导图社区 第八章 监督管理
软考 系统规划师 监督管理，通过有效的监督管理，可以及时发现和解决服务过程中存在的问题，确保IT服务能够持续、稳定地满足业务需求。
第七章IT服务持续改进是一个系统性的过程，旨在确保IT服务能够持续适应不断变化的业务需求，并通过识别和实施改进机会来优化服务质量和效率。
系统规划师考试总结，为考生提供一份全面而精炼的复习指南，通过深入剖析IT服务规划设计的核心理念、关键流程和实践技巧，帮助考生更好地掌握考试要点，提升备考效率。
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第八章 监督管理
IT服务质量管理
全靠有相好
安全性 （玩拥抱）
完整性：完整比例（1-A/B）
可用性：供方访问权限控制率（1-A/B）、需方访问权限满足率（1-A/B）
保密性
泄密事故：0和1
保密机制运行情况（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
可靠性 （练完有嘴吻）
连续性
重大事故：0和1
事故：（1-A/B）
恢复比例：（1-A/B）
关键业务就绪度（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
完备性（A/B）：完整度
有效性（A/B）：接通率、提交率、首问解决率、解决率
可追溯性（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
稳定性（1-A/B）：人员稳定性
有形性 （事业贵）
可视性
交付物的规范性（模板A/5）：没有，部分有但较差，部分有且实施，所有但部分实施，所有且实施
专业性
工具专业性（匹配A/5）：没有工具，部分有但低，部分使用，所有使用不完全，所有且匹配
服务流程的专业性（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立较好且良好，建立完备且良好
人员专业性：=A/B*70%+C/B*30% A：资格，C:本科
合规性
服务依从性（匹配A/5）：没有识别，识别但没对应，识别且对应，识别且对应并评价，识别且对应并评价良好
响应性 （急虎）
及时性（1-A/B）：响应率、解决率
互动性
互动沟通机制（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
（A/B）：报告提交率、投诉处理率
友好性 （猪灵猫）
主动性
服务监控（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
服务趋势分析（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且成熟
介绍服务相关内容（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
灵活性
需求响应灵活性（A/5）：未建未响，建立但未响，未建但响，建立且响并部分解决，建立且响并全部解决
礼貌性
语言、行为、态度规范（A/5）：没有且不到位，没有但客观，建立但不到位，建立且良好，4且员工
IT服务风险管理
风险管理计划
输入：凡夫欲购足金环
输出：房角玉石焚，应该歌剧跟
识别风险
内容：潜在、因素、后果
输入：SLA、计划、范围、环组
输出：记录、更新
方法：：文评、信收（头、德、访、SWOT）、检表、分析、图解
风险定性分析
内容：优先级
输入：计划、记录、绩信、范围
输出：优先级风险、近期列表、进一步列表、低监、趋势
风险定量分析
内容：定量分析影响、量化
输入：+++、工作分解结构
输出：可能性、实现可能性、量化列表、趋势
风险处置计划
考虑：风险重要、成本优先、应对及时、环境现实、是否接受、明确责任人
输入：计划、记录
输出：。。。。。。。
方法
负面：避免、转移、减轻
机遇：开拓、分享、强大
同时
应急
风险监控
输入：计划、记录、绩信、批变
输出：纠正措施、变申
方法：风评、审评、差趋、技绩评估、预留
风险跟踪
方法：风审、偏差、指标分析
风险清单：最大风险、不断更新
