客服部工作安排

客服部工作安排:工作分配,做事流程,奖惩等等思维导图。

客服部职能平台品牌分工京东天猫C店售前售中售后达衣岩CRZ流程衔接新员工老员工管理时间项活动项佳婷彬彬小胡珍珍建明小敏预热正式日常(活动收尾)子龙小乔彭洁小建明小坚杨杰乐资仓品牌仓O2O客户平台商品运营唯品会话术更变利益点确定IT人员项现有人员管理新人入职管理离职员工收尾对内对外快递售前客户售后类纠纷类订单项非正常客户值班安排班次行政班早班中班晚班加班休息利益点、催单执行到位分流合理、确保售前销售最大化页面问题O2O、品牌仓沟通反馈款式异常活动相关平台规则相关数据异常相关系统问题系统需求平台对接相关奖惩旗舰店京东分销唯品会分工调整专项提升日常规范周例会主管级彬彬佳婷售前客服售后客服售前客服售后客服售前客服正常休息调休日常加班活动加班绩效加分项绩效减分项扣罚考拉售后待定待新人成长一些再定(双十二之后)工商局(工商投诉)品牌方每月发票IT品牌方IT开发商IT举证功能新增库存问题硬件问题小权财务对账报销请款与报销每周五发票开具新流程
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  • 客服部 —— 作品大纲

    • 平台
      • 京东
      • 天猫
      • C店
      • 唯品会
      • 考拉
    • 职能
      • 售前
      • 售中
      • 售后
    • 品牌
      • 达衣岩
        • 旗舰店
        • C店
        • 京东
        • 唯品会
          • 目前为入仓
        • 考拉
      • CRZ
        • 旗舰店
        • 京东
        • 分销
        • 唯品会
    • 班次
      • 行政班
        • 主管级
          • 彬彬
          • 佳婷
      • 早班
        • 售前客服
        • 售后客服
      • 中班
        • 售前客服
        • 售后客服
      • 晚班
        • 售前客服
        • 售后待定
          • 待新人成长一些再定(双十二之后)
      • 加班
        • 日常加班
        • 活动加班
      • 休息
        • 正常休息
        • 调休
    • 分工
      • 管理
        • 佳婷
        • 彬彬
      • 老员工
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        • 珍珍
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      • 新员工
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        • 小建明
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        • 小权
    • 奖惩
      • 绩效加分项
      • 绩效减分项
      • 扣罚
    • 流程
      • 时间项
          • 账户分流(售前客服)
            • 工作日/休息日
              • 对应班表的分流同事负责分流给当班客服
                • 10:30主动检查(售前客服主管)
                • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
            • 上午请假
              • 请假前先确定交接给哪位同事来做(请假人)
                • 10:30主动检查(售前客服主管)
                • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
              • 批复请假单前,确定交接人可以操作(售前主管)
                • 10:30主动检查(售前客服主管)
                • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
          • 每日报表、截图(售前主管)
            • 2个天猫店制作
            • 2个京东店截图
            • 发送
              • 发送客服群
                • 数据异常、单项排名最末的客服主动通知管理
                  • 响应时间最末
                    • 告知加强
                    • 加音箱(考虑均值偏离情况、个人进步情况、问题出现频次)
                      • 区分售前、售后
                    • 绩效参考项
                  • 回复率最末
                    • 告知加强并问清原因
                    • 绩效参考项
                  • 转化率项后续调整确定
              • 发送给小马哥
          • 聊天记录检查(售前、售后)
            • 目前忙,空下来执行
          • 跟进发货、缺货(售前)
            • 发货(售前跟进)
              • 昨日订单是否有发出(日常)
                • 已发出部分
                  • 完结
                • 未发出部分可否发出
                  • 可发出
                    • 催发
                      • 昨日审单部分
                        • 上午11:00催发一次
                          • 下午15:00或16:00再次查看结果
                            • 已发出
                              • 完结
                            • 仍未发出
                              • 电话联系
                  • 不可发出
                    • CRZ
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                            • 发出
                              • 完结
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                              • 隔天再看
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                      • 无货
                        • 转缺货处理
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                • CRZ
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                • 达衣岩
                  • 周五下午催下当天16:00前订单一定要发完
                  • 周六周日优先京东、考拉、唯品
                    • 日常周六日一个售前11:00、下午15:00排查一次
                      • 如15:00排查仓库已发出
                        • 完结
                      • 15:00排查依旧未发出
                        • 再次催
                          • 私聊
                            • 电话联系
                    • 活动期
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            • 缺货
              • 系统有货
                • 联系仓库找货
                  • 找到了
                    • 加急当天发
                  • 找不到
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                      • 转移库存至差异仓(仓库操作)
                    • 分平台处理
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                              • 发出
