沟而能通的情况
沟而能通的三种情况
对方听得进去
交情深
关系够
场合对
对方心平气和
有诚意
能包容
不计较
对方很有面子
有面子，要讲理
愈有面子，愈要讲理
大家有面子，彼此都讲理
沟而能通的要件
沟而能通三要件
妥当性>真实性
同样一句话，说得妥当一些
说真实话，听的人常受不了
同情性>同理性
先引起听者的同情，再讲理
开门见山说理，易引起反击
合理性>合法性
先由情入理，比较容易讲理，
一下子讲法，常常伤害感情
第三节 不沟而通
不沟而通的奥妙
不沟而通三要领
注意对方
随时随地注意对方的举动
有任何变化都要列入考虑
不可依赖对方的言语表达
主动观察对方的身体动作
抓住对方特有的身体语言
体会暗示
用心体会对方发出的暗示
以抓得住对方的暗示为荣
站在对方的立场用心体会
采取将心比心的位移思考
平日多体会必要时才有数
尝试解决
体会出对方可能主要反应
从难以启口或不便说入手
自行评诂分析选择后定案
发出合适回应并检示成果
第
11
章
沟通的基本架构
先说先死，不说也死，构成沟通的两难。 说也不是，不说也不好，令人觉得左右为难。 站在两难的出发点来沟通，比较容易慎始。 一开始就说得合理有效，总比后悔、补救要好。 两难怎么突破，不要二选一，最好二合一。 二合一就是兼顾，用兼顾来突破两难，最安全。 兼顾的意思，是多方思虑，想得周到一些。 但是再怎么兼顾，也很难做到面面俱到的地步。 有时间多想一些，也将临时出现的变数纳入思虑。 然而时间已经逼近，非做决定不可，就不可以再拖。 这时候合理做出决定，做出合理的决策。 应该是怎么说、说什么，说到什么程度的最佳指引。
一、心中存有“先说先死”的戒惧，比较容易做到“慎言”的地步。祸从口出，言多必失，最好抱持谨慎的态度。 二、如果心中时刻存有“先说先死”的念头，很容易“什么都不说”，构成沟通的莫大障碍。因此“不说也死”，乃是提醒自己不可不说的一大警语。想到先说先死，马上要想起不说也死，才不致有所偏失。 三、两难固然是事实，突破也是无可逃避的必要举动。兼顾说与不说，衡量先说与后说，才能够使自己进入不死的境界。有时间，多兼顾一切；时间到了，以此时此地最合理的方案，当做定案。 四、先想“可以不对他说吗?”再斟酌“能够对他说吗?”，然后才决定如何沟通，应该是比较安全的有效做法。既不失人，又不失言，想想实在不容易，然而，不努力去实现，有戒功的可能吗? 人不对，不说。事情不对，不应该说。人对了，不能不说。事情对了，说得妥当一些。沟而能通，应当是意料中的事。
第一节 两难是出发点
沟通的两难
两 难
说也不是，不说也不是
先说先死
不说也死
两难必须突破
中国人的沟通特性
不说也死
先说先死
说到不死
合理的 不说
合理的说
第二节 用兼顾来突破两难
突破两难的方式是兼顾
两难
兼顾
最好多多 “二合一”
尽量不要 “二选--”
兼顾往往很不容易周到
情况危急
孤注一掷
先说
交情深厚
形势有利
关系密切
对方信赖
第三节 最好兼顾到合理的地步
沟通的六字诀
两难
兼顾
时
合 理
配合时空随机应变
随时说到不死
说也死，不说也死，这是两难
必须说与不说兼顾，才不会死
说到好像没有说一样 没有说到好像说一样 这是真正的中国功夫
说到不死的程度 便是沟通的最高境界
第
12
章
沟通的三大守则
中国人的沟通，经常出现相当可笑的现象： 譬如我说给你听，你千万不要告诉别人才好。 你如果要告诉别人，就不要说是我说的。 若是你告诉别人是我说的，我一定说我没有说。 像这一类的沟通现象，自古以来就不断流传。 相信它必定有相当的道理，不必马上就加以鄙视。 我说的只是给你当做参考，你要自行判断。 你说的一定要负责，不可以害我以免对不起我。 至于他说的，我们一起来猜测，他有什么用意? 这句话是说给你听的，还是希望你传达给我听? 反正猜来猜去，才能够进一步深入了解真正的用意。 不明言，就是希望大家多费心猜测，彼此都有面子。
一、我告诉你，请你不要告诉别人；如果你一定要告诉别人，务必不要告诉他们是我说的；若是你不尊重我，不按照我所建议的，不但告诉别人，而且说是我告诉你的。那对不起，我就会加以否认，根本不承认是我说的。以往我们不明白它的深一层用意，可能会产生某种程度的反感。现在知道真正的意思，应该加以尊重才好。 二、说话的人，站在自己的立场来叙述，难免有一些主见，带一些成见，或许还会产生一些偏见。听话的人，必须自己评估，做出合理的判断，不应该把责任全部推到说话的人身上。嘴巴上责怪“都是你说的，害死人”，心里却应该自己承担“谁叫你相信他，却不用心判断”的过失，反求诸己，好好调整自己听话的心态，才能进步。 三、听话的人，很喜欢问“谁说的”，依据什么人说的来判断内容的正确性，这是十分常见却非常不妥当的方式。除非难度很高，不得不如此。一般情况，最好不要管他是谁说的，尽量从内容来加以分析、评估、判断，比较安全而合理。换句话说，我们抱着将信将疑的心态，经过一番判断，才把相信和怀疑的比重确定下来，应该是有效的听话方式。
第一节 我告诉你这些话请你不要告诉别人
不要告诉别人的真正原因
我告诉你 ， 你不要告诉别人
不要告诉别人， 实际上不可能完全做到
你如果一定要说， 请谨慎选择对象， 如同我选择你一样
当然也应该慎重提醒他， 不要告诉别人
希望你也能尊重我， 不要告诉别人
我尊重你， 所以才跟你说
就算说了， 也未必说得这么仔细
如果换成别人， 我不一定会说
我告诉你这些话， 是因为关系不同
我说归我说你要自己判断
我听说 ， 真的假的我不知道
我听说，真的假的我 不知道，管他是真是 假，必须自行判断
听话的人，必须自行 负责，不可以把责任 推给说话的人
听者负责， 才不致不用心听
听的人怎样听，同样 由听的人自行决定， 并且自己负责
说的人怎样说， 由说的人自行决定， 也由自己负责
说话的人，当然也可 以抱者“我说归我说， 你听归你听”的心态。
既然听话的人，抱着 “你说归你说，我听 归我听"的态度。
第二节 你若要告诉别人就不要说是我说的
不说出我说的真正原因
你要告诉别人 ， 千万不要说是我说的
他们要做出什么反 应，我们都料不定
而且我和你的关系，也 不必让那么多人知道
甚至我和别人说的，和 对你说的也有一些不同
所以你要告诉别人， 请不要说出来是我说的
却也可能有人对 我有成见，有偏见
你所告诉的人当中， 可能有人和我关系良好
我告诉你，事实上也 不能禁止你告诉别人
谨慎选择对象， 非说不可的人， 当然可以说
你当然可以告诉别人， 因为特殊关系的缘故
说话应该算数否则对不起人家
你说话不算数 ， 害死我
要不是你这样说， 我根本不相信
说话应该凭良心， 不可以这样乱说
就算千方百计把责任推 给说话的人，又能怎样
谁也禁止不了乱说话，听者 自行负责，似乎比较实际
说话不算数， 简直害死人
都是你说的：不 然我怎么会这样
听话的人，却一直 把责任推给说话的人
说话的人，想把 责任推给听者
第三节 如果告诉别人是我说的我一定否认
不承认自己说过的话并非缺乏诚信
你如果告诉别人是我说的 ， 我一定说我没说
你说是我说的， 我却弄不清你同谁说? 说些什么?是怎么说的? 叫我如何承认
先否认，必要时等把 整个情况弄清楚再来 承认，犹未太晚
自己的言行， 必须敢作敢当， 负起一切后果， 现在居然要推到我身上， 我当然加以否认， 才合情理
中国人说人，又加以否认， 脸上丝毫没有欺骗的样子 心里也没有不诚实的感觉， 因为自问无愧， 真的没有这样的动机
明明是我说的， 却郑重否认 不承认有这样的事实， 不过是不仁在后
不尊重我的意见， 既告诉别人， 又说是我说的， 已经不义在先
我们一起来怀疑他所说的话
他为什么这样说 ？ 我们来想想看
完全怀疑，人家 就觉得不相信他， 不喜欢和我们沟通
先将信将疑，再分析、 研判，决定相信到什么 程度，比较安全而合理
他所说的，我说给你听， 我们一起来研判，可以 相信的比重有多少
他为什么这样说?成为 大家听话的共同心态
完全相信，被骗 上当的几率很高
不过信和疑的比重， 有所不同而己
每听到一句话， 都要将信将疑。
中国人警觉性高， 所以怀疑心很重
第
13
章
沟通的四大目的
沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“沟”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速而确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方面子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方便。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。
第一节 沟通不是说来说去
沟通不是说给人家听
我说给你听
我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
你不一定听得进去
沟通也不是听人家说
你说给我
你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说? 我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通 ≠ 你说给我听
我不一定听
第二节 沟通要用心建立关系
沟通是彼此意见交流
意见交流
讯息正确
彼此了解
发讯息
受讯息
达成谅解
通路流畅
沟而能通
沟通是用心建立关系
建立关系
沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
继续沟通 过时调整
建立关系
正常发展
有利沟通
第三节 沟通主要有四大目的
沟通必须通人我之情
通上下之情
上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
有助于沟通
沟通主要有四大目的
沟通四大目的
说明事物
陈述事实
引起思考
影响见解
表达情感
表现观感
流露感情
产生感应
建立关系
暗示情分
建立关系
进行企图
透过关系
达成目标
第
14
章
沟通的三种方式
面对面沟通好不好? 很难讲。 当面说不出口，何不写成书面? 书面沟通好不好? 很难讲。 写一大堆，他看都不看，又能怎么办? 电话沟通好不好? 还是很难讲。 看不见对方，谁知道他有没有在听? 三种方式都不见得好，那该怎么办? 没有更好的办法，只好尽量求其有效。 在不好的立场来做得更好， 这三种方式都可能更加有效。 中国人普遍见面三分情， 面对面口头沟通，应该最有利。
一、沟通之前，先考虑对方究竟喜欢哪一种方式，以便谨慎决定采用口语或书面方式。然后视实际情况，选用面对面、文字或电话沟通。无论哪一种方式，都要注意一些要点，力求有效。否则产生若干不良后果，势必减少沟通的功效。 二、依一般情势，口头沟通要比书面沟通来得自然而方便。如果可能的话，尽量采用口头沟通。有时口头上有所协议之后，再补上书面文件，效果更为确实。当然电话沟通也是一种口头沟通，应用得十分广泛。 三、发讯人员必须具有足够的诚意，希望受讯人真正了解讯息的内容，才有可能做好口头或书面沟通。如果存心愚弄对方，势必影响沟通的效果。 四、一般人的通性是对人的问题最有兴趣，其次是事，最后才是理论。沟通时依此顺序，比较容易引起对方的兴趣。 五、面对面、书面和电讯沟通，可以配合着运用，也可以分开来使用。通常重要的事情，大多配合着相互应用，以增强沟通的效果。
第一节 口头沟通
面对面的口头沟通
面对面沟通
有兴趣的讯息
可能看法不同
没有时间阅读
缺乏阅读能力
阅读无法理解
彼此关系密切
可以交换意见
情绪可能激动
产生若干抗拒
对方有此偏爱
口头沟通的要点
面对面沟通
说得清楚、明白
说得简单、扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
第二节 书面沟通
书面沟通
文字沟通
受讯人分散，不易集中
受讯人多，有阅读意愿
受讯人费时研究讯息
受讯人需要书面记录
受讯人按照程序进行
受讯人随时需要查阅
受讯人听力有障碍
受讯人偏爱书面沟通
书面沟通的八大要点
文字沟通
提高受讯人阅读兴趣
主旨要简单明了亲切
文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪
模拟可能产生的疑惑
依照书面内容去执行
明确指明谁是受讯人
指定查询单位或个人
第三节 电讯沟通
电话沟通的方便性
电话沟通
距离远无法面对面
交情够打电话方便
可以立即获得回馈
同时多人交换意见
见面不便开口的事
暂时难见面先联络
见面会使对方困扰
录音存证或反复听
小心使用电话沟通
电话沟通
养成良好电话习惯
态度诚恳真挚和谐
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
第
15
章
沟通的流动方向
上行、下行、平行， 是沟通的三大流动方向。 上情下达，下情也要上达； 前后、左右的平行方向，更需要通达。 上对下，下对上，都比较容易。 因为彼此之间，终究有一些身份上的顾虑。 平行方向，大家一般大，谁怕谁? 可见平行沟通，最困难，也最容易忽略。 流动的方向虽然只有三个， 沟通起来必须面面俱到，才能四通八达。 方向不同，但是本质相同。 务求心意相通，通彼此之情。
一、上对下沟通，下往往会让上三分；上的形势较好，所以要多说小话，少说大话。使下觉得亲切和蔼而愿意接受。上司尊重部属，让部属先表示意见，大多能够畅通。 二、下对上沟通，要先了解上是否有时间? 心情好不好? 下的形势较差，所以要注重时机。上司听不进去的对候，不必急于一时。当然，上司听得进去的时候，也不要抓住机会拼命讲，讲得上司脸色发青，还不是自己倒霉? 三、平行沟通最难，必须把握“敬人者人恒敬之”的原则，由自己尊重对方做起。最要紧在建立自己的沟通信用，使同仁充分了解自己“不让人家吃亏”的作风。 四、对上、对下或平行，都有例外性的运用。那就是紧急而重大事宜，可以有突出的沟通。不依常规，却不能多用。 五、沟通的要领，必须在日常沟通中，勤加练习，多多运用。并且养成时常反省的习惯，找出自己沟通的缺失，精益求精，才能不断地进步。通有沟而不通的情况，不要老是责怪他人。反求诸己，更加容易进步。
第一节 上行的沟通
沟通的三大方向
沟通的方向
向下
传达政策、目标、计划、 业务指导、激励诱导。 务求上情下达
向上
陈述意见、抱怨、 批评有关问题。 务求下情上达
平行
各单位或各个人间彼 此了解、关怀、协调。 务求心意相通
上对下沟通要领
上对下有七大要领
多说小话，少说大话
不急着说，先听听看
不说短长，免伤和气
广开言路，接纳意见
部属有错，私下规劝
态度和蔼，语气亲切
若有过火，事后熄灭
第二节 下行的沟通
下对上沟通要领
下对上有七大要领
除非上司想听，否则不要讲
若是意见相同，要热烈反应
意见略有差异，要先表赞同
持有相反意见，勿当场顶撞
想要有些补充，要用引申式
如有他人在场，宜仔细考虑
心中存有上司，比较好沟通
沟通的共同要领
沟通七大共同要领
了解对方的言默之道
明白对方的表达方式
衡量对方的身份背景
对事凭资料勿凭记忆
对人凭记忆点到为止
交浅不言深妥为节制
可言则言应该默要默
第三节 平行的沟通
平行沟通要领
平行沟通七大要领
彼此尊重，从自己先做起
易地而处，站在彼的立场
平等互惠，不让对方吃亏
知己知彼，创造良好形象
了解情况，选用合适方式
依据情报，把握适当时机
如有误会，诚心化解障碍
大家有言也有默
平行沟通七大要领
应该说才说，不该说不说
先想不要说，行不通才说
自己不说话，对方才会说
对方不想听，最好先持默
赶快动脑筋，怎样才有效
彼此都持默，无声胜有声
有言也有默，知默才知言
第
16
章
沟通的两大途径
沟通有两大途径， 可以直接，也可以迂回。 关系够密切，交情够深厚， 最好采取直接的沟通。 交浅不言深， 此时迂回方式较为有利。 紧急事宜，机密事宜， 直接沟通比较可靠。 敏感事宜，试探性质， 尽量采取迂回方式。 有时直接，有时则迂回， 不固定，有权变，较为有效。
一、不必坚持一切都要直接沟通，也不是每一件事都宜迂回沟通。事实上有些事情可以暂时不沟通。究竟采取哪一种途径，必须因人、事、时、地而制宜。随时保持高度警觉性，以求合理调整。 二、抱着“无可无不可”的态度，不必固执，才能够“不执着”地选择比较合适的途径。但是选定之后，就要“暂时”执着，不可以变来变去，除非万不得已。也不要双管齐下，以免徒然乱了阵脚。暂时执着，并不表示长期不能改变。所以情况有变化时，仍然可以改变沟通的途径。 三、沟通有效最要紧，所以取舍的先决条件，在受讯人的需求，而不由发讯人片面来决定，这种态度，说起来正是“将心比心”，站在彼此的立场来考虑。依照这种方式来决定沟通的路径，通常比较有效。一味以自我为中心，很不容易选择合理的沟通途径。 四、迂回时中介人士最重要，找错人就注定会失败。如果实在找不到合适的人，不妨暂停，或者干脆想办法定直接的途径。平时多了解，找机会测试，必要时才不致找错人，误了大事。我们常说平日要广结善缘，便是到需要的时候，才能找到合适的人。
第一节 直接的沟通
沟通两大路向
上对下有七大要领
直接的
关系够密切 交情够深厚 不足为外人道 彼此利害相关 可能损害名誉 对方真的喜欢如此 舍此更无良好途径
迂回的
关系不够密切 交情尚属浅薄 第三者较为客观 传达者与对方交情深厚 第三者比较婉转有利 对方个性喜欢如此 对方有打圆场的机会
直接交办机密性高
甲
主管
经理
老板
一般事务向主管报告
甲
主管
直接沟通要点
直接沟通三要点
让对方听得进去
时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗
让对方听得乐意
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
让对方听得合理
先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求
第二节 迂回的沟通
出纳短给金钱
甲
出纳
乙
代为转达自己的苦衷
甲
老板
秘书
试探提出建议
甲
助理
主管
秘书
老板
迂回沟通要点
迂回沟通三要点
最难在中介人
合适 公正 热心
委托要清楚
人、事、地、物等相关因素 对方可能的反应 希望达成目标
结局的保证
不伤害任何人 成否都感谢 尊重中介人的立场
第三节 交互使用
最好交互使用
沟通途径
交互使用
交互使用 直接沟通 迂回沟通 暂不沟通
无可无不可
因人制宜 因事制宜 因时制宜 因地制宜
第
17
章
沟通的可能障碍
上下两情不通，左右沟通不良， 大部分是人为疏失所造成的障碍。 发讯人满怀热心，受讯人漫不经心。 这边说得头头是道，那边听得毫无信心。 特别是中国人、中国话的变动性很大， 受讯人能够了解发讯人的讯息实属万幸。 “你脚还痛吗?”中国人喜欢回答“差不多!” 究竟是痛还是不痛?真是叫人伤脑筋。 但是，不说“差不多”，却常常吃亏。 长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多”! 不知道是你听错了，还是我说错了? 反正有一个错了，构成沟通的障碍。
一、人毕竟是人，不是神，一不小心，就容易发生差错。中国人说话，喜欢看对方反应而改变自己的意见，这种见风转舵的作风，不见得完全一无是处，却增加沟通的许多困难。除非十分了解对方，否则不易明白真正的用意。见人说人话，见鬼说鬼话，也是中国人的拿手好戏，功力高强的人，同样一句话，人听起来像人话，鬼听起来又像鬼话，到底是什么话只有天晓得。沟通时，真正听懂对方的话意，乃是必要的条件。 二、中国人的性格不一定，中国人的事情很难讲。如果不能够把握这两大支柱，很难充分沟通。中国人的事情，以“很难讲”为主轴，必须站在不好说的立场来说，比较妥当。中国人满脑子“不一定”，最好站在不一定的立场来寻找一定的基点，才不致上当。 三、语言文字本身就有若干障碍，而讯息内容与沟通工具以及沟通人的心理状态，都会产生若干影响，必须谨慎为之。特别是中国人、中国话、中国文字，更应该加倍用心，以策安全。用心听话，而不是只用耳朵听。用心看字，而不是仅凭眼睛看。
第一节 发讯人的障碍
发讯人的三大障碍
发讯人三大障碍
认识不清
不了解受讯人 不清楚讯息 不明白主旨 不相信沟通
发讯不当
选错时间 选错方法 选错地方 选错讯息 选错受讯人 选错语气
态度不好
排斥讯息 排斥受讯人 匆促潦草 言行不一致
两情不通的九大弊端
两情不通原因有九
上有其六
好胜人 耻闻过 爱辩解 显聪明 厉威严 态刚愎
下有其三
谄媚，报喜不报忧 顾望，投上之所好 畏惧，不自讨苦吃
上下都无弊 ，必然畅通
第二节 受讯人的障碍
受讯人的障碍
受讯人三大障碍
听不清楚
噪音太大 心不在焉 身体疲乏 不明字语 假装在听
听不进去
不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通
听不明白
太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白
通路所产生的障碍
通路的障碍
有人喜爱阅读，却不善于聆听
有人听不明白，却看得很清楚
有人爱接电话，也有人不喜欢
按照对方习惯，选择正确通路
通路选择正确，也要排除障碍
第三节 讯息的障碍
讯息也会带来障碍
通路的障碍
认知性
知识 经验 问题 目标 现状 观念
情绪性
感情 气氛 态度 敌友 动机 目的
混淆不清
语言与心理的障碍
语言、心理障碍
语言障碍
中国语言主语不分明 影响到谓语也不成立 没有语尾变化的词品
心理障碍
中国人的心理作用很大 中国人的性格很不一定 中国人的事情相当难讲
第
18
章
非正式沟通
组织内的命令传达、主管提示、会议、通知， 都是正式沟通的有关活动。 员工之间的私人交谈，以及各种传言， 统称为非正式的沟通。 组织对外的公函及有关会议，咨询， 也是属于正式的沟通。 员工以个人身传对外有所交涉， 应该算是非正式沟通。 正式与非正式沟通都很重要， 不可偏重，却最好能够兼顾。 传言、谗言，甚至于谣言， 最好都当作非正式沟通来处理。
一、讯息的传布，往往欲速则不达，所以在正式沟通系统之外，善用非正式的沟通的辅助，有利于增进沟通的效能。 二、非正式的沟通中，谣言纯属不实的虚构，而谗言则有意扭曲或伪造事实来伤害别人，必须有效制止，以免混淆视听而伤害同仁。 三、至于传言的可能性，据了解，往往高达百分之九十以上，都有事实的依据，因此不可由于畏惧或怕麻烦而一概防止，反而应该有效运用。一方而搜集讯息，一方面测试反应，对于团体士气的激励，十分有益。 四、为了畅通人我之情，使大家意志集中，和谐合作，必须重视并确保正式沟通系统的公信力及公权力。以正式沟通为主，非正式沟通为辅，两者兼顾，可收宏效。 五、一般而言，幕僚运用非正式沟通，比主管自己去参与，要安全得多。主管尽量保持正式沟通管道，对公权力的维护，较为有利。幕僚经由非正式沟通所得来的讯息，原则上仅能提供给主管做参考，不宜喧宾夺主。
第一节 非正式意见的种类
谗言的处理方式
谗言
没有事实根据
恶意中伤他人
依据事实扭曲
故意扩大污点
企图造成伤害
必须严厉制止
追查谗言来源
没有事实根据
谣言的处理方式
谣言
没有事实根据
不一定伤害人
应该止于智者
鼓起勇气辟谣
不要顺口流传
最好制止造谣
主持人不爱听
谣言就会减少
非正式意见的种类
非正式意见
传言
有事实根据的话
谗言
中伤别人的坏话
谣言
没有事实根据的话
第二节 善用非正式沟通
非正式沟通的通路
二、闲谈传布线
四、群集传布线
三、几率传布线
一、单向传布线
善用非正式沟通
非正式沟通
明辨传言、谗言、谣言
善用传言、探测真意
制止谗言，以免伤人
正确辟谣，减少谣言
放出气球，测试反应
先行传布，心理建设
重视传言，搜集讯息
提高警觉，审慎运用
第三节 导向正式沟通系统
正式沟通系统
正式沟通系统
一切重要讯息，都应经由正式系统
如果传言是真的，正式宣布或通知
如果是谣言或谗言，正式口头制止或辟谣
非正式沟通，只是一种辅助工具
非正式沟通，不可以代替正式沟通
第
19
章
沟通的法则
沟通的法则正好针对人性的弱点， 所以第一条便是少说、多看、多听。 一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通， 这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。 不和他人商议，便贸然进行沟通， 当然得不到有关人士的积极支持。 传送错误的讯息给不合适的对象， 无法获致预期的有效行动，要怪自己。 沟通进行之后，要适当测试效果， 才能及对设法加以补救，或者另辟途径。 先听好，抓住要点，找到人支持， 传送必要讯息，激发行动最为有效。
一、本章所列举的沟通法则，先成为一位好听众，把问题的要点确定下来，寻找相关人员参与，寻求必要的讯息，激发有效的行动，并且测试沟通的效能，正好构成沟通的完整过程。必须逐一加以检视，是否合乎法则? 才能确保有效。循序渐进，是安全的有力保证。 二、“不要未听先说”是第一法则。沟通不是漫无日的的闲聊，而是有所目标的行动，应该先明了问题的重点，所以最好先听清楚。 三、中国人多半不愿意主动找上司沟通，如何使部属开口说话，成为主管重要的一种素养。主管应该主动向部属征求意见，并且培养聆听的技巧，尊重部属的发言权，不同意时切勿斥责或冷言冷语。最好适时表示赞许，切勿死爱面子不肯认错。 四、主管必须随时借权与部属的接触，了解他们的心声，邀请他们的参与，这几个沟通法则才能行之有效。 五、沟通有效与否，其实操之在我。只要自己心中有数，不急不缓，依照法则而行，机动调整自己的态度，以配合对方的需求，必然可以达成预期的成效。
第一节 确定问题要点
沟通的基本法则
沟通基本法则
先学少说话
宁可多听少说， 做一位好听众
不说则已 一说便中
少说不是不说，言 之有物，言之有理
还是记住少说话
饭可以多吃，话不可多说
首先确定问题的要点
确定问题的要点
先想再沟通
澄清若干观念 分析问题要点
确定真正目的
为什么要沟通 希望得到什么
制定沟通计划
考虑相关变数 规划沟通重点
第二节 寻求相关人员参与
寻求相关人员参与
寻求参与
培养民主气氛
尊重他人的意见 重视他人的参与
寻求积极支持
多请教他人 多交换意见
邀请有关人士
激发其参与意愿 得到其真心合作
传送必要的讯息
必要的讯息
明确性原则
易懂的语言文字 简明的内容
注意原则
注意对方的心理背景 注意对方的实际需要
统一性原则
讯息的一致性 讯息与组织、目标一致
第三节 激发有效的行动
激发有效行动
有效行动
权威法
少用职权，多运用参考权
胁迫法
利用不法手段，终究两败俱伤
操纵法
动之以情，必须目标正大
协助法
协助他，让他自发行动
第
20
章
沟通的艺术
良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
一、中国人的沟通行为，说起来相当简单。除非情势危急，否则见面先分大小，你比我大，我先说，表示对上的诚意。如果你要先说，我一定让你，因为这是敬意。反过来，你比我小，我让你先说，表示尊重（看得起）。分大小表示伦理，合乎伦理的沟通，比较有效。 二、紧急或重大事宜，不再或无法征求意见，应该先说，以争取时间，并且提高大家的警觉性，激发大家的行动力。紧急和平时的方式不一样，大家才能够自动配合。 三、彼此平行，便会互相推让，让到合理的地步，就不要再让，这对应该“当仁不让”。由知道较详尽，立场较超然，情势较有利的人先说。 四、圆满大于是非，只有在圆满中分是非，才能真正收到沟通的宏效。中国人很重视是非，但是不可妄断是非，所以沟通是一种艺术，绝对不可以玩弄权术。 五、让对方自己改变，比较有面于，后遗症很小。让对方没有面子，觉得我们在改变他，或者逼他改变，会惹出很多麻烦。
第一节 了解对方的言默之道
了解对方的言默之道
对方的言默之道
了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
促使对方言默自如
观察对方的身体语言
语言文字
身体语言
完整讯息
仰视对方：尊敬信赖
握拳击掌：企图恫吓
小幅跷脚：心中不安
大方跷脚：具有信心
手撑下巴：正在思考
掌心向外：坚持拒绝
手臂交叉：有优越感
左右摇头：并不同意
上下点头：表示同意
以手指人：看不起他
这些都是常见的身体语言
第二节 记住交浅不可以言深
说一些不够深入的客套话
交浅不言深
质真话
分析不精，观察不明
浅近话
陋俗不堪，毫无学问
高远话
荒诞不经，不近人情
义气话
气焰万丈，目空一切
流利语
华而不实，虚而无用
尽量设法让对方先开口
让他先说
请，请
请问高见如何
见面不说正经事，急他一下
问一些无关紧要的事情
倒茶、请坐、敬烟
点他一下
戴上一顶高帽子
故意说错
先说先死
第三节 以情为先来通情达理
首先要先承认对方有五分理
以情为先
承认对方有五分理
不自以为是
不强词夺理
不截人话路
不妄论是非
一切凭良心
通情达理
人际关系与沟通
第一章 中国人一切靠关系
第一节
中国人最擅长搞关系
中国人的复杂关系
六亲
父
母
兄
弟
妻
子
九族
父族 4
姑母的儿子（姑表兄弟）
姊妹的儿子（外甥）
女儿的儿子（外孙）
自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
