导图社区 客服接待流程
- 578
- 18
- 0
- 举报
客服接待流程
这是一篇关于客服接待流程的思维导图，主要内容有1.需备注xx产品xxx色号修改为:xx色号注:产品品牌+类型即可，不要过长，但是色号标签需要完整、⒉备注修改地址为:*****3.备注无痕发货4.备注合并发货5.备注暂不发货等。
编辑于2022-07-10 15:14:30- 初版
- 客服接待流程
- 相似推荐
- 大纲
野孩子客服接待流程
日常工作需要
组内日常同步消息，我们该怎么样做才能不错过重要消息？
每天上班之前有10分钟的空余时间，最少我们可以在这10分钟之内浏览一遍自己的微信消息，确保同步的内容已收到，或者发出来的错误进行复盘，不要再出现同类型的错误。
在处理售后的过程中，顾客威胁差评投诉，我们该怎么样去判断后续的售后方式要不要进行一些改变？
首响，我们应该有自己的判断力，逻辑思维，不能被顾客的逻辑打乱，懦弱，如果我们没有错误，那么就不怕投诉和差评，相反，如果真的是店铺的问题，客服也应该代为处理，尽自己最大的能力协商，可以内部群内大家一起进行咨询沟通
平台投诉有几种类型？各有什么后果？除了平台投诉，顾客还可以去哪里投诉，淘宝商家交易中哪些情况是违规的？
超时发货/没有超时但是聊天记录拒绝发货
承诺未履行：答应的事情没有做到，投诉成立扣店铺4分，扣完12分关店
辱骂顾客，骚扰他人：频繁发消息，电话骚扰
商家拒绝使用支付宝"
12315投诉
市场监督管理局直接联系
黑猫投诉
售前
未下单
仓库
亲爱的 咱们家是两个仓库 上海和浙江台州 哪个仓库有货就从哪里发的哈 目前由于上海有疫情 暂时是从台州发出的哦,部分产品在上海的发不出可能要延迟发货了呢,下单之前可以先联系客服询问的哦 保税仓产品需要具体咨询哈
发货仓库
台州临海
常规发货仓库
杭州
少数稀有产品从杭州发货
保税仓库
“保税仓库，是指由海关批准设立的供进口货物储存而不受关税法和进口管制条例管理的仓库。”
有些商品链接比较清晰，标题已经表明保税！即为保税仓产品，若产品链接标题无法直接看出，可以点击顾客订单或者发送的链接进入工作台查看此链接的详细介绍，发货时间和地点已标明，不确定可以内部群内咨询
保税仓非常特殊，由于不支持七天无理由，清关已交税等原因，拦截退回需要收费，不支持任何理由的退换货，因客服失误造成损失需自行承担。
亲爱的，这款是保税仓发货的哦，是跨境商品呢，召回和拒收需要支付10元+订单金额的12%的税费的哦
下单后未发货时，不支持修改任何订单信息，尤其是地址和色号，保税仓新疆西藏不发货，保税仓发货地址均不一样,且快递也不一样,不支持指定：:如遇到保税仓发邮政,不支持修改跨省市地址
已发货修改地址:id+订单编号+物流公司+运单号+订单产品截图+物流截图+保税仓群内反馈修改地址
售后和组长没有这个产品的群的话，需要将所有的信息转发给商家群，艾特店长联系处理
退货仓库
杭州，买家签收后的退货地址，咨询此类退件是否收到需要咨询位于杭州的商家负责人
发货时间
按下单顺序发货，会在页面标注时间内尽快发出，
超时发货属于商家违规行为，顾客催促，现货先发等，可进行订单备注，商家群内进行催促，3天及以上未发货，需要查看erp库存和引导顾客退款。
保税仓发货大部分会在页面标注时间内发货，如果超时可能会有以下情况：地址疫情停发、后台未关联、产品类型受地址政府管控等
买家要求指定时间发货,应如何回复和处理
先告知买家无法指定时间发货，但是可以和顾客协商下单后联系客服备注暂不发货，需要发货的时候务必联系客服删除备注！进行发货，但是无法确保删除备注的当天一定可以发货，回复严谨，标星跟进时刻关注订单状态，避免停发或者其他原因仓库误删备注导致提前发货，违背承诺会导致投诉！
