客服新品流程梳理思维导图

这是一篇关于客服新品流程梳理的思维导图。该思维导图归纳总结了在中国区、印度区、欧洲等国家关于客服新品流程的知识点。

客服新品流程梳理

中国区

服务网点

品质收集

流程图

OPPO网点

OPPO网点是如何对oneplus手机/坏料品质收集的？

oneplus网点

一加自营网点是如何品质收集的？

京东等第三方网点

京东的机器是如何收集的？

时效

OPPO网点

从OPPO网点退回工厂，时效多久？明确中间各环节的时效

oneplus网点

从oneplus网点退回工厂，时效多久？明确中间各环节的时效

京东等第三方网点

从第三方网点退回工厂，时效多久？明确中间各环节的时效

跟踪表

提供IMEI，故障，快递单号，进度跟踪等

渠道

确认一下京东，苏宁等渠道购买的机器，是否可以品质收集？怎么操作

网点数据准确性

使用CRM系统？

使用OSCM系统？

不同系统录单规范是否一致？

OPPO OCSM系统退换的机器，先开检测单，再开换货单，导致数据异常，是否有解决方案？

不同系统不同故障/原因代码字段，是否一样？不同系统导出来的数据是否需要人工再次处理后才能使用？

导一份不同系统的现有数据确认一下真实情况

当前数据准确性是多少？97%有没有问题？谁负责改善？

品质反馈

前一个月，网点收到新品坏机后，需要通过TT群及时反馈IMEI，故障描述，log，不良视频和图片等信息给开发确认，以便快速响应

上面的提到快速反馈怎么落地？如果保证一线网点都能按要求操作？

网点通过*#800#抓的log，中间过程是怎么处理的，怎么到达ALM系统？

网点处理的工单，如果需要回访，怎么操作？梳理一下回访流程，回访要求，明确回访时效

总部/研发信息如何同步给一线，提供网点对接人，落地方案

呼叫中心

数据提供

呼叫中心400数据什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？

京东在线处理流程

舆情数据，什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？

京东中差评，什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？

回访需求

400数据回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

京东电商回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

七天无理由退机数据回访

会不会对七天无理由数据进行回访？回访数据输出频率？谁提供数据？整个流程是怎样的

FMS 论坛回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

品质反馈

对某些问题，配合开发重点抓日志，对接人是谁？从开发端到用户端，整个流程是怎样的？

FMS的单是否呼叫中心在处理？怎么中转到ALM系统去的？各个环节谁负责？

用户主动提供的日志，如*#800#抓到的日志编号Wxxxxxxx,是如何处理到ALM系统的？各环节谁负责？

礼物赠送

为获取有效信息，通过赠送礼物来提供用户配合度，礼物从哪来，怎么申请提供，整个流程是怎样的？

印度区

服务网点

品质收集

流程图

自营网点

网点的机器怎么退到OPPO工厂的？各环节责任人是谁？

亚马逊

亚马逊的机器怎么退到OPPO工厂的？各环节责任人是谁？

时效

自营网点

Nord 2上市12天，OPPO工厂才开始收到网点退回的品质机器，时效太慢

亚马逊

子主题

当前Nord 2上亚马逊经过沟通协调，愿意退机200台给oneplus分析，后续怎么固化下来？如果解决退机缓慢的问题？

跟踪表

提供IMEI，故障，快递单号，进度跟踪等

优化

当前印度整体品质收集时效长，收集坏机少，有没有改善优化方案？

网点数据准确性

用什么售后系统？

是否所有数据都会及时录入系统？

当前数据准确性是多少？97%有没有问题？

数据出现不准等问题时，负责改善接口人是谁？

上市前期，网点录入的数据量过少，不能反馈真实情况，能不能把亚马逊等渠道的数据拿到，录入系统反馈真实品质状态？

亚马逊下架机制预防

当前印度亚马逊有按灯下架机制，OnePlus 9触发过一次，但目前不明确机制内容到底是什么，需要拿到相关机制

需要监控亚马逊数据，及时预警，避免触发下架机制

品质反馈

前一个月，网点收到新品坏机后，需要通过TT群及时反馈IMEI，故障描述，log，不良视频和图片等信息给开发确认，以便快速响应，目前Nord 2极少按要求操作

上面的提到快速反馈怎么落地？如果保证一线网点都能按要求操作？

网点通过*#800#抓的log，中间过程是怎么处理的，怎么到达ALM系统？

网点处理的工单，如果需要回访，怎么操作？梳理一下回访流程，回访要求，明确回访时效

总部/研发信息如何同步给一线，提供网点对接人，落地方案

呼叫中心

数据提供

呼叫中心热线数据什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？

舆情数据，什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？

亚马逊差评，什么时候提供，以什么样的方式提供，谁提供，提供的内容包含什么？提供的数据处理逻辑是怎样的？提供的数据是否已经包含全渠道的数据？有没有预警机制

回访需求

呼叫中心热线数据回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

亚马逊电商回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

七天无理由退机数据回访

会不会对七天无理由数据进行回访？回访数据输出频率？谁提供数据？整个流程是怎样的

FMS 论坛回访

开发怎么把需求提给客服：邮件？MO审批？对接人是谁？每天回访多少量？回访模板有吗？回访时效是怎么样的？整个流程是怎样的，各个接口人又是谁？

品质反馈

对某些问题，配合开发重点抓日志，对接人是谁？从开发端到用户端，整个流程是怎样的？

FMS的单是否呼叫中心在处理？怎么中转到ALM系统去的？各个环节谁负责？

用户主动提供的日志，如*#800#抓到的日志编号Wxxxxxxx,是如何处理到ALM系统的？各环节谁负责？

礼物赠送

为获取有效信息，通过赠送礼物来提供用户配合度，礼物从哪来，怎么申请提供，整个流程是怎样的？

欧洲区

北美区