IT服务营销-系统规划与管理师

这是一篇关于IT服务营销-系统规划与管理师的思维导图，IT服务营销主要关注的是如何通过有效的营销策略和手段，将IT服务推广给客户，并建立良好的业务关系，以实现共赢发展。

IT服务营销

• 1. 业务关系管理
  • 1.1. 客户关系管理：最重要的，决定业务连续性和有效性
    • 1.1.1. 目标
      • 1.1.1.1. 服务并管理好客户需求
      • 1.1.1.2. 培养客户对服务更积极的评价和应用
      • 1.1.1.3. 与客户建立长期和有效的业务关系
      • 1.1.1.4. 实现共赢发展
    • 1.1.2. 活动：“定日投表扬信以增加客户的满意度”
      • 1.1.2.1. 定期沟通
      • 1.1.2.2. 日常沟通
      • 1.1.2.3. 投诉管理
        • 属于应急处理机制，是运维服务管理能力的体现之一
      • 1.1.2.4. 表扬管理
      • 1.1.2.5. 满意度调查
        • 针对特定事件，公开调查以电话、问卷、网站、走访等面谈方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受
      • 1.1.2.6. 增值服务：四个原则
        • 1.1.2.6.1. 不影响现有协议约定的服务内容
        • 1.1.2.6.2. 贴合客户需求
        • 1.1.2.6.3. 增值服务投入在可接受的范围内
        • 1.1.2.6.4. 本身有能力对增值服务内容进行引申
    • 1.1.3. 关键成功因素
      • 1.1.3.1. 服务的达成能力
      • 1.1.3.2. 服务的一致性和标准化能力
      • 1.1.3.3. 服务态度和意识
      • 1.1.3.4. 需求变化的跟进理解能力、灵活应变能力
      • 1.1.3.5. 服务对客户业务自身价值的提升
      • 1.1.3.6. 规划师的沟通协调力
    • 1.1.4. 可能存在的风险
      • 1.1.4.1. 未了解客户真正需求，特别是关键客户的需求
        • 影响：服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响；措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合
      • 1.1.4.2. 服务项目人系人多、服务需求多样化
        • 影响：服义难以标准化、统一化，原定服务资源不足；措施：针对客户提出的差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议
  • 1.2. 供应商管理：影响服务的优劣成败
    • 1.2.1. 目标
      • 1.2.1.1. 建立互信、有效协作关系
      • 1.2.1.2. 整合资源，共同开拓保持客户
      • 1.2.1.3. 与供应商建立长期、紧密的业务关系
      • 1.2.1.4. 支持合同管理
    • 1.2.2. 活动
      • 1.2.2.1. 供应商的选择与推荐
        • 1.2.2.1.1. 原则
          • 1.2.2.1.1.1. 供应商注资本，信息安全相关资质、相关业界认证资质
          • 1.2.2.1.1.2. 人员规模、学历及专业构成，供应商工程师技术能力水平，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全
          • 1.2.2.1.1.3. 供应商已有客户规模，供应商的业界评价
          • 1.2.2.1.1.4. 供应商运维服务、供应商的服务流程规范性、支持服务体系
          • 1.2.2.1.1.5. 供应商服务范围的可扩展性，供应商服务面临压力时的可扩展性
          • 1.2.2.1.1.6. 供应商自身服务业务的竞争性及互补性等业界评价
      • 1.2.2.2. 供应商的审核与管理：“想解问（吻）定反胃”
        • 1.2.2.2.1. 响应能力
        • 1.2.2.2.2. 问题解决能力
        • 1.2.2.2.3. 问题解决效率
        • 1.2.2.2.4. 人员稳定性
        • 1.2.2.2.5. 客户反馈
        • 1.2.2.2.6. 合作氛围
      • 1.2.2.3. 供应商间的协议
      • 1.2.2.4. 争议处理
      • 1.2.2.5. 支持合同管理
    • 1.2.3. 关键成功因素
      • 1.2.3.1. 提前筛选合格的供应商
      • 1.2.3.2. 支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
      • 1.2.3.3. 供应商的定期审核与评估
      • 1.2.3.4. 确保合作共赢
      • 1.2.3.5. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力
    • 1.2.4. 可能存在的风险
      • 1.2.4.1. 未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
      • 1.2.4.2. 供应商间的配合问题
      • 1.2.4.3. 供应商组织变动或业务变更
      • 1.2.4.4. 多级分包对服务质量及业务连续性保障造成的挑战
      • 1.2.4.5. 供应商不配合
  • 1.3. 第三方关系管理：左右与客户业务关系的稳定性和持续性
    • 1.3.1. 目标
      • 1.3.1.1. 培养长期、互信、良性的第三方业务合作关系：例如政府、资质认证单位、服务监理公司
      • 1.3.1.2. 更好的获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系
    • 1.3.2. 活动
      • 1.3.2.1. 定期沟通：“定日分鞋（协）以提供支持”