顾客一个订单拍了多件产品，反复进线催促发货，我们该进行哪些操作和回复？
首先顾客反复催促，已经是比较着急的，我们要站在顾客的角度最大能力的去给顾客尽快发货，
1.erp看下顾客订单内所有产品的库存
2.库存不足的引导退款，剩下有库存的发货是比较快的
3..或者可以问下买家是否可以现货先发，可以的话进行紫旗备注，要注意的是现货先发需要拆单，仓库发货还是比较慢的
个人建议不要说预售，直接说库存更好，可以避免被顾客反问或者责怪。
订单拍下多个产品的
到货时间
亲，具体的到货时间我们这边无法保证的，具体以快递中转时效为准哈，您可以多多留意一下这边物流信息，物流配送的时候会有快递小哥联系您的哦亲
产品推荐
了解顾客喜好、肤色、风格、需求----进行推荐
产品知识
塑封、防伪码等产品知识
我们可以看看产品详情页介绍，看一下链接评价实图，也可以搜索下同款商品看下介绍，或者咨询替他店铺客服，找出自己学习知识的方法，而不是不懂装懂，掩耳盗铃，忽略问题，搪塞回复。
页面标住优惠
一般是下单立减的，不是一定要使用优惠券
如果顾客反复强调自己的订单没有立减，那么应该让顾客提交订单不要付款，我们看下他的订单价格和优惠，具体回复
是否包邮
1.大多数包邮，
店铺只发顺丰丰网，不会免费发顺丰大网，项目内只要涉及顺丰丰网快递的事情，全部都要描述为顺丰丰网，严禁简略称呼“顺丰”，导致造成误会，买家投诉
绩效考核
平响时间：前期：长期高于店铺响应时间均值的不合格--- 正式：30s以内
满意度：前期：长期低于店铺均值不合格 --- 正式：需要保持95%以上
犯错率：正式接待后要求犯错率为0，出现一次绩效-3，同类型错误出现第四次时本月绩效为0
客服原因导致差评或者投诉一次-5，重大客诉出现任何损失客服本人自行承担
回复率：要求100%，不能有任何漏回复现象
1.接待人数不多的时候,一定确保回复完了在切出去,如太快可能买家回复的时候切出去,计入未回复了
转接
1.无特殊情况下不支持任何转接，如售后或组长有紧急售后需要和顾客进行沟通，要求转接，可以进行转接
2.无详细情况，要求转接老板或者店长，运营，均不可转接，有事可以商家群里复制文本，id，艾特店长
保税仓的经销商和店铺合作，后台相互关联，顾客在店铺下单，但是产品从保税仓库发货，有任何问题需要联系保税仓进行咨询反馈，有自己合作的快递，自己的正品凭证，中华人民共和国进口货物报关单，清关证明，遇到任何问题都反馈售后或者店长。
2.部分产品（例如眉刀，不包邮，北京喷雾可能发不出，运费很高）非偏远地区,如拍下包邮和不包邮的产品,可订单给买家免邮,或确认收货后退差价
3.偏远地区不包邮，和产品无关;
快递：顺丰丰网，邮政，申通，随机，不支持任何指定快递，停发表格仅限参考，不可以肯定回复顾客发不了，不可以拒绝发货，此类行为属于平台违规行为。
2.如出现,断电,断网,电脑更换顶账号,一定要将最近联系人全部检查是否都回复完整
售中
已下单未发货
内部群能够解决的问题，不要轻易发送到商家群里，逐级咨询问题，较轻易或者简单的问题直接咨询商家非常不合适
改色号
改色号：订单只拍下一款产品的
1.插红旗 2.直接备注改为***色号
1.插红旗 2.需备注***产品色号修改为***色号
保税仓产品已下单未发货状态，不支持修改任何订单信息
改地址
1.先查询erp订单状态（配货和验货状态订单修改地址地址未同步系统，会造成修改失败）
2.审核状态-告知顾客尝试修改地址，不保证成功（优先回复顾客）-订单修改地址-插红色旗子备注完整地址-ERP查看线上修改地址成功或是失败-找顾客核对新地址-完结
