客服部工作安排思维导图

一张思维导图带你快速了解客服部的工作安排！客服对内需要做好和运营、商家的衔接，对外需要做好与快递公司、各大平台以及客户的衔接，对于工作时间与活动的流程也需要十分熟悉。更多的客服工作内容都在下图中一一呈现！

客服部

• 平台
  • 京东
  • 天猫
  • C店
  • 唯品会
  • 考拉
• 职能
  • 售前
  • 售中
  • 售后
• 品牌
  • 达衣岩
    • 旗舰店
    • C店
    • 京东
    • 唯品会
      • 目前为入仓
    • 考拉
  • CRZ
    • 旗舰店
    • 京东
    • 分销
    • 唯品会
• 班次
  • 行政班
    • 主管级
      • 彬彬
      • 佳婷
  • 早班
    • 售前客服
    • 售后客服
  • 中班
    • 售前客服
    • 售后客服
  • 晚班
    • 售前客服
    • 售后待定
      • 待新人成长一些再定（双十二之后）
  • 加班
    • 日常加班
    • 活动加班
  • 休息
    • 正常休息
    • 调休
• 分工
  • 管理
    • 佳婷
    • 彬彬
  • 老员工
    • 小胡
    • 珍珍
    • 建明
    • 小敏
  • 新员工
    • 子龙
    • 小乔
    • 彭洁
    • 小建明
    • 小坚
    • 杨杰
    • 小权
• 奖惩
  • 绩效加分项
  • 绩效减分项
  • 扣罚
• 流程
  • 时间项
    • 日
      • 账户分流（售前客服）
        • 工作日/休息日
          • 对应班表的分流同事负责分流给当班客服
            • 10：30主动检查（售前客服主管）
            • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
        • 上午请假
          • 请假前先确定交接给哪位同事来做（请假人）
            • 10：30主动检查（售前客服主管）
            • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
          • 批复请假单前，确定交接人可以操作（售前主管）
            • 10：30主动检查（售前客服主管）
            • 分流好后当班客服主动向上反馈完成
      • 每日报表、截图（售前主管）
        • 2个天猫店制作
        • 2个京东店截图
        • 发送
          • 发送客服群
            • 数据异常、单项排名最末的客服主动通知管理
              • 响应时间最末
                • 告知加强
                • 加音箱（考虑均值偏离情况、个人进步情况、问题出现频次）
                  • 区分售前、售后
                • 绩效参考项
              • 回复率最末
                • 告知加强并问清原因
                • 绩效参考项
              • 转化率项后续调整确定
          • 发送给小马哥
      • 聊天记录检查（售前、售后）
        • 目前忙，空下来执行
      • 跟进发货、缺货（售前）
        • 发货（售前跟进）
          • 昨日订单是否有发出（日常）
            • 已发出部分
              • 完结
            • 未发出部分可否发出
              • 可发出
                • 催发
                  • 昨日审单部分
                    • 上午11：00催发一次
                      • 下午15：00或16：00再次查看结果
                        • 已发出
                          • 完结
                        • 仍未发出
                          • 电话联系
              • 不可发出
                • CRZ
                  • 调货部分
                    • 有调到货
                      • 解锁库存发货
                        • 发出
                          • 完结
                      • 被其他平台占用
                        • 继续调货
                          • 隔天再看
                    • 没调到货
                      • 无货
                        • 转缺货处理
                  • 自己仓部分
                • 达衣岩
                  • 无货
                    • 转缺货处理
          • 历史遗留订单是否可发出
            • 可发出
              • 发出并完结
            • 不可发出
          • 周末发货情况
            • CRZ
              • 确定周六日对方休息情况
            • 达衣岩
              • 周五下午催下当天16：00前订单一定要发完
              • 周六周日优先京东、考拉、唯品
                • 日常周六日一个售前11：00、下午15：00排查一次
                  • 如15：00排查仓库已发出
                    • 完结
                  • 15：00排查依旧未发出
                    • 再次催
                      • 私聊
                        • 电话联系
                • 活动期
                  • 提前2天告知对方需加班
        • 缺货
          • 系统有货
            • 联系仓库找货
              • 找到了
                • 加急当天发
              • 找不到
                • 要求仓库做库存差异
                  • 转移库存至差异仓（仓库操作）
                • 分平台处理
                  • 天猫
                    • 联系顾客劝改色改码
                      • 同意
                        • 在系统里给客户修改
                          • 发出
                            • 完结
                        • 跟黄磊和CRZ的IT确定，如果同步在平台修改，是否会造成系统发货异常
