导图社区 杭州模方工场互联网科技有限公司液晶屏售后流程
这是一篇关于杭州模方工场互联网科技有限公司液晶屏售后流程的思维导图，主要内容包括：主流程，关键节点说明，特殊流程处理，服务追踪。
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杭州模方工场互联网科技有限公司液晶屏售后流程
主流程
客户报修
接收报修信息及数量、比例等
客户通过电话、邮件、在线平台等方式提交问题描述
问题初步分类
客服中心判断是否在保修期内（需核对购买凭证、保修卡）
初步诊断
远程指导排查，明确客责或本责
客服/售后支持通过电话/视频指导客户检查电源、连接线、显示设置等常见问题
故障现象记录
技术支持记录具体问题（如黑屏、花屏、亮点、背光故障等）
处理方案
保修期内处理
客服- 免费维修/更换
保修期外处理
售后维修部- 提供备用设备（可选）- 提供维修报价
维修执行
返厂/上门服务
客户确认后收费维修 客户寄送或安排上门取件物流部/维修工程师- 工程师现场维修（针对大尺寸屏幕）
备件更换
更换液晶面板、驱动板、背光模组等故障部件
测试与验收
功能测试
维修工程师测试显示效果、触控功能、接口兼容性等
客户验收确认
质检部客户签收或在线确认维修结果
后续跟进
售后回访
客服3-7天内回访客户满意度，记录反馈
保修延展（可选）
客服中心针对维修后的部件提供额外保修期售后支持
关键节点说明
责任划分
明确保修期内外的费用承担方
备件管理
确保使用原厂或认证备件，避免二次故障
时效性
设定响应时间标准（如24小时内初步回复，3-5个工作日完成维修）
数据归档
所有服务记录需存档，便于追溯与分析
特殊流程处理
特殊情况向上级咨询处理
人为损坏（如碎裂）需额外报价
过保客户推荐
以旧换新或折扣方案
流程补充
可根据实际业务需求补充流程图或添加电子化系统（如CRM工单跟踪）
服务追踪
需记录客户名字及联系方式、产品型号、SN码
明确责任归属可解决30%简单问题
需拍照或视频留证并记录供应商行为准则
需签署服务协议
需明确报价透明性
需跟踪物流进度
使用原厂认证备件
出具检测报告
保留验收凭证用于改进服务质量
需明确告知客户