宗亲
母族 3
自己的同族（外祖父）
母亲的母亲（外祖母）
姨母的儿子（姨表兄弟）
父族 2
岳父
岳母
乡亲
同学
同事
同行
同好
同志
第二节
中西人际关系的重点不同
西方文化个体重于群体
每一个人都是独立自主的个体
各人有各人的自由意志
各人有各人的独立人格
各人有各人的花样
人与人之间的关系淡薄
中华文化群体重于个体
先有群体，后有个体
没有父母，如何生出子女
群体是天然形成而非契约造成
中国人最希望在群体中完成个体
群体中的人际关系因此十分重要
获得群体中众人的协助、成全
个人才能集结众人力量而获益
从血缘关系到地缘关系
兄弟
父子
家人
家族
宗亲
乡亲
第三节
人际关系正常可以收到合力的效果
人际关系不正常祸患无穷
有关系好办事
没关系活该倒霉
自己人可以优先考虑
其他人等必须受制于规定
因私害公
假公济私
违反竞争的市场法制
很不容易依法办事
建议
一、有“个体”，也有“群体”，这是不争的事实。但是先有个体，或者先有群体？显然和鸡生蛋、蛋生鸡的问题十分相似，很难获得一致的答案。不过，我们仍然建议“群体先于个体”的观念，对自己比较有利。因为个体先于群体，充其量只能将个人的力量发挥到极致，已经非常了不得。只有在群体中完成个体，才能集结群体的力量，使个人的力量，加倍甚至数倍地开展出来。
二、既然个体必须在群体中生存发展，那么个体在群体中的人际关系，就显得十分重要。惟有人际关系正常而良好，才能获得大家的协助、成全，使个人的力量，在众人的支撑之下，得到更大的效能。
三、当然，不正常、不正当的人际关系，为害甚大。许多人看到这一面，使大力抨击中国人过分重视人际关系的祸患，好像“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，形成一种偏差的态度。我们建议大家不必如此恐惧，反而应该自我警惕，提高警觉，以建立正常、健康的人际关系为己任。大家互相勉励，把人际关系用于正道，不陷入偏道或邪道，那就有利无害了。
第二章 成功的人际关系
第一节
做人有十大要领
做人十要
一表人才
两套西装
三杯酒量
四圈麻将
五方交游
六出祈山
七术打马
八口吹牛
九分努力
十分忍耐
样样都合理无过与不及
良好的人际关系
做人做事都成功
第二节
个人修养还需要社交媒介
人际关系的基本修养
一表人才
十八岁以前, 相貌由父母遗传
十八岁以后, 形象靠自己塑造
给人家良好印象
两套西装
夏天穿夏天的服装
冬天着冬季的衣服
游泳时穿游泳衣
宴会时穿礼服
登山有登山服装
在家才穿睡衣
穿着要合时宜
善用社交媒介
三杯酒量
三杯指适量，不过分
洒量不限定饮酒
喝茶、喝咖啡都可以
绝对不可以吸毒
四圈麻将
麻将并不专指麻将
甚至于麻将排除在外
桥牌、球类运动
打高尔夫球也可以
五方交游可以扩大人际范围
五方交游
意义
不自我设限
扩大交游的范围
三教九流都可以做朋友
理由
山不转人转，不是冤家不聚首
各行各业有朋友，方便请教
扩大自己的视野，可增长见闻
方式
随时随地结识朋友
交情由浅及深
始终保持安全距离
第三节
忍耐比努力更重要
人际应有的技巧
六出祈山
遭遇困难要不折不挠
坚定信心愈挫愈勇
具体表现在行动上大家才会相信
七术打马
适当尊重长上
让上司、长辈有好印象
遇到适当机会才会主动提携
八口吹牛
自我吹嘘不能过分
表示很有自信
能够增强别人的信心
人际关系的保证
九分努力
努力的人不一定成功
大家未必喜欢努力工作的人
但是不努力不可能成功
大家更不欢迎不努力的人
不努力的人没有前途
努力还要加忍耐，才能确保成功
十分忍耐
忍字是心上一把刀
能忍受这样的痛苦才称得上忍耐
忍到最后关头
十分忍耐，白头发也会转成乌黑
忍耐等于吃尽各种苦头
吃得苦中苦，方为人上人
建议
一、成功的人际关系，是中国人共同的愿望。因为我们深信“在家靠父母，出外靠朋友”，终其一生，必须寻觅若干具有良好人际关系的知己，以期成大功、立大业。知己难逢，最好扩大交友的范围，然后由疏而亲，由浅及深，在众多的朋友中寻觅知己，几率更大。一方面君子之交淡如水，保持适当距离以策安全；一方面则对知己无话不谈，共谋发展的良策。
二、我国民间流传做人十要，分别为一表人才、两套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游，六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力、十分忍耐。可以用来做为建立良好人际关系的十大要诀。这十要缺一不可，样样都要兼顾到合理的地步，以期建立良好的人际关系，从中获得可贵的知己。
三、知道这为人十要，并不能产生什么功力。必须付诸实际行动，才能发生功能。中国人十分重视实际，十足的行动主义者，因为惟有行动，才表示真的知道。知行合一，是成功的必备要件。坐而言远不如起而行，把这十要实际应用在日常生活中，成为真正的力行者，必能产生良好的效益。
第三章 中国人最好称为人伦关系
第一节
把伦理道德加入人际关系
文化的基石
西方
科学
法律
宗教
科学
中国
道德
艺术
艺术
基本人际关系
君臣
上司 V.S 部属
有义
父子
父母 V.S 子女
有亲
夫妇
丈夫 V.S 妻子
有别
兄弟
兄姐 V.S 弟妹
有序
朋友
熟人 V.S 陌生人
有信
加入合适的伦理
伦理就是凭良心
不凭良心
讨好别人
奉承长上
谋求利害
争宠夺利
造成尔虞我诈的惨局
注入伦理
权谋
权宜应变
投机取巧
随机应变
圆滑
圆通
奸诈
机警的转化
获得会做人的美誉
第二节
最好改称人伦关系
人伦关系
伦理
伦理可以补法律的不足
对错之外还应该重视圆满
大是非和小是非要兼顾并重
关系
关系要和谐才能持久合作
依法处理常常不顾情面
法律不如艺术圆满
现代人最大的苦恼
寂寞
用紧张来掩饰
紧张容易疲累
疲累显得伟大
伟大掩饰寂寞
以忙碌来麻醉
忙得头昏脑胀
暂时忘掉寂寞
不忙时更寂寞
紧张忙碌更需要人伦关系
和谐人伦关系
没有亲友商量
寂寞
没有时间思虑
忙碌
没有适当调剂
紧张
彼此关怀
共同商量
亲友协商
第三节
人伦关系有六大原则
第一原则
合则共利
1+1<2 事倍功半
1+1>2 事半功倍
互相依存
1+1<2 单打独斗
1+1>2 共存共荣
第二原则
同时主伴
异时有因果
同时分主伴
不必让尊卑
仍然重伦理
彼此礼让
恶性竞争
不择手段
以让代争
礼让为先
当仁不让
第三原则
发挥潜力
生而知之
学而知之
困而知之
能者多劳
同工同酬
才也养不才
第四原则
凭着良心
良心之声不停播放
先静下来
准备和良心沟通
自然听得见良心之声
发出爱心
爱人之前先爱白己
自爱的人自己充满了爱
才有多余的爱去爱别人
爱得合理
才是凭良心的爱心
第五原则
上
人
后
右
前
前
左
后
下
第六原则
分工合作
分工是必要的罪恶
为了合作才有必要分工
分工的目的在合作
能合作分工才有价值
同心协力
人性
合群
爱群
同心
有共同目标
有共同认识
有共同决心
协力
协同一致
产生同力
第四章 人际关系的三个阶段
第一节
第一阶段是务实求本
多听少说打好基础
人
眼晴一双：要我们多看
耳朵一双：要我们多听
左脑右脑：要我们多想
嘴巴一个：一定要少说
第二节
第二阶段讲求不执着
权变
空间
执着 （经） 务本
空间
不执着
由不执着到执着
代案 （不执着）
时
定案 （执着）
从学则不固到择善固执
学则不固
刚开始不要固执
学到的东西也不能固执
更不应该固执要用学到的东西
执着固执
正的要听反的也要听
把学到的东西当做多一种参考
审慎思虑并明辨利弊
配合时空的变化
最后才择善而固执
第三节
第三阶段一切求合理
不固而中的要旨
不固而中
意义
方法不固定，却定要命中目标，达成预期的效果
方法
不能够固定，才能因时、因地、因人、因事而应变，以求制宜
结果
务求命中目标。练好一身好功夫，不出手则已，一出手就命中
标准
无一事不合理，高明
养望是必要的条件
和谐
意义
彼此互相尊重
诚心诚意沟通
不可存心说服
方法
长期努力修持
增强众人信心
培养个人声望
人际关系三阶段
中庸 （合理）
(高明）
不执着 （能应变）
（进阶）
务实 （规矩、实在）
(基础)
第五章 人际关系的经和权
第一节
人际关系的经
做人要从自己做起
把自己好好做出来
自省 一一 自我了解
自修 一一 自我充实
自新 一一 自我调整
自助 一一 自我指导
自得 一一 自我统整
自强 一一 自我实践
自立 一一 自我成就
第一印象十分重要
第一印象十分重要
要尽量给别人良好的第一印象
不要凭第一印象评价他人
好人说好坏人说坏
不存心讨好
好人说好
坏人说坏
合理的关系
讨好所有的人 等于讨好不了任何人
一切求合理 合理对待所有的人
要做真正的好人
同情不一定要同意
同情心三要则
考虑他人的利益
了解他人的背景和立场
明白他人的感受
知道他人的要求
适当的感情输入
发现他人的吸引力
喜欢他人、关心他人
同情他人、不一定同意他人
主动地影响他人
伸出友谊之手
先承认他人言之有理
再设法让他自行改变
推己及人亲疏有别
自觉是家中一分子
尊重他人
尊重家庭
尊重国家
尊重全人类 (世界大同)
第二节
人际关系的权
小看大的与大看小的
不卑不亢
见小官，要大视之
幸好你肯做
不然我惨了
真是谢谢你
见大官，要小视之
你有一张嘴
我自己也有
大家好好讲
争重要的舍不重要的
当仁不让
舍
重要的不可不争， 要据理力予
舍
不重要的不可争， 要舍而不争
以让代争
虚者实之而实者虚之
虚虚实实
不让坏人知己
把弱点装成优点
把优点装成弱点
防人之心不可无
要让好人知己
不欺骗但可保密
弄清楚才相信他
经过考验才信任
请将不成何妨激将
正激反激
反嘲反激
故意表示困难
似乎无人胜任
一激就跳出来
正面激他
赞扬他的长处
引起知遇之感
暗示非他莫属
激后要以礼待他
当断即断而能拖要拖
当断即断
马上可以解决的
速战速决
短期内能解决的
列时间表
能拖便拖
自然解决
很不可能解决的
告知困难
让他死心
寻求他策
但求用心用力
亲近君子，疏远小人
亲君子远小人
君子：才德出众的人
尊重亲近
多多请教
向他学习
小人：缺乏德智修养
少注意他
保持距离
不接近他
第三节
经权配合称为持经达变
最好能接受自己
V . S
憎恶自己
不能接受自己
不能接纳子女
同样憎恶别人
91 25
接受自己
身心充分发展
概要
“经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。
第六章 人际关系的开展
第一节
自己和自己的关系
自我平衡表
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
看看别人的意见
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
你眼中的我
自己的四大领域
自己
知道
不知道
他人
所知
OPEN 开放领域 有目共睹
BLIND 盲目领域 己所不知
未知
HIDDEN 隐藏领域 人所未知
DARK 未知领域 老天知道
自我提升三步骤
必须养成良好习惯
了解自己：有优点也有缺点
适应自己：天生我才必有用
改造自己：今天要比昨天好
第二节
自己与家人的关系
一家人就是一家人
家庭三关系
夫妇
是交互关系
当相敬如宾
要亲爱互助
父子
为血缘关系
应父慈了孝
要互相依存
兄弟
属并列关系
宜兄友弟恭
要彼此勉励
平等、交互、对待
争做坏人不抢着当好人
彼此尊重
有功
互相推让
大家好看
彼此感激
有过
争先认错
设法补救
下次改正
争着做坏人，不抢着当好人
大是非比小是非更要紧
家人不互相指责
最好透过好朋友沟通
尽量采取说明式沟通
不要采取评论式沟通
莫让小是非破坏亲情
互相指责
伤害感情
彼此怀恨
解释原委
请预谅解
互不伤害
客观了解
从旁指点
易子而教
孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
事亲要顺
孝有三等
大孝使父母享养名
其次不使父母受辱
其下能够奉养父母
事亲要顺
对父母首先要恭敬
使父母能欣慰喜悦
态度不能怠忽轻慢
顺的限度
不合法要详加说明
不合理要委婉谏诤
不合情要诚忍要求
兄弟友爱也是孝顺父母的表现
亲人多来往要自制
家人的扩大
亲戚
亲人应该比外人更亲近
要找机会连络彼此交往
年节或重大团聚要参与
姻亲
儿子要引介女方的亲戚
女儿要介绍男方的亲人
长辈要照顾后进的姻亲
自制
开口要求彼此先行斟酌
彼此尊重一切力求合理
如有过失最好当面道歉
第三节
自己和朋友的关系
扩大朋友的范围
同 乡
同宗
同事
朋友
同学
群众
远亲
自己
近 亲
家人
同年
子主题
同业
邻居
子主题
远亲不如近邻
守望相助
认知
远亲不如近邻
信念
彼此互助互谅
修养
不背后议论是非
不管人家的闲事
不邀约打牌聚赌
适当约束自家人
管好饲养的宠物
维护环境的卫生
习惯
先了解他关心他让他自动
对上司不盲从
合理的顺
认知
盲目顺从迟早会害死上司
信念
合理决策要顺否则不盲从
修养
上司有命令，先表示顺从
检讨可行性，提出困难点
让上司调整，尽力去执行
习惯
不当面顶撞却用心去思考
对部属必须关心
关怀导向
认知
关怀他使他觉得没有压力
信念
关心他便要替他解决困难
修养
能解决的问题马上解决
不能解决的要说明理由
尽量尊重部属所提意见
让他充分享受到成就感
真心感谢他共同谋改善
使他觉得自己真的重要
习惯
先了解他关心他让他自动
对同事要平等互惠
平等互惠
认知
平等互惠才能互助合作
信念
我先助人人才会来助我
修养
树立信用让同事有信心
凡与我打交道绝不吃亏
承认帮助过后及时道谢
如有奖赏必与他人分享
而且由自己跨出第一步
率先热心助人形成风气
习惯
能做的就做不要怕吃亏
概要
由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
第七章 人际关系的艺术
第一节
基本的态度
对人要有礼貌
对人要有礼貌
尊重
互相尊重对方
实在
表里要能一致
合理
不可过与不及
实践
实实在在去做
和谐
大家相处愉快
守分
表现合乎身份
守序
大家遵守秩序
恭让
彼此以让代争
保持适当距离
对人要有礼貌
君子之交淡如水
互不侵犯隐私权
彼此要互相尊重
保持安全的距离
有事当然不怕事
无事绝对不惹事
不方便说就不说
不方便做就不做
君子藏器于身
不可锋芒毕露
自己要具备能力
却不可随便表现
否则会遭受排挤
首先要了解环境
其次求适应环境
争取大家的认同
然后才改造环境
显露得恰到好处
说话要留余地
自留余地
不得其人 不要说
不得其时 不该说
场地不适不必说 逢人先说三分话
观测对方的反应 判断人时地对否
合则无事不可说 不合便沉默是金
见机赞美别人
见机赞美别人
人捧人会愈捧愈高
捧别人等于捧自己
第一要有恢宏气度
不可见不得别人好
其次要小心地捧人
乱捧人害人也害己
第三要诚恳地捧人
捧人是捧给人家看， 不可营私立门户
慎用群众运动
慎用群众运动
人有理智也有感情
群众未动相当理智
一动就会感情行动
领导者再加以刺激
后果往往很难收拾
冷静下来觉得受骗
对领导者怀恨在心
能收比能发更要紧
第二节
和谐的要领
正直的真义
正直
顺道而行
直心直道与人相处
朋友相处不可偏心
彼此互谅和而不同
顺理而言
可以保守秘密不说
要说就要据实以告
不可不说不可乱说
公正无私
公正不一定就公平
无私就不会不公正
不曲不邪也就不恶
艺术和权术不同
子主题
花样一大堆
权术
心不正
艺术
心正
第三节
诚恳的艺术
自信赢得别人的信赖
自信信人
走路的速度比一般人稍快
走路时提肩抬头挺胸轻松
经常保持微笑以增强信心
大方地自然地注视着对方
说话时有力清晰而且明确
能够以自己热诚激发对方
对自己信赖赢得对方信赖
相信自己可增进人际关系
合理考虑他人的立场
将心比心
让对方放心畅所欲言
使对方觉得诚恳主动
及时表示称赞和祝福
不幸失败要加以打气
乐于欣赏别人的优点
不要嫉妒他人的成功
将心比心站在彼立场
有误会应该设法解释
慎防引起他人的疑忌
慎防疑忌
引起别人疑忌对自己非常不利
成为人家的劲敌人人都想修理
万一小心可能触犯众人疑忌
赶紧设法应变以求得及时化解
得意时要想及失意时自然警惕
有功劳蒙赞赏要加倍谨慎反应
切记不可唱独角戏以免犯众怒
彼此同台演出力求共享防猜疑
活用期待他人的力量
活用期待
人对人原来是一面镜子
你期待他他就会成全你
透过说话声音面部表情
可以传递期待中的信息
对方接受后会改变自己
你的热心行为一旦表现
也会感染别人同样用心
活用期待可以获得回应
正直的人，同样需要人际技巧，来适当包装。 外圆还要内方，产生真正圆通的和谐人际关系。 自己热心足以激起别人的热心，自信才能信人。 合理考虑别人的立场，别人就会乐意和我们交往。 从别人得意的事情说起，赞美也要有一些根据。 不得不批评的时候，尽量采用轻松、幽默的方式。 引起别人的猜疑和嫉忌，对自己必然十分不利。 目前就算相当得意，万一有一天失意，如何自处? 最好活用期待别人的力量，获得大家热心的协助。 相信只要真诚相待，别人也会以诚实态度来回报。 人际关系不只是科学，还要相当的艺术修养。 因为人有情绪，并非纯理性，重视心与心的感应。
一、人际关系是一种艺术，绝对不可以运用权术。心理上公正而诚恳，技巧或花样都成为圆通的润滑油，使人际更为和谐。我们认定圆满的重要性与圆通的必要性，才能够达成和谐的人伦关系。圆通绝不圆滑，才能够表现得十分艺术而绝不玩弄权术。 二、人都喜欢被赞美，也都厌恶接受批评。但是朋友之间，贵在互相责善，因此必要的规劝和忠告，也是良友的一种职责。不得已才批评，这时多提供积极性的建议，先赞美后批评，有效最要紧。三明治式或者假借别人的口，都可以通时加以活用。 三、活用期待别人的力量，是人际关系最有效的推动力。我们必须善用这种力量，使别人心领意会而自动调整。彼此互动，自然促进人际的和谐。施压力的人，短期内可能是赢家，长期来看，必然是输家。我们最好看得长远一些，多多合理地考虑别人的立场，冷静地诱导别人自我改变，以免引起别人的反感。事先多用心，可以减少事后的悔恨，凡事谨言慎行，最为安全有效。
第八章 人际关系与沟通
第一节
沟通对人际关系的影响
沟通影响人际关系
互相影响
相生
良好沟通 有利于改善人际关系
良好的人际关系 有利于促进沟而能通
相克
沟通不良 破坏人际关系
人际关系不好 增加沟通的困难
有关系就没关系
没关系
对方比较容易谅解
站在好意的立场来考虑
原本有关系的
这时也可能变成没有关系
有关系
彼此关系良好
能够互相信任
就算偶尔说错话
或者有话直说
第二节
沟通的最佳原则
沟通的最佳原则
理性沟通
听他的道理
对方所说的话
多少有一些道理
用心去听
听他讲出什么道理
不管他怎么说
不要计较
他说话的态度
他所用的语气
他说话的情绪
他怎么说的
说妥当话最有效
说得妥当
说实在话
不容易被接受
使听者容易生气
自己也没有退路
有意欺骗
根本没有人格
自己也觉得羞耻
让人家瞧不起
常惹起麻烦
说妥当话
既不欺骗也不实在
用意在使人听得进去
自己良心也得安宁
对人际关系有助益
第三节
慎始才能善终
慎始才能善终
慎始善终
慎始不一定善终
一开始很谨慎
不要惹事生非
彼此十分和谐
但是变数仍多
不一定能善终
不慎始一定不善终
一开始就闯祸
果真祸从口出
双方很不愉快
想要设法补救
事实十分困难
沟通的奥秘
相反相成
先说先死
先开口经常惹祸
一开口就成烈士
弄得心中很害怕
常常有话不敢说
不说也死
不开口无法沟通
觉得自己受委屈
心中实在不好受
常常忍不住要说
不说而说
能够说也能不说
用不说心情来说
先想得妥当才说
要领在说到不死
人际关系和沟通，密不可分，彼此互相影响。 沟通不良，容易引起人际关系失调，反之亦然。 全世界的人，都有情绪反应，并非完全理性。 中国人起伏的程度，特别厉害，更需要情绪管理。 和中国人沟通，必须顺着中国人的情绪反应。 摸不清楚当中的诀窍，常常造成人际关系的紧张。 自古以来，祸从口出的警语，一直广泛流传。 不难想象中国社会，沟通经常是破坏关系的杀手。 沟通良好的人，通常人际关系都相当良好。 可见人际关系有赖于良好的沟通，以免失调。 要建立良好的人际关系，重视伦理道德之外， 培养有效的沟通能力、表现合理的态度也很重要。
一、沟通对人际关系，具有很大的影响力。我们必须重视沟通，提升沟通的能力，来增进自己的人际关系。沟通和伦理，也有十分密切的关系。若是有心建立人伦关系，沟通时照样需要注重伦理，以求和谐。 二、只要多用心听取对方所说的道理，不去计较对方采取什么样的态度，使用什么样的字句，表现出什么样的气氛，彼此就很容易沟通。偏偏大多数人，不理会人家说些什么，却注意人家是怎么说的，这才弄得很不愉快，而难以沟通。 三、先说先死和不说也死，都只是部分的真理。最好把两者合起来想，不分开来看，才能够既不说也不乱说，站在不说的立场来说，说出一番妥当话，以求说到不死。
第九章 沟通前的心理准备
第一节
首先提醒自己“先说先死”
先说先死的道理
先说先死
现象
中国人见面打哈哈 避免有话直说 很少有话就说 除非很有把握否则不敢有话实说 不信邪的人：一开口便成烈士
分析
尽量不要站在亮处以免被当成箭靶 有话直说令听者承受不了 有话就说常常被指责为口没遮拦 有话实说往往被利用来充当证人 为大业不惜成烈士为小事并不值得
道理
为人处事第一要则：先隐藏实力 有话直说根本无视于对方的感受 有话就说，口没遮拦人人都害怕 有话实说，违背隐恶扬善的原则 好人死得快，岂不让坏人更作怪
不说的可怕后果
不说也死
现象
上司很生气：为什么不早说 父亲不高兴：你难道没有嘴巴 同学私下谈论：这个人很阴险 自己怪自己：为什么不说出来
分析
早说出来，上司就不会这样决定 不说缘由，难怪父亲判断错误 老不说话，让人摸不清底细 这样久的交情，居然还不明说 受人指责，遭受误解，自作自受
道理
让上司没面子，他当然生气 父亲判断错误，怪子女不说清楚 对于躲在暗处的人，心生畏怕 交浅不言深，交情够当然要说 不说话别人无从了解，自己吃亏
第二节
最好能确保“说到不死”
严格控制沟通的良好品质
说到不死
把“先说先死”当作沟通的上限
◇ 甲
◇ 乙
◇ 丙
◇ 丁
将“不说也死”当作沟通的下限
在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死
务必要求自己达成沟通的目标
沟通有四大目标
说明事物
陈述某些事实 引起听者的思考 影响听者的见解
表达感情
表达自己的感觉、情感 感动听者的心 使其产生相当程度的感应
建立关系
暗示彼此的情分、友谊 建立友善或不友善的 引起强烈的共鸣
进行企图
有所为而为 明的、暗的企图都有， 可逐步完成，急不得
第三节
对方听得进去才不会死
必须设法让对方听得进去
听得进去才有沟通的可能
听不进去
说了半天等于白说 说不一定说一半就被赶出来 甚至于第一句话便惹火了对方
听得进去
对方乐于接受 听了并不排斥 至少不至拒绝
安全至上
避免先说先死 注意不说也死 第一句话便应该说到
不同的拖延方式
不要逼死自己
明明说好要说的话，到时候居然一句也不肯说
决定不急于一时的，忽然一下子就说出来
说到好像没有说一样，不明说也不装迷糊
说些冠冕堂皇的话，却又装得像真的一样
说到一半忽然停住，好像没有这件事似的
无论如何，要记住“先说先死”。 既不可有话就说，也不能有话直说。 不说也死，和先说先死同样有道理。 先想先说先死，再想不说也死，双方面兼顾。 说到不死，才是最理想的状态，值得追求。 在先说与不说之间，寻找合理的平衡，求不死。 借着说明事物，来来达感情、建立关系， 而最主要的，仍然是进行企图，达成目标。 一句话，要让对方听得进去，才能不死。 说话时随对方的反应而调整，不要逼死自己。 沟通前心理上要有充分准备，务求说到不死。 这时候就应该站在不说的立场来说，以免乱说。
一、口没遮拦的人，大家都害怕。然而口没遮拦和有话就说，有话直说，看起来十分相像。所以当我们想要有话就说，有话直说的时候，必须设法避免口没遮拦，以免令人避之惟恐不及。用口没遮拦的方式来沟通，是行不通的。不但沟而不通，而且影响到以后的沟通。 二、沟通之前，最好记取先说先死的教训，更应该反过来警惕不说也死。把先说先死和不说也死当作沟通的上下限，想办法在其中寻找合理的平衡点，以求说到不死。我们相信，只要调节到合理的地步，便能够说到不死。不要困惑于中国人骗来骗去的肤浅看法，我们“见人说人话，见鬼说鬼话”，不过是“看人说话”，机动加以调整，不可以存心欺骗，以免对不起自己。 三、不必避讳，沟通的目的在达成某种企图，否则就成为聊天。但是，率直地把企图表露出来，很难为对方所接受。我们通常会假借说明某种事物，测试对方的反应，再进而表达相当的感情，建立有利于进行企图的关系，不应该把达种过程，当做不诚实的表现，才能有效沟通。试试看，原本是一种好方法，叫做“尝试错误”。用在沟通上而，殊有必要，“千万不可忽视”。
第十章 沟通的三种层次
第一节
沟而不通
沟而不通的现象
沟而不通
说了
说得不对
对方很生气，当面指责 表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳
说得很对
对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼着成怒 听者听不进去，毫无反应
不说
对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用
沟而不通的化解
对方听不进去
采取同一立场 争取对方同情 建立良好关系 最好有人推荐 找人从旁协助
把对方惹火了
小心翼翼，步步为营 一句话都不能够说错 说话前先要摸清状况 有把握时才开口说话 对方肯说，就让他说
对方故意气我
最好摸清楚他的用意 不该激动时不能动气 必要时也要顺势生气 用心体会求合适反应 善于化解困境不上当
第二节
沟而能通
沟而能通的情况
沟而能通的三种情况
对方听得进去
交情深
关系够
场合对
对方心平气和
有诚意
能包容
不计较
对方很有面子
有面子，要讲理
愈有面子，愈要讲理
大家有面子，彼此都讲理
沟而能通的要件
沟而能通三要件
妥当性>真实性
同样一句话，说得妥当一些
说真实话，听的人常受不了
同情性>同理性
先引起听者的同情，再讲理
开门见山说理，易引起反击
合理性>合法性
先由情入理，比较容易讲理，
一下子讲法，常常伤害感情
第三节
不沟而通
不沟而通的奥妙
注意对方
随时随地注意对方的举动
有任何变化都要列入考虑
不可依赖对方的言语表达
主动观察对方的身体动作
抓住对方特有的身体语言
体会暗示
用心体会对方发出的暗示
以抓得住对方的暗示为荣
站在对方的立场用心体会
采取将心比心的位移思考
平日多体会必要时才有数
尝试解决
体会出对方可能主要反应
从难以启口或不便说入手
自行评诂分析选择后定案
发出合适回应并检示成果
沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。 分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。 沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。 理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。 沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。 大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。 中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。 必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。 不沟而通，实在是少数人特有的默契。 一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。 避免沟而不通，力求沟而能通。 至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。
一、不要抱怨，责怪对方，把沟而不通的责任，推给对方。因为这样一来，自己不可能成长，进步，对方也不会改变。只有长久地沟而不通，使双方更加丧失信心，对以后的沟通，只有坏处而无好处。我们必须把方向转过来，反求诸己。从自己这一方面来调整，务求沟而能通。只要自己调整得宜，沟通并不困难。让对方听得进去，不要惹火对方，应该是首先要注意的事项。 二、中国人说话，妥当性大于真实性。我们不能扯谎，欺骗是一种不好的行为。然而说真实话，有很多人会承受不了。每一次说实诸，总会惹出一些祸端，留下许多后遗症。不扯谎，也不说实在话。说一些妥当话，大家都愉快。等到大家心平气和，充分沟通，心领神会之后，自然水落石出，大家都明白真实的情况。 三、不沟而通，事实上只存在于少数具有良好默契的熟人。彼此相处既久，互相了解，而且愿意交心，做深度的配合。人生至此，堪称为知己了。不沟而通固然十分难得，珍惜这一份情谊，尤为重要。增强双方的互信，加重彼此的互助，可能促成更多的人，愿意对不沟而通投入更多的心力，形成一种良好的互动气氛，有助于团队精神的提升。人生知己不多，若是过一段时期即告翻脸，又算得了什么知己?