3.配货状态-告知顾客尝试修改地址，不保证成功（优先回复顾客）-打回审核-订单修改地址-插红色旗子备注完整地址-ERP查看线上修改地址成功或是失败--找顾客核对新地址-完结
4.验货
①未出单号-告知顾客尝试修改地址，不保证成功（优先回复顾客）-打回审核-订单修改地址-插红色旗子备注完整地址-ERP查看线上修改地址成功或是失败--找顾客核对新地址-完结
②已出单号-打回审核-查看操作记录电子面单撤销成功-告知顾客尝试修改，不保证成功（优先回复顾客）-订单修改地址-插红色旗子备注完整地址-ERP查看线上修改地址成功或是失败--找顾客核对新地址-完结
电子面单撤销失败（原地址发出）-告知顾客揽收后尝试联系快递修改地址，不保证成功-标星跟进物流-发现物流揽收后联系快递修改地址（邮政非同市不支持修改地址，直接告知顾客）-长期跟进催促快递修改到正确地址（避免顾客反复主动进线）
保税仓产品已下单未发货状态，不支持修改任何订单信息
售前备注格式
红色：客服普通备注
蓝色：仓库备注缺货
紫色：客服催发备注，1.催发 2.现货先发
注：千万不要备注成催催催发或急急急发
绿色：仓库备注停发
催发货
我们需要引导顾客退款，但是不可以描述没货，发不了这样子的绝对词汇，会被平台判定为拒绝发货，拒绝发货是违规的。涉及投诉。
顾客一个订单拍了多件产品，反复进线催促发货，我们该进行哪些操作和回复？
首先顾客反复催促，已经是比较着急的，我们要站在顾客的角度最大能力的去给顾客尽快发货，
1.erp看下顾客订单内所有产品的库存
2.库存不足的引导退款，剩下有库存的发货是比较快的
3..或者可以问下买家是否可以现货先发，可以的话进行紫旗备注，要注意的是现货先发需要拆单，仓库发货还是比较慢的
个人建议不要说预售，直接说库存更好，可以避免被顾客反问或者责怪。
已超时催发货，引导顾客退款
订单长时间未发货
1.没库存
2.地址不可抗力无法发货
需对接群聊
1.快递群：主动查件，物流异常，丢失，显示签收未收到，未知原因退回
2.台州仓库：反馈错发漏发，联系仓库核实提供打包视频
3.内部群：项目组客服内部群聊，可咨询疑难售后处理方式，错误处理id问题，需要客服本人跟进且回复
4.新群：商家老板存在的客服+仓库沟通群聊（催发，修改色号，现货先发，保税仓产品咨询店长，疑难杂症售后无权限需咨询店长）
5.控价群：店铺售卖产品价格过低，被品牌方要求恢复正常价格
6.活动通知群：广告商，合作商，主动寻求合作，咨询联系方式后反馈老板，需要的话老板会去联系合作事宜
7.买家的退件，退件仓库是否签收，需要在新群里咨询念念不忘，
差价
未发货顾客反馈差价建议直接退款重拍
已下单已发货
因为敷衍回复造成的投诉，差评，协商差价不一致等行为，以顾客默认的差价为准，一律由客服承担
签收底单
物流签收底单是收件人签收货物的凭证，通过签收底单平台可以判断顾客是否收到货物，是否本人签收，签收时是否有破损情况。
差价
1.物流显示签收7天之内 （特殊情况特殊处理，比如较多订单未评价）
2.商品本身的差价，优惠券，红包，代金券，都是不退的，那是顾客自己的可以继续使用的，我们没有理由退
3.需要顾客确认收货（显示交易成功）之后登记打款表格，48小时内到账
4.店铺不定时会和微博，红书等达人合作团购或者秒杀，及时关注群聊消息同步，看具体活动通知。
5.直播间差价(注意:直播频次,时间，每天的价格有不一样的)
6.微信差价:微信活动,买家旺旺联系全部让找微信maybe,线上客服不退任何微信活动差价
7.顾客什么时间反馈 差价问题，要求顾客什么时候提交订单，有差价的话订单备注差价xxx
登记表格
登记破损同时需要登记赔付方，发出完好，运输破损，需要我们和快递积极沟通让其承担，无果也登记，月底老板会去统一进行协商。
1.每月在线表格