                          • 不会
                            • 在平台里也同步修改
                          • 会
                            • 修改流程
                      • 不同意
                        • 做退款流程
                          • 同意退款
                            • 引导退款
                              • 退款
                                • 完结
                          • 不同意退款（等）
                            • 等吧
                  • C店
                    • 联系顾客劝改色改码
                      • 同意
                        • 在系统里给客户修改
                          • 发出
                            • 完结
                        • 跟黄磊和CRZ的IT确定，如果同步在平台修改，是否会造成系统发货异常
                          • 不会
                            • 在平台里也同步修改
                          • 会
                            • 修改流程
                      • 不同意
                        • 做退款流程
                          • 同意退款
                            • 引导退款（退款原因引导“不想要了/不喜欢”）（一笔带过，给客服做讲解培训）（统一话术并严格要求按话术发送）
                              • 退款
                                • 完结
                          • 不同意退款（等）
                            • 等吧
                      • 客户投诉
                        • 电话联系
                          • 能联系上
                            • 赠品优惠券引导
                              • 客户同意
                                • 联系客户撤销投诉
                                • 系统做单，赠品发出
                              • 客户不同意
                                • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿，以及补偿金额
                                  • 再次联系客户
                                    • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                      • 同意
                                        • 客户撤诉
                                        • 打款
                                      • 不同意
                                        • 反馈上级领导报备
                          • 联系不上
                            • 短信留言
                            • 旺旺联系
                              • 赠品优惠券引导
                                • 客户同意
                                  • 联系客户撤销投诉
                                  • 系统做单，赠品发出
                                • 客户不同意
                                  • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿，以及补偿金额
                                    • 再次联系客户
                                      • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                        • 同意
                                          • 客户撤诉
                                          • 打款
                                        • 不同意
                                          • 反馈上级领导报备
                  • 京东
                    • 联系顾客劝改色改码
                      • 同意
                        • 在系统里给客户修改
                          • 发出
                            • 完结
                        • 跟黄磊和CRZ的IT确定，如果同步在平台修改，是否会造成系统发货异常
                          • 不会
                            • 在平台里也同步修改
                          • 会
                            • 修改流程
                      • 不同意
                        • 做退款流程
                          • 同意退款
                            • 引导退款（退款原因引导“不想要了/不喜欢”）（一笔带过，给客服做讲解培训）（统一话术并严格要求按话术发送）
                              • 退款
                                • 完结
                          • 不同意退款（等）
                            • 向上级主管报备情况
                              • 按实际情况灵活处理（客服主管）
                      • 客户投诉
