《任正非：以客户为中心》读书笔记

该书从任正非独特的管理思想出发，运用大量华为的具体事例，对华为将客户放在首位的观念进行了全方位的剖析。书中内容并非简单的华为条例纲要式罗列，而是对每个政策之下的背景、起因以及实施效果进行了深入讲解。

• 第1章 为客户服务是华为存在的唯一理由
  • 第1节：为客户服务是华为存在的唯一理由
    • 从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需要的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的。天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由！——任正非
  • 第2节：华为文化的特征就是服务文化
    • 不要管理复杂化了。小公司只有一条，就是诚信，没有其他。就是你对待客户要宗教般的虔诚，就是要把豆腐好好磨，终有一天你会得到大家的认同的。中小企业还想有方法、商道、思想，我说没有，你不要想得太复杂了。你就盯着客户，就有希望。就是要诚信，品牌的根本核心就是诚信。你只要诚信，终有一天客户会理解你的。
  • 第3节：一切都是为了“以客户为中心”
  • 第4节：企业的目的是为客户创造价值
  • 第5节：不完全以运营商为中心
  • 第6节：危机管理也是源自客户需求
    • 任正非表示，自己天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感、而是危机感。
• 第2章 客户价值最大化
  • 第1节：客户利益与企业利益的平衡
  • 第2节：从未把利润最大化作为目标
    • 华为矢志不渝地追求企业核心竞争力的不断提升，从未把利润最大化作为目标。核心竞争力不断提升的必然结果就是生存、发展能力不断提升。我们认识到，作为一个商业群体必须至少拥有两个要素才能活下去，一是客户，二是货源。
      • 其一 目标：不断坚持提升客户满意度 方法：管理和服务不断改进
      • 其二 目标：必须解决货源的低成本、高增值 方法：建强大的研发能力、能及时、有效提供新产品
  • 第3节：“深淘滩，低作堰”
    • “深淘滩，低作堰”，其中的关键词是“滩”和“堰”。滩，就是河边淤积成的平地或水中的沙洲；堰，就是挡水的堤坝。如果这些滩商的淤泥不及时清理或清理不够，河床就会渐渐升高，从而留下了巨大的泥水隐患，一旦发生洪水，就随洪水冲到田地，破坏庄稼。如果堰，就是堤坝修得过高，就会大量蓄水，从而影响了下游的用水，且在洪水到来时，有决堤的危险。
      • 他对这句话的理解是，把做到质量优、成本低、服务好的困难留给自己，把由此带来的利益和方便多让一些给别人。
      • 奋斗，主观上是为了客户，因为一切工作的出发点，就是为了客户，最后的收益是客观上自己获得生存。
  • 第4节：帮助客户成长，实现客户的梦想
• 第3章 以客户为导向的研发策略
  • 第1节：把握客户真正需求
    • 如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键在于将客户需求落地实现：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。
    • 商业的目的是满足客户需求。这是唯一的目的，其他都是手段。
  • 第2节：不能以技术为导向
    • 为什么不能以技术为导向？......因为人类的需求是随生理和心理进步而进步的，人的生理和心理进步是缓慢的。......技术在哪一个阶段最有效、最有用呢？我们就是要去看清客户的需求，客户需要什么我们就做什么。卖得出去的东西，或略微抢先一点点市场的产品，才是客户真正的技术需求。超前太多的技术，当然也是人类瑰宝，但必须以牺牲自己来完成。
    • “华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。
  • 第3节：对最终用户需求高级敏感
    • 客户的需求是产品生命力的源泉
  • 第4节：不能将自己的意志强加给客户
  • 第5节：推行面向客户的解决方案
• 第4章 以客户为导向的创新策略
  • 第1节：从客户中来，到客户中去
  • 第2节：有价值的创新
    • “为避免研发人员只追求技术先进而缺乏对市场的敏感，华为硬性规定，每年必须有5%的研发人员转做市场，同时有一定比例的市场人员转做研发。
    • 新的产品研究体系的特点：一要保持持续领先；二要以客户的价值观为导向，强化为客户服务，追求客户满意度。
    • 任正非：产品品质不好使耻辱，企业没有利润可挣也是一种耻辱。
  • 第3节：只要小改进，不要妄谈颠覆
    • 华为公司拥有的资源，你至少要利用到70%才算创新（阐释延续性创新 VS 颠覆性创新）
    • 任正非认为，创新应该有边界的。不是无边界的。即便有了长远的战略思想，也是在今天的思想上逐步演变，逐步改进。
  • 第4节：基于客户的持续创新
    • “从事新产品研发未必就是创新，从事老产品优化未必不能创新”
• 第5章 以客户为中心的人力资源管理模式
  • 第1节：坚决提拔眼睛盯着客户的员工
    • 任正非表示：在华为，坚决提拨那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造这，后者则只会谋取个人私利。
    • 为了贴近客户，华为对研发部所有副总裁级的人员也建立了每周有几次间客人的制度。
  • 第2节：客户满意度是重要考核指标
