IT服务监督管理-系统规划与管理师

这是一篇关于IT服务监督管理-系统规划与管理师的思维导图，监督管理是对供方的服务过程、交付结果实行监督和绩效评估。

IT服务监督管理

• 1. 概述
  • 1. 监督管理是对供方的服务过程、交付结果实行监督和绩效评估
  • 2. 质量管理、风险管理和信息安全管理三者之间相互独立
• 2. IT服务质量管理
  • 2.1. 概念：通过制订质量方针 、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意
    • IT服务质量管理，与运维服务质量有区别
  • 2.2. IT服务质量特性：”全靠有相好“
    • 2.2.1. 安全性
      • 2.2.1.1. 可用性
      • 2.2.1.2. 保密性
      • 2.2.1.3. 完整性
      • 概要
    • 2.2.2. 可靠性：连被追尾都稳定高效
      • 2.2.2.1. 连续性
      • 2.2.2.2. 完备性
      • 2.2.2.3. 可追溯性
      • 2.2.2.4. 稳定性
      • 2.2.2.5. 有效性
      • 概要
    • 2.2.3. 有形性
      • 2.2.3.1. 可视性
      • 2.2.3.2. 专业性
      • 2.2.3.3. 合规性
      • 概要
    • 2.2.4. 响应性：户籍
      • 2.2.4.1. 互动性
      • 2.2.4.2. 及时性
      • 概要
    • 2.2.5. 友好性
      • 2.2.5.1. 主动性
      • 2.2.5.2. 灵活性
      • 2.2.5.3. 礼貌性
      • 概要
  • 2.3. IT服务质量评价模型
    • 2.3.1. 质量评价步骤
      • 2.3.1.1. 确定需求
      • 2.3.1.2. 指标选型
      • 2.3.1.3. 实施评价
      • 2.3.1.4. 评价结果
  • 2.4. IT服务评价指标
    • 2.4.1. 《信息技术服务 质量评价指标体系》
      • 2.4.1.1. 指标名称
      • 2.4.1.2. 测量目的
      • 2.4.1.3. 应用的方法
      • 2.4.1.4. 公式及数据元计算
      • 2.4.1.5. 测量值解释
      • 2.4.1.6. 数据类型
      • 2.4.1.7. 测量输入
  • 2.5. 常见运维服务质量管理活动
    • 2.5.1. 运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度
    • 2.5.2. 如IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动
    • 2.5.3. 运维服务质量策划：“木货只是问”
      • 2.5.3.1. 确定运维服务质量的目标
      • 2.5.3.2. 确定运维服务质量管理的活动：“头肩饱满 馆内浇花”
        • 2.5.3.2.1. 客户投诉管理
        • 2.5.3.2.2. 日常检查
        • 2.5.3.2.3. 项目质量保证
        • 2.5.3.2.4. 用户满意度管理
        • 2.5.3.2.5. 体系内审及管审
        • 2.5.3.2.6. 质量文化和文化教育
      • 2.5.3.3. 确定运维服务质量管理相关的职责和权限
      • 2.5.3.4. 时间安排
      • 质量策划文件
    • 2.5.4. 运维服务质量检查
      • 2.5.4.1. 活动
        • 2.5.4.1.1. 进行满意度调查
        • 2.5.4.1.2. 运维各项目质量保证工作实施
        • 2.5.4.1.3. 内审
        • 2.5.4.1.4. 管理评审
        • 2.5.4.1.5. 日常检查
        • 2.5.4.1.6. 质量文化培训
      • 2.5.4.2. 方式
        • 2.5.4.2.1. 质量人员：进行检查和记录
        • 2.5.4.2.2. 运维服务质量负责人和业务负责人：定期关注质量检查活动执行情况，保证按照计划执行并给予指导
        • （1）定期召开质量会议（2）定期质量报告（3）不定期的邮件质量问题沟通
    • 2.5.5. 运维服务质量改进
      • 2.5.5.1. 运维业务负责人和质量负责人定期关注，一旦出现偏差要及时纠正
      • 2.5.5.2. 运维服务质量负责人和业务负责人
        • 2.5.5.2.1. 应当根据当前的运维服务质量总体状况，并结合当前能力，针对当前问题确定质量改进的方向和目标
        • 2.5.5.2.2. 并给予指导帮助，纠错纠偏
        • 2.5.5.2.3. 最终结果由运维服务质量负责人和业务负责人决定并掌控
      • 2.5.5.3. 质量人员：落实和跟踪
    • 运维服务质量，三方面
• 3. IT服务风险管理
  • 3.1. 概念：对服务进行风险控制和管理，可以最大限度地减少（不是避免或杜绝）IT服务风险地发生，提高服务成功地概率
  • 3.2. IT服务风险类型
    • 3.2.1. 人员