                                • 完结
                            • 跟黄磊和CRZ的IT确定,如果同步在平台修改,是否会造成系统发货异常
                              • 不会
                                • 在平台里也同步修改
                                • 修改流程
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                              • 同意退款
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                                  • 退款
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                              • 不同意退款(等)
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                            • 跟黄磊和CRZ的IT确定,如果同步在平台修改,是否会造成系统发货异常
                              • 不会
                                • 在平台里也同步修改
                                • 修改流程
                          • 不同意
                            • 做退款流程
                              • 同意退款
                                • 引导退款(退款原因引导“不想要了/不喜欢”)(一笔带过,给客服做讲解培训)(统一话术并严格要求按话术发送)
                                  • 退款
                                    • 完结
                              • 不同意退款(等)
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                                  • 客户不同意
                                    • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿,以及补偿金额
                                      • 再次联系客户
                                        • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                          • 同意
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                                      • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿,以及补偿金额
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                                              • 客户撤诉
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                              • 不会
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                                • 修改流程
                          • 不同意
                            • 做退款流程
                              • 同意退款
                                • 引导退款(退款原因引导“不想要了/不喜欢”)(一笔带过,给客服做讲解培训)(统一话术并严格要求按话术发送)
                                  • 退款
                                    • 完结
                              • 不同意退款(等)
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                                            • 打款
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                                      • 系统做单,赠品发出
                                    • 客户不同意
                                      • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿,以及补偿金额
                                        • 再次联系客户
                                          • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                            • 同意
                                              • 客户撤诉
                                              • 打款
                                            • 不同意
                                              • 反馈上级领导报备
                                  • 注意:联系的过程中千万不要提及“亲,淘宝天猫唯品会,支付宝”等京东以外平台的名称以及信息
                      • 唯品会
                        • 联系运营、商品
                          • 催运营、商品确定是否报备
                            • 需报备
                              • 客服操作报备
                        • 告知小马哥
                      • 考拉
                        • 联系运营、商品
                          • 暂时完结
              • 系统没货
                • 联系商品看是否其他仓可以调货
                  • 调不到货
                  • 能调到货
                    • 联系仓库加急发出
          • 核对异常件(售后)
            • 群内收货异常
              • 少件
                • 电话联系客户核实是否少件
                    • 让顾客线上旺旺第一时间联系客服,保留承认少件聊天记录截图证据
                      • 群内通知仓库签收
                      • 后台退款流程
                        • 收到货的子订单正常退款
                        • 未收到货的子订单
                          • 拒绝退款
                          • 让客户补货款
                            • 已补款
                              • 退款
                            • 未补款或不补款
                              • 拒绝退款
                          • 客户撤销退款
                      • 初期联系上级主管报备
                        • 测试闺蜜投诉
                  • 不是
                    • 群内通知仓库拒收包裹
                      • 可拒收
                        • 拒绝退款
                          • 旺旺留言并告知客户拒收原因