第十一章 沟通的基本架构
第一节
两难是出发点
沟通的两难
两难
说也不是，不说也不是
先说先死
不说也死
两难必须突破
中国人的沟通特性
先说先死
说到不死
合理的说
合理的 不说
不说也死
第二节
用兼顾来突破两难
突破两难的方式是兼顾
两难
兼顾
最好多多 “二合一”
尽量不要 “二选--”
兼顾往往很不容易周到
第三节
最好兼顾到合理的地步
沟通的六字诀
两难
兼顾
合 理
时
配合时空随机应变
随时说到不死
说也死，不说也死，这是两难
必须说与不说兼顾，才不会死
说到好像没有说一样 没有说到好像说一样 这是真正的中国功夫
说到不死的程度 便是沟通的最高境界
先说先死，不说也死，构成沟通的两难。 说也不是，不说也不好，令人觉得左右为难。 站在两难的出发点来沟通，比较容易慎始。 一开始就说得合理有效，总比后悔、补救要好。 两难怎么突破，不要二选一，最好二合一。 二合一就是兼顾，用兼顾来突破两难，最安全。 兼顾的意思，是多方思虑，想得周到一些。 但是再怎么兼顾，也很难做到面面俱到的地步。 有时间多想一些，也将临时出现的变数纳入思虑。 然而时间已经逼近，非做决定不可，就不可以再拖。 这时候合理做出决定，做出合理的决策。 应该是怎么说、说什么，说到什么程度的最佳指引。
一、心中存有“先说先死”的戒惧，比较容易做到“慎言”的地步。祸从口出，言多必失，最好抱持谨慎的态度。 二、如果心中时刻存有“先说先死”的念头，很容易“什么都不说”，构成沟通的莫大障碍。因此“不说也死”，乃是提醒自己不可不说的一大警语。想到先说先死，马上要想起不说也死，才不致有所偏失。 三、两难固然是事实，突破也是无可逃避的必要举动。兼顾说与不说，衡量先说与后说，才能够使自己进入不死的境界。有时间，多兼顾一切；时间到了，以此时此地最合理的方案，当做定案。 四、先想“可以不对他说吗?”再斟酌“能够对他说吗?”，然后才决定如何沟通，应该是比较安全的有效做法。既不失人，又不失言，想想实在不容易，然而，不努力去实现，有戒功的可能吗? 人不对，不说。事情不对，不应该说。人对了，不能不说。事情对了，说得妥当一些。沟而能通，应当是意料中的事。
第十二章 沟通的三大守则
第一节
我告诉你这些话请你不要告诉别人
不要告诉别人的真正原因
我告诉你 ， 你不要告诉别人
不要告诉别人， 实际上不可能完全做到
你如果一定要说， 请谨慎选择对象， 如同我选择你一样
当然也应该慎重提醒他， 不要告诉别人
希望你也能尊重我， 不要告诉别人
我尊重你， 所以才跟你说
就算说了， 也未必说得这么仔细
如果换成别人， 我不一定会说
我告诉你这些话， 是因为关系不同
我说归我说你要自己判断
我听说 ， 真的假的我不知道
我听说，真的假的我 不知道，管他是真是 假，必须自行判断
听话的人，必须自行 负责，不可以把责任 推给说话的人
听者负责， 才不致不用心听
听的人怎样听，同样 由听的人自行决定， 并且自己负责
说的人怎样说， 由说的人自行决定， 也由自己负责
说话的人，当然也可 以抱者“我说归我说， 你听归你听”的心态。
既然听话的人，抱着 “你说归你说，我听 归我听"的态度。
第二节
你若要告诉别人就不要说是我说的
不说出我说的真正原因
你要告诉别人 ， 千万不要说是我说的
他们要做出什么反 应，我们都料不定
而且我和你的关系，也 不必让那么多人知道
甚至我和别人说的，和 对你说的也有一些不同
所以你要告诉别人， 请不要说出来是我说的
却也可能有人对 我有成见，有偏见
你所告诉的人当中， 可能有人和我关系良好
我告诉你，事实上也 不能禁止你告诉别人
谨慎选择对象， 非说不可的人， 当然可以说
你当然可以告诉别人， 因为特殊关系的缘故
说话应该算数否则对不起人家
你说话不算数 ， 害死我
要不是你这样说， 我根本不相信
说话应该凭良心， 不可以这样乱说
就算千方百计把责任推 给说话的人，又能怎样
谁也禁止不了乱说话，听者 自行负责，似乎比较实际
说话不算数， 简直害死人
都是你说的：不 然我怎么会这样
听话的人，却一直 把责任推给说话的人
说话的人，想把 责任推给听者
第三节
如果告诉别人是我说的我一定否认
不承认自己说过的话并非缺乏诚信
你如果告诉别人是我说的 ， 我一定说我没说
你说是我说的， 我却弄不清你同谁说? 说些什么?是怎么说的? 叫我如何承认
先否认，必要时等把 整个情况弄清楚再来 承认，犹未太晚
自己的言行， 必须敢作敢当， 负起一切后果， 现在居然要推到我身上， 我当然加以否认， 才合情理
中国人说人，又加以否认， 脸上丝毫没有欺骗的样子 心里也没有不诚实的感觉， 因为自问无愧， 真的没有这样的动机
明明是我说的， 却郑重否认 不承认有这样的事实， 不过是不仁在后
不尊重我的意见， 既告诉别人， 又说是我说的， 已经不义在先
我们一起来怀疑他所说的话
他为什么这样说 ？ 我们来想想看
完全怀疑，人家 就觉得不相信他， 不喜欢和我们沟通
先将信将疑，再分析、 研判，决定相信到什么 程度，比较安全而合理
他所说的，我说给你听， 我们一起来研判，可以 相信的比重有多少
他为什么这样说?成为 大家听话的共同心态
完全相信，被骗 上当的几率很高
不过言和疑的比重， 有所不同而己
每听到一句话， 都要将信将疑。
中国人警觉性高， 所以怀疑心很重
中国人的沟通，经常出现相当可笑的现象： 譬如我说给你听，你千万不要告诉别人才好。 你如果要告诉别人，就不要说是我说的。 若是你告诉别人是我说的，我一定说我没有说。 像这一类的沟通现象，自古以来就不断流传。 相信它必定有相当的道理，不必马上就加以鄙视。 我说的只是给你当做参考，你要自行判断。 你说的一定要负责，不可以害我以免对不起我。 至于他说的，我们一起来猜测，他有什么用意? 这句话是说给你听的，还是希望你传达给我听? 反正猜来猜去，才能够进一步深入了解真正的用意。 不明言，就是希望大家多费心猜测，彼此都有面子。
一、我告诉你，请你不要告诉别人；如果你一定要告诉别人，务必不要告诉他们是我说的；若是你不尊重我，不按照我所建议的，不但告诉别人，而且说是我告诉你的。那对不起，我就会加以否认，根本不承认是我说的。以往我们不明白它的深一层用意，可能会产生某种程度的反感。现在知道真正的意思，应该加以尊重才好。 二、说话的人，站在自己的立场来叙述，难免有一些主见，带一些成见，或许还会产生一些偏见。听话的人，必须自己评估，做出合理的判断，不应该把责任全部推到说话的人身上。嘴巴上责怪“都是你说的，害死人”，心里却应该自己承担“谁叫你相信他，却不用心判断”的过失，反求诸己，好好调整自己听话的心态，才能进步。 三、听话的人，很喜欢问“谁说的”，依据什么人说的来判断内容的正确性，这是十分常见却非常不妥当的方式。除非难度很高，不得不如此。一般情况，最好不要管他是谁说的，尽量从内容来加以分析、评估、判断，比较安全而合理。换句话说，我们抱着将信将疑的心态，经过一番判断，才把相信和怀疑的比重确定下来，应该是有效的听话方式。
第十三章 沟通的四大目的
第一节
沟通不是说来说去
沟通不是说给人家听
我说给你听
我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
你不一定听得进去
沟通也不是听人家说
你说给我
你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说?我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通≠你说给我听
我不一定听
第二节
沟通要用心建立关系
沟通是彼此意见交流
意见交流
讯息正确
彼此了解
发讯息
受讯息
达成谅解
通路流畅
沟而能通
沟通是用心建立关系
建立关系
沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
继续沟通
建立关系
正常发展
有利沟通
第三节
沟通主要有四大目的
沟通必须通人我之情
通上下之情
上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
有助于沟通
沟通主要有四大目的
沟通四大目的
说明事物
陈述事实
引起思考
影响见解
表达情感
表现观感
流露感情
产生感应
建立关系
暗示情分
建立关系
进行企图
透过关系
达成目标
沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“门”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速面确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方而子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方使。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。
第十四章 沟通的三种方式
第一节
口头沟通
面对面的口头沟通
面对面沟通
有兴趣的讯息
可能看法不同
没有时间阅读
缺乏阅读能力
阅读无法理解
彼此关系密切
可以交换意见
情绪可能激动
产生若干抗拒
对方有此偏爱
口头沟通的要点
面对面沟通
说得清楚、明白
说得简单、扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
第二节
书面沟通
书面沟通
文字沟通
受讯人分散，不易集中
受讯人多，有阅读意愿
受讯人费时研究讯息
受讯人需要书面记录
受讯人按照程序进行
受讯人随时需要查阅
受讯人听力有障碍
受讯人偏爱书面沟通
书面沟通的八大要点
文字沟通
提高受讯人阅读兴趣
主旨要简单明了亲切
文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪
模拟可能产生的疑惑
依照书面内容去执行
明确指明谁是受讯人
指定查询单位或个人
第三节
电讯沟通
电话沟通的方便性
电话沟通
距离远无法面对面
交情够打电话方便
可以立即获得回馈
同时多人交换意见
见面不便开口的事
暂时难见面先联络
见面会使对方困扰
录音存证或反复听
小心使用电话沟通
电话沟通
养成良好电话习惯
态度诚恳真挚和谐
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
面对面沟通好不好? 很难讲。 当面说不出口，何不写成书面? 书面沟通好不好?很难讲。 写一大堆，他看都不看，又能怎么办? 电话沟通好不好?还是很难讲。 看不见对方，谁知道他有没有在听? 三种方式都不见得好，那该怎么办? 没有更好的办法，只好尽量求其有效。 在不好的立场来做得更好， 这三种方式都可能更加有效。 中国人普遍见面三分情， 面对面口头沟通，应该最有利。
一、沟通之前，先考虑对方究竟喜欢哪一种方式，以便谨慎决定采用口语或书面方式。然后视实际情况，选用面对面、文字或电话沟通。无论哪一种方式，都要注意一些要点，力求有效。否则产生若干不良后果，势必减少沟通的功效。 二、依一般情势，口头沟通要比书面沟通来得自然而方便。如果可能的话，尽量采用口头沟通。有时口头上有所协议之后，再补上书面文件，效果更为确实。当然电话沟通也是一种口头沟通，应用得十分广泛。 三、发讯人员必须具有足够的诚意，希望受讯人真正了解讯息的内容，才有可能做好口头或书面沟通。如果存心愚弄对方，势必影响沟通的效果。 四、一般人的通性是对人的问题最有兴趣，其次是事，最后才是理论。沟通时依此顺序，比较容易引起对方的兴趣。 五、面对面、书面和电讯沟通，可以配合着运用，也可以分开来使用。通常重要的事情，大多配合着相互应用，以增强沟通的效果。
第十五章 沟通的流动方向
第一节
上行的沟通
沟通的三大方向
沟通的方向
向下
传达政策、目标、计划、 业务指导、激励诱导。 务求上情下达
向上
陈述意见、抱怨、 批评有关问题。 务求下情上达
平行
各单位或各个人间彼 此了解、关怀、协调。 务求心意相通
上对下沟通要领
上对下有七大要领
多说小话，少说大话
不急着说，先听听看
不说短长，免伤和气
广开言路，接纳意见
部属有错，私下规劝
态度和蔼，语气亲切
若有过火，事后熄灭
第二节
下行的沟通
下对上沟通要领
下对上有七大要领
除非上司想听，否则不要讲
若是意见相同，要热烈反应
意见略有差异，要先表赞同
持有相反意见，勿当场顶撞
想要有些补充，要用引申式
如有他人在场，宜仔细考虑
心中存有上司，比较好沟通
沟通的共同要领
沟通七大共同要领
了解对方的言默之道
明白对方的表达方式
衡量对方的身份背景
对事凭资料勿凭记忆
对人凭记忆点到为止
交浅不言深妥为节制
可言则言应该默要默
第三节
平行的沟通
平行沟通要领
平行沟通七大要领
彼此尊重，从自己先做起
易地而处，站在彼的立场
平等互惠，不让对方吃亏
知己知彼，创造良好形象
了解情况，选用合适方式
依据情报，把握适当时机
如有误会，诚心化解障碍
大家有言也有默
平行沟通七大要领
应该说才说，不该说不说
先想不要说，行不通才说
自己不说话，对方才会说
对方不想听，最好先持默
赶快动脑筋，怎样才有效
彼此都持默，无声胜有声
有言也有默，知默才知言
上行、下行、平行， 是沟通的三大流动方向。 上情下达，下情也要上达； 前后、左右的平行方向，更需要通达。 上对下，下对上，都比较容易。 因为彼此之间，终究有一些身份上的顾虑。 平行方向，大家一般大，谁怕谁? 可见平行沟通，最困难，也最容易忽略。 流动的方向虽然只有三个， 沟通起来必须面面俱到，才能四通八达。 方向不同，但是本质相同。 务求心意相通，通彼此之情。
一、上对下沟通，下往往会让上三分；上的形势较好，所以要多说小话，少说大话。使下觉得亲切和蔼而愿意接受。上司尊重部属，让部属先表示意见，大多能够畅通。 二、下对上沟通，要先了解上是否有时间? 心情好不好? 下的形势较差，所以要注重时机。上司听不进去的对候，不必急于一时。当然，上司听得进去的时候，也不要抓住机会拼命讲，讲得上司脸色发青，还不是自己倒霉? 三、平行沟通最难，必须把握“敬人者人恒敬之”的原则，由自己尊重对方做起。最要紧在建立自己的沟通信用，使同仁充分了解自己“不让人家吃亏”的作风。 四、对上、对下或平行，都有例外性的运用。那就是紧急而重大事宜，可以有突出的沟通。不依常规，却不能多用。 五、沟通的要领，必须在日常沟通中，勤加练习，多多运用。并且养成时常反省的习惯，找出自己沟通的缺失，精益求精，才能不断地进步。通有沟而不通的情况，不要老是责怪他人。反求诸己，更加容易进步。
第十六章 沟通的两大途径
第一节
直接的沟通
沟通两大路向
上对下有七大要领
直接的
关系够密切 交情够深厚 不足为外人道 彼此利害相关 可能损害名誉 对方真的喜欢如此 舍此更无良好途径
迂回的
关系不够密切 交情尚属浅薄 第三者较为客观 传达者与对方交情深厚 第三者比较婉转有利 对方个性喜欢如此 对方有打圆场的机会
直接交办机密性高
甲
主管
经理
老板
一般事务向主管报告
甲
主管
直接沟通要点
直接沟通三要点
让对方听得进去
时机合适吗 场所合适吗 气氛合适吗
让对方听得乐意
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
让对方听得合理
先说对方有利的 再指出彼此互惠的 最后提出一些要求
第二节
迂回的沟通
出纳短给金钱
甲
出纳
乙
代为转达自己的苦衷
甲
老板
秘书
试探提出建议
甲
助理
主管
秘书
老板
迂回沟通要点
迂回沟通三要点
最难在中介人
合适 公正 热心
委托要清楚
人、事、地、物等相关因素 对方可能的反应 希望达成目标
结局的保证
不伤害任何人 成否都感谢 尊重中介人的立场
第三节
交互使用
最好交互使用
沟通途径
交互使用
交互使用 直接沟通 迂回沟通 暂不沟通
无可无不可
因人制宜 因事制宜 因时制宜 因地制宜
沟通有两大途径， 可以直接，也可以迂回。 关系够密切，交情够深厚， 最好采取直接的沟通。 交浅不言深， 此时迂回方式较为有利。 紧急事宜，机密事宜， 直接沟通比较可靠。 敏感事宜，试探性质， 尽量采取迂回方式。 有时直接，有时则迂回， 不固定，有权变，较为有效。
一、不必坚持一切都要直接沟通，也不是每一件事都宜迂回沟通。事实上有些事情可以暂时不沟通。究竟采取哪一种途径，必须因人、事、时、地而制宜。随时保持高度警觉性，以求合理调整。 二、抱着“无可无不可”的态度，不必固执，才能够“不执着”地选择比较合适的途径。但是选定之后，就要“暂时”执着，不可以变来变去，除非万不得已。也不要双管齐下，以免徒然乱了阵脚。暂时执着，并不表示长期不能改变。所以情况有变化时，仍然可以改变沟通的途径。 三、沟通有效最要紧，所以取舍的先决条件，在受讯人的需求，而不由发讯人片面来决定，这种态度，说起来正是“将心比心”，站在徒此的立场来考虑。依照这种方式来决定沟通的路径，通常比较有效。一味以自我为中心，很不容易选择合理的沟通途径。 四、迂回时中介人士最重要，找错人就注定会失败。如果实在找不到合适的人，不妨暂停，或者干脆想办法定直接的途径。平时多了解，找机会测试，必要时才不致找错人，误了大事。我们常说平日要广结善缘，便是到需要的时候，才能找到合适的人。
第十七章 沟通的可能障碍
第一节
发讯人的障碍
发讯人的三大障碍
发讯人三大障碍
认识不清
不了解受讯人 不清楚讯息 不明白主旨 不相信沟通
发讯不当
选错时间 选错方法 选错地方 选错讯息 选错受讯人 选错语气
态度不好
排斥讯息 排斥受讯人 匆促潦草 言行不一致
两情不通的九大弊端
两情不通原因有九
上有其六
好胜人 耻闻过 爱辩解 显聪明 厉威严 态刚愎
下有其三
谄媚，报喜不报忧 顾望，投上之所好 畏惧，不自讨苦吃
上下都无弊 ，必然畅通
第二节
受讯人的障碍
受讯人的障碍
受讯人三大障碍
听不清楚
噪音太大 心不在焉 身体疲乏 不明字语 假装在听
听不进去
不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 不愿沟通
听不明白
太过复杂 引起混淆 只顾自己 假装明白
通路所产生的障碍
通路的障碍
有人喜爱阅读，却不善于聆听
有人听不明白，却看得很清楚
有人爱接电话，也有人不喜欢
按照对方习惯，选择正确通路
通路选择正确，也要排除障碍
第三节
讯息的障碍
讯息也会带来障碍
通路的障碍
认知性
知识 经验 问题 目标 现状 观念
情绪性
感情 气氛 态度 敌友 动机 目的
混淆不清
语言与心理的障碍
语言与心理的障碍
语言障碍
中国语言主语不分明 影响到谓语也不成立 没有语尾变化的词品
心理障碍
中国人的心理作用很大 中国人的性格很不一定 中国人的事情相当难讲
上下两情不通，左右沟通不良， 大部分是人为疏失所造成的障碍。 发讯人满怀热心，受讯人漫不经心。 这边说得头头是道，那边听得毫无信心。 特别是中国人、中国话的变动性很大， 受讯人能够了解发讯人的讯息实属万幸。 “你脚还痛吗?”中国人喜欢回答“差不多!” 究竟是痛还是不痛?真是叫人伤脑筋。 但是，不说“差不多”，却常常吃亏。 长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多”! 不知道是你听错了，还是我说错了? 反正有一个错了，构成沟通的障碍。
一、人毕竟是人，不是神，一不小心，就容易发生差错。中国人说话，喜欢看对方反应而改变自己的意见，这种见风转舵的作风，不见得完全一无是处，却增加沟通的许多困难。除非十分了解对方，否则不易明白真正的用意。见人说人话，见鬼说鬼话，也是中国人的拿手好戏，功力高强的人，同样一句话，人听起来像人话，鬼听起来又像鬼话，到底是什么话只有天晓得。沟通时，真正听懂对方的话意，乃是必要的条件。 二、中国人的性格不一定，中国人的事情很难讲。如果不能够把握这两大支柱，很难充分沟通。中国人的事情，以“很难讲”为主轴，必须站在不好说的立场来说，比较妥当。中国人满脑子“不一定”，最好站在不一定的立场来寻找一定的基点，才不致上当。 三、语言文字本身就有若干障碍，而讯息内容与沟通工具以及沟通人的心理状态，都会产生若干影响，必须谨慎为之。特别是中国人、中国话、中国文字，更应该加情用心，以策安全。用心听话，而不是只用耳朵听。用心看字，而不是仅凭眼睛看。
第十八章 非正式沟通
第一节
非正式意见的种类
谗言的处理方式
谗言
没有事实根据
恶意中伤他人
依据事实扭曲
故意扩大污点
企图造成伤害
必须严厉制止
追查谗言来源
没有事实根据
谣言的处理方式
谣言
没有事实根据
不一定伤害人
应该止于智者
鼓起勇气辟谣
不要顺口流传
最好制止造谣
主持人不爱听
谣言就会减少
非正式意见的种类
非正式意见
传言
有事实根据的话
谗言
中伤别人的坏话
谣言
没有事实根据的话
第二节
善用非正式沟通
非正式沟通的通路
二、闲谈传布线
四、群集传布线
三、几率传布线
一、单向传布线
善用非正式沟通
非正式沟通
明辨传言、谗言、谣言
善用传言、探测真意
制止谗言，以免伤人
正确辟谣，减少谣言
放出气球，测试反应
先行传布，心理建设
重视传言，搜集讯息
提高警觉，审慎运用
第三节
导向正式沟通系统
正式沟通系统
一切重要讯息，都应经由正式系统
如果传言是真的，正式宣布或通知
如果是谣言或谗言，正式口头制止或辟谣
非正式沟通，只是一种辅助工具
非正式沟通，不可以代替正式沟通
组织内的命令传达、主管提示、会议、通知， 都是正式沟通的有关活动。 员工之间的私人交谈，以及各种传言， 统称为非正式的沟通。 组织对外的公函及有关会议，咨询， 也是属于正式的沟通。 员工以个人身传对外有所交涉， 应该算是非正式沟通。 正式与非正式沟通都很重要， 不可偏重，却最好能够兼顾。 传言、谗言，甚至于谣言， 最好都当作非正式沟通来处理。
一、讯息的传布，往往欲速则不达，所以在正式沟通系统之外，善用非正式的沟通的辅助，有利于增进沟通的效能。 二、非正式的沟通中，谣言纯属不实的虚构，而谗言则有意扭曲或伪造事实来伤害别人，必须有效制止，以免混淆视听而伤害同仁。 三、至于传言的可能性，据了解，往往高达百分之九十以上，都有事实的依据，因此不可由于畏惧或怕麻烦而一概防止，反而应该有效运用。一方而搜集讯息，一方面测试反应，对于团体士气的激励，十分有益。 四、为了畅通人我之情，使大家意志集中，和谐合作，必须重视并确保正式沟通系统的公信力及公权力。以正式沟通为主，非正式沟通为辅，两者兼顾，可收宏效。 五、一般而言，幕僚运用非正式沟通，比主管自己去参与，要安全得多。主管尽量保持正式沟通管道，对公权力的维护，较为有利。幕僚经由非正式沟通所得来的讯息，原则上仅能提供给主管做参考，不宜喧宾夺主。
第十九章 沟通的法则
第一节
确定问题要点
沟通的基本法则
沟通基本法则
先学少说话
宁可多听少说， 做一位好听众
不说则已 一说便中
少说不是不说，言 之有物，言之有理
还是记住少说话
饭可以多吃，话不可多说
首先确定问题的要点
确定问题的要点
先想再沟通
澄清若干观念 分析问题要点
确定真正目的
为什么要沟通 希望得到什么
制定沟通计划
考虑相关变数 规划沟通重点
第二节
寻求相关人员参与
寻求相关人员参与
寻求参与
培养民主气氛
尊重他人的意见 重视他人的参与
寻求积极支持
多请教他人 多交换意见
邀请有关人士
激发其参与意愿 得到其真心合作
传送必要的讯息
必要的讯息
明确性原则
易懂的语言文字 简明的内容
注意原则
注意对方的心理背景 注意对方的实际需要
统一性原则
讯息的一致性 讯息与组织、目标一致
第三节
激发有效的行动
激发有效行动
有效行动
权威法
少用职权，多运用参考权
胁迫法
利用不法手段，终究两败俱伤
操纵法
动之以情，必须目标正大
协助法
协助他，让他自发行动
沟通的法则正好针对人性的弱点， 所以第一条便是少说、多看、多听。 一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通， 这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。 不和他人商议，便贸然进行沟通， 当然得不到有关人士的积极支持。 传送错误的讯息给不合适的对象， 无法获致预期的有效行动，要怪自己。 沟通进行之后，要适当测试效果， 才能及对设法加以补救，或者另辟途径。 先听好，抓住要点，找到人支持， 传送必要讯息，激发行动最为有效。
一、本章所列举的沟通法则，先成为一位好听众，把问题的要点确定下来，寻找相关人员参与，寻求必要的讯息，激发有效的行动，并且测试沟通的效能，正好构成沟通的完整过程。必须逐一加以检视，是否合乎法则? 才能确保有效。循序渐进，是安全的有力保证。 二、“不要未听先说”是第一法则。沟通不是漫无日的的闲聊，而是有所目标的行动，应该先明了问题的重点，所以最好先听清楚。 三、中国人多半不愿意主动找上司沟通，如何使部属开口说话，成为主管重要的一种素养。主管应该主动向部属征求意见，并且培养聆听的技巧，尊重部属的发言权，不同意时切勿斥责或冷言冷语。最好适时表示赞许，切勿死爱面子不肯认错。 四、主管必须随时借权与部属的接触，了解他们的心声，邀请他们的参与，这几个沟通法则才能行之有效。 五、沟通有效与否，其实操之在我。只要自己心中有数，不急不缓，依照法则而行，机动调整自己的态度，以配合对方的需求，必然可以达成预期的成效。
第二十章 沟通的艺术
第一节
了解对方的言默之道
了解对方的言默之道
对方的言默之道
了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
促使对方言默自如
观察对方的身体语言
语言文字
身体语言
完整讯息
仰视对方：尊敬信赖
握拳击掌：企图恫吓
小幅跷脚：心中不安
大方跷脚：具有信心
手撑下巴：正在思考
掌心向外：坚持拒绝
手臂交叉：有优越感
左右摇头：并不同意
上下点头：表示同意
以手指人：看不起他
这些都是常见的身体语言
第二节
记住交浅不可以言深
说一些不够深入的客套话
交浅不言深
质真话
分析不精，观察不明
浅近话
陋俗不堪，毫无学问
高远话
荒诞不经，不近人情
义气话
气焰万丈，目空一切
流利语
华而不实，虚而无用
尽量设法让对方先开口
让他先说
请，请
请问高见如何
见面不说正经事，急他一下
问一些无关紧要的事情
倒茶、请坐、敬烟
点他一下
戴上一顶高帽子
故意说错
先说先死
第三节
以情为先来通情达理
首先要先承认对方有五分理
以情为先
承认对方有五分理
不自以为是
不强词夺理
不截人话路
不妄论是非
一切凭良心
通情达理
良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
子主题
说到不死
把“先说先死”当作沟通的上限
◇ 甲
◇ 乙
◇ 丙
◇ 丁
将“不说也死”当作沟通的下限
在上限、下限之间做合理的调节，只要调节到合理的地步便可不死
人际关系与沟通
第一章 中国人一切靠关系
第一节
中国人最擅长搞关系
中国人的复杂关系
第二节
中西人际关系的重点不同
西方文化个体重于群体
中华文化群体重于个体
从血缘关系到地缘关系
第三节
人际关系正常可以收到合力的效果
人际关系不正常祸患无穷
第二章 成功的人际关系
第一节
做人有十大要领
做人十要
第二节
个人修养还需要社交媒介
人际关系的基本修养
一表人才
两套西装
善用社交媒介
三杯酒量
四圈麻将
五方交游可以扩大人际范围
五方交游
第三节
忍耐比努力更重要
人际应有的技巧
六出祈山
七术打马
八口吹牛
人际关系的保证
九分努力
十分忍耐
第三章 中国人最好称为人伦关系
第一节
把伦理道德加入人际关系
文化的基石
基本人际关系
伦理就是凭良心
第二节
最好改称人伦关系
人伦关系
现代人最大的苦恼
第三节
人伦关系有六大原则
第一原则
第二原则
第三原则
第四原则
第五原则
第六原则
第四章 人际关系的三个阶段
第一节
第一阶段是务实求本
多听少说打好基础
第二节
第二阶段讲求不执着
权变
由不执着到执着
从学则不固到择善固执
第三节
第三阶段一切求合理
不固而中的要旨
养望是必要的条件
第五章 人际关系的经和权
第一节
人际关系的经
做人要从自己做起
第一印象十分重要
好人说好坏人说坏
同情不一定要同意
推己及人亲疏有别
自觉是家中一分子
第二节
人际关系的权
小看大的与大看小的
争重要的舍不重要的
虚者实之而实者虚之
请将不成何妨激将
当断即断而能拖要拖
亲近君子，疏远小人
第三节
经权配合称为持经达变
最好能接受自己
第六章 人际关系的开展
第一节
自己和自己的关系
自我平衡表
看看别人的意见
自己的四大领域
自我提升三步骤
第二节
自己与家人的关系
一家人就是一家人
中国家庭重视父子、夫妇、兄弟姐妹三方面的人伦关系。认为一家人就是一家人，必须遵守家庭伦理，确实做到父义、母慈、兄友、弟恭、子孝，而且夫唱妇随，互助合作。
这三方面的关系都是平等的对待，一切居于交互而不是片面的。主要原则在“互以对方为重”。换句话说：我们特别重视个人对家庭的责任，希望在家庭中实现个人，而不是为了实现个人而忽略，甚至于伤害家庭。
某些老板强调“传贤不传子”，便是公开宣称自己的子弟不贤，这种只顾自己却伤害家人的做法，并不值得鼓励。可以实在传贤，却不应该公然传播，否则做为自己的子弟作何感想? 如果说，让大家都有机会来尽一些责任，岂非更为周到?家人彼此伤害，外人还敢信任他的言辞吗?有些事“可以做，不能说”，正是此现。
同样传责，以自己的子女为优先，这才合乎中国人亲疏有别的伦理。自己的 子女真的不贤，这时候再考虑传给不是亲属的贤人，对自己的家人才有交代。
血浓于水，并不表示不分是非，不论贤愚，不管好坏，一定非自己的亲人不可。但是血毕竟浓于水，同等贤能，当然以自己亲人为优先，谁也没有话讲。
尊重家人其实是尊重自己的具体表现，一个人若是不尊重家人，我们怎么敢相信他对我们的尊重是真心的? 对自己的家人都不尊重，怎么可能无缘无故地尊重其他的人? 这种人给大家的印象，必然是：小心为妙。
争做坏人不抢着当好人
一家人之中，人人抢着当好人。任何事情，把过先推给别人，就会吵闹争执，大家过得很不愉快。如果人人争着做坏人，把过失挑起来，将责任担起来，大家就会心平气和地检讨、改正，充满着互助合作的和谐气氛。
家人利害相关，一味查核谁对谁错，并没有实际的益处。个人没有错，家人 出了差错，必定受到牵连。自己犯过，全家人都受罪，这才是我们应该深切体会 和认知的事实。
有差错当然需要检讨，目的在补救而不是单纯的责罚。各自承认错误，比较容易水落石出；互相争功诿过，往往造成混淆。所以争着做坏人比抢着当好人更能够查明真相，并且同心协力，设法补救。因为没有互相指责的场面，大家比较不会意气用事，也比较有面子来提出建设性的意见，对争取时效而言，十分有利。
出差错的时候，父母率先承认自己的疏失，子女比较敢坦然承认自己的缺失。但是，一般的情况，刚好相反。父母一下子把责任推给子女，子女深怕承担不起这么重大的责任，以致逃避、找借口，甚至于离家出走。
过失是抢出来的，不是推出来的。抢来抢去，过失就自然水落石出，十分清楚。若是推来推去，谁也不敢承认，谁也不愿意说实话，常常推给那些不善辩解、不敢推诿的冤枉人，有什么好处?