      • 3.2.1.1. 会出现服务人员流动导致服务质量波动大、人员误操作导致业务数据丢失的风险
    • 3.2.2. 技术
      • 3.2.2.1. 会存在采用发现问题的技术和服务对象不匹配的风险
    • 3.2.3. 资源
      • 3.2.3.1. 会发生备品备件失效、服务工具失效等方面的风险
    • 3.2.4. 过程
      • 3.2.4.1. 会出现过程规定不完善的风险
    • 3.2.5. 其他
      • 3.2.5.1. 会出现服务范围蔓延的风险等
  • 3.3. 风险管理过程
    • 3.3.1. 风险管理计划
      • 3.3.1.1. 在服务正式启动前定义一个如何进行服务的风险管理活动
        • 3.3.1.1.1. 输入：凡夫欲购足金环
          • 3.3.1.1.1.1. 服务范围说明书
          • 3.3.1.1.1.2. 服务预算
          • 3.3.1.1.1.3. 沟通管理计划
          • 3.3.1.1.1.4. 组织过程资产
          • 3.3.1.1.1.5. 进度管理计划（必要时）
          • 3.3.1.1.1.6. 事业环境因素
        • 3.3.1.1.2. 输出：房角玉石焚，应该歌剧跟
          • 3.3.1.1.2.1. 方法：IT服务实施风险管理的方法办法和工具
          • 3.3.1.1.2.2. 角色与职责：定义IT服务风险管理团队成员，并分配具体角色任务及职责
          • 3.3.1.1.2.3. 预算：分配资源并估算成本制定预算
          • 3.3.1.1.2.4. 制订时间表：定义在IT服务整个生命周期中风险管理过程的执行时间进度计划
          • 3.3.1.1.2.5. 风险类别：风险分类，事先准备的常用风险类别，用一个简单的列表标识IT服务不同方面的风险
          • 3.3.1.1.2.6. 风险影响力：影响力反映风险的严重程度
          • 3.3.1.1.2.7. 风险概率：定义一个根据风险类别确定风险概率的客观标准
          • 3.3.1.1.2.8. 报告格式：如何对风险管理过程的结果进行归档，分析及沟通
          • 3.3.1.1.2.9. 概率与影响矩阵：根据风险对目标的影响程度，用一种查询表格即影响矩阵对风险排序，根据风险和影响程度组合，决定该风险的中高低程度
          • 3.3.1.1.2.10. 跟踪：记录风险行为的方方面面，并将这些内容进行归档
    • 3.3.2. 风险识别
      • 3.3.2.1. 识别可能会对服务产生影响的风险，并将风险的概率、影响、特征等记录下来形成文档的一个不断重复的过程
      • 3.3.2.2. 风险识别是一个不断重复的过程，包括内部因素和外部因素，内部因素造成的风险能够控制，外部的风险只能规避货转移
      • 3.3.2.3. 风险识别的主要内容
        • 3.3.2.3.1. 识别并确定IT服务的潜在风险（汇总风险清单)
        • 3.3.2.3.2. 识别引起风险的主要因素
        • 3.3.2.3.3. 识别IT服务风险可能引起的后果（主要为定性分析）
      • 3.3.2.4. 输入：”死鸡饭猪患“
        • 3.3.2.4.1. SLA
        • 3.3.2.4.2. 风险管理计划
        • 3.3.2.4.3. 范围说明书
        • 3.3.2.4.4. 组织过程资产
        • 3.3.2.4.5. 事业环境因素
      • 3.3.2.5. 输出：”“鸡羹”
        • 3.3.2.5.1. 风险记录
        • 3.3.2.5.2. 管理计划更新
      • 3.3.2.6. 方法：
        • 3.3.2.6.1. 文档审查：对一些计划、文件、假设条件进行结构化审查，主要识别假设和制约因素
        • 3.3.2.6.2. 信息收集
          • 3.3.2.6.2.1. 头脑风暴（面对面、集思广益，形成综合清单，优点是快速综合清单，缺点是缺乏客观性）
          • 3.3.2.6.2.2. 德尔菲技术（专家背靠背，匿名反馈，形成一致意见有点是比较客观，缺点是多轮迭代比较慢）
          • 3.3.2.6.2.3. 访谈（一对一、一对多、多对多）
          • 3.3.2.6.2.4. 优势劣势分析法（SEOT分析法)内部+外部
        • 3.3.2.6.3. 检查表分析：根据以往类似项目和某些其他信息来源中所积累的知识及其它来源入手，用以编制风险识别信息检查表
        • 3.3.2.6.4. 分析假设：每个项目都是基于一套假设和设想制定的，用建设检验的方式验证有效性
        • 3.3.2.6.5. 图解技术
          • 3.3.2.6.5.1. 因果分析（根本原因、鱼骨图）
          • 3.3.2.6.5.2. 系统货过程流程图（根本原因、预测）
    • 3.3.3. 风险定性分析
      • 3.3.3.1. 对已识别的风险通过对风险发生概率和影响的综合评估进行优先级排序
    • 3.3.4. 风险定量分析
      • 3.3.4.1. 定量地分析风险对目标的影响