                      • 不可拒收(流程不合理,后续需要优化)
                        • 快递开证明
                          • 可开
                          • 不可开
                            • 报备给上级领导
                              • 退款给客户
                                • 表格记录并一定要在原订单上做备注
                            • 告知小马哥
                        • 称重
                      • 报备上级主管
                        • 测试云标签打标
              • 颜色尺码不符
                • 通知仓库查看衣服是否破损、是否影响二次销售
                  • 有破损,影响二次销售
                    • 看备注是否已跟客户达成一致退货
                      • 之前备注及聊天内容未达成一致
                        • 通知仓库拒收
                        • 查看是否买家申请退换货
                          • 无申请的
                            • 通过唯一码、电话、收件人姓名确定是否可以确定顾客
                              • 能确定
                                • 旺旺联系客户告知已拒收此包裹
                              • 不能确定
                                • 客服登记无头件,等客户来找(待细化)
                          • 有申请的
                            • 拒绝退款、上传破损影响二次销售的凭证
                      • 之前备注及聊天内容已达成一致
                        • 在系统里修改退货单
                          • 通知仓库签收
                            • 要求仓库入库并转次品仓
                        • 给客户进行退换
                  • 无破损、不影响二次销售
                    • 在系统里修改退货单
                      • 通知仓库签收
                        • 给客户进行退换
              • 破损、污渍
              • 到付件
                • 确认顾客
                  • 能确认客户
                    • 查看备注以及聊天记录看是否与客户达成一致可发到付件
                      • 与客户达成一致、可发到付件退回
                        • 通知仓库签收
                          • 顺丰月结快递(无需仓库垫款)
                          • 其他快递(需仓库垫付快递费
                            • 登记打款表格(登记顾客信息,并打款给仓库垫付运费的同事)
                      • 未与客户达成可发到付件协议
                        • 非商家责任的退换货
                          • 联系客户是否愿意补款
                            • 愿意
                              • 线上补款
                              • 通知仓库签收
                            • 不愿意
                              • 判断客户属性
                                • 优质客户(通知仓库签收)
                                  • 大金额订单退单件客户
                                  • 多件产品退单件客户
                                  • 高购买频次老客户
                                • 普通客户(通知仓库拒收)
                                  • 单件客户
                                  • 初次购买低金额
                                  • 全买全退客户
                                  • 劣质客户
                        • 商家责任的退换货
                  • 不能确认客户
                    • 通知仓库拒收
                      • 客服登记无头件(待细化)
              • 非公司产品
              • 少吊牌
              • 款式不符
            • 表格反馈异常
              • 18点前等仓库回传
                • 未回传
                  • 电话联系仓库负责人并确定是否需要等待
                • 已回传
              • 21点前处理
                • 处理完毕部分
                  • 21点前上传群内并告知仓库
                • 无法处理部分
            • 历史遗留异常
          • 处理各种退货退款、仅退款(售后)
              • 截图群里@主管
          • 核对问题售后单、联系客户(售后)
          • 后台盘查(售前、售后)
            • 售前
              • 对应人员的回复率、响应时间是否正常
                • 有异常
                • 无异常
                  • 完结
              • 对应人员近期的成功率是否正常
              • 未发货订单是否有处理
              • 售前指标数据类
            • 售后
              • 对应人员的回复率、响应时间是否正常
              • 后台是否出现介入、违规、投诉
              • 后台是否有快要超时的介入、退款、违规、投诉
              • 换货东单的情况
              • 售后指标数据类
          • 晓多使用情况
            • 是否正常开启、使用
              • 开启是否正常
              • 是否正常启用选项
              • 催单是否正常
            • 是否有接到异常机器人回复的反馈
              • 没有收到
                • 盘查聊天记录时查看是否有异常
                  • 有异常
                    • 转修改项
                    • 截图发给对应当事人并告知下次必须反馈此事
                  • 无异常
                    • 完结
              • 有收到
                • 确定是否可以修改
                  • 可以
                    • 修改并截图发到群里说明情况
                  • 不确定
                    • 咨询小马哥是否可以修改
                  • 不可以
                    • 改成非自动回复方式
                      • 通知对应客服
          • O2O情况发送
            • 截图、数据统计发微信群
              • 无异常
                • 完结
              • 有异常
                • 私聊凤仙
          • 处理换货订单(售后)
          • 打款以及优惠券发放(售后)
          • 周例会
            • 时间
            • 参会人数
            • 内容
          • 请款与报销
            • 每周五
          • 发票开具
            • 新流程
          • 下月排班(月末)
