危机公关能力

这是一篇关于危机公关能力的思维导图，主要内容包括：危机公关处理流程，危机公关处理原则及策略，危机公关预案设计内容及撰写，危机事件认知及研判。

危机公关能力

• 危机事件认知及研判
  • 正确认识危机
    • 辨别危机事件种类
      • 1根据危机产生的原因划分：自然危机、管理危机、组织领导人的反社会行为、组织运作危机、环境危机。 2根据危机发生的范围划分：内部危机、外部危机。 3根据危机的危害程度划分：大型/恶性危机、中型危机、小型危机。
    • 确定处理方向
      • 1深入现场，了解事实 2分析情况，确立对策 3安抚受众，缓解对抗 4联络媒体主导舆论 5多方沟通，加速化解 6积极行动，转为危机。
  • 危机事件呈现的特点
    • 意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性
• 危机公关预案设计内容及撰写
  • 危机公关预案设计的主要内容
    • 1确定危机公关目标 2确定活动方向 3确定目标受众 4设计项活动方案 5明确危机公关策略
  • 危机公关预案的撰写
    • 撰写的结构
      • 1封面或标题 2事件或背景介绍 3事件分析 4方案策划 5实际措施 6方案总结
    • 形式的要求
      • What（策划的目的、内容） Who（策划者、策划组织者、策划设计的公众） When（方案实施的时间） Where（方案实施的地点） Why（策划的方法和实施形式） How Much（方案预算） Effect（方案的预期效果）
• 危机公关处理原则及策略
  • 危机公关处理的5S原则
    • 1承担责任原则Shouldering the matter 2真诚沟通原则sincerity 3速度第一原则Speed 4系统运行原则System 5权威证实原则Standard
  • 危机公关策略
    • 危机公关预警策略
      • 1危机预测分析 2制定应急方案 3成立危机管理委员会 4建立处理危机关系网
    • 危机公关响应与决策策略
      • 1快速行动，争取主动 2对触发危机的行为进行追踪 3适当进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明从公众利益出发。4抓住时机，迅速调整焦点。
    • 媒体公关与舆情引导策略
      • 1向新闻媒介告知危机事件 2成立临时记者接待机构，专人负责发布消息 3为避免信息失真，向记者提供的资料应尽可能采取书面形式 4主动向新闻媒介提供真实准确的信息 5向新闻媒介展示出合作、主动和相信的态度，不可采取隐瞒、搪塞和对抗的态度。 6必须谨慎传播 7可在刊登有关事件信息的报刊上发歉意广告，告诉公众事实真相 8当记者发表了与事实真相不符的报刊，应尽快向报刊提出更正要求，并指出失真的地方
    • 危机公关中网络载体的运用策略
      • 1利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测软件 2企业通过建立网站，构建与社会公众沟通的平台 3管理好企业主要负责人的博客
    • 危机公关善后与评价策略
      • 1危机事态描述 2危机管理过程描述 3危机管理效果评估 4危机管理制度改善意见
• 危机公关处理流程
  • 危机公关前的舆情监测与分析
    • 网络舆情的采集与监测
      • 1网络舆情采集的内容：危机公关类型；发生的地点和时间；事态的规模和影响；可能引发的因素；未来发展趋势。 2网络舆情监测的步骤：确定监测的内容和主题；~范围和媒体；~方法和频率。 3监控的信息源：基础信息源（网站论坛）；重要信息源（微博微信）；新型信息源（新型问答、语音视频）；视频社交平台。
    • 网络舆情的分析与研判
      • 1对收集来的信息进行整理和归类、识别和转换，以保证信息的准确性和及时性。 2研判的流程：来源分析、真伪分析、归类分析。 3研判的方法：系统研究法、定量与定性结合法；内容分析法。
  • 危机公关中的信息传播与沟通
    • 危机公关中的信息发布策略
      • 1信息发布媒介的选择：企业自媒体发声；召开记者发布会；接受媒体专访。 2危机公关中对信息发布的处理：1）信息发布中内容的要求：发布信息真实全面、相互统一2）信息发布中修辞的使用 3）信息发布中情感风格的选择：理性情感占主导，情感的传达。
    • 危机公关中的沟通技巧
      • 1反应迅速 2掌握时机 3对症下药 4保持坦诚
  • 危机公关的善后及评估
    • 重塑声誉恢复形象
      • 1重塑声誉的前提：监测后期的舆论导向，做好危机源头补救。 2企业危机后的修复策略：1）利用危机转危为机 2）转换思路使危机平稳着陆 3）对危机中的受害者持续关怀。
    • 危机公关的总结与评价
      • 1意义：促进企业正视自身发展问题；提升企业危机处置的能力 2内容：1）危机的成因和源头 2）企业舆情演变的关键节点 3）危机应对的方法原则 4）危机的影响与评价
    • 危机后正面舆情的培育
      • 1主动沟通，召开研讨会 2迅速借力“出新” 3策划公益活动