    • 概率影响矩阵：对于低风险进行观察，准备额外的应急储备，对于高风险，采取重点措施，积极应对
    • 3.3.5. 风险处置计划
      • 3.3.5.1. 针对排序及量化后的风险考虑实际需要，把应对风险所需的成本和措施加入IT服务预算和进度中
      • 3.3.5.2. 输入：
        • 3.3.5.2.1. 风险管理计划
        • 3.3.5.2.2. 风险记录
      • 3.3.5.3. 输出：“疯人动车接餐，跳出新鱼回河”
        • 3.3.5.3.1. 已识别风险及其描述
        • 3.3.5.3.2. 风险责任人及其职责
        • 3.3.5.3.3. 执行选定应对策略所需的具体行动
        • 3.3.5.3.4. 一致认同的应对策略
        • 3.3.5.3.5. 定性定量风险分析过程的结果
        • 3.3.5.3.6. 在应对策略执行后，期望的残留风险水平，残留风险，二级风险
        • 3.3.5.3.7. 启动应急计划的触发条件
        • 3.3.5.3.8. 时间和成本的应急储备，需要的应急储备量
        • 3.3.5.3.9. 风险发生时的预警和信号
        • 3.3.5.3.10. 风险应对策略所需的预算和时间
        • 3.3.5.3.11. 风险发生后应采取的回退计划
        • 3.3.5.3.12. 风险相关的合同协议
      • 3.3.5.4. 方法
        • 3.3.5.4.1. 负面风险应对策略（避免、转移、减轻）
        • 3.3.5.4.2. 机遇应对策略（开拓、分享、强大）
        • 3.3.5.4.3. 同时适用威胁和机遇的应对策略（预留资源）
        • 3.3.5.4.4. 应急响应策略
    • 3.3.6. 风险监控
      • 3.3.6.1. 跟踪已识别的风险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性
      • 3.3.6.2. 输入
        • 3.3.6.2.1. 风险管理计划
        • 3.3.6.2.2. 风险记录
        • 3.3.6.2.3. 工作绩效信息
        • 3.3.6.2.4. 批准的变更请求
      • 3.3.6.3. 输出
        • 3.3.6.3.1. 建议的纠正措施
        • 3.3.6.3.2. 变更申请
        • 3.3.6.3.3. 风险记录
        • 3.3.6.3.4. 组织过程资产
      • 3.3.6.4. 方法
        • 3.3.6.4.1. 风险评估（评估新风险+再评估现有风险）
          • 3.3.6.4.1.1. 对现有的进行风险评估
          • 3.3.6.4.1.2. 识别新风险
          • 3.3.6.4.1.3. 删除已经过时的风险
          • 3.3.6.4.1.4. 定期进行反复进行
        • 3.3.6.4.2. 风险审计和定期的风险评审（进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程）
        • 3.3.6.4.3. 差异和趋势分析（通过绩效数据的分析，可以看出发展的趋势，分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测）
        • 3.3.6.4.4. 技术的绩效评估（通过对比执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成）
        • 3.3.6.4.5. 预留管理（通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，看预留储备是否合适）
    • 3.3.7. 风险跟踪
      • 3.3.7.1. 对已识别风险和其他突发风险的观察记录，对风险的发展状况进行记录和查询
      • 3.3.7.2. 输入
        • 3.3.7.2.1. 风险管理计划
        • 3.3.7.2.2. 风险记录
        • 3.3.7.2.3. 工作绩效信息
        • 3.3.7.2.4. 批准的变更请求
      • 3.3.7.3. 输出
        • 3.3.7.3.1. 风险清单
          • 3.3.7.3.1.1. 风险清单指明了服务在任何时候面临的最大风险
          • 3.3.7.3.1.2. 风险管理负责人经常维护（排序、更新），对变化保持高度警惕
      • 3.3.7.4. 方法
        • 3.3.7.4.1. 风险审计
          • 3.3.7.4.1.1. 系统规划与管理师定期对风险进行审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计的风险制定新的风险处置计划
        • 3.3.7.4.2. 偏差分析
          • 3.3.7.4.2.1. 系统规划与管理师定期和计划对比，分析成本和时间上的差异
        • 3.3.7.4.3. 技术指标分析
          • 3.3.7.4.3.1. 原定技术指标和实际技术指标差异
• 4. IT服务信息安全管理