IT服务持续改进-系统规划与管理师

这是一篇关于IT服务持续改进-系统规划与管理师的思维导图，IT服务持续改进是一个持续不断的过程，旨在提升IT服务的质量和效率，以满足业务需求和客户期望。

IT服务持续改进

• 1. 概述
  • 1.1. 目标
    • 1.1.1. 适应不断发展的业务需求
    • 1.1.2. IT服务全生命周期，有效支持相关业务活动
    • 1.1.3. 持续性、不存在明显的起止时间
  • 1.2. 特点
    • 1.2.1. 不断变化的业务需求
    • 1.2.2. 有效的支持相关业务活动
    • 1.2.3. 全生命周期
    • 1.2.4. 持续的
    • 1.2.5. 不存在明显起止日期
  • 1.3. 内容：“是战是撤？受处分战士”
    • 1.3.1. 识别改进战略/策略
      • 1.3.1.1. 识别需求和运营目标确定愿景
      • 1.3.1.2. 在服务改进活动中，可以从业务视角着手，从明确业务目标和服务级别开始，为IT服务的改进活动确定目标和方向，实现有错必纠
    • 1.3.2. 识别需要测量什么
      • 1.3.2.1. 确定业务、IT能力可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术角度，确定自身业务能力及预算对新服务、级别的限制之间的差距判断改变可能性及收集何种数据
    • 1.3.3. 收集数据
      • 1.3.3.1. 根据既定的目标和目的来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当时进行监控，对服务改进过程加以监控的主要目的还包括保证服务质量，同时还须关注服务、过程、工具的应用效果
    • 服务测量
    • 1.3.4. 处理数据
      • 1.3.4.1. 把从各种来源所获取的对数据进行仔细对比，对数据完成合理的处理后就可以着手分析
    • 1.3.5. 分析信息和数据
      • 1.3.5.1. 分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息
    • 1.3.6. 展示并使用数据
      • 1.3.6.1. 向众多干系人展示所获得的数据和信息后，回答“需要采取何种改进活动这一问题”
    • 服务回顾
    • 1.3.7. 实施改进
      • 1.3.7.1. 获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策
      • 服务改进
• 2. 服务测量
  • 2.1. 类型
    • 2.1.1. 技术指标
      • 2.1.1.1. 基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能
    • 2.1.2. 过程指标
      • 2.1.2.1. 通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会
    • 2.1.3. 服务指标
      • 2.1.3.1. 对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
  • 2.2. 服务测量的目标
    • 2.2.1. 监视、测量并评审服务管理目录的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据，服务测量活动的价值体现在：
      • 2.2.1.1. 验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
      • 2.2.1.2. 目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
      • 2.2.1.3. 证明服务及改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
      • 2.2.1.4. 指导服务改进活动的方向和目标
  • 2.3. 服务测量的活动
    • 2.3.1. 服务人员测量
      • 2.3.1.1. 关键指标：“储能寻找两只鸡”
        • 2.3.1.1.1. 人员储备管理
        • 2.3.1.1.2. 人员能力管理
        • 2.3.1.1.3. 人员培训管理
        • 2.3.1.1.4. 人员招聘管理
        • 2.3.1.1.5. 人员工作量管理
        • 2.3.1.1.6. 岗位职责管理
        • 2.3.1.1.7. 人员绩效管理
      • 2.3.1.2. 活动
        • 2.3.1.2.1. 识别备份工程师对项目的满足度和可用性
        • 2.3.1.2.2. 测量人员招聘需求匹配率
        • 2.3.1.2.3. 收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价
        • 2.3.1.2.4. 人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新人员技能、资历认证等
        • 2.3.1.2.5. 服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等
        • 2.3.1.2.6. 岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等
        • 2.3.1.2.7. 人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性
        • 2.3.1.2.8. 实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等
      • 2.3.1.3. 关键指标：“储能赔鸡”
        • 2.3.1.3.1. 职责能力
          • 2.3.1.3.1.1. 岗位职责更新情况
          • 2.3.1.3.1.2. 人员能力测量
        • 2.3.1.3.2. 储备
          • 2.3.1.3.2.1. 识别备份工程师的满足度和可用性
          • 2.3.1.3.2.2. 测量人员招聘需求的匹配度
        • 2.3.1.3.3. 绩效
          • 2.3.1.3.3.1. 人员绩效考核分配机制测量
          • 2.3.1.3.3.2. 服务工作量测量
          • 2.3.1.3.3.3. 实时监控团队工作状态
        • 2.3.1.3.4. 培训
          • 2.3.1.3.4.1. 收集培训的应用情况
    • 2.3.2. 服务资源测量
      • 2.3.2.1. 工具
        • 2.3.2.1.1. 测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配（工具针对性）
