pt客服培训手册

这是一篇关于pt客服培训手册的思维导图，包含售前咨询、有订单时的产品疑问以及售后物流问题几种不同情况下的话术。

售前咨询，无订单

• 1. 快递&仓库问题
  • 广州发货， 合作快递是中通，暂时无法指定快递~
• 2. 气垫bb颜色推荐
  • 亲爱哒，咱家这款气垫BB霜目前只有一款色号哦，适用于多种肤色~
• 3. 气垫是否防水
  • 亲亲，咱们的气垫是可以有效防水的哦，但是气垫涂抹于肌肤后，肌肤出油的情况下，可能会导致轻微脱妆，这个是因为粉底液无法完全阻挡油脂的分泌哦，如果肌肤比较容易出油，建议您可以搭配赠送的定妆粉使用，妆容会更加持久~
• 4. 发货时效
  • 付款后一般24小时内安排发货，最晚不超过48小时~
• 5. 气垫bb是否有试用装
  • 亲爱哒，咱们气垫bb有赠送的试色卡小样，到货之后可以可以先试用下小样是否合适，如果不合适订单有赠送的运费险可以直接申请退货哒（正装要保证完好~）
• 有订单--针对产品有疑问的
  • 卡粉，脱妆，持妆时间不长
    • 中干性肤质
    • 1. 非常抱歉让您遇到这样的情况！卡粉脱妆确实会影响妆容质感，换作是我也会感到困扰，您的肤质情况可以简单和客服讲下吗
    • 2. 可能是换季或皮肤缺水导致角质层干燥，气垫粉质容易卡在起皮处。建议您上妆前用保湿精华 + 滋润面霜打底，或在气垫中滴 1 滴精华混合使用，增加服帖度
    • 3. .用前用清水喷湿并挤干，保持微湿润状态，上妆更均匀不吃粉，而且初次使用前轻按粉芯，让粉体均匀附着在海绵上，避免第一下取粉过多
    • 4. 每周用中性洗涤剂清洗粉扑，晾干后再使用，避免细菌滋生影响皮肤健康
  • 卡粉，脱妆，持妆时间不长
    • 油性，混合油 T区油
    • 1. 非常抱歉让您遇到这样的情况！卡粉脱妆确实会影响妆容质感，换作是我也会感到困扰，您的肤质情况可以简单和客服讲下吗
    • 2. “夏季油脂分泌旺盛时，气垫持妆力可能受影响。建议您先用控油妆前乳调整肤质，定妆时用散粉轻压 T 区，补妆时用吸油纸先去油再补涂，会更持久哦～”
    • 3. 偏油性的肤质使用气垫的时候，在护肤之后可以先用吸油纸轻安吸去油脂，再用粉扑蘸取少量气垫，轻拍上妆， 在补妆的时候也这样
    • 4. 油皮持久度：气垫 + 烘焙定妆法（用大量散粉厚敷 T 区，静置 5 分钟后扫去），持妆时间会比较长
  • 遮瑕效果不好
    • 斑点 痘印，中高强度的遮瑕
    • 1. 实在不好意思让您有不好的体验
    • 2. 其实气垫主打轻薄贴肤，高遮瑕需要叠加技巧～建议可先薄涂一层气垫，全脸定妆后，在瑕疵处再叠加一层气垫，加强遮瑕同时避免厚重
    • 3. 局部遮瑕：用遮瑕刷蘸取气垫（或直接用粉扑边缘，将粉点涂在斑点或痘印中心，用遮瑕刷垂直轻拍（类似盖章动作），让粉粒嵌入纹路，覆盖瑕疵颜色，若一次未覆盖，等待 5 秒让粉液干透，再叠加第二层（直接叠加易搓泥）
  • 遮瑕效果不好
    • 毛孔粗大 / 痘坑（隐形纹理）
    • 1. 实在不好意思让您有不好的体验
    • 2. 使用的时候可以用干粉扑从下往上轻拍气垫（如脸颊毛孔向下生长，就从下巴往脸颊拍），填补毛孔凹陷处
  • 过敏问题
    • 亲，我们都是支持过敏退货退款的呢，店铺有购买过敏无忧，如果您使用后不适的话，只需在订单申请过敏退货，根据提示上传所需凭证，系统会自动审核的哦~（温馨提示：过敏售后时效是签收90天内哦）~
    • 针对过敏的也有专门对应话术
• 有订单---售后物流问题
  • 发货后退款
    • 1. 物流还未揽收
      • 亲爱哒订单我这边联系快递拦截退回，优先处理您的退款(发快递群拦截，订单插旗备注)
      • 上完气垫后，用散粉刷蘸取透明散粉轻扫全脸，再用粉扑蘸取气垫轻压一层在毛孔区域，利用粉饼的油脂吸附力填平毛孔（粉 - 散粉 - 粉” 的叠加能物理填充毛孔，同时减少油脂反光，让毛孔隐形）
    • 2. 物流已经揽收，在走件中等
      • 亲爱哒订单我这边联系快递拦截退回，优先处理您的退款(发快递群拦截，订单插旗备注)
    • 3. 物流显示派送 或者在驿站
      • 亲爱哒，物流信息显示已经在派送/在驿站，我这边联系快递公司做退回， 带物流有返程后处理您的退款申请（发快递群拦截，订单插旗备注拦截）
  • 发货后改地址
    • 1. 亲爱哒，订单因为已经发货，我这边联系快递公司尽量给您修改，后续您也关注下物流走件信息，有任何问题及时联系我们在线客服~
    • 2. 将买家新地址信息发给快递群修改
  • 催件
    • 1. 物流24-48小时无走件的
      • 亲爱哒，我看物流走件的时效还在我们和快递预定当中，我这边先联系快递催件
        • 发给快递群催件
    • 2. 超72小时无走件的
      • 非常抱歉亲，看到物流信息长时间无更新走件，我这边联系快递核实下具体信息，原单优先安排给您登记补发，或者此订单您申请退款，重新拍也可以~
        • 发给快递告知原单超时无走件，我司按照顾客诉求处理补发、退款 原单由快递负责追回
  • 少发
    • 亲，非常抱歉给您添麻烦了呢，为了更高效的处理您的问题，需要您帮忙依次回答以下几个问题，感谢您的配合呢~ 1、方便问下包裹是您本人签收的吗 2、快递的外包装是否有破损呢 3，快递外箱是否有二次拆封的痕迹呢 4，麻烦您提供一下破损产品的清晰照片（包裹盒清晰面单照片
    • 如果买家提供产品照片有明显破损的 记责快递安排给买家补发
    • 发给仓库核实是否少发
      • 等仓库核实少发后安排给买家补发
      • 如果是非常难缠的用户，优先安排补发，同时反馈给仓库快递那边
  • 发货前改地址
    • 买家可以直接提交修改地址信息，客服需要注意的是看下erp是否已经审单，如果订单已经审核，买家提交改地址之后客服需要到erp里面改下买家新地址