导图社区 第八章 监督管理
软考 系统规划师 监督管理,通过有效的监督管理,可以及时发现和解决服务过程中存在的问题,确保IT服务能够持续、稳定地满足业务需求。
第七章IT服务持续改进是一个系统性的过程,旨在确保IT服务能够持续适应不断变化的业务需求,并通过识别和实施改进机会来优化服务质量和效率。
系统规划师考试总结,为考生提供一份全面而精炼的复习指南,通过深入剖析IT服务规划设计的核心理念、关键流程和实践技巧,帮助考生更好地掌握考试要点,提升备考效率。
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第八章 监督管理
IT服务质量管理
全靠有相好
安全性 (玩拥抱)
完整性:完整比例(1-A/B)
可用性:供方访问权限控制率(1-A/B)、需方访问权限满足率(1-A/B)
保密性
泄密事故:0和1
保密机制运行情况(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
可靠性 (练完有嘴吻)
连续性
重大事故:0和1
事故:(1-A/B)
恢复比例:(1-A/B)
关键业务就绪度(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
完备性(A/B):完整度
有效性(A/B):接通率、提交率、首问解决率、解决率
可追溯性(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
稳定性(1-A/B):人员稳定性
有形性 (事业贵)
可视性
交付物的规范性(模板A/5):没有,部分有但较差,部分有且实施,所有但部分实施,所有且实施
专业性
工具专业性(匹配A/5):没有工具,部分有但低,部分使用,所有使用不完全,所有且匹配
服务流程的专业性(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立较好且良好,建立完备且良好
人员专业性:=A/B*70%+C/B*30% A:资格,C:本科
合规性
服务依从性(匹配A/5):没有识别,识别但没对应,识别且对应,识别且对应并评价,识别且对应并评价良好
响应性 (急虎)
及时性(1-A/B):响应率、解决率
互动性
互动沟通机制(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
(A/B):报告提交率、投诉处理率
友好性 (猪灵猫)
主动性
服务监控(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
服务趋势分析(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且成熟
介绍服务相关内容(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
灵活性
需求响应灵活性(A/5):未建未响,建立但未响,未建但响,建立且响并部分解决,建立且响并全部解决
礼貌性
语言、行为、态度规范(A/5):没有且不到位,没有但客观,建立但不到位,建立且良好,4且员工
IT服务风险管理
风险管理计划
输入:凡夫欲购足金环
输出:房角玉石焚,应该歌剧跟
识别风险
内容:潜在、因素、后果
输入:SLA、计划、范围、环组
输出:记录、更新
方法::文评、信收(头、德、访、SWOT)、检表、分析、图解
风险定性分析
内容:优先级
输入:计划、记录、绩信、范围
输出:优先级风险、近期列表、进一步列表、低监、趋势
风险定量分析
内容:定量分析影响、量化
输入:+++、工作分解结构
输出:可能性、实现可能性、量化列表、趋势
风险处置计划
考虑:风险重要、成本优先、应对及时、环境现实、是否接受、明确责任人
输入:计划、记录
输出:。。。。。。。
方法
负面:避免、转移、减轻
机遇:开拓、分享、强大
同时
应急
风险监控
输入:计划、记录、绩信、批变
输出:纠正措施、变申
方法:风评、审评、差趋、技绩评估、预留
风险跟踪
方法:风审、偏差、指标分析
风险清单:最大风险、不断更新