椒江破损补发漏发（最常用的表格，简称破损表）：产品破损及售后处理方式、丢件，只要有损失，全部需要登记到这里
破损表需要在顾客答应售后方式之后登记，或者明显的一定需要处理售后的，丢件注意及时登记，提前登记，方便售后及时为顾客处理退款。
打款表：差价、好评返现、撤销投诉
破损打款表：产品破损的补偿打款，需要提供产品破损截图
待揽收：物流长时间待揽收，无法核实哪方丢件，特殊登记待揽收，给顾客处理售后
发票：需要开发票的顾客和开票信息，开好售后留言顾客
AKF售后表：品牌方特殊要求的破损表模板，此款产品登记专属售后表格，无需登记普通破损表
花洛莉亚售后表：品牌方特殊要求的破损表模板，此款产品登记专属售后表格，无需登记普通破损表
召回登记表：所有联系过的拦截退回的包裹，在联系拦截之后立刻登记
2.催发补发在线表格：登记补发的色号和地址，一两天后出补发单号，售后留言
仓库在表格内填写单号有延迟，顾客着急的话一般隔天就可以在erp里面找到单号，可以自行查询，不要敷衍回复，一直等售后留言
物流问题
拦截
根据每个快递的不同要求 提供运单信息，然后联系快递拦截
物流长时间待揽收（3天以上）
仓库发货时丢件
用id+运单号联系仓库是否发出
是
否
联系快递
快递承认
处理售后
快递不承认
无凭证让其承担
登记待揽收表格，联系快递：有物流信息后拦截
处理售后
快递揽收时丢件
物流已揽收，长时间未更新
咨询买家意愿
客户想要再等等物流更新
我们联系快递催促物流
客户着急退款或者补发
原包裹务必拦截，需要提前让客户知情，处理售后需要拦截原来的包裹，经客户同意后我们联系快递拦截原来的包裹，记快递丢件为顾客补发或者退款
客户的快递包裹，商家和快递公司不可以擅自拦截，违规行为
登记破损表
物流显示签收，但是买家实际上未收到
联系快递核实情况，尽快送达
如丢件登记月结，给顾客处理售后
登记破损表
代收：结合实际情况，极大可能是包裹被快递员放入代收点，让顾客自行取件
平台规则里：卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。未经收件人同意的代收是违规行为。可能涉及快递破损问题，但是快递拒绝处理，此时我们也应尽力争取，提出异议，使快递接受。
双面单
双面单的意思是一个快递包裹上面贴了两个快递面单，拥有两个快递单号，实际上只发出了一件产品和包裹，一般双面单的两个订单都是同样的产品才会导致这种情况，如果快递反馈双面单，那么一定是涉及到两个单号，然后需要我们决定按照哪个地址运输，另一个客户的订单则需要补发，避免顾客主动进线咨询。
1.需备注xx产品xxx色号修改为：xx色号注：产品品牌+类型即可，不要过长，但是色号标签需要完整
2.备注修改地址为：****
3.备注无痕发货
4.备注合并发货
5.备注暂不发货
顺丰丰网：微信+快递单号+问题
申通：qq群+快递单号+收件人信息+问题+交易截图
邮政：大客户查件系统+快递单号+收件人信息+问题+交易截图
售后
售后问题
品控
品控指的是一个从原料把控、生产加工、产品制成、成品检测到成品入库、以及售后质量的跟踪解决等全过程，包括完整的质量控制和管理链。
1.如该产品是有品控的，就是品牌方会给店铺赔付的，则可以按照品控表格直接处理售后,安排退货退款或者补发，无需补偿，意义在于避免差评，有的顾客即使补偿之后后续也是会进行订单差评的，属于无效售后。
2.有品控的产品外包装破损,即快递导致的破损，需要登记品控和快递破损两方面的破损,
3..如无品控赔付,核实外包装破损情况或者内物破损情况，仓库不会发出破损的货物，我们要尽自己最大的努力和快递争取让其承担责任进行赔付，最低可能的降低店铺的损失。