            • 新老客服是否安排合理
            • 休息时间分布是否安排合理
            • 各个店铺旺旺、咚咚分工明确注明
            • 售后分工是否安排合理
            • 休息日分流由谁来执行
          • 对账(月末)
          • 月度总结(月末或下月初)
          • 客服绩效
          • 发票开具
            • 老流程
            • 新流程
          • 丢件统计
          • 客服培训
            • 先满足一次
            • 争取每月两次
      • 活动项
        • 预热
          • 话术更变
          • 利益点确定
          • 值班安排
        • 正式
          • 利益点、催单执行到位
          • 分流合理、确保售前销售最大化
        • 日常(活动收尾)
          • 话术更换回日常(售前)
          • 及时处理退货
          • 登记发放赠品
            • 拍下运费连接
              • 备注
                • 发出
          • 跟进异常退货
          • 跟进异常发货
      • 人员项
        • 现有人员管理
          • 分工调整
          • 专项提升
          • 日常规范
        • 新人入职管理
          • 规则
            • 天猫、淘宝规则
            • 京东、唯品规则
          • 流程
          • 聊天工具
          • 系统
          • 工作技巧
        • 离职员工收尾
          • 子账号停用
          • 分流停止
          • 排班顶替
          • 后备人员工作顶替
      • 订单项
        • 售前
          • 咨询
            • 未成交
            • 下单
              • 晓多自动催单
                • 客户无回复
                  • 完结
                • 客户有回复
                  • 继续解决问题
                • 客户直接下单
                  • 有特殊需求
                    • 备注
                      • 细则、姓名、时间
                  • 无特殊需求
                    • 发货
        • 售中
          • 已付款状态
            • 正常订单
              • 发货(时间)
            • 非正常订单
              • 无货
              • 延迟发货
              • 缺货
          • 已发货揽收物流记录
            • 联系仓库调视频
              • 无视频
                • 仓库问题
              • 有视频
                • 圆通问题
            • 联系圆通核实
              • 赔付、登记
          • 已发货有物流记录
            • 催派送
              • 联系快递催促
              • 回复客户
            • 卡住多日
              • 联系快递
                • 未解决
                  • 隔日联系快递
                  • 回复客户
                • 已解决
                  • 回复客户
              • 回复客户
        • 售后
          • 发票补发
          • 已付款状态
            • 退款
              • 达衣岩AG自动处理
                • 下班前整体检查
                  • 处理成功
                    • 完结
                  • 未处理成功
                    • 反馈客服主管
                      • 客服主管与IT沟通
                        • IT提供解决方案
              • 其他非AG类店铺
                • 下班前整体检查
                • 手动退款频次
          • 已发货状态
            • 仅退款
              • 有揽收记录
              • 无揽收记录
            • 退货退款
          • 交易成功状态
            • 仅退款
              • 部分退款
              • 退全款
                • 与客户核实
                • 与主管核实
            • 退货退款
            • 换货
        • 介入
        • 投诉
        • 违规
    • 衔接
      • 客户
        • 售前客户
        • 售后类
        • 纠纷类
        • 非正常客户
      • 对外
        • 品牌仓
          • 发货问题
          • 调货问题
          • 可能双十一之后达衣岩退货也要沟通对方
          • 核实款式细节
        • O2O
          • 发货问题
          • 收退货问题
          • 催促类问题
          • 异常类
            • 丢件赔偿给谁?
            • 快递费用结算解答
        • 平台
          • 投诉类
          • 违规类
          • 纠纷类
        • 快递
          • 合作快递(圆通、顺丰)
            • 截停返
            • 催发送货
            • 理赔
            • 快递异常、已签收实际未签收
          • 非合作快递(德邦)
            • 退回包裹
            • 催派送
            • 快递异常、已签收实际未签收
          • 退货快递(中通、天天、韵达等)
            • 正常签收
            • 拒收
              • 提供证明
              • 拒收后再派送
            • 到付
        • 工商局(工商投诉)
          • 举证
            • 描述不符需要跟买家写上
            • 广告法则直接做书面说明
        • 品牌方
          • 每月发票
        • IT
          • 品牌方IT
            • 库存问题
            • 无权限需要查询表格
            • 待补充场景
            • 唯一码查询
            • 权限问题
            • 新增账号问题
          • 开发商IT
            • CRZ上海
              • 逻辑问题
              • BUG问题
            • 达衣岩黄磊
              • 逻辑问题
              • BUG问题
      • 对内
        • 乐资仓
          • 发货问题
          • 收退件问题
          • 调货问题
            • 退货仓转正常仓
          • 库存问题(准确性)
            • 找件?
          • 核实款式细节
          • 询问物料准备
        • 商品
          • 页面问题
          • O2O、品牌仓沟通反馈
          • 款式异常
          • 库存问题
            • 准确性
            • 各仓同步比例
            • 安全库存
        • 运营
          • 活动相关
            • 利益点
            • 节奏
              • 月节奏表
              • 单次活动加班需求
            • 开场语
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