        • 2.3.2.1.2. 周期性识别相关工具的使用手册是否有效进行相关验证（工具可操作性）
        • 2.3.2.1.3. 监控IT运维工具的健康状态（工具可用性及准确性）
      • 2.3.2.2. 服务台-关键测量指标
        • 2.3.2.2.1. 接听率
          • 2.3.2.2.1.1. 周期性测量服务台接听量与呼入量的收集和测量
          • 2.3.2.2.1.2. 服务台人员响应的电话总数量/用户呼叫服务台的总数量×100%
        • 2.3.2.2.2. 派单率
          • 2.3.2.2.2.1. 服务台人员首次派单得到解决的事件或服务请求总数量/事件或服务请求总的数量×100%
        • 2.3.2.2.3. 录单率
          • 2.3.2.2.3.1. 接收用户呼叫并做记录的事件或服务请求总数量/服务台接到的所有用户呼叫总数量×100%
        • 2.3.2.2.4. 平均通话时间
          • 2.3.2.2.4.1. 用户呼叫持续总时间/事件或服务请求总数量×100%
      • 2.3.2.3. 备件库
        • 2.3.2.3.1. 盘点备件资产
          • 2.3.2.3.1.1. 针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑
        • 2.3.2.3.2. 统计备件损坏率
          • 2.3.2.3.2.1. 根据备件名称、编号、备件分类损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计
        • 2.3.2.3.3. 统计备件命中率
          • 2.3.2.3.3.1. 可根据通用条件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距
        • 2.3.2.3.4. 统计备件复用率
          • 2.3.2.3.4.1. 针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计
      • 2.3.2.4. 知识库
        • 2.3.2.4.1. 收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系
    • 2.3.3. 服务技术测量
      • 2.3.3.1. 识别研发规划
        • 2.3.3.1.1. 根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况
      • 2.3.3.2. 识别研发成果
        • 2.3.3.2.1. 各种技术对运维业务的实际应用和实用性
      • 2.3.3.3. 技术手册及SOP统计
        • 2.3.3.3.1. 如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等
      • 2.3.3.4. 应急预案实施统计
        • 2.3.3.4.1. 收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等
      • 2.3.3.5. 监控点和阈值统计
        • 2.3.3.5.1. 定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围
    • 2.3.4. 服务过程测量
      • 2.3.4.1. 层次
        • 2.3.4.1.1. 服务管控
          • 2.3.4.1.1.1. 主要是从业务和用户的视角来衡量服务过程关注服务交付成果
          • 2.3.4.1.1.2. 测评内容
            • 2.3.4.1.1.2.1. 服务SLA达成率分析
            • 2.3.4.1.1.2.2. 重大事项分析（MTTR、服务效率）
            • 2.3.4.1.1.2.3. 人员绩效分析
        • 2.3.4.1.2. 服务执行
          • 2.3.4.1.2.1. 主要是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节
      • 2.3.4.2. 测量类型
        • 2.3.4.2.1. 事件统计分析
        • 2.3.4.2.2. 问题统计分析
        • 2.3.4.2.3. 变更与发布统计分析
        • 2.3.4.2.4. 配置统计分析
  • 2.4. 服务测量的关键成功因素：“思维导图运用实例”
    • 2.4.1. 针对性的服务测量框架
      • 2.4.1.1. 系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标
    • 2.4.2. 有效的自动化监控和测量工具
      • 2.4.2.1. 对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务期的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等
    • 2.4.3. 渠道的测量方法
      • 2.4.3.1. 监控、评估、调查、座谈、抽样等
    • 2.4.4. 避免成本约束
      • 2.4.4.1. 准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具
    • 2.4.5. 降低人员阻力
      • 2.4.5.1. 增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等
    • 2.4.6. 获取管理层的支持
    • 2.4.7. 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
    • 2.4.8. 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调
• 3. 服务回顾
  • 3.1. 服务回顾形式
    • 3.1.1. 客户服务回顾
    • 3.1.2. 项目内部会议
    • 3.1.3. 视频会议
    • 3.1.4. 电话会议
    • 3.1.5. 服务报告
    • 3.1.6. 服务改进计划
    • 3.1.7. 第三方机构意见收集
  • 3.2. 服务回顾目标
    • 3.2.1. 用户
    • 3.2.2. 业务部门
    • 3.2.3. 供应商
    • 3.2.4. 技术人员
    • 3.2.5. 管理层
  • 3.3. 服务回顾活动
    • 3.3.1. 客户回顾
      • 3.3.1.1. 服务合同执行情况
      • 3.3.1.2. 服务目标达成情况
      • 3.3.1.3. 服务绩效（SLA）、成果
      • 3.3.1.4. 满意度调查
      • 3.3.1.5. 服务范围、工作量