                        • 电话联系
                          • 能联系上
                            • 赠品优惠券引导
                              • 客户同意
                                • 联系客户撤销投诉
                                • 系统做单，赠品发出
                              • 客户不同意
                                • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿，以及补偿金额
                                  • 再次联系客户
                                    • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                      • 同意
                                        • 客户撤诉
                                        • 打款
                                      • 不同意
                                        • 反馈上级领导报备
                          • 联系不上
                            • 短信留言
                            • 咚咚联系
                              • 赠品优惠券引导
                                • 客户同意
                                  • 联系客户撤销投诉
                                  • 系统做单，赠品发出
                                • 客户不同意
                                  • 向上级主管说明情况并确定是否可以现金补偿，以及补偿金额
                                    • 再次联系客户
                                      • 按约定的金额进行现金补偿引导
                                        • 同意
                                          • 客户撤诉
                                          • 打款
                                        • 不同意
                                          • 反馈上级领导报备
                              • 注意：联系的过程中千万不要提及“亲，淘宝天猫唯品会，支付宝”等京东以外平台的名称以及信息
                  • 唯品会
                    • 联系运营、商品
                      • 催运营、商品确定是否报备
                        • 需报备
                          • 客服操作报备
                    • 告知小马哥
                  • 考拉
                    • 联系运营、商品
                      • 暂时完结
          • 系统没货
            • 联系商品看是否其他仓可以调货
              • 调不到货
              • 能调到货
                • 联系仓库加急发出
      • 核对异常件（售后）
        • 群内收货异常
          • 少件
            • 电话联系客户核实是否少件
              • 是
                • 让顾客线上旺旺第一时间联系客服，保留承认少件聊天记录截图证据
                  • 群内通知仓库签收
                  • 后台退款流程
                    • 收到货的子订单正常退款
                    • 未收到货的子订单
                      • 拒绝退款
                      • 让客户补货款
                        • 已补款
                          • 退款
                        • 未补款或不补款
                          • 拒绝退款
                      • 客户撤销退款
                  • 初期联系上级主管报备
                    • 测试闺蜜投诉
              • 不是
                • 群内通知仓库拒收包裹
                  • 可拒收
                    • 拒绝退款
                      • 旺旺留言并告知客户拒收原因
                  • 不可拒收（流程不合理，后续需要优化）
                    • 快递开证明
                      • 可开
                      • 不可开
                        • 报备给上级领导
                          • 退款给客户
                            • 表格记录并一定要在原订单上做备注
                        • 告知小马哥
                    • 称重
                  • 报备上级主管
                    • 测试云标签打标
          • 颜色尺码不符
            • 通知仓库查看衣服是否破损、是否影响二次销售
              • 有破损，影响二次销售
                • 看备注是否已跟客户达成一致退货
                  • 之前备注及聊天内容未达成一致
                    • 通知仓库拒收
                    • 查看是否买家申请退换货
                      • 无申请的
                        • 通过唯一码、电话、收件人姓名确定是否可以确定顾客
                          • 能确定
                            • 旺旺联系客户告知已拒收此包裹
                          • 不能确定
                            • 客服登记无头件，等客户来找（待细化）