    • 任正非曾讲过，“客户的成功才是华为的成功”，所以之前考核华为一线，考核华为的客户线，都是用华为为客户增长了多少，赚了多少钱来考核的，不是说客户给了华为公司多少钱。
    • 每年华为都将分层级开展客户满意度调查和评估，第三方满意度调查1年1次，业务满意度评估1季度1次，项目结束后客户满意度调查必不可少。
  • 第3节：最好的给养其实来源于客户
  • 第4节：通过反哺改善艰苦地区的条件
    • 公司的干部不是培养出来的，而是选拔出来的，干部需要通过实际工作证明自己的能力。
      • 任正非：我们说的选拔制就是你有将军的特征我们就选你，不是将军就不选你。而且我们主张不想当将军的士兵都是好兵，为什么呢？这就是我们的职员队伍，我本来就不能当将军，我何必要去受当将军那个折磨呢？.....我们只要求当将军的人一定要去吃这个苦。
• 第6章 以客户为重心的组织变革
  • 第1节：变革始终围绕客户价值
    • 任正非表示：以后的IRB（投资评审委员会）人员，要有对市场的灵敏嗅觉，就像香水设计师一样，能够灵敏区分各种香味，不能区分就不能当IRB人员。这种嗅觉就是对客户需求的感觉。那么，这种嗅觉能力来自于哪里？来自于客户，来自于与客户聊天、吃饭。
    • 1998年，华为不惜花费上亿元的巨资与IBM合作，在IBM及旗下顶尖咨询机构普华永道的帮助下，华为在国内建立了可以说是“最美国”的流程化管理。以产品的研发和推广为例：任何产品一经立项，就随即成立由市场、研发、服务、制造、财务、采购、质量等人组成的“混成团队“（PDT），对产品的整个开发过程进行全面管理。通过服务、制造、财务、采购等后端部门的提前介入，在产品设计阶段就充分考虑到了能制造、好安装、易维护等后续需求，以及对产品整个寿命周期投资回报率的精确测算。产品一经推出，全流程‍各个环节都做好了充分的准备，以确保随时满足客户可能出现的任何需求。
  • 第2节：变革研发管理体系
    • 任正非表示：在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是任的利益。
    • 为什么？所有产品都会过时，被淘汰；管理者本人也会更新换代，而企业文化和管理体系则会代代相传。因此我们要重视企业在这个方面的建设，这样我们公司就会在奋斗中越来越强，越来越厉害。
  • 第3节：IPD：最根部的营销变革
    • IPD强调以市场和客户需求作为产品开发的驱动力，在产品设计中就构建产品质量、成本、可制造性和可服务性等方面的优势。更为重要的是，IPD将产品开发作为一项投资进行管理。在产品开发的每一个阶段，都从商业的角度而不是从技术的角度进行评估，以确保产品投资回报的实现或尽可能减少投资失败所造成的损失。
      • 新品开发是一种投资行为：IPD的第一个基础思想是，新产品开发是企业的一种“投资行为”。
      • 客户是检验产品开发成功与否的唯一标准，IPD的第二个基本思想是，检验新产品开发成功与否的唯一标准就是商业化的成果，就是看市场反响好不好，赚不赚钱。
        • 产品要赚钱，那就必须以市场为导向来进行设计，客户才能买账。所以产品开发是基于市场和客户需求进行的，如果没有产品需求绝对不能进行产品开发。
      • 产品开发须跨部门、跨系统协同工作，IPD的第三个基本思想是，高效的产品开发需要跨部门、跨系统动作。产品开发团队(PDT)
      • 改造产品开发流程需要整个公司的变革，IPD的最后一个基本思想是，改造产品开发流程，需要整个公司的变革。
  • 第4节：ISC：业务流程变革
    • 任正非不断强调，不是照搬IBM，而是让IBM帮助华为培养专家，再依靠自己的专家建立自己的管理体系。一位华为的亲历者说：“我们不是学习IBM怎么干的，而是IBM为什么这么干，其背后的逻辑是什么。”
  • 第5节：只向一个顾问学习
  • 第6节：变革的阻力：触及灵魂的痛苦
    • ”小改进，大奖励；大建议，只鼓励“
  • 第7节：先僵化，后优化，再固化
• 第7章 以客户为中心的服务策略
  • 华为设立了专门的客户需求研究部门，再全球各地，与客户交流，倾听客户的声音，将客户的需求反馈到研发部门，形成产品发展的路标，开发出满足客户需求的优质产品。
  • 第1节：给客户展示未来
  • 第2节：成为解决方案供应商
  • 第3节：奋斗的目的通过为客户服务来实现
  • 第4节：超乎客户期望与承诺
  • 第5节：快速响应客户需求
  • 第6节：优质资源向优质客户倾斜
  • 第7节：艰苦奋斗服务客户
    • 任正非表示：“其实我们的文化就只有那么一点，以客户为中心、以奋斗者为本。世界上对我们最好的是客户，我们就要全心全意为客户服务。 我们想从客户口袋里赚到钱，就要对客户好，让客户心甘情愿把口袋的钱拿给我们，这样我们和客户就建立起良好的关系，怎么去服务好客户呢？ 那就得多吃点苦啊。要合理地激励奋斗的员工，资本与劳动的分配也应该有一个合理的比例。”
  • 第8节：客户关系维护策略
    • 客户服务营销的一个重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户的流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户7倍之多。
• 任正非：以客户为中心 抓住客户的痛点，帮助客户解决问题，才能建立伙伴关系 王伟立·著
  • 从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求。