      • 3.3.1.6. 客户业务需求的变化
      • 3.3.1.7. 服务中存在的问题及行动计划
      • 3.3.1.8. 上一次会议中制定的行动计划的进展汇报
    • 3.3.2. 团队内部回顾
      • 3.3.2.1. 上一周期工作计划回顾
      • 3.3.2.2. 本周期特殊或疑难工单
      • 3.3.2.3. 本周期未解决工单
      • 3.3.2.4. 各小组简报
      • 3.3.2.5. 本周期问题回顾
      • 3.3.2.6. 本周工程师KPI总结
      • 3.3.2.7. 下周工作计划
  • 3.4. 回顾机制：必考
    • 3.4.1. 回顾级别
    • 3.4.2. 具体内容
    • 3.4.3. 频率
    • 3.4.4. 参与者
  • 3.5. 服务回顾关键成功因素
    • 3.5.1. 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正。决定是进行服务升级/服务变更，还是对项目负责人进行处理
    • 3.5.2. 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
    • 3.5.3. 进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
    • 3.5.4. 覅我i囧哥i的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
    • 3.5.5. 避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
    • 3.5.6. 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完整率的绩效考核项
    • 3.5.7. 明确岗位职责和过程清晰，有问题应及时进行调整
• 4. 服务改进
  • 4.1. 服务改进目标
    • 4.1.1. 利用（手段）管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进和提升
  • 4.2. 服务改进活动：涉及人员、技术、资源和过程，与服务测量对应
    • 4.2.1. 服务改进设计
      • 4.2.1.1. 活动
        • 4.2.1.1.1. 定义服务改进目标
          • 4.2.1.1.1.1. 总目标一致
          • 4.2.1.1.1.2. 用户参与
          • 4.2.1.1.1.3. SMART原则
          • 4.2.1.1.1.4. 合法合规
        • 4.2.1.1.2. 识别服务改进输入
        • 4.2.1.1.3. 制定服务改进计划
        • 4.2.1.1.4. 确认服务改进职责
      • 4.2.1.2. 内容
        • 4.2.1.2.1. 文档介绍
        • 4.2.1.2.2. 服务改进活动的基本信息：活动名称、负责人、团队成员、计划起止时间和预期成果
        • 4.2.1.2.3. 服务改进描述：改进动机、目标和涉及范围
        • 4.2.1.2.4. 服务改进方案：总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排
        • 4.2.1.2.5. 角色和职责
        • 4.2.1.2.6. 服务改进回顾：衡量标准、改进回顾团队、时间安排
    • 4.2.2. 服务改进实施
      • 4.2.2.1. 要素
        • 4.2.2.1.1. 人员
          • 4.2.2.1.1.1. 改善人员管理体系
          • 4.2.2.1.1.2. 提高人员素质
          • 4.2.2.1.1.3. 调整人员储备比例
          • 4.2.2.1.1.4. 调整人员和岗位结构
        • 4.2.2.1.2. 资源：“扶持供宝贝”
          • 4.2.2.1.2.1. 保障资源对业务的完整覆盖和支撑
          • 4.2.2.1.2.2. 持续完善IT工具
          • 4.2.2.1.2.3. 持续优化服务台管理制度
          • 4.2.2.1.2.4. 备件库和知识库的改进
        • 4.2.2.1.3. 技术
          • 4.2.2.1.3.1. 技术研发计划重新规划及改进
          • 4.2.2.1.3.2. 技术成果优化改进
          • 4.2.2.1.3.3. 完善技术文档
          • 4.2.2.1.3.4. 改进应急预案
          • 4.2.2.1.3.5. 更新监控指标及阈值
        • 4.2.2.1.4. 过程：“建完调升新表”
          • 4.2.2.1.4.1. 建立新的服务管理过程
          • 4.2.2.1.4.2. 完善现有过程
          • 4.2.2.1.4.3. 调整过程考核指标
          • 4.2.2.1.4.4. 提升对外服务形象
          • 4.2.2.1.4.5. 为业务部门提供管理报表
    • 4.2.3. 服务改进验证
      • 4.2.3.1. 服务改进项目检查
        • 4.2.3.1.1. 对照改进计划，核对指标完成情况，结果记录在服务改进控制表中
        • 4.2.3.1.2. 未达标项目，组织原因分析制定改进措施
        • 4.2.3.1.3. 形成书面统计分析及改进报告，报主管领导和监督部门
        • 4.2.3.1.4. 监督部门实施过程考核
      • 4.2.3.2. 提交服务改进报告
      • 供需双方都需要验证
    • 主要由系统规划与管理师和服务质量人负责
  • 4.3. 关键成功因素：“因数表招人，过目及时雨”
    • 4.3.1. 确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改
    • 4.3.2. 识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）
    • 4.3.3. 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
    • 4.3.4. 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
    • 4.3.5. 保障相关干系人的较高参与度
    • 4.3.6. 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
    • 4.3.7. 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
    • 4.3.8. 公布完善详尽的服务改进计划
    • 4.3.9. 制定服务改进对预算和时间计划的影响