导游业务第八章旅游者个别要求的处理

介绍了收集个别要求的方法、处理个别要求的策略、特殊情况的应对、个别要求的记录与反馈、法律法规与道德规范、了解个别要求的重要性的相关要点。

第八章旅游者个别要求的处理

• 了解个别要求的重要性
  • 提升客户满意度
    • 增加回头客
    • 提高口碑传播效果
  • 避免投诉和纠纷
    • 减少负面影响
    • 维护公司形象
• 收集个别要求的方法
  • 旅游前的沟通
    • 通过预订系统收集信息
    • 电话或邮件确认细节
  • 旅游中的观察与询问
    • 注意游客行为和表情
    • 主动询问游客需求
• 处理个别要求的策略
  • 分类处理
    • 根据要求的可行性分类
    • 根据资源分配优先级
  • 创造性解决问题
    • 利用当地资源
    • 调整行程安排
• 特殊情况的应对
  • 紧急医疗需求
    • 知晓最近的医疗机构
    • 保持冷静，迅速行动
  • 安全问题
    • 熟悉安全程序
    • 保持与游客的沟通
• 个别要求的记录与反馈
  • 记录个别要求处理过程
    • 详细记录要求内容和处理结果
    • 便于后续服务改进
  • 获取游客反馈
    • 通过调查问卷或直接沟通
    • 评估服务质量，持续改进
• 法律法规与道德规范
  • 遵守相关法律法规
    • 了解并遵守旅游相关法律
    • 保护游客合法权益
  • 遵循职业道德
    • 公平对待每位游客
    • 保持诚信和专业性