        • 1.3.2.1.1. 日常沟通
        • 1.3.2.1.2. 信息收集分享：遵循的原则
          • 1.3.2.1.2.1. 原因（why）
          • 1.3.2.1.2.2. 对象（what）
          • 1.3.2.1.2.3. 地点（where）
          • 1.3.2.1.2.4. 时间（when）
          • 1.3.2.1.2.5. 人员（who）
          • 1.3.2.1.2.6. 方法（how)
          • 5W1H
        • 1.3.2.1.3. 第三方关系协调
        • 1.3.2.1.4. 配合支持第三方工作
      • 1.3.2.2. 日常沟通
      • 1.3.2.3. 信息收集分享
      • 1.3.2.4. 第三方关系协调
      • 1.3.2.5. 配合支持第三方工作
    • 1.3.3. 关键成功因素
      • 1.3.3.1. 有效的第三方伙伴选择
      • 1.3.3.2. 第三方写作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
      • 1.3.3.3. 第三方的定期审核与评估
      • 1.3.3.4. 系统规划与管理师本身的沟通协调能力
      • 1.3.3.5. 与第三方的协作关系需要获得最终用户的认可与支持
    • 1.3.4. 可能存在的风险
      • 1.3.4.1. 沟通不畅
      • 1.3.4.2. 未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
      • 1.3.4.3. 第三方工作得不到客户的支持
• 2. IT服务营销过程
  • 2.1. 启动准备阶段
    • 2.1.1. 营销准备
      • 2.1.1.1. 目的
        • 2.1.1.1.1. 充分和妥善的服务营销是有效沟通（如服务产品介绍）的基础。系统规划与管理是必须有一定的服务营销的知识储备
    • 2.1.2. 营销计划
      • 2.1.2.1. 目的
        • 2.1.2.1.1. 预则立，不预则废。“预”的目的就是要专业的系统规划与管理师在进行具体的服务营销活动之前，需要对每个IT服务产品、目标客户群（或管辖客户群)、营销方式等编制营销计划，来保证完成营销过程中的每项工作
  • 2.2. 调研交流阶段
    • 2.2.1. 做好需求调研
    • 2.2.2. 写好解决方案
  • 2.3. 能力展示阶段
    • 2.3.1. 做好产品展示
    • 2.3.2. 保持持续沟通
  • 2.4. 服务达成阶段
    • 2.4.1. 达成服务协议
      • 概要
    • 2.4.2. 做好持续服务
• 3. IT服务目录预算、核算、结算
  • 3.1. IT服务项目预算
    • 3.1.1. 内容：包括收入和开支
    • 3.1.2. 目的及意义
      • 3.1.2.1. 便于形成资金使用计划
      • 3.1.2.2. 便于交流资金适用规划意图
      • 3.1.2.3. 协调资金使用活动
      • 3.1.2.4. 便于项目资源分配
      • 3.1.2.5. 提供责任计算框架
      • 3.1.2.6. 费用开支授权
      • 3.1.2.7. 建立资金控制系统
      • 3.1.2.8. 评估资金使用效果
    • 3.1.3. 步骤
      • 3.1.3.1. 识别项目预算收入项与开支项
      • 3.1.3.2. 划分IT服务项目执行阶段
      • 3.1.3.3. 形成预算表
  • 3.2. IT服务项目核算
    • 3.2.1. 目的与意义
      • 3.2.1.1. 随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
      • 3.2.1.2. 形成及时调整项目资源分配的依据
      • 3.2.1.3. 寻找对成本开支控制的改进方法
      • 3.2.1.4. 改进预算编制方法，提高预算编制准确性
    • 3.2.2. 内容
      • 3.2.2.1. 编制核算记录表
        • 3.2.2.1.1. 以开支项为统计科目，逐笔记录收入与开支
        • 3.2.2.1.2. 先编制流水表。后编制汇总表
      • 3.2.2.2. 组织资源适用情况核算
      • 3.2.2.3. 核算分析与总结（目的：改进预算编制过程和核算过程）
    • 3.2.3. 核算分析与总结主要检查和改进的方面
      • 3.2.3.1. 预算开支项的设计是否合理
      • 3.2.3.2. 预算资源及资金在开支项上的分配是否合理
      • 3.2.3.3. 预算资源及资金在时间周期上分配是否合理
      • 3.2.3.4. 核算范围是否全面
      • 3.2.3.5. 核算数据是否准确
      • 3.2.3.6. 项目资金运用是否出现亏损或严重偏离
      • 3.2.3.7. 对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析
  • 3.3. IT服务项目结算
    • 3.3.1. 项目投入产出比
    • 3.3.2. 项目投资回报率
    • 3.3.3. 项目净产出
    • 3.3.4. 人均产出
• 4. IT服务外包收益
  • 4.1. 发展趋势
    • 4.1.1. 企业需要从被动像主动转变
    • 4.1.2. 部分的】基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
  • 4.2. 给企业带来的收益：“笑成丰满主管”
    • 4.2.1. 成本效益
    • 4.2.2. 效率提升
    • 4.2.3. 降低风险
    • 4.2.4. 专注于主营业务
    • 4.2.5. 管理简单
    • 4.2.6. 提升满意度
• 5. IT服务外包收益