争做坏人，真正的坏人才会现形。抢当好人，结果谁也当不成好人。
大是非比小是非更要紧
家人和谐相处，相亲相爱，这是大是。彼此明争暗斗，互相伤害，即为大非。大是大非之下，当然还可能产生许多是非，都要视为小是非而彼此体谅，互相劝勉。因为大是非比小是非更重要。千万不要为了小是非而争执不体，结果害了大是非。争千秋不争一时，和争大是非不争小是非，道理相同。
小是非不可等闲视之，不可视而不见。只是不必小题大作，弄得伤害家人的感情。应该在一家人就是一家人的情分下，尽心尽力去化解。如果心里明白：血缘是割不断的，那么，心情就会宽松些。旁人都要这样救，何况自家人?
最重要的是，家长必须公正，不可偏心。大家好好商量，家人总比外人更容易谅解。家长着公正，大家也会信任他的意见，给予更多的尊重，而且心无不平，自然易于大事化小，小事化了，显示一家人好讲话的亲密气氛。
中国人教导子女，常常在子女发生争执对，不问是非，便一起罚站。主要是兄弟姐妹不能吵架，这是大是非，兄弟姐妹为什么吵架，只不过是小是非。大是非比较优先处置，所以一声令下，先把吵架的子女一起罚站，告诫他们以后不可以吵架，否则必须共同受罚。
大是非解决之后，再来分小是非。一起罚站之后，再分别询问兄弟为什么吵架? 这时候被罚站得精疲力竭，情绪不再高昂，自然一切好谈，大事化小，小事化了。兄弟吵架一下子就明辨是非，看起来好像很有判断力，却很容易造成兄弟之间，有是非而伤了和气，实在不必如此。
孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
我国家庭首重父子关系，孝敬父母是天经地义的事。虽然西风东渐，孝道逐渐不为社会所重视，但大多数的中国人仍以孝敬父母为天职，这真是可贵的现象。
事情要顺，愈顺从愈有孝。但是，并不是百依百顺，毫无界限。父母有不了解法律规定的，必须耐心加以说明，使其明白而自动改变主意，这也是一种孝敬的表现。
父兄的责任，在教养子弟。为了亲情的长久维持，尽量不责骂。兄弟之间，彼此年龄相若，更不必互相指责，以免积久成仇。兄弟友爱，多彼此勉励，才得其宜。
父母在子女幼小时，要注意培养良好习惯，以免长大后责骂子女有害亲恩。兄弟是否友爱，幼童时期的家教十分童要，若长大了才加以要求，恐怕已经来不及了。孝顺且友爱兄弟的人，才能享受天伦之乐。
当社会风气日趋数坏，一切向钱看之后，家庭的财富，成为可怕的祸根。
子女为求早日继承家产，可能谋杀双亲。弟弟为了财产，也可能雇用枪手暗杀兄长。多少兄弟姐妹，居于遗产分配不均而翻脸无情；多少家人，为了钱财而对簿公堂。愈富有的家庭，必须更加注重子女的教养，以免观念偏差，造成不幸的灾祸。
孝顺父母和友爱兄弟应该是一体两面，若是只做到其中之一，很可能是伪装 的、暂时的。如果两面都能够兼顾，那就比较可能是真的。
亲人多来往要自制
亲戚是家人的扩大，由于血缘的关系，按理应该十分亲近和谐。不过，如果平日很少交往，以致见面时也不认识，那就有名无实，有如陌生人了。
除了年节团聚之外，亲人之间要多寻找一些相关事宜，互相商量，彼此协助，才能增进亲戚的感情。
但是，交往的时候，大家都应该自制，尽量使其合理。特别是亲人容易启口，更要在开口提出要求之前，先自行审慎斟酌，会不会让对方为难? 或者采用试探方式，先了解情况，再开口要求。同时，有能力的时候，也应该自动照顾亲人，不可得意忘形，反而轻视亲人，导致无谓的误会，滋生不必要的埋怨。
大家都必须互相尊重，并且率先为对方着想。有对不起的地方，最好当面道歉，才能维护亲人的互亲互爱。
往昔安土重迁，一家人大多居住在附近，往来并不困难。现代居于就业、求学的需要，常常搬迁，甚至居无定所，这时候必须主动和亲友联系，以免日久失去联络，愈来愈缺乏共同的话题。就算见面，也没有什么话讲。
亲戚之间，最忌讳比来比去，比得大家气的要死。亲友的可贵，在合理地互 相关心，彼此帮忙，而不是夸耀自己的成就，或者存心把别人比下去。
个人的成就，无非是家人亲友善意成全的结果，感谢都来不及，有什么要炫耀的? 多关怀、多协助，才是亲人的样子。
第三节
自己和朋友的关系
扩大朋友的范围
家人就是家人，不是朋友。有些人主张父母子女应该像朋友那样，我们并不赞成。血毕竟浓于水，家人当然不同于朋友。父母生我，朋友断然不能生我，这才是事实。
不过，家人以外，尽量扩大朋友的范围，把邻居、同事、同业、同乡、同宗、同年等，甚至于比较疏远的亲戚，也看成朋友，应该是相当合时代潮流的作法。
朋友有亲疏，这是无可奈何的事情。由疏而亲，有赖于双方共同的努力。一方面推己及人，一方面设身处地，易地设想。经过一番交往，增进彼此的认识，逐渐信赖而日趋亲密。
最主要的是，朋友之间固然免不了利害关系，却应该尽量减轻它的分量。由道义的途径，比从利害上着眼，可以结交更为可贵的朋友。利害可以测量交情，道义才能获得知己的朋友。
亲疏有别不过是共通的法则，至于谁亲谁疏，显然因当事人的主观选择，而有所不同。有些人认为远亲不如近邻，把附近的邻居拉得比远方的亲戚要近。有些人则因为和左邻右舍靠得太近了，以致时常发生摩擦，反而和远方的亲戚，常常电话问好而十分投缘。
现代社会，事实上不必像过去那样，区分得那样细密。大致上分成家人、亲戚、朋友、一般人，分别表现出合理的态度，应该就可以有所区别了。
主要的是，最好尽量扩大朋友的范围，把同事、同学、同乡、同业、同好，都变成朋友，不必怕多。
远亲不如近邻
亲戚比邻居更为密切而可靠，原本是理所当然的事。但是，疏远的亲戚，平日很少往来，甚至见面互不认识，那就不如左邻右舍那么熟悉，容易互相帮忙了。
邻居要处得融洽，必须认清守望相助对大家的好处。大家具有彼此相扶助的信念，并且率先由自己做起。后搬进来的人家，要逐家拜访先住进社区的左邻右舍。旧有人家也可以举办迎新会，欢迎新来的住户。要真诚地希望结识对方，才有实质上的意义。否则就算天天碰面，还是谈不上认识。
社区应该建立良好风气，诸如不要背后议论是非、不必管人家的闲事、不可邀约邻居打牌聚赌、适当约束自己的家人、管好自家饲养的宠物、自己当心火烛、自己控制发出的噪音、自己维护自家的环境卫生等，都是维护社区安宁、促进邻居互助的必要修养。
凡是要求别人，希望别人做到的事情，最好都先回过头来，反求诸己，也就是率先要求自己，必须先要做出来，让人家觉得我们以身作则，乐于模仿、跟进，才能蔚成风气，大家一起来响应。
邻里相处，最好具有远亲不如近邻的认知，知道社区的安宁，必须大家协同一致，才能如愿。有人修养得不好，迟早会成为社区的乱源，但是大家都有法定的自由，只要不违法，好做谁也拿谁没有办法。这时候只好互助互谅，多协助他、多关心他，来让他自己改变。除此之外，实在别无良策。
对上司不盲从
上司也是朋友，只是应该尊重他的职位与职权。表现的态度与道常所说的“听诸”，“做乖乖牌”刚好相反，而是令人惊讶的“不盲从”。
“不盲从”绝对不是“不必服从”或“不要顺从”，却是“合理的服从”与顺从得恰到好处”。换句诸说，要先站在不盲从的立场来顺，才不致乱顺或盲目顺从。才会顺得恰到好处，合乎中庸之道所要求的合理化。
肓目顺从上司，万一上司所做的决定是错误的，势必把他害死。上司的决策合理，当然要顺从；如果不合理，不可以盲目顺从，这才是不盲从的主要精神。
觉得上司的决策不合理，部属也不可以当面顶撞。应该先接受，表示顺从，然后检讨一下，问题在哪里，再把问题提出来，向上司请示。让上司自己了解不合理的地方，而自行调整。
不要企图改变上司，使得上司觉得没有面子，吃亏的还是部属。要想办法让上司自己改变，使他觉得有面子，也知道改变的结果比较良好，就会心生感谢。
上司虽然是朋友，却应该礼让他三分。让他觉得我们心目当中，有他的存在。上司的话永远是对的，千万不要当面顶撞，令他难堪。但是不可以盲目地按照上司的指示去执行，以免决策不当时，连累了上司。
有意见私底下反映，单独和上司相处时，委婉地说明。在他人面前，一副完全服从的样子，上司才有面子。设法让上司觉得有面子，比较容易自行改变，对我们十分有利。
对部属必须关心
对待部属，如果能够把他们当成朋友，甚至是帮助自己做事的好朋友，相信可以更加获得部属的信心与支持。
西方人比较偏向“工作导向”，认为“工作时间就应该专心一意地工作”，于是工作时间内难免存在工作压力，使大家逐渐厌恶工作，产生工作倦怠感。
中国人最好采取“关怀导向”。不必强调专心，因为我们自动养成“一心多用”的习惯，同时可以兼顾若干事情。部属受到上司的关心，工作显得没有压力，似乎是自己要做的，因而比较有兴趣。一乐之下，倦怠感也不见了。
关心他，主要在“为他解决一些困难”，并且“尊重他的意见”，让他“充分享受工作成就感”，最后说声“辛苦啦”，使他“觉得自己真的很重要”。关心部属，部属才会体谅上司，比较愿意接受上司的领导，切实做到合理的顺从。
一般来说，中国人天不怕，地不怕，就怕人家关心他。一关心，很容易把他的心打开来，他就连人带心，交给我们，和我们十分配合，显得相当可受。
威武不能屈，意思是中国人大多吃软不吃硬。硬性规定我们如何如何，往往得不到效果。关心我们，让我们自己觉得不好意思，反而更加努力，做得更好。
当然，有意如此，也就是等于硬性规定“我关心你，你一定要报答我”，同样收不到效果。上司对部属关心，纯粹是自发的，真诚的，并没有附带条件，部属才会感动，自动认真把工作做好。
对同事要平等互惠
同事之间，常常为着某些小事争执不休，甚至明争暗斗。主要原因即在：不把同事当做朋友看待。
其实，山不转人转，今天大家不欢而散，将来也可能又碰在一起，那时不是冤家不聚首，岂不是彼此都难过? 若是换一种心情，把同事看成朋友，马上觉得亲切得多。
同事要互惠互助，必须从自己做起，让大家明白“与我打交道，绝对不会吃亏”，建立自己的信用，使同事放心协助我。帮忙过后，记得及时言谢。哪怕是一道电话、几句感谢的话，也会使他下定决心，下次更加热心帮忙。如果有奖金，需酌予分享；有荣誉更应该让他共享。这一切行动，都要自己来实践。人人争着走出第一步，整个风气就会改变，由明争暗斗、彼此怀恨变成互助合作、互相感谢。坚持“我助人，人才会助我”的信念，比较容易成功。
有些同事，抱持“你我只有公谊，不需要私交”，凡事公事公办，而且不涉及私人事务。这种人只是同事，不是朋友。
有些同事并非如此，他们除了公谊之外，还会找机会建立一些私人的感情，互相关心彼此的私人事务。这种人比较容易在同事之外，变成朋友。
抱着交朋友的心情和同事打交道，其实对双方都有好处。因为朋友无议论，同事很计较。同事之间难免有业务上的竞争，形成本位主义，互相排挤。一旦变成朋友，彼此“臭味相投”，比较容易将心比心，互相帮忙。同事是短暂的，朋友才是永久的，把同事变成朋友，大家才会长久相处。
至于自己和群众的关系，我们将在第七章人际关系的艺术中，列为人际关系的基本态度，来加以探讨。
第七章 人际关系的艺术
第一节
基本的态度
一、对人要有礼貌
礼貌有如穿在身上的衣服，不能使我们健康，也不能使我们长寿，但却有保健、御寒、遮体的作用。
对人有礼貌，不见得马上有实际的效益。有些人就是因为这样而不加以重视，认为有没有礼貌，人家又不能对自己怎样，何必约束自己，处处讲求礼貌?
礼貌不可以公式化，而应该重视“敬”的本质，也就是“看得起”对方。人如果存心看不起，光是讲求外表的礼貌是没有用的。自尊尊人，才是真正的礼貌。
礼貌也不可以过分，因为礼多必诈，很容易引起人家的怀疑。人与人的关系不同，所表现的礼也不同。
礼貌的作用，一在和谐，使大家相处很愉快。二为守序，大家在一起，秩序井然。三为守分，表现合乎自己的身份。四为恭让，发挥以让代争的精神。
有些人注重形式化的礼貌，令人产生虚伪的感觉。很有礼貌，却丝毫不关心。嘴巴说得很甜，心里头完全不是那么一回事。中国人对这方面的感觉十分灵敏，很快就看得出来，因面没有好感。
有些人采用制式化的礼貌，也就是千篇一律，对谁都是这样，令人产生亲疏不分的困惑，为什么如此一视同仁? 是不是有一些不近人情?
中国人不喜欢形式化或制式化的礼貌，我们通常表现得相当具有机动性。有时候这样，有时候又那样，随时因人、因事、因地而制宜，只要合理，人人都喜欢。
二、保持适当距离
君子对待他人要和，却不能够结党营私，朋比为好。彼此保持适当距离，才是君子之交淡如水。各人有各人的私生活，我们应该互相尊重，不要过分干扰别人。
保持适当距离，并不是各人都戴着假面具，彼此尔虞我诈。却应该以诚恳的态度，让对方拥有合理的自由，在和谐中保持各自的独立。中国人讲求大同小异，主张君子和而不同，便是容许大家在团体中，同时拥有个人，是一种兼顾集体主义与个人主义的作法。
过分不分彼此，就会不知不觉中伤害别人。自己与群众，很难全都十分熟悉，更容易触及隐私，刺痛人家的伤痕。惟有保持适当的距离，有些话不方便说就不说；有些事不方便做就不做，以策安全。我们主张“有事不怕事，无事不惹事”，因此人与人之间，特别是自己与群众之间，必须保持相当的距离。
有些人把中国人归入个人主义者，认为我们以个人为主。有些人却把中国人归为集体主义者，认为我们以集团为主。实际上中国人既不是个人主义者，也不是集体主义者。然而说中国人是个人主义者，既对也不对；说中国人是集体主义者，同样也对也不对，这是什么道理呢?因为我们把个人主义和集体主义合在一起想，有时候这样，有时候则那样。连中国人自己，都常常摸不清楚。游走于个人主义和集体主义之间，只要不以个人的利害为取舍的标准，只要坚持趋吉避凶的取向，以正大光明为指针，合理就好。
三、君子藏器于身
论语学而篇，开头的那三句话，正好指出中国人的三大缺点。“学而时习之”，中国人学而不用，以致知道得多，做得少，不能养成良好的习惯。“有朋自远方来”，我们彼此相处，往往重视现实，过分势利。有办法的时候，再远的亲友也远从千里而来；一旦贫穷失势，住在隔邻的亲戚都不愿意加以理睬。“人不知而不愠”，深怕人家不知道我有这么大的本领，因此时时刻刻，逢人就要吹嘘一番。
老子针对第三缺点，倡导“深藏不露”，遭受许多批评，其实，圣人的话是没有错的。锋芒毕露的人，必然成为众人打击的目标。树敌太多的结果，多半是自己倒霉。
有能力的人，不必在言语上或行动上显露锋芒。却应该冷静地了解环境。再适应环境，得到大家的认同，然后再来改造环境，这时表现得人人乐于接纳，才是“君于藏器于身，待时而动”的真本领。
有些老师把“学而时习之”解释为学了之后，要多加复习，以致愈学愈没有兴趣。习不是复习，也不是温习，而是习惯。学而必行，才能养成习惯。有真正的行动，自然产生兴趣，希望能够学得更多。
这孔门三乐之中，就现代人而言，人不知而不愠，反而是最重要的。因为现代人，根本做不到人不知而不愠。简直己经到了人不知而大怒的恶劣地步，而且愈来愈普遍。有机会表现，绝对不放过；没有机会，也要制道机会，猛“秀”一番。锋芒毕露还不算，丑态百出才过瘾。现代台湾地区泛政治化的结果，政治人物破坏了善良风气，真是罪过。
四、说话要留余地
中国人喜欢逢人只说三分话，而且这三分还是比较不重要的部分。这并不是狡猾，而是谨慎。
特别是多元化社会，什么都没有定论，各人有各人的看法。在西方可能是“真理愈辩愈明”，我们的事实则往往呈现“公说公有理，婆说婆有理”，不说还好，愈说愈糊涂。因为我们的文化比较丰富，同时脑筋也比较复杂。同样一句话，由三个人听起来，会产生三种不同的意义。同样一件事，从五个人的观点来分析，也会产生许多不同的看法。
说话留余地，才不会失言，害了自己。不必说的不说，不该说的不说。人不对不说，地点不对也不说。时未到，暂对不说；时已过，不说也罢。逢人只说三分话，是测试对方的反应，用这三分话来观测人、时、地是不是合适。如果是，就“事无不可对人言”，如果否，“沉默是金”!
现代中国人，竟然忘记“先说先死”的古训，以致有机会就争着开口，死都不知道是怎么死的。
说话要自留余地，慎防逼死自己，这是任何人从事沟通的时候，都应该留心的法则。
把逢人只说三分话和事无不可对人言这两句话，合在一起想，当做沟通品质管制的上下限，在许可的范围内寻找合理点，自然不会逼死自己。
五、见机赞美别人
前面说到“人不知面不愠”，如果长久不为人知，有本事和没有本事岂非同归于尽? 中国人的本领，便是在人不知而不愠之中，有一套“深藏不露”的方法。站在不露的立场来露，站在不求人知的立场来为人所知。
最常用的方法就是人捧人，愈捧愈高。有机会赞美别人，别人知道了，也反过来捧自己。彼此彼此，大家都有人赞美，于是在不求人知的气氛中，大家都知道了。
赞美别人说起来容易，做起来相当困难。第一要有恢宏的气度，不可以见不得别人好；其次要具有辨别力，才不致瞎吹乱捧；第三要具有诚意去欣赏别人的优点，而不是存心“我捧你，你一定要捧我，否则我会找机会把你打下来”。赞美 人要给大家看，不可以借赞美人来树立门户，形成排斥外人，结果却害死自家人的小圈圈。
瞎捧、乱捧的场面，在娱乐界屡见不鲜。丑八怪捧成俊男；怎么看都不美，也捧为美女。结果呢? 大家很恶心，不把他们的话当话，因为他们本来就是闹着玩的，根本没有人正经，也就见怪不怪，不去怪它!
听多了俊男、美女，徒然使我们觉得周边的人，个个都很难看。
一般人千万不要养成瞎抬、乱捧的不良习惯，把自己的信用破坏得天天往下滑落。赞美别人，多少要有一些根据，相去不远，只是夸大一些，听的人才觉得受用。而相关或不相关的人，也比较听得进去。
不当面，也不轻易赞美别人。一旦赞美，才会产生强大的效果。
六、小心群众运动
群众运动可以把领导人造成知名人物，却也无情地毁灭、伤害了许多人，非万不得己，最好不要轻用。
人有理智，也有感情。群众运动未动之前，大家都强调理智，保证有把握控制得住。一旦动了起来，感情淹没了理智，事态因而扩大。领导者为了增强力量，则必设法刺激群众的感情，弄得情绪更加热烈，有时很难收拾。
但是，事过境迁，大家冷静下来，就会觉得受人利用，以致怀恨在心。愤愤不平，对领导者十分不满。
就算群众得到某些好处，也会产生新的期待，希望领导者再次发动更大的群众运动，以满足愈来愈高的需求。领导者如果不能保证节节升高，最后还是令群众失望，被群众遗弃。有意利用群众运动，必须切实具有收拾的能力，否则能发不能收，难免遭受阵亡的恶运。
水能载舟，亦能覆舟，这是大家十分熟悉的道理。群众可以把一个人捧起来，照样能够把他打下去。非不得已，实在没有必要搞群众运动。
非不得已的时候，还是以立公心为根本原则。为公而聚众，总比为私而搞群众运动，要安心得多。
群众就算不是盲目的，至少也是容易行动的。易发难收，常常引发预想不到的恶果。
不造神、不聚众、不敛财，应该是面对群众时，必须秉持的三大原则。人只要活着，就不是神，不要把自己捧得像神一样，这是一般群众运动者的首要警戒。
第二节
和谐的要领
人际关系的理想状态究竟是什么?和谐?有些人认为落伍。合理?似乎相当 正确，但是，合理的标准，实在十分模糊。圆满?要求沟遗圆满，还有可能。希 望人际关系圆满，好像有点过分。现代?够时髦，却令人摸不着头脑，到底代表 什么?想来想去，我们依旧沿用“和谐”这两个字。中国人讲求“和为贵”，孔子希望“君子和而不同”，待人和气而不同流合污，不但切合现代人的实际需求，而 且可以由“和”而“安”，帮助企业或家庭达到“安人”的境界。
处事待人要和谐，人际关系也需要和谐。和谐代表-一种和气，和气才能生财， 这是中国人最喜欢的主张。它的表现，正是当年朱子所说的“从容不迫”。一个人、 一个家庭、一个机构，如果真能够从容不迫，无论人际关系、公共关系，都是第 一流的。
从容不迫并不是“反正无所谓”，因此不急不忙。这种人基本上已经不忠厚， 而不忠厚的人，即使从容不迫，也不过是一种假象，可以说是自欺欺人式的从容 不迫，而不是真正不忧不惧式的从容不迫。
一般而言，社会上有两种和和气气的人。一种是内心忧惧，以致到处讨好， 虽然表现得和和气气，却是相当虚伪而缺乏诚意。另一种则是内心不忧不惧，不 讨好任何人，也不欺压任何人，心正意诚地和和气气。我们不寄望前一种和气的 人，会产生和谐的人际关系。因为这种人心里必然有所企求，达不到就会当面或 背后制造不合作的气氛。我们衷心希望后一种和气的人，共同来缔造和谐的人际 关系。因为这种人不会“和稀泥”，也不会表里不一致地明和暗争。遇到艰危的情 况，还能够“同舟共济”，实在是当今社会最迫切需要的人。
化戾气为祥和，是和谐人际关系的目标，主要力量在“化”，中国人常说“人 事化小，小事化了”，如果不是“和稀泥”式的化，而是“皆大欢喜”式的化，那 才是真正的中国功夫，着实不简单。
我们的基本理念有三，分别说明如下。
一、正直而不阴险
有些人一提起中国人的人际关系，马上联想到“狡猾、阴险、邪恶”这一类字眼，形成莫大的误解，实在令人觉得遗憾! 因为中国人最讨厌的，其实就是这些行为。
人际关系既然主张把更多的人当做朋友，那么正直便成为最重要的基本原则。正直指顺道而行、顺理面言、公正无私。正要正大光明而不定向偏道，直并不是有什么就说什么，面是坚守“应该说的才说，不应该说的绝不说”原则，做到“不可不说，不可乱说”。公正无私才会诚信相处，彼此安宁。
直，不可无礼。急切暴躁不是真正的直，有话就说也不是直。人人都认为自己正直，实际上做得到正直的人，少之又少。山上有直树，世上无直人。愈来愈多的人弄不清楚什么是正直，实在是可怕之至。吵吵闹闹未必是正直，圆通也不见得就不正直，这是大家必须切实加以明辨的。
中国人最奇怪的地方，就是每当反省自己的时候，总觉得自己十分正直、诚恳、实在、认真、勤奇、负责、信实，好像所有的美德，自己都有。但是抬头看见其他的中国人，就会想起丑陋的-面，奸诈、阴险、欺骗、圆滑、虚伪、马虎、摸鱼、推卸责任。似乎所有的恶行，都出现在中国人身上。
我们对自己、对别人的双重标准，随时展现无遗。可惜自己常常不加以注意，以致骗了自己。
不要受丑陋的暗示，以致自卑到毫无信心。先对中国人恢复应有的信心，才可能建立良好的人际关系。
二、艺术和权术不同
人际关系需要适当的润滑油，使彼此之间减轻摩擦，促进互动。这种润滑油，称为人际技巧，其实就是一大堆花样。
耍花样的人，很容易惹人厌恶，引起反感。但是，完全没有花样，一切直来直往，也不容易受人欢迎，谈不上感人。中国人欣赏艺术、讨厌权术，即是十分明白人伦关系非有技巧不可，亦即不可以完全没有花样。然而心正的人，就算花样一大堆，也称为艺术。心不正的人，如果花样一大堆，便是玩弄权术。艺术和权术一字之差，表示彼此的动机颇不相同。前者以心正为出发点，后者则心不正而表现出损人不利己的行为。
现代中国人最好不要盲目排斥人际技巧，否则很难彼此和谐。我们应该分辨清楚，心正的人，有花样并没有不好，不必曲解他或排斥他。对于那些心不正的人，不论他怎样玩技巧耍花样，都要小心提防，以免上当。
权术和艺术，从形式上、表面上看起来，几乎一模一样，以致很多人分不清楚，也看不明白。有人把权术当作艺术，惹来很多反感。有人则把艺术看成权术，极力加以排斥，使得自己寸步难行，还被人视为不近人情。
人与人之间，自然需耍一大堆花样，来促进互动而又维持和谐。我们既不可以盲目排斥花样，认为凡有花样的都属权术；也不能够心不正地玩弄权术，把别人当做傻瓜，自以为聪明地耍乎段、玩花样。因为这两种极端的态度，都不得其中，对自己都没有好处。
富于艺术，绝不玩弄权术，应该是大家努力的目标!