                      • 有申请的
                        • 拒绝退款、上传破损影响二次销售的凭证
                  • 之前备注及聊天内容已达成一致
                    • 在系统里修改退货单
                      • 通知仓库签收
                        • 要求仓库入库并转次品仓
                    • 给客户进行退换
              • 无破损、不影响二次销售
                • 在系统里修改退货单
                  • 通知仓库签收
                    • 给客户进行退换
          • 破损、污渍
          • 到付件
            • 确认顾客
              • 能确认客户
                • 查看备注以及聊天记录看是否与客户达成一致可发到付件
                  • 与客户达成一致、可发到付件退回
                    • 通知仓库签收
                      • 顺丰月结快递（无需仓库垫款）
                      • 其他快递（需仓库垫付快递费
                        • 登记打款表格（登记顾客信息，并打款给仓库垫付运费的同事）
                  • 未与客户达成可发到付件协议
                    • 非商家责任的退换货
                      • 联系客户是否愿意补款
                        • 愿意
                          • 线上补款
                          • 通知仓库签收
                        • 不愿意
                          • 判断客户属性
                            • 优质客户（通知仓库签收）
                              • 大金额订单退单件客户
                              • 多件产品退单件客户
                              • 高购买频次老客户
                            • 普通客户（通知仓库拒收）
                              • 单件客户
                              • 初次购买低金额
                              • 全买全退客户
                              • 劣质客户
                    • 商家责任的退换货
              • 不能确认客户
                • 通知仓库拒收
                  • 客服登记无头件（待细化）
          • 非公司产品
          • 少吊牌
          • 款式不符
        • 表格反馈异常
          • 18点前等仓库回传
            • 未回传
              • 电话联系仓库负责人并确定是否需要等待
            • 已回传
          • 21点前处理
            • 处理完毕部分
              • 21点前上传群内并告知仓库
            • 无法处理部分
        • 历史遗留异常
      • 处理各种退货退款、仅退款（售后）
        • 早
        • 中
        • 晚
          • 截图群里@主管
      • 核对问题售后单、联系客户（售后）
      • 后台盘查（售前、售后）
        • 售前
          • 对应人员的回复率、响应时间是否正常
            • 有异常
            • 无异常
              • 完结
          • 对应人员近期的成功率是否正常
          • 未发货订单是否有处理
          • 售前指标数据类
        • 售后
          • 对应人员的回复率、响应时间是否正常
          • 后台是否出现介入、违规、投诉
          • 后台是否有快要超时的介入、退款、违规、投诉
          • 换货东单的情况
          • 售后指标数据类
      • 晓多使用情况
        • 是否正常开启、使用
          • 开启是否正常
          • 是否正常启用选项
          • 催单是否正常
        • 是否有接到异常机器人回复的反馈
          • 没有收到
            • 盘查聊天记录时查看是否有异常
              • 有异常
                • 转修改项
                • 截图发给对应当事人并告知下次必须反馈此事
              • 无异常
                • 完结
          • 有收到
            • 确定是否可以修改
              • 可以
                • 修改并截图发到群里说明情况
              • 不确定
                • 咨询小马哥是否可以修改
              • 不可以
                • 改成非自动回复方式
                  • 通知对应客服
      • O2O情况发送
        • 截图、数据统计发微信群
          • 无异常
            • 完结
          • 有异常
            • 私聊凤仙
      • 处理换货订单（售后）
      • 打款以及优惠券发放（售后）
    • 周
      • 周例会
        • 时间
        • 参会人数
        • 内容
      • 请款与报销
        • 每周五
      • 发票开具
        • 新流程
    • 月
      • 下月排班（月末）
        • 新老客服是否安排合理
        • 休息时间分布是否安排合理
        • 各个店铺旺旺、咚咚分工明确注明
        • 售后分工是否安排合理
        • 休息日分流由谁来执行
      • 对账（月末）
      • 月度总结（月末或下月初）
      • 客服绩效
      • 发票开具
        • 老流程
        • 新流程
      • 丢件统计
      • 客服培训
        • 先满足一次
        • 争取每月两次
  • 活动项
    • 预热
      • 话术更变
      • 利益点确定
      • 值班安排
    • 正式
      • 利益点、催单执行到位
      • 分流合理、确保售前销售最大化
    • 日常（活动收尾）
      • 话术更换回日常（售前）
      • 及时处理退货
      • 登记发放赠品
        • 拍下运费连接
          • 备注
            • 发出