4..如外包装无破损,内物少量破损瑕疵,根据订单金额补偿权限是10%，如超出需要咨询售后或者组长或者店长，逐级咨询
5.订单产品金额不超过30元，无品控的明显质量问题，无需退回，不值得店铺承担运费寄回
订单产品金额过高，无品控的质量问题，可以补偿的尽量用补偿解决问题（补偿金额一个运费以内，根据买家地址运费5-12不等）协商无果，务必寄回
退货售前不可以给顾客退货地址，仅破损换货售前可以给地址
破损
全都需要追究快递责任，因为仓库发出完好，快递运输导致的破损，登记破损表
1.致歉安抚
2.先让顾客提供一下产品破损的凭证
3.咨询包裹是否本人签收，签收是快递包裹是否存在破损或者二次打包痕迹
是
联系快递追究破损责任，给顾客处理售后
登记破损表
否
核实或判断产品破损情况
是
售后期内/订单未评价
不影响使用
有品控
直接按照品控处理，退货退款或者补发，禁止补偿
登记破损表
没有品控
优先补偿处理
登记破损表
影响使用
有品控
直接按照品控处理，退货退款或者补发，禁止补偿
登记破损表
没有品控
根据产品价格，预估运费等综合情况补发，退货，换货处理
登记破损表
超出售后期（15天）
无法核实是否人为导致破损，无法处理
追究快递责任
发出完好，快递暴力或颠簸导致破损
登记破损表
否
破损情况不清晰、人为破损、虚假破损凭证、存在敲诈行为，无法处理
漏发错发
1.致歉安抚
2.先让顾客提供一下收到的所有物品的凭证，及快递签收面单，外包装完好或者破损的凭证
3.咨询包裹是否本人签收，签收是快递包裹是否存在破损或者二次打包痕迹
是
联系快递追究破损责任，给顾客处理售后
登记破损表
否
联系仓库核实漏发错发情况
登记破损表
是
可以直接为顾客处理售后
错发色号问题无法核实，也可以为顾客处理售后
否
签收时间过久，无法核实商家漏发错发，无法处理
仓库提供打包视频证明无漏发
顺丰丰网快递
提供带有时间的打包验货视频给快递，记快递破损丢件，给顾客处理售后
登记破损表
申通快递
无法处理售后
邮政快递
无法处理售后
过敏
1.致歉安抚
2.先让顾客提供一下过敏凭证，核实是否过敏
登记破损表
是
根据产品使用情况，使用时效，过敏凭证等判断是否过敏
产品金额较高
退货退款
产品金额较低
好评前提下可以仅退款
否
网图、上火、使用过久过量才反馈过敏、换季敏感、红血丝、痘痘、使用部位不合理，实际上是不喜欢想要退款，存在虚假凭证敲诈、无法处理
赠品
顾客两个订单拍下同样的产品，只收到一份赠品，顾客进线咨询这个问题，我们该如何妥善处理和回复？麻烦详述。
赠品而已，直接补发就好，而且擅自合并订单本来就是店铺的问题
登记破损表
差评
聊天记录商家售后主动联系顾客删除差评，处理售后，后续进线到你这里，该如何跟进并且处理？
我们应该按照正常流程处理，而且在提出两次补偿之后顾客已经描述不是钱的问题，我们直接按照品控处理就好，对应删除评价，而不是一直纠缠补偿，到最后想补发的时候都联系不上顾客了
登记破损表
售后直接联系补偿删除评价
我们跟进删除评价
id旺旺上发给售后，售后打款
顾客不愿意删除，或者有其他诉求，能跟进的按照品控跟进，跟进不了的，回复顾客这边反馈下售后
id旺旺上发给售后。让售后跟进
只有售后主动联系过的才可以让他跟进或者留言
后台处理
退款时效
已发货仅退款
联系拦截物流最近的申请退款
处理临近超时的退款，能处理的都要处理掉
退货退款
提前留言退货退款的未拆封视频
处理临近超时的申请，能处理的都要处理掉
举证介入
投诉
工单
快递群，仓库群留言
退件入库
打款
通俗即指产品的本身的质量问题，所有的正品也不可能没有任何质量问题，出厂工艺导致的破损，批次工厂不同导致的一批零件质量破损，此类问题品牌方会进行赔偿，所以我们可以直接给顾客处理售后