三、圆通不是圆滑
圆通固然不是不正直，却也不是圆滑，木书第三章说明得相当明白。一般人 误把圆通当成圆滑，或者认为自己相当圆通而别人却十分圆滑，最好能够分辨 清楚。
正正当当的人，需要圆通的修养，以“有事不怕事、无事不惹事”的态度， 来建立和谐的人际关系。自己愉快，别人也愉快，又能够走正道而万事顺畅，这 才是我们追求的“从容不迫”，一切在和和气气中，合理解决。
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第三节
诚恳的艺术
一、自信赢得别人的信赖
自己对自己抱持信赖感，能够便别人对自己产生相当的信赖感。任何人依凭自信而成功，其比例远大于依赖聪明才智而成功。可见自信对人际关系而言，十分重要。
自信可以赢得别人的信赖，自信的行为表现如表7-8。兹分别说明，以供参考。
1.走路时提起肩膀抬头挺胸，而且快步踏出，比一般人走的速度快25%左右。 2.经常保持微笑，因为微笑可以带来信心，驱散我们的恐惧和烦恼，微笑可以拉近人与人之间的关系。 3.大方地注视对方，无论见面时或者谈话时，都能够自然地将视觉的焦点，放在对方的眼睛上。 4.说话时使用丹田的力气，以有力而清晰、明确的语调来说话。 5.能够以自己的热心激发对方的热心，表现出自信信人的风度。
而方人的自信，直接针对自己对自己的信心。中国人比较谦虚，大多不敢直接对自己产生信心。因为自信的人，很容易一不小心，就形成自大。导致狂妄而遭到天谴，并不是好现象。
我们的自信，通常指对上天的信心，认为“自己那么凭良心、讲道义，行事正大光明，一切公正无私，老天爷不保佑，还有什么天理可言?”相信老天有眼，会帮助自己顺利进展，才是心目中有老天爷的自信。
二、合理考虑他人的立场
和谐的人际关系，必须合理地考虑别人的立场，至少要做到下述六点： 1.设法让对方松弛紧张和不安的情绪，放心地对我们畅所欲言，把心中的话说出来，彼此很容易沟通。 2.表现出幽默而乐观的态度，使对方觉得我们相当诚恳而主动，认为和我们交往有意义而且有价值。 3.及时向对方表示称赞和祝福的意思，使对方明白我们能够欣赏别人的优点和成功，亦即能够主动地爱别人。 4.对方如果遭遇不幸或失败，我们也要及时予以打气，表示支持他，衷心鼓励他，当他的精神支柱。 5.凡事将心比心，站在对方的立场，使对方明白我们的诚意，对方也将以同等的诚意来响应我们。 6.万一有误会，要诚恳地解释。如果自己有错误，应该马上改善，不可以自我为中心，陷入盲目的利己主义。
站在他人的立场，别人才可能依据“互相、互相”、“彼此、彼此”的交互精神，同样站在我们的立场，来合理地回应。大家都将心比心，交集的范围加大，彼此有共识，当然容易沟通而建立良好的人际关系。
自我中心主义，是破坏人际关系最有力的武器。任何人只要凡事只想到自己而不考虑他人，必然被视为自私自利而得不到他人的支持和欢迎。
想想自己，也想想别人，各方而兼顾到合理的地步，合乎将心比心的原则，自然导致和谐的人际关系。
三、赞美别人的五个原则
及时赞美别人，乃是不可缺少的人际技巧。赞美别人有五个原则，分述如下： 1.不要害怕面对而称赞别人。对方未必完全相信，但是总比不说出来更好。 如果不方便当面赞美，可以打电话。千万不可说得吞吞吐吐，连自己都觉得很 可笑。 2.找机会向对方求助或征求意见。这种方式往往能够产生比直接称赞对方更 大的效果，因为对方比较容易相信。 3.依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心。常以对方知识丰富、 能力高强、经验老到未满足对方在知识、能力、判断力的虚荣，易于产生信赖和 好感。 4.比较具体说出对方的优点。寻找可以满足对方的赞美词，可以让他感到无比的高兴。 5.诚恳称赞对方得意的成就。利用对方的事业成就、子女成功，加以适当赞 美。不可谄媚，也不可存心讨好。
不存心讨好任何人，是我们一再重复的论点。因为有太多的人，对讨好产生 误解，一方面痛恨讨好的行为，一方面却又不知不觉地讨好他人。
看到他人讨好的行为，心生厌恶；自己讨好他人的时候，却又觉得如此才有 礼貌。这当中的分界，除了对自己和对他人的双重标准之外，还含有深一层的意 义，那就是自己对自己内心的动机最为明白，没有讨好的心，却有讨好的形，当 然不是讨好的行为。别人的动机，我们不清楚，大多认为有意如此。
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四、轻松幽默地劝阻他人
闻过则喜是一种美德，可惜做得到的人委实太少。非不得己最好不要批评别 人，尤其不可以背后议论，以免引起反感。实在有批评的必要，请注意下述五个 要项： 1.在愉快的气氛中，用比较轻松的方式来进行。希望在不惹对方厌恶的情况 下，指出他的缺失。 2.若无其事地说出对方的错误，比较有效。如果忽然间大声责骂，对方心理 上会产生强烈的抗拒。 3.先赞美，后指责，最后安慰他，对方比较乐子接受。他总有若干优点，不 妨拿来做引子。 4.私底下劝告，不要公开批评。但是要当面，他或许一时难受，过后冷静下 来，会心生感激。 5.看关系、论交情，来决定批评的语气。依情况、看时机，采取不同的方式。 交浅不言深，最好不要逾越。
通常我们喜欢用三明治法来批评他人，使对方比较乐于接受。先赞美他，然 后批评他，最后再赞美他。把批评夹在先后两片赞美的中间，吃起来比较可口。
也可以借用别人的话来批评对方，譬如“有人说你相当不近人情，但是我的 感觉完全不是这样”或者“我看你整天忙子工作，偏偏有人还在批评你的工作负荷太轻”。假借别人的口气，对方比较不会恼羞成怒。如果问起是什么人说的，最 好说记不得了，他就知道是我们顾全他的面子，才这么说的。
借用第三者，并不是欺骗的行为。而是为了让听者的面子比较不受损伤，比 较容易接受，也就是表示对听者的尊重。
慎防引起别人的疑忌
引起众人的注意是一种彰显自己的方法。引起别人的猜疑和嫉忌，那就无益而有害。因为一旦成为大家的劲敌，人人都想修理，徒然成了众矢之的。不露则已，一露就要特别谨慎，注意下述四点：
1.自己打破平衡的局面，势必引起大家心理上的不平衡。这时要更加谦虚有礼，切戒沾沾自喜。 2.得意时要想及失意对可能遭遇的困境，事前防患，总比事后补救要好得多。得意时最容易得罪别人，要小心。 3.有功劳蒙上级赞扬或奖赏，别人多少心里不高兴。要想办法分享或表示功由众成，衷心感谢大家的帮忙。 4.要有同台演出的理念，切记不可唱独角戏，勿急于自我表现，勿一味逞能、勿低估或欺骗对方、勿自以为是。惟有你赞美我，我赞美你，彼此产生一体感，才能减少别人的疑忌。
基本上我们比较不喜欢自我推销，因为人就是人，并不是物，为什么要推销自己，难道想要卖给别人不成?彰显自己，日的在引起大家的注意，使大家对我们产生比较良好而深刻的印象。
别人不注意我们，无从建立关系。别人注意我们，却产生不良的印象，不如不让他注意，反而更好。可见我们不但需要引起他人的注意，同时更需要造成良好的观感。以上四点，看起来十分简易，做起来并不简单，必须慎思慎行，才能有效。
六、活用期待他人的力量
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活用期待他人的力量
只要我们愿意相信别人，别人就会以诚实的态度来对待我们。因为人对人原本就是一而镜子，照镜的人笑容可掬，镜中人自然也笑得十分可爱。活用期待别人的力量，有四个原则：
1.自己热心，也会感染别人产生同样的热心。对别人冷淡，别人照样会对自己冷漠而不关心。 2.对别人采取敌意的行动，别人也会把相同的行动反射过来。自己对别人大声吼叫，别人也会提高嗓门，大声说话。希望对方冷静下来，首先要降低我们自己的火气。 3.透过说话声音、脸部表情，可以传递我们的期待讯息，对方接受后，也会寻求适当的反应，因而自动改变。 4.相信别人，表现出自己的信心。别人看到我们的表情，体会我们的信心，自然会更加尽力，好好地表现，以达成我们的期待。
人性原本有善有恶，事实上也可善可恶。一般人偏向性善，实在是一种良性的期待，我们把它称为善意的期待。特别是中国人，习惯于交互作用：你对他好，他没有理由不对你好。同样的道理，我们期待对方善意的响应，多半能够心想事成。反过来说， 一开始就认定对方缺乏诚意，对方十分敏感，当然不会诚意地响应我们，这是十分自然的事情。
自己抱持善意，还要对别人怀有善意的期待。彼此都很灵光，自然一想就通。活像照镜子一样，镜中人和照镜的人，俱皆欢喜。
第八章 人际关系与沟通
第一节
沟通对人际关系的影响
沟通影响人际关系
人际关系与沟通，彼此影响。两者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通比较顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良，增加沟通的困难。沟通不良，促使人际关系变坏。
不善于沟通的人，最好加强人际关系，来弥补自己的缺失。人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。事实上，两者之一获得改善，对两者都有所助益。
由于我们重视伦理，人际关系最好调整为人伦关系。而沟通的时候，仍然需要融合伦理的观念，以免破坏人际关系。例如讨论一件事情，西方人的习惯，是把和这件事情相关的人员，召集在一起，大家共同讨论。当这些人聚集在一起的时候，他们比较不计较身份地位，大抵可以畅所欲言。中国人则不然，我们就算把相关人员聚集起来，也会拘泥于彼此的身份地位不同，不敢贸然发表意见。通常上司在场，除非上司授意，否则部属不能发言。就算上司授意，也要摸清楚到底是真的，或者只是客气的表示，根本不希望部属发言。
专业人士，当然享有发表意见的权利，大家也会给予较高的重视。但是，专业人士如果不讲求伦理，同样会造成人际关系的失调，影响自己的升迁和前途。
同样具有专业技能，同样富于表达的技巧，由于彼此的伦理修养不一样，就会造成不同的人际关系。可见专业人员，同样需要透过合乎伦理要求的沟通，来建立人伦关系。
有关系就没关系
中国社会特别重视关系，彼此的关系良好，就算偶尔说错话，也没有什么关系。若是关系不够，或者关系不好，那就每一句话，都要鸡蛋里挑骨头，很有关系。从这种角度来看前述的有关系，没关系；没关系，有关系，应该另有一番不同的诠释。
人际关系与沟通，可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动。必须勤加练习，多加磨练，养成小心因应、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟透能力不断增进，一方面促使自己的人际关系获得改善。我们的目的，不在讨好任何人。因为讨好所有的人，结果讨好不了任何人。若是讨好少数的人，势必得罪更多的人，对自己十分不利。何况中国人警觉性很高，也就是怀疑心很重，很难达成讨好的目的。不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态，透过好好沟通来互相感应。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人际关系。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。
一个人自言自语，很容易被误认为疯子。两个人对谈，若是闹得很不愉快，那就是吵架。人际沟通，常常是一群人聚集在一起，这时候更需要高度的沟通技巧，否则大家很不容易俱皆满意。
常见好几位母亲，看起来聚集在一起，大家都在夸赞自己的孩子，多么聪明活泼，十分可爱，却没有人在听。这种情况，只能算是集体独白，并没有沟通的功能。
人际沟通的基本条件，是心中要有这些聚集在一起的人的存在，并且以尊重的心情，来和每一个人做良性的互动。既不能够偏意某些人，使其他的人感觉受到冷落，也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么，因为这样的沟通，只能算是自己在表这意见，完全没有顾虑到人际关系的因素。善子沟通的人，必须随时顾及可能产生的人际关系，以免无意中破坏自己的人际关系，造成恶劣的沟通效果。
第二节
沟通的最佳原则
沟通的最佳原则
人际沟通，其实并不困难。只要大家都能够遵守一个共同的法则，彼此都不以情绪来反应，那就十分顾利，而且简单而有效。
沟通的最佳法则，便是：用心听取对方所说的通理，不要理会对方是怎么说的。
任何一句话，认真去听，都可能听出某些道理，不可能毫无价值。但是，我们常常不在乎这些通理，却斤斤计较于对方表这时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲什么，却十分介意对方是怎么讲的。
“你讲得很有道理，但是，你怎么可以这样说呢?”这种经常出现的责骂，让我们清楚地明白，我们听话的心态，显然比较重视怎么说，并不认真听取所说的道理。可见中国人说话，应该以听得进去为优先，而不是说得有道理。事实上，愈有道理，愈容易引起听者的难堪。一旦恼羞成怒，那就愈加听不进去。可见说得对，还不如说得妥当，来得有效。
这样，我们才了解，为什么中国人见面，常常不谈正经话。喜欢东扯西扯，说一些没有用的寒喧话。目的在了解对方的情绪状态，并且产生稳定双方情绪的作用。不急着讲，先摸清楚情况再说，应该是上策。
“吃饱了吗?” “像你那么好命!” 这两句话，基本上都和吃饭没有关系。真正的用意，应该是： “你现在的心情好不好，适不适合做一些沟通?” “我此刻的心情坏透了，你最好少说话。” 为什么不直接挑明，单刀直入呢?改变成： “请问你此刻的心情如何?可以和你沟通吗?”
中国人十分机警，遇到这样的询问，大多不敢明说。为什么?因为避免吃亏上当的缘故。在没有摸清楚对方的用意之前，谁也不愿意冒险，回答这样的问题。
这样问，对方大多沉默不语，问了等于没有问。还不如稍微拐个弯，反而容易获得比较真实的答案。 “吃饱了吗?” “刚吃饱。”
心情不错，可以进行沟通。于是接着说：“跟你说两句话好不好?”
对方很容易听进去，因为只有两句话，怎么可能不答应呢?这样开始，持续说了两、三个小时。彼此愈说愈投缘，当然不觉得浪费时间。
任何一句话，实际上都有相当的道理。只要心平气和，用心听取这一句话的道理，自然有所得而不致生气。孔子说：三人行，必有我师焉!就是说人与人相处，互相尊重对方的长处。认真学习对方的所长，听取所说的道理，不必计较所表达的方式和所使用的语句。可惜人有情绪，很难做到这种地步。情绪掩盖了道理，才难以沟通。
我们不得不退而求其次，讲求沟通的方式，来促进人际关系的和谐与改善。
为了让对方听得进去，我们很容易采取讨好的方式，尽量说一些好听的话，让对方听起来很高兴，而易于接受。历代以来，出现很多小人，使是这种导向的产物。
其实，中国人是不能讨好的。因为我们警觉性很高，也就是怀疑心很重。想讨好中国人，并不简单。有礼貌地问好，不过是虚伪的表现。话说得很动听，简直把听者当做白痴。形式上的讨好，很难满足中国人的需求。久而久之，变成实质上的讨好，那就弊害丛生了。
说妥当话最有效
既然中国人不容易讨好，而且讨好很容易变成小人，带来很多祸害。我们最好不要走讨好的途径，用不讨好来让对方听得进去。
说得正确好不好呢? 凡事讲清楚、说明白，应该是一种良好的方式。事实不然，说得愈正确，对方往往愈没有面于，以致恼盖成怒，更加听不进去。
说得对，并没有实际上的效果。那么，说错了呢?对方必然心生怀疑，是不是有意欺骗?那还得了。中国人十分痛恨不诚实的人，绝对不能存心欺骗。
我们把正确和不正确合起来想，将对与错合在一起，走出第三条路径，那就 是：说得妥当。
说妥当话，成为人际关系的重要因素。一句话说得不妥当，后遗症很严重。 每一句话都要说得很妥当，实在不容易，必须时时警惕，所以中国人普遗警觉性 很高。
第三节
慎始才能善终
慎始才能善终
中国人讲求慎始善终，沟通时也是如此。
由于中国人情绪反应剧烈，比较容易冲动。有些人上网，竟然两三句话听不顺耳，便相约打群架，便是祸从口出的现代案例。
我们不能够确保每一句话都说得很妥当，至少第一句话应该特别小心，所以慎始非常重要。
第一句话很难启口，是一般人常有的经验。并不是没有话说，而是不知道应该怎样开口?
多年来，一直有许多机会和年轻人接近。发现愈来愈多的人，居然不了解“先说先死”的道理，却一味执着于“我有话要说”，以致“死得不明不白”，惹来满肚子怨气。
就算具有社团经验或者稍具工作经验的年轻朋友，也有很多尚来体会“先说先死”的奥秘，真是“有经历而没有经验”，有如吃过羊肉却来曾领略到它的骚味。
“先说先死”其实正是“我有话要说”的深一层意义，两者应该相辅相成，才能立于不败之地。
“我有话要说”基本上是正确的观点，不过它只触及真理的一部分。如果把这个观点过分膨胀，就会形成沟通的莫大障碍。现代社会，几乎到处可以看到“大家都在说，然而没有人听”的“集体独白”景观。很多人群集在一起，个别在进行独白，这是何等令人不解的奇特景象。
不明白“先说先死”的人，一开口便吃亏，于是怨天尤人，逐渐走上偏激的道路，道成整个社会的不安。或者已经死了却不能自知，更加沾沾自喜，以为得计。于是变本加厉，到处惹事的结果，也是制造群体的不安宁。
“先说先死”的另一种结局，则是充分被人曲解或利用，哪怕中外先贤多么明智而充满慧见，也难逃这一关!后人断章取义、明褒暗贬，甚至任意添加，岂非到处可见?
但是，景大的害处，还在于不知先说先死而带动我有话要说的风气。特别在中国社会，很容易增强“知者不言”，偏偏“不知者多言”的恶果，害人也害己。
过分强调先说先死，到了知也不言的地步，当然并不理想，同样是一种不正常的发展。大家批评传统社会“明哲保身”，的弊端，便是看不惯它的变态作风。
“先说先死”固然是事实，“不说也死”亦是不可否认的部分真理。只是“不说也死”应该说给懂得先说先死的人听的，惟有深谙先说先死的道理，才有资格讲求不说也死。仅仅保持我有话要说的心态，根本没有必要深究不说也死的意义。
沟通的奥秘
中国人的高度智慧，表现在两句矛盾的话一起说，化矛盾为统一。把“先说先死”和“不说也死”这两句彼此相反的话，合在一起，成为“先说先死、不说也是死”，那就真是“相反相成”，掌握到沟通的奥秘了。
沟通不一定完全动口，这里的“说”，实际上包含了“文字的说”、“口头的说”以及“不说的说”，可以说是广义的“说”。
既然先说先死、不说也是死，那该怎么办呢?所谓相反相成，就是“看似互相违反，实则互相成全”。明白“先说先死”才会“不说”；了解“不说也死”，才会“说”。因而“站在不说的立场来说”，不至于乱说，却能够说得恰到好处，便是“说到不死”。
有把握“说到不死”的人，最好“我有话要说”，也才有权利“我有话要说”。就算不利人利己，至少也不会害人害己。
“说到不死”的功夫，当然不是一蹴可及的，需要不断的磨练。良好的开始，即在明白“先说先死、不说也死”的道理。
不能因为相当困难而“不说”，更不能反正是死而“乱说”，两者都具有很大的杀伤力。虽然看不见，却威力惊人。
要“说到不死”，必须说得合理。很多人就是认为自己所要说的，十分合理，这才理直气壮，把它说出来。可见内容合理之外，尚须顾虑时空的变化。任何事理都在时空之中，惟有因时因地制宜，才是真正合理。
有人会认为，人有免于恐惧的自由，顾虑这么多，岂不是一点也不自由? 不错，人有免于恐惧的自由，并不表示人可以不恐惧或者不理会恐惧，乃是人必须更加警惕、谨慎，使自己无所恐惧。
同样的道理，人有言论的自由，并不是可以乱说，或者想说就说，却是人必须更加谨慎，更深一层考虑，使自己可以自由自在地说话，而不会造成危害。
我们绝不否认，这是一个重视沟道的时代。然而，我们也不得不严肃地而对愈沟愈难通的事实。理论上，沟道可以解决大部分的问题，实际上，沟通往往带来更多的头疼问题。
为了不使大家对沟通丧失信心，为了使现在沟通理论落实在中国社会，更为了促进有效的沟通，我们一方面深知“先说先死”的高度危险性，一方面也居于“不说也死”的深切危机感。至于是不是“说到不死”，那就有待考验，不敢妄自 论断了。
郑重声明，我们的目的，仍然在促使大家有话要说，只是虔诚地期盼，“我有话要合理地说”，因为你、我、他的安宁与幸福，悉在其中，不可不戒慎为之。
第九章 沟通前的心理准备
第一节
首先提醒自己“先说先死”
先说先死的道理
前面说过，惟有慎始善终，才能有效地沟通。为求开始就十分谨慎，最好的方式，便是提醒自己：先说先死。
请问一位美国朋友：“这件东西，多少钱买的?” 美国朋友大多直接说出价钱来：“一百元。” 请问一位中国朋友：“这个物品，多少钱买的?” 中国朋友很少直接把价钱说出来，反而回答：“你猜猜看!” 销售人员每次说出价格，总会吓跑一些客户。 访客自动说明来意，只会促使主人及早做好规避的动作，以求趋吉避凶。
推销人员一旦表明身份，听的人大多说：“已经买过了。”因为人都不愿意被推销，如此抵挡一下，可以减少许多麻烦，以策安全。
中国人最明白“先说先死”的道理，所以见面不说正经话，专说一些没有用的闲话。深怕先开口，露出自己的心意，让对方有机可趁，徒然增加自己的苦恼。
我们有很多沟通方面的习惯，实际上都和“先说先死”具有十分密切的关系。
中国人为人处世的第一原则为“先隐藏实力”，避免一下子全部曝光，也是由“先说先死”的痛苦经验所造成。“要到哪里去?”答案大多是“随使走走”或“没有”。“明天要不要去开会?”总是回答“还不一定”。“今天的会议，有什么结论?”居然也会回答“没有什么特别的”。听的人很生气，还不是气死活该!
不说的可怕后果
我们再次提醒，先说先死固然是事实，但是长久以来，把中国人害得很惨，浪费了很多宝贵的时间，也养成不善沟通的坏习惯。我们想好先说先死的道理，赶紧反过来告诉自己：不说也死。
小华回家，不告诉父母明天老师开会，不必做作业。吃过晚饭以后，便一直看电视，把父亲惹火了，问：“做一个学生，可以不读书，不做作业，一直看电视吗?”
小华这时候才回答：“明天老师要开会，没有交代作业。难得一天这样，多看一些电视不可以吗?”
小华年轻不懂事，总认为自己很有道理，回答得理直气壮。殊不知小华如果回答得没有道理，父亲还可以骂他。如今回答得如此有道理，父亲更是下不了台，于是恼羞成怒地说：“好，老师没有指定作业，时不对?来，把课本拿来，我出十个作业题给你做，免得你浪费时光，养成坏习惯。”结果小华哭哭啼啼，做到十点还没有做完。
部属常常受到上司的指责，然后才说明理由，上司没有面子，不但不肯认错，反而模糊了主题，骂到别的地方去。部属如此自作自受，实在怪不得上司。
访客一直不肯说明来意，主人干脆假装猜不出来。其实心中有数，早已料知对方来意，但是“你自己都舍不得说出来，我为什么要帮你说呢?”似乎也颇有道理。
中国人过分重视“先说先死”，以数常常落得“不说也死”。最好的办法，便是发挥中国人高度的智慧，把“先说先死”和“不说也死”这两句十分矛盾的话，合在一起，不要分开来看。把矛盾化解掉，便能够定出一条统一的大道。合在一起想，不要顾此失彼，自然有路走!
不说也死的案例应该很多，不妨拿出来自我检视一番。
先说先死和不说也死，构成沟通的两难。我们既然明白说也不好，不说也不好的困境，便应该设法加以突破。换句话说，最好能够“说到不死”。
第二节
最好能确保“说到不死”
严格控制沟通的良好品质
沟通的最佳状态，说起来就是“说到不死”。怎么说都不会死，当然是最有效的沟通。
甲、乙、丙三人在一起谈天，甲问乙：“听说你要高升?”乙连忙回答：“没有这回事，从来没有人向我提起过。”
甲走开以后，乙向内说：“我们老朋友，我不能不向你报告，上级向我提起，要我接经理的位置，我还在考虑中，不知道你觉得怎么样才好?”
乙并没有扯谎，他只是和甲的交情尚浅，不便一下子说出真实的情况，并没有欺骗的意思。
但是，凭乙和丙的交情，如果不说明真相，势必引起丙的猜疑：“难道看不起我这个朋友，连我都不敢讲真话?”为了这种事情得罪了一位朋友，甚至失去了这一位朋友，那才是真的损失惨重。
乙在“先说先死”和“不说也死”这两个上、下限之间，对甲选择“保密到家，以免先说先死”的策略，而对丙则采取“私下透露，以免不说也死”的方式，以求“说到不死”的程度。对不同的人，采取不一样的态度，说不相同的话。
表面上中国人骗来骗去，实际上我们最厌恶欺骗的行为。我们只是“看人说话”，机动调整而已，绝对不可以存心骗人。许多人始终看不懂，才觉得中国人骗来骗去，我们不要上当才好。有品质管制的观念，把先说先死和不说也死分别看成品质管制的上下限，对不同的人，当然需要说不一样的话。话变来变去，并不代表骗来骗去。
对合适的人，说合适的话，原本是为了保持说话的品质，应该做的合理变化。
换句话说，我们把“先说先死”看成沟适的上限，而把“不说也死”当作沟通的下限，按照品质管制的概念，在上限和下限之间，做出合理的调节，以求适人、适时、适地，便能够说到不死.
不过，再怎样说到不死，如果不能够达成沟道的目标，也不算有效。
务必要求自己达成沟通的目标
“这件古董十分名贵，难得见到。我多年来一直想亲眼目睹，始终没有机会，想不到今天有此荣幸。我家里也有一个小的，当然比不上这件。不过，如果大驾光临寒舍的话，我也十分乐意拿出来请教请教。”
这一番话，从这件古董十分名贵，以说明事物开始。经过“多年来一直想亲眼目睹”的表达感情，借着“我家里也有一个小的”来建立“同好”的关系，来进行“邀约大驾光临寒舍”的企图。
沟通应该有预期的目标，然而不适宜一开始便说出来，比较符合“先隐藏起来，再合理表露”的原则。
以“事物”做为沟通的桥梁，不但具体，而且不致引起对方的怀疑。中国人警觉性普遍相当高，所以显得十分多疑。任何话一出口，对方大多不会“就所到的话米判断”，反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音，往往比说出来的话更重要。
表达感情的目的，在引起双方的情感交流，产生共鸣，比较容易建立友善的关系。只要关系良好，一开口对方就不容易拒绝，比较有把握达成企图。
尚来引起情感交流，马上表达企图，很容易被拒绝。由情(引起情感的交流)入理(双方互动找出共同的道理)应该有利于良好的沟通。情感来充分交流之前，各人有各人的立场，也有各自的想法，当然不容易沟通。不如在沟通之前，先让彼此的情感作一番交流。大家的情绪稳定，再来沟通，效果应该更为理想。
第三节
对方听得进去才不会死
必须设法让对方听得进去
先说先死，当然也有例外。因为有时候先说反而先赢，使对方先入为主，以致听不进以后的人所说的话。
说得对方听得进去，先说也不会死。但是，这种情况属于可遇不可求。因为对方的变数很多，简直谁也没有把握能够让对方百分之一百的听得进去，所以我们还是把先说先死看成通则，而先说先赢视为例外。
某甲有一个好点子，向上司建议之后，并没有被采纳。某甲因此向某乙抱怨，上司没有判断力，连这种好点子都看不出来。
某乙背看某甲，向上司提出同样的点子。上司欣然接受，还夸奖某乙很用心替公司设想。
某甲的沟通技巧不良，说了半天，上司根本听不进去。对子听不进去的东西，当然不可能进一步研判它的优劣。所以某甲提出好点子，上司并不采纳。听都听不进去，怎么可能采纳呢? 某甲最好反省自己，力求改善，西不必怪责上司。
某乙比较懂得沟通的原则和技巧，知通第一句话非常重要，如果第一句话不能打动对方的心，无论怎样良好的点子，对方就是听不进去，不可能产生预期的效果。
听得进去，对方也才乐于接受。就算不马上做决定，至少也不会排斥或拒绝，总算有机会，可以再接再厉。
安全沟通的要领，在先要避免“先说先死”，然后再提醒自己“不说照样会死”，于是用心模拟，寻找可以打动对方心理的第一句话，务求能够顺利地完成沟通的任务。第一句话不能打动听者的心，恐怕就要沟而不通了。
让对方听得进去，是沟通的第一步。只有听得进去，才有沟而能通的可能。听得进去，才有互动的可能。根本听不进去，说了半天，还不是白讲? 许多人沟而不通，便是对方一句话也听不进去，自己说得再对，又有什么用?
对方听得进去，是良好沟通的第一步。所以开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功.
不同的拖延方式
当对方听不进去的时候，我们宁可暂时不说，也不要通死自己。能拖即拖，并非完全没有通理。运用得合理，也是一种有效的沟通方式。
“我们就这么决定，跟他好好商量，尽量在和谐的气氛中，商量出一个双方都能够接受的结果。”
有了这样的共识，老王、小李和小朱三人，在老王的率领下，来到龚氏集团，要进行协商。
老王一向稳重，脾气也相当好。没想到和龚家的人一番商谈，却大声地咆哮起来，弄得小李、小朱不得不居于一致向外的原则，也跟着发起火来。
离开龚氏集团，老王心平气和地向小李、小朱解释：“我们原先决定好好商量的，想不到他们如此目中无人，不立即还以颜色，将来不被他们吃定才怪，所以我来不及跟二位商议，便大声嚷嚷，实在很拖歉。”
明明说好如此，结果却临时变卦。决定不急于一时的事情，忽然变成十万火急，非立即办理不可。说到一半忽然打住，任凭怎么提示，他就是不再提及。
说话的时候，必须时时提高警觉，不要逼死自己，把自己逼进死胡同里，动弹不得。
具有先说先死的心理准备，同时兼顾不说也死。既不固执地先说，也不固执地不说，应该说才说，不应该说不说，务求说到不死。所以说的时候，宁可拖延一下，也不能够逼死自己。现代人最大的缺点，在急急忙忙要开口说话，几乎忘记了古人的警语：“不说话没有人把你当哑巴!”急什么呢?说得那么快，像连珠炮一样，谁想听?
多说无益，不如不说。不说的时候，要用心思虑，怎样才说得通。
常用的方式，如表。
第十章 沟通的三种层次
第一节
沟而不通
沟而不通的现象
沟而不通的现象，无论当事人开口说话，或者闭嘴不说，都普遍存在。说或不说，都可能沟而不通，如表10-1。
开口说话，有说的不对，也有说的很对的时候。说的不对，听的人可能很生气，当面加以指责。也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分不以为然。当然，也可以提出正确的信息，马上加以反驳，使说的人简直下不了台。这些情况，都是沟而不通的常见现象。
说的很对的时候，实际上也相当危险。对方很可能因为我们说的很对，而觉得没有而子；不是觉得他自己不对，便是认为我们把他当做傻瓜，连这些都不懂。我们说的愈对，他愈觉得没有面子，岂不糟糕? 对方觉得没有而子，很可能恼羞成怒，以致蛮不讲理，当然沟而不通。修养好一些的人，表现出听不进去的样子，毫无反应。再好一些的人，表现得很高兴，却毫无预期的反应，同样是沟而不遍。
闭嘴不说呢?对方如果看到我们不开口，也来个相应不理，这时候的相对两无言，完全没有脉脉含情的气氛，根本就是不知从何说起，当然沟而不通。就算对方一直开口说话，若是不在乎我们有没有反应，或者把他想要说的话说完了，就不再说下去，好像再说也没有什么用，岂不是同样的沟而不通?