      • 跟进异常退货
      • 跟进异常发货
  • 人员项
    • 现有人员管理
      • 分工调整
      • 专项提升
      • 日常规范
    • 新人入职管理
      • 规则
        • 天猫、淘宝规则
        • 京东、唯品规则
      • 流程
      • 聊天工具
      • 系统
      • 工作技巧
    • 离职员工收尾
      • 子账号停用
      • 分流停止
      • 排班顶替
      • 后备人员工作顶替
  • 订单项
    • 售前
      • 咨询
        • 未成交
        • 下单
          • 晓多自动催单
            • 客户无回复
              • 完结
            • 客户有回复
              • 继续解决问题
            • 客户直接下单
              • 有特殊需求
                • 备注
                  • 细则、姓名、时间
              • 无特殊需求
                • 发货
    • 售中
      • 已付款状态
        • 正常订单
          • 发货（时间）
        • 非正常订单
          • 无货
          • 延迟发货
          • 缺货
      • 已发货揽收物流记录
        • 联系仓库调视频
          • 无视频
            • 仓库问题
          • 有视频
            • 圆通问题
        • 联系圆通核实
          • 赔付、登记
      • 已发货有物流记录
        • 催派送
          • 联系快递催促
          • 回复客户
        • 卡住多日
          • 联系快递
            • 未解决
              • 隔日联系快递
              • 回复客户
            • 已解决
              • 回复客户
          • 回复客户
    • 售后
      • 发票补发
      • 已付款状态
        • 退款
          • 达衣岩AG自动处理
            • 下班前整体检查
              • 处理成功
                • 完结
              • 未处理成功
                • 反馈客服主管
                  • 客服主管与IT沟通
                    • IT提供解决方案
          • 其他非AG类店铺
            • 下班前整体检查
            • 手动退款频次
              • 早
              • 中
              • 晚
      • 已发货状态
        • 仅退款
          • 有揽收记录
          • 无揽收记录
        • 退货退款
      • 交易成功状态
        • 仅退款
          • 部分退款
          • 退全款
            • 与客户核实
            • 与主管核实
        • 退货退款
        • 换货
    • 介入
    • 投诉
    • 违规
• 衔接
  • 客户
    • 售前客户
    • 售后类
    • 纠纷类
    • 非正常客户
  • 对外
    • 品牌仓
      • 发货问题
      • 调货问题
      • 可能双十一之后达衣岩退货也要沟通对方
      • 核实款式细节
    • O2O
      • 发货问题
      • 收退货问题
      • 催促类问题
      • 异常类
        • 丢件赔偿给谁？
        • 快递费用结算解答
    • 平台
      • 投诉类
      • 违规类
      • 纠纷类
    • 快递
      • 合作快递（圆通、顺丰）
        • 截停返
        • 催发送货
        • 理赔
        • 快递异常、已签收实际未签收
      • 非合作快递（德邦）
        • 退回包裹
        • 催派送
        • 快递异常、已签收实际未签收
      • 退货快递（中通、天天、韵达等）
        • 正常签收
        • 拒收
          • 提供证明
          • 拒收后再派送
        • 到付
    • 工商局（工商投诉）
      • 举证
        • 描述不符需要跟买家写上
        • 广告法则直接做书面说明
    • 品牌方
      • 每月发票
    • IT
      • 品牌方IT
        • 库存问题
        • 无权限需要查询表格
        • 待补充场景
        • 唯一码查询
        • 权限问题
        • 新增账号问题
      • 开发商IT
        • CRZ上海
          • 逻辑问题
          • BUG问题
        • 达衣岩黄磊
          • 逻辑问题
          • BUG问题
  • 对内
    • 乐资仓
      • 发货问题
      • 收退件问题
      • 调货问题
        • 退货仓转正常仓
      • 库存问题（准确性）
        • 找件？
      • 核实款式细节
      • 询问物料准备
    • 商品
      • 页面问题
      • O2O、品牌仓沟通反馈
      • 款式异常
      • 库存问题
        • 准确性
        • 各仓同步比例
        • 安全库存
    • 运营
      • 活动相关
        • 利益点
        • 节奏
          • 月节奏表
          • 单次活动加班需求
        • 开场语
        • 赠品
      • 平台规则相关
      • 数据异常相关
      • 平台对接相关
    • IT
      • 系统问题
      • 系统需求
        • 功能新增
      • 硬件问题
        • 电脑
        • 配件
        • 系统
        • 网络
    • 财务
      • 对账
        • 已完结订单
          • 客服部门可自行处理
          • 需要其他环节协助
            • 仓库
              • 乐资仓库
              • 品牌仓
            • O2O门店
            • 平台小二
            • 快递
              • 发货的圆通
              • 退件的其他快递
        • 未完结订单
          • 约定时间，订单完结后再处理
      • 报销
        • 备用金请款
        • 日常报销
          • 打车等