说不说话，其实并不重要。要不要说，也不成问题。重要的是：怎么说，才不会沟而不通!
沟而不通，相当于没有沟通。浪费时间是小事，影响到以后的沟通，那才是大事。
沟而不通，主要有下述三种原因：
首先，对方听不进去。前而已经说过，中国人听话，通常并不注意对方说了些什么，却相当注重对方怎么讲?
讲些什么，牵涉到说话的内容。必须听得进去之后，才会进一步思考、分析所说的主题。而怎么讲则表现出说话的人，到底和听话的人呈现出什么样的关系?也就是居于什么样的立场来说话，成为听不听得进去的关键。
说话的人，和听话的人保持相同的立场，也就是呈现同路人的关系，听的人才肯放心地听下去。
其次，把对方惹火了。中国人普通十分讲理，但是生气的时候，却又十分不讲理。不小心，一句话把听的人惹得火气很大，当然沟而不通。
中国人的情绪，说起来十分有趣。由于警觉性很高，所以怀疑心很重，因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺，就会想得很多。而且愈想愈多，也愈想愈火。以“你把我惹火了，我当然不讲理”为借口，干脆蛮不讲理。看你有什么本事，可以和我沟通?
惟有小心翼翼，步步为营，一句话都不能讲错，不把对方惹火，才能顺利沟通。
第三，对方故意气我们。有时候为了拖延时间，或者变更行程，甚至于存心考验。对方会采取故意无理取闹的立场，弄得沟通难以顺畅，造成沟而不通的困境。
必须用心体会，善于化解，才能有惊无险，如表10-2。
第二节
沟而能通
沟而能通的情况
张三说话，李四听得很高兴。两人谈得投机，好像没有什么禁忌，什么都可以谈，怎样说都可以。
只要关系够、交情深，而且场合适宜，换句话说，人、时、地、事都合理，中国人照样能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好。
关系够不够，自己心中有数。关系够的人，交情未必深厚。也许平日少往来，亲戚的交情反而不如挚友那样深厚。关系够、交情深，若是场合不对，也不能直言、说实话。因为在那种场合，怎样可以如此? 照样成为不欢而散的罪状之一，不可不特别谨慎。
关系、交情、场合都对，听者当然听得进去。
听的人很有诚意，不管说的人如何唐突、冒犯、无礼，都能够心平气和地合理响应。一副大人不记小人过的涵养，百无禁忌。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通，一点障碍都没有。
还有，对方觉得很有面子的时候，大多比较容易沟通。中国人普遍“在有面子的情况下，自己约束自己，要讲道理，以免被人家瞧不起”。我们经常听到“给他那么大的面子，还不知道自己讲理，实在不要脸”的评语，可见身为中国人，必须谨记“愈有面子，愈要讲理”。大家都有面子的时候，彼此都讲理，当然沟面能通。努力做到上述关系够、交情深、场合对、有诚意、能包容、不计较，大家有面子。沟而能通的情况，自然显现。
沟而能通的情况，如表10-3。
沟而能通的要件
沟道，原本就应该沟面能通。但是，事实上沟而不通的情况，到处可见。究竟是哪一方的错误呢?
我们如果把目标指向听话的人，指责他为什么不好好聆听? 为什么不理性的回应? 为什么不直接把心中的感受说出来?为什么………? 我们可以提出很多质问，而结果却等于零。因为再多的抱怨，也无济子事。听话的人，不会由于说话者的抱怨、指责面改变他的态度。
最好把方向掉转过来，反求诸己，调整说话者的态度，比较容易沟而能道。调整的主要原则，有如表10-4所述。
首先，妥当性大于真实性。
说话的时候，务必提醒自己，说妥当话面不一定说真实话。同样一句话，说的妥当一些，对方比较容易接受。说得十分真实，对方往往受不了，反而听不进去。
其次，同情性大于同理性。
先引起对方的同情，再进一步讲理，通常比较有效。开门见山， ，一下子就讲道理，常常引起对方的反面说词。两人立场不一致，愈说愈动肝火，当然沟而不通。
第三，合理性大于合法性。
中国人除非对簿公堂，大多不愿意从法律观点谈事情，因为谈法伤感情，彼此很难沟通。我们的要求比较高，只接受合理的法，不接受不合理的法。因此合理不合理，比合法不合法更为重要。合理的话，成为沟而能通的主要的条件。先出情入理，情理沟不通时，再讲法。
第三节
不沟而通
中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契，便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。
不沟而通，固然十分困难，却也不是毫无章法可循。相信按照下述三大要领，必能收到愈来愈好的效果，如表10-5所示。
首先，要注意对方。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。平日养成良好习惯，随时随地注意对方的举动。不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。不讨好对方，也不炫耀自己的能力。我们所要做的事，只是将心比心，透过心与心感应的能量传输，使对方的心意，能够畅通地传过来。
其次，用心体会对方所发出的无声讯息。
站在对方的立场，想想看他有什么不方便说的话? 不好启口的事情?或者说 出来可能引起若干后遗症的地方? 采取将心比心的位移思考，把自己当做对方，想想看他所希望我们做出来的反应，究竟是什么? 平时多多体会，必要时才掌握得准。抱着以抓得住对方的立场为荣的心态，锻炼自己的推测能力，务求精准。
第三，寻找若干可供使用的方案，择优而行。
瞄准对方的需求，模拟出若干可能的方案，再依对方的立场和行事风格，评估、分析、选择其中最合遗的，当做定案。以尝试错误的心情，先试试看，对，最好；不合遗，再行调整，以求获得合理回应，良好效果为努力标的。若是效果良好，便是不沟而通，皆大欢喜。
以上三要领，用心的程度愈深，效果必然愈好。我们常听说：努力没有用，用心才要紧，从这里可以获得证明。
努力可能产生很多种不同的结果，包括好的，也有一些不好的。例如努力浪费资源、努力制造纠纷、努力散布谣言，当然是不好的现象。
用心就不一样，一个人用心的时候，应该是凭良心在做事，否则就谈不上用心。既然凭良心，就不可能做出不好的事情，所以凡事用心，大家才能够安心。
第十一章 沟通的基本架构
第一节
两难是出发点
沟通的两难
中国社会，先说先死的案例太多，不说也死的故事也不少，构成沟通的两难，如图11-1。
长久以来，大家见面不说正经话，却东拉西扯，说一些不着边际的废话，一直成为大家指责的对象。什么浪费时间、缺乏时间观念、不负责任，深怕把自己扯进去等不好听的话，都说完骂尽，却仍然不能改变中国人的说话习惯。主要原因，即在先说先死的教训，令人印象十分深刻，不敢轻易向它提出挑战，以免自己身陷不测。
不幸的是，中国人大多知通“先说先死”，却很少考虑到“不说也死”，尽管大家推来推去，谁都不愿意先说，结果仍然同归于尽。因为人家都不说，就无法沟通，还是不能解决问题。大家都害怕先说先死，结果谁也不愿意先开口说话，当然造成无法沟通的困境。怪来怪去，大家都有错。
“先说先死”“不说也死”要连接在一起，构成两难状态，才会提醒我们设法突破。中国人最善于“兼顾”，便是一方面想到“先说先死”，一方面避免“不说也死”，因而走出一条“说到不死”的坦途。
“说到不死”，其实就是“说到合理的地步”。合理地表达，包括“合理的说”和“合理的不说”两大部分。“合理的说”又区分“合理的先说”与“合理的后说”，加上“合理的不说”，妥善配合，便可以“说到不死”。
从现在开始，不要把“说”或“不说”分开来看，任凭选择其一，大多死得很惨。不如发挥阴阳思维方式，把“说”与“不说”合在一起想，也就是以“两难”为出发点，站在“说也不是，不说也不是”的立场来充分思考，比较安全、妥当。
两难必须突破
两难必须设法加以突破，如图11-2。
事实说明，先说的人处于十分不利的情况。说得不清楚，对方怀疑我们的诚意，影响彼此的沟通；说得很清楚，便容易表现出自己的立场、态度和观点，甚至暴露出自己的企图，一方面便对方易于调整步调，站在更有利的立足点，一方面也使对方充分了解我们，进面掌握了我们的动向。
中国人很注意形势的变化，先说的人等于站在明处，显形之后不容易改变，无形中帮助对方更加了解我们的处境，对于“知己知彼、创造形势”来说，先开口的人，通常比较吃亏。
有些人根本看不出自己所先说出来的话，已经受到曲解和利用，也就是不觉得自己已经死了，他便好像不死。
有些人抱看不怕死的心态，反正我就是要先说，看你把我怎么办?这种人大家怕他，虽然先说，似乎也不会死。事实则是比死更可怕，在大家心目当中“虽生犹死”。
还有一些人，由于形势对他有利，或者大家对他相当信服，当然可以先说。彼此关系密切，利害攸关，或者交情深厚，不会引起无谓的怀疑，也可以先说。如果情况危急，或者准备孤注一掷，可以先说。
先说先死并不表示绝对不能先说，却是提醒我们，要有条件地先说。衡情论理，先说可能不死的时候，便要当仁不让，站出来抢先发表自己的意见。
惟有不求死也不怕死，才能冷静地有所突破，在两难中说到不死，也就是合理的说与合理的不说，兼顾并重。
第二节
用兼顾来突破两难
突破两难的方式是兼顾
突破两难的方式，最好是兼顾，如图11-3。
先说先死，不说也死，这是两难状态。中国人常常觉得左右为难，说也不是，不说也不是，便是在沟通的过程中，经常出现两难的问题，令人伤脑筋!
善于沟通的人，必须说与不说兼顾，才不会死。“说到好像没有说一样”，而又“没有说到好像说一样”，这才是真正的中国功夫。不必太早批评这种作风落伍、腐败或者不合时代的潮流，因为先说很可能先死。
说到不会死的程度，才是沟通的最高境界，值得我们花费一些时间去追求。
沟通的理论是一般性的，现实的环境则是特殊性的。书本上的理论，往往不能适应自己所处环境的特殊性，所以我们首先提及先说先死的道理，希望大家都能够说到不死。
希望说到不死，最好的方式，就是兼顾说与不说，而不执着于说或不说。
兼顾的意思，其实就是“二合一”，把“说”与“不说”合起来想，既不说，也可不说；既可说，也可不说，一切随机应变，看着办!
抱定“说”或“不说”的主见，决定说，非说不可，打算不说的时候，就是不开口。这种作风，己经陷入“二选一”的困境，无法兼顾了。
尽量不要“二选一”，最好多多“二合一”，兼顾说与不说，比较容易突破两难状态，而说到不死。
兼顾往往很不容易周到
兼顾往往很不容易周到，如图11-4所示，却不能因此而放弃。
前面说过，先说先死并不表示绝对不能先说。相反地，最好绕过先说先死的圈套，走出说到不死的大道，才算是沟而能道的高手。否则一开口便成烈士，后面还能做什么事?
我们都知道，当形势对我有利、对方十分信服、彼此关系密切、交情相当深厚，加上情况危急，大可以抱着孤注一掷的决心，放胆地先说。这时候表面着似孤注一掷，惊险万分，实际上胸有成竹，一切尽在掌握之中，丝毫没有冒险的成分。
我们必须了解，要兼顾这么多的条件，事实上非常困难。单凭关系够、交情深厚，而又时机良好，已属困难重重，还要情势有利，对方信服，真是十分不容易。中国人一方而要求我们兼顾，一再提示“多多思考不会出差错”，一方面却又警告大家“思虑太多一事无成”，表示不太可能兼顾得面而俱到。但是，我们不能够认为反正无法兼顾得面面俱到，何必那么费心? 不如想说就说，大家直来直往。因为如此一来，势必影响沟通的品质和效果，断然不可!
可见，“兼顾”本身，经常也居于一种两难的矛盾状态。不思虑不好，思虑得太多也不好。不兼顾不行，却又实在无法兼顾得齐全。
怎么突破这种兼顾的两难呢?当然还是把“兼顾”和“无法兼顾”合起来想，告诉自己必须兼顾，也让自己明白不容易兼顾得周到的困难。于是“能兼顾多少算多少”、“兼顾到差不多就算了”这一类的想法又出现了。其实，这中间有一样十分重要的因素，我们马上要把它说出来，请看第三节便知 !
第三节
最好兼顾到合理的地步
沟通的六字诀
兼顾到什么程度? 有一个十分重要的因素，那就是“时间”。有时间，为什么不可以多考虑一些，更能够兼顾得周全一些?没有时间了，马上要有所决定，当然时不我待，不能再拖，这对候就不能考虑那么多了。
时间一到，马上停止考虑。到目前为止，所考虑的诸多方案之中，哪一样最为合理?这个“此时此地最合理”的方案，把它决定下来，称为定案。
中国人在“能拖即拖”之余，必须“当机立断”。可惜一般人只看到“能拖即拖”，完全不理会“当机立断”，以致把时间都耽误了，令人觉得缺乏时间观念，常常造成不能及时解决问题的恶果。
能拖就拖，必须受到时间的限制。也就是在时间许可的范围内，才能够拖延。时间不许可，就应该当机立断，不能再拖。可见“时间”因素，对决策者而言，十分重要。沟通的时候，所能够使用的时间，实际上也非常要紧。不能够不兼顾，也不可以为了思虑而耽误了时间，反而误了正事。
“两难”、“兼顾”、“合理”，成为沟通的六字诀，先站在两难的出发点，尽量不要匆促地立即反应。有时间多兼顾一些，考虑各种可能的变数。时间一到，依当时所找到的几个方案中，把最合理的那一个挑出来，当作定案，用以进行沟通，应该是有效的方式。
合理解决，是沟通的选择标准。凡事求合理，比较容易沟通。如图11-5。
配合时空随机应变
说到不死的程度，其实就是说得合理。凡是说得合理的人，大概可以不死。就算不幸真的死了，也相当光荣，因为大家都会感念他的慷慨金言。
但是，合理不合理，实在很难讲。我认为合理的，别人来必同意，这才是沟通的最困难点。
孔子的建议是：“可以和他说话而不和他说，是错过了好人；不可以和他说话而和他说，乃是白费言语。”我们不妨反省一下，是不是经常失言?而又常常失人?
沟通的先决条件，在不失言也不失人。同时兼顾“不错过好人”与“不白费言语”，便能这到合理的地步。
遇到应该先说的人，当然要先说。遇到不应该说的人，必然要不说。说或不说，先说或后说，必须合理，才是不死之通，如表11-6所示。
理不易明，道理很难讲，不容易说得清楚明白，这是寻求合理的难处。加上理会变动，也就是随时空而呈现不同的道理，有时候说得好好的，时间一变动，就会变卦，令人把握不住。我们常常说合理就好，似乎很容易的样子，但是真正追究起来，才发现公有公的理，婆也有婆的理，不容易获得共识。依据经验，自己说的道理总觉得比较有理。所以合理不合理，让当事人自己说，要比我们说老半天，要有效得多。让他先说，他自己说的算数，应该是对我们有利的方式。可惜许多人爱争着先说，存心说服别人，结果徒劳无功，还责怪别人。
第十二章 沟通的三大守则
第一节
我告诉你这些话请你不要告诉别人
不要告诉别人的真正原因
中国人普遍十分重视诚信，对于不诚无信的人，非常厌恶。但是，沟通的时候，却常常要求对方：“我告诉你，你千万不要告诉别人。”稍为放宽一些，“如果你一定要告诉别人，那就不要说是我说的”，真的弄得很严重，“你不但告诉别人，而且说是我说的，我一定说：我没有说”，用否认来否定你的说词。中国人说这些话，表现这些行为时，根本没有欺骗的感觉。可见它和诚信并没有关系，也就是不属于不诚无信的范围。听起来怪怪的，却具有相当的通理。
先来看“我告诉你，你不要告诉别人”，至少含有多种意思，分析如图12-1。
归纳起来，至少有三种主要的用意，说明如下：
首先，表示你我关系不同，所以我才告诉你，并且叮咛你不要告诉别人。其他的人和我的关系，不如你这样密切，所以我没有告诉他们。既然我采取这样的态度，希望你也要和我同一立场，自己知道就好，用不着告诉其他的人。彼此配合，下一次有什么事情，我才敢放心地告诉你。
其次，我希望你不要告诉别人，当然含有必要时可以告诉别人的意思。不过你要告诉什么人，必须审慎选择，不要选错对象，误了事情，又引起纠纷才好。
第三，要不要告诉别人，其实是你的权利，由你自行决定。我告诉你不要告诉别人，主要用意在提醒你，不可以随便告诉别人。至于要不要告诉别人，告诉哪些人，由你自己决定，反正我说我的，你也不一定会听。
这样，我们才能够了解，为什么中国人听话的态度，通常是“你说归你说，我听归我听，我不一定信你的道”。我们相信“道不同，不相为谋”的道理，却又不能禁止人家说出和我们不同道的话，因此采取各自负责的态度，你说你的，我听我的。同道的部分，当然可以听；不同道的部分，也不必制止你说，反止我不听就是了!
我说归我说你要自己判断
既然如此，我的说话态度，也逐渐调整为“我说归我说，你要不要相信，或者相信到什么程度，那是你自己的事，必须由你自己判断，同时也自行负责”。
于是，有人说：“我听说，真的假的我不知道。”并不表示说话的人不负责任，或者不肯负责，而是表明“听的人应该自行判断，不要把责任推到我身上”的立场。
有人说：“我听不清楚，好像是这样，又好像不是，我也没有把握。”到底说话的人听清楚了没有，其实并不重要，因为就算他听得十分清楚，我们也必须自行判断，看看能不能相信?或者相信到什么程度?
也有人说：“当时是这样说的，后来有没有什么变动，我并不知道。”意思同样是“不要他责任推到我的身上”。并不是我不负责任，而是听话的人应该自己负起责任，用心判断内容的正确性与变动性。
听话的人，最好多问一些问题，从双方的互动当中，掌握讯息的正确性，而不是一味将责任推给说话的人。“都是你说的”，并不能解决问题。
现在我们应该明白，我告诉你这些话，你不要告诉别人的真正意思，其实就是“我说归我说，你必须自己用心判断，才能够相信。不可以因为是我说的，你就推卸责任，不用心自行判断”。这种各人负起责任的用意，值得鼓励才对，如图12-2。
第二节
你若要告诉别人就不要说是我说的
不说出我说的真正原因
至于“你若要告诉别人，就不要说是我说的”，基本上是一种尊重别人的嘱咐，也看重自己的主张。其要点有三，分别说明如下：
首先，你当然可以审慎地选择对象，然后告诉他我所说的事情，就好像我选择你一样。只要关系够，可以放心地告诉他，不必担心产生什么不良的后果。通常我们再保密，也会有一两位非说不可，否则将来可能得罪他们的人。居于这样的考虑，当然不得不告诉他们。我之所以提醒你“不要告诉别人”，是指一般性的别人，并不能严格到包括特殊的人物在内，这样比较合理。
其次，你所审慎选定的对象当中，可能有人是我的亲友。我没有告诉他们，反而由你来转述，他们一定觉得很不愉快。甚至于责怪我不够尊重他们，因而心生怨恨。所以你要告诉他们，不要提起我的名字，也就是不要让他们产生不良的反应。要不要告诉，我充分尊重你所做的决定。但在保密信息来源方面，请你充分尊重我。
第三，你所要告诉的人，告诉到什么地步，既然由你自己决定，也就是经由你自己的判断，所做出的决定。所说的内容，当然也是你自己认为可以说的，你才会说，因此已经和我说的没有什么关系，所以不必提起我。就把你所要说的，说给他们听就好了。否则听的人把内容和我连在一起，不知道又会产生什么样的作用?万一节外生枝，岂非自找麻烦!
为了更加容易掌握重点，我们把它分析如图12-3，以供参考。
说话应该算数否则对不起人家
我们平心而论，站在说话者的立场，固然是听者必须自行负责，遇有任何问题，不要推到说者的身上。
但是，站在听话者的立场，却刚好相反，希望说话的人，必须负起责任，不能够把责任推给听话的人。
“都是你说的，不然我怎么会这样?”意思是我并不是故意犯错，或者能力太差，而是因为你这么说，我又很相信，才弄到如此不堪，罪不在我。
说话不算数，简直害死人! 发出这种抱怨的人，大多认为自己太老实，以致听信那些不诚无信的人乱说话，这才把事情弄得这么糟糕。因为太相信他的话，所以才被他害死。
说话的人，如果随便一些，不要那么正经。或者声明一下，他是随便说的，不一定要当真。听话的人，可能警觉性高些，用心评估他所说的话，就不致过分相信他。偏偏他说话的样子，一本正经，丝毫不像开玩笑。而且说的内容，又很有根据，好像真的一样，我们才会相信。事后出现差错，当然忍不住指责他：“要不是你这样说，我根本不会相信。”看他如何交代? 如图12-4。
一般而言，说话凭良心，不应该乱说，才是正常的道理。可惜很多人不是这样，常常不凭良心地乱说一场，引起听者的反感，也是人之常情。
不过，就算我们千方百计，想把责任推给说话的人，我们是不是应该想想，谁也禁止不了乱说话，把责任推给乱说话的人，又有何用? 不如听者自己小心，比较实际。
第三节
如果告诉别人是我说的我一定否认
不承认自己说过的话并非缺乏诚信
中国人明明自己说的，却常常加以否认。这样做的时候，居然一点欺骗的感觉都没有，可见与不诚实毫无关系。因为我告诉你的时候，已经提醒你不要告诉别人。你一定要告诉别人，实际上也禁止不了。所以我只要求你，不要说是我告诉你的。现在你不但告诉别人，而且公开信息的来源，明白指出是我说的，那我就加以否认，说我没有说，或者不是这样说。其目的有三，分述如下：
首先，不容许不仁不义的行为一直重现。我告诉你不要说我说的，你竟然不尊重我，说是我说的，己经不义在先。我郑重否认，明明是我说的，却说我没有说，不过是不仁在后。以不仁回应不义，用意在制止这类不仁不义的情况，持续地发生。因为它终久要破坏你我的感情，摧毁你我的关系。希望你明白，我这样做，并没有欺骗任何人，而是表明态度：像你这样不能配合，以后谁还敢跟你合作?
其次，你告诉别人是我说的，我又弄不清楚你同谁说?当时说了些什么?是怎么说的?只是凭这么一位第三者，指称是我说的，叫我怎么能够承认?按情理说，你如果在场，我可以问清楚整个情况，再判断是不是和我所告诉你的内容相同，而且因人而异做好合适的调整?才来决定承认与否?现在你又不在场，在不容易求证的情况下，先予否认。必要时等查证清楚再来承认，犹来为晚。
第三，一个人的言行，必须由自己承担所有的后果。你既然敢说，就要负责到底，才值得大家信任。现在说了半天，居然把责任推给我，说是我说的，我当然不愿意承担这种责任。
由于这种表现，常常引起很多误解，认为中国人骗来骗去，缺乏诚信的修养。我们再次以图12-5来加以分析，希望大家能够善加体会。
我们一起来怀疑他所说的话
中国人警觉性高，所以怀疑心重，这原本是一体两面的事情。说好听些，就说警觉性高；说得难听一些，当然就是怀疑心很重，发展出一套“防人之心不可无”的“明哲保身”道理，同样应用在沟通上面。
任何人说话，我们多少都有一些“将信”和“将疑”的部分，只是这两部分的比重，有所不同而已!
为什么将信将疑呢?因为不怀疑的话，人家欺骗我们，怎么办?还不是自己倒霉，又惹人家笑话。不相信的话，如果人家所说的是真的，岂非自己吃亏，同样被人家嘲笑。所以采取“既不相信，也不怀疑”的态度，经过一番查证、判断、分析，然后才决定相信到什么程度?应该是比较合理而且安全的方式。先将信将疑，再决定信与疑的比重，不能草率。
他所说的话，我说给你听，我们一起将信将疑，看看应该如何合理响应?他是谁?我不说，你也最好不要问，因为不希望因此而影响我们的判断。
偏偏中国人的习惯，总喜欢在听到一句话之后，紧接着追问“谁说的”?许多人“依据谁说的，来判断这句话可信度有多高”，其实并不是好办法。
当然，无法判断，或者难度很高的问题，用“谁说的”来做为判断的依据，实在无可厚非。一般性的，自己能够判断的事宜，最好不要如此。自己依据事实判断，一方面增强自己的判断能力，一方面也增强自己的责任感。
他为什么这样说?成为我们听话的共同心态，如图12-6。
第十三章 沟通的四大目的
第一节
沟通不是说来说去
沟通不是说给人家听
一般人以为人与人之间，彼此互相交谈，你说给我听，我也说给你听，便是沟通。事实上这种情况，可以说是聊天，也可以说是交谈，却未必是沟通。
首先，我们必须认清，沟通并不是说给人听，如图13-1所示。
有人认为：沟通是“我说给你听”。“我”是“发讯人”，而“你”充当“受讯人”：“我”发出一项“讯息”，传这给“你”，“你”收到讯息以后，把它“译解”，然后采取令“我”满意的行动。
但是，“我”说给你听，“你”未必愿意听；就算听，也不见得“译解”；真正了解“我”的用意，“你”也不一定按照“我”的愿望去实现“你”所了解的讯息。
“我”很热心说给“你”听，并不保证“沟通”的效果良好。“我”很确切说给“你”听，也不能肯定“沟通”的正确性。尤其是有些人，一心想要“说服”他人，更是误解了“沟通”的真义。
沟通不是片面的“我说给你听”。
越来越多的人，喜欢说话给别人听。好像有机会说话，就不应该放过，以免被大家怀疑不会说话。
老板的感觉应该十分灵敏：“以往的员工，了不起有话不说。现在的员工，特别是受过沟通训练以后，变得没有话也乱说。”对付有话不说的员工，固然要花费一些心力，才能够让他们把话说出来。对付这些抓住麦克风不放，没有话也乱说的员工，老板恐怕要更加费心，才能够有效加以制止。
我说给你听，并不是沟通的法宝，过分表现自己，抢着要说话，对沟通没有好处。
喜欢动嘴巴的人，大多不善于动脑筋。话说得多，事情多半做得少。对于爱说话的人，最好特别提高警觉，小心为妙!
孔子说：“三人行，必有我师焉。”多听人家的话，可以学习到很多书本上学不到的东西，对自己有很大的助益；因为天下到处皆是学问，一辈子都学不完。
沟通也不是听人家说
然而，仅仅“你说给我听”，也不算有效的“沟通”，如图13-2。
因为我完全听从你的讯息，我的心里忍不住会嘀咕：“为什么? 难道我一点主张都不能有?万一你的讯息有些问题，结果由谁来承担责任?”
如果说是为了“保住饭碗”，我们也会感慨自己“为五斗米折腰”而怨气满腹，于是在行动上自然打了折扣，无法满足预期的要求。
最糟糕的是，你说给我听，我认为听懂了，也愿意去做，结果却证明“原来我听错了”，等于没有沟通。
张开耳朵，听所有的声音，结果是什么声音也听不见。治疗失眠症，这倒是一种好方法。单听一种声音，会被它闹得睡不着觉。扩大范围，尽量去听各种的声音，反而什么都听不到，睡着了。
同样的道理，聆听每一个人的话，或者聆听同一个人所有的话，也等于什么话都没有听进去。
中国人听见一句话，赶紧问：“谁说的?”便是以谁说的来做适当的过滤。某甲的话可以听，某乙的话就不必听。同样一个人，所说的话，有些部分可以听，有些部分根本不能听。一味听人家说的话，也不算沟通。
有所听，也应该有所不听。把听和不听合在一起，不分开来看，才是会听话的人。
第二节
沟通要用心建立关系
沟通是彼此意见交流
沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、讯息的过程，它是人我之间的意见交流，等于“你说给我听”加上“我说给你听”，以求得相互了解，并且彼此达成某种程度的谅解。缺乏谅解，根本无法沟通。
沟通也可以说是人与人之间，或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的历程，透过讯息的有效交流，以增进彼此的了解，谋求协调，促进共同目标的达成。
整个历程，必须发讯者、受讯者、讯息以及传递讯息的通路等四个要素，都能够有效地协调配合，才能获致良好的沟通。任何一个要素发生问题，都会影响沟通的效果。
受讯者收到并且了解发讯者所发讯息的本意，同时接受或照着去实行，才算完成整个沟通的历程，如图13-3。
我说给你听，或者你说给我听，都属于单向传达，不算沟通。有时候我说给你听，有时候你说给我听，彼此交换意见。而且所说的话，还要有交集。这种双方的意见交流，可以算是初步的沟通。但是，能不能收到预期的效果，仍然需要进一步多加努力。因为你说说，我也说说，有时候说得很愉快，却没有获得任何结果。有时候说得很有内容，事后却没有留下任何痕迹，就好像彼此没有说过什么话似的。充其量只能算是聊天，并不能充分沟通。我们可以透过聊天来进行沟通，却不应该把沟通当做聊天来处理。
以聊天来促进彼此情感的交流，然后伺机导入正题，赶快把握时间，进行必要的沟通，才不致浪费时间，以免养成坏习惯。
沟通是用心建立关系
沟通是建立彼此之间有意义的关系，并且发展、控制、制衡和维持正常的关系。
人与人之间或组织与组织之间，往往需要建立并且维持密切的关系。以期分工合作，共同完成目标。因此透过经常的沟通，促进彼此的了解，进而建立若干共识，便成为十分重要的历程。
沟通可能建立两种不同的关系：一种是统御式的，使对方接受或屈服；一种则是对称式的，使对方产生相同的反应。这两种关系，其实相辅相成，很少是单独存在的。如图13-4。
建立关系之后，仍需继续沟通，以求通时调整，保持正常，所以沟通是持续性的。尤如人体内的血液一样，乃是一种循环不息的历程。
我们原先只有什么关系，譬如亲人、尊长、上司，朋友或其他，都可以使用不同的方式，来建立合适的沟通关系。当然，原先具有的关系，对沟通关系的建立，经常拥有相当程度的影响力。原先是主管与部属，沟通的时候，主管人多倾向于导入统御式的关系，而部属则大多希望出现对称式的关系。这时候双方都应该衡量事物的性质，依沟通所要达成的目的，做出适当的调整。统御式比较有利的时候，部属最好主动配合主管的发号施令，使其觉得具有统治的力量。反过来说，对称式比较容易激发部属的潜力，因此必要时主管应该降低姿态，以符合实际需要。
有变化，不固定，比较容易找到对此一沟通过程有利的方式，以期事半功倍。
第三节
沟通主要有四大目的
沟通必须通人我之情
如果发讯者是上司，受讯者是部属，或者颠倒过来，那么沟通便成为“通上 下之情”的过程，如图13-5。
中国人喜欢说“六合”，即为“上下、左右、前后”的意思。沟适当然要上下、 左右、前盾面面顾及，所谓通上下之情，只是一种代表性的说法，实际上必须通六合之情，才能真正沟而能通。
唐朝名相陆贽，对“下情上达，上情下知”的沟通过程，有很深刻的探讨。 他认为“上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑。疑则不纳其诚，惑则 不从其令。”如何做到上司不怀疑部属，而部属也不觉得困惑，便有赖于上下之间 的两情相通，再推而广之，以求通左右之情、通前后之情，那就是真正的沟通了。
中华文化是世界上罕见的有情文化，主张透过情面来沟通，因而把沟通当作 情感交流来处理。经由彼此的通情，进面产生达理的境地。大家通情达理，自然 有利于沟通。给他面于，让他自己讲通理。大家都抱持这种心态，对上情下达、 下情上达，必有很大的助益。
左右势均力敌，谁也不怕谁，谁也不一定要让谁，更需要透过面子，互相尊 重来增进沟通的效果。
沟通之前，先充分考虑相关人员的面子问题。沟通的时候，更处处顾虑对方 的面于，在情面上兼顾得宜，沟通起来，必然更加顺利。先通情，再达理，是良 好的过程。
沟通主要有四大目的
总括起来，我们认为沟通有四大目的，如图13-6。兹分别说明如下，以供参考。
一、说明事物。由发讯者陈述一些事实，引起受讯者的思考，以便影响收讯者的见解。
二、表达感情。发讯者表露自己的感觉、主观、态度，甚至成见，主要日的在以自己的情感应受讯者的心，使其发生相当程度的感通。
三、建立关系。暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣，反而有利于沟通，所谓“请将不如激将”，便是一例。
四、进行企图。沟通不可能全无缘由，却是有所为而为，明的暗的，都是为了达到某种企图。但是，不能开门见山的时候，便应该逐步来完成，千万急不得。
这四大目的，通常具有连贯性。先说明事物，把事物当作话题，来表达自己的感情，以引起对方的感应。于是建立友善或不友善的关系，在不知不觉中，完成原先的企图。不过它的次序，有时候可加以变动。譬如先表达感情，使对方十分有面子，然后才说明事物，也是一种良好的沟通方式。关系特殊的人，不妨先把关系说清楚，在感情的交流上获得有利的进展，然后才说明相关的事物，更容易达成企图。比较少见的是，一下子就把企图暴露出来，使大家高度警惕，严加预防，反而达不到预期的企图。隐藏企图，似乎比较有利于达成。
隐藏企图的主要目的，是寻找有利的时机，制造有利的情势，然后才适时进行原先的企图，或者及时加以调整，以求有效，至少更加安全。
第十四章 沟通的三种方式
第一节
口头沟通
面对面的口头沟通
面对面的沟通，优点为亲切而具有弹性，有利于双向沟通，所以比较有效。面对面沟通，可以应用在下列各种情况，如图14-1。
1.受讯人很有兴趣获得此类讯息。 2.受讯人太忙，可能没有时间阅读书面文件。 3.受讯人可能有不同的意见，甚至于提出批评。 4.受讯人获得此类讯息时，可能产生相当的抗拒或激烈的反感，而发讯人又必须适当坚持，需要反复加以说明。或者复杂的讯息彼此互相讨论才能真正了解。 5.彼此关系密切，使用口语沟通比较自然。 6.受讯人只能聆听，或者偏爱面对面沟通。
我们常说：见面三分情。面对面沟通，彼此的感情，最容易交流。若有一些不如意的地方，也可以立即加以调整。从对方的反应，找出自己的缺点，应该是比较方便的做法。因此重要的事情，最好采取面对面的沟通。就算不是十分要紧，情况许可的话，借着面对面沟通来增进彼此的关系，将来通到重要的事情，沟通起来，必然更加有效。电讯沟通和面对面沟通毕竟还有一些差距，有时候电讯讲不通，赶紧想办法见见面，以资补救。尽可能当面说，特别是重要的事宜。
一般说起来，凡是和自己切身有关的事情，大多希望亲自以面对面的方式来处理，以期获得比较有利的结果。自己不方便开口，或者情势相当不利的时候，就会委托妥当的人士，作为中介，务求以彼此的情分，来增进沟通的效果。迫不得己时，也要亲自冒险，争取面对面的机会。
口头沟通的要点
面对面沟通的正确性，往往不如书面沟通。必须注意下列要点，以资补救，如图14-2。
1.清楚、明白地说。不可吞吞吐吐或者使用意义含糊的词句。声音要适度，让对方听得清楚，以免误解。 2.简单、扼要地说。不可反反复复，也不能遗漏要点。最好先简单说明要点，再分段说明细节。 3.充分了解对方。越能了解对方的背景和兴趣，越能调整自己的谈话内容和次序来配合，以增强效果。 4.慎选适当时间地点。时间要充足，免得匆促中造成错误，或者无法达成目标：地点要合适，不受干扰或分心。 5.不断观察对方。眼睛自然地看着对方，随机调整自己的声调、语气和姿态，并且适当地结束谈话。
一般人在面对面沟通时，常常造成下述三种缺失，最好能够加以避免。
首先，认为自己的耳朵听得很清楚，却不能提醒自己，语言本身存有若干障碍，使我们很不容易听出说话者的真意。因此必须配合对方的身体语言，以资补助。
其次，不好意思请问听不清楚的部分，以致以讹传说，传过若干人之后，便错误百出，甚至于完全相反。
第三，强制把自己的意见加在对方身上，造成“当面勉强对方承认”的局面，便当事人十分不愉快。反面增加沟通的困难，影响沟通的效果。
第二节
书面沟通
书面沟通
书面沟通就是文字沟通，优点在比较正确、详尽，具有权威性，而且容易永久保存。
一般面言，文字沟通在时间、费用方面，都较为经济。适用于下列各种情况，如图14-3。
1.受讯人多，面且愿意花费时间阅读和了解。 2.受讯人分散，不可能集中口头沟通。 3.受讯人需要较长时间，以便充分研究讯息的内容。 4.受讯人需要保留书面的记录，以利查询或当做凭据。 5.受讯人需要按照一些程序去作业，最好有书面的说明，可以按部就班，随时查阅。 6.受讯人听力有障碍，不善于口头沟通，或者特别喜欢书面沟通。
然面，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防。
1.收受者无心阅读，顺手放在桌上或抽屉里，根本不去管它。问起时则以没有收到，或者还没有看为理由，来推卸责任。 2.不想看的文件，看完可以装成没有看到。 3.不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的动作，却具有相当的理由。 4.可以用书面来拒绝，比口头拒绝容易得多。若干说不出口的东西，比较容易以书面来表达。
我们在面对面的口头沟通时，经常发现听者对于数手和事实，往往有听不清楚或事后记不清楚，甚至于忘记的情况，所以利用书面资料，来作为口头沟通的补充资料，也是一种常用的方式。
文字沟通最大的障碍，是受讯者不想看、看不懂，或者不予重视。
书面沟通的八大要点
为了使受讯者想看，必须提高他的阅读兴趣，因此除建立书面讯息的公信力之外，尚需注意下述八点，如图14-4。
1.简明的主旨，引人注意的字句。 2.尽量口语化，亲切、活泼而且清楚、明白。 3.避免令人不悦的措辞，以免引起不良的情绪反应。 4.事先模拟阅读者可能产生的疑惑，适当地在书面中给予解答。 5.依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，面又给予相当的重视。 6.必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询。 7.可以明确指明受讯人，然后以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推托。 8在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的变化，以吸引受讯人的注意，并增加其阅读兴趣。
有时候把书面沟通和口头沟通配合使用，可以收到很好的效果。特别是内容比较复杂，或者有资料必须作为计算的依据时，通常先口头沟通，再把书面文件交给受讯人。让他听完之后，还可以查阅书面资料，十分方便，也比较正确。
采取口头或书面的方式，主要应该依据受讯人的习惯和事情的性质。不可以随着发讯人的意见，以免产生不良的后果。受讯人喜欢口头的方式，尽量以口头为主，以书面为辅。反过来说，受讯人习惯于使用眼睛，不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。
第三节
电讯沟通
电话沟通的方便性
电讯沟通包括电话、电子邮件、上网交谈等，由于透过电子媒介，所以不算口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中电话沟通偏向于口头沟通，电子邮件则偏向于书面沟通。面上网交谈则介乎两者之间，尤其富于隐密性。甚至可以匿名或化名，以隐藏自己的身份。
电话沟通虽然是口语沟通的一种，但是由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面那样亲切、生动而灵活。所以电话沟通，适用于下列各种情况：
1.距离远，无法面对面，却又希望尽速获得回馈。 2.关系够，交情深厚，见不见面都一样，电话沟通既快速又节省时间。 3.同时和不同地点的人通话，彼此可以会商，交换不同的意见，十分方便。 4.见面时反面不方便开口的事情，用电话来说明。 5.暂时不能见面，先以电话联络感情，以利日后的沟通。或者见面会增加对方的麻烦，不便打扰。 6.便于录音，然后反复聆听以增进了解，或者为了便于存证。
这些电话沟通的方便性，如图14-5所示。
现代社会大家十分忙碌，样样要面对面沟通，事实上相当困难。但是书面沟通，效果经常打很大的折扣。因此电话沟通，越来越方便，也越来越普遍。有事没事，电话沟通一番，成为日常生活上非常便利的沟通方式。特别是紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀、亲友联络等，更是快通而有效。打电话盛行之后，面对面和书面沟通的比例大量减少，甚至成为电话沟通的辅助方式。可见电话沟通，已经日渐普遍，成为各种沟通的主流。
但是，电话沟通也很容易造成恶劣的结果，诸如： 1.利用电话沟通之名，进行电话聊天，影响工作的效率。 2.占用电话的时间很长，以致外面打不进来，严重影响外界的沟通。 3.利用电话录音，然后剪接成歪曲事实的录音带，进行不正当的行为。
电子邮件十分方便，却由于个人的使用习惯不同，造成不一样的后果。有些人借口事后才看见，作为推卸责任的手段，也是防不胜防。
至于上网交谈，情况更是复杂多变化，迄今尚未形成一套完整的控制系统，尤其是毫无伦理可言，亟待大家的努力，以资匡正。
小心使用电话沟通
以电话沟通为例，虽然方便，仍然应该时时小心为要，如图14-6。
中国人重视见面三分情，面对面沟通的效果显然较大。但是商业社会，有时见面并不容易，只好利用电话。这时应该注意下列八个要点：
1.养成良好的电话礼貌，便对方乐于沟通。 2.态度诚恳真挚，不要矫揉做作，可以补充不能见面的情分。 3.事先列出要点，以免匆忙中有所遗漏。 4.报明自己是谁，让对方充分明了电话沟通的对象。 5.尽可能使用自然悦耳的声音，切忌装腔作势。 6.适当称呼对方，增进彼此的关系。 7.通话中必须暂离或打断，应该向对方说明理由。 8.对方谈话的要点，必要时可以重复说一遍，以免错误。
除此之外，最要紧的莫过于不要让对方听见自己挂断电话的声音。相信被人挂过电话的人，对那种声音都很不乐意听到。很多人喜欢一说完电话，便马上挂断。固然可以缩短对间、减少一些费用，却很容易让电话那一方的人，听到挂断电话的声音，觉得很不愉快而造成某些恶果。最好的办法，便是养成习惯，通话完毕并不立即挂断，却顺手将电话线拉顺一些，然后才挂断。力求双方都不致听到挂断电话的声音，以确保适话所带来的愉快气氛。
凡是用心的人，就算电话的两端彼此互不见面，缺乏脸部的表情和身体的姿态可以查看，单凭声音的传递，也能够掌握对方的心意。所以电话沟通时，不能够认为对方眼睛看不见，便不重视自己的仪态和情绪。
第十五章 沟通的流动方向
第一节
上行的沟通
沟通的三大方向
沟通有三种主要的流动方向，分别为向下、向上及平行。各有各的特性与原则，兹说明如下。
一、向下。组织内高阶层所拟定的政策、目标、计划，必须向下传达，使部属知所遵循。另外还有员工教育训练、业务指导以及激励诱导等，也需要由上向下沟通。向下的原则，在求上情下达。
二、向上。员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作进行或提出问题，都要向上传达。甚至抱怨、批评或者表达有关意见，免不了要向上沟通。向上的原则，在求下情上达。
三、平行。同阶层人员的横向联系，包括各单位或个人在工作上的交互作用以及工作外的来往交谈，都需要平行沟通，以促进彼此的了解、关怀和协调，免得产生隔阂而形成本位意识，影响合作与团结。平行的原则，在求心意相通。
达三种沟通方向，对任何人而言，都是常用的。就算是最高领导，有时候也有向上报告的情形。即使最基层的员工，当情势良好时，也可能感受到向下传达的气氛。达三种流向和身份、职位的关系，并非一成不变。同一个人，三种流向都有可能需要应用，基本上都应该多加练习，以利沟通。如表15-1所示。
向上、向下或平行，实际上是变动的，并非一成不变。主管以平行的心态来和部属沟通，部属就应该更加谨慎，以向上的心态来响应。否则主管只好改采向下的心态，部属反而不好受。有些部属，就是主管稍为客气些，便得意忘形，真的和主管没大没小起来，弄得主管不得不摆出上司的样子，部属自己觉得没有面子，其实也是一种自作自受。
上对下沟通要领
上级对下属沟通，最好把“上下”的观念，变成“主伴”。认为彼此之间，没有什么上下的差别，只是居于办事的需要，有主也有伴。而且主固然重要，伴也不可少。抱着“看得起部属”的心情，也怀着“红花需要绿叶扶持”的期待，以“关怀的口吻”、“关心的态度”加上“开阔的心胸”，来善待部属。其要领如表15-2。说明如下，以供参考。
1.多说小话，少说大话。很多人会说大话，却不懂得讲一些生动的小话。专门术语或深奥难懂的名词，便是大话。常见而具有亲切感的小话，才够生动、鲜明而富有创造力。
2.不急着说，先听听部属的意见。如非紧急状况，上司是说最后一句话的人，不是说第一句话便决定的人。能够养成部属主动开口的好习惯，对沟通十分有利。
3.不说短长。当着甲说乙，又当着乙数甲的缺点，大家都怀疑这样的上司，必定会在背后议论他。
4.不要厉声指责，以免伤了和气，引起意气之争。万一忍不住发火，要赶快设法熄火、救火、灭火。
5.广开言路，接纳意见。最要紧的是不要死不认错。敢向部属认错的上司，更能得到部属的信任。
上对下沟通，部属大多会主动礼让三分，以示尊敬。主管若能依据上述要领，通常可以上情下达，为部属所乐于接受。
让部属先说，对上司必然有利。部属不说，要先体谅其苦衷，了解其立场。最好以关怀的心情，表达关心的态度，让部属敢说、肯说、愿意说，对上下的意见交流，有很大的助益。上司不得已才先说，否则就要先听部属的意见。
第二节
下行的沟通
下对上沟通要领
上对下，上要降低自己的姿态，不姿高高在上，使部属畏惧，产生不愿意沟通的反感。但是下对上沟通的时候，部属必须礼让上级三分，自己要有上下之分，上级才会出现主伴的涵养。心目中有主管，实在是对上沟通最有效的基础。若是认为自己和上级立于同等地位，甚至于以为自己对上司有贡献，那就对自己相当不利。下对上的沟通姿领，如表15-3。兹分述如下。
1.上司如果听不进去，白说无益。说得没有效果，就不要说。但是要设法让上司想听，然后还要说得有效。
2.有相反意见，勿当面顶撞。只要不说话，显出一直在深思的样于，上司就看得出来，但是要上司叫我们说才说。
3.有不同意见，要先表示赞同。先说好，再表达自己的意见，提供参考；或者提出问题，反过来请教上司。
4.意见相同，要热烈反应。不要说：我也这么想。最好说：我想了许久都没有想通，原来这样最好。
5.有意见补充，要用引申式。不要说：我有一些补充。要说：这样一来，像这一类的问题都解决了。
6.有他人在场，要顾虑上司的面子。让上司明白我们不会伤害他，他就会放心让我们把话说完。
7.上司对部属最在乎的，就是部属的心中，到底有没有上司的存在?所以下对上沟通时，必须心中存有上司，让上司自己感觉出来，才比较容易沟通。
中国人特别重视伦理，对于上述要领，应该更加注意，以免引起上司的反感，增加下情上达的困难。
部属心目中有上司的存在，自然会留意自己的沟通方式、内容和语气，这样上司就会察觉出来，自然对部属的意见，会格外重视。若是心目中根本没有上司的存在，上司就不想听，对沟通产生很大的障碍。
沟通的共同要领
上下、平行之间，虽然各有不同，却也拥有一些共同的沟通要领。由于中国人一切以人为主，透过人的关系来办事，所以沟通的要领，仍然以沟通对象的言默之道 (说或不说的动向)、表达方式、身份背景为主要的考虑因素，不存心讨好，也不过分赞扬，适度地抬高对方。使其由听得进去，而听出想要的东西来。
首先要了解对方的言默之道，了解对方的表达方式，喜欢先说或后说，采取主动或被动，知彼之后才来因应，便知道什么时候应该说，哪些事物可以说。
衡量对方的身份、背景以及时间地点的不同，调整自己的言辞、态度及动作，以求制宜。
冷静、耐心地倾听对方的意见，了解他真正的用意。多举例说明，并使用简短的语句。
对事要尽量凭资料、拿资料，勿凭记忆。对人则反之，而且要点到为止，千万不要撕破脸，使对方恼羞成怒。
衡量交情，该详细深入的才放心说出。记住交浅不言深，关系不够，保留一些比较好。对方想知道，自然会问。可言则言，应默则默；先听清楚再说，比较有效。
先摸清楚对方，再以对方的需求来沟通，当然是上策。如果一时摸不清楚对方的需求，不妨暂时以不相同的话题，来加以探测，比较安全。
不打没有把握的仗，是沟道的共同法则。双方的立场不一样，当然有不同的意见。双方都需要摸索，也都有赖于对方的体谅，才能够沟而能通。
兹将沟通的共同要领，归纳如表15-4，以供参考。
第三节
平行的沟通
平行沟通要领
上对下，下对上，彼此之间，常常保有三分的礼让空间，比较容易寻找合理的平衡点。平行之间，大家一样大，很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。这时候沟通的要领，显得特别重要。兹分述其要点如下。
1.大家一般高，所以要先从自己做起，尊重对方，对方才会同样地回报。彼此尊重，才方便沟通。
2.一心一意为自己打算，本位主义浓厚，很难沟通。应该设身处地，站在彼的立场，为对方设想。
3.采取平等互惠的原则，不要存心占便宜。对方有意或无意吃亏，都要善意提醒他。以建立“和我打交道， 一定不吃亏”的信用，增加大家的信任感。
4.用正心和诚意来促进彼此的了解，这种功夫是平日就要加强的，着急时的临渴掘井，很难收效。
5.创造有利的情势，把握适当的时机，选用合适的方式。如果遭遇困难，更要诚恳地化解。
6.可以圆通，绝对不能圆滑。一味推、拖、拉，根本缺乏沟通的诚意，当然效果不佳。
7.发现对方有心结，必须用心化解。先找出关键所在，再以实际行动来补救。空口道歉，并没有多大作用。
8.有时先透过部属与部属的沟通，再提升到主管对主管的沟道，相当有效。
平行沟道的要领，归纳如表15-5，以供参考。
情势不利时，必须谨慎地先开口。对方接腔时，赶快打住，让对方发表意见。不论沟通的结果如何，都应该以感谢的心情，留下以后再沟通的余地。
对方实在不愿意沟通时，可以采取演示文稿的方式，请上级来主持，对方不得不参与，可以趁机沟通。
无论对上、对下或平行沟通，都要切实做到有言有默，才能顺利达成目标。
大家有言也有默
应该说的才说，不应该说的不说。该说的一句都不可少，不该说的，半句都不可多。先想不说可不可以? 不可以不说，才说。知默然后知言，自己持默，对方才会开口。我们常说希望多听对方的意见，自己却说个不停，把时间都占用完了，对方怎么有机会开口? 其要点归纳如表15-6。
对方不想听，最好持默。此时愈说得多，他愈反感。但是默的时候，要赶紧动脑筋，怎么讲对方才会听? 说话要有效才说，无效就应该改变沟通的方式，使其有效。绝对不要只顾自己说了安心，因为这样的话，根本等于没有说。
彼此都默也是一种沟通。无声胜有声，因为心语己相通。心语一通，自然显出沟通的功效。
某次公开演讲结束之后，有一位热心的听友，走过来客气地说：“我有一个问题想请教，为了不耽误您的时间，能不能边走边谈?”于是他一路走来，说个不停，一直到送上车，说再见，始终没有停止过。有言无默，不但难以沟通，也使自己失去了请教别人的机会。何况希望有朝一日，能够不沟而通，那就更需要及早培养自己的言默之道了!有言无默，或者有默无言，都不利于沟通，合理的有言也有默，通常比较有效。
善于沟通的人，必须有效地控制自己，能言也能默。不能抓住机会就说个不停，不但惹人反感，也对自己不利。有时候不说话所传达的意思，更能够引起对方的省思。若是没有效果，对这种人说再多的话，大概也是枉然。
第十六章 沟通的两大途径
第一节
直接的沟通
沟通两大路向
沟通时可以考虑两种途径，一是直接的，一是迂回的，如表16-1。
前者是发讯人不透过任何第三者，径自找到受讯人。不论是面对面，或者打电话、电报，或书函、文件，都属于直接的沟通。后者则为透过第三者，采取迂回的沟通。
一般说来，双方关系够密切，交情够深厚，所谈内容不足为外人道，彼此利害相关，或者可能损害任何一方的名誉，最好采取直接的沟通。当然，对于那些确实喜欢一切直接的人，或者舍此更无良好的途径时，可以采用。
至于关系不够密切，交情尚属浅薄，或者对方个性喜欢迂回，以及让对方有打圆场的机会，只好采取迂回沟通。同时，认为第三者比较客观，与对方交情深厚，比较容易达成目标，或者比较婉转有利，也是以迂回沟通为宜。
直接沟通，就是直接找到所要沟通的对象，采用不同的表达方式，来进行沟通。同一途径，所采取的表达方式也不一样。并不是同一沟通途径，就一定采取相同的表达方式。途径配合方式，两者都应该慎重选择。通常直接沟通，有下述三大原则：
一、直接交办机密性高
一、直接交办的事宜，如果机密性高，不方便假手他人，自以直接报告为合理。例如某甲直接承受老板的交代，调查某一事故的原因。某甲虽有主管，但因事属机密，仍然应该直接越级报告，不宜层层传达上去，如图16-1。
某甲越过主管和经理，直接向老板报告，经理和主管不必介意。而某甲也不应该大张旗鼓，有意张扬，以免引起主管或经理的不悦。
二、一般事务向主管报告
二、一般事务的报告，就不应该越级，要向自己的直接主管陈述，才属合理。事实上，只要大家都能做到，小事不隐瞒。只要有什么不对，马上向直接上司沟通，就可以减少许多大事故，也可以避免很多不必要的误会，如图16-2。
一般事务却越级报告，通常称为打小报告，对某甲相当不利。不但主管不能接受，别人也会指责某甲的行为为小人行径。
三、紧急事宜的请示
三、紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，但如恰巧不在，可以越级请示。不过，处理之后，应该立即将完整经过向直接上司说明，以免引起误解，而且最好不要时常越级，否则很容易让上司认为有意出他的洋相。事后报告时，最好有不得不如此的歉意。以免上司起疑，认为部属心目中没有上司的存在。
直接沟通要点
直接沟通的要点，如表16-2。兹分别说明如下，以供参考：
一、对方听得进去。如果对方根本听不进去，亦即马上可能产生很坏的后果，甚至导致不可收拾的残局，那就不能直接沟通，可以转向迂回沟通或暂时不沟通。
二、对方听得乐意。先说一些对方比较容易接受的话，使其情绪放松，乐于沟通。这时才谈一些对方能够接受的片断，然后循序渐进，逐步达成完整的沟通。换句话说，采取各个击破的方式，容易接受的部分先行沟通。随时视对方的反应，来调整自己的态度，是直接沟通最大的好处。
三、对方听得合理。无论哪一部分，都要先从对方有利或者不吃亏的地方下手，让对方觉得合理，自然容易沟通。至少要让他产生平等互惠的感觉，才会认为合理。
沟通的时候，以对方听得进去为第一优先。听得进去之后，才促使对方听得乐意。只要乐于接受，必能增进沟通的效果。这时候必须小心拿捏，不要借着对方听得乐意的时候，提出一些不合理的要求，否则对方在乐意的时候，很快地接受，事后就会产生反感，甚至觉得上当。无论如何，保持合理的程度，让听者事前事后，都十分乐意，才属合理。让对方乐于接受，只是为了提升效果，不可趁火打劫，获得不合理的结果，才是中庸之道。
第二节
迂回的沟通
迂回沟通是透过第三者，把讯息传达过去的途径。借着传话人和受讯者的关系，以及他们的表达技巧，把讯息有效地传达，并且产生预期的效果。迂回沟通的案例很多，兹举三例如下，以供参考。
出纳短给金钱
一、到出纳领钱，并未当面点清，事后发现短少一张，面额一千元。这时直接前往索还，多半自讨没趣；因为出纳必须道当自卫，所以不宜随便理会。例如某甲短缺一千元，最好找到出纳的好友某乙，请他转达，如果中介得宜，相信可以顺利获得补偿。向某乙声明：达种小事情，过去就算了，不必告诉出纳，有时更能促使某乙自告奋勇，设法把钱索回，如图16-3。
代为转达自己的苦衷
二、蒙受上司误解，招来一顿痛骂，如果不方便当面申诉，以免造成顶撞的不良后果。可以透过秘书，代为转达苦衷。如果秘书有意帮忙，多半可以顺利达成任务。平日和秘书打打交道，从中代为传达，常常有意想不到的功效，如图16-4。
试探提出建议
三、没有胜算能够获得上级同意，可以透过秘书或助理，先行试探上司的心意，再未提出适当的建议。例如某甲透过助理试探主管的想法，主管亦透过秘书了解老板的构想。秘书提示主管，助理再提示某甲，即为迂回沟通。只要秘书有心协助，大多能够沟而能通，如图16-5。
迂回沟通要点
迂回沟通的要点，如表16-3。
兹说明如下，以供参考。
一、中介人士是否公正?凡是公正的第三者，都比较容易为双方所接受，因而达成顺利沟通的效果。
二、中介人士是否热心? 不热心的中介人士，可能一拖再拖，误了时机；也可能应付应付，马虎了事，很难完成迂回沟通的任务。
三、中介人士是否合适?公正而又热心，如果关系不够或交情尚浅，便不合通。所以透过什么人来迂回，实在是相当重要的变数。找不合适的第三者，往往无利有害。
所谓合适，是指我方可以委托而对方又能够信任的人，同时他又相当公正而热心，正确地传递讯息之外，还能技巧地沟通双方的情谊，重建双方关系，以求圆满。
中介人士，可以是组织内部的同仁，也可以找外部的热心人士来担当。一般来说，组织内部的事务，以同仁为优先，由于自己人对内部事务比较熟悉，中介起来，往往更加顺畅。平日培养某些中介人士，可以减少许多无谓的困扰。员工习惯于中介人士的从中协调，也比较不致动不动就要直接找到老板，减少许多冲突。组织外部的事务，可以寻找外部人士来中介，一方面比较客观，一方面也对这些事务比较熟悉，进行起来效果更佳。
第三节
交互使用
最好交互使用
前述这两种沟通路径，最好不要固执其中的一种。也就是任何事情都采取直接的途径，或者对任何人都不直接沟通，一定要透过他人进行迂回的方式。因为这样一来，必然会产生很多不合适的情况，造成许多不愉快。
同样一个人，由于沟通内容的性质不一样，有时采用直接的，有时则采取迂问的途径，应该是比较妥当的方式。同样一个人，为什么有时这样，有时那样，使用不同的途径? 于是收讯的人，就会自行判断，这到底是什么道理? 因而提高警觉，发出不一样的反应。
在前述各种案例中，我们很容易了解，某甲遇到老板直接交办的机密事宜，如果按照一般事务来处理，先向顶头上司报告，很可能就会泄密而令老板觉得不满。但是紧急事宜，必须设法让顶头上司知悉，以免顶头上司先行知道，对顶头上司造成不利，还是以直接沟通为宜。
直接沟通，好处在面对面，能够掌握当前的所有讯息。因此随机应变，及时调整，成为最主要的原则。能说就说，不方便说便暂时不说。这时候要动脑筋，怎样说才有效? 而不是干脆放弃，造成无法沟通的不良后果。
人善变，则是迂回沟通的主要变数。原本十分值得信赖的中介人士，在沟通过程中，由于某些因素，忽然变得令人不敢相信。这时候换人不好，不换人更不好，往往增加很多困扰。平日多培养正常的交情，需要时才有可靠的中介人士，应该是比较长远的做法。
换句话说，有没有妥当、可靠的中介人士，应该是要不要采取迂回沟通的主要考虑因素。通常先商请相关人士，试探一下，然后再自己亲自去沟通，可以看成迂回和直接沟通的混合使用。第三者可以解决，而且自己最好不要出面时，采取迂回沟通。第三者穿针引线，已经搭起桥梁，自己出面有助于日后的沟通。这时候在迂回之后，还应该直接沟通。
直接沟通，迂回沟通之外，还有暂时不沟通，三者可以交互使用，而非坚持走其中的一条途径。
任何事宜在沟通之前，务须考虑采取哪一种途径比较有效，然后分析相关因素，包括人、事、地、物，再做决走。千万不要忘记“谋定而后动”的原则，显得鲁莽或不够圆熟，就会影响沟通的效果。
有些人坚持一切直接，也有些人喜欢凡事都迂回。两者都不是良好的策略。中国人主张“不执着”，便是不必要坚持“非怎样不可”，而是看情形选择有效的途径。先试这一条，不成再试另外一种，也无不可。但是，切忌同时进行不同途径，自相干扰，反而弄巧成拙。除非准备决裂，抱着置之死地而后生的态度，才可以直接又迂回，双管齐下。
暂不沟通可以用在直接或迂回沟通，凡是沟通产生障碍，一时又想不出良好的办法，不必勉强非要持续进行不可。因为暂时停止，让彼此的情绪平静下来，或者找出更为合理的方案，再来持续进行沟通，反而效果更好。
有一方采取暂不沟通的态度，另一方就应该自己反省，为什么对方会如此?是不是自己有什么过分的地方?不妨趁势调整一下，看看对方会不会改变心态商继续沟通?如果不是，再行考虑其他的因素，务求沟而能通。
时间会带来某些变化，是暂时不沟通的主要依据。往往时间变迂，人的情绪和事情的发展，都会产生若干变化。原本牢不可破的阻碍，有时候变得易于破解。急事缓办，在沟通上就是以暂不沟通来舒缓，以期获得一些有利的转变。
交互使用的原则，如表16-4。
第十七章 沟通的可能障碍
第一节
发讯人的障碍
发讯人的三大障碍
沟通其实就是发讯人和受讯人的两情相通，但是实际上却经常出现两情不通的现象，我们称之为沟通的障碍。
发出讯息的人，对于沟通的效果，影响十分重大。因为接受讯息的人，很可能产生误解或反感。一般来说，发讯人通常具有三大障碍，如表17-1所示。
兹分别说明如下，以供参考。
一、认识不清：包括1.对受讯人不够了解；2.对讯息不够清楚；3.所用的文字或语言不够明确；4.对沟通的主旨不够明白；5.对沟通的功能有所怀疑。
二、发讯不当：包括1.选错时间；2.选错方法；3.选错地方；4.选错讯息；5.选错受讯人；6.选错语气；7.发出讯息太多或太少：8.所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣。
三、态度不好：包括1.对讯息抱持排斥或不想沟通的态度；2.对受讯人抱持不热心或不愿意沟通的态度；3.匆匆促促，不理会受讯人是否了解；4.以轻率的态度来运用沟通技巧；5.发讯人自己言行并不一致。
认识不清，基本上容易发出错误的讯息，使受讯人产生误解。发讯不当，就算讯息本身十分正确，也将引起收讯不良的恶果。至于发讯的态度不好，更是造成沟通不良的主要原因。再正确的讯息，再合适的发讯方式和途径，只要发讯人的态度不好，激起受讯人的不满情绪，就可能导致误解或反感，很难沟而能通。
特别是中国人，情绪的变化很大，对沟通的影响也很强烈。我们只要第一句话说得不中听，不合受讯人的喜好，让对方听不进去，常常就无法沟通下去。我们前已述及，沟通必须慎始，一开始就不能犯错，成为中国人特别谨慎的原因。一言不合，后果十分堪虑，小心为妙!
发讯人的身份地位，也可能产生某些障碍，影响沟通的效果。如何知己知彼，使双方不因身份地位而产生沟通障碍，也十分重要。
两情不通的九大弊端
唐玄宗时，名臣陆贽不但尽忠职守，而且洞察事理，他指出上下两情不通的原因，是上司或部属各有其人为的沟通障碍。上有其六，而下有其三，兹分述如下。
一、上司六弊：包括1.好胜人；总认为自己样样都要想胜过部属，显得官大学问也大。2.耻闻过；听见批评的话，就很不高兴，却很高兴发现别人的错误。3.逞辩解：显得能言善通，却不免强词夺理。4.显聪明；惟恐部属不知自己如此聪明，经常要炫耀一番。5.厉威严；经常摆出一副威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢尽言。6.态刚愎；自以为是， 一味执着于自己的成见。
二、部属三弊：包括1.谄识；存心讨好，报喜不报忧。2.顾望；见风转舵，报上之所好，以致正义不伸，是非不明。3.畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。
上司六弊，部属却只有三弊。表示上下沟通不良，上司所负的责任反而比较重大。可惜一般人不见及此，把责任推给部属，以致长久以来，一直难以改善。
部属三弊，其实比较容易改变。只要上司不接受谄谢，不喜欢是非不明，不赏识胆怯怕事的人，部属很快就会自行调整。上司六弊，实在很难改变。除非自己检讨改正，好像谁也没有办法。尚未升任主管之前，总觉得这些主管不善于沟通。老认为自己有一天当上主管之后，会有不一样的表现。可惜，事实并非如此。往往担任主管之后，更加变本加厉，比那些老主管更不善于沟通。可见随时反省，十分有必要。
两情不通的九种弊端，如表17-2。
第二节
受讯人的障碍
受讯人的障碍
接受讯息的人，理论上应该保持冷静、客观、公正的态度，仔细聆听或观看讯息，用心判断、分析，以决定取舍的程度，做出合理的反应。然而实际上通常并非如此，我们很容易发现，受讯人也常具有三大障碍。
一、听不清楚：包括1.噪音太大，影响收讯人的听取：2.受讯人心不在焉；3.受讯人身体疲乏，或者在听和看方而有生理上的缺陷；4.受讯人听不懂发讯人的字语；5.受讯人注意力不集中，或者假装在听，其实不用心听。
二、听不明白：包括1.讯息太复杂；2.讯息未经组织或整理，容易引起混淆；3.受讯人只顾思考自己要说些什么，或采取什么对策；4.假装明白，其实不明白。
三、听不进去：包括1.不喜欢发讯人；2.不接受发讯人的语气或状态；3.不想听这一类的讯息；4.自以为已经知通；5.自己有恐惧、焦虑、愤怒、挫折等情绪上的障碍；6.根本不希望有所沟通。
听不清楚，基本上很难掌握讯息的内容；听不明白，对讯息无法做出正确的判断；而听不进去，则是沟通不良的最大障碍。一旦听不进去，听得再清楚，看得再明白，也将听而不闻，视而不见。一切沟通功能，都将无从发挥，兹将这些受讯人的障碍，归纳如表17-3。
作为一个受讯人，最要紧的是听出发讯人所说的道理。做到前面所描述的，平心静气听对方的话，却不必计较其怎么说。如果能够做到这一点，我们相信任何一种讯息，多少都有一些道理，值得我们去听取、去分析、去接纳。至于对方的表达方式、沟通态度、所用语句，其实并不重要，不必要多做评断，以免影响自己的情绪，反而损害自己的受讯能力。
通路所产生的障碍
不过，发讯人所采用的沟通方式，也可能带来若干障碍。我们最好对受讯人的通路喜好，有比较清楚的了解，以提升沟通的效果。
有些人喜欢亲眼见到，不善于用耳朵聆听，属于目视型。有些人却不善于观看书面文件，喜欢人家讲给他听，称为耳闻型。当然，有更多的人，两者都可以。
对方喜欢听，我们却写成书而给他看，弄得他越看越糊涂。对方偏爱阅读，我们却喋喋不休地说个不停，他越听越烦。沟通的通路选择错误，会构成严重的障碍，如表17-4。
最好先了解受讯人对通路的反应，明白他究竟喜欢口头、书面或电话，然后尽量投其所好，以利沟通。
上对下，可以试探地问：“你喜欢哪一种方式?” 下对上，不方便直接询问，可以向他的助理或秘书打听。 实在不清楚，可以找一些无关紧要的事尝试一下。
平行沟通，可以让自己的部属向对方的部属先行了解，才做决定。或者先试着口头沟通，着看效果如何。
通路选对了，也可能产生若干障碍。前面已有详细的说明，最好依照要点来处理，比较有效。
我们自己有没有目视或耳闻的偏向?如果没有，当然最好，用不着告诉互动的人，让他们有所选择。假若有某一种倾向，最好让对方知晓，帮助他们等于促使沟通顺畅，对双方都有好处。
我们可以用“能不能给我一个书面资料?”或者“请做一个简单的口头说明，好不好?”来暗示对方。
当然也可以把对方给我们的书面文件，请秘书或助理念给自己听，或者请助理把对方所说的话当场记录下来。这样做的时候，最好事先征得对方的同意，事实上则等于商请对方改变沟通的方式。
互相尊重对方所喜欢的通路，是沟通必备的修养。
第三节
讯息的障碍
讯息也会带来障碍
讯息本身，也可能产生若干障碍，如表17-5。发讯人和受讯人双方，都应该加以注意，力求改善。
讯息可以大分为认知性和情绪性两大类，前者以知识、经验、问题、目标、现状、观念的传这为主；后者则以感情、气氛、态度、敌友、动机、目的等方面的宣示为主。
讯息的内容，如果是认知性的，则发讯人与受讯人的教育程度和专长背景差异太大，往往成为很难克服的障碍。彼此既难以互相了解，也不易理解对方所要表达的内容。因此这一方面的沟通，必须重视对方的了解程度，要求适当的回顾，以便及时调整所用的文字或语言，务期双方这成共同的理解。
如果是情绪性的，必须充分考虑对方的立场，明白他所以采取这种态度的原因，否则无法获得真正的讯息。
发讯人当然不会提示受讯人，所发的讯息，到底是认知性的或情绪性的，所以受讯人应该加以判断。有时认知性和情绪性讯息混淆不清，更增加沟通的不良后果。必须双方都有心理上的准备，随时澄清，才能克服这种障碍。
沟通之前，先想一想自己所要传达的讯息，究竟是认知性的，还是情绪性的? 然后把握上述的传达要点，小心地传达相关的讯息。万一发现对方表现出并不符合预期的反应，必须赶快做合理的调整，或者暂时停止沟通，看对方采取什么态度，再做打算。
正式会议，必须以认知性的讯息为主，尽量避免情绪性的发言。非正式会议，则常常以情绪性的语言，来传这彼此的情感。为了促进成员之间的情感交流，先运用一些情绪性的引言，然后在适当时机，转入认知性的讯息，也是一种由情入理的表现。只要用得合理，效果大致良好。
语言与心理的障碍
除了讯息本身之外，沟通时的心理状态，以及所使用的语言、文字，往往也产生若干障碍，如表17-6所示。
中国人、中国话，以及中国文字，都具有很大的障碍。
事实上，中国人、中国话，以及中国文字三者存有非常密切的关系。因为语言、文字的生成和发展，与中国人的性格，必须完全配合，才能够运用自如。但是，中国人的弹性实在太大，大到语言、文字很难密切配合，因此造成相当程度的障碍很不容易加以克服。
中国人的心理作用很大，变动得相当快速，如果受讯人对发讯人怀有不信任感，或者另有心事听不进去，甚至在沟通过程中产生紧张、恐惧或厌恶感，就会构成严重的困难，所以必须注重技巧，并随时调整，以求制宜。
中国语文的构造上，和英语比较起来，主语与谓语的分别很不分明，同对也没有语尾的变化，使我们不容易找到分明的动词，因而常常扭曲了讯息的内容。
中国人的性格不易捉摸，变化不定；中国文字与语言也相当富有弹性，常出现一些“没有头或没有尾”的东西，令人摸不着头脑。
外国朋友要听得懂中国人的话，恐怕没有那么容易。中国人再听不懂中国人所说的话，实在是枉为中国人。用心听，而且不是光用耳朵，边听边想，体会每一句话的真正用意，应该是基本的修养。
中国人常常同时说两句话，一句用嘴巴传达，听得见。另外一句话在腹中，不发出声音，所以听不见。通常听得见的这一句话，只能当作参考。而听不见的那一句话，才是真正的心声。我们最好养成同时听这两句话的习惯，然后把它们合并在一起思考，以选择合理的意思，才不会听错。
第十八章 非正式沟通
第一节
非正式意见的种类
谗言的处理方式
谣言的处理方式
非正式意见的种类
第二节
善用非正式沟通
非正式沟通的通路
善用非正式沟通
第三节
导向正式沟通系统
第十九章 沟通的法则
第一节
确定问题要点
沟通的基本法则
首先确定问题的要点
第二节
寻求相关人员参与
寻求相关人员参与
传送必要的讯息
第三节
激发有效的行动
激发有效行动
有效行动
第二十章 沟通的艺术
第一节
了解对方的言默之道
了解对方的言默之道
观察对方的身体语言
第二节
记住交浅不可以言深
说一些不够深入的客套话
尽量设法让对方先开口
第三节
以情为先来通情达理
首先要先承认对方有五分理
第二十章 沟通的艺术
第一节
了解对方的言默之道
了解对方的言默之道
对方的言默之道
了解对方的言默之道， 才知道何时可言何时该默 明白对方的表达方式， 才知道对方的真正用意
关怀对方， 使其言默自如 不存偏见或成见， 使其放心道出心声
促使对方言默自如
观察对方的身体语言
语言文字
身体语言
完整讯息
仰视对方：尊敬信赖
握拳击掌：企图恫吓
小幅跷脚：心中不安
大方跷脚：具有信心
手撑下巴：正在思考
掌心向外：坚持拒绝
手臂交叉：有优越感
左右摇头：并不同意
上下点头：表示同意
以手指人：看不起他
这些都是常见的身体语言
第二节
记住交浅不可以言深
说一些不够深入的客套话
交浅不言深
质真话
分析不精，观察不明
浅近话
陋俗不堪，毫无学问
高远话
荒诞不经，不近人情
义气话
气焰万丈，目空一切
流利语
华而不实，虚而无用
尽量设法让对方先开口
让他先说
请，请
请问高见如何
见面不说正经事，急他一下
问一些无关紧要的事情
倒茶、请坐、敬烟
点他一下
戴上一顶高帽子
故意说错
先说先死
第三节
以情为先来通情达理
首先要先承认对方有五分理
以情为先
承认对方有五分理
不自以为是
不强词夺理
不截人话路
不妄论是非
一切凭良心
通情达理
良好沟通，必须以情为先， 大家情绪平稳，当然乐于倾听。 言必有物，内容具体可行， 空谈一大堆理论，浪费时间。 言之成理，不可自相矛盾， 杂乱无章或似是而非，最难令人心服。 言行一致，说到就能做到， 自己的行动，才最具有说服力。 设身处地，让对方易于接受， 避免主观和成见，自然广受大家欢迎。 沟通得从容不迫，言默自如， 大家都能感受到，沟通是一种艺术。
一、中国人的沟通行为，说起来相当简单。除非情势危急，否则见面先分大小，你比我大，我先说，表示对上的诚意。如果你要先说，我一定让你，因为这是敬意。反过来，你比我小，我让你先说，表示尊重(看得起)。分大小表示伦理，合乎伦理的沟通，比较有效。 二、紧急或重大事宜，不再或无法征求意见，应该先说，以争取时间，并且提高大家的警觉性，激发大家的行动力。紧急和平时的方式不一样，大家才能够自动配合。 三、彼此平行，便会互相推让，让到合理的地步，就不要再让，这对应该“当仁不让”。由知道较详尽，立场较超然，情势较有利的人先说。 四、圆满大于是非，只有在圆满中分是非，才能真正收到沟通的宏效。中国人很重视是非，但是不可妄断是非，所以沟通是一种艺术，绝对不可以玩弄权术。 五、让对方自己改变，比较有面于，后遗症很小。让对方没有面子，觉得我们在改变他，或者逼他改变，会惹出很多麻烦。
第十三章 沟通的四大目的
第一节
沟通不是说来说去
沟通不是说给人家听
我说给你听
我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通 ≠ 我说给你听
你不一定听得进去
沟通也不是听人家说
你说给我
你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通 你说，为什么老是你说?我听，为什么总是我听 你说，我没有在听；我听，并没有听懂； 听懂，不一定照办：还是等于没有沟通 沟通≠你说给我听
我不一定听
第二节
沟通要用心建立关系
沟通是彼此意见交流
意见交流
讯息正确
彼此了解
发讯息
受讯息
达成谅解
通路流畅
沟而能通
沟通是用心建立关系
建立关系
沟通 = 建立关系 + 正常发展 统御式关系：使对方接受或屈服 对称式关系：使对方产生相同的反应
继续沟通 过时调整
建立关系
正常发展
有利沟通
第三节
沟通主要有四大目的
沟通必须通人我之情
通上下之情
上司、部属两情不通，就很难沟通 上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 沟通便是通上下、左右、前后的情
有助于沟通
沟通主要有四大目的
沟通四大目的
说明事物
陈述事实
引起思考
影响见解
表达情感
表现观感
流露感情
产生感应
建立关系
暗示情分
建立关系
进行企图
透过关系
达成目标
沟通到底是什么? 各人的见解未必相同。 因为公说公有理，婆也说婆说的才有理。 我说给你听，是沟通吗? 不是沟通吗? 你说给我听，是沟通吗? 不是沟通吗? 为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢? 可见沟通除了“门”之外，还要能够“通”。 “通”什么呢? 凭什么来通? 深一层想，原来是“通人我之情”。 “情”一通，万事 OK； 但是，千万小心，不要为情所困。 由情入理，情的目的在请求合理。 通情通到合理的地步，才是沟而能通。
一、沟通不是片面的“你说我听”或“我说你听”，最好能够“双向沟通”甚至“多向沟通”，所以叫做“意见交流”。必须将必要的情报，迅速面确实地传通给有关的人，并且使受讯者确实了解，进一步据以做成正确的决定，或者采取预期的行动。 二、沟通的最终目标，在使全员达到和谐，并收到最佳的效果。必须经由“说明”、透过“情感”、建立“关系”来进行“企图”。这四种过程，都是沟通的分段目标，不可有所忽视，以免构成障碍。 三、部属没有不愿忠的，上司没有不求理的。但部属总觉得上司不讲理，而上司也常认为部属不忠诚，原因即在两情不通。必须双方拿出诚意，共谋通上下之情，才能化不通为通。依此类推，可以通六合之情，便无所不通了。 四、由情入理，通过“通情”来求“达理”，往往更加有效。通情就是彼此尊重，尽量给对方而子，大家情感交流，然后再来寻求合理点，当然更加方使。情能通，理很难达，最好不要开门见山就说理。
第六章 人际关系的开展
第一节
自己和自己的关系
自我平衡表
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
看看别人的意见
优点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
| | | | | | | | | | |
缺点 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
你眼中的我
自己的四大领域
自己
知道
不知道
他人
所知
OPEN 开放领域 有目共睹
BLIND 盲目领域 己所不知
未知
HIDDEN 隐藏领域 人所未知
DARK 未知领域 老天知道
自我提升三步骤
必须养成良好习惯
了解自己：有优点也有缺点
适应自己：天生我才必有用
改造自己：今天要比昨天好
第二节
自己与家人的关系
一家人就是一家人
家庭三关系
夫妇
是交互关系
当相敬如宾
要亲爱互助
父子
为血缘关系
应父慈了孝
要互相依存
兄弟
属并列关系
宜兄友弟恭
要彼此勉励
平等、交互、对待
争做坏人不抢着当好人
彼此尊重
有功
互相推让
大家好看
彼此感激
有过
争先认错
设法补救
下次改正
争着做坏人，不抢着当好人
大是非比小是非更要紧
家人不互相指责
最好透过好朋友沟通
尽量采取说明式沟通
不要采取评论式沟通
莫让小是非破坏亲情
互相指责
伤害感情
彼此怀恨
解释原委
请预谅解
互不伤害
客观了解
从旁指点
易子而教
孝顺父母和友爱兄弟是一体两面
事亲要顺
孝有三等
大孝使父母享养名
其次不使父母受辱
其下能够奉养父母
事亲要顺
对父母首先要恭敬
使父母能欣慰喜悦
态度不能怠忽轻慢
顺的限度
不合法要详加说明
不合理要委婉谏诤
不合情要诚忍要求
兄弟友爱也是孝顺父母的表现
亲人多来往要自制
家人的扩大
亲戚
亲人应该比外人更亲近
要找机会连络彼此交往
年节或重大团聚要参与
姻亲
儿子要引介女方的亲戚
女儿要介绍男方的亲人
长辈要照顾后进的姻亲
自制
开口要求彼此先行斟酌
彼此尊重一切力求合理
如有过失最好当面道歉
第三节
自己和朋友的关系
扩大朋友的范围
同 乡
同宗
同事
朋友
同学
群众
远亲
自己
近 亲
家人
同年
同业
邻居
远亲不如近邻
守望相助
认知
远亲不如近邻
信念
彼此互助互谅
修养
不背后议论是非
不管人家的闲事
不邀约打牌聚赌
适当约束自家人
管好饲养的宠物
维护环境的卫生
习惯
先了解他关心他让他自动
对上司不盲从
合理的顺
认知
盲目顺从迟早会害死上司
信念
合理决策要顺否则不盲从
修养
上司有命令，先表示顺从
检讨可行性，提出困难点
让上司调整，尽力去执行
习惯
不当面顶撞却用心去思考
对部属必须关心
关怀导向
认知
关怀他使他觉得没有压力
信念
关心他便要替他解决困难
修养
能解决的问题马上解决
不能解决的要说明理由
尽量尊重部属所提意见
让他充分享受到成就感
真心感谢他共同谋改善
使他觉得自己真的重要
习惯
先了解他关心他让他自动
对同事要平等互惠
平等互惠
认知
平等互惠才能互助合作
信念
我先助人人才会来助我
修养
树立信用让同事有信心
凡与我打交道绝不吃亏
承认帮助过后及时道谢
如有奖赏必与他人分享
而且由自己跨出第一步
率先热心助人形成风气
习惯
能做的就做不要怕吃亏
概要
由亲及疏，是人际关系开展的顺序。 推己及人，则是开展人际关系的最好法则。 自己与自己的关系，是人际关系的起点。 能和自己好好相处，人际关系才可能良好。 一家人要在家庭生活当中，培养“我们”的感觉。 因为血浓于水，再怎么说，一家人毕竟是一家人。 朋友并不代表两个月，而是两块肉。 当然不是两块香肉，多半是两块臭肉。 人是群居的动物，无法脱离群众。 互相尊重、彼此关怀，是基本的修养。 从自己到群众，当中有家人和朋友， 一层一层向外开展，务求扩大人际关系。
一、现代人愈来愈不在乎成名或成功，大多数人只盼望过自己认为有兴趣的日子。这种念头，无所谓对或错。只是倒果为因，以数造成因果冲突的想法。成名或成功，是兴趣所产生的结果，对自己的努力有兴趣才是真正的原因。没有兴趣或不能奋斗不懈的人，根本无法获得大成功。盼望过有兴趣的日子，往往成名获利而成功。一心一意追求名利，反而很不容易成功。 二、想要过有兴趣的日子，必须先对自己有兴趣，同时也对别人有兴趣，亦即人际关系良好，才能够如愿以偿。所以了解自己，接纳自己，再进一步改造自己，使自己对自己有兴趣，有信心，乃是人际关系的第一步。有些人过分心急，一下子就要改变自己，造成很大的阻碍和伤害，实在没有必要。 三、先把自己和自己的关系调整好，自己乐子接受自己，也能够不断地反躬自省，持续求改善。进而和家人保持良好关系，再进而和朋友、群众产生良性互动。扩大人际关系的范围，对提升自己和过有兴趣的日子，都很有助益。
《携手推进现代化，共筑命运共同体》
第
章
第一节
中国社会复杂的人际关系
中国人的复杂关系
六亲
父
母
兄
弟
妻
子
九族
父族 4
姑母的儿子（姑表兄弟）
姊妹的儿子（外甥）
女儿的儿子（外孙）
自己的同族（父母、兄弟、姊妹、儿女）
母族 3
自己的同族（外祖父）
母亲的母亲（外祖母）
姨母的儿子（姨表兄弟）
父族 2
岳父
岳母
同志
同好
同行
同事
同学
乡亲
宗亲
第二节
西方文化个体重于群体
个体重于群体
每一个人都是独立自主的个体
各人有各人的自由意志
各人有各人的独立人格
各人有各人的花样
人与人之间的关系淡薄
没有父母，如何生出子女
中华文化群体重于个体
群体重于个体
先有群体，后有个体
群体是天然形成而非契约造成
中国人最希望在群体中完成个体
群体中的人际关系因此十分重要
获得群体中众人的协助、成全
个人才能集结众人力量而获益
从血缘关系到地缘关系
兄弟
父子
家人
家族
宗亲
乡亲
第三节
人际关系能够促进成功
人际关系不正常祸患无穷
不正常的人际关系
有关系好办事
没关系活该倒霉
自己人可以优先考虑
其他人等必须受制于规定
因私害公
假公济私
违反竞争的市场法制
很不容易依法办事
第五章 人际关系的经和权
第一节
人际关系的经
做人要从自己做起
把自己好好做出来
自省 一一 自我了解
自修 一一 自我充实
自新 一一 自我调整
自助 一一 自我指导
自得 一一 自我统整
自强 一一 自我实践
自立 一一 自我成就
第一印象十分重要
第一印象十分重要
要尽量给别人良好的第一印象
不要凭第一印象评价他人
好人说好坏人说坏
不存心讨好
好人说好
坏人说坏
合理的关系
讨好所有的人 等于讨好不了任何人
一切求合理 合理对待所有的人
要做真正的好人
同情不一定要同意
同情心三要则
考虑他人的利益
了解他人的背景和立场
明白他人的感受
知道他人的要求
适当的感情输入
发现他人的吸引力
喜欢他人、关心他人
同情他人、不一定同意他人
主动地影响他人
伸出友谊之手
先承认他人言之有理
再设法让他自行改变
推己及人亲疏有别
自觉是家中一分子
尊重他人
尊重家庭
尊重国家
尊重全人类 (世界大同)
第二节
人际关系的权
小看大的与大看小的
不卑不亢
见小官，要大视之
幸好你肯做
不然我惨了
真是谢谢你
见大官，要小视之
你有一张嘴
我自己也有
大家好好讲
争重要的舍不重要的
当仁不让
舍
重要的不可不争， 要据理力予
舍
不重要的不可争， 要舍而不争
以让代争
虚者实之而实者虚之
虚虚实实
不让坏人知己
把弱点装成优点
把优点装成弱点
防人之心不可无
要让好人知己
不欺骗但可保密
弄清楚才相信他
经过考验才信任
请将不成何妨激将
正激反激
反嘲反激
故意表示困难
似乎无人胜任
一激就跳出来
正面激他
赞扬他的长处
引起知遇之感
暗示非他莫属
激后要以礼待他
当断即断而能拖要拖
当断即断
马上可以解决的
速战速决
短期内能解决的
列时间表
能拖便拖
自然解决
很不可能解决的
告知困难
让他死心
寻求他策
但求用心用力
亲近君子，疏远小人
亲君子远小人
君子：才德出众的人
尊重亲近
多多请教
向他学习
小人：缺乏德智修养
少注意他
保持距离
不接近他
第三节
经权配合称为持经达变
最好能接受自己
V . S
憎恶自己
不能接受自己
不能接纳子女
同样憎恶别人
接受自己
身心充分发展
一、知识分子如果学得一些知识，往往自命不凡。对于这些人与人相处的道理，痛加斥责，认为不够现代化。若是知识增加一些，就会走回头路。不但不接受这些批评，反而体会这样相处，才是颠扑不破的道理，因而死心塌地力行。我们听了很多反对的声音，也看过许多破坏的举动，仍旧提出这些原则，建议大家多多实践，早日改善人际关系。中国人的道理没有一样是错误的，不幸的是，我们看错了、做错了，却反过来愚笨地责怪我们的道理。
二、中国人十分喜欢正直的人，非常讨厌邪恶的人。但是，长久以来，对于正直的意义和标准，有了很大的偏差。加上中国人习惯于“持经达权”，以致自己看自己，很正直；放眼看别人，却很邪恶。这种错误的现象必须彻底加以改正，以免愈来愈误解，造成人际关系的障碍。
三、直是有进有退的，知进知退的。外宽内直，才是外圆内方的圆通。有道则现，无道则隐，才能安宁中求进步。现代人思虑的层次往往不够深入，以致对直的看法，十分粗浅。最好正本清源，仔细用心想一想，早日认清原来的真谛。
“经”是共识，也叫作不易的常则。 “权”是应变，称为权宜的因应措施。 中国人最擅长“持经达权”，有原则地应变。 一般人称为“持经达变”，不但有经而且有权。 人际关系的经，就是大家对人际关系的共同原则。 依据这些共识来权宜应变，才能够制宜而不乱变。 做人的起点在把握自己的动向，也就是修己。 第一印象十分要紧，必须慎始，不可以大意。 让好人说我们好，也要让坏人骂我们坏。 同情他却未必同意他，先了解再来设法改变。 推己及人，由亲而疏，我们是别爱的民族。 艺术大家赞赏，权术却人人讨厌，要加以明辨。